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第一篇：服務(wù)行業(yè)心得體會

通過這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾?個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外1個重要組成部分―――身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是1個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每1個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有3種，第1種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第3種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

第二篇：學(xué)習(xí)能力培訓(xùn)心得體會

《易經(jīng)》云：“易有太極，是生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦。”培訓(xùn)以來，我們也像易經(jīng)所說的那樣經(jīng)歷了一個循環(huán)學(xué)習(xí)：從專業(yè)課程的開設(shè)、教學(xué)茫然無知，到企業(yè)抽樣實地調(diào)研，整理得出調(diào)研報告；接著工作任務(wù)分析，歸納典型工作任務(wù)；再到教學(xué)分析，行動領(lǐng)域分析，并轉(zhuǎn)化成學(xué)習(xí)領(lǐng)域，形成專業(yè)核心課程描述表、專業(yè)人才培養(yǎng)方案；隨后進行職業(yè)能力分析，整理出專業(yè)課程標準；最后進行專業(yè)課程設(shè)計，以行動導(dǎo)向的教學(xué)方法，設(shè)計出課堂組織教學(xué)框架，并完善形成教學(xué)實施方案；再到現(xiàn)在說課課件準備，初稿的提交，結(jié)業(yè)時的考核，事后的評價與反饋等，可說算經(jīng)歷了整個教學(xué)過程，雖不能謂之升華，起碼有了一個初步的了解，形成了一個教學(xué)思維與理念的輪廓。

說實話，這是我第一次接觸關(guān)于專業(yè)教學(xué)方面的理論與方法，感覺有點茫然，也有些摸不著頭腦，不知如何去抓住學(xué)習(xí)的重點與難點，老師講解的時候偏偏又感覺枯燥無味、生澀難懂，當(dāng)實際動手時，偏是無從著手了。而培訓(xùn)要求是每一個學(xué)員都要掌握系統(tǒng)的教學(xué)理論、實用的教學(xué)方法與技巧，這對一個教學(xué)經(jīng)驗尚淺近無的人來說，意味著高難度挑戰(zhàn)，基至近于苛刻。尤其是專業(yè)能力模塊是一個整體，從典型工作任務(wù)的歸納，教學(xué)分析，行動領(lǐng)域，學(xué)習(xí)領(lǐng)域，職業(yè)能力分析，到課程結(jié)構(gòu)確定，課程與教學(xué)內(nèi)容分析，可謂是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，這也無疑增加了其中的難度。

當(dāng)然，凡事都有兩面性，如果整個培訓(xùn)過程能認認真真地參與學(xué)習(xí)，我想雖不能一躍成為名師，起碼成為合格老師應(yīng)該沒問題，因為從其中，我們會學(xué)到如何去調(diào)研，如何去進行工作任務(wù)與教學(xué)分析，如何確定課程體系結(jié)構(gòu)，如何進行課程設(shè)計，如何更高效的去組織課堂教學(xué)設(shè)計與實施，那樣的話，教學(xué)才會上個檔位，才會被人認可，也才會不枉此行。我相信，這些理論和方法將會在我今后的職業(yè)教學(xué)工作中起著重要的指導(dǎo)和幫助作用。

下面是我參加了這次教師培訓(xùn)得到的幾點體會和認識：

培訓(xùn)中聆聽了許多教育專家的精彩講座，他們用自己多年來研究的成果，結(jié)合世界發(fā)達國家的職業(yè)教育理論，對我國職業(yè)教育的現(xiàn)狀進行了科學(xué)的分析，使我對職業(yè)教育發(fā)展的現(xiàn)狀有了深入的了解，在思想認識上和教學(xué)理念上有了很大的提高。我認為教育要適應(yīng)時代的發(fā)展，必須改變傳統(tǒng)的教育教學(xué)觀念，樹立適應(yīng)時代的教育教學(xué)理念，才能培養(yǎng)出符合社會需求的合格人才。職校教師肩負著為國家培養(yǎng)有理想、有抱負、高技能的企業(yè)一線應(yīng)用型技術(shù)人才的使命，我們必須樹立良好的職業(yè)道德，在教學(xué)中除了傳授專業(yè)知識和基本技能外，還應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)理想，讓他們樹立正確價值觀、擇業(yè)觀、就業(yè)觀。

而縱觀職業(yè)教育發(fā)展，在中國的現(xiàn)狀已呈病態(tài)，大多靠國家政策的扶持，尤其是中職院校，無教育特色，無專業(yè)亮點，無穩(wěn)定生源，追著社會與市場人才需求在喘氣。所以，讓大家接觸更多更好的職業(yè)教育理念是勢在必行的，老師本次介紹了不少外國職業(yè)教育的理念與特點，以開闊學(xué)員們的眼界，再結(jié)合本土的職業(yè)現(xiàn)狀，取長補短，即使不能理解、溶合，起碼也見識到了外國的教育是什么樣的，怎么進行教學(xué)的。

第一，使我認識到世界各發(fā)達國特別是德國、美國等國經(jīng)濟發(fā)展迅速的一個重要的原因：行為導(dǎo)向教學(xué)法在職業(yè)教育運用并取得了良好的效果，總結(jié)出了非常好的經(jīng)驗。也使我了解到我國現(xiàn)在職業(yè)教育所面臨的問題。

第二，了解到今后一段時期世界各國職業(yè)教育發(fā)展的一個大的方向，以及我國的職業(yè)教育的發(fā)展趨勢，這為我們今后對職業(yè)教育的改革提供了依據(jù)、奠定了基礎(chǔ)。

第三篇：服務(wù)培訓(xùn)心得感想

時間過的真快，轉(zhuǎn)眼這期培訓(xùn)已經(jīng)過去3天了，但我感覺這3天時間過的很充實，受益匪淺。授課老師通過生動活潑的講授，內(nèi)容豐富的圖片，以及學(xué)員現(xiàn)場演練，把我們在網(wǎng)點服務(wù)中最頭疼的問題，如：怎樣把各項中間業(yè)務(wù)分配到每一天的工作當(dāng)中，都通過一個個具體的講解給我們做了一個解答，具有較強的可操作性。從大廳服務(wù)、大廳折頁擺放、客戶行走路線的設(shè)計等方方面面，其實都有很深的學(xué)問，如現(xiàn)場管理中，應(yīng)將整個大廳折頁進行重點產(chǎn)品集中擺放，突出亮點擺放，內(nèi)外共同使用同一折頁進行營銷，使網(wǎng)點形成一種統(tǒng)一的營銷氛圍，使客戶從進入大廳開始，就能夠按照我們銀行設(shè)計的統(tǒng)一思路，行走在我們設(shè)計的既定路線上，使客戶眼中看到的、耳朵聽到的，都是我們希望他聽到、看到的內(nèi)容，從而容易接受我們重點推介的產(chǎn)品。無論是大堂營銷管理中的鐵三角還是守住叫號機理論，都教給了我們在具體工作中可以實施的辦法，還有一些在工作中的小技巧，如：在叫號機單后做重點客戶的標記、大堂經(jīng)理和柜員之間特有的提醒手式等，最終通過差異化與統(tǒng)一化的服務(wù)，達到贏在大堂，留住客戶，實現(xiàn)銀行客戶雙贏的目的。

老師在課程中，給我們重點分析了如何充分利用新型營銷型晨會教會每位員工如何營銷，如何充分發(fā)揮好網(wǎng)點客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員四大金剛的作用，齊心協(xié)力，形成一種客戶資料共享，貴賓客房分層維護，人人有責(zé)的團隊合作精神。對于如何在工作中調(diào)整、管理好自己和員工的情緒，做好員工的減壓工作，邱月老師教給我們了很多方法，值得我們在實際工作中一試。

下午三位優(yōu)秀網(wǎng)點大堂經(jīng)理的經(jīng)驗介紹，讓我產(chǎn)生了深深的共鳴，他們在工作中遇到的問題也是我在工作中經(jīng)常遇到的問題，取他人之長，補自己之短，吸取三位優(yōu)秀大堂經(jīng)理在工作中好的做法，運用到自己的實際工作中，這也是我在本次學(xué)習(xí)中最寶貴的收獲。

總之，通過本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，也拓展了自己的思路，我深深地感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識帶回去，運用到實際工作中去，我相信，只要用心，就會有收獲。

第四篇：能力提升培訓(xùn)心得體會

xx月，透藍的天空，懸著火球般的太陽，云彩好似被太陽燒化了，也消失得無影無蹤。不管天氣怎樣，也無法阻止我們學(xué)習(xí)的腳步。

我院為了提高臨床實習(xí)帶教水平，于xx月22日下午舉辦了護理教學(xué)組長能力提升培訓(xùn)，授課的四位老師都精心準備了自己的課件，其中還專門邀請了四川中醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校xx學(xué)華副主任護師為我們授課。她從自己大學(xué)時的夢想、心態(tài)，以及對學(xué)醫(yī)的看法和到現(xiàn)在愛上自己的職業(yè)，并取得的較好的'成績。給我們了一個簡單而精彩的分享。

xx老師課堂里講到如何做好一個合格的帶教老師，以及我們臨床帶教老師的重要性，作為一個帶教老師，那么他的顯性動作，如：言行舉止；和隱性動作，如：自身能力，理論知識等都尤為重要。

我們現(xiàn)在面對的實習(xí)同學(xué)都是90后，他們有他們90年代的特征，如以自己為中心、不會照顧人、缺乏學(xué)習(xí)的主動性等，他們到了醫(yī)院對周圍的環(huán)境、人都很陌生，缺乏安全感等。那么針對這些問題xx老師依依為我們作了解析和指導(dǎo)。實習(xí)時不單是讓他們?nèi)プ鲆恍┡芡却螂s的事，這也是我們大部分帶教老師都存在的問題。工作中我們要鼓勵他們、關(guān)愛他們、傳遞正能量信息；以學(xué)生為中心，老師做引導(dǎo)，并且要多與他們交流、溝通；知道他們需要什么或者想學(xué)習(xí)到什么。并且在工作中我們要以身作則，因為榜樣力量是無窮的。

最后用一句“授人魚不如授人漁”作為講課的結(jié)束語。

第五篇：服務(wù)行業(yè)心得體會

20xx年猶如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼已悄然逝去?；仡?0xx年，是我們國家迎接世貿(mào)，對農(nóng)村經(jīng)濟深入改革的一年；20xx年也是我們XXXX社各項工作突飛猛進、碩果累累的一年；20xx年更是我在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學(xué)習(xí)，深入開展文明服務(wù)的一年。

一.思想方面的總結(jié)

文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象，一個企業(yè)要想在社會上獲得廣泛的知名度、美譽度，與他所提供的服務(wù)是密不可分的。信合作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，在取得經(jīng)濟效益的同時，更要取得良好的社會效益。做為服務(wù)窗口的信合員工，結(jié)合我自己的工作實際，我給顧客提供文明，高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹立信合良好形象的途徑。我只有心系XX，樹立“XX利益至上”的思想，牢記“XX第一，服務(wù)第一，信譽第一”的宗旨，為XX提供安全，方便，快捷的服務(wù)，使客戶來時舒心，在時稱心，走時開心。以高尚的職業(yè)道德和真誠的服務(wù)態(tài)度來擴大信合的社會知名度和美譽度，為XXX社的發(fā)展貢獻自己的力量。

二.行動方面的總結(jié)

文明服務(wù)不能流于空洞，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能橫眉冷對，諷刺挖苦；而是應(yīng)該出自真誠，發(fā)自內(nèi)心，主動熱情；更應(yīng)該熱心幫助，急人所急。

服務(wù)永無止境，顧客滿意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水，不斷地去鉆研，創(chuàng)建文明窗口，樹立信合品牌。只要我真心付出了，又何愁沒有真情的回報呢？過去的一年，我是從服務(wù)儀表、服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀律等方面開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的：

1.無論在何時何地始終注重自身儀表，給人以端莊、穩(wěn)重、嚴肅、認真的儀表印象，使顧客感受到溫馨，輕松的人文環(huán)境，從而信賴我，支持我，支持我們信合工作。

2.我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個集體素質(zhì)的高低，堅持使用文明用語，讓顧客感受到信合員工是有禮貌的，是高素質(zhì)的，信合的服務(wù)是文明的，優(yōu)質(zhì)的。

3.文明服務(wù)不能光喊口號，還要實施到行動中。工作中的每一個微小舉止直接影響到顧客對信合的認識，用文明、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來，滿意而去。

4.為了穩(wěn)、準、快、好地為顧客服務(wù)，我不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，取人之長，補己之短，拓寬自己的知識層次，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅實的基礎(chǔ)。

5.沒有規(guī)矩不成方圓。嚴肅的服務(wù)紀律促使我嚴格遵守各項規(guī)章制

不集溪流，無以成江河；不集跬步，無以至千里。我所做的只是XXX聯(lián)社全體員工的一個縮影，真正的成績是靠我們大家共同創(chuàng)造出來的。我們是一顆顆螺絲釘，應(yīng)牢牢的堅守在自己的崗位上，毫不松懈；我們是鋼鐵，那文明服務(wù)標準就是模具，定能把我們鍛造成合格的、優(yōu)秀的品牌員工。只要我們?nèi)巳宋拿鞣?wù)，從我做起，信合事業(yè)必然會欣欣向榮，其道大光。

最后，做為對XXX聯(lián)社取得優(yōu)秀成績的祝賀，我用自己寫的一首詩歌結(jié)束我的發(fā)言。

第六篇：服務(wù)培訓(xùn)心得感想

12月8、9號在凱旋門華天大酒店武漢廳進行了為期一天半的“服務(wù)意識”培訓(xùn)，作為華天之星酒店的一員，我很榮幸的參加了這次培訓(xùn)。負責(zé)這次培訓(xùn)的主講是華天總部人力資源部培訓(xùn)主任毛老師，大家都很珍惜這次機會，毛老師演講的“服務(wù)意識”讓我獲益匪淺，現(xiàn)在就談?wù)勎以谶@次培訓(xùn)后的心得。

首先談?wù)劇胺?wù)”的涵義。

眾所周知，服務(wù)的英語單詞是service，它是：smile（微笑）、excellent（出色的）、ready（準備好）、viewing（看待）、inviting（邀請）、creating（創(chuàng)造）、eye（眼光）這七個單詞第一個字母的有機組合，相信把它這么細分后，大家就能輕而易舉的明白了。我們要微笑著面對每一位客人，為他們提供最出色的服務(wù)，并時刻準備好為客人排憂解難，像看待自己的親朋好友一樣，邀請他們?nèi)胱。€要有敏銳的眼光，及時發(fā)現(xiàn)問題，創(chuàng)造性的為客人提供個性化服務(wù)。

再談?wù)劄槭裁匆蟹?wù)意識。

首先想問大家一個問題，客人花錢想要買到什么？單純的吃飯睡覺？答案當(dāng)然是否定的。它應(yīng)該是舒適的、方便的、安全的、體現(xiàn)身份、社交地位、備受尊崇的享受。只有將這些都很好的結(jié)合在一起，才會達到真正的服務(wù)效果。也只有把這些都融入服務(wù)思維里，才是真正的服務(wù)意識。

接下來要談客人與酒店的關(guān)系。

我們的老板是誰？總經(jīng)理？還是董事長？都沒錯！可有沒有想的更遠點，我們的客人是不是？沒有客人，哪來的效益，沒有效益，哪來的工資？所以客人才是老板，也可以說客人是老板的老板?？腿耸怯行枨蟮娜?，也是我們工作的目標，是我們事業(yè)的一部分，我們每天在自己的崗位上班，不就是為了給客人提供方便嗎？不過，我們的對客服務(wù)不是對客人施恩，而是客人在為我們提供服務(wù)的機會。他們不是慈善家，他們的消費需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來回報。

很多商家都把“顧客是上帝”作為自己的服務(wù)標準，這個是有道理的，因為我們的工作是由客人來決定的，客人哪里有需求，我們就在哪方面完善?？腿艘灿肋h是對的，因為贏得顧客的基礎(chǔ)就是顧客滿意。這就要求我們在對客服務(wù)中，即使客人錯了，我們得理也要讓人。

最后，重點在服務(wù)意識上了。

我們每位員工都代表酒店的形象，服務(wù)涉及的范圍包括：服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、知識面、素質(zhì)修養(yǎng)等等.某個人服務(wù)不好，客人不會說誰誰誰怎么怎么樣，而是說你們酒店服務(wù)不好，所以個人將影響整體。我們的服務(wù)質(zhì)量要追求一致性，不能某個人特別突出，某個人又特別落后，那樣反差也很容易引起客人的不滿。另外要有“到我為止”的服務(wù)意識，客人的困難是每一個員工的困難，不是某個部門的事，自己能解決最好，解決不了也要幫客人想辦法，聯(lián)系能解決的人，跟進解決的情況等等?？偟膩碚f，我們是個團隊，我們每個人出色的表現(xiàn)才能堆積起整體的輝煌.所以每個人都要有完善自己的意識.

我是學(xué)酒店管理專業(yè)出來的，對于這個專業(yè)也有很多的看法，很多人對這個專業(yè)的性質(zhì)不是很了解，覺得這是個低下的職業(yè)，甚至是不正規(guī)的行業(yè)，其實這只能說明這些人的素質(zhì)不高，甚至思想不純。在培訓(xùn)課上我們看了一段片段，講的是一個酒店董事長的兒子與客人發(fā)生沖突后，他的母親，也就是董事長親自給那位客人下跪，以求得那位客人的原諒，對此，兒子非常不滿。后來總經(jīng)理開導(dǎo)他時，說了一段很經(jīng)典的話，客人在外面，或許什么都不是，但來到酒店，他就是我們服務(wù)的對象，我們一千多名員工在這里工作，并不是找不到工作，也不是沒了這份工作就會餓死，而是為了在這個專業(yè)領(lǐng)域，有所突破、有所發(fā)展。其實只是每個人的社會分工不同罷了，在酒店我們是服務(wù)員，出了酒店，去其他場所，我們同樣是客人。酒店是個高貴的行業(yè)，它為人們的出行提供了方便；酒店是個有挑戰(zhàn)的行業(yè)，并不是每個人都能當(dāng)老總。

明白了這些后，我不再因為別人的誤導(dǎo)而迷茫。是的，我的選擇并沒錯。只是成功與否就要看我以后的努力。

這次的培訓(xùn)也再次將我的服務(wù)意識系統(tǒng)的貫穿起來，在以后的工作中，我都以這種標準來衡量自己，讓自己以這種思想為方向，以華天酒店為橋梁，邁向自己人生的成功的終點。