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第一篇：客服中心工作職能

客服中心工作職能

一、客服部職能

1、接待服務(wù) 為顧客提供商品基本知識(shí)咨詢(xún)、商品信息、導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)工作

2、VIP 卡管理 按公司有關(guān)規(guī)定辦理VIP 卡，并做好客戶(hù)資料登記、保存、保密工作

3、開(kāi)具發(fā)票 根據(jù)顧客提供的購(gòu)物憑證及電腦小票，為顧客在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理開(kāi)發(fā)票手續(xù)

4、處理客訴關(guān)系 收集顧客意見(jiàn)，協(xié)調(diào)其他部門(mén)處理投訴事件，保持與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等職能部門(mén)的 溝通和聯(lián)系

5、退換貨服務(wù) 依照退換貨的標(biāo)準(zhǔn)與流程，為顧客辦理退換貨

6、廣播服務(wù) 負(fù)責(zé)商場(chǎng)背景音樂(lè)、促銷(xiāo)信息、溫馨提示，尋人尋物及商場(chǎng)緊急通知的播放

7、贈(zèng)品發(fā)放 按贈(zèng)禮品流程規(guī)定管理和發(fā)放禮品，建立日/月報(bào)表，定期匯總

8、便民服務(wù) 雨傘租用、免費(fèi)提供針線包、應(yīng)急外用藥品

9、售后服務(wù) 負(fù)責(zé)會(huì)員禮品包裝、大宗商品送貨服務(wù)

二、客服部職責(zé)

(一)客服部主管

1.崗位職責(zé)

1.1 基礎(chǔ)管理工作定期考核下屬員工組織下屬培訓(xùn)，提高下屬的工作能力制定本部員工的工作排班表管理監(jiān)督、檢查下屬的工作態(tài)度和工作情況及時(shí)針對(duì)VIP 卡的使用情況報(bào)給行政部，確保VIP 卡的供應(yīng)量

司政策和上級(jí)指示

1.2 日常管理工作場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)工作

2.工作內(nèi)容 監(jiān)督本部門(mén)固定資產(chǎn)、辦公用品的使用定期召集下屬工作會(huì)議，傳達(dá)公制定年度、季度、月度工作計(jì)劃，上報(bào)經(jīng)理編寫(xiě)半年度、年度總結(jié)報(bào)告 監(jiān)督客服部各職能工作檢查員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度與消協(xié)負(fù)責(zé)商等職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證良好的外部環(huán)境 ， 處理疑難及重大投訴事件

2.1 每日工作檢查服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生及客服部員工的儀容儀表檢查交接班本協(xié)調(diào)處理電話投訴、電話咨詢(xún)況根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)顧客需求，提供商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)按照積分返利標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查積分返利兌換情況熟練掌握商場(chǎng)各檔促銷(xiāo)活動(dòng)，檢查商場(chǎng)活動(dòng)贈(zèng)品發(fā)放情完成上級(jí)安排的其他工作

每周例會(huì)議上匯報(bào)上周工作情況每周對(duì)典型顧客投訴案件及顧客意2.2 階段工作見(jiàn)分析并匯報(bào)處理結(jié)果

權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)聯(lián)系溝通

(二)客服帶班崗 上級(jí):

客服部主管 下級(jí):無(wú)

1.崗位職責(zé)

的事項(xiàng)卡等工作定期和政府工商行政管理局、物價(jià)局、質(zhì)檢局和315 消費(fèi)者執(zhí)行公司的VIP 實(shí)施細(xì)則發(fā)掘并建立VIP 客戶(hù)資料信息，對(duì)重點(diǎn)顧客處理服務(wù)專(zhuān)線、顧客異議、意見(jiàn)之處為顧客辦理積分兌換、積分卡補(bǔ)卡和換定期回訪，日常聯(lián)系、生日禮品、活動(dòng)通知等針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客要求，提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手VIP 情況及活動(dòng)，補(bǔ)足自身缺陷，為顧客提供特殊服務(wù)需求對(duì)服務(wù)臺(tái)的用料進(jìn)行全面跟蹤，對(duì)不足用料督促經(jīng)辦人及時(shí)領(lǐng)用

2.工作內(nèi)容

2.1

每日工作

做好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生、整理自身儀容儀表看交接班本，做好迎賓對(duì)顧客

做營(yíng)業(yè)前30 分鐘進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備協(xié)助其他客服人員做好其他相關(guān)工作對(duì)客戶(hù)信息詳細(xì)登記并整理的投訴意見(jiàn)進(jìn)行詳細(xì)登記并對(duì)整件事情了解，提出合理處理意見(jiàn)并匯報(bào)客服部主 管掌握商場(chǎng)活動(dòng)信息，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客的需求，提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)好交接工作2.2 階段工作

(三)服務(wù)專(zhuān)員崗 上級(jí):

客服部主管 下級(jí):無(wú)

1.崗位職責(zé)作保持總臺(tái)清潔，認(rèn)真做好交接班記錄做好顧客電話咨詢(xún)工作認(rèn)真做好為顧客提供品牌、位置配合商場(chǎng)其他部門(mén)做好市場(chǎng)調(diào)查工顧客投訴意見(jiàn)受理跟進(jìn)每周匯總會(huì)員發(fā)展情況及統(tǒng)計(jì)顧客意見(jiàn) 信息和引路、指引服務(wù)民服 務(wù)等工作

2.工作內(nèi)容

2.1 每日工作做好其他本職工作，如:開(kāi)票、客訴受理、VIP 卡辦理、贈(zèng)品發(fā)放、禮品包裝、便營(yíng)業(yè)前30 分鐘進(jìn)場(chǎng)做好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生、整理自身儀容儀表

發(fā)票開(kāi)立退換貨處理看交接咨班本，做好迎賓準(zhǔn)備顧客咨詢(xún)及店內(nèi)導(dǎo)引工作

詢(xún)申請(qǐng)、發(fā)放、注銷(xiāo)及換取，VIP 持卡人資料的輸入及更改

傘租用、外用醫(yī)療藥品等便民服務(wù)好登記代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單2.2 階段工作進(jìn)行積分返利兌換操作失物登記認(rèn)領(lǐng)工作受理電話投訴、咨詢(xún)并做好相關(guān)登記提供免費(fèi)禮品包裝、雨發(fā)放商場(chǎng)活動(dòng)贈(zèng)品并做收集顧客意見(jiàn)和建議并定期進(jìn)行匯總做好交接工作 每檔活動(dòng)結(jié)束，統(tǒng)計(jì)總結(jié)每周檢查VIP 卡發(fā)放情況并及時(shí)添補(bǔ)數(shù)量

每月統(tǒng)計(jì)積分返利券發(fā)放情況每月盤(pán)點(diǎn)服務(wù)臺(tái)物料 禮品發(fā)放贈(zèng)送情況每月統(tǒng)計(jì)顧客來(lái)電咨詢(xún)記錄更新樓層品牌分布及通訊錄

(四)播音崗 上級(jí):

客服部經(jīng)理 下級(jí):無(wú)

1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常播音設(shè)備維護(hù)保證商場(chǎng)播音的正常運(yùn)作負(fù)責(zé)商場(chǎng)廣播負(fù)責(zé)廣播的背景音樂(lè)和固定廣播內(nèi)容的播放室的清潔、安全、消防等事宜

遺漏協(xié)助總臺(tái)做好其他日常工作

營(yíng)業(yè)前30 分鐘進(jìn)場(chǎng)負(fù)責(zé)廣播商場(chǎng)廣告、緊急通知等內(nèi)容做好上下班的交接工作并做好記錄，必須準(zhǔn)確及時(shí)無(wú)2.工作內(nèi)容

好迎賓準(zhǔn)備

示做好衛(wèi)生、整理自身儀容儀表 看交接班本，做播開(kāi)業(yè)前5 分鐘播放迎賓備曲協(xié)助前臺(tái)接待員做好前臺(tái)接待工作遇特殊情況，播放提示音樂(lè)放商場(chǎng)及各樓層介紹每5-10 分鐘播放商場(chǎng)促銷(xiāo)信息根據(jù)商場(chǎng)需要，播放溫馨提營(yíng)業(yè)結(jié)束前5 分鐘，播放送更新播放音樂(lè) 播放適合商場(chǎng)定位的樂(lè)曲，營(yíng)造商場(chǎng)良好氛圍營(yíng)業(yè)結(jié)束，播放送賓曲做好交接工作

客服管理規(guī)范 營(yíng)業(yè)結(jié)束前15 分鐘，播放溫馨提示，商場(chǎng)將結(jié)束營(yíng)業(yè)賓準(zhǔn)備曲 一、 客服人員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、 淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。

2、 面對(duì)顧客落落大方，禮貌熱情。

3、 工作期間使用禮貌敬語(yǔ)，須講普通話。

4、 以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

5、 不得面對(duì)顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。

6、 不得在工作崗位聚人間聊天、吃東西、喝水。

7、 不得私拿、私用公司商品與贈(zèng)品。

8、 嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告主管批準(zhǔn)，方可執(zhí)行。

9、 服從主管的工作安排。

二、 服務(wù)臺(tái)工作咨詢(xún)事項(xiàng)

1、 接聽(tīng)咨詢(xún)電話要求:鈴響三聲內(nèi)必須接起，接聽(tīng)電話時(shí)，如接聽(tīng)內(nèi)線說(shuō):“您好，服務(wù)臺(tái)”， 如接聽(tīng)外線，則說(shuō)“您好，佳潔百貨”，經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”等禮貌用語(yǔ)。

2、 隨時(shí)準(zhǔn)備便箋紙，將對(duì)方的留言記錄下來(lái)，以便事后處理。

3、 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)隨時(shí)發(fā)生“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明白你在仔細(xì)聆聽(tīng)，通完完畢后，應(yīng) 說(shuō)再見(jiàn)，待對(duì)方掛斷后再放下電話。

4、 顧客咨詢(xún):對(duì)于顧客任何咨詢(xún)，應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽(tīng)后，給予具體 的回答，造成不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)與投訴，如果員工本身無(wú)法給 予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)主管出面處理。

三、 VIP 管理制度

(一) 申辦條件:

1、金卡:當(dāng)日消費(fèi)滿800 元，或團(tuán)購(gòu)實(shí)物5000-10000 元按2000 元每張標(biāo)準(zhǔn)辦理

2、白金卡:當(dāng)日購(gòu)物滿10000 元;當(dāng)日購(gòu)佳潔提貨卡10 萬(wàn)元(每人每次限辦1 張，最多不 超過(guò)5 張);金卡在每年度累積消費(fèi)滿30000 元。

(二) 申辦程序:

1、 老會(huì)員可持舊版佳潔超市會(huì)員卡，出示身份證明(身份證、護(hù)照、駕駛執(zhí)照、軍官證等原件)，到服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)《會(huì)員申請(qǐng)表》，便可置換為金卡。

2、 顧客消費(fèi)達(dá)到以上申辦條件時(shí)，應(yīng)出示身份證明，填寫(xiě)《會(huì)員申請(qǐng)表》，經(jīng)認(rèn)無(wú)誤后辦 理。

3、 顧客姓名、聯(lián)系電話、通訊地址為必填項(xiàng)，資料無(wú)誤方可辦理。

(三) VIP 的權(quán)益

1、 金卡

1) 購(gòu)部分價(jià)商品，8 折及8 折以上的，享受折上9 折優(yōu)惠;

2) 購(gòu)特價(jià)商品，8 折以下的，享受折上9.5 折;

3) 生日當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)享受雙倍積分，并獲贈(zèng)精美禮品一份;

4) 生日當(dāng)天享有祝福短信發(fā)送;

5) 優(yōu)先提供促銷(xiāo)活動(dòng)的短信通知;

6) 積分5000 分以上會(huì)員郵寄生日賀卡;

7) 特享會(huì)員購(gòu)物專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)。

2、 白金卡

1) 購(gòu)部分正價(jià)商品，8 折及8 折以上的，享受折上8.8 折優(yōu)惠;

2) 購(gòu)特價(jià)商品，8 折以下的，享受9 折優(yōu)惠;

3) 生日當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)享受三倍積分，并獲贈(zèng)精美禮品一份;

4) 生日當(dāng)天享有祝福短信發(fā)送;

5) 優(yōu)先提供促銷(xiāo)活動(dòng)的短信通知;

6) 積分5000 分以上會(huì)員郵寄生日賀卡;

7) 特享會(huì)員購(gòu)物專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng);

8) 享受商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的商品免費(fèi)包裝;

9) 享受部分活動(dòng)及柜臺(tái)多倍積分。

(四) VIP 卡積分規(guī)則與兌換(百貨)積分方式

商品品類(lèi) VIP 卡積分 服裝、化妝品、鞋帽、兒童用品、 體育用品、床上用品、工藝禮品、 頭飾、國(guó)產(chǎn)鐘表、保健品、玩具 等 正價(jià)時(shí)1 元積1 分(個(gè)別柜臺(tái)8 元積1 分、或20 元積1 分)特價(jià)時(shí)商品5 元積1 分(個(gè)別柜臺(tái)8 --40 元積1 分)黃鉑金首飾、玉器、進(jìn)口鐘表、 煙酒、茶等 正價(jià)時(shí)8 元積1 分或20 元積1 分 特價(jià)時(shí)40 元積1 分(超市)積分方式 超市內(nèi)商品(生鮮及特價(jià)商品除 外)2 元積一分(即當(dāng)次購(gòu)物積分=當(dāng)次購(gòu)物金額/2 取整)

1、 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，已享受批量折扣的，不再享受積分優(yōu)惠;

2、 如柜臺(tái)積分原則與以上清單不同，請(qǐng)以柜臺(tái)標(biāo)識(shí)為準(zhǔn);

3、 促銷(xiāo)活動(dòng)積分規(guī)則以屆時(shí)公告為準(zhǔn)。(百貨)積分返利 方式 積分額 返利標(biāo)準(zhǔn)(超市)積 分 贈(zèng) 送方式 積分額 兌換領(lǐng)物券 價(jià)值 積分額 兌換領(lǐng)物券 價(jià)值1000 分-2999 分 按1%返利 250 分 10 元 2500分200 元3000 分-5999 分 按2%返利 600 分 30 元 4000分360 元6000 分-9999 分 按3%返利 1000分60 元 5000分500 元10000 分及以上

按4%返利 1500分100 元 注:超市與百貨的積分不共同累計(jì)，并各自進(jìn)行積分兌換等會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)。

會(huì)員積分 兌換原則

百貨:

1、每年12 月31 日，積分不足1000 分，自動(dòng)清零，不能獲得返利;積分達(dá)1000 分(含)以上，電腦自動(dòng)返利，返利金額直接注入VIP 卡內(nèi)，積分清零;

2、會(huì)員可參加商場(chǎng)的各種積分換禮等到活動(dòng)，同時(shí)對(duì)應(yīng)積分將自動(dòng)扣除。

超市:

金卡、白金卡， 會(huì)員兌換禮品或領(lǐng)物券時(shí)需要出示會(huì)員卡在佳潔服務(wù)中心辦理相關(guān)兌換手續(xù)。所兌換的 領(lǐng)物券不接受折現(xiàn)，兌換后將電腦資料中扣除相應(yīng)的分

(五) VIP 卡使用規(guī)則

1、刷卡積分當(dāng)時(shí)有效，過(guò)時(shí)不補(bǔ)積分。

2、VIP 卡應(yīng)妥善保管，若有遺失，請(qǐng)及時(shí)與客服中心聯(lián)系，補(bǔ)辦時(shí)需憑身份證件交納5 元工 本費(fèi)。

3、VIP 卡折斷或掉磁，可憑舊卡免費(fèi)補(bǔ)辦。

四、發(fā)票的使用與管理

(六) 發(fā)票的使用

1、 填寫(xiě)發(fā)票時(shí)應(yīng)按照順序整份復(fù)寫(xiě)，字跡清楚，不得任意涂改，不行超票面限額和拆本分 散使用，不得攜離柜臺(tái)填開(kāi)，并填寫(xiě)經(jīng)辦人姓名。

2、 填寫(xiě)發(fā)票內(nèi)容必須與購(gòu)物小票內(nèi)容一致，開(kāi)具發(fā)票后應(yīng)將發(fā)票號(hào)碼備注在對(duì)應(yīng)的購(gòu)物小 票上，并將購(gòu)物小票匯總保存?zhèn)洳椤?/p>

3、 作廢發(fā)票必須全份保存，并注明作廢字樣，不得私自銷(xiāo)毀。

4、 凡是用過(guò)的發(fā)票一律要保留完整的存根聯(lián)，不得撕頁(yè)，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。

(七) 發(fā)票的領(lǐng)用及保管

1、 專(zhuān)人負(fù)責(zé)發(fā)票的領(lǐng)用管理，備有專(zhuān)門(mén)箱柜存放、保管，并設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)帳薄造冊(cè)登記，如實(shí) 進(jìn)行領(lǐng)、用、存記錄，發(fā)票存根必須統(tǒng)一交公司財(cái)務(wù)有關(guān)人員保管、備案。

2、 發(fā)票回收時(shí)必須做好統(tǒng)計(jì)工作，在發(fā)票的封面上填寫(xiě)好作廢發(fā)票的號(hào)碼以便管理。在回 收發(fā)票時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查發(fā)票使用情況，對(duì)丟失發(fā)票，應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)不得隱瞞，責(zé) 任人應(yīng)及時(shí)寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，說(shuō)明丟失原因，對(duì)丟失未使用過(guò)的空白發(fā)票，應(yīng)寫(xiě)明發(fā)票票面 限額、編號(hào)、份數(shù)，對(duì)自己開(kāi)過(guò)的發(fā)票應(yīng)查出柜臺(tái)留存根，寫(xiě)明編號(hào)、份數(shù)、金額，復(fù) 印一份交部門(mén)主管簽字，附同遺失報(bào)告，上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)處理，并 在七日內(nèi)登報(bào)聲明作廢。

3、每月發(fā)票月報(bào)表要按指定日送至財(cái)務(wù)部門(mén)。

五、處理客訴關(guān)系的規(guī)范

1、 登記顧客來(lái)訪、來(lái)電、留言，對(duì)《顧客意見(jiàn)單》進(jìn)行收集，并在24 小時(shí)內(nèi)將信息整理 并分傳給相關(guān)部門(mén)，并要求相關(guān)部門(mén)將處理結(jié)果在限定的時(shí)間內(nèi)給予反饋。

2、 現(xiàn)場(chǎng)接受商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、突發(fā)事件的投訴，要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事， 對(duì)于不了解的事，應(yīng)據(jù)實(shí)相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭(zhēng)執(zhí)。需要通過(guò) 消委會(huì)或界定的顧客投訴事項(xiàng)，要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)、供應(yīng)商聯(lián)系。

3、 如顧客購(gòu)買(mǎi)商品有嚴(yán)重暇疵時(shí)，除收回商品外，應(yīng)留下姓名電話，然后公司將與廠商 聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理。

4、 如顧客對(duì)其他商品有疑問(wèn)而公司人員無(wú)法解答時(shí)，請(qǐng)顧客留下電話、姓名、及所購(gòu)商 品名稱(chēng)、貨號(hào)，公司將以最快速度與供應(yīng)商取得聯(lián)絡(luò)。

5、 處理客訴必須通過(guò)最短的時(shí)間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時(shí)間，或不了了之。

6、 保持與消委會(huì)的日常聯(lián)絡(luò)與溝通，處理好公司、消委會(huì)、顧客之間的關(guān)系。

7、 在特殊情況下，可視情況對(duì)消費(fèi)者的投訴做出處理決定，以消除不良影響的產(chǎn)生，維 護(hù)公司的信譽(yù)和形象。 投訴處理流程客戶(hù)投訴 耐心聆聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容 判斷投訴是否成立 待續(xù)處理 待續(xù)處理 是是 否否 答復(fù)客戶(hù) 客戶(hù)投訴記錄表 確定投訴處理責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)分析投訴原因 提出處理方案 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 通知客戶(hù) 處理責(zé)任人 實(shí)施處理方案 投訴表格管理 總結(jié)評(píng)價(jià) 顧客滿意 現(xiàn)時(shí)處理 現(xiàn)時(shí)處理 回答、解決顧 客提問(wèn)和要求 判定具體責(zé)任 附表1:客戶(hù)投訴記錄表 投訴編號(hào) 投訴日期 客戶(hù)姓名 聯(lián)系電話 投訴類(lèi)型 □服務(wù)態(tài)度 □商品質(zhì)量 □購(gòu)物環(huán)境 □其他 投訴原因 處理要求客戶(hù)投訴專(zhuān)員意見(jiàn) 記錄人: 記錄日期:____年___月___日 附表

2:客戶(hù)投訴處理單

六、 退換貨管理規(guī)定

1、 商品退換貨工作必須嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó) 產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)的法律、法規(guī)執(zhí)行。

2、 無(wú)機(jī)制小票和銷(xiāo)售小票顧客留存聯(lián)的，不予退換貨。

3、 因消費(fèi)者使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)而導(dǎo)致出現(xiàn)的問(wèn)題的商品，不予退換貨。

4、 開(kāi)封使用過(guò)的化妝品、內(nèi)衣褲、名貴珠寶、名貴手表、高檔裘皮、裁剪改型過(guò)的服裝以 及標(biāo)明是(特價(jià)商品)處理品的(沒(méi)有真實(shí)說(shuō)明原因的除外)等商品，不存在質(zhì)量問(wèn)題 的，不予退換。

5、 單價(jià)在2000 元以上商品售出后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題(質(zhì)量問(wèn)題需有質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告)，不予退貨。

6、 對(duì)于不屬于質(zhì)量問(wèn)題，只是由于消費(fèi)者需求變化而提出退換的商品，只要商品保持原質(zhì)、 原樣、吊牌標(biāo)識(shí)齊全、不臟、不殘、不損、不影響再次銷(xiāo)售，夏季服裝7 日內(nèi)均可退換;春、秋、冬季服裝15 日內(nèi)均可退換;沒(méi)有開(kāi)封的化妝品7 日內(nèi)均可退換。

7、 不承擔(dān)維修責(zé)任的玩具商品，在購(gòu)買(mǎi)15 日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，符合相關(guān)“三包”規(guī)定的， 應(yīng)予以退換。

8、 各種鞋類(lèi)商品三包期限為:皮鞋為 60 天，人造革鞋、布鞋、膠鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、童鞋為 30天。其具體實(shí)施方法按《福建省鞋類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定》執(zhí)行。

9、 退換商品遇調(diào)價(jià)情況做如下處理:在15 日以?xún)?nèi)，如遇漲價(jià)、降價(jià)情況，應(yīng)按原購(gòu)物價(jià)格 退款;超過(guò)15 日，如遇降價(jià)，按降價(jià)后價(jià)格退換，如遇漲價(jià)，按原價(jià)格退換。

10、 因物價(jià)標(biāo)簽誤導(dǎo)消費(fèi)，引起消費(fèi)者投訴的，應(yīng)予以退換貨。

11、 因營(yíng)業(yè)員商品知識(shí)不足，有意或無(wú)意地誤導(dǎo)消費(fèi)者而引起的商品退換貨，經(jīng)查實(shí)后，責(zé) 任全部由營(yíng)業(yè)員自行承擔(dān)。

12、 符合國(guó)家“三包”法如商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)無(wú)條件退款。 商品退換貨流程 投訴編號(hào) 投訴日期 責(zé)任部門(mén)投訴類(lèi)型 投訴原因 投訴要求 投訴調(diào)查 調(diào)查結(jié)果 投訴處理建議 責(zé)任部門(mén)主 管簽字 年 月 日 總經(jīng)理批示 年 月 日

1、 顧客憑購(gòu)物小票和相應(yīng)商品提出退換貨要求時(shí)，服務(wù)臺(tái)接待人員接待時(shí)，應(yīng)檢查該商品 是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的商品填制《顧客退換貨申請(qǐng)表》;

2、 由該商品的柜組員工對(duì)商品進(jìn)行鑒別并簽名確認(rèn);

3、 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或服務(wù)部主管審批《顧客退貨申請(qǐng)表》;

4、 由柜組員工在防損員監(jiān)督下將退貨商品帶回柜組并由防損員簽名確認(rèn);

5、 到指定收銀臺(tái)退款給顧客;

6、 如顧客曾領(lǐng)取了禮券、贈(zèng)券、禮品及 VIP 卡已返利等，則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)退還禮券、贈(zèng)券和 禮品，收銀員認(rèn)真審核無(wú)誤后，再按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)的付款方式予以退款。如贈(zèng)品或禮券 已使用，則已等額現(xiàn)金方式退回。

7、 商品退款金額在300 元以?xún)?nèi)(含300 元)/單，由部門(mén)主管簽字審批，超過(guò)300 元/單由 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或總經(jīng)理(副總經(jīng)理)審批，方可辦理。

8、 傳單:收銀留一聯(lián)、柜組一聯(lián)、服務(wù)臺(tái)一聯(lián)

七、播音管理規(guī)范

1、嚴(yán)格執(zhí)行客服主管制定的播音計(jì)劃，根據(jù)季節(jié)變化及推廣活動(dòng)主題，及時(shí)調(diào)整播音時(shí)間 和內(nèi)容等。

2、負(fù)責(zé)審核、組稿各類(lèi)播音稿，及時(shí)播出。

3、保持機(jī)房安全、整潔衛(wèi)生。

4、負(fù)責(zé)播音設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，確保播音設(shè)備的正常運(yùn)作。

播音流程(時(shí)間視具體作息時(shí)間為準(zhǔn))7:50 激勵(lì)性歌曲7:55 開(kāi)市音樂(lè)(激昂)、致員工詞8:00 開(kāi)市迎賓詞、歡快樂(lè)曲(鋼琴曲等)9: 00 商場(chǎng)介紹及各樓層介紹輕松歡快樂(lè)曲(電子琴音樂(lè)等)10:00 商品介紹(含一般商品、特價(jià)商品等)輕松悠揚(yáng)樂(lè)曲(輕音樂(lè)等)10:30 商場(chǎng)服務(wù)介紹11:00 商場(chǎng)相關(guān)信息介紹11:30 商場(chǎng)介場(chǎng)、各樓層介紹12:30 流行歌曲選播13:30 國(guó)外歌曲選播14:30 勁歌選播15:30 商場(chǎng)服務(wù)介紹16:30 商場(chǎng)相關(guān)信息介紹17:30 歡快樂(lè)曲選播(電子琴)18:30 商場(chǎng)相關(guān)信息介紹19:30 商場(chǎng)介紹、各樓層介紹20:00 商品介紹(含一般商品、特價(jià)商品)21:00 輕音樂(lè)21:40 閉店前預(yù)告22:00 閉店詞 結(jié)束 附:常用播音稿

八、贈(zèng)/禮品管理制度與流程

(一)贈(zèng)/禮品的接收入庫(kù)

1、 送貨部門(mén)必須開(kāi)具《贈(zèng)品派送單》，貨單同行后，直接配送至客服中心，派送單應(yīng)注明商 品名稱(chēng)、贈(zèng)品數(shù)量;

2、 客服經(jīng)辦人會(huì)同送貨部門(mén)對(duì)實(shí)物進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)無(wú)誤后簽收《贈(zèng)品派送單》，一式三聯(lián):一聯(lián)存根，二聯(lián)客服，三聯(lián)臺(tái)帳;

3、 客服經(jīng)辦人將《贈(zèng)品派送單》第一聯(lián)存根聯(lián)交予送貨人員作為收貨憑證，根據(jù)留存聯(lián)記 錄臺(tái)帳，并將臺(tái)帳聯(lián)和原始入庫(kù)單據(jù)交接給公司財(cái)務(wù)。

(二)贈(zèng)/禮品的發(fā)放

1、 對(duì)于指定品類(lèi)商品的促銷(xiāo)贈(zèng)品，憑顧客持有的購(gòu)物小票或贈(zèng)品提貨券，如實(shí)發(fā)放贈(zèng)品， 并在購(gòu)物小票和贈(zèng)品提貨券上加蓋“發(fā)貨章”，收下贈(zèng)品提貨券，記手工保管帳，并將原 始出庫(kù)單據(jù)交由財(cái)務(wù)。

2、 對(duì)于會(huì)員生日禮品，憑顧客持有的會(huì)員卡及有效證件，填寫(xiě)《會(huì)員禮品領(lǐng)取單》，(附表 二)，一式兩聯(lián)，一聯(lián)存根，二聯(lián)臺(tái)帳，如實(shí)發(fā)放指定禮品，根據(jù)存根聯(lián)記錄臺(tái)帳，交由 財(cái)務(wù)。 注:對(duì)有價(jià)證券及贈(zèng)品，發(fā)票上必須備注贈(zèng)品的信息。

3、 活動(dòng)結(jié)束后，如有剩余贈(zèng)品，核對(duì)臺(tái)帳一致后，將剩余贈(zèng)品及清單退回業(yè)務(wù)部門(mén)。

4、 每日、每月對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行盤(pán)存

第二篇：商場(chǎng)客服工作職責(zé)

商場(chǎng)客服工作職責(zé)

直屬部門(mén)：客服部

直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理

適用范圍：賣(mài)場(chǎng)客服部主管

崗位職責(zé)：

1、注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁，商場(chǎng)客服工作職責(zé)。

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

3、做好顧客投訴和接待工作;

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;

5、與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

8、制定客服員工排班表;

9、負(fù)責(zé)安排本部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核;

10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);

11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，管理制度《商場(chǎng)客服工作職責(zé)》。

輔助工作：

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;

2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

3、協(xié)助前區(qū)促銷(xiāo)商品的理貨、補(bǔ)貨。

第三篇：商場(chǎng)客服中心崗位職責(zé)

英皇時(shí)尚城 客服中心崗位職責(zé)

一、 客服中心工作內(nèi)容

樹(shù)立商場(chǎng)對(duì)外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會(huì)員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作。

二、 客服中心工作主要工作崗位職能

注重部門(mén)禮儀禮貌，樹(shù)立開(kāi)公司良好的外部形象，維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

三、 客服中心各崗位職能說(shuō)明

（一）客服中心主管崗位職責(zé)：

1、每日檢查員工禮儀服飾

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量

3、做好顧客投訴和接待工作

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象

5、與消協(xié)等職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系、保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境

6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪

7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放

8、負(fù)責(zé)安排本部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及業(yè)績(jī)考核

9、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng)

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)臨時(shí)性工作

（二）客服中心客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、接受顧客咨詢(xún),收集記錄顧客意見(jiàn)建議；

2、受理顧客投訴,辦理退換貨手續(xù)；

3、整理VIP顧客檔案,辦理VIP卡；

4、客戶(hù)回訪及滿意度調(diào)查

5、收集信息數(shù)據(jù)，總結(jié)問(wèn)題，優(yōu)化流程。

6、接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋

7、跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作

8、處理顧客開(kāi)具發(fā)票、招領(lǐng)等工作

（三）客服中心播音員崗位職責(zé)：

1、通過(guò)廣播為顧客營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)

2.通過(guò)推介特優(yōu)商品對(duì)顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)

3、配合商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)，做好宣傳工作；

4、樹(shù)立公司良好形象，發(fā)揮廣播室的“窗口”作用，讓顧客了解商場(chǎng)，讓員工貼近顧客。

5、保證背景音樂(lè)在不間斷的情況下按規(guī)定播稿；

6、做好對(duì)新稿件的備稿工作，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有稿件進(jìn)行分析、理解，對(duì)斷句、重點(diǎn)字句等處作出標(biāo)記，力求稿件原意表達(dá)準(zhǔn)確

7、協(xié)助各項(xiàng)促銷(xiāo)工作的開(kāi)展；

8、協(xié)助組織公司各種娛樂(lè)活動(dòng)、集體活動(dòng)。

第四篇：商場(chǎng)客服總結(jié)

一、著裝得體禮貌待人

在工作中我們要注意自己的穿著，作為商場(chǎng)客服，在工作中也會(huì)與客戶(hù)見(jiàn)面，因此著裝得體時(shí)必須的，每次上班都會(huì)穿上工作服，保證自己著裝得體，因?yàn)樵诠ぷ魇侵b不得體是對(duì)客戶(hù)的不尊重，也會(huì)影響到商場(chǎng)的形象，這是我們需要重視的，只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一，保證客戶(hù)看了之后舒服。

同時(shí)在接待客戶(hù)的時(shí)候我們經(jīng)常微笑接待，用自己真誠(chéng)的微笑獲得客戶(hù)的好感，為了練習(xí)微笑我們會(huì)每天都保持，知道能夠自然而然的隨意微笑為之，每天我都會(huì)認(rèn)真努力工作，對(duì)待可會(huì)友好說(shuō)話委婉客氣，尊重客戶(hù)，并且與客戶(hù)保持一定的距離保證自己在工作的時(shí)候不會(huì)影響到客戶(hù)讓他產(chǎn)生惡感，在他需要的時(shí)候能夠及時(shí)趕到，保證服務(wù)，給可會(huì)滿意的服務(wù)。

二、拜訪客戶(hù)

對(duì)于一些重要的客戶(hù)，作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流，我會(huì)與客戶(hù)事先通過(guò)電話聯(lián)系，取得對(duì)方同意，且客戶(hù)有時(shí)間時(shí)我才會(huì)去上門(mén)拜訪，而不是匆匆忙忙讓客戶(hù)措手不及，只有取得了客戶(hù)同意才會(huì)出發(fā)，保證工作順利完成。一般都是與同事一起去拜訪，做好兩手準(zhǔn)備保證工作順利完成。

三、促銷(xiāo)工作

在商場(chǎng)工作時(shí)，我們也會(huì)做促銷(xiāo)，根據(jù)商場(chǎng)的安排，和活動(dòng)的需要，在合適的時(shí)間去做好促銷(xiāo)工作，一般都會(huì)在人流密集或者在商場(chǎng)門(mén)口做促銷(xiāo)，我們主要根據(jù)合作客戶(hù)的需要來(lái)推廣，前期會(huì)打好促銷(xiāo)廣告，保證可會(huì)收到時(shí)間，然后按時(shí)開(kāi)始展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)，每次活動(dòng)都會(huì)更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排，做促銷(xiāo)的目的是為了提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量。

四、不斷努力學(xué)習(xí)

在商場(chǎng)工作需要實(shí)力也需要經(jīng)驗(yàn)，想要有所成就就必須要不斷努力，在工作是我努力學(xué)習(xí)，自己學(xué)習(xí)銷(xiāo)售，研究工作的細(xì)節(jié)，對(duì)待客戶(hù)時(shí)總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)從新開(kāi)始新的活動(dòng)，對(duì)于工作每天都要認(rèn)真對(duì)待從不怠慢，用心去做事，去學(xué)習(xí)，通過(guò)觀察，學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步，在工作中不斷成長(zhǎng)，學(xué)習(xí)無(wú)止境，想要做好客服需要學(xué)習(xí)的東西非常多，多學(xué)多做多嘗試。

五、勇于面對(duì)困難

在工作中遇到很多困難，也遇到過(guò)刁難的客戶(hù)，工作的難度也就非常高，但是這些困難都需要一步步跨過(guò)才能夠成長(zhǎng)起來(lái)只有一次次努力一次次成長(zhǎng)最終才能夠做好工作成為一個(gè)合格的商場(chǎng)客服。

充實(shí)的20xx年已結(jié)束，新的一年又將要開(kāi)始，在以后的工作中我突破自我，不斷努力不斷前進(jìn)創(chuàng)造出更好的成績(jī)。

第五篇：商場(chǎng)客服總結(jié)

客服是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

一、不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯

銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

二、不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)

與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

三、推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)

什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。