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第一篇：物業(yè)客服年度個(gè)人工作總結(jié)

物業(yè)客服主要工作

一、客服主管工作

1、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的維護(hù)管理。

2、負(fù)責(zé)管理前臺(tái)及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進(jìn)行匯總分析。

3、負(fù)責(zé)制訂本部門的培訓(xùn)和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施和考核。

4、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施工作。

5、負(fù)責(zé)對(duì)大堂助理及前臺(tái)的日常工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

6、負(fù)責(zé)向大堂助理傳達(dá)管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進(jìn)度等信息。

7、負(fù)責(zé)業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。

8、負(fù)責(zé)租戶的統(tǒng)計(jì)及管理工作。

9、負(fù)責(zé)參觀團(tuán)體的接待及策劃工作。

10、協(xié)助做好各類增值服務(wù)項(xiàng)目的增癬策劃、擬訂工作。

11、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系。

12、協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關(guān)系維護(hù)工作。

13、協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進(jìn)客服管理經(jīng)驗(yàn)的組織進(jìn)行學(xué)習(xí)、參觀活動(dòng)。

二、客服員工作

1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，并及時(shí)更新業(yè)戶資料。

2、負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的投訴電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門，并做好相應(yīng)的投訴記錄。

3、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。

4、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域。

5、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務(wù)及一些會(huì)務(wù)接待工作。

6、職責(zé)范圍內(nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認(rèn)真做好信件收發(fā)記錄，將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交業(yè)主或郵遞員。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。

物業(yè)客服職責(zé)

1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；

2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；

3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)；

4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；

5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作；

6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作；

7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；

8、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理；

9、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理；

10、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

客服主管崗位職責(zé)

主管報(bào)告上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理。

督導(dǎo)下級(jí)：客服前臺(tái)/客服助理。

聯(lián)系部門：項(xiàng)目管理內(nèi)各部門。

第二篇：物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)客服各項(xiàng)工作事宜

2、負(fù)責(zé)受理廣場(chǎng)的各項(xiàng)突發(fā)事件并做好跟進(jìn)和回訪工作

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督客服人員的服務(wù)規(guī)范及工作情況，確保各項(xiàng)記錄的完整、準(zhǔn)確

4、負(fù)責(zé)跟進(jìn)突發(fā)事件以及商戶投訴，負(fù)責(zé)相關(guān)方投訴的統(tǒng)計(jì)分析、商戶投訴分析

5、客服中心崗位職責(zé)的分工細(xì)化

6、監(jiān)督客服工作工程報(bào)修、客訴統(tǒng)計(jì)、物料銷售統(tǒng)計(jì)、水電費(fèi)催繳等工作的完成情況

7、按時(shí)完成商戶滿意度調(diào)查問卷、消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷工作，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理分析，形成專項(xiàng)報(bào)告

8、監(jiān)管廣場(chǎng)背景音樂的和諧播放，特定節(jié)假日背景音樂的播放

任職資格

1、性別不限;

2、全日制大專以上學(xué)歷;

3、1至3年大型商業(yè)購(gòu)物中心、超市、百貨等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有客服管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

4、形象較好，建議身高165以上;

5、溝通能力強(qiáng)，思維敏捷，具有親和力;

6、熟悉消協(xié)等相關(guān)文件;

7、具有較強(qiáng)的抗壓能力。

第三篇：小區(qū)物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

小區(qū)物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

一、貫徹國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司管理制度，執(zhí)行公司

決策，完成工作目標(biāo)。二、熟悉小區(qū)管理服務(wù)環(huán)境、小

三、嚴(yán)格執(zhí)行客區(qū)管理服務(wù)運(yùn)行體系和客戶服務(wù)流程。

戶服務(wù)規(guī)范，為客戶提供接待、投訴、求助、回訪等服務(wù)。

四、熟悉轄區(qū)物業(yè)樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、單元戶數(shù)以及小區(qū)

各種費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算辦法。五、負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的

收取以及接待、受理來電來訪， 妥善處理業(yè)主 （客服） 投訴，

虛心接受批評(píng)和建議，不斷改進(jìn)工作。 六、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各業(yè)主檔案的管理。 七、負(fù)責(zé)制定本部門的規(guī)章制度、

條例上報(bào)管理處經(jīng)理同意后進(jìn)行實(shí)施，并檢查落實(shí)情況。八、負(fù)責(zé)制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)本部門員工的業(yè)務(wù)培

訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平。 九、協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理擬訂轄區(qū)全年社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，批準(zhǔn)后根據(jù)實(shí)際情況組織開展。 十、負(fù)責(zé)本部門員工的排班、考情、考核以及匯總工作。 十一、負(fù)責(zé)本部門的月工作總結(jié)、月工作計(jì)劃和采購(gòu)計(jì)劃。 十二、負(fù)責(zé)做好與其他有關(guān)部門的協(xié)調(diào)和溝通工作。 十三、定期匯報(bào)工作情況。完成公司交辦的其他工作任務(wù)。

第四篇：物業(yè)客服崗位工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)客戶進(jìn)駐、裝修手續(xù)的辦理，客戶商鋪及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作及日常客戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況，及時(shí)向客戶通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)租金及管理費(fèi)用等。

四、負(fù)責(zé)內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

五、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償/無(wú)服務(wù)。

第五篇：物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。

3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。

4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績(jī)考核工作。

5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、負(fù)責(zé)制定賣場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。

9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場(chǎng)各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。

10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對(duì)本賣場(chǎng)商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。

11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。

12、負(fù)責(zé)定期對(duì)賣場(chǎng)的顧客投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

第六篇：物業(yè)客服年度個(gè)人工作總結(jié)

回首這XX年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及列位同事的支持與贊助下，嚴(yán)格要求本身，依照公司的要求，較好地完成了本身的本職工作。通過XX年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方法有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將XX年來的工作環(huán)境總結(jié)如下：

一、客戶辦事部日常工作

客戶辦事部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作范疇。作為一個(gè)處置懲罰客戶關(guān)系的工作者，本身清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶辦事部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通表里、和諧左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。

工作千頭萬(wàn)緒，有文書處置懲罰、檔案治理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)龐雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，進(jìn)步工作效率，岑寂解決各項(xiàng)事務(wù)，力爭(zhēng)周全、精確、適度，避免疏漏和毛病，至今基礎(chǔ)做到了事事有著落。

1、實(shí)時(shí)了解籌備交付的房屋環(huán)境，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供根據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開拓業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小構(gòu)成員之一，應(yīng)用一切有利資源，采取有效步伐，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，實(shí)時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總司理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短光陰內(nèi)控制了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此根基上進(jìn)一步支配交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這XX年的光陰里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后和諧充分施展各部門才能辦理工作難題而做出籌備。

3、認(rèn)真做好公司的翰墨工作，起草文件和申報(bào)等翰墨工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、掛號(hào)、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好材料歸檔工作，做好客戶材料治理工作。

4、受理客戶投訴并實(shí)時(shí)和諧相關(guān)部門妥善處置懲罰，積極響應(yīng)團(tuán)體員工五種精神的號(hào)召。充分施展自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)本身的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是槍垠的資源整合才能，槍垠的推動(dòng)才能，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來辦理客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分斟酌本錢和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和節(jié)制。限度的低落其分歧理的期望值，進(jìn)步了客戶滿意度。

二、增強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度

由于認(rèn)為本身身上的擔(dān)子很重，而本身的學(xué)識(shí)、才能和經(jīng)歷與其任職都有必然的間隔，所以總不敢失落以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感到本身XX年來照樣有了必然的提高。顛末賡續(xù)學(xué)習(xí)、賡續(xù)積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，可以或許對(duì)照自在地處置懲罰日常工作中呈現(xiàn)的各種問題，在組織治理才能、綜合闡發(fā)才能、和諧做事才能和翰墨言語(yǔ)表達(dá)才能等方面，顛末XX年的熬煉都有了很大的進(jìn)步，包管了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，可以或許以正確的態(tài)度觀待各項(xiàng)工作任務(wù)，酷愛本職工作，認(rèn)真盡力貫徹到實(shí)際工作中去。積極進(jìn)步自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，盡力進(jìn)步工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和往后盡力偏向

XX年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些造詣，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步進(jìn)步；第二，有些工作還不敷細(xì)致，一些工作和諧的不是十分到位。

在XXXX年的工作中，本身決心認(rèn)真進(jìn)步業(yè)務(wù)、工作程度，為公司經(jīng)濟(jì)超過式成長(zhǎng)，供獻(xiàn)本身應(yīng)該供獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)盡力做到：第一，增強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。盡力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)司法常識(shí)。增強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)成長(zhǎng)脈絡(luò)、走向的了解，增強(qiáng)周圍情況、同行業(yè)成長(zhǎng)的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的兼顧籌劃、當(dāng)前環(huán)境做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；進(jìn)步自身業(yè)務(wù)程度。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高代價(jià)，力圖取得更大的工作造詣。