千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《酒店規(guī)章制度(合集)》,但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《酒店規(guī)章制度(合集)》。
第一篇:酒店規(guī)章制度
1、前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)來訪賓客接待、登記工作,并建立來賓登記簿。
2、對(duì)來訪賓客登記姓名、來訪單位、時(shí)間、事由等。
3、有來訪賓客,前臺(tái)接待人員應(yīng)立即電話通知被訪人,確認(rèn)無誤后方可登記放行。未經(jīng)過被訪客人的許可,不得進(jìn)入客房內(nèi)等候。
4、來訪賓客須說明被訪客人的姓名、房號(hào),如有不符不得獲準(zhǔn)入內(nèi)。
5、來訪賓客訪問時(shí)間不得超過晚間23:00。
6、晚間23:00以后訪客不可留宿,如需留宿須到前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。
7、來訪賓客不得攜帶易燃易爆物品,管制刀具及槍械等危險(xiǎn)品進(jìn)入。
第二篇:酒店規(guī)章制度
一、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
2、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
3、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
5、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
6、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
7、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、上網(wǎng)、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
8、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1、嚴(yán)禁私自開房。
3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
第三篇:酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告
彈指一揮間,我已走出學(xué)校的校門走向社會(huì)一年了,這一年的實(shí)習(xí)經(jīng)歷給我留下了太多的感慨,我成熟了穩(wěn)重了許多,想想當(dāng)初剛走上工作崗位的青澀與稚嫩到如今已是一個(gè)敢說敢做,不再害羞不在膽怯的女孩了。
這一年我在一家酒店實(shí)習(xí),對(duì)于這次在酒店一年的實(shí)習(xí)經(jīng)歷我總結(jié)出餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè),以向賓客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo),作為一名合格的餐飲服務(wù)員,應(yīng)該時(shí)刻保持一種親切熱忱的態(tài)度,時(shí)刻為賓客著想,使賓客有種賓至如歸的感覺,而服務(wù)則是一種態(tài)度,一種想把事情做的更好的欲望,餐飲服務(wù)是由我們餐飲部的服務(wù)人員通過手工勞動(dòng)來完成的,所以我們的服務(wù)態(tài)度,業(yè)務(wù)水平,操作技能等都直觀的反映在賓客面前,其舉手投足,只言片語都有可能使賓客產(chǎn)生深刻的印象,因此我們要讓賓客在進(jìn)餐時(shí)享受到主動(dòng)耐心周到的服務(wù),才能使賓客在生理,心理上的需求得到最大的滿足。
而這次的實(shí)習(xí)我的職位是一名餐飲服務(wù)員,我知道餐廳中的任何職位的安排都要著眼于更好的為賓客服務(wù)這一宗旨。餐飲服務(wù)的崗位分為前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù),前臺(tái)服務(wù)崗位包括前堂經(jīng)理,主管,領(lǐng)班,預(yù)訂員,迎賓員,吧員,服務(wù)員等,直接接觸賓客,面對(duì)賓客服務(wù),而后臺(tái)服務(wù)崗位就包括廚師,清潔員,洗碗員等,基本不與賓客接觸,餐飲部的主要任務(wù)是向賓客提供優(yōu)質(zhì)菜肴,飲料,點(diǎn)心和優(yōu)良的服務(wù),并通過滿足賓客的各種需求為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)營收入。
餐飲部又是酒店唯一生產(chǎn),提供實(shí)物產(chǎn)品的部門,向賓客提供以菜肴為主的有形產(chǎn)品是酒店餐飲部最基本的任務(wù),如今的餐飲部也從傳統(tǒng)意義上的各類餐廳擴(kuò)展至能夠提供包括交際活動(dòng),休閑娛樂活動(dòng)在內(nèi)的綜合性多功能配套場所。
餐飲部經(jīng)營的狀況直接影響著酒店的發(fā)展,我深知自己的工作雖然簡單不起眼,但卻是必不可少的環(huán)節(jié),影響著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn),所以在工作中我一絲不茍,竭盡全力為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),面帶微笑,讓每一位賓客都能開心而來滿意而歸,這之中雖然辛苦,但我得到別人贊許時(shí)卻還是很開心,我非常感謝學(xué)校為我們提供了這一年寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),讓我們勇敢的走向社會(huì),磨煉自己成長自己,我以后一定會(huì)再接再厲,做出更好的成績。
一:目的
非常榮幸的成為xx酒店管理有限公司的一員,必須學(xué)到公司旗艦店的管理模式,成為一名合格、優(yōu)秀的管理人員。
二:時(shí)間(xx年xx月xx日―x月x日)
三:地點(diǎn)(xx中心大酒店餐飲部)
中心大酒店位于xx繁華商業(yè)中心――xx,是一座裝修典雅、設(shè)施完善的涉外豪華酒店。酒店建筑面積3。8萬平方米,擁有客房、餐飲、健身、美容、購物等眾多服務(wù)設(shè)施及舉辦各類大型會(huì)議、宴會(huì)的專用設(shè)備,是xx最早的高星級(jí)酒店之一,也曾是中國酒店業(yè)管理人員培訓(xùn)的重要基地。
中心大酒店于1993年1月8日正式開業(yè),同時(shí)被國家旅游局批準(zhǔn)為四星級(jí)涉外旅游飯店。20xx年初,酒店完成改制,并由xx酒店管理公司管理。近年來,酒店進(jìn)行了全面更新改造,整個(gè)酒店面貌煥然一新,形成了以25米高的中空大堂為軸心的酒店新
形象――擁抱陽光的馨城;同時(shí),酒店致力于打造以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)賓客需求,給賓客帶來驚喜為宗旨的禮儀行動(dòng)這一服務(wù)品牌,深受
廣大賓客的肯定與贊許。20xx年3月酒店正式榮膺為五星級(jí)飯店。
四:學(xué)習(xí)感受
通過十天的跟蹤學(xué)習(xí),感受到中心大酒店確實(shí)如外界的評(píng)論一樣,彬彬有禮、熱情周到的服務(wù)態(tài)度,孜孜不倦的工作作風(fēng),及時(shí)
了解客人的需求,如同春風(fēng)拂面,溫暖親切讓人流連忘返。經(jīng)營上,也如陸總有五方面進(jìn)步與亮點(diǎn)值得肯定:
(一)我店的客房間天創(chuàng)收躍居xx市十一家高端酒店前三名,比20xx年前進(jìn)了兩位;
(二)各部門制定、完善了sop,培訓(xùn)工作卓有成效;
(三)禮儀行動(dòng)在賓客及業(yè)界影響進(jìn)一步擴(kuò)大,對(duì)酒店增加客源、提高聲譽(yù)作用更加明顯;
(四)“新五常法”管理有了進(jìn)一步提升,效果更為顯著;
(五)八至十層行政房成了酒店一個(gè)新的亮店,使酒店朝著五星級(jí)酒店的精品的目標(biāo)又進(jìn)了一大步。
我認(rèn)為,酒店能夠取得如此優(yōu)異的成績來自一下幾點(diǎn):
1:優(yōu)秀團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)
十天的學(xué)習(xí),讓我深深的感受到,酒店餐飲部是一個(gè)非常團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),非常具有戰(zhàn)斗力,正如xx總廚所說:要想做好每一集事情,都必須要團(tuán)結(jié)好每一個(gè)人,大家才會(huì)心往一處使。在二月二十七日的重要接待中,讓我感觸非常的深。劉紅美經(jīng)理身先士卒,帶領(lǐng)百花園的員工認(rèn)真做好每一個(gè)準(zhǔn)備工作,不管是服務(wù)員還是管理人員,甚至其他相關(guān)崗點(diǎn)的員工,都是認(rèn)真、細(xì)致的工作。
xx總廚帶領(lǐng)廚房的員工也是如此,認(rèn)真的把關(guān)做好每一道菜肴。高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真復(fù)查,做到事無巨細(xì)。順利地做好服務(wù)保障工作,讓酒店的賓客非常滿意。正所謂:上下齊心,其利斷金。
2:服務(wù)制勝的法寶:禮儀行動(dòng)
現(xiàn)在的酒店競爭非常激烈,服務(wù)的好壞,在某種程度上決定了酒店的生存和發(fā)展。而中心大酒店為什么得到那么多的客人肯定,很大程度上,是酒店把服務(wù)做的更好。酒店的經(jīng)營理念就是服務(wù)制勝,而禮儀行動(dòng)則是實(shí)現(xiàn)服務(wù)制勝的重要法寶。酒店以禮儀行動(dòng)以及禮儀大使的評(píng)選,帶動(dòng)了“一流酒店、一流人才,一流薪酬”的建設(shè),從而確立酒店的品牌價(jià)值和在行業(yè)中的地位。我在川菜館中發(fā)現(xiàn),我們的服務(wù)員能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的需求,并且各崗點(diǎn)的員工相互聯(lián)動(dòng),把服務(wù)做到極致,讓客人享受到其他酒店難以做到的服務(wù),讓客人感動(dòng),并給客人帶來驚喜。
同時(shí)酒店將禮儀行動(dòng)和員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃結(jié)合起來,只要員工參與禮儀行動(dòng),就可以從精神上,薪酬上,職位上三個(gè)方面得到收獲。這樣的激勵(lì)機(jī)制讓員工覺得有前途,有發(fā)展,從而他們?cè)诠ぷ魃夏軌驘崆?,認(rèn)真的工作,真正做到以店為家,處處為家考慮,同時(shí)做到了快樂的工作和生活。
3:工作和服務(wù)的質(zhì)量的保護(hù)神:新五常法
在各崗點(diǎn)學(xué)習(xí)過程中,發(fā)現(xiàn)酒店的每一個(gè)員工一上班都會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)去做工作,在沒有特殊的要求下,能夠主動(dòng)的完成自己手中工作。同時(shí),所有崗點(diǎn)的物品擺放都有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),不管是前臺(tái)還是后場,都是整齊劃一,擺放有序。這就是酒店推出“新五常法”的好處。酒店推出“新五常法”后,采用既定目標(biāo)層級(jí)檢查、反饋,使酒店始終處于標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、高效運(yùn)行中,提升了酒店管理人員和員工的工作、服務(wù)質(zhì)量。為酒店發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、儲(chǔ)備了很多人才。酒店在“新五常法”的運(yùn)用中,是自上而下的執(zhí)行,定期的培訓(xùn),定期評(píng)估,定期排名,自始自終的執(zhí)行“新五常法”。使每一位員工都能養(yǎng)成良好的工作、生活習(xí)慣,以及自覺、自律的工作作風(fēng)。同時(shí)酒店也把“新五常法”運(yùn)用到成本控制上,使食品的成本率控制在35%左右。廚房在原材料的使用上,也采取了標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),做到了綜合利用,做到基本無浪費(fèi)。在易耗品的使用上同樣做到。為酒店的效益做出了很大的貢獻(xiàn)。
以上就是我在這幾天學(xué)習(xí)的感受,只能是一點(diǎn)點(diǎn)的淺見,望公司領(lǐng)導(dǎo)能夠指正與幫助,以便我在今后的工作中,能夠更上一層臺(tái)階,做一名合格、優(yōu)秀的管理人員,為公司,為業(yè)主做出貢獻(xiàn)。
第四篇:酒店規(guī)章制度
1、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
2、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
3、愛護(hù)酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。
4、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工的表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。
5、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。
6、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗,調(diào)班必須經(jīng)過主管同意,
7、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生,應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。
8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
9、堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。
10、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。
11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說話輕,走路輕,操作輕。
13、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。
14、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。
15、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
16、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
17、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
18、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
19、客房服務(wù)員在離開客房時(shí),須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
20、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?,F(xiàn)象,立即報(bào)告上級(jí)管理人員。
21、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級(jí)管理人員。
22、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。
23、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
24、客房服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用。
25、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。
26、不得接聽,撥打客房內(nèi)的電話。
27、客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟毛巾不得放在地面上,應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。
28、不要向客人或無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。
29、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。
30、對(duì)客人額外要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。
31、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
32、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。
33、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
34、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議,不得無故缺勤。
第五篇:酒店餐飲部實(shí)習(xí)心得
酒店是一個(gè)人流量很多的地方,我是一名xx酒店的服務(wù)員,我很喜歡服務(wù)工作,之前在各種場所做過服務(wù)員,在飯店,在ktv這些地方,但是我從來有在酒店做過服務(wù)員,今年x月份我就決定我要來這里嘗試一下,我找了很多酒店,我覺得x酒店這里很好,規(guī)模也很大,很適合我在這里起步,對(duì)沒有接觸過酒店服務(wù)工作的我,這將會(huì)是一段深刻的經(jīng)歷,很榮幸在這里工作,也很感激,回想起來是一段自身全面發(fā)展的經(jīng)歷,在x酒店這里工作已經(jīng)有x個(gè)月的時(shí)間,我覺得在這里我看到了更多的服務(wù)者要具備的技巧,很是豐收,在x酒店工作了也有一段時(shí)間,服務(wù)工作是很累的,但是在累的同時(shí),也領(lǐng)悟了一點(diǎn)心得。
在酒店這方面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),我是基本為零,但是我覺得自己也要來試試,探索一直不會(huì)停下,我覺得很多時(shí)候我們需要不斷的去接觸,什么呢,就是未知的東西,這樣來開闊自己的視野在x酒店工作的我就深深地發(fā)現(xiàn)了其中的,樂趣,一名服務(wù)者就是要在工作中讓顧客滿意,一名優(yōu)秀的服務(wù)者經(jīng)常能收到顧客的夸贊,在工作中也能得到上級(jí)的表揚(yáng),這是一名服務(wù)者最開心的事情,我覺得在工作中能夠得到認(rèn)可,能夠得到肯定,就算再累也是值得的,在x酒店這幾個(gè)月我就是這樣過來的,工作很累平時(shí)不會(huì)有很多休息的時(shí)間,x酒店是一個(gè)大酒店,平時(shí)惠顧的客人很多,我們的工作量很大,就是在這樣的狀態(tài)下我們每天都要保持一個(gè)服務(wù)者的態(tài)度,保持很好的服務(wù)態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
我覺得在酒店做服務(wù)員,做到長期保持一個(gè)好的心態(tài),這是非??少F的,雖然理論上來說作為一名服務(wù)員本就應(yīng)該這樣,但是真正做好一名服務(wù)員的,能夠做到這樣的是很少的,我覺得這樣真的很好,在工作中我時(shí)常能夠體會(huì)到這點(diǎn),我覺得往往我們?nèi)菀自谌粘?偤雎缘臇|西,有的是很重要的,比如一個(gè)小小的微笑,一聲輕微的問候,這些東西作為一名服務(wù)員,就常會(huì)說,經(jīng)常會(huì)在服務(wù)客人是用到,但是在細(xì)節(jié)方面很多的同行確實(shí)不能夠用對(duì)地方,有時(shí)候,我們一個(gè)小小的微笑確實(shí)能夠讓客人感受到酒店的服務(wù)做的很好,日常的工作上的一些細(xì)節(jié),就是這些我們可能不回去注重的細(xì)節(jié),要說重要吧其實(shí)也不重要,要說沒必要吧,但是它或許也會(huì)讓客人對(duì)我們的服務(wù)另眼相看。
所以在工作中我們嚴(yán)格要求自己是沒錯(cuò)的,善于注重細(xì)節(jié),一些別人注意不到的東西,或是一個(gè)表情,或是一個(gè)舉動(dòng)等等,往往會(huì)有我們意想不到的收獲。
第六篇:酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告
實(shí)習(xí)報(bào)告是指各種人員實(shí)習(xí)期間需要撰寫的對(duì)實(shí)習(xí)期間的工作學(xué)習(xí)經(jīng)歷進(jìn)行描述的文本。它是應(yīng)用寫作的重要文體之一。下面小編為大家搜集整理的酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告,歡迎大家閱讀與借鑒,希望能夠給你帶來幫助。
實(shí)習(xí)單位:廣西桂林市桂林賓館
實(shí)習(xí)時(shí)間:xx年7月19日至xx年8月20日
實(shí)習(xí)內(nèi)容:餐飲部中餐廳服務(wù)員
xx年暑假,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們05級(jí)旅游、酒店管理*的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館,進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的*實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn),也許是*底子較好,我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試,經(jīng)過嚴(yán)格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓*廳工作,帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了桂林賓館,開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,我感受頗多,受益非淺。
一、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
我們實(shí)習(xí)的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級(jí)涉外酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門:中餐部(包括漓*廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓*廳。漓*廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳,主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng),餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名,工作比較繁忙。
二、實(shí)習(xí)過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為*苦的部門,因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒有加班費(fèi),但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過的“*苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過程中,我們接觸到了形形**的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務(wù)的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識(shí),開闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法:
一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實(shí)際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查,有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里,通過自己的切身體會(huì),也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了,個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢),事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神*的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中,我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極*不夠,而且工作缺少創(chuàng)造*。
四、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次*見習(xí)??偟膩碚f,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱*,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助,感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。