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一 市場(chǎng)狀況分析

（一）環(huán)境分析

1、大環(huán)境

競(jìng)爭(zhēng)激烈的西安醫(yī)療市場(chǎng)中，多數(shù)民營(yíng)、股份制醫(yī)院目前的經(jīng)營(yíng)情況并不樂(lè)觀。據(jù)有關(guān)資料顯示，目前西安市營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)占全部醫(yī)療機(jī)構(gòu)44.2％，但其門(mén)診總量只占7.7％，年入院人次只占2.9％，只有20％處于盈利狀態(tài)，余下的80％仍舊苦等行業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)的到來(lái)。造成這一現(xiàn)狀的原因主要有：

醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行分類管理后,民營(yíng)醫(yī)院不但不享受?chē)?guó)家的.財(cái)政補(bǔ)助,而且在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中還要承擔(dān)納稅的義務(wù)。

民眾就醫(yī)觀念守舊，近80%的人群獨(dú)信“大”醫(yī)院、專家，造成規(guī)模較大的醫(yī)院資源緊張，人滿為患，而民營(yíng)醫(yī)院資源閑置和浪費(fèi)。

民營(yíng)醫(yī)院自負(fù)盈虧,獨(dú)自承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

國(guó)家對(duì)民營(yíng)醫(yī)院缺乏必要的政策支持和指導(dǎo)。

2、西安市環(huán)境

①民營(yíng)醫(yī)院眾多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈

②虛假醫(yī)療廣告泛濫，民營(yíng)醫(yī)院信譽(yù)缺失

③民眾選擇就醫(yī)的方向不甚明確#

3 XX醫(yī)院周邊環(huán)境

①大型社區(qū)較多

②醫(yī)院輻射區(qū)域中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)較少

③前身是第三醫(yī)院，信譽(yù)度較高。

（二）競(jìng)爭(zhēng)性分析

1、優(yōu)勢(shì)分析Strength

1）、機(jī)制靈活,與市場(chǎng)結(jié)合緊密,市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)作能力和應(yīng)變能力強(qiáng)。

2）、價(jià)格優(yōu)勢(shì)較為容易贏得市場(chǎng)。

3）、溫馨的服務(wù)：人性化、個(gè)性化。

2、劣勢(shì)分析Weakness

1）、第三醫(yī)院更名，在大眾心中形成“民營(yíng)醫(yī)院”的負(fù)面形象。

2）、更名至今時(shí)間較短，品牌形象還沒(méi)有深入人心。

3）、缺乏差異化競(jìng)爭(zhēng)力，不容易在眾多的同行中脫穎而出。

3、機(jī)會(huì)分析Opportunity

應(yīng)充分利用自身經(jīng)營(yíng)管理上的靈活性,走“大?？?、小綜合”路線。建立正確的醫(yī)院營(yíng)銷觀，建立防御市場(chǎng)定位，盡快提高病員對(duì)醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度以及社會(huì)美譽(yù)度。

4、威脅分析Threats

1）、競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)較多，醫(yī)療市場(chǎng)份額有限。

2）、目前虛假醫(yī)療廣告成風(fēng)，導(dǎo)致民營(yíng)、股份制醫(yī)院整體信譽(yù)的缺失。

3）、作為民營(yíng)醫(yī)院，若對(duì)“醫(yī)療糾紛”處理不妥,后果十分嚴(yán)重

（三）患者需求分析

需求：價(jià)格 效果 效率服務(wù)

需求層次

滿意程度

再次就醫(yī)幾率

應(yīng)對(duì)措施

理想需求

4項(xiàng)滿意

90%選擇本院

做好回訪慰問(wèn)

可以接受

3項(xiàng)滿意

70%選擇本院

努力培養(yǎng)忠誠(chéng)度

勉強(qiáng)接受

1、2項(xiàng)滿意

30%選擇本院

積極改進(jìn)服務(wù)

不能認(rèn)同

4項(xiàng)都不滿意

不會(huì)選擇本院

找出關(guān)鍵問(wèn)題與矛盾

由以上分析可以進(jìn)行患者細(xì)分，并按等級(jí)發(fā)行醫(yī)療卡。（詳見(jiàn)下述具體方案）

（四）策劃的預(yù)期目標(biāo)

臨近圣誕節(jié)、元旦節(jié)和農(nóng)歷新年，醫(yī)療行業(yè)即將迎來(lái)“就醫(yī)高峰”，XX醫(yī)院應(yīng)牢牢抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，適當(dāng)加大推廣力度，并根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合自身資源，合理的開(kāi)展實(shí)施以下方案，預(yù)期可以達(dá)到在短期內(nèi)提升品牌知名度、增加入門(mén)量、提高效益的目標(biāo)。

二 營(yíng)銷方案

1、確定準(zhǔn)確且個(gè)性化的品牌定位

①時(shí)尚都市

②安全先進(jìn)

③快餐式就醫(yī)

④平價(jià)不平質(zhì)

2、強(qiáng)化品牌意識(shí)，樹(shù)立正確的品牌理念

純粹做品牌是品牌過(guò)度化的做法。在醫(yī)療環(huán)境發(fā)生巨大變化的今天，信任危機(jī)席卷醫(yī)療市場(chǎng)，因此，醫(yī)院做品牌，有超凡脫俗之處，也有一廂情愿之處。整個(gè)行業(yè)面臨信譽(yù)危機(jī)，民營(yíng)醫(yī)院?jiǎn)渭兊淖銎放疲瑹o(wú)異于螳臂當(dāng)車(chē)。

我們認(rèn)為：應(yīng)先品牌、后“掠奪”，用品牌更好地掩護(hù)掠奪。

3、策劃平價(jià)品牌，提高品牌影響力;

價(jià)格是反映市場(chǎng)變化最靈敏的因素，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格代表了品牌醫(yī)院的形象。（詳見(jiàn)特色營(yíng)銷內(nèi)容）

4、提高服務(wù)質(zhì)量，提升競(jìng)爭(zhēng)力

在院內(nèi)開(kāi)展質(zhì)量教育，造就一支具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)、一絲不茍、精益求精的技能職工隊(duì)伍。在提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)為患者提供導(dǎo)向服務(wù)和延伸服務(wù)等方面的個(gè)性化服務(wù)。

5、導(dǎo)入CS（患者滿意度）管理體系

實(shí)施患者體驗(yàn)管理、醫(yī)患溝通制度，通過(guò)媒體配合宣傳，增加社會(huì)美譽(yù)度。使顧客從“滿意”到“愿意”。

6、重視人才培養(yǎng)，注重品牌創(chuàng)新

重視醫(yī)師的職業(yè)素質(zhì)，重視整個(gè)醫(yī)院的總體素質(zhì)。

（二）廣告策劃

1、減少宣傳工作的盲目性,提高宣傳效果

選擇合適的宣傳載體與形式,做好兩個(gè)方面的工作:

傳媒的選擇

目前較為常見(jiàn)的媒體運(yùn)用方式是同時(shí)使用一種首選媒體以及一種或多種補(bǔ)充媒體。廣告預(yù)算的一半或更多是用在首選媒體上的。某媒體被選擇為首選媒體的原因在于它是唯一最有效的實(shí)現(xiàn)所有品牌溝通目標(biāo)以及引發(fā)患者就診行為的媒體。應(yīng)根據(jù)醫(yī)院品牌忠誠(chéng)度狀況、精確定義各種目標(biāo)受眾后再合理選擇首選媒體和補(bǔ)充媒體內(nèi)容的策劃明確主題，突出強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，避免整個(gè)版面被大字體覆蓋。

語(yǔ)言具有藝術(shù)性，減少受眾反感。

內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅，避免繁瑣冗長(zhǎng)。

文案需結(jié)合消費(fèi)心理

形式新穎多樣。

2、努力將廣告宣傳控制在溫和的商業(yè)色彩范圍內(nèi):

多考慮兼顧實(shí)現(xiàn)短期利潤(rùn)目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的問(wèn)題，分散老百姓對(duì)醫(yī)院營(yíng)利性質(zhì)的注意力。主打兩張推廣王牌。

公益：“寒冬送溫暖”系列活動(dòng)：對(duì)交警（呼吸道 腰腿痛）、教師（肩周炎 呼吸道）、的哥（前列腺）等的免費(fèi)檢查活動(dòng)。前往老人院，兒童村送關(guān)懷送健康

各種公益活動(dòng)應(yīng)以尊重人權(quán)，尊重患者為核心思想，通過(guò)與媒體聯(lián)系，取得社會(huì)輿論支持，贏得人心

B標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)展醫(yī)療行業(yè)“誠(chéng)信醫(yī)療規(guī)范”宣傳活動(dòng)。拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，提高社會(huì)關(guān)注度，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)推廣手法上要以活動(dòng)為主，廣告為輔，以有限的廣告投入贏得無(wú)限的宣傳效果。

3、建立完善的宣傳網(wǎng)絡(luò)

充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高專業(yè)化醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程。

①在西安市主流網(wǎng)絡(luò)媒體（如：西安騰訊網(wǎng)等）投放醫(yī)院相關(guān)信息。

②在醫(yī)療論壇中人為搞好網(wǎng)絡(luò)宣傳，可以由專人負(fù)責(zé)上網(wǎng)，在西安主流醫(yī)療論壇和大論壇醫(yī)療版塊發(fā)布信息（如就醫(yī)經(jīng)歷，醫(yī)療收費(fèi)情況等，以患者身份來(lái)說(shuō)服大眾）

③醫(yī)院在自己網(wǎng)站上建立論壇，一是收集反饋信息，查漏補(bǔ)缺，提高自身服務(wù)質(zhì)量，二是解答患者問(wèn)題，提升醫(yī)院形象

要有專人負(fù)責(zé)，及時(shí)更新內(nèi)容，以免給人留下閑置的印象。

加強(qiáng)周邊培育

據(jù)調(diào)查資料顯示，病人有就近就醫(yī)的習(xí)慣，都市醫(yī)院周邊社區(qū)較多，有一定的市場(chǎng)容量和市場(chǎng)半徑。目前大多數(shù)醫(yī)院做周邊培育時(shí)主要方式是義診、咨詢等。但顯然這樣的效果不大。單純的義診咨詢已經(jīng)不能吸引群眾的目光了，義診、咨詢也需要設(shè)計(jì)和包裝。如給各種活動(dòng)披上“文化”或“藝術(shù)”的外衣，才能以新取勝。

以各種節(jié)日為載體，運(yùn)用以下兩種方式，推出各種活動(dòng)。

A配伍：與公益機(jī)構(gòu)聯(lián)辦“文化藝術(shù)與醫(yī)療一同進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。

B變形：舉辦“健康相伴”卡拉OK比賽，獎(jiǎng)品是醫(yī)院優(yōu)惠券或免費(fèi)體檢卡等

①使更名后的XX醫(yī)院再次公益性的貼近百姓。

②聚攏人氣，提高關(guān)注度，吸引眼球。

③讓從沒(méi)有進(jìn)入過(guò)醫(yī)院的人群認(rèn)識(shí)醫(yī)院的服務(wù)

④高強(qiáng)度的宣傳醫(yī)院形象、強(qiáng)勢(shì)科室等信息，使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)形象在短期內(nèi)深入人心。

5、宣傳目標(biāo)明確的新穎服務(wù)

①外來(lái)工就醫(yī)綠色通道

②都市女性溫馨就醫(yī)體驗(yàn)

③健康老人關(guān)愛(ài)行動(dòng)

6、贈(zèng)送小禮品

7如印有“西安XX醫(yī)院”字樣的雨傘，圍裙，煙灰缸等。

①禮品價(jià)格低廉，實(shí)用性強(qiáng)

②90%以上的人群會(huì)使用這些禮品

③該禮品有70%以上的機(jī)率會(huì)被除使用者以外的人注意到

（三）特色營(yíng)銷

1、單病種治療費(fèi)用打包或單病種限價(jià)收費(fèi)

目前多數(shù)醫(yī)院都是概念性的提出“平價(jià)醫(yī)院”，這并不能讓群眾很清晰的了解“平”在何處。而在明確各項(xiàng)收費(fèi)和確保醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上推出“單病種治療費(fèi)用打包或限價(jià)”的優(yōu)惠項(xiàng)目，即對(duì)單一病種從確診入院到治愈出院期間所發(fā)生所有費(fèi)用進(jìn)行打包優(yōu)惠或最高價(jià)限定，可以使老百姓更加清楚的體會(huì)到“平價(jià)”的具體所在和真實(shí)體現(xiàn)。同時(shí)與其他平價(jià)醫(yī)院劃清界限，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，最終提升利潤(rùn)率。

[宣傳該項(xiàng)活動(dòng)時(shí)應(yīng)突出“平價(jià)不平質(zhì)”的口號(hào)，與其他低價(jià)低質(zhì)的醫(yī)院拉開(kāi)檔次。

2、自主選擇醫(yī)生

①使患者更加自主的享受就醫(yī)過(guò)程，充分體現(xiàn)患者就是“上帝”的服務(wù)理念。

②激勵(lì)醫(yī)師之間開(kāi)展良性競(jìng)爭(zhēng)。調(diào)動(dòng)醫(yī)師工作積極性。

③促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的自主轉(zhuǎn)變。

此項(xiàng)新穎的特色營(yíng)銷項(xiàng)目可以迅速提升醫(yī)院的社會(huì)影響力和知名度

3、開(kāi)展消費(fèi)積分活動(dòng)

該活動(dòng)通過(guò)給患者提供正常就醫(yī)外的附加利益來(lái)刺激、滿足其需求。其內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)是對(duì)患者來(lái)院就醫(yī)的激勵(lì)活動(dòng)。營(yíng)銷卡成本更低、見(jiàn)效更快、滿足個(gè)性需求、更易培養(yǎng)忠誠(chéng)患者。其形象設(shè)計(jì)應(yīng)使持卡者有使用、收藏的欲望與價(jià)值。

實(shí)施步驟

A建立完善的入院病員檔案庫(kù)

B劃定積分標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員優(yōu)惠項(xiàng)目

C制作積分卡、會(huì)員卡

D給入院病人發(fā)放積分卡，實(shí)行積分返禮制

E對(duì)積分到達(dá)會(huì)員等級(jí)的患者發(fā)放會(huì)員卡，開(kāi)展會(huì)員折扣優(yōu)惠活動(dòng)

卡式營(yíng)銷效應(yīng)分析

A長(zhǎng)期忠誠(chéng)患者：培養(yǎng)品牌認(rèn)知、醫(yī)療習(xí)慣、培養(yǎng)忠誠(chéng)患者

B帶動(dòng)效應(yīng)：消費(fèi)帶動(dòng)、口碑相傳、“以一帶三”效應(yīng)

C長(zhǎng)期效益：享受長(zhǎng)期高品質(zhì)服務(wù)、醫(yī)療消費(fèi)定向

會(huì)員卡的大體分類

A全家福卡（居民小區(qū))

B學(xué)子卡(各大專院校學(xué)生)

C園丁卡(各種院校老師)

D陽(yáng)光寶貝卡（嬰兒、兒童）

E夕陽(yáng)紅卡（中老年人）

F溫情玫瑰卡（女性）

G思鄉(xiāng)情卡（打工人群）

卡式營(yíng)銷目的

A穩(wěn)定大多數(shù)潛在重復(fù)消費(fèi)的患者。

B吸引初次入院的患者再次來(lái)院就醫(yī)，培養(yǎng)病員忠誠(chéng)度。

C在患者收藏和使用過(guò)程中該卡有一定的廣告宣傳效應(yīng)。

該活動(dòng)較為新穎，容易吸引群眾眼球、提高社會(huì)關(guān)注度。具體實(shí)施方式見(jiàn)實(shí)施細(xì)則!

（四）拓展?fàn)I

1、橫向聯(lián)系：與實(shí)力強(qiáng)大的醫(yī)院在業(yè)務(wù)上進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，同時(shí)提高本院知明度

2、縱向聯(lián)系：建立附近社區(qū)診所、服務(wù)站之間的醫(yī)療協(xié)作關(guān)系，使其向本院輸送病源。

3、與其他行業(yè)的合作：搭建與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作橋梁，主要開(kāi)展對(duì)崗前培訓(xùn)人群批量體檢以及健康證的發(fā)放工作。

（五）提升服務(wù)質(zhì)量

開(kāi)展5S服務(wù)：Smile微笑 Speeay效率 Sincerity誠(chéng)信 Security安全 Sostenuto跟蹤:

A量化對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理

B促進(jìn)服務(wù)水平的提升

C樹(shù)立良好品牌形象

表層：服務(wù)態(tài)度、微笑，賓館式、空姐式的服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、行政后勤人員為主

中層：同情心、同理心、親友式服務(wù)。以醫(yī)生、護(hù)士為主

深層：精神支柱、戰(zhàn)勝疾病的信心。以醫(yī)生為主

（六）提供增值服務(wù)

1、定時(shí)組織各種專題宣講，普及醫(yī)療知識(shí)

如新生兒護(hù)理、季節(jié)病的防治等。吸引在院及周邊社區(qū)人群對(duì)醫(yī)院的關(guān)注

2、提供免費(fèi)接送患者的服務(wù)項(xiàng)目

根據(jù)實(shí)際情況和能力開(kāi)展該項(xiàng)目。體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的人性關(guān)懷，提升美譽(yù)度。

3、舉辦健康俱樂(lè)部、病友聯(lián)盟等活動(dòng)

接近目標(biāo)患者，吸引潛在病員。

（七）樹(shù)立企業(yè)文化

圍繞醫(yī)院發(fā)展建設(shè)，抓好醫(yī)療服務(wù)水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)中心任務(wù)，著力構(gòu)建以人為本，以鑄造企業(yè)醫(yī)院精神為核心，以提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力為主題，以理念識(shí)別、行為識(shí)別、形象識(shí)別為內(nèi)容的、開(kāi)放的企業(yè)醫(yī)院文化體系。使醫(yī)院文化升華為一種精神、一種信念和一種意識(shí)，成為醫(yī)護(hù)員工操守的行為準(zhǔn)則，自覺(jué)行動(dòng)。提升醫(yī)護(hù)員工自身的素質(zhì)和自身修養(yǎng)，重視人的價(jià)值和潛能，發(fā)揮人的創(chuàng)造性和自主性。激勵(lì)員工為醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和文化作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 CIS策劃設(shè)計(jì)，即醫(yī)院識(shí)別系統(tǒng)

它將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和形象定位通過(guò)視覺(jué)設(shè)計(jì)以及對(duì)內(nèi)、對(duì)外的傳達(dá)實(shí)施，從而建立鮮明的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)品牌較高的知名度、良好的美譽(yù)度，最終實(shí)現(xiàn)較高的品牌忠誠(chéng)度。 CIS由以下三大要素構(gòu)成

MI理念識(shí)別系統(tǒng)：指醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、醫(yī)院文化與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)定位以及形象定位等。

VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)：指醫(yī)院視覺(jué)識(shí)別的一切事物，如醫(yī)院標(biāo)志、名稱、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、事務(wù)用品、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、標(biāo)牌系統(tǒng)、交通工具、制服、廣告規(guī)范等

行為識(shí)別系統(tǒng)：通過(guò)醫(yī)院及全體員工的各種行為來(lái)表達(dá)而建立的醫(yī)院形象。醫(yī)院BI包括內(nèi)