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第一篇：物業(yè)客戶服務(wù)管理制度

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；

2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的'疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶堅持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個人素質(zhì)要求

1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎金發(fā)放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班時間：早8：30――17：30

遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)堅持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。

第二篇：物業(yè)客戶服務(wù)管理制度

1、堅決執(zhí)行國家和地方關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策和公司的有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力。

2、建立健全和完善各項規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，并在實踐中不斷根據(jù)管理計劃目標(biāo)和工作成效，調(diào)整管理體系。

3、負(fù)責(zé)制定實現(xiàn)目標(biāo)實施方案、并組織員工全面落實，爭取一至二年內(nèi)達(dá)到市級優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)。

4、堅持取之于民，用之于民的.費原則，負(fù)責(zé)審批項目部財務(wù)收支，合理使用管理費，節(jié)約開支，保證管理費的95%用于項目員工的工資開支、辦公開支和小區(qū)的維修養(yǎng)護(hù)，不得向商戶亂收費、亂攤派。

5、積極協(xié)調(diào)好與項目內(nèi)的各業(yè)主之間的關(guān)系及與當(dāng)?shù)刂鞴懿块T、業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，自覺接受民主監(jiān)督，積極采納合理化建議，建立良好的個人形象，樹立領(lǐng)導(dǎo)威信。

6、接受公司總經(jīng)理和業(yè)主委員會組織的年度和任期考核，接受獎懲，對總經(jīng)理和業(yè)主負(fù)責(zé)。

7、關(guān)心員工生活，為員工解決實際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)集體凝聚力。

8、完成物業(yè)公司交辦的其它任務(wù)。

第三篇：物業(yè)經(jīng)理崗位的主要職責(zé)

職責(zé)：

1、 根據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策，組織員工向轄區(qū)提供公共秩序、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋及設(shè)備設(shè)施運行維護(hù)保養(yǎng)等服務(wù)。

2、擬定年度工作(含財務(wù)預(yù)算)計劃，執(zhí)行公司各項管理制度，控制管理成本，對本中心的經(jīng)營管理狀況負(fù)責(zé);年終有工作總結(jié)。

3、 負(fù)責(zé)制定健全所屬部門的各類規(guī)章制度和防范措施，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心處置公共突發(fā)事件的`組織指揮和各種處置方法的擬制、演練。

4、 對物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生的各類安全事故和隱患要認(rèn)真核實、區(qū)分責(zé)任，提出處理建議。

任職資格：

1、大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或行政管理等相關(guān)專業(yè)，具有物業(yè)管理經(jīng)理人上崗證優(yōu)先;

2、五年以上同等崗位工作經(jīng)驗，世界五大行或國內(nèi)前五的物業(yè)公司相關(guān)經(jīng)驗優(yōu)先;

3、能夠組織協(xié)調(diào)開展物業(yè)管理工作，提升項目品牌知名度;

4、執(zhí)行力和規(guī)劃能力強(qiáng)，富有團(tuán)隊合作及敬業(yè)精神;制定物業(yè)管理計劃并協(xié)調(diào)實施;

5、具有較強(qiáng)的承壓能力及溝通協(xié)調(diào)能力。

第四篇：物業(yè)環(huán)境經(jīng)理崗位職責(zé)

1、執(zhí)行公司規(guī)章制度工作程序，保質(zhì)保量，按時完成工作任務(wù)。

2、落實各項清潔衛(wèi)生，綠化工作，確保內(nèi)外、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

3、負(fù)責(zé)保潔用品的領(lǐng)用、發(fā)放及采購計劃的編制。

4、負(fù)責(zé)對部門員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和工作考核。

5、負(fù)責(zé)制定保潔、綠化的工作計劃，及時計劃落實負(fù)責(zé)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生、城管、綠化等管理部門的聯(lián)系。

7、負(fù)責(zé)做好衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，勤除“四害”。

8、負(fù)責(zé)落實業(yè)主投訴處理事項和各項有償、無償便民服務(wù)事宜。

9、完成管理處安排的其它任務(wù)。

10、負(fù)責(zé)記錄綠化養(yǎng)護(hù)和保潔檢查臺帳。

11、定期向上級述職并聽取下級述職。

第五篇：物業(yè)客服主管工作崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)售樓部的客戶接待指引工作，主動熱情接待來訪客戶

2、負(fù)責(zé)售樓部水吧臺飲料、茶水等供應(yīng)服務(wù)和物資管理

3、負(fù)責(zé)樣板房的接待服務(wù)工作

4、負(fù)責(zé)售樓部的日常巡查、環(huán)境監(jiān)管工作

5、配合售樓部營銷活動開展得其他相關(guān)工作

6、完成上級主管交辦的.其他工作

第六篇：物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

1.制定分管團(tuán)隊工作計劃并負(fù)責(zé)組織實施，負(fù)責(zé)分管團(tuán)隊的管理、培訓(xùn)、考核等工作;

2.負(fù)責(zé)收費崗?fù)?、道閘系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)收費工作的數(shù)據(jù)分析及上報工作;

3.負(fù)責(zé)收費團(tuán)隊工作人員的日常管理及工作計劃安排;

4.熟悉并執(zhí)行有關(guān)的.國家政策、法規(guī)、結(jié)合本單位的實際情況、制定相關(guān)的管理方法、不斷完善水電暖的管理工作、檢查和糾正園區(qū)內(nèi)使用違章行為;

5.確保園區(qū)內(nèi)試用電氣、水暖、水電裝置設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，做好日常維修與保養(yǎng)工作，記錄設(shè)備日常使用狀況。

任職要求:

1.具備工程管理、水電暖等相關(guān)專業(yè)知識;

2. 5年以上同類工作經(jīng)驗，3年以上世界500強(qiáng)企業(yè)或同等規(guī)模企業(yè)管理工作經(jīng)驗。