千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電商客服工作總結(jié)(大全)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《電商客服工作總結(jié)(大全)》。
第一篇：電商客服工作總結(jié)
20xx已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變的一年，在20xx的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來。
如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過著很有規(guī)律的生活真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著xx，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著xx紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當(dāng)初被通知來面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會(huì)玩微博嗎，平時(shí)淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作可以這么愉快，既能逛x，還x能玩微博，如今，終于解開了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著xx，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)其實(shí)現(xiàn)在回想起來，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì)，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)被允許犯錯(cuò)，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。
其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)練的地方。
新的一年已經(jīng)到來了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗(yàn)的自己目前最需要的就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，工作還在繼續(xù)，相信學(xué)習(xí)得更多，總結(jié)得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會(huì)有回報(bào)。
第二篇：電商平臺(tái)客服工作職責(zé)
平臺(tái)客服工作職責(zé)
——撰寫人：王思迪
1.客戶開發(fā)與維護(hù)管理 1.客戶開發(fā)
1、負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。
2、負(fù)責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。（通過QQ、微信等方式）
3、負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實(shí)際需求, 挖掘客戶潛在需求： （1）哪些是明示需求； （2）哪些是暗示需求； （3）了解客戶是否滿意；
（4）了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）
4、對(duì)各類咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并制定客戶咨詢問題文檔保存。
5、建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。
2.客戶維護(hù)與管理
1、幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。
２、負(fù)責(zé)協(xié)助部門做網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。
３、對(duì)所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。 ４、負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。
５、負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺(tái)的的服務(wù)。
６、協(xié)助部門對(duì)注冊(cè)企業(yè)用戶的管理和審核，包括采購商、供應(yīng)商、貨代、船代、車隊(duì)等各類用戶的管理及審核。 ７、負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。
8、交易結(jié)束后跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)。（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?
9、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 2.平臺(tái)操作 1.售前
1、利用平臺(tái)操作幫助客戶開店。（包括注冊(cè)店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。）
2、查看審核物流委托單，同意后下達(dá)委托單到港物流平臺(tái)，拒絕后返回客戶補(bǔ)充信息。
3、查看全程物流方案，并提供給客戶，客戶可選擇方案，確認(rèn)選擇方案后進(jìn)入支付。
4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺(tái)反饋裝船結(jié)果（貨物實(shí)際裝船數(shù)量），平臺(tái)客服負(fù)責(zé)查看裝船結(jié)果，根據(jù)實(shí)際裝船數(shù)量計(jì)算出溢短裝價(jià)格。
5、當(dāng)客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請(qǐng)求，平臺(tái)客服收到請(qǐng)求后負(fù)責(zé)聯(lián)系船公司索取合理價(jià)格，然后反饋給客戶，達(dá)成一致，在平臺(tái)簽訂租船協(xié)議。
2.售后
1、協(xié)助部門酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。
2、客服通過平臺(tái)接收買方購買商品后的維權(quán)客訴，負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。
3、客服平臺(tái)接收平臺(tái)會(huì)員舉報(bào)商家的信息，根據(jù)實(shí)情妥善處理，維護(hù)客戶權(quán)益。
4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評(píng)估。
3.平臺(tái)的維護(hù)與宣傳推廣 1.網(wǎng)站平臺(tái)的推廣
1、相關(guān)欄目內(nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護(hù)。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。
2、協(xié)助部門在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域網(wǎng)站做有針對(duì)性的推廣，使用各種營銷手段，如微信等對(duì)公司平臺(tái)做正面的宣傳。
3、協(xié)助部門對(duì)平臺(tái)進(jìn)行線下推廣，結(jié)合公司線下活動(dòng)或發(fā)布會(huì)等。
2.微信公眾號(hào)和微博的維護(hù)與推廣
1、協(xié)助部門對(duì)微信公眾號(hào)的建立和維護(hù)，包括公眾號(hào)的申請(qǐng)，各項(xiàng)功能的完善和維護(hù)，各類平臺(tái)信息的發(fā)布等。
2、協(xié)助部門做微信公眾號(hào)的推廣和服務(wù)，增加客戶關(guān)注度，為客戶做微端服務(wù)。
3、協(xié)助部門申請(qǐng)企業(yè)微博認(rèn)證，在微博方面對(duì)平臺(tái)進(jìn)行推廣和宣傳。
第三篇：天貓客服主管崗位職責(zé)
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。
2、負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢、并能解決一般投訴;
3、熟悉淘寶天貓的各項(xiàng)造作規(guī)則，處理客服要求;
4、善于總結(jié)，能對(duì)各種售后問題進(jìn)行歸納，并分析原因，給出建議和解決方案并上報(bào);
5、良好的溝通協(xié)作意識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，能將各種問題由始至終處理;
任職資格：
1、熟悉計(jì)算機(jī)常用軟件，優(yōu)秀的文字錄入能力(每分鐘60個(gè)字以上);
2、較好的服務(wù)意識(shí)，溝通表達(dá)能力強(qiáng)，親和力佳;
3、有很強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)精神，能夠適應(yīng)較大的工作壓力;
4、有團(tuán)隊(duì)合作精神，熱愛電子商務(wù)行業(yè);
第四篇：電商客服規(guī)范
客服管理制度
為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定網(wǎng)絡(luò)客服績效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：
第一條 人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責(zé)任的 服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)、銷售服務(wù)和售后問題處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)的企業(yè)文化，明確服務(wù)至上理念，做到服務(wù)態(tài)度始終如一。
4、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，虛心向比自己能力強(qiáng)的人學(xué)習(xí)，始終把工作放在第一位。
5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。
7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即： 三要：要專業(yè)，要熱情，要靈活。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。 四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
客服工作重 第二條 客服工作重點(diǎn)
1. 2.
新進(jìn)客服人員必須由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，合格后方可上崗。 客服部門將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績 效獎(jiǎng)金。 客服人員接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。 客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過績效考核的 方式考核其在工作中的表現(xiàn)。 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自 挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非 客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。 應(yīng)自覺遵守公司的排班制度， 任何類別的請(qǐng)假都需要經(jīng)過客服部主管事前批準(zhǔn)。 如有緊急情況， 應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)電話通知上級(jí)主管。 客服除了完成自己的工作之外還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確填寫客服管理的相關(guān)表格（周報(bào)表格、月報(bào)表格、問
3. 4.
5.
6.
7.
題記錄、銷售統(tǒng)計(jì)） ，并準(zhǔn)時(shí)上交客服管理表格，逾期不交應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 注意事項(xiàng) 為了規(guī)范提高客戶服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度, 客服在線, 顧客咨詢時(shí)應(yīng)遵守以下內(nèi)容:
1、建立自動(dòng)歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置：客服人員在上線之前，需認(rèn)真檢查登陸號(hào)的統(tǒng)一規(guī)范歡迎 、建立自動(dòng)歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置： 自動(dòng)歡迎語 語、快捷回復(fù)語的設(shè)置。包括活動(dòng)期間變動(dòng)的信息、售前、售后常用語言。
2、主動(dòng)詢問：顧客上線咨詢時(shí)，客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出公司設(shè)定好的歡迎訪問語；此時(shí)，在線客服 、主動(dòng)詢問：應(yīng)第一時(shí)間響應(yīng)，主動(dòng)打招呼歡迎顧客。
3、客服響應(yīng)顧客詢問時(shí)間：顧客在咨詢過程中，如遇線上人數(shù)低于 4 人在線咨詢的，響應(yīng)顧客問 、客服響應(yīng)顧客詢問時(shí)間： 題時(shí)間，不能超過 20 秒； 顧客在咨詢過程中，如遇繁忙時(shí)段人員超過 5～6 人以上，同時(shí)在線咨 詢時(shí)，響應(yīng)時(shí)段最長不得超過 60 秒。
4、售后跟蹤、催單、聯(lián)系處理 、售后跟蹤、催單、 跟蹤 客服須及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行專人專責(zé)維護(hù)、跟蹤、聯(lián)系。 “未確認(rèn)未付款訂單”客服須進(jìn)行催單核實(shí)、跟蹤聯(lián)系，提高轉(zhuǎn)化率。并在 ERP 軟件中詳細(xì)備 注跟蹤情況及處理結(jié)果。 售后人員對(duì)顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進(jìn)行有效維護(hù)。促進(jìn)顧客二次銷售。 對(duì)已經(jīng)建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶聯(lián)絡(luò)”進(jìn) 行記錄查詢。
6、實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、月報(bào)表的形式統(tǒng)計(jì)客服工作效率 、實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、 每月一考，按公司規(guī)章、每月新生問題及常見問題、銷售常識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、售后管理、活動(dòng)促 銷、操作系統(tǒng)等進(jìn)行排題
考試，檢查客服人員對(duì)公司制度及日常工作情況。 實(shí)行周報(bào)制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對(duì)一周工作內(nèi)容、結(jié)果進(jìn)行自我統(tǒng)計(jì)。每周日前以 電子檔形式發(fā)給客服組長，組長負(fù)責(zé)檢查客服每周工作情況。 客服人員可在周報(bào)、月服表中體現(xiàn)，每周、月成交量統(tǒng)計(jì)，組長將以客服周報(bào)表進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計(jì)。
第三條日?？己藰?biāo)準(zhǔn) 日?？己藰?biāo)準(zhǔn)
（一）考核標(biāo)準(zhǔn)說明
1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過 8 個(gè)小時(shí)，每兩小時(shí)左右時(shí)間可以適當(dāng)?shù)男菹?10 分鐘左右，以 保證更高的工作效率。
2、每月日?？己嘶A(chǔ)積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個(gè)方面，主要包括服務(wù)質(zhì)量， 協(xié)作溝通，日常工作量化等各個(gè)方面，由主管根據(jù)以下扣加分標(biāo)準(zhǔn)打分。
3、每月考核滿分為 80 分。當(dāng)月總分在 100 分以上，仍按照滿分 100 分計(jì)算。
4、客服考核采用督查考核、隨機(jī)抽查、定期考察、事后追查進(jìn)行。
5、為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度，定期對(duì)所有的客服人員進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核（包括 接單、售后、日常工作） ，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。
6、此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日?？己艘园鍒?bào)形式實(shí)時(shí)公布，對(duì)于考核分?jǐn)?shù)不服，可在考核分 公布之后 1 天之內(nèi)提出復(fù)核申請(qǐng)。
7、在每月評(píng)定的時(shí)候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5 至 5 之間，必須說明額外獎(jiǎng)懲理由。每月記過達(dá) 2 次及以上的公司可以直接辭退。
9、考核積分基礎(chǔ)分為 80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。
10、考核積分在-20 到+20 分之間浮動(dòng)，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級(jí)。
11、員工從加入公司的第二個(gè)月起，開始實(shí)行績效工資浮動(dòng)。前一個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。
12、公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應(yīng) KPI 指標(biāo)，對(duì)員工進(jìn)行績效考核評(píng)分制，每月一次（參見附件 2： KPI 指標(biāo)表格） 。
第四條實(shí)施細(xì)則
（一）處罰細(xì)則 扣分標(biāo)準(zhǔn)： 扣分標(biāo)準(zhǔn)： A 輕度違規(guī) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 客服的操作錯(cuò)誤產(chǎn)生的損失大于操作失誤損失限額 工作時(shí)間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁 交接班信息不完整 當(dāng)班值班態(tài)度消極 遲到早退 視情節(jié) 未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 5 分鐘，未告知上級(jí) 未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次
10. 上班時(shí)間與本職工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)聊天 11. 在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 12. 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，30 分鐘內(nèi) 13. 主管隨機(jī)抽查錯(cuò)誤
14. 在法定工作時(shí)間內(nèi)請(qǐng)假（視情節(jié)） B 中度違規(guī)：. 中度違規(guī)： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 當(dāng)班時(shí)間突發(fā)事件未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào) 未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 未請(qǐng)假缺席部門例會(huì) 客服考試，得分在 60 以下 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 30 分鐘到 2 小時(shí)內(nèi)
1-2 分/天
5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次
C 重度違規(guī) ： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 曠工 當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突態(tài)度惡劣（有效投訴） 將非公司人員帶入工作區(qū)域 未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶改價(jià)格，需照價(jià)賠償，并記過一次 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 2 小時(shí)以上，并記過一次 工作時(shí)間內(nèi)睡覺 ，特別是夜班客服，并記過一次 上班時(shí)間兼職其他店鋪客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辭退
（二）激勵(lì)制度： 激勵(lì)制度： 加分標(biāo)準(zhǔn)： 加分標(biāo)準(zhǔn)：
1、當(dāng)月每完成一項(xiàng)非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標(biāo)準(zhǔn)） 。
2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分
3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手
不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班
4、在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到 0 成本付出
5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作
6、客戶滿意度，經(jīng)核實(shí)客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。
7、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的
8、對(duì)難纏客戶、難以回復(fù)的問題提出處理意見的，經(jīng)采納效果明顯改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次
9、無遲到早退全勤
10、能在銷售中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品、銷售、售后等各個(gè)流程錯(cuò)誤并提出改進(jìn)的
11、在工作中出現(xiàn)的緊急情況能夠及時(shí)、妥善處理
12、受客戶的主觀表揚(yáng)（留言、書面、來電）
13、當(dāng)月接待客戶數(shù)量最多客服
14、當(dāng)月成單率最高客服
5 分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月
第五條
其 他
1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評(píng)選。
2、 本制度上報(bào)項(xiàng)目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內(nèi)容，請(qǐng)參照最新版本，增減內(nèi)容于增減公告當(dāng)日起執(zhí)行。
第六條 注意事項(xiàng)
1、每名員工在合同期內(nèi)辭職，當(dāng)月績效獎(jiǎng)金為零。
2、當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的發(fā)放跟隨當(dāng)月工資發(fā)放。
3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。
4、此制度作為客服崗位績效薪資評(píng)定的重要標(biāo)準(zhǔn)敬請(qǐng)重視。
附件 1：
銷售客服流程圖
了解庫存情況 安全庫存通知 產(chǎn)品屬性熟知 郵費(fèi)情況熟知 活動(dòng)情況熟知 銷售政策熟知 特價(jià)申請(qǐng)與回復(fù)
客戶咨詢
售后事件查詢
客服應(yīng)答
庫存情況確認(rèn)
客服解答
成交失敗
問題記錄提交 訂單達(dá)成
訂單確認(rèn)
后臺(tái)備注 銷售客服工作 銷售報(bào)表備份
發(fā)貨單和快遞單 倉庫按單工作 配貨打包
物流配送
售后查件
回款結(jié)賬
附件 2：
KPI 指標(biāo) 詳細(xì)描述
KPI 指標(biāo)考核表
標(biāo)準(zhǔn) ＞=100% 100%＞---＞=90% 90%＞---＞=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 權(quán)重 打分
指標(biāo)完成率
實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額 1w/人
80%＞---＞=70% 70%＞---＞=60% 60%＞---＞=50% 50%＞---＞=40% ＜40% ＞=50%
咨詢轉(zhuǎn)化率
最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)
50%＞---＞=45% 45%＞---＞=40% ＜40% ＞=95%
下單成功率
最終付款人數(shù)/下單人數(shù)
95%＞---＞=90% 90%＞---＞=85% ＜85%
IM 落實(shí)且最終付款： 客單價(jià) 銷售額/下單付款人數(shù)（有效客 單價(jià)）
＞=200 200＞---＞=180 180＞---＞=160 ＜160 ＞=98%
IM 回復(fù)率
回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)
98%＞---＞=95% 95%＞---＞=92% ＜92% ＜=25
IM 響應(yīng)時(shí)間
平均響應(yīng)時(shí)間（秒）
25＜---＜=30 30＜---=40 ＞40 ＞=300
協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)
客戶下單后的跟進(jìn)服務(wù)金額 （催款或者售后）
300＞---＞=200% 200%＞---＞=100% ＜100
執(zhí)行力
日常考核
考核得分
80 60 0
30%
客服等級(jí) 高級(jí)客服 中級(jí)客服 初級(jí)客服
分值 90＜=--＜=100 80＜=--＜90 70＜=--＜80
計(jì)算公式：績效獎(jiǎng)金總額 x 所得分?jǐn)?shù)/百分比 得分低于 70 分的不計(jì)入績效考核 連續(xù)低于 70 分三次的淘汰 績效獎(jiǎng)金目前為總額 300， 以后依據(jù)公司業(yè)績不斷提高?？头岢?客服提成指標(biāo)考核表
KPI 評(píng)分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 無 提成獎(jiǎng)金 個(gè)人總營業(yè)額*3% 個(gè)人總營業(yè)額*2% 個(gè)人總營業(yè)額*1% 無
備注：個(gè)人總營業(yè)額指通過 IM 工具及電話下單，產(chǎn)生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶 自主下單，促銷活動(dòng)期間，提成比例下降一半。
第五篇：天貓客服主管崗位職責(zé)
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指標(biāo)監(jiān)控；
2、客服售前售后客服培訓(xùn)等；
3、支援售后工作，疑難訂單的處理，臨時(shí)事件決策，投訴處理等；
4、統(tǒng)計(jì)月度售后報(bào)告并提出改善方案；
5、協(xié)調(diào)客服部門與其他部門的關(guān)系，完成上級(jí)交代的其它工作。
職位要求：
1、具有1年以上相關(guān)的網(wǎng)店客服主管經(jīng)驗(yàn)；
2、有售前售后客服經(jīng)驗(yàn)；
3、熟悉淘寶客服的話術(shù)；
4、善于溝通，細(xì)心，有耐心，能承受工作壓力；
5、熟悉淘寶規(guī)則；
6、熟悉網(wǎng)店的后臺(tái)，能熟練操作訂單的處理；
7、具有較高的溝通能力，情商要高
第六篇：電商平臺(tái)客服工作職責(zé)
1.主要負(fù)責(zé)天貓、京東等平臺(tái)售后問題、進(jìn)行有效跟蹤、做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作
2.了解天貓、京東等平臺(tái)規(guī)則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時(shí)處理因客戶發(fā)起的售后問題,并妥當(dāng)處理協(xié)調(diào)好
3.統(tǒng)計(jì)并整理好每一天的退貨并記錄、及時(shí)跟進(jìn)處理退款、匯總售后問題
4.對(duì)接物流，每月與物流對(duì)賬
