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第一篇：銀行對(duì)公崗位職責(zé)

銀行對(duì)公崗位職責(zé)

【篇1：銀行各崗位職責(zé)】

銀行客戶經(jīng)理分好幾類：

在商貿(mào)市場(chǎng)附近的二級(jí)支行或代理網(wǎng)點(diǎn)配備1名專職零售客戶經(jīng)理。其他二級(jí)支行的零售客戶經(jīng)理原則上由網(wǎng)點(diǎn)人員兼職。零售客戶經(jīng)理隸屬二級(jí)支行或代理網(wǎng)點(diǎn)管理。

按折算后的所屬網(wǎng)點(diǎn)大客戶數(shù)量配備專兼職理財(cái)經(jīng)理。

人員配備：營(yíng)業(yè)面積在200㎡以上、地理位置優(yōu)越、交易量較大的網(wǎng)點(diǎn)可配備專職大堂經(jīng)理1人。其他網(wǎng)點(diǎn)原則上配備兼職大堂經(jīng)理。 (六)產(chǎn)品經(jīng)理：是指負(fù)責(zé)組織(或參與)銀行某一金融產(chǎn)品或產(chǎn)品線的創(chuàng)新設(shè)計(jì)、生產(chǎn)營(yíng)銷、管理服務(wù)和應(yīng)用實(shí)施工作的營(yíng)銷人員。主要負(fù)責(zé)從環(huán)境分析、產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)到產(chǎn)品營(yíng)銷、推廣、維護(hù)、改進(jìn)和市場(chǎng)效果評(píng)價(jià)的全過(guò)程管理和服務(wù)支撐工作。

人員配備：產(chǎn)品經(jīng)理歸屬各業(yè)務(wù)部門管理。在省分行配備公司產(chǎn)品經(jīng)理2名、零售產(chǎn)品經(jīng)理2名、信貸產(chǎn)品經(jīng)理1名。市分行暫各設(shè)個(gè)人、對(duì)公、信貸產(chǎn)品經(jīng)理1人，由各業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)管理崗兼職。

客戶經(jīng)理是負(fù)責(zé)貸款、理財(cái)產(chǎn)品，或者吸收存款等非柜面業(yè)務(wù)的專職服務(wù)人員;大堂經(jīng)理職責(zé)是負(fù)責(zé)維持營(yíng)業(yè)室秩序、解答客戶咨詢、幫助客戶填單等

做柜員可以和客戶平和、公開交流，而且知道怎么通過(guò)窗口的形式和客戶來(lái)交流，熟練運(yùn)用職業(yè)道德與規(guī)范;經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的柜員崗位后你就可以做客戶經(jīng)理;這兩個(gè)崗位其實(shí)是可以由你選擇的。

【篇2：銀行公司業(yè)務(wù)部崗位職責(zé)】

公司業(yè)務(wù)部崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)擬定對(duì)公業(yè)務(wù)規(guī)章制度、操作規(guī)程與實(shí)施細(xì)則，并對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化；

2、承擔(dān)全轄對(duì)公存款及授信業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌和管理工作，保證對(duì)公業(yè)務(wù)條線各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的完成；

3、進(jìn)行高端客戶、黃金客戶、集團(tuán)客戶等客戶的業(yè)務(wù)營(yíng)銷。

4、負(fù)責(zé)對(duì)上報(bào)審查審批的公司授信業(yè)務(wù)進(jìn)行盡職調(diào)查，核實(shí)授信條件；

5、負(fù)責(zé)行業(yè)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)的研究，并擬定公司類授信業(yè)務(wù)的授信導(dǎo)向和授信業(yè)務(wù)政策，交信貸管理部匯總制定全轄授信業(yè)務(wù)政策； 6、負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)新產(chǎn)品（如授信業(yè)務(wù)產(chǎn)品、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品）的開發(fā)、試點(diǎn)和推廣工作，為科技信息部提供新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開發(fā)方案或建議；

7、負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)信息（包括客戶信貸需求等）的收集、分析工作，形成業(yè)務(wù)需求報(bào)告報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)提交相關(guān)部門；

8、負(fù)責(zé)對(duì)全轄公司業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練及其考評(píng)等； 9、推廣并完善客戶經(jīng)理制度，并負(fù)責(zé)全轄客戶經(jīng)理的 綜合管理和配合人力資源部門對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考評(píng)；

【篇3：商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)部各崗位職責(zé)】

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行昆明市分行公司業(yè)務(wù)部崗位職責(zé)

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行昆明市分行公司業(yè)務(wù)部崗位職責(zé) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行昆明市分行公司業(yè)務(wù)部崗位職責(zé) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行昆明市分行公司業(yè)務(wù)部崗位職責(zé)

第二篇：銀行對(duì)公客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

2016銀行對(duì)公客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

銀行對(duì)公客戶經(jīng)理職責(zé)

一、關(guān)于對(duì)公客戶經(jīng)理的工作崗位的問(wèn)題

1、對(duì)公客戶經(jīng)理的工作職責(zé)：

(一)負(fù)責(zé)客戶與銀行間溝通，發(fā)展新客戶，維護(hù)老客戶，分析和發(fā)掘客戶需求，拓展我行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供一攬子金融服務(wù)。

(二)了解客戶需求，幫助客戶了解和選擇我行業(yè)務(wù)品種，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，努力提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度和綜合貢獻(xiàn)度。

(三)完成考核期內(nèi)公司類資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等銷售指標(biāo)。 (四)建立客戶檔案，收集客戶及同業(yè)相關(guān)信息。

(五)認(rèn)真執(zhí)行我行的相關(guān)政策、制度和我、業(yè)務(wù)操作流程，積極防范各類風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻艉臀倚械馁Y產(chǎn)安全。

(六)及時(shí)學(xué)習(xí)和更新業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不斷提高專業(yè)能力和素質(zhì)。

(七)要熟練掌握相關(guān)金融產(chǎn)品特征及風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，在貸款發(fā)放和產(chǎn)品推介過(guò)程中，充分披露產(chǎn)品信息，揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。

(八)參與市場(chǎng)營(yíng)銷策劃方案的設(shè)計(jì)，落實(shí)既定方案的組織實(shí)施。

(九)嚴(yán)格執(zhí)行法人客戶貸款業(yè)務(wù)流程，認(rèn)真履行貸款調(diào)查、和貸后檢查職責(zé)。 (十)堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信原則，對(duì)受理企業(yè)的融資申請(qǐng)、申請(qǐng)人負(fù)債能力和擔(dān)保條件進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測(cè)融資風(fēng)險(xiǎn)，撰寫調(diào)查報(bào)告，并按規(guī)定上報(bào)審查。經(jīng)審批同意后，按規(guī)定辦理手續(xù)，確保所有資料的完整性，有效性。

(十一)關(guān)注借款人債務(wù)償還能力的變化及保證人狀況的變化，針對(duì)危及債權(quán)安全的風(fēng)險(xiǎn)因素和隱患，及時(shí)采取防范措施化解風(fēng)險(xiǎn)，并向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 (十一)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2、對(duì)公客戶經(jīng)理一日工作流程：

(一)客戶經(jīng)理每天下班前應(yīng)向其主管匯報(bào)一次(確因外出或陪同客戶等原因不能當(dāng)面向主管匯報(bào)的，可通過(guò)電話匯報(bào)。) (二)晨會(huì)。每個(gè)工作日早晨，各行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)舉行晨會(huì)，向成員宣布目標(biāo)、鼓舞士氣等。除了日常的通知、安排事項(xiàng)，會(huì)議應(yīng)注重對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)的研究和客戶分析，以及對(duì)營(yíng)銷技巧的訓(xùn)練和營(yíng)銷意識(shí)的培養(yǎng)。

(三)客戶經(jīng)理通過(guò)《客戶需求卡》實(shí)現(xiàn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的需求調(diào)查。

(四)客戶經(jīng)理必須定期或根據(jù)預(yù)約走訪客戶，根據(jù)客戶的層次決定聯(lián)系的頻次。對(duì)核心優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)每月至少聯(lián)系一次(包括見面或電話聯(lián)系等)，每次聯(lián)系應(yīng)及時(shí)字系統(tǒng)內(nèi)作出相應(yīng)記錄和填寫《優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)記錄表》。對(duì)我行重點(diǎn)個(gè)人客戶進(jìn)行走訪。對(duì)我行的重點(diǎn)客戶，客戶經(jīng)理要及時(shí)提醒相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行拜訪和維護(hù)。

3、實(shí)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容：

(一)市場(chǎng)調(diào)研。主要內(nèi)容包括客戶基本信息、信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式等。 (二)拓展客戶及市場(chǎng)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論制定客戶理財(cái)計(jì)劃，對(duì)擬開發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)市場(chǎng)變化情況和新的產(chǎn)品需求及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。

(三)客戶服務(wù)。建立客戶定期聯(lián)系制度，及時(shí)掌握客戶需求，為客戶量身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率;對(duì)客戶提出的特殊服務(wù)需求和要求，支行不能滿足時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，做好客戶維護(hù)管理工作。 (四)客戶監(jiān)測(cè)。了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)信息、密切跟蹤客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，適當(dāng)調(diào)整客戶銷售方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。 (五)制定業(yè)務(wù)合作方案?？蛻艚?jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營(yíng)原則，與客戶洽談合作內(nèi)容起草銀企合作協(xié)議，報(bào)有權(quán)審批人批準(zhǔn)，簽訂合作協(xié)議。 (六)客戶貸后檢查。

(七)貸款戶的本息管理。按有關(guān)規(guī)定做好新增貸款與存量貸款的發(fā)放工作，做好到期貸款本息的催收工作。

(八)產(chǎn)品銷售。積極向客戶推薦我行產(chǎn)品和進(jìn)入服務(wù)，包括資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和高層次的理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金管理模式，及時(shí)滿足客戶的金融服務(wù)需求。

(九)產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)整。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營(yíng)銷狀況，市場(chǎng)份額占有情況，掌握客戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度，測(cè)算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對(duì)高效、適銷產(chǎn)品的營(yíng)銷。

(十)開發(fā)新產(chǎn)品。研究市場(chǎng)變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品需求和開發(fā)方案，上報(bào)總行新業(yè)務(wù)開發(fā)部審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。

4、對(duì)公客戶經(jīng)理需要掌握業(yè)務(wù)技能：

一、營(yíng)銷技能：具備一定的營(yíng)銷技巧和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，具有體察客戶的敏感性，能夠綜合運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方法和技能開拓市場(chǎng)。

二、知識(shí)全面：取得相關(guān)專業(yè)上崗資格證書、具有客戶經(jīng)理所需的專業(yè)知識(shí)，對(duì)金融、法律法規(guī)、市場(chǎng)營(yíng)銷等知識(shí)有較深的了解，熟悉晉商銀行各方面的業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)他行產(chǎn)品有一定的了解。

三、分析和籌劃能力：能夠分析了解自己工作范圍內(nèi)的各方面情況，對(duì)客戶進(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見能力。自己的工作目標(biāo)明確，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效。

四、溝通與協(xié)調(diào)能力：能夠利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

五、文字綜合能力：能夠獨(dú)立撰寫工作計(jì)劃、工作總結(jié)、動(dòng)態(tài)分析、調(diào)查報(bào)告等，可以為客戶提供一般的理財(cái)方案。

5、對(duì)公客戶經(jīng)理的績(jī)效考核辦法：

(一)客戶經(jīng)理實(shí)行百分考核和核心指標(biāo)考核相結(jié)合的考核模式。 (二)百分考核中，定性與定量考核指標(biāo)占比原則上位3.7。 (三)定性考核指標(biāo)原則上營(yíng)包括客戶日常維護(hù)、制度執(zhí)行、愛行敬業(yè)、工作紀(jì)律等內(nèi)容;定量開合原則上營(yíng)包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、維護(hù)客戶資產(chǎn)增量、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等考核指標(biāo)。 (四)客戶經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃一經(jīng)確定，原則上不再進(jìn)行調(diào)整(客戶經(jīng)理因功能工作調(diào)動(dòng)的除外)。

(五)客戶經(jīng)理百分考核和核心指標(biāo)考核的結(jié)果應(yīng)與客戶經(jīng)理的績(jī)效工資掛鉤。

(六)對(duì)客戶經(jīng)理考核，組建初期采用以規(guī)模為主的方式，逐步向模擬利潤(rùn)等考核方式過(guò)渡。

(七)客戶經(jīng)理的應(yīng)得績(jī)效工資實(shí)行上不封頂?shù)目己嗽瓌t，其超過(guò)完成部分根據(jù)定級(jí)管理辦法制定的對(duì)應(yīng)的職級(jí)檔次予以兌現(xiàn)。

(八)為提升個(gè)人業(yè)務(wù)高凈值客戶服務(wù)滿意度，配合我行客戶分層管理的推進(jìn)工作，逐步實(shí)現(xiàn)高凈值客戶的專業(yè)化服務(wù)和客戶關(guān)系的維護(hù)，各行要逐步將本行公共部分存量高端客戶(攬存人非員工個(gè)人的客戶)分配給個(gè)人客戶進(jìn)行專職維護(hù)。

(九)客戶維護(hù)工作的定量考核指標(biāo)主要包括客戶總資產(chǎn)增量、客戶流失率等。待分層工作逐步完善后，邀請(qǐng)高端客戶發(fā)卡、高端客戶流失率等工作也將納入客戶維護(hù)考核的范圍。

6、請(qǐng)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)對(duì)公客戶經(jīng)理良好的工作習(xí)慣：

善于觀察學(xué)習(xí)、市場(chǎng)調(diào)研、拓展客戶及市場(chǎng)，進(jìn)行產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查，開發(fā)新產(chǎn)品。經(jīng)常走訪客戶，調(diào)查客戶的需求，并將其匯總，盡量滿足客戶需求。 (二)、關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題

1、對(duì)公客戶經(jīng)理的基本服務(wù)用語(yǔ)：

公司業(yè)務(wù)工作人員在工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)。 (一)電話用語(yǔ)

1、接聽辦公電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做自我介紹“您好，晉商銀行××支行(部門)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您(請(qǐng)問(wèn)您找哪位)?”，交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再放電話。

2、撥打電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表明身份“您好，我是晉商銀行××支行(部門)”。

3、手機(jī)屬于私人物品，嚴(yán)禁大堂人員工作期間使用。 (二)問(wèn)候用語(yǔ)

1、接待時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，歡迎光臨晉商銀行，請(qǐng)坐”

2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫忙的?”。

3、結(jié)合時(shí)節(jié)進(jìn)行問(wèn)候和祝福，例如“過(guò)年好”、祝您節(jié)日快樂(lè)“。 (三)致歉用語(yǔ)

1、客戶辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍后，馬上為您辦理“。

2、客戶辦理需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您出示××資料(證件)”。

3、客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)血藥提供××資料(簡(jiǎn)要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定)，這次讓你白跑一趟，真是很抱歉。”

4、客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來(lái)我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，感謝您的配合。”

5、客戶出現(xiàn)失誤，更正后方可辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您的××有誤(指明錯(cuò)誤處)，請(qǐng)您重新辦理下。

6、客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您所查的狂想暫時(shí)未到達(dá)，請(qǐng)稍后查詢”。

7、客戶的要求與國(guó)家政策、銀行制度相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)(簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定)，希望您能諒解”。

8、客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在是不辦理業(yè)務(wù)”。

9、當(dāng)客戶表達(dá)不清晰時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍?”

10、當(dāng)公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要及時(shí)糾正并向客戶道歉解釋原因，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，??”，并應(yīng)提示客戶核對(duì)方式。

11、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)特殊原因需接聽電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起我接一下電話，請(qǐng)稍等.”接完電話后，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

12、臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彛?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍后”。

13、當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍稍候，我馬上為您辦理“。

14、公司業(yè)務(wù)條線其他人員在不能及時(shí)解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶或同事解釋原因并致歉“對(duì)不起，??”。 (四)咨詢用語(yǔ)

1、為客戶辦理理財(cái)業(yè)務(wù)要做到充分提示。客戶簽約時(shí)，應(yīng)于客戶核對(duì)簽約條款和簽約金額，應(yīng)說(shuō)“您好，您購(gòu)買的理財(cái)金額為××?”。

2、對(duì)客戶要熱情禮貌，以誠(chéng)相待，客人來(lái)訪時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)多多關(guān)照”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皩?duì)不起，讓您久等了”等;不得有譏諷或不理睬客戶、頂撞客戶、無(wú)力辯解的情況出現(xiàn)。如果客戶在CRM系統(tǒng)聯(lián)系資料不全，應(yīng)禮貌提示客戶：“為了保證您的積分可以及時(shí)兌換，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，好嗎?”

3、對(duì)客戶進(jìn)行日常溫馨提示，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)帶好隨身物品”、“雨天路滑，請(qǐng)小心慢走”。 (六)雨霧用語(yǔ)

1、解釋特點(diǎn)、利息和流程，很好的了解銀行產(chǎn)品，包括特點(diǎn)和利益，重點(diǎn)突出利益，因?yàn)檫@可以滿座客戶的需求/關(guān)注，同時(shí)沖鋒披露風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶的咨詢提供滿意的回答或提供相關(guān)的信息(如市場(chǎng)趨勢(shì)，其他的銀行收費(fèi)/比率)

2、辦理的業(yè)務(wù)需要客戶簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)”。

3、業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)說(shuō)“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好，請(qǐng)問(wèn)您患有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎?”

4、與客戶道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次光臨”、“感謝光臨，請(qǐng)慢走。”

5、遇到投訴類客戶，應(yīng)及時(shí)使用安撫語(yǔ)，如“我們非常理解您的心情，我們會(huì)盡快處理”。

6、遇到提建議客戶，應(yīng)立即表示肯定，如“感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的支持”、“我們會(huì)考慮您的建議，謝謝您”等。

7、遇到給予表?yè)P(yáng)的客戶，應(yīng)表示感謝，如“謝謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)/員工的肯定”、“這是我們應(yīng)該做的，謝謝您”等。

在工作中杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)等，切記語(yǔ)調(diào)過(guò)高、聲音過(guò)大、語(yǔ)速過(guò)快，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)。

1、不行、不知道。

2、找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、擬懂不懂，不知道就別說(shuō)了。

4、這是規(guī)定，就不行/不能退就是不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)定

5、每到上班時(shí)間，急什么。

6、著什么急，沒(méi)看見我正忙著呢。

7、墻上貼著，自己看去。

8、有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了。

9、剛才不和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn).

10、快下班了，明天再來(lái)吧。

11、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)/我解決不了。

12、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫。

13、銀行不是為你家開的，說(shuō)這么樣就怎么樣。

14、電腦壞了，我有什么辦法。

15、不會(huì)用就別用。

16、別在這里吵。

17、說(shuō)了這么多遍還部明白。

18、人不在，等一會(huì)。

19、沒(méi)有身份證就不能辦，擬吵什么? 20、這問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，擬打95105588好了。

21、現(xiàn)在才說(shuō)，干嘛不早說(shuō)。

22、我們一向都是這樣。

2、對(duì)公客戶經(jīng)理的行為規(guī)范：

1、嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門明確規(guī)定客戶經(jīng)理的“八個(gè)嚴(yán)禁”：一是嚴(yán)禁未本人服務(wù)的客戶代辦金融業(yè)務(wù);二是嚴(yán)禁外出未客戶辦理存、取款業(yè)務(wù);三是嚴(yán)禁超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù);四是嚴(yán)禁辦理任何結(jié)算業(yè)務(wù)以及隊(duì)長(zhǎng)業(yè)務(wù);五是嚴(yán)禁為客戶保管現(xiàn)金、存單(折)、卡、有價(jià)單證和貴重物品以及公章、個(gè)人名章;六是嚴(yán)禁代替客戶簽字;七是嚴(yán)禁違反商人調(diào)查、見客談話等制度，或?qū)彶?、審批任何貸款業(yè)務(wù);八是嚴(yán)禁未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職。

2、嚴(yán)格按照客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范進(jìn)行工作：辦理業(yè)務(wù)、通報(bào)業(yè)務(wù)結(jié)果、發(fā)送信息信件、拜訪客戶、投訴處理等必須嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。

3、不得擅自接受我行規(guī)定的其合法收入以外、來(lái)自其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人的、以任何方式進(jìn)行與工作有關(guān)的酬勞和饋贈(zèng);

4、不得擅自向任何人和任何機(jī)構(gòu)泄露客戶的信息;客戶經(jīng)理離行時(shí)，不得將客戶信息攜帶出銀行;

5、不得利用行內(nèi)客戶資源為個(gè)人謀取利益;

6、對(duì)客戶的異常行為(如非法集資、詐騙或洗錢等)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得瞞報(bào)不報(bào)，更不得私下提供便利。

7、嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門及總行出臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁越權(quán)和違規(guī)操作。

3、如何給對(duì)公客戶提供一個(gè)滿意的服務(wù)環(huán)境?

4、如何與大堂經(jīng)理、柜員互動(dòng)，共同服務(wù)號(hào)顧客?

5、發(fā)現(xiàn)和總結(jié)擬實(shí)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶經(jīng)理的優(yōu)缺點(diǎn)。 (三)、業(yè)務(wù)問(wèn)題

(一) 晉商銀行的對(duì)公產(chǎn)品包括哪些?其針對(duì)的客戶群是哪些?如何針對(duì)性營(yíng)銷? (二) 晉商銀行的貸款業(yè)務(wù)(不含個(gè)人貸款)有哪些?其針對(duì)的客戶群有哪些?如何針對(duì)營(yíng)銷? (三) 晉商銀行企業(yè)網(wǎng)銀如何辦理?

一、業(yè)務(wù)概述

企業(yè)網(wǎng)上銀行指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，為我行企業(yè)客戶提供賬戶管理、收款、付款、集團(tuán)理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。只有在賬戶的開戶行才能辦理網(wǎng)銀開戶業(yè)務(wù)。

二、申辦條件

凡在我行開立有結(jié)算賬戶的企業(yè)客戶均可注冊(cè)企業(yè)網(wǎng)上銀行。

三、處理流程 (一)、資料的提交

1、加蓋待注冊(cè)賬戶預(yù)留印鑒和單位公章，并由企業(yè)、單位法定代表人(或授權(quán)代理人)簽章的《晉商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊(cè)申請(qǐng)表》;

2、法定代表人有效身份證件復(fù)印件。經(jīng)辦人、企業(yè)網(wǎng)上銀行管理員、操作員的有效身份證件原件及復(fù)印件;

3、企業(yè)授權(quán)委托書(法人代表前來(lái)辦理的不需要填寫);

4、首次辦理企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊(cè)業(yè)務(wù)的客戶還須與我行簽訂《晉商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議》。

5、開戶網(wǎng)點(diǎn)需要的其他材料(財(cái)政零余額賬戶不能開立網(wǎng)銀)。 (二)、開戶網(wǎng)點(diǎn)的審核 (三)、批注意見 通過(guò)上門或電話等方法核實(shí)企業(yè)經(jīng)辦人員身份的，應(yīng)在《晉商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊(cè)申請(qǐng)表》下方空白處注明核實(shí)情況，核實(shí)人員簽章確認(rèn)。審核客戶資料通過(guò)后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在《晉商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》批注審批意見。并在申請(qǐng)表上加蓋業(yè)務(wù)經(jīng)辦、業(yè)務(wù)主管名章和銀行印章。 (四)、簽訂協(xié)議

開戶網(wǎng)點(diǎn)審核通過(guò)后，與客戶簽訂《晉商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議》，并審核申請(qǐng)表上企業(yè)名稱、協(xié)議上企業(yè)名稱與企業(yè)公章中名稱一致(特殊情況下，企業(yè)名稱與企業(yè)公章不一致的，必須要求企業(yè)提供相關(guān)授權(quán)或證明文件，下同)。 (五)、業(yè)務(wù)處理

1、網(wǎng)銀管理系統(tǒng)經(jīng)辦柜員錄入

(1)經(jīng)辦柜員調(diào)用“企業(yè)客戶信息管理-企業(yè)網(wǎng)銀開戶”交易，錄入“賬號(hào)”、點(diǎn)擊提交，系統(tǒng)返回客戶的相關(guān)信息，在核對(duì)無(wú)誤后，提交確認(rèn)，系統(tǒng)將提示等待主管柜員審核。經(jīng)辦柜員需將查詢出的客戶號(hào)填寫在申請(qǐng)表下方。

3、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理

(1)、開戶網(wǎng)點(diǎn)收取的相關(guān)費(fèi)用有客戶證書工本費(fèi)、年服務(wù)費(fèi)。相關(guān)費(fèi)用可采用客戶主動(dòng)繳納、銀行扣款兩種模式，開戶網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦通過(guò)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的“儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)-手續(xù)費(fèi)收入”相關(guān)交易記收有關(guān)費(fèi)用。 (2)、經(jīng)辦柜員發(fā)放空白USBKEY,通過(guò)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的“憑證手工銷號(hào)”交易，錄入發(fā)放的USBKEY編號(hào)，做銷號(hào)處理。

4、打印憑證交客戶確認(rèn)

5、柜員簽章

6、資料發(fā)放與簽收 (六)、日終核對(duì)USBKEY發(fā)放情況 開立對(duì)公賬戶需要提供哪些資料? 基本戶開戶需要提供以下資料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本和副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證正本和副本、稅務(wù)登記證正本和副本、法定代表人(或者負(fù)責(zé)人)身份證(法定代表人或負(fù)責(zé)人不能親自到柜臺(tái)辦理開戶手續(xù)時(shí)，換需要提供：法定代表人或負(fù)責(zé)人授權(quán)書和被授權(quán)經(jīng)辦人員身份證)、企業(yè)賬戶備案聯(lián)系人員身份證(辦理購(gòu)買支票、匯票、賬戶隊(duì)長(zhǎng)、大額金額支付核實(shí)及其他業(yè)務(wù)使用)填寫以下申請(qǐng)表：

1、《單位客戶身份信息表》

2、《開立單位銀行結(jié)算賬戶申請(qǐng)書》

3、開戶授權(quán)書(法定代表人或者負(fù)責(zé)人授權(quán)他人辦理開戶手續(xù))預(yù)留印鑒授權(quán)書(預(yù)留印鑒章為非法人代表人或負(fù)責(zé)人私章)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人授權(quán)書

4、銀行預(yù)留印鑒卡片4份(請(qǐng)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)加蓋預(yù)留印鑒章) 一般戶開戶需要提供以下資料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本和副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證正本和副本、稅務(wù)登記證正本和副本、企業(yè)賬戶備案聯(lián)系人員身份證(辦理購(gòu)買支票、匯票、賬戶對(duì)賬、大額金額支付核實(shí)及其他業(yè)務(wù)使用)、基本存款賬戶客戶許可證開立一般存款賬戶申請(qǐng)法定代表人(或者負(fù)責(zé)人)身份證(法定代表人或負(fù)責(zé)人不能親自到柜臺(tái)辦理開戶手續(xù)時(shí)，還需要提供：法定代表人或負(fù)責(zé)人授權(quán)書和被授權(quán)經(jīng)辦人員身份證) 填寫以下申請(qǐng)表：

1、《開立(變更)單位定期存款、通知存款賬戶申請(qǐng)表》

2、銀行預(yù)留印鑒卡片4份(請(qǐng)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)加蓋預(yù)留印鑒章) 注意事項(xiàng)：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本要有年檢標(biāo)志(新成立注冊(cè)和無(wú)需年檢除外) (1/)、單位預(yù)留印章應(yīng)為銅質(zhì)或五角。財(cái)務(wù)印章規(guī)格為原型，印章中央有五角星，超過(guò)3厘米，沿圓形框內(nèi)自左至右環(huán)刻單位名稱，使用宋體簡(jiǎn)化字。所有預(yù)留印章不能是原子章

(3)、開立結(jié)算賬戶手續(xù)應(yīng)由企業(yè)法定代表人/負(fù)責(zé)人或授權(quán)企業(yè)經(jīng)辦人員，持開戶資料原件和復(fù)印件到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理。并填寫授權(quán)書

(4)、企業(yè)應(yīng)設(shè)賬戶備案人員1至3名，并填寫授權(quán)書。開立基本存款賬戶提供開戶資料原件和復(fù)印件一式兩份。

(5)、開立基本存款賬戶提供開戶資料原件和復(fù)印件一式兩份。 (6)、開立一半存款賬戶提供開戶資料原件復(fù)印件一份。

(7)、存款人有組織機(jī)構(gòu)代碼、傷及法人或主管單位的應(yīng)在“開立單位銀行結(jié)算賬戶申請(qǐng)書”上如實(shí)填寫相關(guān)信息。

(8)、除上述賬戶外，其他結(jié)算賬戶開戶手續(xù)視具體賬戶相關(guān)信息而定。

(9)、請(qǐng)告知客戶(開戶授權(quán)書、業(yè)務(wù)經(jīng)辦人授權(quán)書、預(yù)留印鑒授權(quán)書)為參考樣本。向客戶提供電子版，稿上直接填寫使用。

(五) 請(qǐng)策劃一個(gè)到晉商銀行開立對(duì)公賬戶的活動(dòng)? (六) 對(duì)公客戶經(jīng)理工作中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有哪些?請(qǐng)舉幾個(gè)案例。 (一)道德風(fēng)險(xiǎn)

道德風(fēng)險(xiǎn)是指經(jīng)營(yíng)者在追求自身利益最大化時(shí)，做出有損于投資者利益的行為。目前商業(yè)銀行面臨的道德風(fēng)險(xiǎn)主要有兩種。一是銀行的某些人員利用職權(quán)謀取個(gè)人私利：另一面是商業(yè)銀行的有關(guān)決策者為達(dá)到經(jīng)營(yíng)、績(jī)效目標(biāo)，違反現(xiàn)有的規(guī)章制度，為獲取短期利益而損害了銀行的長(zhǎng)期利益目標(biāo)，而行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)也使商業(yè)銀行之間的風(fēng)險(xiǎn)積聚增加。從進(jìn)年來(lái)一些列觸目驚心的金融案件可以看出，遮羞案件不僅金額巨大，損失慘重，而且涉及頗多從業(yè)人員和多家商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)，其中多數(shù)為人行人員內(nèi)外勾結(jié)所為。 (二)操作風(fēng)險(xiǎn)

操作風(fēng)險(xiǎn)是指因交易或管理系統(tǒng)不操作不當(dāng)引致?lián)p失的風(fēng)險(xiǎn)，包括因銀行內(nèi)部失控而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。1995年2月巴林銀行的倒閉，突出說(shuō)明了操作風(fēng)險(xiǎn)管理及控制的重要性。對(duì)客戶經(jīng)理而言，操作風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于授信業(yè)務(wù)方面。如以流動(dòng)資金貸款名義發(fā)放中長(zhǎng)期貸款項(xiàng)目，由于流動(dòng)資金貸款的還狂來(lái)源是銷售收入產(chǎn)生的現(xiàn)金流量，而項(xiàng)目貸款的還款來(lái)源是項(xiàng)目投產(chǎn)后利潤(rùn)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量，流動(dòng)資金短借長(zhǎng)貸，勢(shì)必出現(xiàn)貸款無(wú)法償還的情況，進(jìn)而造成以展期、借新?lián)Q舊等方法掩蓋貸款風(fēng)險(xiǎn)的后果。如為落實(shí)房地產(chǎn)貸款條件，發(fā)放房地產(chǎn)開發(fā)貸款。貸款發(fā)放時(shí)為落實(shí)開發(fā)商自有資金達(dá)到的開發(fā)項(xiàng)目總投資的30%，四證(土地使用證、土地規(guī)劃許可證、建設(shè)規(guī)劃許可證、施工許可證)等授信條件，項(xiàng)目建設(shè)中出現(xiàn)擱淺，使貸款難以收回。如不按貸款用途使用貸款資金，貸后監(jiān)控失去作用，借款人將貸款通過(guò)其關(guān)聯(lián)公司劃往其上級(jí)公司，或用作權(quán)益性投資，一旦資金鏈斷開，使銀行信貸資金遭受損失。在承兌匯票業(yè)務(wù)方面。如簽發(fā)無(wú)貿(mào)易背景的銀行承兌匯票。受理承兌匯票業(yè)務(wù)時(shí)，僅憑購(gòu)銷合同的復(fù)印件簽發(fā)，匯票簽發(fā)后未在貸后監(jiān)控中核實(shí)銀行承兌匯票的交易情況、購(gòu)銷貨物入庫(kù)情況、及其增值稅發(fā)票正本、商品貨運(yùn)單據(jù)。如用貸款作保證金辦理承兌匯票，銀行信用被放大，形成授信風(fēng)險(xiǎn)。在個(gè)貸業(yè)務(wù)方面。如辦理虛假按揭，開發(fā)商(經(jīng)銷商)以虛擬假業(yè)主，假簽購(gòu)房合同，貸購(gòu)房人代付首付款等方式，以此套取銀行資金，使銀行資金形成風(fēng)險(xiǎn)。在貸款擔(dān)保方面，如關(guān)聯(lián)企業(yè)貸款相互擔(dān)保。使擔(dān)保貸款變成信用貸款集團(tuán)客戶授信額度放大，一旦集團(tuán)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，從而引發(fā)集中性風(fēng)險(xiǎn)等等。 (三)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于對(duì)財(cái)務(wù)分析工具使用不當(dāng)，或?qū)μ摷儇?cái)務(wù)信息未能甄別，對(duì)借款人還款能力不能做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)而形成的風(fēng)險(xiǎn)。其中，對(duì)借款人提供的虛假財(cái)務(wù)信息難以識(shí)別是形成財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的主要原因。 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在：主觀上，客戶經(jīng)理不能系統(tǒng)運(yùn)用財(cái)務(wù)工具對(duì)借款人進(jìn)行銷售能力，償債和利息保障能力，資產(chǎn)管理效率，流動(dòng)性和長(zhǎng)期償債能力及現(xiàn)金流量進(jìn)行全面分析;客觀上，對(duì)虛假財(cái)務(wù)信息未能識(shí)別。如借款人虛擬資產(chǎn)。一些借款人為夸大經(jīng)濟(jì)實(shí)力，利用待攤費(fèi)用、遞延資產(chǎn)、貸處理資產(chǎn)損失等虛擬資產(chǎn)科目作為“蓄水池”，不及時(shí)確認(rèn)、少攤已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用和損失，虛盈實(shí)虧;隨意改變折舊年限，虛增利潤(rùn);利用關(guān)聯(lián)方交易，在母子公司之間虛構(gòu)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，人為抬高公司銷售和利潤(rùn)，或利用大大高于或低于市場(chǎng)價(jià)格的方式進(jìn)行購(gòu)銷活動(dòng)、資產(chǎn)置換和股權(quán)置換，人為轉(zhuǎn)移利潤(rùn);利用往來(lái)科目調(diào)節(jié)利潤(rùn)。用其他應(yīng)收款隱藏潛虧，用其他應(yīng)付款隱藏利潤(rùn);對(duì)股權(quán)投資人為變更成本法或權(quán)益法而調(diào)整利潤(rùn)，對(duì)盈利的被投資企業(yè)采用權(quán)益法，而對(duì)虧損的被投資企業(yè)，即使股權(quán)比例超過(guò)20%，仍采用成本法核算等。 (四)法律風(fēng)險(xiǎn)

法律風(fēng)險(xiǎn)包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成的同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)。 法律風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在：如主體資格無(wú)效。如借款人或擔(dān)保人未經(jīng)工商年檢或已吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，而客戶經(jīng)理因未識(shí)別出借款人主體資格已喪失，銀行與借款人或擔(dān)保人簽訂的授信合同、擔(dān)保合同可能被認(rèn)定未無(wú)效。如房產(chǎn)未連同土地一同設(shè)定抵押，由于僅辦理了房產(chǎn)抵押登記，而土地使用權(quán)未辦理抵押登記，抵押權(quán)難以落實(shí)而給銀行債權(quán)造成風(fēng)險(xiǎn)。申請(qǐng)授信決策文件缺乏或申請(qǐng)授信決策文件存在法律瑕疵，造成申請(qǐng)人與銀行簽訂的授信合同以及相應(yīng)擔(dān)保合同可能被認(rèn)定為無(wú)效。如：有限公司、股份公司的董事會(huì)授權(quán)不完整，公司章程、股東會(huì)(股東大會(huì))決議、董事會(huì)決議、法定代表人或主要負(fù)責(zé)人的證明文件和委托文件要素不完整或不真實(shí)，都會(huì)造成瑕疵，給銀行債權(quán)造成損失。如子公司為母公司擔(dān)保中，在沒(méi)有取得公司章程授權(quán)或股東大會(huì)同意擔(dān)保的決議的情況下，子公司為其母公司擔(dān)保很可能導(dǎo)致?lián)o(wú)效。

三、增強(qiáng)客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)防范能力的途徑 (一)強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制建設(shè)

從體制上，商業(yè)銀行要建立收益與風(fēng)險(xiǎn)相匹配的自我約束機(jī)制，進(jìn)一步完善信貸風(fēng)險(xiǎn)管理制度設(shè)計(jì)，規(guī)范授信業(yè)務(wù)流程，防范控制環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)。從客戶經(jīng)理層面，要嚴(yán)格落實(shí)授信業(yè)務(wù)規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行貸前調(diào)查、貸時(shí)審查、貸后檢查各環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作要求。貸前調(diào)查應(yīng)當(dāng)做到實(shí)地查看，如實(shí)報(bào)告授信調(diào)查掌握的情況，不回避風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，不因任何人的主觀意志而改變調(diào)查結(jié)論，客戶經(jīng)理要為貸前調(diào)查的真實(shí)性負(fù)責(zé)任;貸時(shí)審查應(yīng)當(dāng)做到獨(dú)立審貸，客觀公正，充分、準(zhǔn)確地揭示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提出降低風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策;貸后檢查應(yīng)當(dāng)做到實(shí)地查看，如實(shí)記錄，及時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題報(bào)告有關(guān)人員，不隱瞞或掩飾問(wèn)題。

(二)加大商業(yè)銀行內(nèi)部稽核力度

開展內(nèi)部稽核是對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)施監(jiān)督、評(píng)價(jià)的有效環(huán)節(jié)和最后防線。商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)集中的授信業(yè)務(wù)開展具有獨(dú)立性、權(quán)威性的內(nèi)部稽核，加大稽核頻率與稽核深度。通過(guò)對(duì)貸款的行業(yè)投向、貸款結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)的檢查，分析揭示授信業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn);通過(guò)對(duì)貸款質(zhì)量與貸款風(fēng)險(xiǎn)分類真實(shí)性檢查，分析揭示潛在風(fēng)險(xiǎn);通過(guò)對(duì)貸款授信流程檢查，分析揭示操作性風(fēng)險(xiǎn)。將授信風(fēng)險(xiǎn)控制在較小程度，獲取化解風(fēng)險(xiǎn)的最佳時(shí)機(jī)，并以此促進(jìn)客戶經(jīng)理增強(qiáng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的能力，和自覺(jué)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范的意識(shí)。 (三)著力培育信貸風(fēng)險(xiǎn)文化

引導(dǎo)客戶經(jīng)理樹立自我約束的職業(yè)理念，建立上下連通、左右貫穿的風(fēng)險(xiǎn)管理文化，使風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)成為每個(gè)部門、每一級(jí)機(jī)構(gòu)、每一層員工自覺(jué)的行為。2016年，我國(guó)銀監(jiān)會(huì)頒布了《商業(yè)銀行授信工作盡職指引》，首次對(duì)商業(yè)銀行征信、授信和授信盡職調(diào)查提出了詳盡的盡職要求和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。引入獨(dú)立評(píng)估機(jī)制，對(duì)商業(yè)銀行道德風(fēng)險(xiǎn)形成過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)、全程、全面的評(píng)價(jià)和考核，是防范道德風(fēng)險(xiǎn)較完備的操作手冊(cè)。是客戶經(jīng)理需要認(rèn)真遵守的職業(yè)準(zhǔn)則?？蛻艚?jīng)理要在技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作實(shí)踐中不斷深化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)操守，切實(shí)維護(hù)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)安全、高效運(yùn)行。 第四題 調(diào)查分析

請(qǐng)走訪工、農(nóng)、中、建、交通五家國(guó)有銀行，民生、中信兩家股份制銀行，對(duì)其對(duì)公金融產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查，要列出詳細(xì)清單，分析每個(gè)產(chǎn)品的客戶群。與晉商銀行的對(duì)公產(chǎn)品進(jìn)行比較，分析我行的優(yōu)劣勢(shì)，提出今后對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)策。 并對(duì)其客戶經(jīng)理的服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

第三篇：銀行辦公室總經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）組織貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)方針政策和法律法規(guī)，貫徹本行有關(guān)工作部署；?

（二）負(fù)責(zé)組織黨委會(huì)議、行長(zhǎng)辦公會(huì)議、行務(wù)會(huì)議、全行工作會(huì)議及有關(guān)專題會(huì)議，并協(xié)助職能部門安排專業(yè)性工作會(huì)議；?

（三）負(fù)責(zé)組織對(duì)本行有關(guān)決定或行領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的落實(shí)、督辦或催辦；?

（四）負(fù)責(zé)總行各職能部門之間、總分行之間以及對(duì)外的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、上傳下達(dá)工作；?

（五）負(fù)責(zé)組織總行機(jī)關(guān)辦公制度的制訂和落實(shí)；?

（六）承擔(dān)總行黨委辦公室職責(zé)，負(fù)責(zé)處理黨委日常事務(wù)及黨委會(huì)務(wù)工作；?

（七）負(fù)責(zé)本行信息宣傳工作的管理，負(fù)責(zé)組織本行重要綜合文字材料的起草以及總行信息刊物和行刊的編輯發(fā)送工作；?

（八）負(fù)責(zé)管理總行機(jī)關(guān)保密、機(jī)要、印信、公文運(yùn)轉(zhuǎn)、檔案、來(lái)信來(lái)訪等有關(guān)工作；?

（九）負(fù)責(zé)本部門員工的思想政治工作和廉政建設(shè)；?

（十）負(fù)責(zé)組織配合開展與本部門相關(guān)的各項(xiàng)工作，承辦行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四篇：對(duì)公柜員述職報(bào)告

失敗不是成功之母，失敗之后的總結(jié)才是成功之母?，F(xiàn)就一年來(lái)工作狀況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們總結(jié)如下，不到之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)、指正。

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，靠?jī)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶。

做為一名前臺(tái)柜員，窗口是一個(gè)極其重要的，前臺(tái)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行在客戶中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我注重對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行我行“以客戶為中心”的理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財(cái)，帶給多方位的、超值的服務(wù)，確保透過(guò)高效率、高水平的服務(wù)來(lái)穩(wěn)定客戶。

2、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。

行里組織員工對(duì)內(nèi)控制度指引等資料有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了總行《中國(guó)建設(shè)銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內(nèi)控管理制度等資料。抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)，提高服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)環(huán)境檔次，以真誠(chéng)的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來(lái)打動(dòng)客戶，贏得客戶的支持。同時(shí)，我把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)照工作找差距、找問(wèn)題，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。

3、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，用心為客戶服務(wù)。

xx年是對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一年，培育核心客戶的關(guān)鍵是增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。要增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，就務(wù)必把客戶關(guān)系擺上重要位置，在提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，獲取應(yīng)有的回報(bào)。所以，這就要求我們?cè)谕瞥雒宽?xiàng)產(chǎn)品、每項(xiàng)服務(wù)時(shí)，在制定每項(xiàng)制度、流程時(shí)，要從以內(nèi)部工作要求為標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄闃?biāo)準(zhǔn)，個(gè)性是要針對(duì)不同層次的客戶，制定差異化的服務(wù)規(guī)范，為高端客戶制定并落實(shí)整體服務(wù)方案;要樹立“服務(wù)無(wú)小事”的觀念。不斷改善服務(wù);要堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重，深度挖掘客戶價(jià)值。要透過(guò)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，用心促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)從單向服務(wù)向互動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由粗略化服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由普遍性服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，真正與客戶構(gòu)成利益均沾、雙贏互利、唇齒相依的關(guān)系。

4、工作中存在的不足及今后的打算。

一是學(xué)習(xí)不夠。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生，應(yīng)對(duì)這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏一點(diǎn)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、工作方法以之適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，這都需要我跟著形勢(shì)而改變，提高自己的履崗潛力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的建行員工，是我所努力的目標(biāo)。

二是對(duì)一些業(yè)務(wù)還不夠精通。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方面努力：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我將堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識(shí)，并用于實(shí)踐，以更好的適應(yīng)建行發(fā)展的需要。

2、努力提高工作效率和質(zhì)量，用心配合行領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。

最后，一年來(lái)工作取得了必須的成績(jī)，但也還存在著諸多不足。

在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在必須的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫忙中提高自己，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。在新的一年里我將制定自己新的奮斗目標(biāo)，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)。向其他同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁，要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展，爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。

第五篇：對(duì)公柜員述職報(bào)告

當(dāng)日歷一頁(yè)頁(yè)撕落，只剩下最后一頁(yè)，一年就這樣不知不覺(jué)，悄無(wú)聲息地度過(guò)。在這一年里，每天記賬，結(jié)賬，做傳票，寫賬簿，雖然沒(méi)有赫赫顯目的業(yè)績(jī)和驚天動(dòng)地的事業(yè)，但我盡心盡力，忠于職守。我用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲豐收的喜悅。

一、立足平凡踏實(shí)工作

在禾加支行，我從事著一份最平凡的工作――柜員。也許有人會(huì)說(shuō)，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺(tái)上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，在這個(gè)崗位上我一干就是十八年。作為一名農(nóng)行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示銀行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度贏得顧客的信任。

是的，柜員是直接面對(duì)客戶的群體，柜臺(tái)是展示農(nóng)行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對(duì)各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到農(nóng)行人的真誠(chéng)，感受到在農(nóng)行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國(guó)家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認(rèn)識(shí)自我、勝不驕、敗不餒。

二、團(tuán)結(jié)協(xié)作共同進(jìn)步

銀行工作需要的是集體的團(tuán)結(jié)協(xié)作,一個(gè)人的力量總是有限的。作為一名老員工,我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好,還注意做好傳、幫、帶的作用，主動(dòng)、熱情、耐心地幫助新來(lái)的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我自己做新人時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，我注意引導(dǎo)他們從賬理出發(fā),而不是教他們?nèi)绾芜M(jìn)行簡(jiǎn)單的菜單操作。在平時(shí)的工作中,我還將自己的工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地告訴他們。我想,這樣的教法不一定是最好的,但一定會(huì)讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的本質(zhì),學(xué)會(huì)融會(huì)貫通,舉一反三。今年相繼有三名新同事加入,他們雖有一定的金融專業(yè)知識(shí)，但對(duì)于臨柜操作技能來(lái)說(shuō)，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對(duì)跟班實(shí)習(xí)的新同事耐心進(jìn)行操作章程的培訓(xùn)，特別是要嚴(yán)格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。對(duì)于他們的薄弱環(huán)節(jié)―技能，也將自己平常練習(xí)的心得告訴他們，供他們參考。通過(guò)一段時(shí)間的雙向努力，他們已能熟練進(jìn)行單人上崗操作了。

銀行新進(jìn)人員漸漸增多，在幫助他們同時(shí)，我也看到他們的優(yōu)點(diǎn)，時(shí)時(shí)讓我有危機(jī)感，我時(shí)常告誡自己不能滿足現(xiàn)狀,要甘于平淡,但不能流于平庸,既要心無(wú)旁騖、腳踏實(shí)地將手中的工作完成,也要不斷吸收新的知識(shí)以迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)。時(shí)代是在不斷發(fā)展的,銀行工作的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。我深切地體會(huì)到作為一名合格的前臺(tái)柜員應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平,只有不斷地增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì),不斷地?cái)U(kuò)大自己的知識(shí)面才能將工作干得更好。

三、業(yè)務(wù)全面進(jìn)取

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。支行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。

回顧檢查自身存在的問(wèn)題,我認(rèn)為：

一是學(xué)習(xí)不夠.當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,新情況新問(wèn)題層出不窮,新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世.面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性.理論基礎(chǔ),專業(yè)知識(shí),文化水平,工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是在工作較累的時(shí)候,有過(guò)松弛思想,這是自己政治素質(zhì)不高,也是世界觀,人生觀,價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。

針對(duì)以上問(wèn)題,今后的努力方向是：

一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自身素質(zhì).對(duì)前臺(tái)金融業(yè)務(wù)的熟悉,不能取代對(duì)提高個(gè)人素養(yǎng)更高層次的追求,必須通過(guò)對(duì)鄧小平理論,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論,國(guó)家法律,法規(guī)以及金融業(yè)務(wù)知識(shí),相關(guān)政策的學(xué)習(xí),增強(qiáng)分析問(wèn)題,解決問(wèn)題的能力。

二是增強(qiáng)大局觀念,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率,積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。