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第一篇：酒店調(diào)研報告

（一）酒店在過去的幾個世紀(jì)里以無法衡量的速度不斷向前發(fā)展。

伴隨著賓客復(fù)雜性的增加和更富想象力設(shè)計(jì)的產(chǎn)生，酒店----已經(jīng)有適合未來不斷發(fā)展變化的多種特制類型產(chǎn)生。同時隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對生活質(zhì)量要求的不斷提高，使新類型的酒店正在世界范圍內(nèi)不斷涌現(xiàn)。

從以旅游度假、娛樂休閑為主的度假酒店到以商務(wù)辦公為主的商務(wù)酒店，還有功能更加具體化的會議酒店等等，每種酒店由于市場定位不同、周邊環(huán)境不同以及業(yè)主的投資意向不同等因素，使得它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。各種類型的酒店會有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格，比如度假酒店的整體風(fēng)格是輕松、跳躍、亮麗、休閑的，而商務(wù)酒店的功能性是第一位的，其風(fēng)格一定是簡約、明快、色彩醒目的。

（二）酒店內(nèi)部流線及內(nèi)部交通組織

流線和交通組織是公共建筑設(shè)計(jì)的“命脈”，這在酒店設(shè)計(jì)中尤為突出。旅客、非住宿顧客、職工以及貨運(yùn)是酒店中截然分明的四條流線。在流線布置中，不僅要使得交通順暢方便而有效，更要把四條不同的.流線明確區(qū)分、有機(jī)結(jié)合，在各個區(qū)域建立起明確的相互關(guān)系。

1 、流線形式

流線形式?jīng)Q定酒店組合的方式。設(shè)計(jì)中首要考慮的因素是客房住宿顧客及非住宿顧客在高峰使用時對各項(xiàng)膳宿服務(wù)設(shè)施、娛樂休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施的使用要求。通常從三個方面來決定流線形式及長短：

(1)為了絕大多數(shù)旅客的健康和安全，需要提出一定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，如安全疏散、樓面荷載、通風(fēng)及舒適性要求。

(2))按高峰時間的負(fù)荷進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時兼顧各高峰時間的錯位。

(3)可設(shè)定合理的高峰時的耽擱、等侯時間來進(jìn)行設(shè)計(jì)。

針對綜合建筑中的酒店功能，在流線形式設(shè)計(jì)時，必須考慮酒店在綜合建筑中的位置、與綜合建筑其他功能區(qū)的連接關(guān)系以及到離的交通方式，等等。

2、酒店內(nèi)部關(guān)系設(shè)計(jì)

酒店各使用功能必須明確其規(guī)模和位置，并有機(jī)地組合成整體。各部分的相互關(guān)系可以用流程表或分析圖表示出來，圖表中應(yīng)把各功能及設(shè)施按使用先后的順序排列，圖中對各層之間及層內(nèi)各部分之間的流線，按活動順序分析總結(jié)。

3、走道和樓梯

走道和樓梯是交通組織必不可少的因素。各層之間以走道相連，可以使得分層明確，減少相互的干擾。同時，走道對于有效的客房管理、清潔服務(wù)及維修工作來說也是非常重要的。所有的交通走道，還必須滿足安全疏散和保衛(wèi)控制的要求。

(三)酒店各功能單元設(shè)計(jì)

1、入口與大堂

(1)主入口

主人口及其周圍區(qū)域的外觀要體現(xiàn)酒店的總體設(shè)計(jì)風(fēng)格。入口處的標(biāo)志要清楚。從入口處及入口兩側(cè)可以看到室內(nèi)的景物。同時入口還要考慮無障礙設(shè)計(jì)。通常主入口最少要有5.5m的寬度，以便于一輛車停留的情況下其他車輛仍能通過。對數(shù)量很大的會議室和多功能廳的使用者要有獨(dú)立入口，也要有通向大堂的直接通道。沿街設(shè)立的餐廳、商亭、流行酒吧、咖啡廳、餅屋、啤酒店都要有獨(dú)立入口，也要有綜合通道通向大堂較隱蔽的位置。

（2）大堂

大堂是客人進(jìn)入酒店后開始經(jīng)歷的第一途徑，客人要由此通往全部或絕大部分酒店公共設(shè)施和客房。大堂的各種流程、集散匯合區(qū)、緩沖地帶、休息區(qū)及每1張桌子、服務(wù)用臺都要精確設(shè)定位置。前臺的接待、咨詢和結(jié)算服務(wù)位置要十分明顯。大型都市酒店需要吸引公眾興趣，創(chuàng)造獨(dú)特豪華的氛圍，常常會刻意擴(kuò)大酒店大堂的空間。在這種情況下，大堂層通常還會設(shè)立餐廳、酒廊、咖啡廳、書報亭、餅店、商務(wù)中心及通向店外商業(yè)區(qū)、地鐵、車站的出口。如果大堂在一層，其側(cè)面還可以設(shè)立沿街開門的店面，用于出租或自營，以確立酒店首層周圍商業(yè)環(huán)境的配套性和形象的一致。

2、客房

客房是酒店的主要經(jīng)營內(nèi)容?？头窟\(yùn)行成本低，收益回報豐厚，是酒店利潤的重要“產(chǎn)地”。相應(yīng)地，它也應(yīng)成為酒店設(shè)計(jì)中的最具有挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)之一?？头客ǔ７謫未查g、標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間。設(shè)計(jì)時尚需考慮自然問之間靈活搭配使用，以根據(jù)實(shí)際使用情況方便地調(diào)整不同類客房間的比率。

●客房門及客房走廊： 客房入口門五星級酒店客房門下要有自動風(fēng)擋，隱式閉門器?？头咳肟谛∽叩缹挾茸钌?00mm，一般1050mm左右，五星級酒店的客房小走道最大可達(dá)到1200mm，但不能過寬，要保證客人在小走廊位置不能直接看到床。另外，如果在開間寬度不大的情況下，小走廊過寬會影響到衛(wèi)生間的空間。

●工作區(qū)：客人對房間里的工作區(qū)有很強(qiáng)的要求，不僅需要足夠?qū)掗煹呐_面和通訊傳輸設(shè)備，而且要有各種必要和預(yù)留的電源插口及數(shù)據(jù)插口。以及充足的光線或照明，還要有可以很好儲存文件和整理文具的家具抽屜等等。

●娛樂休閑區(qū)、會客區(qū)：以往商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房設(shè)計(jì)中會客功能正在漸漸的弱化。從住房客人角度講，他希望客房是私人的，完全隨意的空間。設(shè)計(jì)中可將諸如閱讀、欣賞音樂等很多功能增加進(jìn)去，改變了人在房間就只能躺在床上看電視的單一局面。

●就寢區(qū)：這是整個客房中面積最大的功能區(qū)域。床頭屏板與床頭柜成為設(shè)計(jì)的核心問題。要想讓客人在進(jìn)入客房后的短時間內(nèi)快速形成好感甚至產(chǎn)生驚喜，就要在面對進(jìn)門方向的“第一視點(diǎn)”位置進(jìn)行重點(diǎn)設(shè)計(jì)，對標(biāo)準(zhǔn)客房來說，這個位置很可能就在床屏及床頭的區(qū)域范圍中。

●衛(wèi)生間：衛(wèi)生間空間獨(dú)立，風(fēng)、水、電系統(tǒng)交錯復(fù)雜。設(shè)備多，面積小，處處應(yīng)遵循人體工學(xué)原理，做人性化設(shè)計(jì)。在這方面，干濕區(qū)分離，座廁區(qū)分離是國際趨勢，避免了功能交叉，互擾。

1.面盆區(qū)：臺面與妝鏡是衛(wèi)生間造型設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，要注意面盆上方配的石英燈照明和鏡面兩側(cè)或單側(cè)的壁燈照明，二者最好都不缺。

2.座便區(qū)：首先要求通風(fēng)，照明良好，一個常忽略的問題是電話和廁紙架的位置，經(jīng)常被安裝在座便器背墻上，使用不便。另外，煙灰缸與小書架的設(shè)計(jì)也會顯示出酒店的細(xì)心周到。

3.洗浴區(qū)：浴缸是否保留常常成為業(yè)主的“雞肋”問題，大多數(shù)客人不愿意使用浴缸，浴缸本身也帶來荷載增大，投入增大，洗浴時間延長等諸多不利因素，除非是酒店的級別與客房的檔次要求配備浴缸，否則完全可以用精致的淋浴間代替之，節(jié)省空間，減少投入。

以上就商務(wù)型酒店入口大廳與客房部分進(jìn)行了分析與總結(jié)，其中不乏有個人觀點(diǎn)，不甚全面。針對酒店的其他功能部分如會議、宴會、餐飲、娛樂等每一部分都可以作為一個課題展開，較為復(fù)雜。還有待進(jìn)一步的研究、學(xué)習(xí)與探討，在此無從再做闡述。

酒店是城市新科技，新技術(shù)的載體，是城市文明的窗口，亦如是城市中會呼吸的器官。酒店設(shè)計(jì)這項(xiàng)課題的空間甚是廣大，我所涉入的也盡是皮毛，這也正是我進(jìn)一步研究、學(xué)習(xí)與總結(jié)的動力。

第二篇：酒店調(diào)研報告

主題酒店發(fā)展背景

為了迎合旅游市場的需要，我國酒店業(yè)在發(fā)展初期建設(shè)了許多星級賓館、飯店。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國際市場競爭與國內(nèi)市場競爭融為一體，在無形中給中國飯店業(yè)帶來更加激烈的競爭壓力。在競爭中，機(jī)遇與挑戰(zhàn)、成功與失敗并存，優(yōu)勝劣汰的市場法則，將使酒

店業(yè)面臨更加深刻的生存與發(fā)展危機(jī)。為了適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時代市場競爭激烈的形勢，在市場大潮中謀求生存與發(fā)展。酒店創(chuàng)新是市場發(fā)展的結(jié)果，主題酒店隨著全球客源市場競爭加劇應(yīng)運(yùn)而生。

我國第一家真正意義上的主題酒店,是 20xx 年5 月在深圳開業(yè)的威尼斯酒店，它是以威尼斯文化為主題進(jìn)行裝飾，融合了文藝復(fù)興和歐洲后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格。在香港 ,為配合迪斯尼樂園的建設(shè),興建了迪斯尼主題公園酒店和迪斯尼好萊塢酒店 ,它們都是以迪斯尼為主題的主題酒店。雖然主題型酒店在我國的出現(xiàn)還是新生事物 ,但作為國際酒店業(yè)發(fā)展的`新趨勢,主題酒店是我國酒店未來的發(fā)展方向之一，為我國酒店發(fā)展拓寬了視野 ,提供了新的思路 。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國共有60多家主題酒店，其中做得比較好的有成都的京川賓館、青城山的鶴翔山莊、南京的山水大酒店等。其中，鶴翔山莊地處道教圣地青城山，以“道家文化”為主題，抓住了區(qū)域文化的核心內(nèi)涵，在這種內(nèi)涵的基礎(chǔ)上創(chuàng)造了與道家文化密切相關(guān)的鶴翔長生宴、青城道茶、道家養(yǎng)生月餅、根雕藝術(shù)館等“八大品牌”，不僅豐富了主題內(nèi)涵同時也延伸了產(chǎn)業(yè)，增加了主題的附加值。

在相同的底色中，不同的顏色自然更能吸引人們的關(guān)注。相對于傳統(tǒng)酒店那種只能依靠客房、餐飲來增加收入的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，千篇一律的設(shè)施設(shè)備和模式化的服務(wù)，主題酒店擁有不可比擬的優(yōu)勢。它從自己的主題入手把主題深入到各個服務(wù)過程中，以個性化的服務(wù)代替刻板的模式，體現(xiàn)出對客人的信任與尊重。歷史、文化、城市、自然等都成了酒店借以發(fā)揮的主題，酒店不再是單純的住宿、餐飲設(shè)施，而是尋求快樂和新意的天堂，客戶不再是為產(chǎn)品和服務(wù)付賬，而是為自己的愉快買單。所以，極具魅力的主題酒店自然得到客戶的一致青睞。

第三篇：酒店餐飲專題

西餐廳領(lǐng)班。

一、在酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。

二、接到承辦筵席的通知，要主動協(xié)助廚師長擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。

三、深入工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。

四、主動與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)酒店服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽取顧客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

五、加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。自己多學(xué)習(xí)，以身作則，制度是死的執(zhí)行起來須靈活，多于自己員工聊天聊解他們對工作的看法和管理人員的看法`錯的及時給她們糾正，對的回答她們``告訴她們你會去轉(zhuǎn)告給上面的，溝通一定要融洽，敢面對他們的反應(yīng)，尤其是對上面的不滿，不可馬上反駁回去`切記做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。1.開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2.開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。3.協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4.對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題。5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。9.負(fù)責(zé)對屬下進(jìn)行評估，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。西餐廳培訓(xùn)。包括：

一、賓客至上意識。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

三、聲譽(yù)意識。

四、交往不對等意識。五。自律意識。

六、成本意識。

七、團(tuán)隊(duì)意識。

八、安全防范意識。

九、紀(jì)律意識

十、學(xué)習(xí)意識

一．賓客至上意識：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)施都要使客人滿意?？腿耸蔷频甑姆?wù)對象；客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來源；客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；客源是餐廳行業(yè)的競爭目標(biāo)；賓客為自己提供了就業(yè)機(jī)會

二．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：設(shè)施的完善，服務(wù)的高水平。優(yōu)質(zhì)是一個餐廳存之的生命線；優(yōu)質(zhì)是酒店競爭的法寶；優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的保證；優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。三．聲譽(yù)意識：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。聲譽(yù)是市場競爭的形象；聲譽(yù)是市場競爭的需要；聲譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)； 四．交往不對等意識：交往不對等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么服務(wù)交往不對等？怎樣適應(yīng)交往不對等？真正的理解客人： 信息表達(dá)=表情+聲音+言語服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。

五、自律意識：服務(wù)員在與客人交往過程中，注意自己的言行，愛惜自己的名譽(yù)。職業(yè)特點(diǎn)所決定企業(yè)形象對員工的要求自律是客人對服務(wù)員的要求自律是愛崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)

六、成本意識：加強(qiáng)節(jié)流意識，節(jié)省開支，控制成本，創(chuàng)造利潤。能夠保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)能夠創(chuàng)造利潤是企業(yè)的第一法則。利潤=營業(yè)收入-費(fèi)用

七、團(tuán)隊(duì)意識：一個工作、活動的集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。

八、安全防范意識：要了解工作中的安全隱患采取預(yù)防措施。

九、紀(jì)律意識：工作紀(jì)律；①對客人保持微笑②語言友好（2）儀容紀(jì)律（4）服從紀(jì)律（5）檢查紀(jì)律（6）生活紀(jì)律（7）保密紀(jì)律

十、學(xué)習(xí)意識：服務(wù)人員要不斷的提高自身服務(wù)意識和素質(zhì)問題。

西餐廳迎賓員。1． 提前5－10分鐘到達(dá)崗位，檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范，精神狀態(tài)是否飽滿；2.做好迎賓臺的一切準(zhǔn)備工作：要求物品擺放整齊，工作區(qū)域內(nèi)干凈，無臟物、無積灰，查看早餐房態(tài)表，知道各房間的包早情況，并將不含早和含單早的房間做好登記，便于能及時告訴客人和買單，知道是否有VIP客人入住前來用早餐，查看交接本。3.二名迎賓上班時，站位應(yīng)該是：一名在迎賓臺，一名在E區(qū)中間位置。4.早餐時段當(dāng)客人從電梯出來后，迎賓員看見客人時，及時向客人微笑問候，并告訴客人早餐在西餐廳，加上服務(wù)用語。5.當(dāng)客人確認(rèn)是要用早餐時，并向西餐廳走來，迎賓及時向客人表示歡迎，并禮貌的詢問客人房號，確認(rèn)客人房號后，請客人進(jìn)餐廳享用早餐。如客人一時忘記房號，迎賓員要禮貌的詢問客人的姓氏（總臺登記的姓名）及時從房態(tài)表上查找并確認(rèn)。6.將客人按標(biāo)注迎到座位，詢問客人是否滿意，客人確認(rèn)后，交接給區(qū)域服務(wù)員，及時返回崗位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。在迎領(lǐng)過程中要注意動作規(guī)范和語言協(xié)調(diào)，注意走在客人的右前方一米左右，并隨時回頭招呼客人，要打手勢向客人示意，動作連續(xù)自然。對連續(xù)入住2天以上的客人，必須要知道客人的姓氏和房間號碼，在迎領(lǐng)時要對客人有姓氏稱呼，要告訴區(qū)域服務(wù)員，以便做好客人早餐飲食習(xí)慣，對菜肴和服務(wù)的意見和建議，要告訴當(dāng)班管理人員，以便對客人進(jìn)行拜訪。迎賓臺不能脫崗，如有事要離開必須告訴當(dāng)班領(lǐng)班，安排其他人進(jìn)行頂崗。

西餐廳調(diào)酒師。在西餐廳專門從事配制酒水和銷售酒水的人員。上班時做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。擦干凈臺面、酒瓶、用具、杯具，擺放好吧臺物品，抹布應(yīng)經(jīng)常清洗，不得有異味，杯布需保持清潔干爽。根據(jù)用量準(zhǔn)備好雞尾酒裝飾、調(diào)酒用果汁、糖漿等輔助材料。做好相關(guān)啤酒類的預(yù)凍工作。對所有放入雪柜冷凍的酒水，應(yīng)按先凍先用的原則出品，雪柜、水柜應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)所屬崗位的所有出品，出品應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)制作，接到出品單時應(yīng)快速并準(zhǔn)確地完成出品。.應(yīng)能熟練地使用各種調(diào)酒和倒酒用具。對雞尾酒、特飲配方非常熟悉，對各類酒水性質(zhì)非常了解。保證所有出品非常完美。工作中遇到問題應(yīng)及時報告所屬部門。快收檔時向所屬主管報告需采購的物品。負(fù)責(zé)服務(wù)吧臺客人。在完成準(zhǔn)備工作后,便可以正式開吧迎客。應(yīng)該諳熟相當(dāng)數(shù)量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法,這樣才能做到胸有成竹,得心應(yīng)手。但如果遇到賓客點(diǎn)要陌生的飲料,調(diào)酒師應(yīng)該查閱酒譜,不應(yīng)胡亂配制。調(diào)制飲料的基本原則是:嚴(yán)格遵照酒譜要求,做到用料正確、用量精確、點(diǎn)綴裝飾合理優(yōu)美 西餐廳傳菜員。必須調(diào)整和保持良好的精神狀態(tài)，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個人的一切私事積極投入工作中。查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上級匯報的工作以及需要了解的事件和通知。準(zhǔn)時參加班前會，了解當(dāng)天分配的工作任務(wù)和上級的通知。做好營業(yè)前的工作工區(qū)域衛(wèi)生。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時使用方便。上菜時要將菜名及桌號報給傳菜領(lǐng)班，經(jīng)同意方可上菜。積極配合餐廳前臺服務(wù)員的工作，做到傳遞迅速，走菜快捷。在將菜上給值臺服務(wù)員時應(yīng)輕聲報上菜名，并及時帶走值臺撤下來的空盤、碗等物。開餐結(jié)束后，負(fù)責(zé)打掃傳菜部地面的清潔及規(guī)定地段衛(wèi)生。離崗前全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。填寫當(dāng)班工作日志和物品交接表并與下班認(rèn)真做好交接傳菜員在傳菜領(lǐng)班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴的服務(wù)工作。對領(lǐng)班的安排工作必須遵循先服從后討論的原則。按照規(guī)格水準(zhǔn)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。確保所有轉(zhuǎn)菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。在工作中保持高度全員促銷意識，抓住機(jī)會向賓客推薦本酒店的各項(xiàng)服務(wù)及各種優(yōu)惠政策，提高賓客在本酒店的消費(fèi)欲望。當(dāng)賓客要求的服務(wù)項(xiàng)目無法滿足時，及時向賓客推薦補(bǔ)償性服務(wù)項(xiàng)目。在工作中發(fā)現(xiàn)酒店有不完善制度或須改進(jìn)的服務(wù)，必須遵循反饋直到問題解決為止。按酒店規(guī)定著裝，守時、快捷、服務(wù)指揮。開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。保證對號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟記酒店房間號、臺號，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的傳菜準(zhǔn)確無誤，按上菜程序準(zhǔn)確無誤，迅速送到服務(wù)員手里。傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭道，做到禮字當(dāng)先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具主動配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。天冷備好菜蓋，隨時使用。負(fù)責(zé)餐中前后臺協(xié)調(diào)，及時通知前臺服務(wù)人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。安全使用傳菜間物品工具，及時使用垃圾車協(xié)助前臺人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。

西餐廳擺臺員。西式餐飲的餐具多為金屬制造，其中，用途最廣的就是餐刀、餐叉和湯勺這三類餐具。西餐由于餐式不同，食用方式有異，餐具的樣式與規(guī)格也不盡相同。按大小規(guī)格來分，主菜刀叉最大，魚刀、錢叉次之，甜品、糕點(diǎn)叉、匙就更小一點(diǎn)，咖啡匙、黃油刀、奶油勺和葡萄柚匙，則舊所有西式餐具中最小的金屬餐具。西餐擺桌的基本要領(lǐng)是：餐廳服務(wù)員將展示盤與已經(jīng)疊好的餐巾折花放置于餐位正中，左側(cè)放置餐叉，右側(cè)放置餐刀，刀刃向左，餐具與菜肴相配，擺放酒杯的數(shù)量及種類取決于客人要求的酒水服務(wù)，通常西餐宴會擺三種杯，分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、鹽盅及蠟燭臺，擺放好煙灰缸及火柴。西餐廳餐桌有長方形和正方形兩種。一般情況下，餐廳服務(wù)員應(yīng)在正方形餐桌周圍擺放2~3把座椅，在長方形餐桌周圍擺放4把座椅。同時，餐桌的規(guī)格由用餐客人人數(shù)的多少來決定。餐桌所用臺布應(yīng)干凈、熨燙平整、無破損并且尺寸合適。鋪?zhàn)罆r，餐廳服務(wù)員站立于餐桌長側(cè)邊，將臺布橫向打開，雙手捏住臺布一側(cè)邊，將臺布送至餐桌另一側(cè)，然后向身體一側(cè)慢慢拉。臺布的正面向上，臺布折疊線的凸線向上置于餐桌的中心位置，四周下垂部分勻稱。餐具：冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、魚刀、魚叉、湯勺、點(diǎn)心刀、點(diǎn)心勺、水果刀、水果叉、黃油刀、咖啡勺、龍蝦叉、龍蝦簽、蝸牛叉、蠔叉、冷菜盤、主菜盤、面包盤、點(diǎn)心盤、咖啡墊盤、咖啡杯、黃油碟、湯墊盤、湯碗、牛奶罐、展示盤。酒具：冰水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、啤酒杯、白蘭地杯、利口杯等。用具：酒籃、冰桶、花插、蠟燭臺、調(diào)料罐、煙灰缸等。西餐擺桌所用餐、酒及各種用具一般需根據(jù)用餐菜單所列菜肴的內(nèi)容及上菜順序準(zhǔn)備。西餐擺桌操作前，餐廳服務(wù)員要洗手消毒。擺桌前，餐廳服務(wù)員應(yīng)對所有擺桌時需要使用的餐具、酒具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不潔或有破損的餐具時要及時更換，一定要保證所有的餐具、酒具都符合完好無損、干凈光亮的標(biāo)準(zhǔn)。酒席、酒會的餐桌擺設(shè)，席位安排要寄出主臺、主人、主菜的席位。賓主席位的安排要根據(jù)各個國家、民族的傳統(tǒng)習(xí)慣和民間風(fēng)俗來決定。

第四篇：酒店調(diào)研報告

一、簡介

本次對萬豪酒店的深入調(diào)查研究，我主要結(jié)合邁克爾〃波特的競爭優(yōu)勢理論、《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略理論以及《旅游市場營銷》的相關(guān)理論解讀其發(fā)展歷程，針對現(xiàn)存的問題提出建設(shè)性的見解，為萬豪酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)行科學(xué)預(yù)測等。調(diào)研中，我還有針對性地與其他幾家酒店的相關(guān)管理人員面對面進(jìn)行訪談，對酒店住客（包括外賓）進(jìn)行問卷調(diào)查，上網(wǎng)及查找資料……

下面是對本次調(diào)查報告的詳細(xì)分析與總結(jié)。

一、萬豪酒店基本情況

萬豪酒店是一座商務(wù)型的酒店，坐落在烏蘭浩特市興安區(qū)最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場地帶，火車站近在咫尺，離機(jī)場距離15公里，該酒店地理環(huán)境優(yōu)越，交通方便周邊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集。正面正對中心廣場是節(jié)假日休閑娛樂最聚人的地點(diǎn)。周邊居民固定收入較高，人群素質(zhì)較高，消費(fèi)較大。酒店門前停車位方便，樓體高。一次性可停放各類轎車50余輛，周邊停車位也方便寬敞，盡握天時地利。該酒店1996年開業(yè), 于2006年汲取時尚理念和最新科技成果，進(jìn)行了全面的翻新改造，利用這個全面改造的契機(jī)，創(chuàng)造一個全新的萬豪酒店。樓體坐西向東面向中心廣場樓梯正面寬

度100平米，高度8層，是烏蘭浩特的標(biāo)志性建筑。

萬豪酒店整體使用面積2400余平米，內(nèi)部裝修風(fēng)格獨(dú)特，情調(diào)和諧，品味高雅，設(shè)Z豪華，是興安盟地區(qū)較大規(guī)模的酒店之一。酒店分南、北、中廳三個部分。整體一次性可容納650人同時就餐。南廳設(shè)有7個標(biāo)間，其中12人標(biāo)準(zhǔn)包間，（其中有衛(wèi)生間的一間）雅間面積均在50平米左右，10人包間4間，雙桌包間一間。北廳設(shè)有10個包間：其中16人標(biāo)準(zhǔn)電動轉(zhuǎn)盤桌3間。雅間的面積均在60-80平方米。12人標(biāo)準(zhǔn)座位11間，10人標(biāo)準(zhǔn)位6間。每個包間裝修風(fēng)格各異、獨(dú)特。酒店大廳（宴會廳）設(shè)有10人座42張標(biāo)準(zhǔn)臺（桌面直徑1.75米）其中有卡間6間，散座36張。該酒店內(nèi)徑長度約100米，寬度21.5米。能滿足不同檔次、不同類型、不同標(biāo)準(zhǔn)群體聚會聚餐，特別是大廳一次可容乃400多人同時聚餐。是烏蘭浩特市地區(qū)舉行婚慶、圓生、升學(xué)慶典等大型聚餐的最佳選擇。

萬豪酒店酒店共有客房172間套，每間客房面積均在20平方米以上，所有客房均設(shè)免費(fèi)寬頻上網(wǎng)、衛(wèi)星電視一應(yīng)俱全，其中27間獨(dú)立套房舒適恬靜，裝飾典雅不失細(xì)膩，柔合現(xiàn)代與經(jīng)典的格調(diào)。經(jīng)過在同級別其他如長風(fēng)大酒店等的調(diào)查和對比中，消費(fèi)者普遍認(rèn)為萬豪酒店交通便利，位Z佳，地處商業(yè)中心。布Z高雅亮麗，氣派的酒店大堂，優(yōu)良的先進(jìn)設(shè)施及完善周到的服務(wù)，是此類商務(wù)酒店的典范。但在價

格方面有待調(diào)整。1996年開業(yè)，標(biāo)志老舊需要跟上時代步伐，以不損害原標(biāo)志的設(shè)計(jì)理念和形象特點(diǎn)為原則，重新對酒店管理和企業(yè)理念進(jìn)行了設(shè)計(jì)。兼顧人文與藝術(shù)氣息的同時，充分滿足現(xiàn)代商務(wù)需求，并運(yùn)用一些獨(dú)特的元素來體現(xiàn)酒店的品質(zhì)，令每位貴賓盡舒辛勞，流連忘返，樂而忘憂。內(nèi)設(shè)有自備積水箱，用水方便。廚房設(shè)備齊全，規(guī)模高檔、完整、運(yùn)行正常。

萬豪酒店從1996年開業(yè)以來至2008 年底，共接待賓客74.32 萬人次，出租客房56.75 萬個夜間，累計(jì)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入4.01 億元。2006 年、2007 年分別實(shí)現(xiàn)凈利潤429.04 萬元、501.27 萬元，2008 年雖受南方部分地區(qū)凍災(zāi)、四川汶 川大地震及全球金融危機(jī)等一系列不可控因素影響，仍實(shí)現(xiàn)凈利潤422.91 萬元。自2006年改擴(kuò)建對外營業(yè)以來，平均客房出租率和床位利用率呈穩(wěn)步上升趨勢，2006 年分別為79.82%和74.19%；2007 年分別為79.51% 和73.22%，2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分別達(dá)到67.77％、71.29％。萬豪酒店平均客房價逐年上升，2008 年平均房價為248.65 元/間。萬豪酒店客源以黑、吉、遼及區(qū)內(nèi)游客為主，占客源總量的80%以上。

二、對萬豪酒店經(jīng)營管理狀況及存在問題的調(diào)查

（一）專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重

雖然經(jīng)過20年左右的發(fā)展，萬豪酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店比仍有較大差距，職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個方面：（1）酒店管理教育相對落后，沒有一套完整的人力資源系統(tǒng)，理論與時間相脫節(jié)；（2）為了節(jié)省成本只從其他地區(qū)同行業(yè)中挖取人才，導(dǎo)致人才流入緩慢；（3）除了酒店管理本專業(yè)的人才外之外，很多大中專院校優(yōu)秀畢業(yè)生不愿意到本酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了萬豪酒店管理技術(shù)的提高。

（二）忽視酒店文化建設(shè)

萬豪酒店與發(fā)達(dá)發(fā)達(dá)地區(qū)酒店的差距,酒店內(nèi)無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把萬豪酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀。

（三）由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題

盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，萬豪酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)

修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意，因此，酒店員工素質(zhì)亟待提高。

（四）員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果

多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果、只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對培訓(xùn)時間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。

（五）缺乏特色經(jīng)營

從目前度萬豪酒店來看，建筑設(shè)計(jì)與商務(wù)酒店沒有什么差異，高樓大廈，標(biāo)準(zhǔn)房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺。在設(shè)施上不以康體、健身、休閑、娛樂等度假設(shè)施為主,致使度假村的建筑風(fēng)格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設(shè)計(jì)使度假的客人產(chǎn)生壓抑感,無法享受放松休閑的樂趣,使客人望而卻步。[7]

（一）更新人力資源管理思想

第一，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本的思想。管理者都應(yīng)該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，酒店的目標(biāo)、各項(xiàng)計(jì)劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻(xiàn)要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。第二，應(yīng)該重視員工個人需求。每個員工的需求各有側(cè)重，管理人員應(yīng)從各個不同的側(cè)面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關(guān)心的問題如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業(yè)余生活等，酒店管理者應(yīng)高度重視。第三，適當(dāng)放權(quán)，讓員工參與管理。這樣既體現(xiàn)了對員工的尊重和信任，同時也提高了員工的工作能力，從而增強(qiáng)其自信心，對管理

層的信賴感也隨之增強(qiáng)。

（二）精心設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)系統(tǒng)

第一，抓好崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是對新員工的入門教育，指員工上崗前對工作情況的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子。第二，加強(qiáng)在崗員工的操作技能培訓(xùn)。各種形式的在崗培訓(xùn)，可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。操作技能培訓(xùn)是員工在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容，它直接關(guān)系到各項(xiàng)服務(wù)工作能否依標(biāo)準(zhǔn)完成。

（三）建立現(xiàn)代新型激勵機(jī)制

第一，實(shí)施分層激勵，提高酒店全體員工的積極性。對中高層次管理人員的激勵，既要有物質(zhì)激勵，更要注重精神激勵；對一線員工的激勵，應(yīng)主要放在物質(zhì)激勵和職業(yè)培訓(xùn)上。第二，激勵要民主，獎罰要分明。在實(shí)施激勵的過程中，要做到公平、公正。很好的掌握激勵機(jī)制的尺度，才能有效地調(diào)動酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率。

（四）進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃

新進(jìn)入酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉、了解，處于職業(yè)探索階段，對職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)志，對此，酒店應(yīng)讓其盡快適應(yīng)酒店生活并熟悉酒店流程，同時，酒店應(yīng)該對每

一員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度，設(shè)Z合理而可行的目標(biāo)和途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。

（一）注意柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用

柔性管理是一種基于尊重人格獨(dú)立和個人尊嚴(yán)的前提下，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權(quán)利影響力，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認(rèn)識，從每個員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動。使員工將個人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來，最終通過個人的自覺努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對客服務(wù)的企業(yè)，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時每刻都發(fā)生著變化的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高工作效率。

（二）注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作

這是從微觀上推動酒店業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ)，是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場化運(yùn)作的前提。國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰,法人治理結(jié)構(gòu)合理,組織結(jié)構(gòu)健全,管理嚴(yán)密，效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,代理成本過高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導(dǎo)致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰，建立法人治理結(jié)構(gòu)，將所有權(quán)與管理權(quán)相分離。

（三）建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財富,酒店各方面要想跟上時代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動的管理體制是其保證。為此，一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進(jìn)的對外聯(lián)系設(shè)備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象。

（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

從長期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢,分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競爭力的培育,不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時,員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復(fù)招聘、頻繁培訓(xùn)新員工），加大酒店的生存壓力。關(guān)鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊(duì)伍,必然導(dǎo)致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。所以,酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個非常重要的問題。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個良好的人才管理體系。

經(jīng)濟(jì)全球化與區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的到來,要求酒店行業(yè)順應(yīng)歷史的潮流,重新審視酒店業(yè)的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,在不斷的探索和學(xué)習(xí)中創(chuàng)造出更加豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn),更好地滿足酒店消費(fèi)者的需求,進(jìn)而贏得顧客的忠誠,不斷擴(kuò)大市場客源,最終才能在復(fù)雜的競爭環(huán)境中立于不敗之地。

四、明確好現(xiàn)時的市場定位后，建議萬豪酒店施行的措施

1、利用傳媒大眾推行一定的宣傳，以彌補(bǔ)過去宣傳層面的空白。更重視熟客、老主顧，市營部經(jīng)常到與酒店有長期業(yè)務(wù)關(guān)系的公司走訪，還主動發(fā)掘新客戶與潛在客戶。

2、雖然近年物價不斷上漲，但萬豪酒店堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量不減的的基礎(chǔ)上，最大限度地縮減各種費(fèi)用，將毛利合理控制在4％～5％的水平上，做好開源節(jié)流，壓低客房價格，餐飲部的價格也進(jìn)一步降低，以合理的價格吸引回頭客。

3、擴(kuò)展了中餐宴會廳，使其更氣派豪華，宴開80席，加上原來面積稍微小一點(diǎn)的另一個中餐宴會廳，兩個場一起經(jīng)營比較靈活，結(jié)婚、聚餐比較受歡迎。酒店的客房剛剛重新裝修，電視全部換成液晶，窗簾、地毯等等都全部翻新。

4、人性化管理留住好員工，工資不減反加，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會的變化。像基層的服務(wù)員，以前工資600元，現(xiàn)在已是

800了。鹿茵預(yù)備春節(jié)過后會進(jìn)一步上漲工資，并且按利潤來獎勵員工，提高大家的工作積極性，共同提高酒店?duì)I業(yè)額。

五、萬豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問題

1、軟件服務(wù)相對滯后，與國際接軌程度低

國際上酒店管理理念已經(jīng)逐漸將硬件弱化，更加注重管理。然而萬豪酒店的整體硬件雖然不錯，但軟件服務(wù)還是相對滯后，酒店還是粗放型管理，沒有和國際接軌。

2、人材缺乏，軟件服務(wù)有難度

目前，萬豪酒店不斷在硬件設(shè)施方面狠下功夫，在酒店"硬件"水平日趨接近的情況下，服務(wù)水平、員工素質(zhì)等"軟件"成為酒店業(yè)競爭的焦點(diǎn)。然而酒店各層次人才的缺乏成為"內(nèi)傷"，非常缺乏酒店服務(wù)、管理、后勤方面的人才。

3、轉(zhuǎn)變競爭理念，轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭

在萬豪酒店的規(guī)模增大、設(shè)施檔次提高的情況下，行業(yè)的競爭必定要轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭，酒店將在預(yù)訂技術(shù)、服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)等方面下大工夫，酒店?duì)I銷的競爭將會體現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性，而創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。

同時，還應(yīng)清醒地意識到，面對如今如此龐大的市場，萬豪酒店更應(yīng)關(guān)注的是對消費(fèi)者的人文關(guān)懷而非消費(fèi)者對價格的偏好。

篇四：酒店市場調(diào)查報告范文

酒店市場調(diào)查報告范文

1.高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。

我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國際高星級酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。(2)市場竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對象，即高星級酒店客人;4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。

香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地,因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的.主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達(dá)。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。

4.工作滿意度低，員工流動率高

高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達(dá)45% 。 員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。

多數(shù)高星級酒店尚未認(rèn)識到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點(diǎn)表明市場營銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場、市場研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。

以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時,服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點(diǎn)。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場需求，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.然而，高星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因?yàn)楦咝羌壘频杲祪r而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級酒店的無奈選擇。