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第一篇：S店總經(jīng)理績效考核方案

2015年XX品牌總經(jīng)理KPI考核崗位：總經(jīng)理

初始指標(biāo)大類及權(quán)重關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）乘大類權(quán)重定義與計(jì)算公式說明權(quán)重銷售計(jì)劃完成率（%）23%15%實(shí)際/計(jì)劃銷量*100%獎(jiǎng)金=該項(xiàng)獎(jiǎng)金*（1+（實(shí)際-計(jì)劃）/計(jì)劃*2）該項(xiàng)獎(jiǎng)金兩倍封頂服務(wù)產(chǎn)值完成率（%）15%10%實(shí)際/計(jì)劃服務(wù)產(chǎn)值*100%二手車置換率（%）8%5%實(shí)際/計(jì)劃銷量*100%根據(jù)實(shí)際完成情況核算，獎(jiǎng)金=實(shí)際/計(jì)劃*該項(xiàng)獎(jiǎng)金，精品銷售完成財(cái)務(wù)精品銷售完成率15%10%實(shí)際/計(jì)劃銷量*100%率獎(jiǎng)金兩倍封頂續(xù)保完成率8%5%實(shí)際/計(jì)劃續(xù)保*100%不含精品毛利，根據(jù)實(shí)際完成情況核算，獎(jiǎng)金=實(shí)際/計(jì)劃*該項(xiàng)獎(jiǎng)品牌總毛利完成率15%10%實(shí)際/計(jì)劃毛利*100%金，該項(xiàng)獎(jiǎng)金兩倍封頂根據(jù)實(shí)際完成情況核算，獎(jiǎng)金=實(shí)際/計(jì)劃*該項(xiàng)獎(jiǎng)金，該項(xiàng)獎(jiǎng)金兩倍凈利潤完成率15%10%實(shí)際/計(jì)劃利潤*100%封頂權(quán)重：65%該類指標(biāo)權(quán)重匯總100%65%品牌員工出勤率25%5%實(shí)際出勤人數(shù)/應(yīng)出勤人數(shù)*100%根據(jù)人力資源部考勤結(jié)果比例核算，獎(jiǎng)金=實(shí)際/計(jì)劃*該項(xiàng)獎(jiǎng)金6S管理25%5%根據(jù)公司每月檢查結(jié)果評(píng)定優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí)，對于120%，100%，80%，50%流程、管理人員流失率25%5%主動(dòng)離職員工數(shù)/轉(zhuǎn)正員工數(shù)*100%按照月來計(jì)算，年底可追溯。年流失≤20%可返還之前扣款規(guī)章制度執(zhí)行力25%5%按違規(guī)次數(shù)核算根據(jù)集團(tuán)監(jiān)督檢查結(jié)果按每次50元扣除，該項(xiàng)獎(jiǎng)金扣完為止權(quán)重：20%該類指標(biāo)權(quán)重匯總100%20%銷售CSS成績33.33%5%廠家考核（考核-根據(jù)廠家商務(wù)政策制定暫扣，后依據(jù)排名情況返還周期與廠家考核服務(wù)CSS成績33.33%5%周期同步）運(yùn)營檢查33.33%5%該類指標(biāo)權(quán)重匯總100%15%權(quán)重：15%制表人：

銷售總監(jiān)： 品牌總經(jīng)理：

第二篇：S店客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

4s店客服經(jīng)理職責(zé)

篇1：4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文

1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；

2、制定部門工作計(jì)劃并實(shí)施完成；

3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決；

4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時(shí)， 具有執(zhí)行權(quán)；

6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃；

7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；

8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表；

9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)；

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 篇2：

1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶 反饋。

2.整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這 些客戶的動(dòng)態(tài)。

3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。

4.對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。

5.接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

6.與其他部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。 篇3：

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作， 它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相 關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員， 通過 電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn) 行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評(píng)價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意 嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

【滿意】 感謝您的答復(fù)， ： 您如果需要什么幫助， 可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系， 祝您 （開 車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì) 有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：

挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短 平—代價(jià)平 快—速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的 需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴 成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰； 通知顧客， 確認(rèn)顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價(jià)。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》， 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格；

須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用， 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會(huì)回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤

數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

2、現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格， 在現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié) 關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，根據(jù)項(xiàng)目的不同類型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。

篇4：

負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。

負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。

負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

篇5：

1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；

2、制定部門工作計(jì)劃并實(shí)施完成；

3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決；

4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時(shí)，具有執(zhí)行權(quán)；

6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃；

7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；

8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表；

9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)；

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。