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第一篇：美容院優(yōu)秀管理制度

一、美容院的規(guī)章制度

1、遵守中華人民共和國的法律，嚴格執(zhí)行美容院的各項規(guī)章制度，服從管理人員的分配調(diào)動；

2、員工應(yīng)該關(guān)心美容院的`經(jīng)營情況和管理情況；

3、愛護美容院各種設(shè)備；

4、員工要團結(jié)協(xié)作；互相幫忙，互相關(guān)心，互相愛護；互相監(jiān)督；

5、顧客至上，服務(wù)第一；熱情待客，舉止大方；

6、員工不得遲到、早退、曠工，不得代他人簽到；遵守美容院的考勤制度；

7、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、喝酒、大聲喧嘩；

8、服飾要整齊；

9、不準向顧客收小費，假公濟私；

10、節(jié)約用電用水、節(jié)約美容化妝品材料不得浪費；

二、美容院日常管理制度

1、定期培訓制度；

2、化妝品與儀器設(shè)備使用制度；

3、定期開會制度；

4、崗位責任制度；

三、美容師工作程序

1、上崗前做好美容師的個人衛(wèi)生；

2、穿好工作服，配戴好卡片；化淡妝；

3、將自己所要工作的用品、用具、化妝品等備齊，并整齊地放在工作推車上；

4、調(diào)整好美容床位高低，更換好床單等；

5、禮貌待客，主動微笑向來客介紹美容院服務(wù)項目；

6、吩咐客人將物品寄存好；

7、將自己雙手用酒精進行消毒；

8、詢問客人需要做什么項目，并做好建卡工作；

9、完成領(lǐng)導交待的其它任務(wù)；

10、歡送客人。

第二篇：美容院崗位職責

美容院崗位職責

一、店長職責

1、負責美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標，制定方針和政策，及時實施與調(diào)整。

2、負責員工的工作安排、行為的管理和考核，做好工作報告呈交總公司。

3、對員工進行技術(shù)培訓和考核。

4、收集市場信息及時反饋總公司。

5、制定有效宣傳推廣方案。

6、負責員工及美容院的安全監(jiān)督。

7、督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。

二、美容顧問職責

1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細地介紹美容院的服務(wù)項目和特色，解答客人疑問，掌握好談判技巧和銷售技巧。

2、給客人做好皮膚、體形分析、幫助客人選擇正確的課程及產(chǎn)品。

3、協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。

4、執(zhí)行上傳下達的任務(wù)，督促任務(wù)的完成，落實程度。

5、負責對部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。

6、負責對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，來客前的準備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。

7、負責部門人員的技術(shù)操作培訓，技術(shù)等級的考核簽定工作。

8、樹立專業(yè)美容師榜樣形象，以身作則。

9、掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現(xiàn)，定期向上司匯報。

10、對部門所須物品的領(lǐng)用，定期清點設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部

門消防安全的管理工作。

11、接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。

12、負責交接班的工作安排，員工輪休安排。

13、協(xié)助上司組織定期會議如學習。

14、每日做好工作記錄和總結(jié)。

三、前臺咨詢職責

1、必須熱情禮貌地接待客人

2、接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話、并做好記錄。

3、收款賬目明確無誤、清晰。

4、負責客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。

5、保管員工檔案、傳達總公司每次通告。

6、負責產(chǎn)品的陳列、前臺的美觀工作。

四、美容師職責

1、熱情接待客人、以“顧客就是上帝”為宗旨，耐心回答客人的每一個問題，與客人建立良好關(guān)系。

2、按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

3、保證用具的干凈與消毒。

4、愛護公共財物。

5、不擅離職守、發(fā)生問題及時匯報。

6、積極主動與客戶聯(lián)絡(luò)，進行跟蹤服務(wù)。

7、操作時佩戴口罩、雙手消毒。

8、提高個人理論及技術(shù)操作水平。

9、負責店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。

10、清潔、消毒客人用過的用品。

11、購買必須品、實報實銷、不得弄虛作假。

12、注意美容院的水電安全問題。

13、做好美容院的開、關(guān)門工作。

14、如因疏忽造成美容院財物的損失，要照價賠償。

五、美容師守則

1、重儀容儀表，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿制服及配套名牌、門進卡。

2、愉快地接受每一項工作，接待應(yīng)熱情大方，主動有禮。對待顧客，美容師必須保持一種專業(yè)人士的心態(tài)。

3、在為顧客進行護理服務(wù)前，認真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項目的要求，并主動推薦適當項目，適當產(chǎn)品。

4、在為顧客進行護理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康程度做有關(guān)護理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。

5、護理程序完畢后，應(yīng)仔細詢問顧客的感覺，并約好客人下次護理時間。如果顧客對本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。

6、顧客離開時應(yīng)有禮貌地與顧客道別，并誠邀下次光臨。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準備迎接下一個新顧客的到來。

7、送走顧客后，必須詳細記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。

8、專業(yè)美容師從事美容師工作過程中，應(yīng)遵循美容職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范，應(yīng)具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。

9、專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧，談判技巧和銷售技巧。

10、服務(wù)顧客時不接聽電話，不離開顧客。

第三篇：美容院優(yōu)秀管理制度

1、美容院前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。

2、美容院前臺收銀員上班時間為10：00――23：00。前臺收銀員不上班時應(yīng)委托其他人員代職，違者罰款10元。

3、美容院前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。

4、美容院前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫(yī)世家健康會所！”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。

5、美容院前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話（公司其他人員一律不允許在前臺打電話），接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。

6、美容院前臺收銀員負責管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。

7、美容院前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。

8、美容院前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。

9、美容院前臺收銀員不得私自給客人打折；如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應(yīng)和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。

10、美容院前臺收銀員應(yīng)做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應(yīng)由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。

11、美容院前臺收銀員應(yīng)搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。

12、美容院前臺收銀員應(yīng)按時將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10―200元。

13、美容院前臺收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

14、美容院前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節(jié)嚴重者公司將上報給公安部門處理。

15、美容院前臺收銀員負責協(xié)助會計開展財務(wù)方面相關(guān)工作。

16、美容院前臺收銀員應(yīng)完成上級主管臨時交給的任務(wù)。

第四篇：美容院優(yōu)秀管理制度

1、嚴格執(zhí)行上、下班簽名制度，著職業(yè)裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間。

2、工作時間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護理時戴口罩，上班時間不能在手上佩戴首飾。

2、不能請霸王假，工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行。臨時事假須上班時間前請示店長或經(jīng)理批準；請假須真實反映情況；請假一天以上須書面申請經(jīng)理批準，超過批準期限視為曠工。

4、美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。

5、尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時包饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準與顧客發(fā)生爭吵。

6、服務(wù)工作安排，工作積極主動，主動聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)斑，和擅自安排工作或休息。

7、節(jié)約用水用電，杜絕浪費行為。做護理不準偷工減料或鋪張浪費。

8、努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。

9、給顧客作護理時，溝通顧客應(yīng)輕聲細語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時間，均不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺（特殊情況須請示店長同意）。

10、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

11、自覺維護公司（店）的形象、聲譽，積極提供有利于公司（店）發(fā)展的方式方法。不準在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論公司（店）內(nèi)部是非。

12、當班時間必須按規(guī)定填定各類報表。

13、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度。

14、上班時間手機、BP機關(guān)閉或調(diào)到震動檔，給顧客做護理時不準接私人電話，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時間打入，接聽時間不準超過3分鐘，顧客預(yù)約電話請他人代為登記。

15、不能利用上班時間從事個人護理，從事個人護理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴禁利用職務(wù)之便損害公司（店）的利益。

16、嚴格保密顧客資料。未經(jīng)公司（經(jīng)理）同意，不準私自借用店內(nèi)資料、物品，不準對外泄漏公司（店）內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。

17、正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護美容院設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。

18、店長對屬下美容師有絕對領(lǐng)導權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排。

19、不得向客人索要小費，或利用工作之便假公濟私，謀取私利。

20、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會客人和家人。

21、每天早、晚班必須交接班，清點貨品及營業(yè)款。

第五篇：美容院管理制度

1、保持穩(wěn)定的情緒和愉快的心情，以清新靚麗的形象，端莊大方的儀表面對客人。

2、員工要提前30分鐘內(nèi)到崗，首先換好工作服，上崗前要花淡妝。要求涂淺色唇膏、發(fā)型要求束發(fā)，不可散發(fā)，不可散亂披開，在15分鐘內(nèi)完成。

3、工作服要潔凈，下身要求肉色絲襪。前臺按公司要求統(tǒng)一著裝。每天早晨檢查著裝，不凈者扣10元。

4、嚴禁私自動用公司任何產(chǎn)品據(jù)為己有，嚴重者視為盜竊行為，送交公安機關(guān)處理。

5、公司環(huán)境衛(wèi)生，每周日大清掃一次，每組主管應(yīng)帶領(lǐng)本組人員認真清掃，包括：地面、臺面、樓梯、玻璃、床位、設(shè)備等。早班人員9：00以前搞好衛(wèi)生（如：早班美容師有活，本組主管負責分配、協(xié)助做好，主管有活，主管有權(quán)指派本組人員完成）晚班人員下班前一定要將設(shè)備、床位、產(chǎn)品用具收拾干凈歸位，水、電一定要關(guān)閉，否則出現(xiàn)事故追究晚班人員，特別是主管責任。

6、不許坐在美容床上，白天工作時不許睡覺，嚴禁大聲說話、嬉笑，不許到處放雜物，無活時，美容師要在指定的休息室內(nèi)休息，不得在美容室內(nèi)閑坐、閑聊。

7、客人走后，要及時將床單、被整理好，設(shè)備管好，電源歸位，美容車、地面不得有面膜、頭發(fā)、水印、洗面盆及小碗小勺洗刷干凈、歸位。如果下班時間到，請送走客人后再更衣下班。

8、對待客人態(tài)度要親切、自然，見面要問：“您好”，熱情有禮貌，不準私自拒絕顧客，在預(yù)約的情況下，以第一時間客人為準，客人超過預(yù)定時間30分鐘后不予等候。在上班時間沒有任何理由拒絕接活，但沒有顧客時，美容師可以準時下班。拒絕接活的美容師，一次警告并罰款100元。并三天內(nèi)不予“派活”。

9、做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、取物輕。除有必要項目或解答顧客需求外，美容室內(nèi)要保持安靜，如有個別人長期不注意細節(jié)，公司將予除名。

10、要愛護公司物品，養(yǎng)成節(jié)約材料、水電的習慣，對有損財物、故意浪費、謀取私利的現(xiàn)象，除按原值賠償外，并給予警告或除名。

11、嚴禁工作期間吃帶異味的食物，如：韭菜、蒜、蔥及零食等。工作期間要帶口罩。

12、工作期間不準打出或接聽私人電話、辦私事，將BP機、手機存入在衣箱內(nèi)。

13、客人在接受服務(wù)時，要求美容師從始至終留在客人附近，隨時聽候客人的召喚，與客人交談時，要低聲、熱情有禮貌，不要影響其他客人的休息。

14、同事間團結(jié)互助、互相尊重，形成一種和諧的工作風氣，遇事不爭吵，協(xié)商解決。

15、認真學習公司要求的業(yè)務(wù)內(nèi)容，看一些有關(guān)美容知識方面的書籍，積極參加業(yè)務(wù)培訓。

16、有事要提前一天請假，不要讓別人代傳。除負責人外，其他人沒有權(quán)力準假，病假超過三天請出示醫(yī)院的證明，同時扣除當月的工資。事假一天可換班補假，事假兩天扣除當月基本工資，事假三天扣除當月基本工資的2倍，嚴禁私自換班和休息，不請假罰款100元，婚喪假按國家規(guī)定不扣工資和獎金。

17、美容師每月有兩次做美容待遇，除此之外，不得擅自動用公有物品潔面、護膚等。違者視情節(jié)輕重給予扣罰處理。

18、全體員工持身體健康證上崗。

★望全體員工嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，如有不完善之處隨時補充更改。

第六篇：美容院前臺崗位職責

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美容院前臺崗位職責

前臺工作職責

前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系

前臺接待區(qū)是客人進入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客入自接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

一、負責咨詢和客戶資料的管理。 二：做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。 二、隨時電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。

三、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。 前臺每日工作重點 一、每日開店前 1、服裝、僅容：

（l）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。

（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髯盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無異味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會，了解當日店長宣布的工作重點與注意事項。 3、做好清潔工作：

（l）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。 （3）抽屜：護理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時領(lǐng)用，保持抽屜整齊。

（4）音響架：CD片應(yīng)放在CD架上，不得閑置于CD機上，保持音響設(shè)備干凈無塵。 4、產(chǎn)品柜之陳列工作：

（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

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（2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當集中陳列，突 顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機會。 （4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費興趣。 （5）產(chǎn)品展示柜隨時應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時 更換。（7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動提問。（8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。

（9）產(chǎn)品應(yīng)當將價格及中文標簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。 （10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

5、試用品之準備與清潔：

試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細菌的污染導 致產(chǎn)品變質(zhì)。 6、收銀準備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否己清點、結(jié)帳妥當。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項報表、資料是否準備妥當。

（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。 （4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。 7、表格檢查：

三聯(lián)單、會員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資

料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護理卡（用卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營業(yè)用之印章。 8?咨詢所需手冊：

產(chǎn)品手冊、護膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項服務(wù)收費標準。 9、促銷期間各項用品檢查：

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贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內(nèi)容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場

布置品質(zhì)與效果、音樂帶。 10、音響與音樂帶準備：

（l）營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。 （2）音量固定化，不得任意變更開太大。 11、排定當日第一個值班美容師開始當班。

12、準備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。

二、營業(yè)時間內(nèi) 1、前臺禮儀： （1）賣場禮節(jié)

A．隨時隨地保持微笑。

B．熟悉對待顧客的標準服務(wù)用語與對話技巧。 C．在任何情況下都不得與顧客爭吵。

D．在顧客有誤解時應(yīng)先認錯，再婉言解釋說明原委。 E．對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進。 F．不得有欺騙顧客之言行。

G．撿到顧客遺失財物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公 告招領(lǐng)。

H．對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

I．服務(wù)顧客時，應(yīng)細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應(yīng)，必要 時給予適當安撫。

J．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。

K．適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。 L．與顧客相處，應(yīng)保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。 M．應(yīng)記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

N．己打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。 0．顧客永遠重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。 P．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。 Q．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。

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（2）服裝儀表方面：

A． 不可在營業(yè)場所內(nèi)補妝。

B． 切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。 C． 不得在客用區(qū)域化妝、更衣。

D． 上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

（3）言語方面：

A． 避免使用回頭禪。

B． 應(yīng)適當使用專門用語，太多與太少都不好。 C． 不得直接批評會員之不是。 D． 不得對會員大呼小叫。 E． 不得和會員爭辯。

F． 不得私下批評客戶、同事、上司和公司。 G． 不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。 H． 同事間不得爭吵、辱罵。

（4）態(tài)度方面：

A． 不得在賣場內(nèi)無精打采。無表情或冷漠 B． 不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。 C． 不得有不耐煩或趕客戶的舉動。 D． 可打量或偷窺顧客。

E．不可冷漠對待光看不買的顧客。

（5）行為方面：

A．不得瞪著眼睛看顧客。 B．不可對顧客指指點點。

C．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。 D．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。

E．不得在接待顧客時，同時吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。 F．不得在賣場內(nèi)打噸。 G．不可在賣場大聲嘻戲。

H．不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。 I．不得在賣場看書報雜志。

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J．不得在賣場聽隨身聽。 K．不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。

L．工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。

M．不得于工作時間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有 客人來時，應(yīng)先請親友稍候）。

N．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。 0．不得躺下或姿勢不雅。

P．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。 Q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。

三、打烊前之工作

1、打烊前將當日營業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報表，做最后營業(yè)額確認。

2、將營業(yè)款報表存入保險箱，待第二天由早班人員交財務(wù)部并檢查保險箱，抽屜是否己上鎖。

3、清點陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫當日前臺產(chǎn)品盤點表，并一一核對。 4、填寫交接班記錄本。

5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺燈光、飲水機、空調(diào)、音響等電源。 6、準備離去時，仍需注意安全，關(guān)閉大門，結(jié)束一天的工作。 7、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。 四、前臺陳列與布置注意事項

（l）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示拒，更加深會員注意產(chǎn)品的印象。

（2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當集中陳列，突

顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提該購買選擇，相對提高購買機會。

（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員對產(chǎn)品的了解與

認識，促進購買需求與興趣。

（5）產(chǎn)品展示柜前隨時保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生

與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更

換。

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（7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會

員的注意并主動提問。

（8）展示工作主要是吸引會員提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當然會達

到更好的效果。

（9）產(chǎn)品價格及中文標簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

（10） 陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當調(diào)整位置，以免高溫

影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

五、電話禮儀與應(yīng)注意事項

（l）立即請教對方姓名，并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的

稱謂。如此來電者便會有一種受尊重的感覺。

（2）接聽電話應(yīng)日氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。 （3）別忘了告訴來電者目前的促銷或特價活動，并引起對方的興趣。 （4）強調(diào)說明每一種服務(wù)項目都是針對會員的特殊需求而設(shè)計的顯示出專業(yè)的形 象。

（5）對于會員詢問的回答，最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動之內(nèi)容，優(yōu)惠價格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識及活動內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時備有完整之資料在手中，提供會員最滿意的答案。回答顧客問題時應(yīng)用肯定句，加強顧客之信心。

（6）當會員對促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，一般會開始詢問價格。你可以將適合她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起。

（7）電話中之解說與溝通實在有限，應(yīng)讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢，并安排預(yù)約與會面時間。此時應(yīng)主動建議會面時間，若對方有因難或時間不適合，不妨讓對方提出會面時間，并做好預(yù)約工作。

（8）掛電話別忘了再確認預(yù)約時間，并謝謝會員的來電。

（9） 事先提早一日提醒會員預(yù)約時間，并做好咨詢的工作準備。

六、電話預(yù)約與電話推銷： l、電話預(yù)約與電話推銷：

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（1）前臺接待應(yīng)準備好電話預(yù)約記錄表，依會員來電預(yù)約之時間服務(wù)項目與預(yù)約美

容師號碼詳細填寫。

（2）前臺接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準備。

（3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時間。

（4）事先預(yù)約有助于方便會員，讓會員獲得較快、較好的服務(wù)。

（5）教育會員預(yù)約的時間若超過半小時，則預(yù)約自動取消，被預(yù)約美容師將會另行

分配工作，會員不得異議。

（6）讓會員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習慣，對于會員，美容師與經(jīng)營者本身，都是一種金

錢與時間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。 2、電話推銷與追蹤調(diào)查

（1）目的：詢問會員是否在家中有按時并正確使用護膚品與提醒會員預(yù)約的時間，并可在電話中通知新的促銷活動內(nèi)容及新的護理項目，同時也可調(diào)查會員對你及產(chǎn)品是否滿意，提高會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機會。 （2）注意事項：

A．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。 B．盡可能避開用餐時間。

C．通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名字，并熱情打招呼。 D．先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。

E．接著說明重點，簡單明了，若會員有興趣，為她辦妥預(yù)約。

F．電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

G．電話拜訪要有計劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點，如此可避免重復或遺漏。

七、收銀流程與注意事項 l、收銀準備：

（l）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否己清點、結(jié)帳妥當。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤。 （3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。 （4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。

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2、收銀依序檢查項目：

（l）各項護理收費標準及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？ （2）使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤？ （3）確認收到的金額后，是否向會員復誦一次？ （4）找錢的金額是否很清楚的告訴對方？ （5）找錢時是否提醒會員清點臑額？ （6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來？ （7）刷卡機熒幕是否面向顧客？ 3、包裝：

（1）包裝時應(yīng)將商品或護理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。 （2）應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。 （3）要注意美觀、牢固、快速原則。 （4）以感謝心及責任心來包裝。 4、送客：

（1）再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

（2）應(yīng)很有禮貌地雙手將己包裝好之護理卡或商品交予顧客，并向顧客表達感謝意。 （3）在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達歡迎再次光臨。

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