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第一篇：滿意度調(diào)查工作總結(jié)

一、顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查分析報告

根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標(biāo)的要求，技銷部按《顧客滿意度測量程序》規(guī)定，對公司的主要客戶進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采用調(diào)查表方式。統(tǒng)計分析原則：按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”即調(diào)查表各評估項的統(tǒng)計分?jǐn)?shù)低于40分或更低，則判定該客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過程力爭達(dá)到的程度。

本次共成功地對家客戶進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。調(diào)查結(jié)果共計項，其中：滿意項；比較滿意項；一般項。不太滿意項，不滿意項。按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”進(jìn)行統(tǒng)計計算，綜合得分%。各客戶評價中最低項目，得分分，最高項目得分分，滿意項是產(chǎn)品性能、質(zhì)量和客戶服務(wù)及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產(chǎn)品售價，公司組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要業(yè)務(wù)人員對顧客評價和意見、建議進(jìn)行了認(rèn)真討論，一致認(rèn)為，公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競爭勢力，從性價比情況看：目前的定價是比較適宜的?？梢酝ㄟ^更多的溝通方式向顧客進(jìn)行一定的解釋，達(dá)到顧客理解，暫無改進(jìn)要求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項，個客戶均達(dá)到了滿意水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。

二、顧客滿意率綜合評價因素統(tǒng)計分析報告

調(diào)查采用調(diào)查表方式對顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的40%。

統(tǒng)計實際折合得分分。同時對顧客滿意率綜合評價因素還包括收集來自顧客的關(guān)于交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面的`數(shù)據(jù)分析占20%；調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。

交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面：發(fā)生過一次是年交付產(chǎn)品到，在安裝過程中因不當(dāng)造成損壞，公司出于長期建立友好關(guān)系考慮，與年一季度向該客戶又提供了損壞的部件，得到客戶好評。達(dá)到滿意。其他該類情況未發(fā)生。評價得分為100%。實際得分20分。

調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。實際情況：通過業(yè)務(wù)合作，公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客戶電話交流、現(xiàn)場生產(chǎn)安裝直接面談以及服務(wù)人員調(diào)查用戶意見，得到較好評價，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價得分為100%。實際得分40分。綜合顧客滿意度實際得分為。

從本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析來看，公司應(yīng)持續(xù)堅持以顧客為關(guān)注焦點，加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失，加強(qiáng)成本控制，穩(wěn)定售價，讓顧客真正享受物美價廉；同時要開拓市場，批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，滿足顧客要求。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好，應(yīng)努力發(fā)揚(yáng)光大。

第二篇：滿意度調(diào)查報告

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

一、調(diào)研方式

筆者對XXXX銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

二、調(diào)研結(jié)果

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：

1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。

2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長時間，很容易引起排隊。

3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

第三篇：滿意度調(diào)查工作總結(jié)

根據(jù)調(diào)查總隊的統(tǒng)一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時深入農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達(dá)我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

一、調(diào)查方案的執(zhí)行情況：

1、及時培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查。

3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

二、此次郵政服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容分析：

1、郵政各項服務(wù)所占百分比：（50戶）

2、郵政各項服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多；完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

郵政匯款，儲蓄：

同時，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲蓄（信用）卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的'沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。

3、郵政各項服務(wù)用郵評價及滿意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實。

三、郵政服務(wù)建議：

1、加強(qiáng)對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)（包括特快匯款）業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。

2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因為郵政的網(wǎng)點優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù)。因此，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。