千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關的《電商客服專員主要崗位職責(推薦3篇)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《電商客服專員主要崗位職責(推薦3篇)》。

第一篇：電商客服專員崗位職責

1.具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按照流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決;

2.負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規(guī)范;

3.負責在線客服，針對客戶服務中出現(xiàn)的問題，及時解決并落實培訓;

4.負責售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項網(wǎng)絡指標;

5.能夠與其他運營團隊之間的溝通與協(xié)調，優(yōu)化客戶體驗。

第二篇：電商客服崗位職責

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電商客服崗位職責

客服崗位職責

售前咨詢解答。很多顧客購物之前都會有一個咨詢的過程，而誰給她們解答咨詢問題呢，毫無疑問，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問，從而促進她們下單。

2.催付款和引導支付。有一些顧客下完單之后，久久沒有支付，這個時候我們客服就要進行催付工作，能夠經(jīng)過打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點付款；同時也有一些網(wǎng)絡購物的新手，不懂如何支付，或者支付過程中出現(xiàn)問題，這時候作為客服的都應該主動幫忙她們解決問題，促成支付成功。

3.關聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單而且支付之后，我們要耐心了解她們的需要，給她們推薦一些店鋪搞活動的產品，已經(jīng)客戶透露有需求的產品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給她們送一個代金券，贈品，或者好評返現(xiàn)，這種形式很多，能夠根據(jù)具體情況決定。

4.審單核對。客戶拍下訂單而且完成付款之后，我們要跟客戶核對收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯漏發(fā)。確認無誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。

5.跟單以及催好評。貨品寄出去一定時間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒有，有沒有問題等等，如果有問題，及時給予解決，如果顧客沒有問題，提醒她們給我們全五分好評。

6.售后服務。產品使用過程中難免會出現(xiàn)問題，當顧客反饋咨詢

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的時候，我們一定要積極快速幫助她們解決問題，給她們提供優(yōu)質的售后服務，讓她們體驗上帝的感覺。

做客服一定要態(tài)度好 服務工程中不能太情緒化 一、客服人員應該具備的基本素質

1、熱愛本行業(yè)，對電子商務有一定的理解，大致了解電子商務的發(fā)展方向和前景。 2、技能素質：

1.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上；

2.熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則；

3.熟悉自家上架的每個商品，包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。 3、敬業(yè)素質：

1.固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線；

2.不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音； 3.不要不懂裝懂，誤導客戶，不要一問三不知； 4.努力解決顧客的質疑點；

5.做到熱情的有問必答，回答必詳。

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4、心理素質：

1.不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學會傾聽客戶的需求和意見；

2.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神

二、客服人員所需要的內涵，品格要求

1、誠信：實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

2、耐心：在網(wǎng)上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

3、細心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

4、同理心：同理心就是把自己當作客戶，換位思考，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。 5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不

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好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答。

6、學會溝通技巧：有技巧的應對各種各樣的問題和形形色色的客戶。

3.客服具體的工作職責和內容如下：

① 9：30按時倒崗，按時上線。

② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品

熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。 ④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯(lián)絡方式。而且能夠問問買家快遞是否能夠到達的。

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確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給她們的。 ⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注

接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。

⑦ 有時候客戶拍下商品，可是并不一定是著急要的，這個時候在線客服能夠及時跟進，經(jīng)過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是經(jīng)過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己 文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產品的時候。

在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當?shù)臅r候能夠給客人適當?shù)男睦戆凳緛泶龠M交易。

方法--- 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候能夠說 您身材真好真勻稱。

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讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不但僅是買家與賣家的關系。

時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結束或者是產品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~

①溝通的及時性 就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時 第一時間回復 哪怕是在很忙的時候 只是回復一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不論客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不論你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，可是將來她可能就是大氣的。

② 溝經(jīng)過程的關切度 可能會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不但僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產品的質地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產品說明的習慣

③ 溝通的技巧性 最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務 如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。

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當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進行一翻論價后，說算了。 你能夠對她說 謝謝您對我們的關注，我們隨時歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業(yè)知識，這能夠幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認工作。

買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯(lián)絡方式。而且能夠問問買家快遞是否能夠到達的。

確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給她們的。 微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。因此當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情， 雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是能夠感受

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的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。

無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.

禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么能夠幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。

而且能夠先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把她拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，能夠收到非常好的效果。 堅守誠信

網(wǎng)絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，因此我們對顧客必須要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。

包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。

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堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，

而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，

我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。

多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。因此需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品， 是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。

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盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹正確不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。 當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，

我們能夠把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會馬上購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到， 砍價是買家的天性，能夠理解。在彼此能夠接受的范圍能夠適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應該婉轉的回絕。

比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，

就不會太在意價格了。也能夠建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不能夠說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

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做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業(yè)知識。

這樣才能夠更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點原來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，

得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。因此，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，

努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符

，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，

可是脾氣好，善良溫柔”雖然表示的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。因此，介紹自己產品時，能夠強調一下：“東西

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雖然是次了些，可是東西功能居全，

或者說，這件商品擁有其它產品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

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第三篇：電商客服工作總結

我做售前客服的一個工作，在售前工作里面我也是掌握了和客戶線上去進行溝通的技巧，對公司的產品也是很熟悉了，同時也是認真的去把售前工作做好了，而今試用期也是結束了，我也是要對自己的一個售前工作來做個總結。

剛來我們電商公司做售前的時候，我是沒有什么銷售工作的經(jīng)驗，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比較簡單，而且沒有什么技術含量的，而想要做好客服的工作，其實也是不那么的容易，不過我也是愿意學習，所以無論是培訓，模擬或者下到崗位去實操，我都是認真的去學，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事肯定，也樂意的教我，我明白我學習的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時間用在這學習上面。無論是在公司，或者是在下班之后的時間里面，我都是認真的去思考，去學習，該背該記憶的東西，都是認真的去記好，該努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其實想要有收獲哪有那么的容易。通過學習，我也是感受到，要做好售前，不簡單，但是也是容易的，只要自己愿意去溝通，積極一些，其實想要有成績也是能做到的。

在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推薦我們的產品，通過溝通我也是漸漸的掌握了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自己的努力，我的銷售成績也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會更高一些，做售前，最終的一個目的也是去把自己的產品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實也是簡單的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會取到不一樣的效果。做好了客服的工作，我也是收獲了很多的經(jīng)驗，對于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。

試用期即將結束了，我也是看到了自己的成績，同時也是發(fā)現(xiàn)了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優(yōu)秀的。并且試用期雖然結束了，但是我覺得這是一個新的開始，要去做的，要去提升的還有很多，我也是不能松懈，要繼續(xù)的拼搏，繼續(xù)的把售前工作做好。