千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電商客服工作流程(推薦6篇)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《電商客服工作流程(推薦6篇)》。

第一篇：電商客服工作職責

電商客服工作職責

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

工資職責

售前客服

一 售前客服的要求：

1 仔細，有耐心，有責任感

2 打字速度快，有親和力

3 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高

4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性

5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程

1 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

4 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?

四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容

1 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品

4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。

售后客服

一 售后客服的需求：

1 脾氣溫和，態(tài)度好

2 善于溝通(包括電話溝通)

3 對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。

三 售后客服每日工作流程

1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

2 進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。 注意 修改評價時間節(jié)點是一個月

四 是售后客服工作注意事項，工作細分

1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤，。 作好記錄

2 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時跟蹤

3 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

綜合客服的職能：

1 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤*數(shù)量

2 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，C店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細分：

1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

2 非活動期間，當日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫

3 負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務(wù)，完成相關(guān)扣款

4 在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)

5 發(fā)貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤

第二篇：電商客服崗位職責是什么

1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答;負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

5、日常促銷活動維護、平臺網(wǎng)站(淘寶等)頁面維護。

第三篇：電商客服工作流程及職責

電商客服工作流程及職責

一、客服工作流程

1、做好每天業(yè)務(wù)交接單工作；登記記錄每個業(yè)務(wù)人員單子數(shù)量及交接時間。

2、注冊網(wǎng)上商城店鋪；每天業(yè)務(wù)交接過來的單子的按照注冊流程完成注冊，注冊好店鋪后做好記錄及時交與派單客服進行派單。

3、派單客服；及時整理業(yè)務(wù)所交接的單子信息，做好記錄并派發(fā)到各外包人員手中，對于已完成裝修的外包人員進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

4、電話客服；對已經(jīng)裝修好的店鋪但未修改價格信息的商家進行電話通知，并發(fā)送客戶的店鋪帳號和密碼到其所留的郵箱協(xié)助其修改價格信息。

5、受理客戶來電、在線咨詢、投訴，及時解答客戶的一切問題，滿足客戶的一切合理工作要求，并做好相關(guān)問題的記錄。

6、定期對已入駐商家進行電話回訪。

二、客服崗位職責

1、負責公司與客戶間的溝通，處理客戶所提出的需求；

2、負責業(yè)務(wù)訂單管理；

3、負責接待到訪公司客戶；

4、負責回復電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢；

第四篇：電商客服工作流程

客服工作流程

（一）客服的分類，主要分為三類，售前客服，售中客服，售后客服。 定義：

（二）售前客服工作流程圖

1.打招呼用語

親愛的客人，您好，我是自動回復，有需要咨詢的，可以先留言我，看到后會第一時間答復您哦。

（1）本店是超藝品牌唯一授權(quán)的淘寶官方旗艦店。所有產(chǎn)品均為工廠直供，請大家放心購買。

（2）全店默認發(fā)中通快遞，如需指定快遞公司請與我們的客服及時取得聯(lián)系。

（3）本店支持7天無理由退貨，讓您再無后顧之憂。

如果未能及時回復，請直接撥打我們的聯(lián)系電話0579-85215765。 2.對話用語

（1）你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？

親，我們的產(chǎn)品主要出口歐美國家，原料選用無毒墨水、低鉛環(huán)保筆頭，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支筆出廠前都經(jīng)過多次嚴格測試，力求為親們帶來更棒的書寫體驗。 3.議價

（1）價格可以便宜點嗎？

親，價格都是很優(yōu)惠了呢。我們不是個體經(jīng)營，售價都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒權(quán)限修改的哦，寶貝價位非常不錯的呢，不再接受議價了哦，您多多包涵。還是質(zhì)量有保障才是第一位的嘛。

（2）訂的多有優(yōu)惠嗎？

親，價格在我們的阿里平臺上已經(jīng)有按訂購數(shù)量區(qū)分開來了，達到哪一層級就按哪個算，我們是工廠直銷的呢，價格的話已經(jīng)是最價了呢，薄利多銷呢。

（3）優(yōu)惠后在還價

親，已經(jīng)給你最優(yōu)惠價格了哦，這已經(jīng)是我們給那些大客戶的價格待遇呢，一般人我們都是按原價銷售的呢。是看您，中意這款產(chǎn)品，又跟我聊的這么投機，特意像領(lǐng)導為你申請的價格，希望您理解下。 （4）別家的比你便宜？

您好，我們這邊是超藝的廠家，質(zhì)量品質(zhì)方面都是有保障的呢。別家的產(chǎn)品我不是很清楚，我們是超藝品牌的廠家直銷，保證正品的哦。

（5）多次議價的顧客

我這邊只是一個小小的銷售客服，售價都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒權(quán)限修改的哦，這樣吧，我去像我們經(jīng)理申請一下，看看能不能拿到折扣，麻煩您稍等兩分鐘。

這個時候根據(jù)具體情況去判定，如果顧客是大宗交易的話，按大宗交易的流程走，如果是小批發(fā)商的話，等5分鐘左右，

回復：親，您好，這個已經(jīng)是我們的最低價了，實在給不出折扣了，不過我給你爭取到一個新品試用的名額一份，您看這樣好嗎？

4.支付用語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快。

5.物流用語

親，小批量貨我們默認發(fā)中通快遞，大批量的話發(fā)物流，如果需要指定物流公司，請先和我們聯(lián)系哦。

6.歡送用語

（1）達成訂單歡送語

謝謝您對我們店鋪的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎你下次惠顧，親可以一收藏下我們店鋪本店不定時會有促銷優(yōu)惠活動，歡迎親下次在來。

（2）未達成訂單歡送語

親，非常感謝您的光臨，很遺憾未能與你達成交易，希望你可以收藏下本店鋪，以后本店鋪會不斷上架新品，并且不定時會有促銷優(yōu)惠活動，歡迎隨時關(guān)注我們，再次感謝您的光臨。

7.客戶未付款

催付用語

（1）未咨詢拍下未付款訂單

親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單麻煩你核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時內(nèi)為你發(fā)貨，希望你早日收到產(chǎn)品。 （2）咨詢拍下未付款訂單

親，很高興看到你購買本店的商品，郵費已經(jīng)為您修改好了，您可以在您方便的時候付款。如果有其他疑問，請直接聯(lián)系我，我是客服***，感謝您的惠顧。

（三）售中客服工作流程圖

客服流程 咨詢服務(wù) 包郵流程 退款流程 大宗流程 定制流程 提供發(fā)票

第五篇：電商平臺客服工作職責

工作職責：

1、負責公司電商網(wǎng)站日常電話外呼、在線答疑、訂單查詢、客戶回訪等客服工作；

2、根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要統(tǒng)計資料，配送業(yè)務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)處理；

3、配合市場活動引導用戶購物；

4、負責客戶投訴處理；

任職要求：

1、2年以上電商網(wǎng)站/淘寶/天貓客服經(jīng)驗；

2、中專以上學歷；

3、接受過系統(tǒng)的客服培訓，熟悉客服服務(wù)標準、電商業(yè)務(wù)流程；

4、溝通能力強、普通話標準，精通各種溝通技巧；

5、做事有條理，有很好的服務(wù)意識；

6、較強的應(yīng)變能力，協(xié)調(diào)能力和溝通能力,能獨力處理緊急問題。

7、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系；

第六篇：天貓客服主管崗位職責

職責：

負責制定客服團隊目標分解任務(wù)，制定執(zhí)行方案，并對實施過程和結(jié)果進行把控。

負責對現(xiàn)有客服人員進行優(yōu)化，完善組織能力，

負責制定部門工作制服在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不不斷優(yōu)化工作流程。

負責收集客戶意見和建議與領(lǐng)導反饋，定期匯報部門管理工作，并協(xié)助其他部門開展相關(guān)工作。

負責客服團隊能力提升。

任職要求：

兩年以上工作經(jīng)驗，有電銷團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先；

熟悉客服考核評判指標，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗。

較強的團隊管理能力，統(tǒng)籌和計劃能力。

熟悉天貓、淘寶等電子書商務(wù)平臺操作和規(guī)則。精通售前、售中、售后全過程。

具有組織協(xié)調(diào)和團隊合作精神、

良好的創(chuàng)意思維和理解能力，