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第一篇：酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)單位：廣西桂林市桂林賓館

實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年7月19日至20xx年8月20日

實(shí)習(xí)內(nèi)容：餐飲部中餐廳服務(wù)員

20xx年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn)，也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳――漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了桂林賓館，開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

我們實(shí)習(xí)的單位――桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括漓江廳、七星廳和多功能廳）和西餐部（包括酒吧和自助餐廳），我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實(shí)習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會(huì)對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法：

一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。

以上就是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。

　　20xx年8月25日

　　謝光輝

第二篇：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告大全

實(shí)習(xí)是每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識。打開了視野，增長了見識，為我們以后的工作奠定了基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)崗位

前臺接待

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電 話轉(zhuǎn)接，出租車外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。

前臺分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。

但是，問題也是顯而易見的。

由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的職責(zé)很不清楚，職責(zé)不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問題不是透過教育培訓(xùn)能解決的。互相推諉，本來就是人的天性。所以，務(wù)必解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了，傳到國內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看，這樣是能夠有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且能夠給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)資料，我們明白，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對經(jīng)營單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)及想法

通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對于這個(gè)問題，我做了一個(gè)簡單的分析。在房間退房之后，一般狀況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有必須的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準(zhǔn)備新客入住。在很多狀況下，客人的選取是具有集中性的，這主要是由于客人的選取具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提出，必須要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點(diǎn)。

1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和職責(zé)分工。

2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房，這樣的操作是為了避免上述狀況。

另外，由于前臺員工很長時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)*態(tài)管理，因此加強(qiáng)對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又能夠提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。

第三篇：KTV出品部存酒方案

金南海俱樂部客人存取酒規(guī)定

一、存酒流程

1、顧客消費(fèi)完畢準(zhǔn)備離場時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提醒建議顧客到總服務(wù)臺予以寄存。將酒水寄存至出品服務(wù)臺，在存酒期內(nèi)的可在消費(fèi)時(shí)取出。

2、如有顧客寄存酒水，房間當(dāng)班服務(wù)人員直接匯報(bào)于領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班主管帶領(lǐng)顧客至出品吧臺填寫《存酒卡》。

3、出品吧臺人員清點(diǎn)酒水后出具存酒卡，其上包含之項(xiàng)目需相關(guān)人員完整填寫，存酒卡上需填寫的項(xiàng)目：客人姓名、酒名、房號、數(shù)號、存限、存酒日期、經(jīng)手人簽名、出品主管簽名。存根上需保留客人電話號碼備用。填寫字跡需清晰可見：存酒數(shù)量必須（大寫）顧客手機(jī)號碼可小寫。存酒卡為雙項(xiàng)填寫，卡頭和卡身的相關(guān)欄目，都應(yīng)充分填寫，勿遺漏了卡頭或卡身。凡存酒卡出現(xiàn)人為涂改或填寫出錯(cuò)的，該卡均做作廢處理。不得存檔。不得發(fā)放給客人使用，同時(shí)應(yīng)在酒卡上填寫“作廢”字樣，以證明該酒卡作廢。寄存有效期：啤酒（未開封，15天）、紅酒（未開封，30天）、洋酒（90天）過保存期限的酒水不能取酒，顧客強(qiáng)烈要求的須報(bào)總經(jīng)理審批同意方可取酒。洋酒儲(chǔ)存時(shí)，應(yīng)先倒置洋酒，檢查瓶蓋是否嚴(yán)實(shí)，以免泄漏過期。然在該瓶洋酒最高刻度處沿上邊沿貼上刻度標(biāo)簽，以作儲(chǔ)量標(biāo)識。

4、出品吧臺人員核實(shí)相關(guān)項(xiàng)目無誤后，請主管人員簽字確認(rèn)，蓋章后方可生效。

5、出品吧臺人員將顧客留存欄給予顧客，必須當(dāng)場核對數(shù)量日期等，并告知其相關(guān)酒水的提取要求，并請顧客妥善保管存酒卡。提醒賓客遺失提酒卡恕不補(bǔ)辦，將不可提取存酒。

6、出品吧臺人員將顧客寄存之酒水予以儲(chǔ)藏。

7、出品主管每天要做好客人取存酒登記記錄，以備財(cái)務(wù)以及經(jīng)理核查。

8、顧客離場且未寄存之酒水，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)收集并送至服務(wù)臺進(jìn)行登記報(bào)溢，出品應(yīng)做好報(bào)溢登記表，共同簽名有效，報(bào)溢酒水，公司給予報(bào)溢提成?？腿宋醇拇娴木扑泄芾砣藛T已經(jīng)服務(wù)員不得私藏、帶走據(jù)為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以跑單處理，嚴(yán)懲不怠。

9、樓面領(lǐng)班，主管和總經(jīng)理以上人員可應(yīng)客人需求代為存酒或保存存酒卡。樓面領(lǐng)班、主管可以代為客人存酒，但不可替客人保存存酒卡。樓面領(lǐng)班，主管和總經(jīng)理以上人員所存酒水時(shí)，出品主管必須做相應(yīng)登記，注明是代存；樓面領(lǐng)班，主管和總經(jīng)理以上人員所存酒水不得自行提取，提取時(shí)需要所存客人親自或電話確定提供存酒信息方可提取有效。否則出品吧臺不予提取。不符合要求提取給予提取的，出品吧員負(fù)全責(zé)。樓面人員一律不準(zhǔn)代客人保管存酒的存根，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情況嚴(yán)重處理（示為營私舞弊）。

二、取酒流程

1、顧客需取酒，須由該房服務(wù)員進(jìn)行取酒工作，同時(shí)注意核對存酒時(shí)間是否過期，并持存酒卡快速到服務(wù)吧臺取酒，并在存取酒登記表上簽字證明酒已取出。出品吧收到酒卡后要認(rèn)真核對存根是否與存酒卡相符。

2、如顧客無存酒卡取酒，公司原則上不同意取酒，以免造成顧客利益損害；如特殊情況，必須經(jīng)經(jīng)理以上級別管理人員同意，由吧服務(wù)臺人員核對存酒房間號，顧客簽名模式，聯(lián)系方式，等相關(guān)信息，核對無誤后，方可取酒。違者以跑單處理，嚴(yán)懲不怠！

3、存（提）酒卡及內(nèi)部明細(xì)卡必須準(zhǔn)確、清晰、整潔，不可隨意涂改，對于有涂改跡象的存（提）酒卡吧臺有權(quán)一律不予提取。

4、賓客存酒在有效期內(nèi)希望延長存期必須親自到吧臺補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，根據(jù)有效期限，收回原提酒卡給予注銷作廢并重新填寫存酒卡由吧員、出品主管、經(jīng)理簽字方可生效，嚴(yán)禁吧員擅自單獨(dú)操作存酒延期業(yè)務(wù)。

5、各部門經(jīng)理、主管、員工不可以在吧臺私自存酒、辦理存酒手續(xù)、吧員有權(quán)拒絕辦理。嚴(yán)禁吧員私自違規(guī)辦理一切未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)同意的存酒手續(xù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以相應(yīng)的行政嚴(yán)懲。

6、各部門、主管、員工不可私自接受賓客贈(zèng)予的提酒卡，對于內(nèi)部員工未經(jīng)賓客授權(quán)代勞，憑賓客贈(zèng)卡提酒一律無效，吧臺有權(quán)不予此卡。

7、各部門經(jīng)理、主管、員工有義務(wù)、有責(zé)任將賓客遺留、遺棄或贈(zèng)予的酒水上交公司，由公司統(tǒng)一管理分配，嚴(yán)禁私自占為已有。

8、賓客存酒不納入計(jì)劃內(nèi)銷售量，吧臺嚴(yán)禁擅自銷售存酒?？腿诉^期存酒不得私自處理據(jù)為己有。

三、注意事項(xiàng)

1、總臺人員對顧客存酒卡按照日期進(jìn)行保存，并在《顧客存酒登記表》上進(jìn)行登記，顧客取過的酒水經(jīng)主管審核后直接用筆勾掉即可?？腿舜婢瓶ㄒc《顧客存酒登記表》保持一致。每半月由財(cái)務(wù)部與酒吧及庫房對存酒核數(shù)一遍。

2、出品主管定期要對客人存酒進(jìn)行檢查，對于將要到期之酒水，報(bào)總臺訂房人員逐一電話通知顧客前來消費(fèi)（未通知到的，持續(xù)跟蹤通知）。若顧客近期無消費(fèi)計(jì)劃，告知顧客可親自到店續(xù)存酒水。

3、出品主管必須定期瀏覽查閱存酒明細(xì)卡對于已過期的存酒必須當(dāng)日及時(shí)退倉，不可私自補(bǔ)辦或延長存期，嚴(yán)禁吧員私自將過期酒占為已有。

4、出品吧臺不得允許未消費(fèi)之顧客將寄存之酒水取出帶走。如有特殊情況可報(bào)備經(jīng)理級別以上管理人員處理。

5、過期超過7天之酒水，出品吧臺服務(wù)人員應(yīng)整理好上交財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)，將酒水回收公司倉庫報(bào)溢，倉管核實(shí)后在相應(yīng)表單上簽字確認(rèn)。

6、顧客離場且未寄存之酒水，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)收集并送至出品吧臺進(jìn)行登記，并簽名登記，以備核實(shí)提成登記。

7、公司服務(wù)人員不得私藏顧客之存酒卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即刻沒收，并予以相應(yīng)處罰。

8、對此方面如有任何的不確定，請直接匯報(bào)上級主管經(jīng)理。

第四篇：水吧臺主管工作崗位職責(zé)

水吧臺主管工作崗位職責(zé)

【職責(zé)】掌握與了解水吧臺所有營運(yùn)狀況，管理并監(jiān)督部門員工服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和態(tài)度，監(jiān)督并維護(hù)水吧臺的硬件及設(shè)備設(shè)施是否完善，了解水吧臺成本，物料價(jià)格、物料準(zhǔn)備與消耗情況，并為水吧臺營運(yùn)結(jié)果負(fù)責(zé)。

【工作內(nèi)容】

1、全面管理部門人員，對水吧臺各項(xiàng)出品的標(biāo)準(zhǔn)、品相及質(zhì)量進(jìn)行全面管理；

2、編排員工工作時(shí)間表，合理安排員工休假，做好員工每日考勤；

3、檢查水吧臺每日工作情況，控制出品成本，防止浪費(fèi)、減少損耗嚴(yán)防失竊。

4、制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排員工培訓(xùn)課程，并督促員工努力學(xué)習(xí)工作，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5、協(xié)助店經(jīng)理制定酒吧各類酒水、飲料等的銷售品種和銷售價(jià)格，并根據(jù)實(shí)際工作情況（庫存、銷售）制定進(jìn)貨計(jì)劃交至采購部按計(jì)劃采購。

6、制定酒吧各項(xiàng)工作制度及工作服務(wù)流程，操作規(guī)范、出品份量、出品速度、出品裝飾等標(biāo)準(zhǔn)。

7、做好每日《營業(yè)日報(bào)表》并按時(shí)上交同時(shí)做好每日的盤點(diǎn)工作及存取酒工作。

8、監(jiān)督員工的工作紀(jì)律和儀容儀表，禮貌禮節(jié)情況。

9、處理客人投訴或其他部門的投訴，調(diào)解員工的糾紛。 水吧臺主管的工作流程：

1、營業(yè)前

（1）召開每日例會(huì)，檢查員工儀容儀表，要求無人缺席，儀容干凈整齊；

（2）傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示，做到不遺漏；

（3）安排每日工作，聽取下級意見，做到正確、認(rèn)真、耐心； （4）做好營業(yè)前的最后檢查工作，認(rèn)真仔細(xì)。

2、營業(yè)中

（1）巡視檢查水吧臺工作，合理安排檢查順序并按照要求及時(shí)出品，達(dá)到相關(guān)的出品標(biāo)準(zhǔn)；

（2）檢查員工有無貪污、作弊、浪費(fèi)現(xiàn)象，杜絕一切違犯制度事件發(fā)生；

（3）處理客人與同事投訴，處理恰當(dāng)，態(tài)度要誠懇； （4）解決員工之間矛盾，客觀正確。

3、營業(yè)后

(1)檢查水吧臺報(bào)表，仔細(xì)認(rèn)真。

(2)召開班后例會(huì)，提出當(dāng)日問題。

第五篇：酒店服務(wù)禮儀

前臺接待員崗位職責(zé)

禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

負(fù)責(zé)有關(guān)住房價(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。

了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)。

前臺接待員基本儀容儀表禮儀

頭發(fā)

男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。

前臺接待員禮貌禮儀

在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。

在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?/p>

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺接待來客禮儀

當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

酒店前臺電話禮儀

電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××酒店”；

待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；

如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；

電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

如果對方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

酒店前臺情景話術(shù)

服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？

客：我需要住房。

服：請問先生有預(yù)定嗎？

客：有，陳平先生預(yù)定的房間。

服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎？

客：是的。

服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？

客：好的，給。

服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價(jià)格是138元每間，需要付預(yù)付金300元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

客：付現(xiàn)金。（給錢）。

服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個(gè)是您的預(yù)付金單，請收好，退房時(shí)請帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。

客：好的。

服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！

為您安排的房間在5樓的8506房，這個(gè)是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時(shí)致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！

客：謝謝！

第六篇：管事部崗位職責(zé)

管事部總管事崗位職責(zé)直屬上級：餐飲部經(jīng)理 直接下屬：管事督導(dǎo)

1． 監(jiān)督和指導(dǎo)領(lǐng)班和洗碗工的清潔、清洗工作

2． 負(fù)責(zé)雇傭建議解雇、招聘、培訓(xùn)新員工，記錄員工的工作表現(xiàn) 3． 監(jiān)督機(jī)器設(shè)備的洗滌、擦亮、拋光、保養(yǎng)工作，確保所有設(shè)備、器皿整潔和擺放有序，檢查工作質(zhì)量，以保持管理層制定的標(biāo)準(zhǔn)。確保工作區(qū)域的清潔和井然有序

4． 負(fù)責(zé)工作區(qū)域銀器、瓷器、玻璃器皿的永久性盤點(diǎn)工作并記錄日期、件數(shù)和分布的區(qū)域或分發(fā)的部門

5． 申購必須的用品，如：鋼絲球、拋光器、洗衣粉、做清潔的酸性堿性以及用于銀器一般保養(yǎng)的所需材料

6． 指導(dǎo)、協(xié)助搞好混合洗滌用品，確定洗潔劑的配置和稀釋濃度，以便取得令人滿意的清潔效果

7． 與宴會(huì)廳部門經(jīng)理和大廚研討所有服務(wù)中所需用的宴會(huì)用品、其他通常用品，由采購部提供的用品（如：瓷器、玻璃器皿、銀器等），檢查服務(wù)區(qū)域的用品是否充足，搞好協(xié)調(diào)關(guān)系 8． 監(jiān)督和檢查廚房區(qū)域的清潔衛(wèi)生

9． 定期盤點(diǎn)瓷器、銀器、玻璃器皿的數(shù)量，防止偷竊和損壞，報(bào)告短缺情況，及時(shí)申購數(shù)量

管事部督導(dǎo)崗位職責(zé)

直屬上級：總管事

直屬下級：洗碗工、倉管員、成本核算員

1． 執(zhí)行餐飲部的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作

2． 負(fù)責(zé)督導(dǎo)下屬人員對日常工作實(shí)施、落實(shí)并對屬下人員進(jìn)行考核

3． 負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)工作

4． 定期將餐飲部餐具損耗交總管事，以作成本控制之參考依據(jù) 5． 定期做出內(nèi)部季度工作計(jì)劃、工作總結(jié)

6． 對餐飲部的固定資產(chǎn)、低值易耗品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每年度進(jìn)行部門財(cái)產(chǎn)審定并報(bào)財(cái)務(wù)部

7． 對餐飲部各部位物料使用做出精確統(tǒng)計(jì)并定期向總管事匯報(bào) 8． 每天到各工作崗位檢查，對各工作細(xì)節(jié)做好記錄

9． 負(fù)責(zé)本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查，督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，實(shí)行規(guī)范服務(wù)

10． 密切與廚房餐廳的聯(lián)系，互相溝通、配合協(xié)調(diào)的工作 11． 經(jīng)常深入工作現(xiàn)場，了解和檢查餐具的使用情況，及時(shí)提出更新和貼置計(jì)劃并采取切實(shí)有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費(fèi)，嚴(yán)格控制低值易耗品的耗率

12． 做好員工思想政治工作、關(guān)心員工生活、抓好班組文明建設(shè)

管事部員工崗位職責(zé)

直屬上司：管事部督導(dǎo)

1． 聽從督導(dǎo)安排工作，聽從指揮

2． 根據(jù)一括、二洗、三過水、四消毒、五保潔完成餐具的洗滌消毒工作

3． 愛護(hù)餐具，輕拿輕放、降低消耗、嚴(yán)禁亂認(rèn) 4． 所有廚房內(nèi)的餐具表面清潔，包括使用的鍋盆盛器 5． 所有廚房的地面、墻面和天花板

6． 洗碗機(jī)在使用前需要檢查機(jī)內(nèi)是否干凈、檢查所有噴壁、膠簾、隔網(wǎng)、噴嘴、走水活塞是否正常，清洗溫度為60-70度，過水為82-90度

7． 餐具清洗后，檢查餐具是否干凈，有污垢的需要重新過機(jī)清洗

葉慶豐