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第一篇：客房部經(jīng)理崗位職責

客房部經(jīng)理崗位職責

直接上級：酒店總經(jīng)理

工作職責：全面負責客房管理工作，制定落實各項培訓計劃，嚴格控制成本預

算，對外協(xié)調(diào)各部門工作。

工作內(nèi)容：

1 在總經(jīng)理的領導下，全面負責酒店客房部的管理工作，負責客房部每天正常運作。

2 根據(jù)酒店的預算和酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部門年度預算（主要包括布草、制服及清潔設備），報總經(jīng)理審批后組織實施。

3 制定并更新客房部的經(jīng)營管理制度、操作規(guī)程、崗位職責，檢查規(guī)章制度的實施和執(zhí)行情況。

4 嚴格控制經(jīng)營成本支出，組織對布草及制服進行季度盤點，根據(jù)酒店的存量標準及時組織補充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費，保證順利完成預算。

5 經(jīng)常巡視屬下各部門，檢查工作進度，抽查服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正偏差，確保日常工作的順利進行。

6 負責檢查所屬區(qū)域的設備設施，檢查當天準備接待貴賓的房間質(zhì)量，確保房態(tài)處于最佳狀態(tài)，主動適應市場競爭需要。

7 負責迎送貴賓，親自探訪生病的客人、長住客人，爭取回頭客。8 定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接受客人的投訴，及時處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并向總經(jīng)理報告，切實提供個性化服務。

9 負責客用品的控制，建立客房設備檔案，與工程部密切配合，保持最佳的客房狀態(tài)。

10 準確收集業(yè)務信息，進行深入分析，對各種重大問題能及時作出科學的決策。

11 抓好部門的服務質(zhì)量檢查工作，跟進服務質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體服務質(zhì)量水平。

12 有效地控制人力、物力、財力的耗費，保持酒店的服務特色，保持服務質(zhì)量。

13 負責與財務、工程、餐飲等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務的一致性。

14 制定培訓計劃，指導并檢查各分部門的員工培訓，親自負責對直接下級員工的培訓、考核、督導、工作評估和使用工作，切實調(diào)動他們的積極性。

15 負責部門獎金的分配工作，決定本部門的人事變動，關心員工的工作和生活，及時提供必要的工作指導和幫助，調(diào)動他們的工作積極性。16 定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作，負責本部門的安全職責。

17 完成總經(jīng)理布置的其他工作。

第二篇：客房部經(jīng)理崗位職責

客房部經(jīng)理崗位職責

一、全權(quán)負責客房部的管理工作，向總經(jīng)理負責，任命領班，調(diào)配部門員工，行使對員工的獎懲權(quán)，并接受總經(jīng)理的督導；

二、負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項工作指標；

三、主持每周部門例會，傳達酒店例會工作要點，布置工作，解決難點。

四、定期約見與酒店有關長住關系的重要客人，虛心聽取客人的意見，不斷改進和完善工作。并負責接待重要賓客，處理客人的投訴。

五、定期培訓員工，提高服務質(zhì)量。

六、制定客房部的營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃的實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評。

七、控制客房部的各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報，分析和歸檔。

八、參與制定客房價格政策，制定和落實客房推銷計劃，監(jiān)督客房價格執(zhí)行情況。

九、檢查客房部的設施，做好安全，消防和衛(wèi)生工作。

十、完成總經(jīng)理交辦的其他事項。

第三篇：酒店客房部經(jīng)理崗位職責

酒店客房部經(jīng)理崗位職責

一、客房部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)辦、總經(jīng)理 直接下級：客房部主管、領班、部門文員

職務說明：主持客房部所有工作，對總經(jīng)理負責。即通過有效的計劃、指揮，執(zhí)行和監(jiān)督部門工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務，為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區(qū)域和綠化，以最低的客房支出，贏取最高的客服標準和經(jīng)濟效益，以工作成效對上級總經(jīng)理負責。

職責：

1、參加店級經(jīng)理會議，主持客房部管理例會和有關員工會議，傳達布置、執(zhí)行會議決和上級指令，負責計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。

2、履行業(yè)務管理職能，監(jiān)督客房服務和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，綠化情況，控制洗衣房的經(jīng)營管理監(jiān)督客衣、棉織品和制服的洗滌熨燙服務。

3、督導、協(xié)調(diào)全部客房部運作，為住客提供規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務及個性化服務發(fā)展。

4、監(jiān)督設備檢查，研究改進或增設房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費用支出，并保持酒店客房服務的標準。

5、制定本部門人員編制，員工培訓計劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容，勞動態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績效考核，決策員工調(diào)動、獎罰、錄免、提級和增薪事宜，發(fā)展員工關系發(fā)展員工關系，解決人事問題。

6、檢查VIP房，迎送VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關系，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松碡敭a(chǎn)安全。

7、協(xié)調(diào)加強部門之間的工作關系，不斷改進工作，提高效率，建立客房部完整的工作體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。

8、配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，設備折舊成本核算，成本控制等工作，擬定上報客房部年度工作計劃，季度工作安排等事宜。

9、對員工進行培訓、考核、獎懲、選拔、培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性，并同有關部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成。

二、客房部主管 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：樓層領班、公衛(wèi)領班、洗衣房領班

職務： 協(xié)助客房經(jīng)理，通過對各分部員工的有效管理和監(jiān)督，完成總經(jīng)理下達指令及客房部管理工人，主理客房下屬各分部業(yè)務，行政治安工作及日常事務，保證客房各分部的最佳服務狀態(tài)，保持應有的清潔保養(yǎng)標準，以工作成效對客房部經(jīng)理負責。

職責：

1、接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導各領班和服務員的工作。

2、巡視樓層、大堂、洗衣房及客房各個負責點，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

3、同三位領班和房務中心文員協(xié)調(diào)好，排班及每日工作計劃，搞好員工內(nèi)部關系，在房緊張和住客多時協(xié)同樓層領班查房，遇領班或文員在淡季或住客較少時替換其休息。（主管不歸屬管理層，休息不按正常班星期日休，節(jié)假日不允許休息，遇有事節(jié)假日排休需經(jīng)理同意，余假在住客較少或跨月補休，排休和三位領班及文員商量排班。

4、學會處理突發(fā)事件及投訴。

5、與前廳部、工程部、銷售部及有關部門密切合作，隨時注意核對房態(tài)，提供準確的客房狀況。

6、參加部門工作例會，主持領班、員工會議，傳達、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項任務和要求。

7、直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導客房部各部工作質(zhì)量和服務效果，保持酒店標準，貫徹指導客房部工作質(zhì)量和服務效果，保持酒店標準，貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標準要求。

8、督導各部門領班工作成效和行為，協(xié)助領班工作，指導領班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違紀問題和一般性問題。

9、協(xié)助部門經(jīng)理和房務中心文員，各部領班完成完善客房物資的管理，督導各部物資發(fā)放制度的執(zhí)行，控制各部物資消耗及使用情況。

10、每天檢查各部員工工作情況及工作完成情況，負責各部員工的培訓工作，并協(xié)助各部領班完成各類表格的填寫上報，并與各部保持密切聯(lián)系，保證達到預期的工作目標，必要時參加分部的實際工作。

11、每日抽查至少50-80間客房，包括走客房，空房及住客房，并參與VIP客人房間的準備工作，做好每天檢查記錄，包括各部員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時匯報解決維修保養(yǎng)問題，并隨時向客人提供可能的幫助。

12、在客房部經(jīng)理有事情不在情況下，代行部門經(jīng)理職責。

三、客房部樓層領班 直接上級：主管 直接下級：樓層員工

職務：安排所轄員工的每日工作和周期衛(wèi)生計劃，嚴格執(zhí)行二次查房制度和督察所轄員工的禮儀禮貌和工作質(zhì)量、衛(wèi)生標準，和主管及各部領班協(xié)調(diào)搞好關系充分調(diào)動員工積極性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各類房間規(guī)格，設施用品的布置標準，熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程，衛(wèi)生標準，各班次的工作程序，要有好的工作意識和組織能力，善于團結(jié)員工，作風正派。

職責：

1、責所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導客房服務員及清潔工作。

2、協(xié)同主管及房務中心文員，負責樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計和管理。

3、巡視所管轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質(zhì)量，全面檢查客房衛(wèi)生、設備維修保養(yǎng)、安全設施和服務質(zhì)量，確保達到規(guī)定的標準。

4、熟練掌握操作程序與服務技能，能親自示范和訓練服務員。

5、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃和周期衛(wèi)生計劃。

6、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的主客投訴，有重大事故時須想部門建經(jīng)理報告。

7、掌握所管轄客房的狀況，親自招待賓客，以示對貴賓的禮遇。對VIP房及重要客人進行再查房。

8、對下屬員工工作提出具體意見，領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，開創(chuàng)新成果。

9、填寫領班工作日志，向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞房間報維修房等情況。并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。

四、客房部員工職責

1、負責服務區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布置工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務技能并靈活運用到日常服務工作中。

3、做好與接待員工作的銜接，根據(jù)接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。

4、服從領導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設備、設施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報及時維修，確保一切設備、設施的正常運轉(zhuǎn)。

6、完成本職工作的同時做好負領導交辦的其它工作

第四篇：酒店銷售經(jīng)理的主要工作職責

1、負責且落實酒店銷售管理工作，配合公司總部的各項酒店營銷策略的實施；

2、執(zhí)行總部下達的各項任務，完成上級下達的銷售任務；

3、做好酒店房態(tài)房控以及客房銷售管理；

4、提出并參與制定銷售計劃并落實實施，開辟新的合作渠道，開闊新客源；

5、收集市場信息及行業(yè)動態(tài)；

6、負責協(xié)調(diào)酒店與客戶關系，處理客戶的咨詢和投訴及回訪；

7、根據(jù)具體工作情況與重心，制定并及時調(diào)整各種銷售策略；

8、對銷售過程進行有效的日常管理，監(jiān)督銷售指標的完成進度，定期隨訪客戶。

第五篇：星級酒店客房部崗位職責

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客務部經(jīng)理崗位職責

客務部經(jīng)理（Executive Housekeeper）全權(quán)負責客房部、前廳部的運行與管理，負責計劃、組織、指揮及控制所有客房事宜，督導下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的優(yōu)質(zhì)服務。其主要職責及工作內(nèi)容如下：

1、監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)全部客房活動，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務。

2、監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。

3、負責客房的清潔、維修、保養(yǎng)。

4、保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保服務優(yōu)質(zhì)、設備完好。

5、管理好客房消耗品，制定客房預算，控制客房支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。

6、提出年度客房、前廳等各部位各類物品的預算。

7、制定人員編制、員工培訓計劃，合理分配及調(diào)配人力。

8、檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。

9、督促前廳部做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和

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對客的服務質(zhì)量。

10、與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設施設備的維修、保養(yǎng)和管理工作。

11、檢查樓層的消防、安全工作，并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全。

12、擬定、上報客務部年度工作計劃、季度工作安排。

13、建立客務部工作的完整檔案體系。

14、任免、培訓、考核、獎懲客務部主管及領班。

15、按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理和酒店例會匯報。主持每周客務部例會、每月部門業(yè)務會議。

16、處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關系。

17、檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。

客務部經(jīng)理助理崗位職責

1、負責前廳部的全面工作，對部門經(jīng)理負責。

2、對員工素質(zhì)、工作效率、服務水準等富有管理和培訓的 重要責任。

3、協(xié)助部門經(jīng)理負責本部門的財政預算，對部門的工作策

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劃、督導等富有重要責任。

4、工作策劃

(1)負責策劃本部門的工作；

(2)主持部門業(yè)務會議，進行業(yè)務溝通；

(3)向部屬下達工作指標和工作任務，并指導工作；

(4)負責與飯店管理系統(tǒng)進行業(yè)務聯(lián)系與溝通；

(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5、工作檢查

(1)檢查總臺設施是否能夠正常運行；

(2)檢查房間預訂情況，了解和掌握房態(tài)；

6、日常工作

(1)參加部門會議、業(yè)務會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請經(jīng)理決策；

(2)審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；

(3)制訂和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；

(4)負責門前迎送?VIP?客人的工作督導和指揮；

(5)抓好本部門的對客服務、安全、衛(wèi)生管理；

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(6)向總經(jīng)理、部門經(jīng)理匯報工作。

客務部樓層主管崗位職責

1、執(zhí)行客務部經(jīng)理的工作指令，負責飯店客務部的管理和服務工作，向部門經(jīng)理負責并報告工作。

2、堅持預算管理和成本控制，負責編制客務部預算和各項業(yè)務工作計劃，有效地組織各管區(qū)嚴格控制成本費用。

3、主持部門工作例會，聽取匯報、督促工作進度，解決工作中的問題。

4、負責本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)域，抽查各類客房20間以上。

5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作和開展學先進找差距活動，提高全員業(yè)務素質(zhì)。

6、溝通本部門與飯店其他部室的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。

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7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。

8、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務及迎送工作。

9、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。

10、負責客房總鑰匙和物料、用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。

11、考核各管區(qū)管理員的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。

12、合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。

13、掌握客房狀態(tài)情況，及時將變化情況通知房務

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中心。

14、嚴格控制成本費用，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設備和物料的使用管理，教育和督導員工做好維護保養(yǎng)和報修工作，并做到各類物料的領用手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生。

15、認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，保證優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務。堅持服務現(xiàn)場的督導和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。

16、落實部門安全管理制度，帶領員工認真做好各項安全工作，確保管區(qū)內(nèi)的客人和財產(chǎn)安全。

客務部前臺主管崗位職責

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常管理工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；

2、參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；

3、負責編制員工工作表，合理安排下屬的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達

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上級的指示；

4、掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；

5、檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；

6、督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問詢應接服務的進行，滿足客人合理的要求；

7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；

8、制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；

9、負責對部屬員工的考核工作；

客務部樓層領班崗位職責

樓層領班是客務部最基層的管理人員，其主要職責是檢查指導服務員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈、衛(wèi)生的合格?產(chǎn)品?。

1、檢查服務員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

2、合理安排工作任務，分配每人負責整理和清掃的客房。

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3、分發(fā)員工表格、鑰匙、小手機等，并通知VIP及有特殊要求的房間。

4、檢查督導服務員按程序標準操作。

5、保管樓層總鑰匙。

6、按照清潔標準檢查客房衛(wèi)生。

7、檢查樓層公共區(qū)域、死角、防火通道的衛(wèi)生。

8、隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。

9、檢查計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。

10、確保每日對VIP房的檢查。

11、報告房間的狀態(tài)。

12、檢查報修、維修情況。

13、記錄各類房間狀態(tài)。

14、控制客用品、清潔品的發(fā)放、領取，嚴格控制酸性清潔劑。

15、負責樓層各類物品、棉織品的控制。

16、記錄物品丟失、損壞，并向上級報告。

17、督導新員工以及在崗員工的培訓。

18、督導員工對服務車的清潔工作、設備的清潔與保養(yǎng)。

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19、負責安全檢查。

20、貫徹、執(zhí)行客務部的規(guī)章制度。

21、調(diào)查客人的投訴，并提出改進措施。

22、處理客人的委托代辦事項。

23、定期向上級提出合理化建議。

24、按照部門的臨時性指令安排工作。

25、負責月盤點。

客務部公共區(qū)域領班崗位職責

報告上級：客務部主管 督導下極：公共區(qū)域清潔員 職責范圍：

1、酒店樓道、電梯廳、公共衛(wèi)生間、門廳、過道、大廳等各處清潔衛(wèi)生的組織工作、安排員工班次，分配工作任務。

2、制定公共區(qū)域清潔衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生的整理標準、工作程序、操作方法，督導員工貫徹執(zhí)行。

3、每天督導員工按分工區(qū)域做好環(huán)境衛(wèi)生的清潔整理工作，提高衛(wèi)生質(zhì)量，保證各公共區(qū)域環(huán)境優(yōu)美，做到無

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雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。

4、督導員工加強清潔保養(yǎng)，正確使用清潔用品、化學藥劑，保證安全，降低消耗。

5、培訓員工正確使用清潔機械、設備和用品，并定期對設備進行維護保養(yǎng)。

6、定期組織員工做好地毯洗滌、地面清潔、窗簾洗滌工作，在保證不影響客房出租的前提下，延長地毯、窗簾的使用壽命。

7、參加部門例會，主持召開班組例會，傳達上級指令，檢查清潔員工的工作表現(xiàn)。

8、負責公共區(qū)域安全防火工作，消除不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題及時報告保安人員和部門領導。

客務部服務中心崗位職責

1、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知樓層服務員和有關部門提供服務，并做好記錄。

2、管理鑰匙和小手機的收發(fā)。

3、負責各組的簽到。

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4、隨時接收、登記與包裝遺留物品并每月清點，上報客務部經(jīng)理。

5、管理各種表格。

6、向工程部提出維修請求，及時準確統(tǒng)計報修單。

7、記錄酒水使用情況，發(fā)放每月報紙。

8、分派鮮花、報清洗地毯。

9、做好開門情況的記錄。

10、接聽電話，完成上級交給的各項任務。

11、負責服務中心的清潔工作。

12、接待客人并盡可能滿足客人的要求。

13、做好各種交接及一切工作記錄。

14、做好客衣的收、發(fā)、驗收工作。

15、為各班次做好工作前的各項準備工作。

16、負責掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知總臺和客房樓層。

17、掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登帳、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作，11 客務部崗位職責 共 頁

編制三級帳，做到有帳有物，帳物相符。

18、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規(guī)格和質(zhì)量標準，做好領用、發(fā)放、登記保管和耗用報賬工作，按月匯總統(tǒng)計、分析、盤點，并報管理員審閱。

19、熟悉本部門各類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領用、發(fā)放和登記保管工作，按月統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到帳物相符。

客務部早班服務員崗位職責

1、每人每天負責整理至少十五間客房,并按時填寫做 房工作單。

2、按標準補充房間各種客用品和布巾,并根據(jù)客人的實際消費補充各種飲品和 小酒吧。

3、保持樓層工作間及工作車的清潔。

4、報告房間設備損壞和物品遺失情況。

5、報告一切有關住客特殊行為或患病情況。

6、將房間茶具、餐盤撤出送至指定地點。

7、管好自己所需的棉織品，并接受領班的定期檢查。

12 客務部崗位職責 共 頁

8、每天必須清潔工作車及吸塵器，使之始終保持常新 狀態(tài)。

9、對客人遺留的物品必須及時上交。

10、確保各類房間達到工作要求和衛(wèi)生標準。

11、做好安全工作，管好工作鑰匙，做好登記，不得遺失。

12、根據(jù)通知為客人提供及時性服務。

13、當班結(jié)束后，做好收尾清潔及交接工作。

客務部中班服務員崗位職責

主要負責樓層、客房的清潔及開夜床服務。

1、根據(jù)中班程序標準，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。

2、做定期計劃衛(wèi)生。

3、收樓層垃圾。

4、保持樓層的清潔。

5、準時參加晚例會，領取物品，記錄有關事項。

6、開夜床服務。

7、檢查白班維修的房間。

8、VIP房間按VIP標準開夜床。

9、記錄各類房間情況。

13 客務部崗位職責 共 頁

10、做走客房。

11、整理服務車，為早班做準備。

12、維護樓層公共區(qū)域、電梯間及職工通道的衛(wèi)生。

13、檢查樓層安全。

14、收取樓層的餐具，通知餐廳。

15、為客人提供及時性服務。

16、檢查客房內(nèi)的酒吧。

17、負責報告樓層維修項目。

客務部夜班服務員崗位職責

報告上級：樓層夜班領班 職責范圍：

1、在夜班值班經(jīng)理的領導下，負責夜間客房服務工作。

2、確保客房夜間的安全工作，每2小時巡樓一次，發(fā)現(xiàn)異常情況 及時上報。

3、學會處理夜間可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，提高應變能力。

4、配合前臺做好夜間搶房及加床服務工作。

5、配合工程部做好夜間維修工作。

6、認真完成上級領導指派的其它工作。

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7、做好交接工作。

客務部公共區(qū)域清潔員崗位職責

報告上級：公共區(qū)域領班 職責范圍：

1、按照分工，做好所管區(qū)域衛(wèi)生清掃，并保持地面、地毯、玻璃、墻面、天花板、花盆、花架、樓道、煙具、燈具、指示牌、電源開關、各種扶手、家具等各處的清潔，保證整潔美觀、衛(wèi)生達標。

2、愛護并正確使用吸塵器、洗地機和其它各種清潔工具、用具。

3、發(fā)現(xiàn)設備損壞、失靈，及時報告領班報工程部修理。

4、節(jié)約使用清潔用品、衛(wèi)生用品，降低成本開支。

5、注意防火、防盜、防破壞，嚴格遵守安全程序、防止事故發(fā)生。

6、做好交接工作，完成領班交辦的其它任務。

客務部前臺員工崗位職責

1、服從領班的工作安排。要具有良好的職業(yè)道德，嚴格遵守國家相關的法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度。

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2、熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設備設施，接受客人的訂房要求。

3、掌握飯店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問詢服務。

4、嚴格按照服務規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。

5、熟記酒店各項收費標準，熟練掌握酒店收銀管理系統(tǒng)，了解系統(tǒng)其他功能，防止多收或少收，準確掌握轉(zhuǎn)賬，挑帳等多種業(yè)務技能，能夠與其他經(jīng)營部門核對相關賬項，避免漏賬、跑賬、重賬。

6、掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續(xù)，正確收取賓客住店押金，7、住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關飯店，為客聯(lián)系住宿。

8、接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。

9、將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦入住登記手續(xù)。

10、并負責賓客離店時各項費用的結(jié)算工作。

11、填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表，及時上繳相應款項，按工作

16 客務部崗位職責 共 頁

程序完成當班工作，必須按要求與上下班次人員做好交接班。

12、不得私自動用備用金，不能將工作電話、電腦用于私人業(yè)務，愛護工作設施。

13、財務部收銀人員須按賓館要求規(guī)范著裝，規(guī)范服務用語，待客誠懇和氣，保持工作崗位環(huán)境衛(wèi)生。

客務部商務中心領班崗位職責

報告上級：前廳部經(jīng)理 督導下級：商務中心服務員 聯(lián)系部門：財務部、工程部、客務部 職責范圍：

1、參與和指導工作人員為客人提供打字、復印、傳真等服務。

2、督促工作人員嚴格執(zhí)行服務工作規(guī)程，準確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地進行工作。

3、負責妥善處理?無主收報?，并做好存檔工作。

4、檢查設備使用情況，發(fā)現(xiàn)故障及時填寫維修單，聯(lián)系維修并向上級匯報。

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5、檢查工作人員的繳款單及現(xiàn)金，監(jiān)督每日賬務日結(jié)。

6、負責當天工作的記錄和交接工作。

7、負責各類服務表格存檔工作及辦公用品的領用與發(fā)放工作。

8、遇有涉及到國家及政府機密的文件復印及反動黃色傳真等，應及時通知保安部門處理。

9、了解員工的生活和思想狀況，抓好班組文明建設。

客務部商務中心文員崗位職責

1、服從領班的工作安排。

2、負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理等服務，并記錄各項服務結(jié)果。

3、掌握各類服務價目，負責辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的繳款單及時進行電腦入賬。

4、熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復客人的查詢。

5、負責尋找核實客人傳真，并做好存檔工作。

6、隨時搜集和整理各類商務資料，熟悉酒店各種服務項目

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及營業(yè)時間，準確及時地應答客人的查詢。

客務部總機領班崗位職責

報告上級：前廳部主管 督導下級：電話總機話務員 職責范圍：

1、負責話務員業(yè)務培訓、工作安排和考勤工作。

2、督導話務員嚴格按照服務工作流程，熱情、禮貌、迅速、準確地為客人提供服務。

3、負責機房財產(chǎn)、設備使用管理，做好清潔保養(yǎng)工作，發(fā)生故障 及時修理。

4、負責收集電話問詢資料，滿足客人查詢要求。

5、負責做好電話費登記工作，檢查長途電話費的登記，保證帳目 完整、準確，符合要求。督導話務員執(zhí)行交接班規(guī)定，保證各項電話服務工作不間斷。

6、負責電話總機房的安全工作，嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度。

7、了解話務員的生活和思想情況，抓好班組文明建設。

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客務部總機話務員崗位職責

報告上級：電話總機領班 職責范圍：

1、在領班指導下工作，嚴格按照規(guī)定的服務工作程序，為客人提供電話服務。

2、堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地接轉(zhuǎn)每一個電話。

3、嚴格執(zhí)行安全保密制度，保守通訊機密。

4、認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。

5、熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)電話代碼及涉外單位常用電話號碼以滿足客 人查詢。

6、掌握酒店各級領導的姓名，熟悉酒店各部門和服務設施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務。

7、保持機房整潔，維護設備完好，搞好日常清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。

8、做好值班記錄，遵守交接班制度。

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網(wǎng)絡管理員崗位職責及流程

具有網(wǎng)絡管理的專業(yè)知識和技能，并具有一定的管理經(jīng)驗，通過酒店崗前培訓和網(wǎng)上業(yè)務培訓合格者方可上崗。

1、網(wǎng)絡管理員負責保障酒店網(wǎng)絡硬件系統(tǒng)正常運行。

2、網(wǎng)絡管理員負責每周定期為服務器做整理與維護，及時了解殺毒軟件的更新，確保殺毒軟件為最新版本，并察看各站點查殺病毒情況，確保服務器穩(wěn)定、高速運行。

3、網(wǎng)絡管理員負責時時注意ADSL在線狀態(tài)，為住店客人解決上網(wǎng)問題，保證客房線路通暢。

工作流程：接客服中心電話==>到客房查找網(wǎng)絡問題并排除故障==>客人滿意，客服中心確認

客務部應急預案

一、發(fā)現(xiàn)火情

1、發(fā)現(xiàn)火情之后應立即撥打電話‘8119’通知中控室，并報明自己的身份及失火地點。

2、立即撥打電話‘8888’通知總機，并報明自己的身份和失火地點。

3、在無人身危險的情況下，用最近的滅火器阻止火勢

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蔓延或撲滅小火。

4、客務部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場，必須留一人在辦公室待緊急電話。

5、各層將電器設備及時關閉。

二、暴力案件

1、加強公共區(qū)域內(nèi)的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑對象應及時報告。

2、注意發(fā)現(xiàn)客人故意放置、遺忘、拋棄的物品。

3、加強對入境旅游團隊人員住宿及活動區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)疑點及時采取措施。

4、對無保安人員陪同自稱是公安人員，要查驗其證件，核實身份并通知保安部門。

5、發(fā)現(xiàn)可疑人時要立即通知保安部到現(xiàn)場識別，確認后立即報公安機關，在公安干警到達前，應設法穩(wěn)住對方，防止其逃逸。

6、遇可疑物品時，發(fā)現(xiàn)人可以提示遺留者認領，如遇拒絕或逃跑，應呼喚保安人員迅速抓獲并報告公安機關。對可疑物品，在公安人員到達之前，應設法平穩(wěn)移至安全地帶或疏散人員，設置警戒，等候處

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理。

7、對正在進行的兇殺、搶劫、綁架等暴力犯罪，目擊者應在安全地段撥通?110?報警后，報保安部。

8、一旦發(fā)生流氓滋擾案件，在場服務人員立即撥打‘8118’報告保安部，盡量說明案發(fā)地點、人數(shù)、鬧事人國籍、是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。

三、對精神病患者或酗酒者的處理

1、首先分別采取勸說、誘導、強制等辦法穩(wěn)住制服，以免事態(tài)擴大。

2、迅速將其帶離公共區(qū)域。

3、查明其身份及來意。

4、通知保安部將其送至公安機關。

四、客房區(qū)域水管跑水的處理

1、發(fā)現(xiàn)房間跑水后，服務員要在第一時間到客人房間查看情況。

2、及時通知工程部。

3、協(xié)助工程部及時關閉水、電源開關。

4、做好相關事項處理。