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第一篇：物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1.負責(zé)平臺客服人員日常管理，提供引導(dǎo)、支持與監(jiān)督，并進行培訓(xùn)、考核；

2.協(xié)助電商經(jīng)理，制定和完善客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程；

3.參與電子商務(wù)平臺營銷推廣與頁面設(shè)計的策劃方案的制定；

4.負責(zé)電子商務(wù)平臺頁面上傳、貨品上架、售前、售中、售后服務(wù)等日常工作；

5.對客服在線聊天記錄進行檢查與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時進行指導(dǎo)，并對違規(guī)行為進行及時糾正與處理；

6.熟知網(wǎng)銷平臺頁面各功能模版與結(jié)構(gòu)，正確引導(dǎo)客服人員進行產(chǎn)品推銷；

7.負責(zé)及時處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，進行客戶滿意度的跟蹤及分析；

8.定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議；

9.負責(zé)銷售數(shù)據(jù)及資料的整理，根據(jù)銷售情況策劃店鋪促銷活動方案，向上級提出合理建議；

10.完成上級主管交辦的其他臨時工作。

任職資格：

1.大專以上學(xué)歷，一年以上的同等崗位經(jīng)驗；

2.有良好的行業(yè)觸覺，掌握一定的快消專業(yè)知識；

3.服務(wù)意識強，能對組員進行有效的輔導(dǎo)工作，幫助組員提升；

4.良好的溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、執(zhí)行力及服務(wù)意識，具有一定的團隊管理經(jīng)驗

第二篇：物業(yè)客服崗位工作職責(zé)

1、負責(zé)建立健全部門的相關(guān)制度及流程，對不適宜的流程、制度及時修訂；

2、負責(zé)組織、安排客服部的各項工作，組織召開工作例會、外包服務(wù)溝通會，提出問題及改進意見，并負責(zé)改進工作及落實；

3、負責(zé)轄區(qū)物業(yè)的清潔、綠化、租擺等現(xiàn)場環(huán)境管理工作及外包服務(wù)商的工作情況進行檢查監(jiān)督，對于不合格情況進行評判，并跟進改進結(jié)果；

4、負責(zé)客戶投訴接待、受理、跟進處理、反饋、回訪工作，對嚴重影響公司形象及利益的投訴須及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)；

5、執(zhí)行物業(yè)巡查，巡查范圍包括物業(yè)設(shè)施運行、安保、清潔、租擺、綠化、電梯服務(wù)、員工儀表、紀律及工作表現(xiàn)等，并跟進整改；

6、負責(zé)培訓(xùn)及提高部門人員文化素養(yǎng)、工作能力及業(yè)務(wù)技能；負責(zé)部門員工的考核及任免工作；負責(zé)園區(qū)所需物資的補充；

7、合理控制部門費用成本；

8、負責(zé)制定部門工作計劃、培訓(xùn)計劃、物品需求計劃等保證計劃落實執(zhí)行及成本的有效控制；

9、負責(zé)編制項目半年度滿意度調(diào)查方案，并組織實施；

10、負責(zé)各租戶費用的崔收工作；

11、負責(zé)部門資產(chǎn)管理及統(tǒng)計工作；

12、上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。

第三篇：物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

日常管理：

1、考勤，值班安排；

2、部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

3、負責(zé)部門員工業(yè)績考核工作；

4、日常會議；

5、培訓(xùn)提高服務(wù)水準；

6、制定客服部門工作目標及計劃；

7、部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；

8、投訴記錄的巡查和跟進處理；

9、匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

10、滿意度調(diào)查方法的文案

11、公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

客服是公司的窗口：

1、注重服務(wù)態(tài)度，用語

2、樹立公司外部形象

3、正面提供公司信息，

維護客戶：

1、做好客戶檔案管理

2、定期回訪客戶，進行深度開發(fā)

3、維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶

4、優(yōu)惠活動及時通知客戶

5、每次回訪，給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

投訴的處理：

1、客服有投訴要傾聽客戶的意見

A、事實不清：表示理解，澄清事實

B、我們服務(wù)有欠缺的：道歉，及時彌補，第一時間處理

2、確定客戶的滿意度

3、定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表

滿意度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

1、設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。投訴電話；留言板

2、滿意度調(diào)查表（問卷）：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

3、作為被服務(wù)對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足。

4、深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。

第四篇：物業(yè)客服年度個人工作總結(jié)

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的`自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況?；仡欉^來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：

1.日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

2.日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

3.每天早晨檢查各部門簽到情況。

4.檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

5.對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記。

6.催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

7.搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：

（1）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

（2）我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1.加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細節(jié)。

2.進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

3.多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx的團隊，此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

第五篇：物業(yè)客服崗位工作職責(zé)

1、負責(zé)園區(qū)項目客服部的日常管理工作；

2、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理；

3、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向項目經(jīng)理報告；

4、準時向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向項目經(jīng)理匯報。

5、跟進處理突發(fā)事件；

6、編寫部門管理月和年報告；

7、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及網(wǎng)格片區(qū)、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機構(gòu)和安全檢查要求，掌握室內(nèi)房屋基本結(jié)構(gòu)，防止違章帶來不利因素；

8、定期收集、整理、歸檔條線檔案及運營記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性；

9、負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

10、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督；

11、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活；