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第一篇:酒店調(diào)查報告
一、客源市場和營銷定位
與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會,壽光的知名度是有了,高星級酒店在壽光有潛力,壽光人也很富裕,從這層意義上說,在壽光建一家四星級酒店能夠喂飽,從長遠(yuǎn)來看,溫泉絕對是一支潛力股。
a)在壽光,社會餐館中高檔已較多,但極高檔的仍然很少,酒店的高、精、尖之路不能丟。但同時,又要放下架子,吸引工薪族用餐。因為在壽光中等收入的農(nóng)民、工人占絕大多數(shù)。海景每天推出特薦菜,以免客人口味重復(fù),尤其是菜中的綠色產(chǎn)品,環(huán)保產(chǎn)品等,大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章,體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國的特點(diǎn),我們知道中國人從眾心理,酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌,客人最易在這里感受到整個酒店的文化,一定要做好。把餐飲這一篇定位好、做好,就會是一篇大文章。
b)我們的各項措施,都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力,不論營銷策略還是裝修改造上,都要以商務(wù)客人的需求為本。逐步擺脫過度依靠政府消費(fèi)的被動局面。壽光不是旅游城市,旅游觀光客人不是我們的重要客源,主要還是相對商務(wù)客人、政務(wù)客人?,F(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強(qiáng)。我們和市委、市府的接待應(yīng)該是相互依存的,但是政府有時會一味壓價,造成酒店利潤下降。所以我們有必要去重點(diǎn)開發(fā)商務(wù)客人。
c)引導(dǎo)建立俱樂部。以我們提供場地設(shè)施連同市文聯(lián)、體育組織、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導(dǎo)消費(fèi)。把我們?nèi)龢遣糠謯蕵肥腋臑榕_球室。我看到在麗晶有日本帝桑(化學(xué)公司)的辦事處,在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽光國際會展中心作為營業(yè)性演出及一些專家講座。
d)提供個性化服務(wù)。提高酒店員工的親和力,是個性化服務(wù)的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店,非常具有親和力,去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點(diǎn),多一點(diǎn)人情味,多一點(diǎn)個性化。
因為我們是壽光唯一,代表著趨勢和發(fā)展方向,所以在壽光我們要引導(dǎo)消費(fèi)、培養(yǎng)消費(fèi)者。
二、員工食堂
在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好,但為什么員工都滿意,在其中有個很重要的問題是他們是下了大功夫的,餐廳施行自助餐形式,品種很多,口味很多,這樣員工也就滿意了。在海景是絕對不敢浪費(fèi)的,對浪費(fèi)處罰力度很大。而我們呢?錢沒少花,浪費(fèi)嚴(yán)重。
三、人力資源
在海景,也是很“黑”的,去報到第一天,首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議、勞動合同,往屆本科三年,應(yīng)屆四年,違約那好,合同上說的清清楚楚,一筆大的違約金。一去要交500元培訓(xùn)費(fèi),違約的話,培訓(xùn)費(fèi)也沒了。還有一方面我覺的比較好也是合情合理比較絕的是,餐費(fèi)每月扣150元,補(bǔ)助150元,如果違約,再交上補(bǔ)助的費(fèi)用;如果正常合同期滿,把每月扣掉的費(fèi)用發(fā)給員工,以此獎勵員工在合同期間做出的貢獻(xiàn)。像我這樣去的時間不長,又處在試用期的員工,損失也接近一千元。工資在海景是一般的,但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難,員工想走就走,流失嚴(yán)重,沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。
四、酒店應(yīng)學(xué)習(xí)海景細(xì)致化服務(wù)
青島海景的細(xì)致化管理做得非常好,每個服務(wù)員見到客人都要問好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內(nèi)專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴(yán)格的是,收小費(fèi)者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上,海景也是最細(xì)致的,大到傳真機(jī),小到小皮套,無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個員工的儀容儀表,先查正面,服裝、發(fā)型、妝容等,然后查背面,員工要從站好的位置上先向前走兩步,然后轉(zhuǎn)身,向后行走四步,最后返回原位查手部衛(wèi)生。員工整體精神飽滿,狀態(tài)佳。當(dāng)我們參觀時,不時有員工為我們打招呼,給人印象很好。在前廳,備有免費(fèi)的糖果供客人享用,因為這樣既滿足了客人的胃,又緩解了前臺接待忙時客人的不耐煩,真可謂一舉兩得。員工的日常行為,全部都有表格明確地張貼,每日量化,質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化,到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”,“員工考評表”,“政務(wù)公開欄”,“最佳員工”,“問題改進(jìn)”等欄目。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型,但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)和社會效益是實實在在的,很明顯,在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的。
五、青島海景大酒店的大質(zhì)檢法
我體會最深的一是廣泛參與,質(zhì)量管理工作不是某個部門某個人的事,它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn)。在質(zhì)檢中要一提醒、二處罰、三培訓(xùn)。我們酒店確實有一個執(zhí)行力難的問題,我在檢查時也遇到過,有些部門很怕我給他們提出問題。好像是在和他們故意過不去。沒有想到這是在預(yù)防“問題的出現(xiàn)”,沒有意識到這樣有利于酒店及個人素質(zhì)的提高。
六、量化管理,健全管理制度
健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上,就是說,管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果,在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定,要使每個人都明確知道,在辦事中應(yīng)該如何去做,應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果,以及對其結(jié)果的獎懲標(biāo)準(zhǔn)。青島海景花園大酒店各項規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條,近十萬字。每位員工每個崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時在表格上反映出來,量化打分。他們在服務(wù)上提出了“以情服務(wù),用心做事”的'信條,在零時服務(wù)、限時服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫,并且服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)。這種從“超過自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項規(guī)章制度,不僅贏得客人廣泛稱譽(yù),而且?guī)啄陙頎I業(yè)額都以年均30%速度遞增。在這一點(diǎn)上我的體會是比較深的。做的時候有章可循。這一點(diǎn)對于咱們這個新建的酒店來說,很需要健全規(guī)章制度。我覺的這是當(dāng)務(wù)之急!
七、案例分析會
查不出發(fā)生問題的原因不放過,拿不出解決問題的措施不放過,對事故的責(zé)任者沒有處理意見不放過,海景花園酒店是XX市一家五星酒店,市場的激烈競爭,使酒店深刻地認(rèn)識到:危機(jī)就在眼前。為了儲蓄力量,迎戰(zhàn)危機(jī),酒店總是從多方面深挖自己的不足,對日常的管理和服務(wù)中存在的問題及時進(jìn)行整改,以逐步完善管理,提升服務(wù)水準(zhǔn)。通過案例分析會,海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣,提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平,也使酒店及時發(fā)現(xiàn)漏洞,盡快補(bǔ)上。隨著經(jīng)驗的積累和總結(jié),案例分析會對管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來。
八、非常好的企業(yè)文化
我記得在培訓(xùn)時,培訓(xùn)老師的一句話我體會很深,“作為酒店,方便了我們自己,必然在某些方面麻煩我們的賓客”。
服務(wù)管理成功要訣:演練、演練、還是演練;細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)、檢查、檢查、還是檢查。
四個“服務(wù)”:上級為下級服務(wù),二線為一線服務(wù);上工序為下工序服務(wù),全員為客人服務(wù)。
六項準(zhǔn)則:上級為下級服務(wù),下級對上級負(fù)責(zé);下級出現(xiàn)錯誤,上級承擔(dān)責(zé)任;上級可越級檢查,下級不允許越級請示;下級可越級投訴,上級不允許越級指揮;上級關(guān)心下級,下級服從上級;上級考評下級,下級評議上級。
九、海景與溫泉之比較
十、不犯富華式錯誤。
富華和我們酒店在很多方面都是類似的,如都是民營企業(yè)投資,都依賴于政府,都分淡旺季,都是以商務(wù)、會議為主,占地面積都很大,節(jié)能降耗都是問題。誠然富華現(xiàn)在不是很成功,但幾年下來,也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗,所以我們也有必要去了解,不再犯富華式的錯誤。
第二篇:酒店調(diào)研報告
通過幾家同行酒店的走訪,針對當(dāng)前本市的酒店行情,本人總結(jié)以下幾點(diǎn):
一、同行競爭對手
1、xx國際大酒店
xx酒店業(yè)界的老牌子,10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,20xx年重新裝修后,已達(dá)到現(xiàn)代星級酒店的規(guī)模,而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級酒店,旁邊靠近出入境辦證大廳,其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
劣勢:缺乏高樓層,房間數(shù)量少,無夜總會,西餐廳,購物中心。
2、xx大酒店
號稱“xx第一樓”,在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,而且面對越南新清市場,觀光效果好,旁邊有出境口岸、紅木市場、物流市場、客商密集、該酒店還針對會議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個宴會大廳(300平米有柱)、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸,地下室有電玩城,12樓開設(shè)夜總會,大型購物中心,集團(tuán)化管理,擁有一定的浙商客戶群,在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢。
二、其它酒店
夜xx、下xx、城市xx、教育xx均為連鎖店,房間整潔,舒適,裝修簡約、時尚,有其資源共享的優(yōu)勢。
xx國際大酒店已穩(wěn)定了部分xx紅木家具商和旅游團(tuán)客源,xx飯店在本市餐飲界有一定的人氣,并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作,而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯,出品可以,海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費(fèi),會分流部分價格型的客人。
三、個人建議
充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢,結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置,加大市場營銷力度,做高端客戶市場,做到“我獨(dú)有我專有”,樹立良好品牌形象。
酒店市場調(diào)查報告2
賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報告是運(yùn)用科學(xué)的方法,有目的地、有系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關(guān)賓館酒店行業(yè)市場信息和資料,分析賓館酒店行業(yè)市場情況,了解賓館酒店行業(yè)市場的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢,為賓館酒店行業(yè)投資決策或營銷決策提供客觀的'、正確的資料。
賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報告包含的內(nèi)容有:賓館酒店行業(yè)市場環(huán)境調(diào)查,包括政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境的調(diào)查;賓館酒店行業(yè)市場基本狀況的調(diào)查,主要包括市場規(guī)范,總體需求量,市場的動向,同行業(yè)的市場分布占有率等;有銷售可能性調(diào)查,包括現(xiàn)有和潛在用戶的人數(shù)及需求量,市場需求變化趨勢,本企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品在市場上的占有率,擴(kuò)大銷售的可能性和具體途徑等;還包括對賓館酒店行業(yè)消費(fèi)者及消費(fèi)需求、企業(yè)產(chǎn)品、產(chǎn)品價格、影響銷售的社會和自然因素、銷售渠道等開展調(diào)查。客戶可根據(jù)自身要求研究最終的調(diào)研大綱。
賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報告采用直接調(diào)查與間接調(diào)查兩種研究方法:
1)直接調(diào)查法。通過對主要區(qū)域的賓館酒店行業(yè)國內(nèi)外主要廠商、貿(mào)易商、下游需求廠商以及相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行直接的電話交流與深度訪談,獲取賓館酒店行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品市場中的原始數(shù)據(jù)與資料。
2)間接調(diào)查法。充分利用各種資源以及所掌握歷史數(shù)據(jù)與二手資料,及時獲取關(guān)于中國賓館酒店行業(yè)的相關(guān)信息與動態(tài)數(shù)據(jù)。
賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報告通過一定的科學(xué)方法對市場的了解和把握,在調(diào)查活動中收集、整理、分析賓館酒店行業(yè)市場信息,掌握賓館酒店行業(yè)市場發(fā)展變化的規(guī)律和趨勢,為企業(yè)/投資者進(jìn)行賓館酒店行業(yè)市場預(yù)測和決策提供可靠的數(shù)據(jù)和資料,從而幫助企業(yè)/投資者確立正確的發(fā)展戰(zhàn)略。