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第一篇：酒店調(diào)研報(bào)告

一、酒店市場(chǎng)調(diào)查狀況

80%左右，入住人數(shù)可達(dá)1030人。以后的小賓館還在陸續(xù)增加，未評(píng)星酒店經(jīng)營(yíng)狀況良好。在調(diào)查中感覺(jué)所有小賓館在接待中服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)質(zhì)量差，不規(guī)范，包括三星級(jí)賓館。無(wú)法承接接待規(guī)格較高的賓客； 房間、包括酒店各方位細(xì)節(jié)服務(wù)均未得到體現(xiàn)；除當(dāng)?shù)亟哟?，高端的市?chǎng)份額所占的比例不大，建議本酒店劃分出中端客戶用房，以保證住房率和酒店?duì)I業(yè)收入。

二、縣單位基本接待標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)查表上所給的數(shù)據(jù)為基本，各單位每年至少有一至二次總結(jié)會(huì)，接待對(duì)象大部分以接待州級(jí)為主，省級(jí)少一些，接待定點(diǎn)于云龍賓館較多，有些單位雖然長(zhǎng)期定點(diǎn)于云龍賓館，但是大多沒(méi)有簽署協(xié)議。餐飲大概每桌的費(fèi)用在40000之間（酒水除外），早點(diǎn)欠缺且較貴。其余的餐飲接待喜歡在“味美軒”“一窩羊”“梅林”“六合羊肉館”等餐館較多一些。在點(diǎn)菜上，接待州級(jí)，省級(jí)大多喜好山毛野菜和季節(jié)性的菜。酒水，接待高一層的會(huì)用“五糧液”“茅臺(tái)”，但大多數(shù)一般都用“雪山清”，除外很多單位都會(huì)自帶散酒。

縣里的紅白兩事基本都定在“游泳館”“長(zhǎng)廊酒家”“鴻達(dá)餐廳”這三家，喜事在220元每桌，喪事在180元每桌。還有調(diào)查了解了一下，云龍各大小賓館每日入住率在80%左右，房?jī)r(jià)適中，一般60―80元每間，好一些的120―160元，云龍賓館在150―200元，各單位的簽單費(fèi)用結(jié)算時(shí)間不固定，只要財(cái)務(wù)有空，溝通好就可以結(jié)賬，現(xiàn)在一般單位都使用商務(wù)卡，欠賬很少。

在20xx年給全縣單位的經(jīng)費(fèi)在3400萬(wàn)左右，1500萬(wàn)―20xx萬(wàn)左右消費(fèi)在縣內(nèi)，在住宿上用到經(jīng)費(fèi)的1/4，500萬(wàn)左右，其余經(jīng)費(fèi)靠各單位自己爭(zhēng)取。全縣各單位縣委12各部門。人大，人事監(jiān)督行政口有四個(gè)，財(cái)貿(mào)口9個(gè)，農(nóng)業(yè)口6個(gè)，文教口6個(gè)，計(jì)劃建設(shè)口6個(gè)，政協(xié)、政法單位6個(gè)，縣級(jí)群團(tuán)組織、學(xué)校、醫(yī)療13個(gè)，部隊(duì)3個(gè)，金融、保險(xiǎn)、通信、其它單位14個(gè)，省級(jí)駐云龍機(jī)關(guān)12個(gè)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)11個(gè)。主要核心單位財(cái)政局、發(fā)改局、林業(yè)局、水利局、交通局、農(nóng)業(yè)局這些經(jīng)費(fèi)用的要多些。人大有自己的接待室，教育局也大多在教育賓館。

三、調(diào)查了解各單位以后，反饋意見(jiàn)大多有有幾點(diǎn)：

1、酒店在尚未掛星這期間的`試營(yíng)業(yè)和正式掛星定位以后的營(yíng)業(yè)要有一定的區(qū)別，除了高端的硬件設(shè)施外，更應(yīng)加強(qiáng)的事軟件的要求。

2、要根據(jù)本地的接待空間，接待規(guī)格和對(duì)業(yè)務(wù)的比率適實(shí)定位，實(shí)力與認(rèn)可需要一定的時(shí)間。

3、需公司和達(dá)成政務(wù)捆綁的接待。

四、酒店設(shè)計(jì)分析

（一）酒店的定義和功能

（二）酒店建筑的設(shè)計(jì)特點(diǎn)

1、酒店建筑的功能分析

2、流線設(shè)計(jì)

五、酒店建筑實(shí)地調(diào)研

（一）區(qū)位分析：

1、停車流線及停車區(qū)位的問(wèn)題

2、入口的設(shè)計(jì)問(wèn)題

3、周邊環(huán)境問(wèn)題

六、出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案

1、停車流線

2、周邊環(huán)境問(wèn)題

3、功能區(qū)域通風(fēng)采光問(wèn)題

第二篇：酒店調(diào)研報(bào)告

一、簡(jiǎn)介

本次對(duì)萬(wàn)豪酒店的深入調(diào)查研究，我主要結(jié)合邁克爾〃波特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論、《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略理論以及《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷》的相關(guān)理論解讀其發(fā)展歷程，針對(duì)現(xiàn)存的問(wèn)題提出建設(shè)性的見(jiàn)解，為萬(wàn)豪酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)等。調(diào)研中，我還有針對(duì)性地與其他幾家酒店的相關(guān)管理人員面對(duì)面進(jìn)行訪談，對(duì)酒店住客（包括外賓）進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，上網(wǎng)及查找資料……

下面是對(duì)本次調(diào)查報(bào)告的詳細(xì)分析與總結(jié)。

一、萬(wàn)豪酒店基本情況

萬(wàn)豪酒店是一座商務(wù)型的酒店，坐落在烏蘭浩特市興安區(qū)最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場(chǎng)地帶，火車站近在咫尺，離機(jī)場(chǎng)距離15公里，該酒店地理環(huán)境優(yōu)越，交通方便周邊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集。正面正對(duì)中心廣場(chǎng)是節(jié)假日休閑娛樂(lè)最聚人的地點(diǎn)。周邊居民固定收入較高，人群素質(zhì)較高，消費(fèi)較大。酒店門前停車位方便，樓體高。一次性可停放各類轎車50余輛，周邊停車位也方便寬敞，盡握天時(shí)地利。該酒店1996年開(kāi)業(yè), 于2006年汲取時(shí)尚理念和最新科技成果，進(jìn)行了全面的翻新改造，利用這個(gè)全面改造的契機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)全新的萬(wàn)豪酒店。樓體坐西向東面向中心廣場(chǎng)樓梯正面寬

度100平米，高度8層，是烏蘭浩特的標(biāo)志性建筑。

萬(wàn)豪酒店整體使用面積2400余平米，內(nèi)部裝修風(fēng)格獨(dú)特，情調(diào)和諧，品味高雅，設(shè)Z豪華，是興安盟地區(qū)較大規(guī)模的酒店之一。酒店分南、北、中廳三個(gè)部分。整體一次性可容納650人同時(shí)就餐。南廳設(shè)有7個(gè)標(biāo)間，其中12人標(biāo)準(zhǔn)包間，（其中有衛(wèi)生間的一間）雅間面積均在50平米左右，10人包間4間，雙桌包間一間。北廳設(shè)有10個(gè)包間：其中16人標(biāo)準(zhǔn)電動(dòng)轉(zhuǎn)盤桌3間。雅間的面積均在60-80平方米。12人標(biāo)準(zhǔn)座位11間，10人標(biāo)準(zhǔn)位6間。每個(gè)包間裝修風(fēng)格各異、獨(dú)特。酒店大廳（宴會(huì)廳）設(shè)有10人座42張標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)（桌面直徑1.75米）其中有卡間6間，散座36張。該酒店內(nèi)徑長(zhǎng)度約100米，寬度21.5米。能滿足不同檔次、不同類型、不同標(biāo)準(zhǔn)群體聚會(huì)聚餐，特別是大廳一次可容乃400多人同時(shí)聚餐。是烏蘭浩特市地區(qū)舉行婚慶、圓生、升學(xué)慶典等大型聚餐的最佳選擇。

萬(wàn)豪酒店酒店共有客房172間套，每間客房面積均在20平方米以上，所有客房均設(shè)免費(fèi)寬頻上網(wǎng)、衛(wèi)星電視一應(yīng)俱全，其中27間獨(dú)立套房舒適恬靜，裝飾典雅不失細(xì)膩，柔合現(xiàn)代與經(jīng)典的格調(diào)。經(jīng)過(guò)在同級(jí)別其他如長(zhǎng)風(fēng)大酒店等的調(diào)查和對(duì)比中，消費(fèi)者普遍認(rèn)為萬(wàn)豪酒店交通便利，位Z佳，地處商業(yè)中心。布Z高雅亮麗，氣派的酒店大堂，優(yōu)良的先進(jìn)設(shè)施及完善周到的服務(wù)，是此類商務(wù)酒店的典范。但在價(jià)

格方面有待調(diào)整。1996年開(kāi)業(yè)，標(biāo)志老舊需要跟上時(shí)代步伐，以不損害原標(biāo)志的設(shè)計(jì)理念和形象特點(diǎn)為原則，重新對(duì)酒店管理和企業(yè)理念進(jìn)行了設(shè)計(jì)。兼顧人文與藝術(shù)氣息的同時(shí)，充分滿足現(xiàn)代商務(wù)需求，并運(yùn)用一些獨(dú)特的元素來(lái)體現(xiàn)酒店的品質(zhì)，令每位貴賓盡舒辛勞，流連忘返，樂(lè)而忘憂。內(nèi)設(shè)有自備積水箱，用水方便。廚房設(shè)備齊全，規(guī)模高檔、完整、運(yùn)行正常。

萬(wàn)豪酒店從1996年開(kāi)業(yè)以來(lái)至2008 年底，共接待賓客74.32 萬(wàn)人次，出租客房56.75 萬(wàn)個(gè)夜間，累計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入4.01 億元。2006 年、2007 年分別實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)429.04 萬(wàn)元、501.27 萬(wàn)元，2008 年雖受南方部分地區(qū)凍災(zāi)、四川汶 川大地震及全球金融危機(jī)等一系列不可控因素影響，仍實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)422.91 萬(wàn)元。自2006年改擴(kuò)建對(duì)外營(yíng)業(yè)以來(lái)，平均客房出租率和床位利用率呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，2006 年分別為79.82%和74.19%；2007 年分別為79.51% 和73.22%，2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分別達(dá)到67.77％、71.29％。萬(wàn)豪酒店平均客房?jī)r(jià)逐年上升，2008 年平均房?jī)r(jià)為248.65 元/間。萬(wàn)豪酒店客源以黑、吉、遼及區(qū)內(nèi)游客為主，占客源總量的80%以上。

二、對(duì)萬(wàn)豪酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在問(wèn)題的調(diào)查

（一）專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重

雖然經(jīng)過(guò)20年左右的發(fā)展，萬(wàn)豪酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店比仍有較大差距，職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒(méi)有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來(lái)大概有三個(gè)方面：（1）酒店管理教育相對(duì)落后，沒(méi)有一套完整的人力資源系統(tǒng)，理論與時(shí)間相脫節(jié)；（2）為了節(jié)省成本只從其他地區(qū)同行業(yè)中挖取人才，導(dǎo)致人才流入緩慢；（3）除了酒店管理本專業(yè)的人才外之外，很多大中專院校優(yōu)秀畢業(yè)生不愿意到本酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了萬(wàn)豪酒店管理技術(shù)的提高。

（二）忽視酒店文化建設(shè)

萬(wàn)豪酒店與發(fā)達(dá)發(fā)達(dá)地區(qū)酒店的差距,酒店內(nèi)無(wú)論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒(méi)有發(fā)自內(nèi)心地把萬(wàn)豪酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來(lái)熱愛(ài),歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒(méi)有形成主體的價(jià)值觀。

（三）由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

盡管萬(wàn)豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，萬(wàn)豪酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能，如外語(yǔ)；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒(méi)有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)

修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意，因此，酒店員工素質(zhì)亟待提高。

（四）員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果

多數(shù)員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果、只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。

（五）缺乏特色經(jīng)營(yíng)

從目前度萬(wàn)豪酒店來(lái)看，建筑設(shè)計(jì)與商務(wù)酒店沒(méi)有什么差異，高樓大廈，標(biāo)準(zhǔn)房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺(jué)。在設(shè)施上不以康體、健身、休閑、娛樂(lè)等度假設(shè)施為主,致使度假村的建筑風(fēng)格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設(shè)計(jì)使度假的客人產(chǎn)生壓抑感,無(wú)法享受放松休閑的樂(lè)趣,使客人望而卻步。[7]

（一）更新人力資源管理思想

第一，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本的思想。管理者都應(yīng)該把對(duì)人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，酒店的目標(biāo)、各項(xiàng)計(jì)劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望，對(duì)員工的技能、貢獻(xiàn)要及時(shí)肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個(gè)寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。第二，應(yīng)該重視員工個(gè)人需求。每個(gè)員工的需求各有側(cè)重，管理人員應(yīng)從各個(gè)不同的側(cè)面了解并盡力滿足。對(duì)于那些大家普遍關(guān)心的問(wèn)題如工資、生活條件、福利待遇、住房問(wèn)題、業(yè)余生活等，酒店管理者應(yīng)高度重視。第三，適當(dāng)放權(quán)，讓員工參與管理。這樣既體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重和信任，同時(shí)也提高了員工的工作能力，從而增強(qiáng)其自信心，對(duì)管理

層的信賴感也隨之增強(qiáng)。

（二）精心設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)系統(tǒng)

第一，抓好崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工的入門教育，指員工上崗前對(duì)工作情況的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。酒店通過(guò)有效的入門教育使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子。第二，加強(qiáng)在崗員工的操作技能培訓(xùn)。各種形式的在崗培訓(xùn)，可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行動(dòng)。操作技能培訓(xùn)是員工在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容，它直接關(guān)系到各項(xiàng)服務(wù)工作能否依標(biāo)準(zhǔn)完成。

（三）建立現(xiàn)代新型激勵(lì)機(jī)制

第一，實(shí)施分層激勵(lì)，提高酒店全體員工的積極性。對(duì)中高層次管理人員的激勵(lì)，既要有物質(zhì)激勵(lì)，更要注重精神激勵(lì)；對(duì)一線員工的激勵(lì)，應(yīng)主要放在物質(zhì)激勵(lì)和職業(yè)培訓(xùn)上。第二，激勵(lì)要民主，獎(jiǎng)罰要分明。在實(shí)施激勵(lì)的過(guò)程中，要做到公平、公正。很好的掌握激勵(lì)機(jī)制的尺度，才能有效地調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率。

（四）進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃

新進(jìn)入酒店的員工對(duì)酒店的一切都不太熟悉、了解，處于職業(yè)探索階段，對(duì)職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)志，對(duì)此，酒店應(yīng)讓其盡快適應(yīng)酒店生活并熟悉酒店流程，同時(shí)，酒店應(yīng)該對(duì)每

一員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度，設(shè)Z合理而可行的目標(biāo)和途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來(lái)發(fā)展的方向和目標(biāo)。

（一）注意柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用

柔性管理是一種基于尊重人格獨(dú)立和個(gè)人尊嚴(yán)的前提下，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力，從而提高廣大員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權(quán)利影響力，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺(jué)認(rèn)識(shí)，從每個(gè)員工內(nèi)心深處激發(fā)出來(lái)的主動(dòng)性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動(dòng)。使員工將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，最終通過(guò)個(gè)人的自覺(jué)努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對(duì)客服務(wù)的企業(yè)，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對(duì)的是每時(shí)每刻都發(fā)生著變化的工作特征的，最終通過(guò)柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率。

（二）注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作

這是從微觀上推動(dòng)酒店業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ)，是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作的前提。國(guó)外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰,法人治理結(jié)構(gòu)合理,組織結(jié)構(gòu)健全,管理嚴(yán)密，效率較高。而中國(guó)酒店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國(guó)有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,代理成本過(guò)高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來(lái)了管理上的疏漏和效率低下,直接導(dǎo)致了中國(guó)酒店業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和效益低下。為了解決這些問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰，建立法人治理結(jié)構(gòu)，將所有權(quán)與管理權(quán)相分離。

（三）建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個(gè)領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財(cái)富,酒店各方面要想跟上時(shí)代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場(chǎng)信息,適合信息高速流動(dòng)的管理體制是其保證。為此，一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進(jìn)的對(duì)外聯(lián)系設(shè)備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象。

（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

從長(zhǎng)期來(lái)看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢(shì),分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育,不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí),員工高流失率會(huì)不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復(fù)招聘、頻繁培訓(xùn)新員工），加大酒店的生存壓力。關(guān)鍵的問(wèn)題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊(duì)伍,必然導(dǎo)致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開(kāi)展。所以,酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個(gè)非常重要的問(wèn)題。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個(gè)良好的人才管理體系。

經(jīng)濟(jì)全球化與區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的到來(lái),要求酒店行業(yè)順應(yīng)歷史的潮流,重新審視酒店業(yè)的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,在不斷的探索和學(xué)習(xí)中創(chuàng)造出更加豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn),更好地滿足酒店消費(fèi)者的需求,進(jìn)而贏得顧客的忠誠(chéng),不斷擴(kuò)大市場(chǎng)客源,最終才能在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。

四、明確好現(xiàn)時(shí)的市場(chǎng)定位后，建議萬(wàn)豪酒店施行的措施

1、利用傳媒大眾推行一定的宣傳，以彌補(bǔ)過(guò)去宣傳層面的空白。更重視熟客、老主顧，市營(yíng)部經(jīng)常到與酒店有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的公司走訪，還主動(dòng)發(fā)掘新客戶與潛在客戶。

2、雖然近年物價(jià)不斷上漲，但萬(wàn)豪酒店堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量不減的的基礎(chǔ)上，最大限度地縮減各種費(fèi)用，將毛利合理控制在4％～5％的水平上，做好開(kāi)源節(jié)流，壓低客房?jī)r(jià)格，餐飲部的價(jià)格也進(jìn)一步降低，以合理的價(jià)格吸引回頭客。

3、擴(kuò)展了中餐宴會(huì)廳，使其更氣派豪華，宴開(kāi)80席，加上原來(lái)面積稍微小一點(diǎn)的另一個(gè)中餐宴會(huì)廳，兩個(gè)場(chǎng)一起經(jīng)營(yíng)比較靈活，結(jié)婚、聚餐比較受歡迎。酒店的客房剛剛重新裝修，電視全部換成液晶，窗簾、地毯等等都全部翻新。

4、人性化管理留住好員工，工資不減反加，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的變化。像基層的服務(wù)員，以前工資600元，現(xiàn)在已是

800了。鹿茵預(yù)備春節(jié)過(guò)后會(huì)進(jìn)一步上漲工資，并且按利潤(rùn)來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)員工，提高大家的工作積極性，共同提高酒店?duì)I業(yè)額。

五、萬(wàn)豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問(wèn)題

1、軟件服務(wù)相對(duì)滯后，與國(guó)際接軌程度低

國(guó)際上酒店管理理念已經(jīng)逐漸將硬件弱化，更加注重管理。然而萬(wàn)豪酒店的整體硬件雖然不錯(cuò)，但軟件服務(wù)還是相對(duì)滯后，酒店還是粗放型管理，沒(méi)有和國(guó)際接軌。

2、人材缺乏，軟件服務(wù)有難度

目前，萬(wàn)豪酒店不斷在硬件設(shè)施方面狠下功夫，在酒店"硬件"水平日趨接近的情況下，服務(wù)水平、員工素質(zhì)等"軟件"成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。然而酒店各層次人才的缺乏成為"內(nèi)傷"，非常缺乏酒店服務(wù)、管理、后勤方面的人才。

3、轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)理念，轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)

在萬(wàn)豪酒店的規(guī)模增大、設(shè)施檔次提高的情況下，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必定要轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，酒店將在預(yù)訂技術(shù)、服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)等方面下大工夫，酒店?duì)I銷的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)體現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性，而創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢(shì)品牌的一部分。

同時(shí)，還應(yīng)清醒地意識(shí)到，面對(duì)如今如此龐大的市場(chǎng)，萬(wàn)豪酒店更應(yīng)關(guān)注的是對(duì)消費(fèi)者的人文關(guān)懷而非消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的偏好。

篇四：酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文

1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90% 。

我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來(lái)，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹(shù)立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開(kāi)放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見(jiàn)，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

2.我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問(wèn)題

對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō)，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級(jí)酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對(duì)象，即高星級(jí)酒店客人;4、服務(wù)過(guò)程，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。

香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見(jiàn)駐店客人，與客人直接對(duì)話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過(guò),一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的'批評(píng)和懷疑。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

比如，在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才，包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財(cái)務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營(yíng)銷、保潔、采供、文秘和外語(yǔ)等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。

4.工作滿意度低，員工流動(dòng)率高

高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% 。 員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。

多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(Gronroos, 1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè)。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。

以喜來(lái)登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō)，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說(shuō):“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的,也請(qǐng)您不要點(diǎn)?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來(lái)本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天,吃過(guò)兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高。

6.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪客源.然而，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用。因此，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入的銳減高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無(wú)奈選擇。