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分公司投訴處理管理辦法(試行)
為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時(shí)限,完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制,提高投訴處理及時(shí)率,不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度和忠誠度,現(xiàn)將請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
一、投訴管理細(xì)則 ㈠投訴受理的總體要求 ⒈首問責(zé)任制原則
各級(jí)投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則,嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。
⒉投訴受理部門/人員的受理要求
投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時(shí),應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒,并積極主動(dòng)地處理客戶的投訴請(qǐng)求。如果能現(xiàn)場(chǎng)或直接解決的直接解決,否則如實(shí)記錄投訴信息后,按相應(yīng)投訴處理流程進(jìn)行派單處理。
對(duì)于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的,進(jìn)行記錄后,投訴全程處理完成。
在投訴受理中若遇到有越級(jí)投訴記錄和有越級(jí)傾向的客戶投訴時(shí),應(yīng)給予高度重視,并迅速生成工單,同時(shí)將投訴情況上報(bào)。
⒊投訴記錄要求
受理客戶來函時(shí),要求在受理后,應(yīng)該妥善保管、存檔,以備查詢;受理客戶來訪時(shí),應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致;受理人員也可以在征求客戶同意的情況下,讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。
受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容,并做詳細(xì)記錄,填寫投訴處理單,并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理。
受理客戶在網(wǎng)站的投訴時(shí), 通過電話或其它方式與客戶核對(duì)客
戶資料和投訴內(nèi)容,如能直接解決的直接解決,否則轉(zhuǎn)入投訴流程處理。
㈡各類型投訴受理要求
⒈重大投訴:受理部門遇到重大投訴后,應(yīng)第一時(shí)間將信息逐級(jí)上報(bào),制訂預(yù)處理方案及緊急應(yīng)答口徑,制訂投訴處理方案,并通過有效的方式防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
⒉重復(fù)投訴
重復(fù)投訴受理分兩種情況:
⑴如果客戶投訴的問題正在處理中,客戶再次投訴:
受理人員通過投訴平臺(tái)查詢后,對(duì)客戶進(jìn)行安撫,告知投訴處理進(jìn)程,并將信息反饋至派單部門,由其向相關(guān)處理部門發(fā)工單催辦提醒。
⑵如果客戶對(duì)之前投訴問題的處理結(jié)果表示不滿,再次投訴:
受理人員需要重新生成一張投訴工單,需要詢問客戶的不滿的原因并作為工單信息要素記錄后提交。
⒊批量投訴
各投訴受理渠道依據(jù)批量投訴定義標(biāo)準(zhǔn),判定為批量投訴的,由投訴處理或分公司投訴處理員專人負(fù)責(zé),快速將信息反饋給相關(guān)部門,進(jìn)行緊急處理,事后詳細(xì)記錄投訴信息,并提交相關(guān)部門,同時(shí)對(duì)相應(yīng)工單進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
4、升級(jí)投訴受理
⑴分公司客戶中心要保障365×8小時(shí)專人受理自信產(chǎn)部、集團(tuán)公司、通信管理局、消協(xié)等外部渠道受理轉(zhuǎn)派的客戶投訴,其他相關(guān)部門需要保障365×8小時(shí)專人受理分公司客服部轉(zhuǎn)派的升級(jí)投訴工單。
⑵分公司客服中心接到升級(jí)投訴時(shí),應(yīng)迅速派單至相應(yīng)處理部門,在工單中標(biāo)明處理時(shí)限,升級(jí)投訴受理人員應(yīng)全程跟蹤整個(gè)升級(jí)投訴處理過程。
⑶分公司客服中心對(duì)支局上報(bào)資料進(jìn)行審核,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求上報(bào)至升級(jí)投訴轉(zhuǎn)辦單位。對(duì)信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴,還要按照要求詳細(xì)填寫《用戶申訴處理反饋單》一并上報(bào)。
㈢各類投訴的處理要求 ⒈緊急投訴處理要求
對(duì)于重大投訴、批量投訴、重復(fù)投訴、升級(jí)投訴等應(yīng)進(jìn)行優(yōu)先處理。對(duì)于其中嚴(yán)重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會(huì)影響的投訴,及時(shí)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)公司協(xié)調(diào)處理,并積極與監(jiān)管、仲裁機(jī)構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào),及時(shí)跟蹤了解和評(píng)估對(duì)公司的影響程度。
⒉涉及資費(fèi)爭(zhēng)議的投訴處理要求
在處理與資費(fèi)爭(zhēng)議有關(guān)的投訴時(shí),需遵循先查證后處理的原則,經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)的,應(yīng)按承諾對(duì)客戶進(jìn)行賠付。
對(duì)投訴的賠償應(yīng)以減免話費(fèi)或服務(wù)費(fèi)、免費(fèi)提供其它服務(wù)產(chǎn)品、贈(zèng)送電話卡為主,以現(xiàn)金賠償方式為輔。
⒊不滿意客戶投訴處理要求
當(dāng)客戶表示對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí),應(yīng)及時(shí)分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶,若經(jīng)分析確實(shí)沒有對(duì)客戶投訴問題進(jìn)行妥善解決的,應(yīng)通知相關(guān)部門進(jìn)行加急再處理。
㈣對(duì)處理部門工單回復(fù)內(nèi)容的要求
⒈投訴產(chǎn)生原因:需詳細(xì)說明,如原因不明也應(yīng)注明; ⒉處理過程:為用戶進(jìn)行哪些處理,用戶現(xiàn)在使用狀態(tài)如何;是否已為用戶做最終處理;
⒊處理結(jié)果:現(xiàn)用戶使用情況;是否已恢復(fù);
⒋集中性問題的解決措施:用戶投訴問題如屬集中性應(yīng)有解決措施,同時(shí)表明恢復(fù)時(shí)間及何部門正在協(xié)調(diào)解決。
⒌用戶態(tài)度:用戶的態(tài)度及意見。㈤升級(jí)投訴的回復(fù)要求
⒈首先闡述結(jié)果,明確是否企業(yè)責(zé)任,如確定有企業(yè)責(zé)任,應(yīng)對(duì)產(chǎn)生原因、責(zé)任部門及其他涉及的問題進(jìn)行逐條說明。
⒉其次簡(jiǎn)單敘述處理經(jīng)過。先寫明客戶首次投訴的時(shí)間,當(dāng)時(shí)查證的情況及處理意見,客戶對(duì)回復(fù)情況的認(rèn)可程度等;而后陳述收到工信部等外部部門轉(zhuǎn)派單后,查證情況、最終處理意見,及客戶對(duì)最終回復(fù)情況的認(rèn)可情況。若客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過,應(yīng)予以注明,并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。
⒊因特殊原因不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向分公司上報(bào)客戶投訴處理結(jié)果的,支局應(yīng)提交申請(qǐng)延期的報(bào)告,說明投訴處理進(jìn)展情況及超時(shí)原因。
⒋升級(jí)投訴回復(fù)資料由分公司客服中心轉(zhuǎn)派的處理部門按照以上回復(fù)要求準(zhǔn)備,分公司客服中心在規(guī)定回復(fù)時(shí)限對(duì)材料準(zhǔn)備過程進(jìn)行跟進(jìn),并對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核,復(fù)核后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交省公司客服部等相關(guān)部門。
⒌若回復(fù)材料不合格時(shí),分公司客戶服務(wù)中心作退單處理,時(shí)限仍以派單時(shí)規(guī)定的時(shí)限為準(zhǔn)。
㈥回復(fù)客戶
⒈投訴回復(fù)一般情況下由投訴處理部門回復(fù)客戶處理情況,在回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)協(xié)助處理部門反饋的處理意見制定回復(fù)口徑,避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。遇重大投訴,應(yīng)指派專人回復(fù)。
對(duì)于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑的一致。
⒉回復(fù)客戶要求態(tài)度溫和,語氣誠懇,向客戶說明問題并告知解決辦法。
⒊凡涉及到書面或電子郵件回復(fù)的,應(yīng)由各專業(yè)部門和法律顧問審核,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。
⒋對(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴,應(yīng)采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)。
㈦回訪客戶
⒈投訴客戶回訪是指公司從客戶關(guān)懷的角度,征詢已處理完結(jié)的投訴客戶的意見及建議的過程。由客戶對(duì)答復(fù)處理結(jié)果的滿意程度進(jìn)行判定,客戶認(rèn)可的結(jié)果為最終投訴處理結(jié)果。若客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意,回訪部門進(jìn)行安撫后,根據(jù)情況確定是否需要二次派單。
⒉回訪部門應(yīng)按照回訪工作規(guī)范,統(tǒng)一回訪口徑,規(guī)范回訪方式,避免多頭回訪、重復(fù)回訪引起對(duì)客戶的騷擾與影響,對(duì)回訪中反映的不滿意客戶和存在的問題應(yīng)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。
⒊其中,由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復(fù)客戶后由回訪客戶,分公司客服中心100%進(jìn)行回訪;越級(jí)投訴的答復(fù)由分公司客服中心完成,分公司客服中心對(duì)越級(jí)投訴工單100%進(jìn)行回訪。
二、客戶投訴的時(shí)限管理 ㈠客戶投訴處理全程時(shí)限 ⒈首次回復(fù)時(shí)限
釋義:首次回復(fù)時(shí)限指受理客戶投訴后,經(jīng)查證處理,對(duì)已形成解決方案的告知用戶處理意見;對(duì)未形成解決方案的,告知客戶問題處理已達(dá)到的進(jìn)程情況的時(shí)限。
標(biāo)準(zhǔn):不超過24小時(shí)。當(dāng)場(chǎng)能處理的客戶投訴問題,應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)
⑶來人來訪:由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容,2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。
⑷傳真、信函:受理客戶傳真、來函時(shí),2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。⑸電子郵件、互聯(lián)網(wǎng):受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶所述情況,必要時(shí)通過電話與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容,轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng),2小時(shí)內(nèi)派單。
⒉工單審核與派單時(shí)限
各類投訴應(yīng)遵循以下派單時(shí)限標(biāo)準(zhǔn): ⑴普通投訴派單時(shí)限在2小時(shí)內(nèi)完成;
⑵重大投訴、重復(fù)投訴、批量投訴,越級(jí)投訴:審核派發(fā)時(shí)限為30分鐘;
⒊部門工單處理與回復(fù)時(shí)限
工單處理部門的時(shí)限根據(jù)各類投訴工單類型的具體要求而定,以工單在處理節(jié)點(diǎn)的時(shí)限要求為準(zhǔn)。
⒋回復(fù)和回訪客戶時(shí)限
回復(fù)部門在接到投訴處理部門有效回復(fù)后,應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將最終結(jié)果回復(fù)客戶,并排除:夜間20:00-早晨8:00,午休時(shí)間:12:00-14:30。
由專人受理、負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客戶投訴要專人回復(fù)客戶,并做到在承諾回復(fù)時(shí)限內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶。
回復(fù)客戶,若因客戶方原因未回復(fù)成功的,以首次回復(fù)時(shí)間不超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),同時(shí)需要記錄未回復(fù)成功的原因、嘗試回復(fù)時(shí)間等信息。
如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時(shí)聯(lián)系到客戶,應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)不少于三次再次回復(fù)客戶,嘗試回復(fù)間隔時(shí)間在3小時(shí)以上。
回訪部門的回訪時(shí)限為回復(fù)客戶后的72小時(shí)內(nèi)。
附件1:
客戶投訴的定義和分類
一、投訴的定義
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13.1.2.6:小計(jì):各種越級(jí)投訴受理渠道之和。
13.1.3:媒體曝光事件:指在各類媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。
13.1.3.1:中央級(jí)媒體:指在中央級(jí)媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。
13.1.3.2:其他:是指除“中央級(jí)媒體”以外的其他媒體。 13.1.3.3:小計(jì):各類媒體之和。⑵省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計(jì)表(表13-2):
表內(nèi)各欄說明:
13.2:省內(nèi)投訴受理量:是指省內(nèi)各種渠道受理的所有投訴量。 省內(nèi)投訴受理量 = “業(yè)務(wù)分類”各分項(xiàng)之和 = “性質(zhì)分類”各分項(xiàng)之和。
13.2.1:業(yè)務(wù)分類:按照業(yè)務(wù)不同對(duì)投訴進(jìn)行分類。 13.2.1.1:互聯(lián)網(wǎng)寬帶:與互聯(lián)網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。13.2.1.2:固話語音:與固定語音業(yè)務(wù)(包括固定電話和無線固話)有關(guān)的投訴。
13.2.1.2.1:固定電話:是指纜線通達(dá)的傳統(tǒng)固定電話。 13.2.1.2.2:無線固話:是指TD固話或其他無線固話。13.2.1.3:卡類及主叫注冊(cè):與長(zhǎng)途電話卡或主叫注冊(cè)業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。
13.2.1.4:其他:除了上述業(yè)務(wù)以外的其它投訴。 13.2.2:性質(zhì)分類:按照性質(zhì)不同對(duì)投訴進(jìn)行分類。
13.2.2.1:裝移修機(jī):指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。
13.3.1:裝機(jī)、移機(jī):指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。
13.3.1.1:投訴問題:是指客戶投訴時(shí)反映的主要問題。 13.3.1.1.1:人員服務(wù):是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力,以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。
13.3.1.1.2:超時(shí)限:超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限,引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。
13.3.1.2:原因分析:指對(duì)投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。
13.3.1.2.1:人員服務(wù):是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力,以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。
13.3.1.2.2:未覆蓋:是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域。
13.3.1.2.3:纜線問題:是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。
13.3.1.2.4:交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè):是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿,或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。
13.3.1.2.5:其他:指除上述原因以外的其他原因。 13.3.1.3:小計(jì):是指裝機(jī)、移機(jī)投訴量。小計(jì) = 投訴問題各項(xiàng)之和 = 原因分析各項(xiàng)之和。13.3.2:修機(jī):
13.3.2.1:投訴問題:是指客戶投訴時(shí)反映的主要問題。 13.3.2.1.1:人員服務(wù):是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力,以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。
13.3.2.1.2:超時(shí)限:超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限,引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。
13.3.2.1.3:故障再申告:是指故障持續(xù)不好、反復(fù)出現(xiàn)等。 13.3.2.2:原因分析:指對(duì)投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。
13.3.2.2.1:人員服務(wù):是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力,以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。
13.3.2.2.2:用戶端問題:包含自動(dòng)恢復(fù)/客戶欠費(fèi)、話機(jī)故障、SIM卡問題、MODEN問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等。
13.3.2.2.3:纜線問題:是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。
13.3.2.2.4:交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè):是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿,或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。
13.3.2.2.5:寬帶出口:包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等。
13.3.2.2.6:其他:指除上述原因以外的其他原因 13.3.2.3:小計(jì):是指修機(jī)投訴量。
小計(jì) = 投訴問題各項(xiàng)之和 = 原因分析各項(xiàng)之和。
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