千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電商客服工作流程崗位職責(zé)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《電商客服工作流程崗位職責(zé)》。

第一篇：電商客服的工作職責(zé)

電商工作人員的職責(zé)及日工作表之交流客戶

導(dǎo)語：?jiǎn)柎蠹乙粋€(gè)問題，你覺得客服的工作是哪些？輕不輕松？是坐在電腦回復(fù)客人的詢問嗎？在無單的情況下，就那么一直坐著干等著嗎？

三、）交流、客服

工作內(nèi)容：

售前：

1.對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知：在銷售一件商品之前，最基本的首先是對(duì)商品的認(rèn)知，從它的基本屬性的認(rèn)知，從它的成本跟利潤(rùn)之間的認(rèn)知，一方面對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)是為了避免因?qū)Ξa(chǎn)品介紹的不當(dāng)產(chǎn)生的退貨糾紛，即使我們把產(chǎn)品說明詳細(xì)的寫在圖片上了，顧客也會(huì)打開旺旺跟你多溝通確認(rèn)一句，不要嫌人家，詢問是人之常情，另一方面做銷售人員不一定每單都要求賺取多少的利潤(rùn)，殊不知一件商品賺越多的利潤(rùn)失去的顧客就越多，少賺一點(diǎn)或者不賺能把產(chǎn)品銷售出去就好了，特別是店鋪的前期營(yíng)運(yùn)階段甚至虧本在做銷售也是可以接受的，直到有了固定的流量才抬高價(jià)格起來，在我看來，能把產(chǎn)品銷售出去就是一名成功的銷售人員。

2.能力的培養(yǎng)（個(gè)人能力培養(yǎng)，專業(yè)能力培養(yǎng)）：自身能力的培養(yǎng)，比如交際能力，服務(wù)態(tài)度，特別是在做網(wǎng)商的時(shí)代，摸不著商品，見不著人，如何讓客戶下單付款不是一件容易的事，在這個(gè)過程中就像打一場(chǎng)心理戰(zhàn)，我們所要做的就是消除客戶的顧慮，讓他們放心滿意的付款，換個(gè)角度說，我們是在賣東西，是在解決他的服務(wù)需要，如果線下的產(chǎn)品比我們線上更便宜更容易買到，那么客戶又何必來網(wǎng)上搜索買我們的產(chǎn)品呢？這兩點(diǎn)我們首先要有意識(shí)，那么既然客戶選擇通過網(wǎng)上購(gòu)物那么不是比線下更便宜就是在線線下不容易買到，有了這兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)之后那么接下去就是跟同行之間的競(jìng)爭(zhēng)，試問自己我們的優(yōu)勢(shì)跟同行比較起來在哪里？是在產(chǎn)品上面嗎？還是在價(jià)格方面？還是輸在流量排名上面？除了產(chǎn)品跟價(jià)格是被動(dòng)的，其他都是可以做出來的。這是題外話了。再者就是專業(yè)能力的培養(yǎng)，比如聊天的技巧，溝通的技巧這些都是可以通過反復(fù)練習(xí)形成一套規(guī)范的流程出來。

售中：

3.通訊工具的溝通（旺旺、來往、QQ、QQ群、QQ空間、郵箱、微博、微信、電話、手機(jī)短信等）：現(xiàn)在做電商，很大一部分朋友都僅僅僅限于有客戶咨詢才回復(fù)，差不多都只是在做一回生意，在溝通的時(shí)候更是不會(huì)把自己的品牌加大印象的留個(gè)客戶，基本都是一問一答，這就經(jīng)常使我們處于被動(dòng)的一方，跟顧客的聊天更多的是停在價(jià)格的砍殺上，所以一旦顧客覺得價(jià)格偏高立馬走人，因?yàn)樗€有許多店鋪可作選擇，畢竟現(xiàn)在同行競(jìng)爭(zhēng)太厲害，我的建議是消除同化，搞起個(gè)性化，何為個(gè)性化？比如我們可以搭配多種不同套餐選擇，比如我們可以贈(zèng)送一些對(duì)買家有用的小禮品，比如我們可以發(fā)貨之前短信通知一聲，比如我們可以跟客戶留言加我們的微信并分享購(gòu)物體驗(yàn)出來即可返利多少等一系列溫暖人心的活動(dòng)，并把他們的信息記錄保存起來，在節(jié)假日的時(shí)候在產(chǎn)品做活動(dòng)的時(shí)候發(fā)條信息提醒。

4.檢查貨品，填寫單子:發(fā)貨之前，貨品的檢查是必需的工作量，不要嫌麻煩，如果等發(fā)貨出去貨品有損傷或者瑕疵等待的將是退貨處理，還要自己出運(yùn)費(fèi)豈不是得不償失的后果，換做是你來網(wǎng)購(gòu)你也希望別人發(fā)貨之前好好檢查物品做好包裝后再發(fā)貨，如果在沒單的情況下，我們可以先把貨品做好檢查以備有單的時(shí)候及時(shí)發(fā)貨。這些雖然看起來微不足道，但都是從為了工作效率方面上的考慮。

5.貨品物流跟蹤、退換貨處理:對(duì)于不同的地區(qū)快遞物流總是效率不一樣，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)損傷到物品的情況發(fā)生，所以最好補(bǔ)發(fā)一個(gè)，關(guān)于退換貨情況的發(fā)生總是有存在的，一定要及時(shí)回復(fù)別人，量大的情況下肯定少不了會(huì)有退貨的，所以沒理由需要生客戶的氣。

售后：

6.產(chǎn)品用戶體驗(yàn)回訪，調(diào)查、用戶體驗(yàn)改進(jìn):想做百年老店，最注重的是用戶體驗(yàn)，做到讓顧客無可挑剔，認(rèn)可我們的產(chǎn)品，并心理產(chǎn)生我們的產(chǎn)品確切幫他解決了難題，而不是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品帶給他難題。這在很多環(huán)節(jié)上都可以出現(xiàn)問題，比如對(duì)產(chǎn)品的不滿意這是一個(gè)重要的問題出現(xiàn)，比如顧客覺得購(gòu)買的產(chǎn)品比同行貴了這是一個(gè)問題的出現(xiàn)，比如在服務(wù)上做得不到位這是一個(gè)問題的出現(xiàn)，比如在物流運(yùn)輸方面出了狀況這是一個(gè)問題的出現(xiàn)，所以歸結(jié)起來做電商也不是那么一件容易的事情。

7.庫存管理:關(guān)于庫存也是一件棘手的問題所在，特別是對(duì)前期不穩(wěn)定的店鋪，還有看你是生產(chǎn)廠家還是代理商，你是只做線上，還是線上線下一起做的，對(duì)于不同的情況都跟庫存息息相關(guān)著，如果我們能心理有底一天的銷售額在多少還好，如果不清楚的情況下那就是最好不要囤貨，對(duì)于第一次上的活動(dòng)的時(shí)候也盡量不要囤貨太多，不囤貨是做電商不失敗的一大保證。

8.對(duì)老客戶的維護(hù)，老客戶的資料收集整理，分析調(diào)查:對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買的顧客，把他們的購(gòu)買產(chǎn)品，購(gòu)買數(shù)量，回頭購(gòu)買次數(shù)，他們的地區(qū)一一做記錄下來，不管是好評(píng)的還是差評(píng)的，然后做出總結(jié)，分析，好評(píng)差評(píng)總是都有原因存在的，好的保持，差評(píng)的改進(jìn)。

9.負(fù)責(zé)做好工作日志、及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào):上面第8條是針對(duì)客戶的，可以說是對(duì)外，那么這條可以算作對(duì)內(nèi)了，內(nèi)即內(nèi)部情況，比如銷售額情況，庫存情況，產(chǎn)品情況等等看看哪里存在不足并做匯報(bào)。

10.學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的營(yíng)運(yùn)方法、簡(jiǎn)單的圖片處理：這是額外增加的一條，分量說重不重，但就是經(jīng)?？梢耘龅嚼硪恍﹫D片的需要，讓客戶收藏店鋪、平時(shí)無單的情況下可以發(fā)發(fā)外鏈等方法。

總結(jié)：所以做好一名合格的客服也是不那么簡(jiǎn)單是事情，看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)藏著一大堆細(xì)分的工作出來，當(dāng)然，如果你能招到一名長(zhǎng)相漂亮，聲音甜美的客服那么無疑是一件多么幸運(yùn)的事情呀！工作起來精神倍兒爽！最后，祝大家身體健康，生意興??！

客服部崗位職責(zé)流程

地產(chǎn)客服崗位職責(zé)工作流程

電商平臺(tái)客服崗位職責(zé)

電子商務(wù)客服崗位職責(zé)

電子客服工程師崗位職責(zé)

第二篇：電商客服工作總結(jié)

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家通過客戶頁面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。

與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

第三篇：電商客服崗位職責(zé)是什么

1.主要負(fù)責(zé)天貓、京東等平臺(tái)售后問題、進(jìn)行有效跟蹤、做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作

2.了解天貓、京東等平臺(tái)規(guī)則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時(shí)處理因客戶發(fā)起的售后問題,并妥當(dāng)處理協(xié)調(diào)好

3.統(tǒng)計(jì)并整理好每一天的退貨并記錄、及時(shí)跟進(jìn)處理退款、匯總售后問題

4.對(duì)接物流，每月與物流對(duì)賬