千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電商客服工作總結(jié)(大全)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《電商客服工作總結(jié)(大全)》。

第一篇：電商客服工作總結(jié)

20xx已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變的一年，在20xx的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來。

如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個完全門外漢的身份接觸著xx，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著xx紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作可以這么愉快，既能逛x，還x能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著xx，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務(wù)其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信。

每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。

接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后，每時每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

在過去的一年，每一項任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。

其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強訓(xùn)練的地方。

新的一年已經(jīng)到來了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗的自己目前最需要的就是總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，工作還在繼續(xù)，相信學習得更多，總結(jié)得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會有回報。

第二篇：電商平臺客服工作職責

平臺客服工作職責

——撰寫人：王思迪

1.客戶開發(fā)與維護管理 1.客戶開發(fā)

1、負責潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。

2、負責各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。（通過QQ、微信等方式）

3、負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實際需求, 挖掘客戶潛在需求： （1）哪些是明示需求； （2）哪些是暗示需求； （3）了解客戶是否滿意；

（4）了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）

4、對各類咨詢情況進行統(tǒng)計和分析，并制定客戶咨詢問題文檔保存。

5、建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

2.客戶維護與管理

1、幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

２、負責協(xié)助部門做網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。

３、對所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶進行關(guān)系維護和管理。 ４、負責組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

５、負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺的的服務(wù)。

６、協(xié)助部門對注冊企業(yè)用戶的管理和審核，包括采購商、供應(yīng)商、貨代、船代、車隊等各類用戶的管理及審核。 ７、負責客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。

8、交易結(jié)束后跟進回訪，服務(wù)升級。（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進?

9、負責完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 2.平臺操作 1.售前

1、利用平臺操作幫助客戶開店。（包括注冊店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。）

2、查看審核物流委托單，同意后下達委托單到港物流平臺，拒絕后返回客戶補充信息。

3、查看全程物流方案，并提供給客戶，客戶可選擇方案，確認選擇方案后進入支付。

4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺反饋裝船結(jié)果（貨物實際裝船數(shù)量），平臺客服負責查看裝船結(jié)果，根據(jù)實際裝船數(shù)量計算出溢短裝價格。

5、當客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請求，平臺客服收到請求后負責聯(lián)系船公司索取合理價格，然后反饋給客戶，達成一致，在平臺簽訂租船協(xié)議。

2.售后

1、協(xié)助部門酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。

2、客服通過平臺接收買方購買商品后的維權(quán)客訴，負責對客訴處理結(jié)果進行確認，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。

3、客服平臺接收平臺會員舉報商家的信息，根據(jù)實情妥善處理，維護客戶權(quán)益。

4、負責客戶信用調(diào)查及信用度評估。

3.平臺的維護與宣傳推廣 1.網(wǎng)站平臺的推廣

1、相關(guān)欄目內(nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。

2、協(xié)助部門在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域網(wǎng)站做有針對性的推廣，使用各種營銷手段，如微信等對公司平臺做正面的宣傳。

3、協(xié)助部門對平臺進行線下推廣，結(jié)合公司線下活動或發(fā)布會等。

2.微信公眾號和微博的維護與推廣

1、協(xié)助部門對微信公眾號的建立和維護，包括公眾號的申請，各項功能的完善和維護，各類平臺信息的發(fā)布等。

2、協(xié)助部門做微信公眾號的推廣和服務(wù)，增加客戶關(guān)注度，為客戶做微端服務(wù)。

3、協(xié)助部門申請企業(yè)微博認證，在微博方面對平臺進行推廣和宣傳。

第三篇：天貓客服主管崗位職責

職責：

1、負責客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。

2、負責答復(fù)、跟進及反饋網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢、并能解決一般投訴;

3、熟悉淘寶天貓的各項造作規(guī)則，處理客服要求;

4、善于總結(jié)，能對各種售后問題進行歸納，并分析原因，給出建議和解決方案并上報;

5、良好的溝通協(xié)作意識，責任心強，能將各種問題由始至終處理;

任職資格：

1、熟悉計算機常用軟件，優(yōu)秀的文字錄入能力(每分鐘60個字以上);

2、較好的服務(wù)意識，溝通表達能力強，親和力佳;

3、有很強的主動服務(wù)精神，能夠適應(yīng)較大的工作壓力;

4、有團隊合作精神，熱愛電子商務(wù)行業(yè);

第四篇：電商客服規(guī)范

客服管理制度

為了維護公司形象,提高服務(wù)標準,增長公司效益,特制定網(wǎng)絡(luò)客服績效評分標準如下：

第一條 人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責任的 服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握產(chǎn)品知識、銷售服務(wù)和售后問題處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)的企業(yè)文化，明確服務(wù)至上理念，做到服務(wù)態(tài)度始終如一。

4、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，虛心向比自己能力強的人學習，始終把工作放在第一位。

5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即： 三要：要專業(yè)，要熱情，要靈活。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。 四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

客服工作重 第二條 客服工作重點

1. 2.

新進客服人員必須由客服部經(jīng)理負責培訓(xùn)，合格后方可上崗。 客服部門將每月對客服人員進行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績 效獎金。 客服人員接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機時，應(yīng)該及時上報并協(xié)助處理。 客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司下達的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成，通過績效考核的 方式考核其在工作中的表現(xiàn)。 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自 挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非 客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。 應(yīng)自覺遵守公司的排班制度， 任何類別的請假都需要經(jīng)過客服部主管事前批準。 如有緊急情況， 應(yīng)在 1 小時內(nèi)電話通知上級主管。 客服除了完成自己的工作之外還應(yīng)當準確填寫客服管理的相關(guān)表格（周報表格、月報表格、問

3. 4.

5.

6.

7.

題記錄、銷售統(tǒng)計） ，并準時上交客服管理表格，逾期不交應(yīng)承擔相應(yīng)責任。 注意事項 為了規(guī)范提高客戶服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度, 客服在線, 顧客咨詢時應(yīng)遵守以下內(nèi)容:

1、建立自動歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置：客服人員在上線之前，需認真檢查登陸號的統(tǒng)一規(guī)范歡迎 、建立自動歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置： 自動歡迎語 語、快捷回復(fù)語的設(shè)置。包括活動期間變動的信息、售前、售后常用語言。

2、主動詢問：顧客上線咨詢時，客服系統(tǒng)會自動彈出公司設(shè)定好的歡迎訪問語；此時，在線客服 、主動詢問：應(yīng)第一時間響應(yīng)，主動打招呼歡迎顧客。

3、客服響應(yīng)顧客詢問時間：顧客在咨詢過程中，如遇線上人數(shù)低于 4 人在線咨詢的，響應(yīng)顧客問 、客服響應(yīng)顧客詢問時間： 題時間，不能超過 20 秒； 顧客在咨詢過程中，如遇繁忙時段人員超過 5～6 人以上，同時在線咨 詢時，響應(yīng)時段最長不得超過 60 秒。

4、售后跟蹤、催單、聯(lián)系處理 、售后跟蹤、催單、 跟蹤 客服須及時對客戶進行專人專責維護、跟蹤、聯(lián)系。 “未確認未付款訂單”客服須進行催單核實、跟蹤聯(lián)系，提高轉(zhuǎn)化率。并在 ERP 軟件中詳細備 注跟蹤情況及處理結(jié)果。 售后人員對顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進行有效維護。促進顧客二次銷售。 對已經(jīng)建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶聯(lián)絡(luò)”進 行記錄查詢。

6、實施每月一考、客服周報表、月報表的形式統(tǒng)計客服工作效率 、實施每月一考、客服周報表、 每月一考，按公司規(guī)章、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產(chǎn)品知識、售后管理、活動促 銷、操作系統(tǒng)等進行排題

考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。 實行周報制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對一周工作內(nèi)容、結(jié)果進行自我統(tǒng)計。每周日前以 電子檔形式發(fā)給客服組長，組長負責檢查客服每周工作情況。 客服人員可在周報、月服表中體現(xiàn)，每周、月成交量統(tǒng)計，組長將以客服周報表進行業(yè)績統(tǒng)計。

第三條日常考核標準 日?？己藰藴?/p>

（一）考核標準說明

1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過 8 個小時，每兩小時左右時間可以適當?shù)男菹?10 分鐘左右，以 保證更高的工作效率。

2、每月日?？己嘶A(chǔ)積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個方面，主要包括服務(wù)質(zhì)量， 協(xié)作溝通，日常工作量化等各個方面，由主管根據(jù)以下扣加分標準打分。

3、每月考核滿分為 80 分。當月總分在 100 分以上，仍按照滿分 100 分計算。

4、客服考核采用督查考核、隨機抽查、定期考察、事后追查進行。

5、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進行有關(guān)工作技巧的考核（包括 接單、售后、日常工作） ，原則上每個月進行一次有關(guān)工作技巧的考試。

6、此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日?？己艘园鍒笮问綄崟r公布，對于考核分數(shù)不服，可在考核分 公布之后 1 天之內(nèi)提出復(fù)核申請。

7、在每月評定的時候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎懲，分數(shù)浮動在-5 至 5 之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達 2 次及以上的公司可以直接辭退。

9、考核積分基礎(chǔ)分為 80，根據(jù)每月考核分數(shù)的多少對個人薪資做上下浮動。

10、考核積分在-20 到+20 分之間浮動，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級。

11、員工從加入公司的第二個月起，開始實行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。

12、公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應(yīng) KPI 指標，對員工進行績效考核評分制，每月一次（參見附件 2： KPI 指標表格） 。

第四條實施細則

（一）處罰細則 扣分標準： 扣分標準： A 輕度違規(guī) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 客服的操作錯誤產(chǎn)生的損失大于操作失誤損失限額 工作時間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁 交接班信息不完整 當班值班態(tài)度消極 遲到早退 視情節(jié) 未能認真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 當班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 當班時間離開工作崗位超過 5 分鐘，未告知上級 未能及時有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次

10. 上班時間與本職工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)聊天 11. 在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 12. 未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，30 分鐘內(nèi) 13. 主管隨機抽查錯誤

14. 在法定工作時間內(nèi)請假（視情節(jié)） B 中度違規(guī)：. 中度違規(guī)： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲 表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 當班時間突發(fā)事件未能及時反映，或者知情不報 未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 未請假缺席部門例會 客服考試，得分在 60 以下 未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 30 分鐘到 2 小時內(nèi)

1-2 分/天

5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次

C 重度違規(guī) ： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 曠工 當班時間與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突態(tài)度惡劣（有效投訴） 將非公司人員帶入工作區(qū)域 未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶改價格，需照價賠償，并記過一次 未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 2 小時以上，并記過一次 工作時間內(nèi)睡覺 ，特別是夜班客服，并記過一次 上班時間兼職其他店鋪客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辭退

（二）激勵制度： 激勵制度： 加分標準： 加分標準：

1、當月每完成一項非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標準） 。

2、客服考試分數(shù)為滿分

3、突發(fā)情況或者活動期間在人手

不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班

4、在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到 0 成本付出

5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作

6、客戶滿意度，經(jīng)核實客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。

7、對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的

8、對難纏客戶、難以回復(fù)的問題提出處理意見的，經(jīng)采納效果明顯改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次

9、無遲到早退全勤

10、能在銷售中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品、銷售、售后等各個流程錯誤并提出改進的

11、在工作中出現(xiàn)的緊急情況能夠及時、妥善處理

12、受客戶的主觀表揚（留言、書面、來電）

13、當月接待客戶數(shù)量最多客服

14、當月成單率最高客服

5 分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月

第五條

其 他

1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2、 本制度上報項目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。

3、 本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本，增減內(nèi)容于增減公告當日起執(zhí)行。

第六條 注意事項

1、每名員工在合同期內(nèi)辭職，當月績效獎金為零。

2、當月績效獎金的發(fā)放跟隨當月工資發(fā)放。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

4、此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標準敬請重視。

附件 1：

銷售客服流程圖

了解庫存情況 安全庫存通知 產(chǎn)品屬性熟知 郵費情況熟知 活動情況熟知 銷售政策熟知 特價申請與回復(fù)

客戶咨詢

售后事件查詢

客服應(yīng)答

庫存情況確認

客服解答

成交失敗

問題記錄提交 訂單達成

訂單確認

后臺備注 銷售客服工作 銷售報表備份

發(fā)貨單和快遞單 倉庫按單工作 配貨打包

物流配送

售后查件

回款結(jié)賬

附件 2：

KPI 指標 詳細描述

KPI 指標考核表

標準 ＞=100% 100%＞---＞=90% 90%＞---＞=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 權(quán)重 打分

指標完成率

實際銷售額/計劃銷售額 1w/人

80%＞---＞=70% 70%＞---＞=60% 60%＞---＞=50% 50%＞---＞=40% ＜40% ＞=50%

咨詢轉(zhuǎn)化率

最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)

50%＞---＞=45% 45%＞---＞=40% ＜40% ＞=95%

下單成功率

最終付款人數(shù)/下單人數(shù)

95%＞---＞=90% 90%＞---＞=85% ＜85%

IM 落實且最終付款： 客單價 銷售額/下單付款人數(shù)（有效客 單價）

＞=200 200＞---＞=180 180＞---＞=160 ＜160 ＞=98%

IM 回復(fù)率

回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)

98%＞---＞=95% 95%＞---＞=92% ＜92% ＜=25

IM 響應(yīng)時間

平均響應(yīng)時間（秒）

25＜---＜=30 30＜---=40 ＞40 ＞=300

協(xié)助跟進服務(wù)

客戶下單后的跟進服務(wù)金額 （催款或者售后）

300＞---＞=200% 200%＞---＞=100% ＜100

執(zhí)行力

日常考核

考核得分

80 60 0

30%

客服等級 高級客服 中級客服 初級客服

分值 90＜=--＜=100 80＜=--＜90 70＜=--＜80

計算公式：績效獎金總額 x 所得分數(shù)/百分比 得分低于 70 分的不計入績效考核 連續(xù)低于 70 分三次的淘汰 績效獎金目前為總額 300， 以后依據(jù)公司業(yè)績不斷提高?？头岢?客服提成指標考核表

KPI 評分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 無 提成獎金 個人總營業(yè)額*3% 個人總營業(yè)額*2% 個人總營業(yè)額*1% 無

備注：個人總營業(yè)額指通過 IM 工具及電話下單，產(chǎn)生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶 自主下單，促銷活動期間，提成比例下降一半。

第五篇：天貓客服主管崗位職責

職責：

1、負責網(wǎng)店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指標監(jiān)控；

2、客服售前售后客服培訓(xùn)等；

3、支援售后工作，疑難訂單的處理，臨時事件決策，投訴處理等；

4、統(tǒng)計月度售后報告并提出改善方案；

5、協(xié)調(diào)客服部門與其他部門的關(guān)系，完成上級交代的其它工作。

職位要求：

1、具有1年以上相關(guān)的網(wǎng)店客服主管經(jīng)驗；

2、有售前售后客服經(jīng)驗；

3、熟悉淘寶客服的話術(shù)；

4、善于溝通，細心，有耐心，能承受工作壓力；

5、熟悉淘寶規(guī)則；

6、熟悉網(wǎng)店的后臺，能熟練操作訂單的處理；

7、具有較高的溝通能力，情商要高

第六篇：電商平臺客服工作職責

1.主要負責天貓、京東等平臺售后問題、進行有效跟蹤、做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作

2.了解天貓、京東等平臺規(guī)則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發(fā)起的售后問題,并妥當處理協(xié)調(diào)好

3.統(tǒng)計并整理好每一天的退貨并記錄、及時跟進處理退款、匯總售后問題

4.對接物流，每月與物流對賬