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第一篇：旅行社管理制度

一、本制度適用公司全體員工。

二、顧客進公司或來電話詢問、咨詢時，問到的第一位員工或第一位接聽電話的員工，為首問責任人，該員工應當立即接待來客或來電。不得以各種理由拒絕、推諉。

三、對顧客提出的問題，首問責任人應不厭其煩地給以耐心、詳細、周到的解答，語言應親切、柔和，不得含糊其詞、模棱兩可、似是而非、語焉不詳。

四、如顧客的問題必須由其他員工解答時，應明確告知接待部門的名稱與接待人的姓名，有條件的，應親自陪同前往，并向接待人員扼要介紹顧客的問題，避免顧客因重復提問而感到不快。

五、首問責任人或接待人員在解答客戶問題時，應隨時保持與客戶的互動與交流，避免因需查找資料等客觀原因長時間靜場、或不與客戶見面，而讓顧客坐冷板凳。

六、如顧客提出的問題或要求，有較強的政策性和一定的程序，確實不能當場解決的，應如實告知顧客，請其留下聯(lián)系電話，約定確切的回復日期。期間非經(jīng)辦人的責任原因需延期答復的，應電話通知顧客。

七、顧客的詢問、咨詢屬重要內(nèi)容的，應書面記錄在案，并按公司制定的《請示報告制度》匯報。

八、違反上述規(guī)定者，按公司有關(guān)規(guī)定予以處罰。

第二篇：經(jīng)理年終工作總結(jié)

一年時間迅速就過去了，做了一年的汽車的銷售經(jīng)理，也是體驗到銷售這行有多難做。如今進入年終總結(jié)的時候，我也來講我本年度的工作做個簡單的總結(jié)。

一、員工管理工作

本年度，我作為整個汽車行業(yè)的銷售經(jīng)理，對自己的銷售員工，我是很嚴格的進行管理的，在員工的行為上，我是嚴格制止在工作期間睡覺打瞌睡的行為，還有上班絕對不能遲到，否則處罰很重。一年內(nèi)，全部銷售員在這樣的管理下，開始還會有那么幾個不服從管理和規(guī)定的，到后面全部都按照規(guī)定做事，認真的上班，認真做著銷售。上班是再也不敢去打岔插諢了，都盡個人的努力遵守各項工作規(guī)定，把汽車銷售做好。

二、策劃好每場汽車銷售會

這一年，我們車行舉辦了x場銷售會，全部皆有我進行策劃，我接下這個工作，就在助理的幫助下調(diào)查市場，進行汽車銷售市場分析，把每場銷售會都策劃好，讓我們的汽車能夠被客戶選中，為我們汽車的大賣做很多的準備。每一場銷售會我都會極盡努力，讓我們的汽車在會場里售賣，因此我們今年的收入比往年的收入要高出xx%，這是一大進步。當然今年能夠把這幾場銷售會辦好，也是我吸取往年的教訓和經(jīng)驗，在做出不少的改變之后才有今日的成績。

三、現(xiàn)有缺點

雖然自己已經(jīng)坐上銷售經(jīng)理這個位置，但是自身的學習力度還不夠，對于整個汽車銷售市場還是不夠了解。雖然這一年中的工作并沒有出現(xiàn)差錯，并且還獲得較好的成績，但是我知道自身能力方面還是要去提升的。比如在與客戶進行交涉時，我與客戶之間的溝通還有欠缺。另外與員工之間的聯(lián)系也不夠密切，雖然他們都服從我的管理，但是在工作上不能很好的合作，這也是一個要解決的問題。身為經(jīng)理，是所有銷售人員的上級，我必須要做好表率，才能服眾，也才能讓我我們的汽車銷售業(yè)績再度得到提高。

隨著舊年的過去，也預示著我將面臨新年新的工作，我就一定要把過去的不足改正，并且?guī)ьI(lǐng)好整個銷售部門銷售好汽車，讓我們的汽車受到更多人的喜歡，服務(wù)好前來看車的客戶，給予優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)。明年的我會更好，我們這個團隊也會有進一步的發(fā)展的。

第三篇：旅行社安全生產(chǎn)規(guī)章制度

旅行社安全生產(chǎn)規(guī)章制度

安全是旅游的重中之重，為了杜絕安全事故的發(fā)生，我們首先要從思想上重視起來，采取切實可行的措施，制定本制度，本制度包括2大部分，第一部分：緊急突發(fā)事件、傷亡事故預案；第二部分：其它大型活動預案和制度

一、緊急突發(fā)事件、傷亡事故預案

首先成立安全事故處理小組，由總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理任副組長，各部門經(jīng)理成員任組員。在出現(xiàn)緊急突發(fā)傷亡事故時成立緊急事故處理小組，全面負責處理可能發(fā)生的人員傷亡的惡性事故。

（一）安全事故處理小組主要職責

1、接受上級主管旅游安全事故應急救援指揮部的領(lǐng)導，負責貫徹執(zhí)行旅游安全法律法規(guī)、學習市旅游局等相關(guān)安全管理部門關(guān)于旅游安全的相關(guān)政策、決定；制定緊急事故、傷亡的應急處理預案；

2、組織本旅行社應急救援及處理工作；

3、做好事故后穩(wěn)定社會秩序和傷亡人員的善后及安撫工作；

4、總結(jié)經(jīng)驗教訓，并執(zhí)行責任追究制。

（二）緊急事故處置原則和操作程序

1、原則：

（1）發(fā)生旅游事故后，一線工作人員應堅持救援第一的原則，應立即組織救援，將游客的生命財產(chǎn)損失降低到最小程度，同時立即上報相關(guān)部門；

（2）公司接到安全事故報告后，組長、組員應堅持首接負責的原則，立即處理事故的相關(guān)事宜；

（3）超出公司能力范圍以外的、遇有把握不準的或情況特別緊急嚴重的問題應立即上報有關(guān)政府職能部門。

2、操作程序：

（1）對輕微事故，責任人要做好記錄并由副組長組織有關(guān)人員盡快處理。待恢復正常后，一天之內(nèi)，由副組長負責上報材料，分析、研究事故產(chǎn)生的原因和責任人應承擔的責任。

（2）對一般、重大、特大突發(fā)傷亡事故，一線工作人員應立即報警，并會同事故的有關(guān)責任人、責任單位，及時嚴格地保護現(xiàn)場，在第一時間進行組織搶救并上報公司。

（3）在發(fā)生緊急事故時，公司領(lǐng)導小組成員應立即趕赴現(xiàn)場組織處理事故，并將事故情況迅速報知總經(jīng)理，必要時通知市旅游局相關(guān)職能部門。

（4）公司緊急事故處理小組成員在現(xiàn)場應進行調(diào)查、取證、分析、核實情況、制定處理方案，將損失降到最低點。

（5）對特別重大事故，應嚴格按照《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《國務(wù)院關(guān)于特大安全事故行政責任追究的規(guī)定》、《呼和浩特市旅游局關(guān)于呼和浩特市特大安全事故應急預案的通知》和《呼和浩特市重特大旅游安全事故應急救援預案》進行處理。

（6）特大旅游安全事故發(fā)生后，事故責任人應在24小時內(nèi)寫出書面報告，并上報有關(guān)部門，事故報告應包括如下內(nèi)容：

a)事故發(fā)生的時間、地點、責任單位和責任人；

b)事故發(fā)生的主要經(jīng)過、傷亡人數(shù)和直接經(jīng)濟損失的初步估計；

c)事故發(fā)生原因的初步判斷；

d)事故發(fā)生后采取的應急措施及事故控制情況；

（7）造成事故的`直接和間接責任人，按公司規(guī)定處理，觸犯法律法規(guī)的移交司法機關(guān)處理并承擔相關(guān)的法律責任。

（三）突發(fā)事件的應變措施

1、發(fā)生一般、重大、特大突發(fā)旅游緊急事故和惡劣的旅游意外傷亡及交通事故，當事人應立即報警：

發(fā)生治安事故：應及時撥打110報警

發(fā)生消防事故：應及時撥打119報警

發(fā)生交通事故：應及時撥打122報警

發(fā)生傷亡事故：應及時撥打120報警

同時，撥打公司電話、總經(jīng)理值班電話和總經(jīng)理助理值班電話，并立即執(zhí)行《緊急事故、傷亡的應急處理預案》，由公司緊急事故處理小組決定，出現(xiàn)重特大事故時通知呼和浩特市旅游局等相關(guān)職能部門和保險公司。

2、 現(xiàn)場指揮

（1）一線工作人員有責任制止一切案件、事故的發(fā)生和擴大，保護好現(xiàn)場并積極協(xié)助、配合有關(guān)部門進行事故調(diào)查，取證；

（2）事故責任人和一線工作人員不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞現(xiàn)場、毀滅證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或畏罪逃匿。

二、其它預案和制度

（一）大型旅游活動（超出100人）、特殊驚險旅游項目和特殊群體旅游活動管理。把旅游安全始終放在首位，周密安排旅游團隊的行程計劃，認真考慮可能影響旅游安全的諸多安全因素，及時做好安全提示工作；在組織大型旅游活動、特殊驚險旅游項目（登山、探險、等）及組織學生、老年旅游時，應急處理小組組長或相關(guān)組員，必須親自審核活動的安全準備情況和安全防范工作；必須充分做好安全保障措施，完善各種安全應急預案。對于導游帶團過程中，部分游客極力要參加一些危險項目旅游的，導游要求游客、全陪、領(lǐng)隊簽訂導游隨身攜帶的我社危險項目旅游協(xié)議書，強調(diào)參加危險旅游項目純屬自愿，若由此而引發(fā)的其他糾紛、財產(chǎn)損失或人身傷害由旅游者個人承擔，不涉及他人責任。

（二）加強旅游業(yè)務(wù)用車的交通安全管理。選擇具備經(jīng)營資格且信譽好的汽車公司（車隊），技術(shù)性能合格，證照齊全有旅游客運資質(zhì)的車輛，責任心強和技術(shù)過硬并且有旅游車輛駕駛員上崗證的司機運營旅游團隊，做到不超載、不違章、不疲勞駕駛、不開故障車等切實保證游客的安全。

（三）必須按時足額投保旅行社責任保險。在與旅游者簽訂旅游合同時，應當推薦旅游者購買相關(guān)的旅游者個人保險，切實保障旅行社和游客的合法權(quán)益。

（四）落實安全崗位責任制。小組成員負責加強對所屬部門員工的安全教育和培訓，導游人員必須掌握一定的旅游安全常識，一旦發(fā)生旅游安全事故，應立即采取緊急措施，撥打緊急救援電話。

（五）及時做好總結(jié)分析。公司處理應急事故小組成員應依據(jù)有關(guān)案件的性質(zhì)及原因，組織員工認真分析，總結(jié)與教育培訓，并根據(jù)實際情況及時修改、完善應急預案，防患于未然。

旅行社安全管理規(guī)范2015-10-20 18:18 | #2樓

第一條 為使旅行社做好安全管理工作，根據(jù)《中華人民共和國國-家-安-全法》、《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合旅行社實際情況，制定本規(guī)范。

第二條 旅行社安全管理堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，按照“誰組（接）團、誰負責”的原則，旅行社安全工作實行分層管理、逐級負責的安全責任制。

第三條 ***為旅行社安全工作的第一責任人，其安全管理職責是：

（一）全面負責本單位的安全管理工作；

（二）貫徹執(zhí)行國家和旅游-行業(yè)規(guī)定的安全管理規(guī)章和獎懲制度；

（三）制定本單位安全管理規(guī)章和制度；

（四）對所屬員工進行安全教育和培訓，增強員工的安全責任意識；

（五）采取積極措施，不斷提高員工安全事故的防范技能；

（六）旅游安全事故發(fā)生后在第一時間趕赴現(xiàn)場，并妥善處置；

（七）履行向市旅游-行政管理部門報告事故及其處理情況的職責；

（八）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他職責。

第四條 遵守有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和規(guī)章，制定并完善各項安全生產(chǎn)責任制度，明晰崗位安全職責，將安全責任落實到每個部門、每個崗位、每個員工。

第五條建立每月安全例會制度，研究安全管理工作；制定有效的安全防范措施，并督促措施的具體實施。

第六條 旅行社安全管理的主要工作是：

（一）設(shè)立安全管理機構(gòu)或配備專職安全管理人員；

（二）建立健全安全管理規(guī)章制度，并組織實施；

（三）接受市旅游-行政管理部門對安全工作的業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督檢查；

（四）依法履行維護國-家-安-全和國家利益的義務(wù)；

（五）選擇的交通、游覽、購物、就餐、住宿、娛樂等供應商應當具備相應的安全資質(zhì)，與其簽訂的合作協(xié)議中有安全責任條款；

（六）按照規(guī)定程序妥善處理旅游安全事故；

（七）經(jīng)營場所應當設(shè)置安全警示標志，保持安全出口和疏散通道暢通；

（八）法律、法規(guī)、規(guī)章和企業(yè)章程規(guī)定的其它安全職責。

第七條　在黃金周、寒（暑）假及重大政治節(jié)慶活動期間，應當根據(jù)不同時期的特點，采取切實有效的安全防范措施。

第八條建立旅游安全事故應急救援制度，防止和減少事故及損失：

（一）制定完善配套的應急預案。應急預案內(nèi)容包括應急部門工作職責、救援組織、救援方式、救援啟動程序、救援處置程序、善后處理、定期保障演練、新聞處理等；

（二）相關(guān)人員應當熟悉和掌握應急救援預案的內(nèi)容、程序及援救技能，并在事故發(fā)生后迅速啟動救援機制；

（三）定期組織相關(guān)人員進行救援預案的演練，并做好記錄。

第九條 建立安全教育培訓制度，對本單位員工定期進行安全教育，強化其安全責任意識：

（一）每年定期接受安全教育培訓和安全操作演練；

（二）新聘員工必須接受本單位組織的安全教育和技能培訓，考核合格后方能上崗；

（三）對員工安全培訓情況進行記載，并歸入相關(guān)檔案材料。

第十條 旅行社所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)應當符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全的要求，采取必要和可行的安全防護措施，避免可能影響旅游者安全的各種風險，防止可能對旅游者造成的各種侵害。

第十一條　旅行社應當根據(jù)相關(guān)規(guī)定，按照參團人數(shù)比例配備導游人員。

第十二條 組織未成年學生參加旅游活動，行前應當與未成年學生的監(jiān)護人訂立含有安全條款的旅游合同。

第十三條 組織老年人參加旅游活動，應當為老年旅游者配備具有個人基本信息的胸卡；提倡老年旅游團全程配備專門的陪護人員和熟知心血管等常見老年性疾病急救技能的醫(yī)務(wù)人員，配備常見急救藥品，預約行程中的救護醫(yī)院；所訂立的旅游合同中含有安全條款。

第十四條 組織旅游者參加登山、駕車、潛水、滑雪、游船、探險、狩獵、漂流、蹦極、騎馬等特種旅游項目，事先應當制定具體的安全防范措施和救援預案，并向旅游者明示；重要團隊按照規(guī)定報相關(guān)行政管理部門備案；所訂立的旅游合同中含有安全條款。

第十五條 為旅游者提供的旅游交通工具，應當符合國家規(guī)定的質(zhì)量標準，具備客運資質(zhì)和完備的保險手續(xù)；與交通工具所屬單位訂立的租賃合同含有安全責任條款；防止駕駛?cè)似诠ぷ鳌?/p>

第十六條 建立職責明確、完備的行李交接制度，旅游-行程中行李丟失、損壞的，隨團服務(wù)人員應當及時與相關(guān)部門聯(lián)系。

第十七條 組織旅游者參加旅游活動，應當將安全保障工作貫穿始終：

（一）與旅游者簽訂的旅游合同中應當包含具體的安全提示與安全責任條款；

（二）向旅游者推薦購買旅游意外保險；

（三）旅行前，向旅游者明確提示行程中應當注意的安全事項；告知旅游目的地風土民情、民俗禁忌和法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關(guān)機構(gòu)的聯(lián)系方式；

（四）旅游-行程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情形，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施；

（五）旅游結(jié)束后，應當對旅游團隊活動做出安全風險評估，并登記歸檔。

第十八條建立安全報送渠道，發(fā)生旅游安全事故，按照有關(guān)制度、規(guī)定履行報告義務(wù)。

第四篇：旅行社管理制度

1、旅行社門市部應由設(shè)立社全額投資設(shè)立;

2、門市部營業(yè)場所功能布局合理、設(shè)施齊全、裝飾整潔;

3、門市部負責人應取得《旅行社經(jīng)理崗位職務(wù)培訓證》，并由設(shè)立社委派，從業(yè)人員與設(shè)立社簽訂勞動合同;

4、總量控制、適度發(fā)展。旅行社上一年度組接人數(shù)達3000人次的可設(shè)立一個門市部，每增加人次可增設(shè)一個門市部。

第五篇：旅行社管理制度

1、旅行社設(shè)立門市部預先備案登記申請;

2、門市部經(jīng)營場所租賃或自有產(chǎn)權(quán)證明;

3、《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》副本和旅行社營業(yè)執(zhí)照副本復印件;

4、門市部負責人履歷表和《旅行社經(jīng)理崗位職務(wù)培訓證》及有效身份證明;

5、門市部從業(yè)人員與旅行社簽訂的勞動合同證明;

6、上一年度旅行社組接人數(shù)證明;

7、旅行社制定的門市部管理規(guī)章制度。