千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服人員個(gè)人工作總結(jié)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服人員個(gè)人工作總結(jié)》。

第一篇：客服人員個(gè)人工作總結(jié)

不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為x客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;

在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。

在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行x中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)趚銀行電話銀行x中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。

但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持"把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單"。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話："選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)"。作為電話銀行x中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。

2、注重克服思想上的"惰"性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)"釘子"精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、高效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外x，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行x地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于x的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握"一口清"，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

第二篇：保險(xiǎn)公司各職位崗位職責(zé)

3、熟悉保險(xiǎn)產(chǎn)品特別相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)； 4、具有較強(qiáng)的溝通與組織協(xié)調(diào)能力及親和力； 5、具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力及分析判斷能力； 6、有積極進(jìn)取的精神及接受挑戰(zhàn)的性格； 7、具有良好的責(zé)任心、有一定的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

精選資料

第三篇：汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部全面工作，制定本部門(mén)各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考核;

2、負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，包括但不限于整車(chē)、精品等銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)、成本、費(fèi)用等;

3、制定公司年、季、月汽車(chē)銷(xiāo)售計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施;

4、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部整體管理水平的提高及客戶滿意度的提高;

5、負(fù)責(zé)向廣州本田銷(xiāo)售部申報(bào)公司年度、季度、月度汽車(chē)銷(xiāo)售計(jì)劃并進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系;

6、根據(jù)要求組織相關(guān)人員參加廣州本田的各類(lèi)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)結(jié)果的檢查和培訓(xùn)人員的管理;

第四篇：客服的工作總結(jié)

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨；也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，心得體會(huì)對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷(xiāo)售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢

我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做

初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶

雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。

四，開(kāi)發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出

為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。

關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。

對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是日?？偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。

第五篇：公司銷(xiāo)售工作計(jì)劃

搞好銷(xiāo)售人員培訓(xùn)，必須制訂培訓(xùn)計(jì)劃。銷(xiāo)售經(jīng)理在組織制訂培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，要確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及培訓(xùn)的時(shí)間安排等問(wèn)題。

(一)培訓(xùn)的內(nèi)容。

一個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容，常因工作的需要及銷(xiāo)售人員已具備的才能而異，一般包括以下內(nèi)容：

1.企業(yè)一般情況介紹(包括：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)歷史、重要性、地位、營(yíng)銷(xiāo)策略、企業(yè)文化等)。

2.銷(xiāo)售產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)(包括：產(chǎn)品的用途、結(jié)構(gòu)、品質(zhì)、工藝、包裝、價(jià)格、維護(hù)及修理辦法等)。

3.有關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售的基礎(chǔ)知識(shí)。

4.有關(guān)銷(xiāo)售的技巧性知識(shí)。

5.有關(guān)銷(xiāo)售市場(chǎng)的知識(shí)。

6.有關(guān)行政工作的知識(shí)。

7.有關(guān)顧客類(lèi)型的知識(shí)。

(二)培訓(xùn)的方式。

銷(xiāo)售經(jīng)理要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況確定銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的具體方式。常用的培訓(xùn)方法主要有以下幾種：

1.在職培訓(xùn)：在職培訓(xùn)要求銷(xiāo)售人員一邊工作，一邊接受培訓(xùn)。這種方法既不影響工作，又提高了銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，增強(qiáng)了他們的業(yè)務(wù)能力，是一種最常用的方法。

2.個(gè)別會(huì)議：由接受培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員個(gè)別參加討論的會(huì)議。

3.小組會(huì)議：由若干接受培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員成立小組參加討論的會(huì)議。

4.個(gè)別函授：企業(yè)培訓(xùn)部門(mén)根據(jù)具體情況，分別函授各個(gè)銷(xiāo)售人員。

5.銷(xiāo)售會(huì)議：有意識(shí)地讓銷(xiāo)售人員經(jīng)常參加企業(yè)內(nèi)部召開(kāi)的銷(xiāo)售會(huì)議，以達(dá)到培訓(xùn)的目的。

6.設(shè)班培訓(xùn)：企業(yè)定期開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班，系統(tǒng)地對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)。

7.通訊培訓(xùn)：利用通訊器材對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)。

(三)確定培訓(xùn)的時(shí)間。

銷(xiāo)售經(jīng)理在確定培訓(xùn)實(shí)踐時(shí)，既要保證培訓(xùn)的效果，又不能過(guò)分地影響企業(yè)的正常業(yè)務(wù)。根據(jù)銷(xiāo)售人員所處的不同職業(yè)階段，培訓(xùn)時(shí)間可劃分為：

1.新雇銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，通常需要1-2周的時(shí)間。

2.老銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，即經(jīng)常培訓(xùn)，有以下幾種情況：

(1)每天半小時(shí)的培訓(xùn)。

(2)每星期2小時(shí)的培訓(xùn)。(3)每?jī)赡?周至1個(gè)月的在職培訓(xùn)。(4)每5年1個(gè)月的集中培訓(xùn)。

3.進(jìn)修培訓(xùn)。要根據(jù)企業(yè)的具體情況來(lái)確定時(shí)間的長(zhǎng)短、每次受訓(xùn)的人數(shù)。

銷(xiāo)售經(jīng)理在確定銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)時(shí)間時(shí)，還要考慮到對(duì)培訓(xùn)時(shí)間有影響作用的因素。常見(jiàn)的影響銷(xiāo)售人員培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)短的因素有：

1.產(chǎn)品因素。如果產(chǎn)品的工藝水平越高，技術(shù)要求越復(fù)雜，對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)時(shí)間也應(yīng)越長(zhǎng)。

2.市場(chǎng)因素。市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越多，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，培訓(xùn)時(shí)間就應(yīng)越長(zhǎng)。

3.銷(xiāo)售人員的素質(zhì)因素。如果銷(xiāo)售人員具有較全面的知識(shí)，有較高的悟性，培訓(xùn)時(shí)間相對(duì)來(lái)說(shuō)就可以短一些。相反，如果銷(xiāo)售人員素質(zhì)平庸，花費(fèi)的培訓(xùn)時(shí)間就應(yīng)該長(zhǎng)一些。

4.銷(xiāo)售技巧因素。如果銷(xiāo)售的商品是奢侈品，可選擇的余地較大，要求銷(xiāo)售員有高深的銷(xiāo)售技巧，那么培訓(xùn)的時(shí)間就應(yīng)該長(zhǎng)一些。

5.培訓(xùn)方法因素。單純的講授，可能會(huì)花費(fèi)較多的時(shí)間，相反，如果視聽(tīng)結(jié)合，培訓(xùn)時(shí)間可縮短一半。

(四)確定培訓(xùn)人員。

銷(xiāo)售經(jīng)理在制訂培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，也要確定培訓(xùn)人員。培訓(xùn)人員包括組織工作人員和講授人員。

組織工作人員的工作包括：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備、培訓(xùn)中的服務(wù)、培訓(xùn)后的善后工作。

講授人員既可以是企業(yè)內(nèi)部的高級(jí)銷(xiāo)售管理人員、富有經(jīng)驗(yàn)的人員，也可以外聘常有專(zhuān)長(zhǎng)的專(zhuān)家、教授。

(五)確定受訓(xùn)人員。

對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，下屬所有銷(xiāo)售人員應(yīng)該參加培訓(xùn)，以提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)。但是，在確定受訓(xùn)人員時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.受訓(xùn)人對(duì)銷(xiāo)售工作有濃厚的興趣，并且有能力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

2.受訓(xùn)人具有強(qiáng)烈的求知欲，即個(gè)人希望通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)獲得所需的知識(shí)與技能。

3.受訓(xùn)人應(yīng)有學(xué)以致用的精神。

(六)確定實(shí)施的程序。

培訓(xùn)的實(shí)施應(yīng)循序漸進(jìn)，使新知識(shí)與受訓(xùn)人已知部分相結(jié)合，不宜重復(fù)或脫節(jié)，影響受訓(xùn)人的興趣或引起知識(shí)的混淆。一般實(shí)施的程序如下：

1.最初培訓(xùn)。

企業(yè)新雇員培訓(xùn)，可使受培訓(xùn)人員獲得銷(xiāo)售工作所需的基本知識(shí)與銷(xiāo)售技巧。

2.督導(dǎo)培訓(xùn)。

當(dāng)企業(yè)成長(zhǎng)或產(chǎn)品線變更后，銷(xiāo)售人員的知識(shí)必須進(jìn)行更新;當(dāng)銷(xiāo)售人員由一個(gè)地區(qū)調(diào)到另一個(gè)地區(qū)，也應(yīng)該了解市場(chǎng)的情況;當(dāng)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝或結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，銷(xiāo)售人員也應(yīng)進(jìn)行督導(dǎo)培訓(xùn)。

3.復(fù)習(xí)培訓(xùn)。

當(dāng)顧客投訴增加或銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)連續(xù)下滑時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理就應(yīng)該舉辦這種培訓(xùn)，使銷(xiāo)售人員有復(fù)習(xí)銷(xiāo)售技巧或討論的機(jī)會(huì)。引導(dǎo)銷(xiāo)售人員適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化，在其發(fā)生嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，及時(shí)矯正任何不希望出現(xiàn)的行為。

第六篇：客服的工作總結(jié)

客服水平有了一些根本的提高，公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。