千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《工作滿意度調(diào)查報(bào)告(范文五篇)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《工作滿意度調(diào)查報(bào)告(范文五篇)》。
第一篇：滿意度調(diào)查工作總結(jié)
本次患者滿意度調(diào)查采取發(fā)放問卷形式，以科室為單位，共5個(gè)臨床科室患者參與此項(xiàng)測評(píng)，發(fā)放滿意度調(diào)查表72份，收回72份，參與率達(dá)100%，滿意率為97.99%。
一、患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析。
1、患者對(duì)醫(yī)生的工作態(tài)度滿意度較高（88.6%），沒有出現(xiàn)對(duì)醫(yī)生態(tài)度不滿意情況。
2、大部分患者（91.4%）對(duì)醫(yī)生的書面告知臨床路徑的治療與檢查較滿意，少部分（2.9%）認(rèn)為告知情況一般，欠詳細(xì)。
3、80%的患者認(rèn)為醫(yī)生對(duì)患者疾病的治療溝通較好，少部分患者對(duì)醫(yī)生的溝通情況認(rèn)為不到位、不夠詳細(xì)。82.8%的患者認(rèn)為醫(yī)生能夠進(jìn)行定期查房，關(guān)心患者病情。85.7%的患者對(duì)按照臨床路徑接受治療住院期間的檢查認(rèn)為較合理，5.7%的患者認(rèn)為檢查合理性一般。
4、82.8%的患者對(duì)臨床路徑設(shè)計(jì)的住院費(fèi)用及住院天數(shù)較滿意，8.6%的患者對(duì)此不知曉，不能夠確定大致住院費(fèi)用及住院時(shí)間。
二、臨床滿意度調(diào)查反饋及整改建議。
1、繼續(xù)對(duì)患者保持熱情的工作態(tài)度，增強(qiáng)責(zé)任心，努力為患者做好服務(wù)，爭取讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作100%滿意。
2、建議醫(yī)生堅(jiān)持對(duì)患者定期查房，了解患者病情變化，及時(shí)作出診治，提高患者滿意度。
3、本次調(diào)查中需與患者溝通內(nèi)容較多，通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)與患者溝通仍有不足之處，不夠詳細(xì)，溝通不到位，患者對(duì)治療、檢查、住院費(fèi)用及住院時(shí)間不能夠了解，建議科室完善書面材料，以積極的態(tài)度加強(qiáng)與患者的各種溝通，包括疾病的治療方案、各項(xiàng)合理檢查、疾病預(yù)后及住院期間的大致花費(fèi)及住院時(shí)間等，讓患者就診的明明白白。
4、建議加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的.整治，給病人一個(gè)安全放心的環(huán)境。
5、建議診斷新病時(shí)同時(shí)要考慮到老的病根引發(fā)，舊新病一起治療，還要標(biāo)本兼治，不能治標(biāo)不治本。多注意原始病歷，多用中藥少用西藥。
6、建議風(fēng)濕病科增設(shè)輪椅設(shè)備，以便提供行動(dòng)不便的患者使用。
7、建議醫(yī)院增設(shè)CT、核磁共振等設(shè)備，以免患者需要相關(guān)檢查還要到其它醫(yī)院檢查。
三、全面自查整改，提高群眾滿意度。
我院將根據(jù)患者在滿意度調(diào)查中存在的問題積極剖析，并將責(zé)任分解到人，做到全院醫(yī)務(wù)工作者成為創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院的一員，增強(qiáng)服務(wù)水平、提高醫(yī)學(xué)質(zhì)量、努力把不滿意度降低到最低程度。
通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處。
第二篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告
一、調(diào)查目的
通過對(duì)我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。
二、調(diào)查方法
用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排
調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問題，并對(duì)問題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收；之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析；最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問卷的設(shè)計(jì)
附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析
題一：您洗衣店洗衣的.周期是一個(gè)月幾次
題二：您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對(duì)洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預(yù)約
4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī)，機(jī)子太少，周末人多的排隊(duì)；
5、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；
6、營業(yè)時(shí)間盡可能長點(diǎn)；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）
總結(jié)：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。
六、給企業(yè)的建議
1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點(diǎn)與建議。
第三篇：滿意度調(diào)查報(bào)告
本調(diào)查是對(duì)**年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題，并針對(duì)這些問題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠。
二、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員（采購專員、工藝或技術(shù)人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：
三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
（1）由表1“各市場綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢(shì)；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。
（2）給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。
（1）基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度＝100％*評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/100
綜合滿意度＝100％*∑（各評(píng)估小項(xiàng)滿意度*權(quán)重）/∑（權(quán)重）
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。
（2）評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
四、客戶留言（建議和意見）分析
1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意；而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢(shì)所在。
第四篇：滿意度調(diào)查工作總結(jié)
現(xiàn)代企業(yè)管理中有兩個(gè)“上帝”，一個(gè)是顧客，一個(gè)是員工。顧客是企業(yè)生存及發(fā)展的條件，而員工則是顧客滿意的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)。顧客滿意與否直接遭到員工滿意度的影響。通過員工滿意度調(diào)查，可使企業(yè)了解員工的想法，把握員工的需求，做好今后企業(yè)發(fā)展的方向和決策，及時(shí)解決題目，使企業(yè)、顧客、員工都滿意。
一、員工滿意度調(diào)查的概況
此次滿意度調(diào)查發(fā)放員工滿意度調(diào)查表40份，收回有效調(diào)查表38份。調(diào)查問卷經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，從質(zhì)量方針及目標(biāo)的理解、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施狀態(tài)、質(zhì)量活動(dòng)參與狀態(tài)、工作、安全、裝備及工藝、薪資、假期、培訓(xùn)、主管、其他等維度進(jìn)行了調(diào)查，要求員工根據(jù)自己實(shí)際感受分五檔次（非常滿意、滿意、一般、差、很差）進(jìn)行評(píng)價(jià)，員工們積極參與本次滿意度調(diào)查，使得該項(xiàng)工作順利完成。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工對(duì)公司的滿意率為86.02%，優(yōu)于指標(biāo)85%的要求。
二、員工滿意度調(diào)查各項(xiàng)維度數(shù)據(jù)
從各項(xiàng)數(shù)據(jù)來看，員工對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的理解、年度質(zhì)量目標(biāo)和本部分年度質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施狀態(tài)、質(zhì)量活動(dòng)參與狀態(tài)、公司對(duì)員工提出的有改善和創(chuàng)意方面的建議、意見之采用和實(shí)施程度及其他方面的滿意與一般基本上各占一半。對(duì)工作方面（工作條件、工作環(huán)境和工作場地）、工作現(xiàn)場的安全性、裝備與工藝技術(shù)、假期方面、員工培訓(xùn)、主管等方面有60%左右的員工表示滿意，但是也有40%的員工表示出一般。而工資及福利方面70%以上的員工表示一般。
三、員工滿意度緣由分析
通過上面數(shù)據(jù)的扼要分析，我們從中發(fā)現(xiàn)員工對(duì)公司滿意及不滿意的方面。員工滿意的我們要繼續(xù)保持及精益求精，員工不滿意的我們要分析緣由，解決題目。
1、技術(shù)研發(fā)氣力較薄弱
我公司技術(shù)職員外出接受技術(shù)培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少，大都接受內(nèi)部培訓(xùn)，跳不出老思路的束縛，且技術(shù)職員人數(shù)少，沒法滿足公司日趨擴(kuò)大的需要。
2、管理制度不太完善
無規(guī)不成方圓，科學(xué)的管理制度能使企業(yè)更好的運(yùn)作。公司在管理制度制定方面尚缺科學(xué)化，沒有公道的工作流程，在觸及到員工利益方面斟酌欠妥。
3、培訓(xùn)方式單一
公司采用傳統(tǒng)的課堂教授方式，講師在上面講，學(xué)員在下面聽，一味的填鴨，缺少必要的課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)，使得學(xué)員產(chǎn)生厭倦情緒，思想也就發(fā)生了奧妙的變化，對(duì)培訓(xùn)的展開產(chǎn)生了不利的影響。
4、各級(jí)管理職員學(xué)歷良莠不齊
從目前狀態(tài)看，各級(jí)管理職員的學(xué)歷、知識(shí)水平還沒有到達(dá)該崗位所要求的任職資歷，未經(jīng)過系統(tǒng)的管理知識(shí)學(xué)習(xí)，只憑個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，在溝通調(diào)和方面欠缺火候。
四、改進(jìn)措施
針對(duì)上述的`題目及緣由，特提出以下改進(jìn)措施：
1、進(jìn)步員工的知識(shí)層次
公司應(yīng)鼓勵(lì)員工進(jìn)步自己的學(xué)歷層次，利用業(yè)余時(shí)間參加各種有益于工作的培訓(xùn)，包括公司內(nèi)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，外部組織的相應(yīng)資歷認(rèn)證、職稱考試、學(xué)歷考試。公司可以根據(jù)實(shí)際情況利用好一號(hào)會(huì)議室，添置相干的圖書、光碟等文本、影視資料，讓員工有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和資源。
2、增加技術(shù)研發(fā)的投進(jìn)
技術(shù)是企業(yè)競爭的核心競爭力，應(yīng)每一年在公司預(yù)算中抽取一定的比例作為技術(shù)研發(fā)經(jīng)費(fèi)，鼓勵(lì)技術(shù)職員多參加資歷認(rèn)證、職稱考試等，進(jìn)步自己的學(xué)歷、知識(shí)、技能水平。
3、完善管理制度
根據(jù)公司實(shí)際情況，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理理念，完善公司的管理制度，規(guī)范公司的運(yùn)作流程，特別在觸及到員工利益的方面應(yīng)謹(jǐn)慎，比如現(xiàn)在最突出的一個(gè)題目就是碰到法定節(jié)假日，員工享受不到法定節(jié)假日應(yīng)享遭到的福利。
4、創(chuàng)新培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)方式有很多，如課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、戶外培訓(xùn)、摹擬培訓(xùn)等，根據(jù)實(shí)際狀態(tài)，更多還是采用課堂講授和現(xiàn)場培訓(xùn)，特別是課堂講授，應(yīng)當(dāng)突破以往的填鴨式培訓(xùn)，改成互動(dòng)式培訓(xùn)，讓學(xué)員真正參加到培訓(xùn)中來，進(jìn)步培訓(xùn)效果。同時(shí)，要對(duì)內(nèi)部的培訓(xùn)講師進(jìn)行相應(yīng)的上崗培訓(xùn)，讓他們了解作為培訓(xùn)講師應(yīng)當(dāng)具有的資歷條件。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)豐富多彩，可結(jié)合圖片、文本、聲音、視頻等資料編制課件。
5、提升管理職員能力
管理是一門藝術(shù)，它不是傳統(tǒng)上我們理解的人管人的意思，而是通過人把事辦好，所謂“進(jìn)進(jìn)一家公司，離開一名主管”，中高層管理職員管理藝術(shù)的好壞，會(huì)直接影響到公司人才的往留。因此提升管理職員特別是中高層管理職員管理能力是必要的。公司應(yīng)鼓勵(lì)部分經(jīng)理通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)、考試進(jìn)步自己的學(xué)歷、知識(shí)、技術(shù)、能力水平。
第五篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告
基本概念
專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映，有時(shí)稱之為績效指標(biāo))，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
調(diào)查目標(biāo)
調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):
1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;
2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);
3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng);
4、控制全過程;
5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對(duì)公司的看法，還問及他們對(duì)同行業(yè)競爭對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素，確定公司和競爭對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
調(diào)查的作用
能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個(gè)理念
企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。
確定企業(yè)顧客滿意策略
企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對(duì)手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。
折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益
顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
調(diào)查的方法
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)
以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請(qǐng)一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。
顧客滿意度量表調(diào)查
作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項(xiàng)在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會(huì)去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。
企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì):一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿意度讓受訪者做出評(píng)價(jià)，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購物法
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報(bào)告他們?cè)谫徺I企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動(dòng)，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對(duì)于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的'原因:是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價(jià)、精心設(shè)計(jì)自己的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。
調(diào)查流程：
確定調(diào)查的內(nèi)容
開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側(cè)重于價(jià)格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。
折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)
顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法，邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級(jí))。最終，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評(píng)分值。
明確調(diào)查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種:
(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
選擇調(diào)查的對(duì)象
些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
科學(xué)分析
現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
(1)顧客滿意;
(2)與服務(wù)要求的符合性;
(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);
(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:
(5)不斷識(shí)別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過時(shí)信息。同時(shí)，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。
改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行
在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意。
對(duì)顧客滿意度調(diào)查缺乏正確的認(rèn)識(shí)
進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對(duì)顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對(duì)行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財(cái)力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對(duì)待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒有引起足夠的重視
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號(hào)，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項(xiàng)工作，也沒有開展這項(xiàng)工作。長期來看，這會(huì)毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽。
測量因素選擇不合適，測量方法有待改進(jìn)
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測量時(shí)，是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估，而不是顧客的想法和感受。一些高級(jí)主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時(shí)回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒有意識(shí)到，顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對(duì)于企業(yè)所測量和評(píng)估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會(huì)不以為然，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會(huì)麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn)，同樣顧客也會(huì)形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。
