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第一篇：電信投訴處理管理辦法
分公司投訴處理管理辦法（試行）
為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時(shí)限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，提高投訴處理及時(shí)率，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，現(xiàn)將請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
一、投訴管理細(xì)則 ㈠投訴受理的總體要求 ⒈首問責(zé)任制原則
各級(jí)投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。
⒉投訴受理部門/人員的受理要求
投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動(dòng)地處理客戶的投訴請(qǐng)求。如果能現(xiàn)場(chǎng)或直接解決的直接解決，否則如實(shí)記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進(jìn)行派單處理。
對(duì)于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的，進(jìn)行記錄后，投訴全程處理完成。
在投訴受理中若遇到有越級(jí)投訴記錄和有越級(jí)傾向的客戶投訴時(shí)，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時(shí)將投訴情況上報(bào)。
⒊投訴記錄要求
受理客戶來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時(shí),應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。
受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，填寫投訴處理單，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理。
受理客戶在網(wǎng)站的投訴時(shí), 通過電話或其它方式與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，如能直接解決的直接解決，否則轉(zhuǎn)入投訴流程處理。
㈡各類型投訴受理要求
⒈重大投訴：受理部門遇到重大投訴后，應(yīng)第一時(shí)間將信息逐級(jí)上報(bào)，制訂預(yù)處理方案及緊急應(yīng)答口徑，制訂投訴處理方案，并通過有效的方式防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
⒉重復(fù)投訴
重復(fù)投訴受理分兩種情況：
⑴如果客戶投訴的問題正在處理中，客戶再次投訴：
受理人員通過投訴平臺(tái)查詢后，對(duì)客戶進(jìn)行安撫，告知投訴處理進(jìn)程，并將信息反饋至派單部門，由其向相關(guān)處理部門發(fā)工單催辦提醒。
⑵如果客戶對(duì)之前投訴問題的處理結(jié)果表示不滿，再次投訴：
受理人員需要重新生成一張投訴工單，需要詢問客戶的不滿的原因并作為工單信息要素記錄后提交。
⒊批量投訴
各投訴受理渠道依據(jù)批量投訴定義標(biāo)準(zhǔn)，判定為批量投訴的，由投訴處理或分公司投訴處理員專人負(fù)責(zé)，快速將信息反饋給相關(guān)部門，進(jìn)行緊急處理，事后詳細(xì)記錄投訴信息，并提交相關(guān)部門，同時(shí)對(duì)相應(yīng)工單進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
4、升級(jí)投訴受理
⑴分公司客戶中心要保障365×8小時(shí)專人受理自信產(chǎn)部、集團(tuán)公司、通信管理局、消協(xié)等外部渠道受理轉(zhuǎn)派的客戶投訴，其他相關(guān)部門需要保障365×8小時(shí)專人受理分公司客服部轉(zhuǎn)派的升級(jí)投訴工單。⑵分公司客服中心接到升級(jí)投訴時(shí)，應(yīng)迅速派單至相應(yīng)處理部門，在工單中標(biāo)明處理時(shí)限，升級(jí)投訴受理人員應(yīng)全程跟蹤整個(gè)升級(jí)投訴處理過程。
⑶分公司客服中心對(duì)支局上報(bào)資料進(jìn)行審核，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求上報(bào)至升級(jí)投訴轉(zhuǎn)辦單位。對(duì)信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，還要按照要求詳細(xì)填寫《用戶申訴處理反饋單》一并上報(bào)。
㈢各類投訴的處理要求 ⒈緊急投訴處理要求
對(duì)于重大投訴、批量投訴、重復(fù)投訴、升級(jí)投訴等應(yīng)進(jìn)行優(yōu)先處理。對(duì)于其中嚴(yán)重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會(huì)影響的投訴，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)公司協(xié)調(diào)處理，并積極與監(jiān)管、仲裁機(jī)構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)跟蹤了解和評(píng)估對(duì)公司的影響程度。
⒉涉及資費(fèi)爭(zhēng)議的投訴處理要求
在處理與資費(fèi)爭(zhēng)議有關(guān)的投訴時(shí)，需遵循先查證后處理的原則，經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)的，應(yīng)按承諾對(duì)客戶進(jìn)行賠付。
對(duì)投訴的賠償應(yīng)以減免話費(fèi)或服務(wù)費(fèi)、免費(fèi)提供其它服務(wù)產(chǎn)品、贈(zèng)送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。
⒊不滿意客戶投訴處理要求
當(dāng)客戶表示對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經(jīng)分析確實(shí)沒有對(duì)客戶投訴問題進(jìn)行妥善解決的，應(yīng)通知相關(guān)部門進(jìn)行加急再處理。
㈣對(duì)處理部門工單回復(fù)內(nèi)容的要求
⒈投訴產(chǎn)生原因：需詳細(xì)說明，如原因不明也應(yīng)注明； ⒉處理過程：為用戶進(jìn)行哪些處理，用戶現(xiàn)在使用狀態(tài)如何；是否已為用戶做最終處理； ⒊處理結(jié)果：現(xiàn)用戶使用情況；是否已恢復(fù)；
⒋集中性問題的解決措施：用戶投訴問題如屬集中性應(yīng)有解決措施，同時(shí)表明恢復(fù)時(shí)間及何部門正在協(xié)調(diào)解決。
⒌用戶態(tài)度：用戶的態(tài)度及意見。㈤升級(jí)投訴的回復(fù)要求
⒈首先闡述結(jié)果，明確是否企業(yè)責(zé)任，如確定有企業(yè)責(zé)任，應(yīng)對(duì)產(chǎn)生原因、責(zé)任部門及其他涉及的問題進(jìn)行逐條說明。
⒉其次簡(jiǎn)單敘述處理經(jīng)過。先寫明客戶首次投訴的時(shí)間，當(dāng)時(shí)查證的情況及處理意見，客戶對(duì)回復(fù)情況的認(rèn)可程度等；而后陳述收到工信部等外部部門轉(zhuǎn)派單后,查證情況、最終處理意見，及客戶對(duì)最終回復(fù)情況的認(rèn)可情況。若客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過,應(yīng)予以注明，并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。
⒊因特殊原因不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向分公司上報(bào)客戶投訴處理結(jié)果的，支局應(yīng)提交申請(qǐng)延期的報(bào)告，說明投訴處理進(jìn)展情況及超時(shí)原因。
⒋升級(jí)投訴回復(fù)資料由分公司客服中心轉(zhuǎn)派的處理部門按照以上回復(fù)要求準(zhǔn)備，分公司客服中心在規(guī)定回復(fù)時(shí)限對(duì)材料準(zhǔn)備過程進(jìn)行跟進(jìn)，并對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交省公司客服部等相關(guān)部門。
⒌若回復(fù)材料不合格時(shí)，分公司客戶服務(wù)中心作退單處理，時(shí)限仍以派單時(shí)規(guī)定的時(shí)限為準(zhǔn)。
㈥回復(fù)客戶
⒈投訴回復(fù)一般情況下由投訴處理部門回復(fù)客戶處理情況，在回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)協(xié)助處理部門反饋的處理意見制定回復(fù)口徑，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。遇重大投訴，應(yīng)指派專人回復(fù)。對(duì)于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑的一致。
⒉回復(fù)客戶要求態(tài)度溫和，語氣誠(chéng)懇，向客戶說明問題并告知解決辦法。
⒊凡涉及到書面或電子郵件回復(fù)的，應(yīng)由各專業(yè)部門和法律顧問審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。
⒋對(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)。
㈦回訪客戶
⒈投訴客戶回訪是指公司從客戶關(guān)懷的角度，征詢已處理完結(jié)的投訴客戶的意見及建議的過程。由客戶對(duì)答復(fù)處理結(jié)果的滿意程度進(jìn)行判定，客戶認(rèn)可的結(jié)果為最終投訴處理結(jié)果。若客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，回訪部門進(jìn)行安撫后，根據(jù)情況確定是否需要二次派單。
⒉回訪部門應(yīng)按照回訪工作規(guī)范，統(tǒng)一回訪口徑，規(guī)范回訪方式，避免多頭回訪、重復(fù)回訪引起對(duì)客戶的騷擾與影響，對(duì)回訪中反映的不滿意客戶和存在的問題應(yīng)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。
⒊其中，由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復(fù)客戶后由回訪客戶，分公司客服中心100%進(jìn)行回訪；越級(jí)投訴的答復(fù)由分公司客服中心完成，分公司客服中心對(duì)越級(jí)投訴工單100%進(jìn)行回訪。
二、客戶投訴的時(shí)限管理 ㈠客戶投訴處理全程時(shí)限 ⒈首次回復(fù)時(shí)限
釋義：首次回復(fù)時(shí)限指受理客戶投訴后，經(jīng)查證處理，對(duì)已形成解決方案的告知用戶處理意見；對(duì)未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達(dá)到的進(jìn)程情況的時(shí)限。標(biāo)準(zhǔn)：不超過24小時(shí)。當(dāng)場(chǎng)能處理的客戶投訴問題，應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)予以回復(fù)。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的投訴問題，在24小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶。
⒉有效回復(fù)時(shí)限
釋義：有效回復(fù)時(shí)限指從客戶提出問題起，到查清原因,形成解決方案的時(shí)限，不包括派單和審核時(shí)間，具體參見下表。
㈡客戶投訴處理分段時(shí)限的定義
客戶投訴處理全程時(shí)限的控制需重點(diǎn)監(jiān)控以下時(shí)間段： ⒈工單生成時(shí)限：
各級(jí)投訴受理部門接受客戶投訴，并在統(tǒng)一投訴平臺(tái)生成投訴工單的時(shí)限。
⒉工單核審與派單時(shí)限：
受理部門對(duì)生成的工單進(jìn)行復(fù)核，到正確派單至相關(guān)處理部門的時(shí)限。
⒊部門工單處理與回復(fù)時(shí)限：
從派單部門派單至牽頭部門到牽頭部門將處理結(jié)果反饋至負(fù)責(zé)回復(fù)客戶部門的時(shí)限。
⒋回復(fù)客戶時(shí)限：
負(fù)責(zé)回復(fù)客戶的部門依據(jù)工單反饋的投訴處理結(jié)果，向客戶做出有效答復(fù)的時(shí)限。
㈢客戶投訴處理分段時(shí)限要求 ⒈工單生成時(shí)限
⑴受理客戶投訴應(yīng)30分鐘內(nèi)生成工單。
⑵客戶致電：受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。
⑶來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。
⑷傳真、信函：受理客戶傳真、來函時(shí),2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。⑸電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶所述情況，必要時(shí)通過電話與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，2小時(shí)內(nèi)派單。
⒉工單審核與派單時(shí)限
各類投訴應(yīng)遵循以下派單時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)： ⑴普通投訴派單時(shí)限在2小時(shí)內(nèi)完成；
⑵重大投訴、重復(fù)投訴、批量投訴，越級(jí)投訴：審核派發(fā)時(shí)限為30分鐘；
⒊部門工單處理與回復(fù)時(shí)限
工單處理部門的時(shí)限根據(jù)各類投訴工單類型的具體要求而定，以工單在處理節(jié)點(diǎn)的時(shí)限要求為準(zhǔn)。
⒋回復(fù)和回訪客戶時(shí)限
回復(fù)部門在接到投訴處理部門有效回復(fù)后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將最終結(jié)果回復(fù)客戶，并排除:夜間20:00-早晨8:00,午休時(shí)間:12:00-14:30。
由專人受理、負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客戶投訴要專人回復(fù)客戶，并做到在承諾回復(fù)時(shí)限內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶。
回復(fù)客戶，若因客戶方原因未回復(fù)成功的，以首次回復(fù)時(shí)間不超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，同時(shí)需要記錄未回復(fù)成功的原因、嘗試回復(fù)時(shí)間等信息。
如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時(shí)聯(lián)系到客戶，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)不少于三次再次回復(fù)客戶，嘗試回復(fù)間隔時(shí)間在3小時(shí)以上。
回訪部門的回訪時(shí)限為回復(fù)客戶后的72小時(shí)內(nèi)。
附件1：
客戶投訴的定義和分類
一、投訴的定義 ⒈投訴定義：
使用公司產(chǎn)品或接受公司提供服務(wù)的客戶，通過某種方式表達(dá)對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的行為，無論客戶表達(dá)的是否正確，均稱之為投訴。
⒉投訴判定原則：
服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶是否提出明確投訴要求、是否表示任何不滿意、是否提出明確或隱含的權(quán)益主張等來判定投訴。下列情形屬于投訴或視為投訴：
⑴客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，主動(dòng)提出要求投訴的，屬于投訴。
⑵客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，雖沒有主動(dòng)提出投訴要求的，也應(yīng)歸屬于投訴。
⑶客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，雖沒有明確提出權(quán)益主張，但服務(wù)人員能夠感覺到隱含的權(quán)益要求，屬于投訴。
⑷客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，沒有提出權(quán)益主張要求，目的在于傾訴或提出建議，這種情況稱之為抱怨。抱怨通常可以通過解釋而滿足客戶需求，但抱怨是潛在的投訴?？蛻艟屯粏栴}在48小時(shí)內(nèi)抱怨2次以上的，即使沒有提出明確的處理要求，也應(yīng)視為投訴。
⑸對(duì)于各類越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴），無論內(nèi)容及要求是否明確或正確，均應(yīng)歸屬于投訴。
⑹把一些重點(diǎn)客戶作為特殊處理，只要是重點(diǎn)客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)不滿意，無論其要求是否明確，應(yīng)視為投訴。
⑺各省分公司為嚴(yán)格管理，將某些違反規(guī)定的行為升級(jí)處理，即省分公司定義的投訴行為，也可以視為投訴。
二、投訴的分類
投訴的分類方式很多，按照方式不同分類如下： ⒈按照投訴渠道分類：
分為省內(nèi)投訴、越級(jí)投訴和媒體曝光事件。⑴省內(nèi)投訴：
省內(nèi)投訴指客戶通過客服熱線、營(yíng)業(yè)廳（含網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）、客戶經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、傳真、信函、電子郵件等方式進(jìn)行的投訴。
各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他方式受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。
公司客服熱線受理的投訴，無論平臺(tái)是集中式管理還是分散式管理，只要客戶撥打熱線投訴，均屬于省內(nèi)投訴。熱線受理后轉(zhuǎn)來的投訴，按照熱線受理對(duì)待。
⑵越級(jí)投訴：
越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴）指客戶通過工信部電信用戶申訴受理中心、當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭?、公司總部、北京客服熱線等行業(yè)或上級(jí)主管部門、以及社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。
⑶媒體曝光事件：
媒體曝光事件是指在各類媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。
⒉按業(yè)務(wù)分類：
分為互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音（包括固定電話和無線固話）、卡類及主叫注冊(cè)等。此種分類可能會(huì)隨公司的產(chǎn)品變化而不斷更新。
業(yè)務(wù)分類可在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下： ⑴為便于統(tǒng)計(jì)分析，業(yè)務(wù)分類只能選定其中一項(xiàng)；
⑵如果客戶明確投訴某種業(yè)務(wù)的，按照客戶要求進(jìn)行歸類；客戶沒有明確要求的，按照投訴內(nèi)容中涉及到的業(yè)務(wù)歸類；
⑶客戶投訴的業(yè)務(wù)屬于多項(xiàng)時(shí)，由受理人員按照主要業(yè)務(wù)歸類； ⑷當(dāng)受理人員無法區(qū)分業(yè)務(wù)的主次時(shí)，按照“互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音、卡類及主叫注冊(cè)”的先后順序歸類。
⒊按性質(zhì)分類：
分為裝移修機(jī)、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議等。
⑴裝移修機(jī)投訴：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。實(shí)際上，裝移修機(jī)應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴或通信質(zhì)量投訴，由于我們需要重點(diǎn)關(guān)注裝移修機(jī)投訴，所以單獨(dú)摘出來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
裝機(jī)、移機(jī)投訴屬于服務(wù)質(zhì)量投訴，主要問題是人員服務(wù)和超時(shí)限問題，主要原因在于：
人員服務(wù)：包括各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等； 未覆蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域；
纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等；
交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等；
其他：指除上述原因以外的其他原因。
無論是以上哪種原因，裝機(jī)、移機(jī)投訴其實(shí)質(zhì)都應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴。如果出現(xiàn)了未覆蓋、纜線問題、交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)等原因，也是服務(wù)人員確認(rèn)有誤或信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的。
修機(jī)投訴比較復(fù)雜，有時(shí)會(huì)同時(shí)涉及到服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量問題，這就需要根據(jù)客戶投訴的主要問題來判別。修機(jī)投訴的主要問題是人員服務(wù)、超時(shí)限、故障再申告等問題，主要原因在于：
人員服務(wù)：包括各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等；
客戶端問題：包含自動(dòng)恢復(fù)/客戶欠費(fèi)、話機(jī)故障、SIM卡問題、MODEN問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等；
纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等；
交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等；
寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等； 其他：指除上述原因以外的其他原因。
一般情況下，我們將修機(jī)投訴中的人員服務(wù)、超時(shí)限問題歸類為服務(wù)質(zhì)量投訴，而將故障再申告問題歸類為通信質(zhì)量投訴。
⑵服務(wù)質(zhì)量投訴：指客戶對(duì)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指人員服務(wù)和超時(shí)限問題，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對(duì)服務(wù)的不滿意。
⑶通信質(zhì)量投訴：指客戶對(duì)網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量、網(wǎng)間質(zhì)量（即互聯(lián)互通）不滿意而產(chǎn)生的投訴。如：設(shè)備故障、線路故障、容量不足、網(wǎng)速慢、掉線等。
⑷資費(fèi)爭(zhēng)議投訴：指客戶對(duì)計(jì)費(fèi)收費(fèi)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指賬單不準(zhǔn)確、多收亂收費(fèi)、退費(fèi)不及時(shí)、未按承諾履行優(yōu)惠、以及套餐問題等，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對(duì)資費(fèi)的不滿意。
性質(zhì)分類在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下： ①為便于統(tǒng)計(jì)分析，性質(zhì)分類只能選定其中一項(xiàng)； ②如果客戶明確投訴重點(diǎn)的，按照客戶要求進(jìn)行歸類； ③客戶投訴的重點(diǎn)不太明確時(shí)，由受理人員判斷重點(diǎn)進(jìn)行歸類； ④無法區(qū)別重點(diǎn)時(shí)，受理人員可以按照“裝移修機(jī)、通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議”的順序來判定投訴歸類。
⒋按照合作模式分類：
分為公司自營(yíng)、協(xié)同合作和代理商等。
⑴公司自營(yíng)：是指公司自行經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的模式。⑵協(xié)同合作：是指公司與移動(dòng)合作開展業(yè)務(wù)的模式。代理商：指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營(yíng)的模式。有些情況下，上述合作模式會(huì)重疊或交叉，例如TD固話業(yè)務(wù)屬于協(xié)同合作，同時(shí)也可能由某代理商經(jīng)營(yíng)。
⒌按緊急程度分類： 分為普通投訴和緊急投訴。⑴普通投訴 客戶通過客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)和處理的投訴。
⑵緊急投訴
緊急投訴是指領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)部門要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)優(yōu)先處理。以下各類投訴納入緊急投訴：
重大投訴：對(duì)可能嚴(yán)重危害到我公司利益，或可能產(chǎn)生重大社會(huì)影響的投訴稱為重大投訴。如：中央級(jí)媒體曝光事件；政府或中消協(xié)等單位關(guān)注的特殊事件；二個(gè)以上省集中突發(fā)的批量投訴等。
重復(fù)投訴：客戶對(duì)于3個(gè)月內(nèi)已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。
群發(fā)投訴：在24小時(shí)內(nèi)發(fā)生3件及以上、或48小時(shí)內(nèi)發(fā)生5件及以上的、同一區(qū)域、同一問題的投訴，稱為群發(fā)投訴。
批量突發(fā)投訴：在60分鐘內(nèi)發(fā)生10件及以上的、同一區(qū)域、同一問題的投訴，稱為批量突發(fā)投訴。
跨省投訴：需跨省解決的投訴稱為跨省投訴。
越級(jí)投訴：客戶越級(jí)提交的投訴稱為越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴）。例如：通過行業(yè)主管部門、公司上級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門、社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。
三、投訴記錄和統(tǒng)計(jì)：
投訴受理是指接受客戶投訴、并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息的過程。投訴受理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。
各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他渠道受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。有條件的省分公司可以建立投訴處理一體化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各受理界面客戶投訴信息共享。
公司的投訴受理渠道包括但不限于客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、傳真、信函、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等方式。其中客服熱線需確保7×24小時(shí)受理客戶投訴。
⒈投訴記錄：
所有渠道受理的投訴都應(yīng)做好記錄，統(tǒng)一納入系統(tǒng)管理，做到每訴必錄，以便后續(xù)的跟進(jìn)及分析。
⑴客服熱線：應(yīng)在受理過程中邊受理邊錄入?？蛻粼跔I(yíng)業(yè)廳或其他受理渠道通過撥打客服熱線投訴的，屬于客服熱線投訴。
⑵營(yíng)業(yè)廳：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，再由營(yíng)業(yè)員或值班負(fù)責(zé)人將投訴信息轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前完成。
⑶客戶經(jīng)理：原則上在投訴受理完畢后立即轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前完成。
服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線：受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理，按月匯總統(tǒng)一管理。
⑸來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一管理。
⑹傳真、信函：受理客戶傳真、來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢，按月匯總統(tǒng)一管理。
⑺電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶所述情況，必要時(shí)通過電話與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一管理。
⑻越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴）：受理各類越級(jí)投訴后，按規(guī)定及時(shí)妥善處理，按月匯總統(tǒng)一管理。⒉投訴核減原則：
對(duì)有下列情形之一的投訴，原則上不予受理，已受理的可以核減： ⑴經(jīng)核實(shí)確認(rèn)，客戶不是我公司本省業(yè)務(wù)用戶；
⑵客戶提供的信息有誤，無法聯(lián)系且無法確認(rèn)信息的投訴； ⑶同一客戶、就同一問題，在24小時(shí)內(nèi)、在同一投訴渠道重復(fù)投訴的；
⑷投訴客戶與公司已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議且協(xié)議已被執(zhí)行的； ⑸法院、仲裁機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者組織已經(jīng)處理完結(jié)的；
⑹申訴受理機(jī)構(gòu)已就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的； ⑺戶投訴內(nèi)容在國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章中另有規(guī)定的。⒊投訴統(tǒng)計(jì)：
目前，公司按照投訴受理量對(duì)投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析。投訴受理量是指按照投訴判定原則和投訴核減原則受理的用戶投訴量。
客戶投訴情況統(tǒng)計(jì)表包括：各種渠道投訴匯總表、省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計(jì)表、省內(nèi)受理裝移修機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)表等。
⑴各種渠道投訴匯總表（表13-1）：
表內(nèi)各欄說明：
13.1：總投訴受理量：是指各種渠道受理的所有投訴量。 總投訴受理量 = 省內(nèi)投訴受理量 + 越級(jí)投訴受理量 + 媒體曝光事件。
13.1.1：省內(nèi)投訴受理量：是指省內(nèi)各種渠道受理的所有投訴量。 13.1.1.1：熱線：用戶撥打客服熱線進(jìn)行的投訴。13.1.1.2：營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)廳受理的投訴。13.1.1.3：客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理受理的投訴。13.1.1.4：監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線：用戶撥打監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線進(jìn)行的投訴。
13.1.1.5：其他：客戶通過其他方式進(jìn)行的投訴，包括來人來訪、傳真、信函、電子郵件等。
13.1.1.6：小計(jì)：省內(nèi)各受理渠道之和。
13.1.2：越級(jí)投訴受理量：各種越級(jí)投訴渠道受理的投訴量。 13.1.2.1：部申訴中心：工信部電信用戶申訴中心受理的投訴。13.1.2.2：省通管局：省通信管理局受理的投訴。
13.1.2.5：其他：客戶通過其他越級(jí)投訴渠道進(jìn)行的投訴，如社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等。
13.1.2.6：小計(jì)：各種越級(jí)投訴受理渠道之和。
13.1.3：媒體曝光事件：指在各類媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。
13.1.3.1：中央級(jí)媒體：指在中央級(jí)媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。
13.1.3.2：其他：是指除“中央級(jí)媒體”以外的其他媒體。 13.1.3.3：小計(jì)：各類媒體之和。⑵省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計(jì)表（表13-2）:
表內(nèi)各欄說明：
13.2：省內(nèi)投訴受理量：是指省內(nèi)各種渠道受理的所有投訴量。 省內(nèi)投訴受理量 = “業(yè)務(wù)分類”各分項(xiàng)之和 = “性質(zhì)分類”各分項(xiàng)之和。
13.2.1：業(yè)務(wù)分類：按照業(yè)務(wù)不同對(duì)投訴進(jìn)行分類。 13.2.1.1：互聯(lián)網(wǎng)寬帶：與互聯(lián)網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。13.2.1.2：固話語音：與固定語音業(yè)務(wù)（包括固定電話和無線固話）有關(guān)的投訴。
13.2.1.2.1：固定電話：是指纜線通達(dá)的傳統(tǒng)固定電話。 13.2.1.2.2：無線固話：是指TD固話或其他無線固話。13.2.1.3：卡類及主叫注冊(cè)：與長(zhǎng)途電話卡或主叫注冊(cè)業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。
13.2.1.4：其他：除了上述業(yè)務(wù)以外的其它投訴。 13.2.2：性質(zhì)分類：按照性質(zhì)不同對(duì)投訴進(jìn)行分類。
13.2.2.1:裝移修機(jī)：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。
13.2.2.1.1：裝機(jī)、移機(jī)：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。
13.2.2.1.2：修機(jī)：指客戶對(duì)修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。 13.2.2.2：服務(wù)質(zhì)量：指客戶對(duì)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。13.2.2.2.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。
13.2.2.2.2：超時(shí)限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。
13.2.2.3：通信質(zhì)量：指客戶對(duì)通信質(zhì)量（包括網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量和網(wǎng)間質(zhì)量）不滿意而產(chǎn)生的投訴。
13.2.2.3.1：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：指客戶對(duì)網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。 13.2.2.3.2：互聯(lián)互通：指客戶對(duì)網(wǎng)間質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。13.2.2.4：資費(fèi)爭(zhēng)議：指客戶對(duì)計(jì)費(fèi)收費(fèi)不滿意而產(chǎn)生的投訴。13.2.2.5：其他：除了上述性質(zhì)以外的其它投訴。
13.2.3：其中：是指省內(nèi)受理的投訴中，涉及到協(xié)同合作或代理商的投訴量。
13.2.3.1：協(xié)同合作：是指公司與移動(dòng)合作開展業(yè)務(wù)的模式。 13.2.3.2：代理商：指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營(yíng)的模式。
⑶省內(nèi)受理裝移修機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)表（表13-3）：
表內(nèi)各欄說明：
13.3：裝移修機(jī)投訴總量：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴量。
裝移修機(jī)投訴總量 = 裝機(jī)、移機(jī)小計(jì) + 修機(jī)小計(jì)；
13.3.1：裝機(jī)、移機(jī)：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。
13.3.1.1：投訴問題：是指客戶投訴時(shí)反映的主要問題。 13.3.1.1.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。
13.3.1.1.2：超時(shí)限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。
13.3.1.2：原因分析：指對(duì)投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。
13.3.1.2.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。
13.3.1.2.2：未覆蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域。
13.3.1.2.3：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。
13.3.1.2.4：交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。
13.3.1.2.5：其他：指除上述原因以外的其他原因。 13.3.1.3：小計(jì)：是指裝機(jī)、移機(jī)投訴量。小計(jì) = 投訴問題各項(xiàng)之和 = 原因分析各項(xiàng)之和。13.3.2：修機(jī)：
13.3.2.1：投訴問題：是指客戶投訴時(shí)反映的主要問題。
13.3.2.1.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。
13.3.2.1.2：超時(shí)限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。
13.3.2.1.3：故障再申告：是指故障持續(xù)不好、反復(fù)出現(xiàn)等。
13.3.2.2：原因分析：指對(duì)投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。
13.3.2.2.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。
13.3.2.2.2：用戶端問題：包含自動(dòng)恢復(fù)/客戶欠費(fèi)、話機(jī)故障、SIM卡問題、MODEN問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等。
13.3.2.2.3：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。
13.3.2.2.4：交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。
13.3.2.2.5：寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等。
13.3.2.2.6：其他：指除上述原因以外的其他原因 13.3.2.3：小計(jì)：是指修機(jī)投訴量。
小計(jì) = 投訴問題各項(xiàng)之和 = 原因分析各項(xiàng)之和。
第二篇：電信投訴處理管理辦法
電信投訴處理管理辦法
分公司投訴處理管理辦法（試行）
為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時(shí)限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，提高投訴處理及時(shí)率，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，現(xiàn)將請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
一、投訴管理細(xì)則 ㈠投訴受理的總體要求 ⒈首問責(zé)任制原則
各級(jí)投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。
⒉投訴受理部門/人員的受理要求
投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動(dòng)地處理客戶的投訴請(qǐng)求。如果能現(xiàn)場(chǎng)或直接解決的直接解決，否則如實(shí)記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進(jìn)行派單處理。
對(duì)于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的，進(jìn)行記錄后，投訴全程處理完成。
在投訴受理中若遇到有越級(jí)投訴記錄和有越級(jí)傾向的客戶投訴時(shí)，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時(shí)將投訴情況上報(bào)。
⒊投訴記錄要求
受理客戶來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時(shí),應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。
受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，填寫投訴處理單，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理。
受理客戶在網(wǎng)站的投訴時(shí), 通過電話或其它方式與客戶核對(duì)客
-0123
電信投訴處理管理辦法
予以回復(fù)。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的投訴問題，在24小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶。
⒉有效回復(fù)時(shí)限
釋義：有效回復(fù)時(shí)限指從客戶提出問題起，到查清原因,形成解決方案的時(shí)限，不包括派單和審核時(shí)間，具體參見下表。
㈡客戶投訴處理分段時(shí)限的定義
客戶投訴處理全程時(shí)限的控制需重點(diǎn)監(jiān)控以下時(shí)間段： ⒈工單生成時(shí)限：
各級(jí)投訴受理部門接受客戶投訴，并在統(tǒng)一投訴平臺(tái)生成投訴工單的時(shí)限。
⒉工單核審與派單時(shí)限：
受理部門對(duì)生成的工單進(jìn)行復(fù)核，到正確派單至相關(guān)處理部門的時(shí)限。
⒊部門工單處理與回復(fù)時(shí)限：
從派單部門派單至牽頭部門到牽頭部門將處理結(jié)果反饋至負(fù)責(zé)回復(fù)客戶部門的時(shí)限。
⒋回復(fù)客戶時(shí)限：
負(fù)責(zé)回復(fù)客戶的部門依據(jù)工單反饋的投訴處理結(jié)果，向客戶做出有效答復(fù)的時(shí)限。
㈢客戶投訴處理分段時(shí)限要求 ⒈工單生成時(shí)限
⑴受理客戶投訴應(yīng)30分鐘內(nèi)生成工單。
⑵客戶致電：受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。
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電信投訴處理管理辦法
使用公司產(chǎn)品或接受公司提供服務(wù)的客戶，通過某種方式表達(dá)對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的行為，無論客戶表達(dá)的是否正確，均稱之為投訴。
⒉投訴判定原則：
服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶是否提出明確投訴要求、是否表示任何不滿意、是否提出明確或隱含的權(quán)益主張等來判定投訴。下列情形屬于投訴或視為投訴：
⑴客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，主動(dòng)提出要求投訴的，屬于投訴。
⑵客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，雖沒有主動(dòng)提出投訴要求的，也應(yīng)歸屬于投訴。
⑶客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，雖沒有明確提出權(quán)益主張，但服務(wù)人員能夠感覺到隱含的權(quán)益要求，屬于投訴。
⑷客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，沒有提出權(quán)益主張要求，目的在于傾訴或提出建議，這種情況稱之為抱怨。抱怨通常可以通過解釋而滿足客戶需求，但抱怨是潛在的投訴?？蛻艟屯粏栴}在48小時(shí)內(nèi)抱怨2次以上的，即使沒有提出明確的處理要求，也應(yīng)視為投訴。
⑸對(duì)于各類越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴），無論內(nèi)容及要求是否明確或正確，均應(yīng)歸屬于投訴。
⑹把一些重點(diǎn)客戶作為特殊處理，只要是重點(diǎn)客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)不滿意，無論其要求是否明確，應(yīng)視為投訴。
⑺各省分公司為嚴(yán)格管理，將某些違反規(guī)定的行為升級(jí)處理，即省分公司定義的投訴行為，也可以視為投訴。
二、投訴的分類
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投訴的分類方式很多，按照方式不同分類如下： ⒈按照投訴渠道分類：
分為省內(nèi)投訴、越級(jí)投訴和媒體曝光事件。⑴省內(nèi)投訴：
省內(nèi)投訴指客戶通過客服熱線、營(yíng)業(yè)廳（含網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）、客戶經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、傳真、信函、電子郵件等方式進(jìn)行的投訴。
各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他方式受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。
公司客服熱線受理的投訴，無論平臺(tái)是集中式管理還是分散式管理，只要客戶撥打熱線投訴，均屬于省內(nèi)投訴。熱線受理后轉(zhuǎn)來的投訴，按照熱線受理對(duì)待。
⑵越級(jí)投訴：
越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴）指客戶通過工信部電信用戶申訴受理中心、當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭?、公司總部、北京客服熱線等行業(yè)或上級(jí)主管部門、以及社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。
⑶媒體曝光事件：
媒體曝光事件是指在各類媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。
⒉按業(yè)務(wù)分類：
分為互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音（包括固定電話和無線固話）、卡類及主叫注冊(cè)等。此種分類可能會(huì)隨公司的產(chǎn)品變化而不斷更新。
業(yè)務(wù)分類可在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下： ⑴為便于統(tǒng)計(jì)分析，業(yè)務(wù)分類只能選定其中一項(xiàng)；
⑵如果客戶明確投訴某種業(yè)務(wù)的，按照客戶要求進(jìn)行歸類；客戶
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沒有明確要求的，按照投訴內(nèi)容中涉及到的業(yè)務(wù)歸類；
⑶客戶投訴的業(yè)務(wù)屬于多項(xiàng)時(shí)，由受理人員按照主要業(yè)務(wù)歸類； ⑷當(dāng)受理人員無法區(qū)分業(yè)務(wù)的主次時(shí)，按照“互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音、卡類及主叫注冊(cè)”的先后順序歸類。
⒊按性質(zhì)分類：
分為裝移修機(jī)、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議等。
⑴裝移修機(jī)投訴：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。實(shí)際上，裝移修機(jī)應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴或通信質(zhì)量投訴，由于我們需要重點(diǎn)關(guān)注裝移修機(jī)投訴，所以單獨(dú)摘出來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
裝機(jī)、移機(jī)投訴屬于服務(wù)質(zhì)量投訴，主要問題是人員服務(wù)和超時(shí)限問題，主要原因在于：
人員服務(wù)：包括各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等；
未覆蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域；
纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等；
交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等；
其他：指除上述原因以外的其他原因。
無論是以上哪種原因，裝機(jī)、移機(jī)投訴其實(shí)質(zhì)都應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴。如果出現(xiàn)了未覆蓋、纜線問題、交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)等原因，也是服務(wù)人員確認(rèn)有誤或信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的。
修機(jī)投訴比較復(fù)雜，有時(shí)會(huì)同時(shí)涉及到服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量問題，這就需要根據(jù)客戶投訴的主要問題來判別。修機(jī)投訴的主要問題
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是人員服務(wù)、超時(shí)限、故障再申告等問題，主要原因在于：
人員服務(wù)：包括各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等；
客戶端問題：包含自動(dòng)恢復(fù)/客戶欠費(fèi)、話機(jī)故障、SIM卡問題、MODEN問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等；
纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等；
交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等；
寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等； 其他：指除上述原因以外的其他原因。
一般情況下，我們將修機(jī)投訴中的人員服務(wù)、超時(shí)限問題歸類為服務(wù)質(zhì)量投訴，而將故障再申告問題歸類為通信質(zhì)量投訴。
⑵服務(wù)質(zhì)量投訴：指客戶對(duì)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指人員服務(wù)和超時(shí)限問題，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對(duì)服務(wù)的不滿意。
⑶通信質(zhì)量投訴：指客戶對(duì)網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量、網(wǎng)間質(zhì)量（即互聯(lián)互通）不滿意而產(chǎn)生的投訴。如：設(shè)備故障、線路故障、容量不足、網(wǎng)速慢、掉線等。
⑷資費(fèi)爭(zhēng)議投訴：指客戶對(duì)計(jì)費(fèi)收費(fèi)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指賬單不準(zhǔn)確、多收亂收費(fèi)、退費(fèi)不及時(shí)、未按承諾履行優(yōu)惠、以及套餐問題等，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對(duì)資費(fèi)的不滿意。
性質(zhì)分類在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下： ①為便于統(tǒng)計(jì)分析，性質(zhì)分類只能選定其中一項(xiàng)；
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②如果客戶明確投訴重點(diǎn)的，按照客戶要求進(jìn)行歸類； ③客戶投訴的重點(diǎn)不太明確時(shí)，由受理人員判斷重點(diǎn)進(jìn)行歸類； ④無法區(qū)別重點(diǎn)時(shí)，受理人員可以按照“裝移修機(jī)、通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議”的順序來判定投訴歸類。
⒋按照合作模式分類：
分為公司自營(yíng)、協(xié)同合作和代理商等。
⑴公司自營(yíng)：是指公司自行經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的模式。⑵協(xié)同合作：是指公司與移動(dòng)合作開展業(yè)務(wù)的模式。代理商：指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營(yíng)的模式。有些情況下，上述合作模式會(huì)重疊或交叉，例如TD固話業(yè)務(wù)屬于協(xié)同合作，同時(shí)也可能由某代理商經(jīng)營(yíng)。
⒌按緊急程度分類： 分為普通投訴和緊急投訴。⑴普通投訴
客戶通過客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)和處理的投訴。
⑵緊急投訴
緊急投訴是指領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)部門要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)優(yōu)先處理。以下各類投訴納入緊急投訴：
重大投訴：對(duì)可能嚴(yán)重危害到我公司利益，或可能產(chǎn)生重大社會(huì)影響的投訴稱為重大投訴。如：中央級(jí)媒體曝光事件；政府或中消協(xié)等單位關(guān)注的特殊事件；二個(gè)以上省集中突發(fā)的批量投訴等。
重復(fù)投訴：客戶對(duì)于3個(gè)月內(nèi)已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。
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群發(fā)投訴：在24小時(shí)內(nèi)發(fā)生3件及以上、或48小時(shí)內(nèi)發(fā)生5件及以上的、同一區(qū)域、同一問題的投訴，稱為群發(fā)投訴。
批量突發(fā)投訴：在60分鐘內(nèi)發(fā)生10件及以上的、同一區(qū)域、同一問題的投訴，稱為批量突發(fā)投訴。
跨省投訴：需跨省解決的投訴稱為跨省投訴。
越級(jí)投訴：客戶越級(jí)提交的投訴稱為越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴）。例如：通過行業(yè)主管部門、公司上級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門、社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。
三、投訴記錄和統(tǒng)計(jì)：
投訴受理是指接受客戶投訴、并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息的過程。投訴受理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。
各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他渠道受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。有條件的省分公司可以建立投訴處理一體化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各受理界面客戶投訴信息共享。
公司的投訴受理渠道包括但不限于客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、傳真、信函、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等方式。其中客服熱線需確保7×24小時(shí)受理客戶投訴。
⒈投訴記錄：
所有渠道受理的投訴都應(yīng)做好記錄，統(tǒng)一納入系統(tǒng)管理，做到每訴必錄，以便后續(xù)的跟進(jìn)及分析。
⑴客服熱線：應(yīng)在受理過程中邊受理邊錄入?？蛻粼跔I(yíng)業(yè)廳或其他受理渠道通過撥打客服熱線投訴的，屬于客服熱線投訴。
⑵營(yíng)業(yè)廳：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，再由營(yíng)業(yè)員或值班負(fù)責(zé)人將投訴信息轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天
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下班前完成。
⑶客戶經(jīng)理：原則上在投訴受理完畢后立即轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前完成。
服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線：受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理，按月匯總統(tǒng)一管理。
⑸來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一管理。
⑹傳真、信函：受理客戶傳真、來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢，按月匯總統(tǒng)一管理。
⑺電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶所述情況，必要時(shí)通過電話與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一管理。
⑻越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴）：受理各類越級(jí)投訴后，按規(guī)定及時(shí)妥善處理，按月匯總統(tǒng)一管理。
⒉投訴核減原則：
對(duì)有下列情形之一的投訴，原則上不予受理，已受理的可以核減： ⑴經(jīng)核實(shí)確認(rèn)，客戶不是我公司本省業(yè)務(wù)用戶；
⑵客戶提供的信息有誤，無法聯(lián)系且無法確認(rèn)信息的投訴； ⑶同一客戶、就同一問題，在24小時(shí)內(nèi)、在同一投訴渠道重復(fù)投訴的；
⑷投訴客戶與公司已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議且協(xié)議已被執(zhí)行的； ⑸法院、仲裁機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者組織已經(jīng)處理完結(jié)的；
⑹申訴受理機(jī)構(gòu)已就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的； ⑺戶投訴內(nèi)容在國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章中另有規(guī)定的。⒊投訴統(tǒng)計(jì)：
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目前，公司按照投訴受理量對(duì)投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析。投訴受理量是指按照投訴判定原則和投訴核減原則受理的用戶投訴量。
客戶投訴情況統(tǒng)計(jì)表包括：各種渠道投訴匯總表、省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計(jì)表、省內(nèi)受理裝移修機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)表等。
⑴各種渠道投訴匯總表（表13-1）：
表內(nèi)各欄說明：
13.1：總投訴受理量：是指各種渠道受理的所有投訴量。 總投訴受理量 = 省內(nèi)投訴受理量 + 越級(jí)投訴受理量 + 媒體曝光事件。
13.1.1：省內(nèi)投訴受理量：是指省內(nèi)各種渠道受理的所有投訴量。 13.1.1.1：熱線：用戶撥打客服熱線進(jìn)行的投訴。13.1.1.2：營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)廳受理的投訴。13.1.1.3：客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理受理的投訴。
13.1.1.4：監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線：用戶撥打監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線進(jìn)行的投訴。
13.1.1.5：其他：客戶通過其他方式進(jìn)行的投訴，包括來人來訪、傳真、信函、電子郵件等。
13.1.1.6：小計(jì)：省內(nèi)各受理渠道之和。
13.1.2：越級(jí)投訴受理量：各種越級(jí)投訴渠道受理的投訴量。 13.1.2.1：部申訴中心：工信部電信用戶申訴中心受理的投訴。13.1.2.2：省通管局：省通信管理局受理的投訴。
13.1.2.5：其他：客戶通過其他越級(jí)投訴渠道進(jìn)行的投訴，如社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等。
13.1.2.6：小計(jì)：各種越級(jí)投訴受理渠道之和。
電信投訴處理管理辦法的投訴。
13.2.2.1.2：修機(jī)：指客戶對(duì)修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。 13.2.2.2：服務(wù)質(zhì)量：指客戶對(duì)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。13.2.2.2.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。
13.2.2.2.2：超時(shí)限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。
13.2.2.3：通信質(zhì)量：指客戶對(duì)通信質(zhì)量（包括網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量和網(wǎng)間質(zhì)量）不滿意而產(chǎn)生的投訴。
13.2.2.3.1：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：指客戶對(duì)網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。 13.2.2.3.2：互聯(lián)互通：指客戶對(duì)網(wǎng)間質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。13.2.2.4：資費(fèi)爭(zhēng)議：指客戶對(duì)計(jì)費(fèi)收費(fèi)不滿意而產(chǎn)生的投訴。13.2.2.5：其他：除了上述性質(zhì)以外的其它投訴。
13.2.3：其中：是指省內(nèi)受理的投訴中，涉及到協(xié)同合作或代理商的投訴量。
13.2.3.1：協(xié)同合作：是指公司與移動(dòng)合作開展業(yè)務(wù)的模式。 13.2.3.2：代理商：指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營(yíng)的模式。⑶省內(nèi)受理裝移修機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)表（表13-3）：
表內(nèi)各欄說明：
13.3：裝移修機(jī)投訴總量：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴量。
裝移修機(jī)投訴總量 = 裝機(jī)、移機(jī)小計(jì) + 修機(jī)小計(jì)；
13.3.1：裝機(jī)、移機(jī)：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。
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第三篇：投訴處理崗位職責(zé)
語音投訴處理員崗位職責(zé)與流程及考核辦法
工作職責(zé)
1.負(fù)責(zé)對(duì)省公司下發(fā)的工單進(jìn)行簽收、處理和反饋。 2.負(fù)責(zé)對(duì)投訴工單回復(fù)的審核、查證。負(fù)責(zé)工單的轉(zhuǎn)派。4.對(duì)未處理完的工單處理情況隨時(shí)跟蹤、審核、及處理。5、負(fù)責(zé)與對(duì)口專業(yè)部門對(duì)口聯(lián)系。6、每天對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總分析。
7、確保投訴管理競(jìng)賽工單處理及時(shí)率、延時(shí)率、重派率、重復(fù)投訴率、客戶滿意度等指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 8、負(fù)責(zé)下降對(duì)口類別投訴量。
9、根據(jù)公司營(yíng)銷活動(dòng)開展按時(shí)按質(zhì)完成營(yíng)銷任務(wù)。
日常工作流程
日常工作流程由以下幾部分組成：
１、提前五分鐘到崗做好上機(jī)的準(zhǔn)備，8：00鐘正式進(jìn)入工作。 ２、按時(shí)按質(zhì)處理好每日省公司轉(zhuǎn)派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實(shí)際情況進(jìn)行判斷做出相應(yīng)處理措施。
要求嚴(yán)格按照投訴處理人員績(jī)效事項(xiàng)開展，確保投訴競(jìng)賽指標(biāo)達(dá)標(biāo)。３、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復(fù)的客戶請(qǐng)單獨(dú)列出（詳見投訴客戶外呼表）
４、作好投訴客戶的跟蹤服務(wù)記錄（暫時(shí)無法解決、預(yù)約、未解決、幾天后解決、對(duì)投訴結(jié)果不滿意），請(qǐng)單獨(dú)例出，不滿意客戶以單獨(dú)表格形式跟蹤記錄。
要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達(dá)到客戶滿意。
５、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問題，（班次嚴(yán)格按班表執(zhí)行，如有換班應(yīng)及時(shí)通知）（詳見投訴組交班表）
要求填寫好當(dāng)班人、交班人、遺留件數(shù)
６、每周上報(bào)所負(fù)責(zé)類別投訴熱點(diǎn)通報(bào)、對(duì)口聯(lián)系情況和案例。
要求內(nèi)容規(guī)范、案例屬實(shí) ７、有突發(fā)性事件、疑難問題及時(shí)匯報(bào)，統(tǒng)計(jì)出數(shù)量，及原因（如：有大量延時(shí)單或某一處信號(hào)問題、省公司BOSS系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴
要求每天上報(bào)統(tǒng)計(jì)分析員，由統(tǒng)計(jì)分析員登記，匯報(bào)
８、如有與相關(guān)部門聯(lián)系時(shí)出現(xiàn)不配合情況請(qǐng)作好相關(guān)事項(xiàng)記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）９、如有1860轉(zhuǎn)派單為公司內(nèi)部人員投訴，請(qǐng)作好相關(guān)記錄（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）
１０、根據(jù)公司營(yíng)銷活動(dòng)開展按時(shí)按質(zhì)完成營(yíng)銷任務(wù)。 注：盡量減少延時(shí)單的產(chǎn)生，多催促相關(guān)部門先口頭回復(fù)，對(duì)于不合作的部門及人員，詳細(xì)登記其情況（包括回單時(shí)間、延誤時(shí)間等）
１１、服從值班經(jīng)理及統(tǒng)計(jì)分析員的工作安排，遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核制度。
１２、休假時(shí)做好與復(fù)核人員的交班工作，做到事事有著落 １３、搞好個(gè)人及臺(tái)席衛(wèi)生，保證工作環(huán)境整潔。
考核辦法
