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第一篇：酒店調查報告
第一部分 調查的主要說明
一、調查項目背景
根據(jù)已出爐的中國旅游業(yè)統(tǒng)計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數(shù)的年均增長率達到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數(shù)量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。2007年，旅游酒店數(shù)量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。
二、玉溪賓館市場簡介
對于玉溪市，賓館數(shù)量很多，其中包括星級酒店、家庭式賓館、經濟型賓館，招待所等等，其中占有量最大的是家庭式賓館。近幾年來的抽樣調查統(tǒng)計表明，入境旅游者對玉溪市住宿質量總體評價普遍較好。賓館市場競爭激烈，面對的競爭對手不只是賓館，還有星級酒店、百年老店、還有各式各樣招待所等等。
三、調查目的
(一)了解賓館在玉溪的發(fā)展環(huán)境及其市場結構
(二) 了解所服務對象的需求
1、 總目標
把握消費者對賓館的需求標準，為本次賓館創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費者提供優(yōu)質的服務。了解本地區(qū)各年齡階層的住宿風格和住宿習慣，以及賓館存在的經營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的決策方案，提高市場競爭力。
2、 分項目標
(1) 了解消費者消費心理，消費行為的現(xiàn)狀和趨勢。
(2) 了解消費者對賓館的.認知和評價狀況。
(3) 了解賓館消費者的消費方式，消費人群構成，消費人數(shù)及消費人群的經濟狀況。
(4) 了解賓館消費者的總體消費特征。
(三)了解賓館在玉溪的營銷戰(zhàn)略。
四、調查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調查針對本區(qū)各年齡人口，調查的對象主要包括我身邊朋友、校友和研和鎮(zhèn)上的村民。
(二)抽樣方式
賓館問卷調查采取了簡單隨機抽樣方式。
(三)調查方法
賓館消費者問卷采取留置問卷，現(xiàn)場收發(fā)問卷的調查方式。
五、調查內容
了解消費者對賓館環(huán)境衛(wèi)生，安全，室內布局，地理選址，價格，服務態(tài)度等個方面評價。
六、調查問卷表
第二部分 分析賓館市場調查問卷
一、調查結果分析
1.消費者基本情況
調查結果表明，83.55%的人都去過賓館消費，其中經常去賓館消費的人群占16.44%，偶爾去賓館消費的人群占67.11%。
2.消費者的消費水平
在被調查的對象中，有35.56%的消費者能接受的價格為51-70元，有29.78%的消費者能接受的價格為30-50元，有21.78%的消費者能接受的價格為71-100元，而能接受價格在100元以上的人數(shù)較少。
3.消費者消費行為情況
(一)、影響消費者選擇賓館的因素
在眾多的因素中，安全性占178人，衛(wèi)生情況占158人，價格優(yōu)惠占114人，影響消費者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級、地理位置和有無停車場、以及設施設備是否完善。說明消費者在選擇賓館的時候更加注重安全性、以及衛(wèi)生情況，而價格優(yōu)惠是消費者所希望的，其次衛(wèi)生情況也是影響消費者選擇的重要因素。在被調查的對象中，有90人認為在選擇賓館時最重要的因素是服務質量，而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的最重要因素。
(二)賓館設計風格對消費者的影響
根據(jù)調查結果顯示，61.33%的消費者喜歡簡約的客房設計風格，50.67%的消費者喜歡藝術感強的設計，24.44%的消費者喜歡復古的設計。
(三)賓館客房內部裝飾特點
對于賓館的客房裝飾特點，在被調查的對象中，有154人喜歡溫馨的客房裝飾，94人喜歡清新明快的客房裝飾，74人喜歡簡約的客房裝飾。
(四)、地理位置對消費者的影響
賓館的選址，對于消費者的出行便利影響很大。調查結果顯示，在被調查的對象中，有110人會選擇在旅游景點附近住宿，有92人喜歡在公園附近住宿，有97人會選擇在交通樞紐地區(qū)住宿，而選擇在會展中心住宿的僅有21人。
第三部分 對賓館經營的建議
(一)、選址方面：
(1)旅游景點附近。選擇此處開設賓館，人流量較大，消費人群多為旅行者，可實現(xiàn)經濟利益的概率較大。
(2)市中心繁華區(qū)，雖然租金高，但人流量大、交通便利、購物方便，主要消費人群針對出差者、旅行者、閑散人員。因此，對于賓館選址是個不錯的選擇。
(3)交通樞紐地區(qū)，客流量大，消費人群主要為等待乘車旅客、出差者、外來打工人員、以及探親訪友人員。
(二)衛(wèi)生情況方面
在被調查的225人中有158人注重衛(wèi)生情況，因此在衛(wèi)生方面，必須不斷改善。具體來說床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、墻壁衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、設施設備等都要高度重視。對于設施設備，購置應有長遠目光，預前考慮，供給賓客使用的設施設備應設身處地為賓客提供角度考慮設置。
(三)價格方面
據(jù)調查數(shù)據(jù)顯示，玉溪市消費水平相對較低，大部分人能接受的價格在100元以下，因此賓館在設置價格的時候，要符合當?shù)氐南M水平。在考慮經營成本以及市場經濟的條件下，定位的價格要在消費者能接受的范圍內。房型需配備齊全，能滿足賓客需求。
(四)服務方面
服務是吸引顧客的法寶之一，企業(yè)應該開設培訓課程，對服務員形象及服務操作方面進行培訓，提高服務員素質，要求員工真正做到“顧客就是上帝”。
(五)客房裝飾方面
調查的225人中有154人喜歡溫馨的客房裝飾特點，有94人喜歡清新明快的客房裝飾，因此，賓館在客房裝飾方面應以溫馨為主，清新明快為輔，配套設施功能應相應齊全，讓消費者更好的享受服務，吸引更多的消費者，以此獲得賓館的最大收益。整體設計規(guī)劃、功能布局應科學合理，應從節(jié)約成本、便于管理等角度進行設計。
(六)安全方面
在被調查的225人中，有178人是最看重賓館安全的。在外住宿，安全性對于顧客是至關重要的。賓館必須加強管理，保證顧客的人身安全以及財產安全，為顧客提供一個安心、舒心的住宿環(huán)境。
(七)經營方面
好的經營管理方法是一個企業(yè)成功的保障。在賓館的經營管理方面，經營者要具有優(yōu)秀的管理能力，按既定的方向投資興建并實施科學合理的運營管理，將能實現(xiàn)較為理想的投資回報。
(八)賓館外觀設計
賓館外觀設計現(xiàn)代氣息要濃，體現(xiàn)經濟蓬勃生機，要有一種奮發(fā)向上的氣勢，給人以視覺上的震撼感。
第二篇：酒店調查報告
一、市場綜述
1、市場情況：
隨著人民生活水平的提高，人民對消費的需求也越來越大，并且在物質消費的同時更追求一種精神享受，這就對酒店服務業(yè)來說既是機會也是一種挑戰(zhàn)，對酒店的服務水平有了更高的要求。同時，酒店相繼林立，帶來了更多的同行競爭，消費者有了更多的選擇。我們酒店的所在地益陽市也隨著旺府酒店的開張營業(yè)，羅馬國際及瑞洋華天等一批酒店的涌出，也必將與我們酒店爭奪相當大的一批客源。我們酒店已經在風口浪尖上，必須做出一定的調整才能應對新形勢下的新情況。
2、主要競爭對手：
目前來說，我們酒店最大的競爭對手是華天酒店和旺府酒店，我們針對這兩家酒店做了一定的調查：
旺府酒店：餐飲類共有有包廂34個，其中2個大包廂可以容納10桌。辦宴會或者什么的只能在一樓大廳舉行，最多容納40桌左右，有一個大舞臺，但配置并不顯很高檔。會議室總共三間，最大的只能容納100多人。在長沙經營時就是以餐飲出名，湘菜做的有些名氣。定位非常明確，按照四星級標準打造的商務酒店。這樣，就將吸引一大批商務客人的進駐。
華天酒店：新舊樓共有300多間客房，有ktv、健身中心、桌球室、美容美發(fā)、室內恒溫游泳池等娛樂場所，娛樂設施比較完善。宴會最多容納40桌?？腿朔从撤蘸?，餐飲味道不錯。該酒店是益陽唯一一家準四星級的酒店，在湖南省內有一定的品牌效應。
3、面臨的主要問題：
（1）酒店有一定知名度，但美譽度不高。我們酒店在益陽市有一定的知名度，我們的裝飾豪華，檔次較高，能夠滿足客人追求氣氛，大場面的心理。但是普遍客人反映酒店服務比較差，有些意見比較大，由?？娃D為不在愿意過來消費。這給銷售帶來了很大困難，也在一定程度上影響了酒店在客人心目中的印象。
（2）普遍客人反映在酒店感受不到一種被重視的感覺?？腿藖淼晗M，服務人員主動服務意識有些欠缺，靈活服務意識較弱，導致不能給客人關微備至的服務，甚至有些怠慢我們的客人。
（3）酒店缺乏個性化服務，雖然在硬件上暫時與同行能夠拉開一定的差距，但在軟件服務上與同行相比沒有優(yōu)勢，甚至還差。
二、分析結論（SWOT分析）
優(yōu)勢分析
1、硬件設備完善、豪華。我們的會議室、客房相對來說設施時比較好的。我們的千人宴會廳目前在本市同行來容納人最多，設備比較好，場地豪華。其他設施相對來說顯得大氣，有氣勢。
2、在益陽市有一定的知名度。我們酒店目前在客戶心目中的印象是益陽市唯一五星級的酒店，是最豪華的酒店。裝修大氣、豪華，感覺很舒適。
3、有政府的大力支持。我們酒店取得了市委市政府的大力支持，一般類型的宴請和聚會都在這邊舉辦，也在一定形勢下宣傳了我們酒店，擴大了酒店的影響力。
劣勢分析
1、酒店美譽度不高，服務跟不上?？腿藖淼晗M后就感覺服務不滿意，這樣無形中損害了酒店的形象，帶來了相當大的負面宣傳。會導致客人不敢來，不愿意來的局面。同時，客人來的越多，對酒店的造成的負面影響越大。
2、內部管理關系不順暢，各部門之間協(xié)調力度不夠，造成執(zhí)行力低迷，工作效率不高的局面。各部門工作應該相互理解，以酒店營銷為中心，圍繞在營銷中客人反映出的問題努力解決自身存在的問題，加強溝通和協(xié)調。如果相互推諉，且認為是增加了麻煩，就會造成不良的'局面。
3、員工缺乏系統(tǒng)培訓，服務觀念有些守舊。缺乏配套的激勵機制，員工的歸屬感和主人翁意識不強。這將導致酒店的服務工作跟不上，導致客人對服務的不滿意。間接影響到了酒店的聲譽和營業(yè)額。
4、缺乏個性化服務，對客人重視度不夠。這樣將導致無法區(qū)別與其他酒店，導致酒店與同行競爭力減弱。
風險分析
1、員工觀念的改變的風險。沒經過現(xiàn)代酒店管理系統(tǒng)培訓，很難接受新的認識和改變原來的工作習慣。直接影響到服務的改善。
2、各部門之間加強溝通和協(xié)調。由于各部門工作性質的不一樣，需要各部門之間形成共識，相互理解。由于以前這種相互理解的不夠而存在得一些誤解或者嫉恨需要一定時間有組織的化解。并且需要總辦及各部門負責人達成共識才能推行。直接影響到了工作效率的提高及執(zhí)行力的增強。
3、建立成套的激勵機制及一定的酒店文化熏陶，增強員工的歸屬感和工作積極性，需要一定的時間及人力、財力的支持。如果這幾方面達不到也就無法實行，間接影響到了酒店員工的流動性、服務的質量、工作的效率。
機遇分析
1、以硬件為保障的發(fā)展機遇。我們酒店目前在硬件上是比較豪華和上檔次的，這是我們的優(yōu)勢，我們要借助這個優(yōu)勢加強整合營銷。
2、市場空間帶來的發(fā)展機遇。雖然說目前益陽市酒店迅速增多，但上規(guī)模和檔次的還不是很多，中高端市場并沒有飽和。我們必須抓住這個有利時機，整合自身資源，改善服務，打造品牌形象，鞏固我們的市場占有地位。
3、內在的潛力的挖掘帶來的發(fā)展機遇。我們酒店要充分挖掘酒店內部員工的潛力，打造酒店文化，讓每一個員工樹立主人翁的思想，以酒店為家，精心打造，精心服務。要建立成套的激勵機制，讓每一位員工積極主動的工作，滿懷激情的工作，盡心盡力的工作。這樣一來，酒店的服務質量將得到大幅度的改觀，客人的滿意度將得到增強，將會給酒店帶來新的生機。
總的來說，我們酒店相對于其他酒店來說，核心問題就是服務。而要改變服務，就必須做到以下幾點：
1、緊緊圍繞營銷工作為中心做出改善，以市場為導向努力解決自身存在的問題。
2、強化內部管理，理順管理關系，加強各部門之間的銜接、溝通、理解。
3、以人為本，建立配套的激勵機制，加強員工的歸屬感，加強員工的主人翁精神。
4、加強員工系統(tǒng)培訓，提高服務質量，增強員工服務意識，更新服務理念，更加主動、用心、細致的服務。打造服務品牌，樹立新的形象。
第三篇：酒店調查報告
第一部分 調查的主要說明
一、調查項目背景
根據(jù)已出爐的中國旅游業(yè)統(tǒng)計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數(shù)的年均增長率達到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數(shù)量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。2007年，旅游酒店數(shù)量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。。
二、玉溪賓館市場簡介
對于玉溪市，賓館數(shù)量很多，其中包括星級酒店、家庭式賓館、經濟型賓館，招待所等等，其中占有量最大的是家庭式賓館。近幾年來的抽樣調查統(tǒng)計表明，入境旅游者對玉溪市住宿質量總體評價普遍較好。賓館市場競爭激烈，面對的競爭對手不只是賓館，還有星級酒店、百年老店、還有各式各樣招待所等等。
三、調查目的
(一)了解賓館在玉溪的發(fā)展環(huán)境及其市場結構
(二) 了解所服務對象的需求
1、 總目標
把握消費者對賓館的需求標準，為本次賓館創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費者提供優(yōu)質的服務。了解本地區(qū)各年齡階層的住宿風格和住宿習慣，以及賓館存在的經營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的決策方案，提高市場競爭力。
2、 分項目標
(1) 了解消費者消費心理，消費行為的現(xiàn)狀和趨勢。
(2) 了解消費者對賓館的認知和評價狀況。
(3) 了解賓館消費者的消費方式，消費人群構成，消費人數(shù)及消費人群的經濟狀況。
(4) 了解賓館消費者的總體消費特征。
(三)了解賓館在玉溪的營銷戰(zhàn)略。
四、調查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調查針對本區(qū)各年齡人口，調查的對象主要包括我身邊朋友、校友和研和鎮(zhèn)上的村民。
(二)抽樣方式
賓館問卷調查采取了簡單隨機抽樣方式。
(三)調查方法
賓館消費者問卷采取留置問卷，現(xiàn)場收發(fā)問卷的調查方式。
五、調查內容
了解消費者對賓館環(huán)境衛(wèi)生，安全，室內布局，地理選址，價格，服務態(tài)度等個方面評價。
六、調查問卷表
第二部分 分析賓館市場調查問卷
一、調查結果分析
1.消費者基本情況
調查結果表明，83.55%的人都去過賓館消費，其中經常去賓館消費的人群占16.44%，偶爾去賓館消費的人群占67.11%。男女比例
2.消費者的消費水平
在被調查的對象中，有35.56%的消費者能接受的價格為51-70元，有29.78%的消費者能接受的價格為30-50元，有21.78%的消費者能接受的價格為71-100元，而能接受價格在100元以上的`人數(shù)較少。
3.消費者消費行為情況
(一)、影響消費者選擇賓館的因素
在眾多的因素中，安全性占178人，衛(wèi)生情況占158人，價格優(yōu)惠占114人，影響消費者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級、地理位置和有無停車場、以及設施設備是否完善。說明消費者在選擇賓館的時候更加注重安全性、以及衛(wèi)生情況，而價格優(yōu)惠是消費者所希望的，其次衛(wèi)生情況也是影響消費者選擇的重要因素。在被調查的對象中，有90人認為在選擇賓館時最重要的因素是服務質量，而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的最重要因素。
(二)賓館設計風格對消費者的影響
根據(jù)調查結果顯示，61.33%的消費者喜歡簡約的客房設計風格，50.67%的消費者喜歡藝術感強的設計，24.44%的消費者喜歡復古的設計。
(三)賓館客房內部裝飾特點
對于賓館的客房裝飾特點，在被調查的對象中，有154人喜歡溫馨的客房裝飾，94人喜歡清新明快的客房裝飾，74人喜歡簡約的客房裝飾。
(四)、地理位置對消費者的影響
賓館的選址，對于消費者的出行便利影響很大。調查結果顯示，在被調查的對象中，有110人會選擇在旅游景點附近住宿，有92人喜歡在公園附近住宿，有97人會選擇在交通樞紐地區(qū)住宿，而選擇在會展中心住宿的僅有21人。
第三部分 對賓館經營的建議
(一)、選址方面：
(1)旅游景點附近。選擇此處開設賓館，人流量較大，消費人群多為旅行者，可實現(xiàn)經濟利益的概率較大。
(2)市中心繁華區(qū)，雖然租金高，但人流量大、交通便利、購物方便，主要消費人群針對出差者、旅行者、閑散人員。因此，對于賓館選址是個不錯的選擇。
(3)交通樞紐地區(qū)，客流量大，消費人群主要為等待乘車旅客、出差者、外來打工人員、以及探親訪友人員。
(二)衛(wèi)生情況方面
在被調查的225人中有158人注重衛(wèi)生情況，因此在衛(wèi)生方面，必須不斷改善。具體來說床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、墻壁衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、設施設備等都要高度重視。對于設施設備，購置應有長遠目光，預前考慮，供給賓客使用的設施設備應設身處地為賓客提供角度考慮設置。
(三)價格方面
據(jù)調查數(shù)據(jù)顯示，玉溪市消費水平相對較低，大部分人能接受的價格在100元以下，因此賓館在設置價格的時候，要符合當?shù)氐南M水平。在考慮經營成本以及市場經濟的條件下，定位的價格要在消費者能接受的范圍內。房型需配備齊全，能滿足賓客需求。
(四)服務方面
服務是吸引顧客的法寶之一，企業(yè)應該開設培訓課程，對服務員形象及服務操作方面進行培訓，提高服務員素質，要求員工真正做到“顧客就是上帝”。
(五)客房裝飾方面
調查的225人中有154人喜歡溫馨的客房裝飾特點，有94人喜歡清新明快的客房裝飾，因此，賓館在客房裝飾方面應以溫馨為主，清新明快為輔，配套設施功能應相應齊全，讓消費者更好的享受服務，吸引更多的消費者，以此獲得賓館的最大收益。整體設計規(guī)劃、功能布局應科學合理，應從節(jié)約成本、便于管理等角度進行設計。
(六)安全方面
在被調查的225人中，有178人是最看重賓館安全的。在外住宿，安全性對于顧客是至關重要的。賓館必須加強管理，保證顧客的人身安全以及財產安全，為顧客提供一個安心、舒心的住宿環(huán)境。
(七)經營方面
好的經營管理方法是一個企業(yè)成功的保障。在賓館的經營管理方面，經營者要具有優(yōu)秀的管理能力，按既定的方向投資興建并實施科學合理的運營管理，將能實現(xiàn)較為理想的投資回報。
(八)賓館外觀設計
賓館外觀設計現(xiàn)代氣息要濃，體現(xiàn)經濟蓬勃生機，要有一種奮發(fā)向上的氣勢，給人以視覺上的震撼感。
第四篇：酒店調查報告
雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經過20年的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風光不再。酒店的服務水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進、留不住的難題，服務水平有下降的趨勢。服務人員的平均文化層次沒有跟上酒店產業(yè)的發(fā)展，連有些高星級酒店在客人進入時不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務員在客人入住的第二天或第二次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓，因為營銷解決市場問題，培訓解決人員素質問題，其次才注重服務質量問題。其實，服務質量問題同樣重要，服務的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業(yè)的服務水平的提高和消費者的期望不成正比。國內消費升級推動國內游的游客人次與人均花費同步增長，現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運輸服務，使交通對旅游的瓶頸約束效應越來越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場針對此紛紛推出相關產品，很多度假型酒店更是看準了商機，針對這個市場的變換進行著相關的調節(jié)。而對于深處大都市的商務型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務型酒店擁有了正常的“商務”價值。
首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點關注和解決酒店行業(yè)的放心消費問題，嚴把食品原料進貨關。第三，積極推進節(jié)能環(huán)保工作，推動行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴大內需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。
酒店業(yè)應順應國家擴大內需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應調整客源結構，瞄準內需市場，以度過危機。應縮減開支、降低成本，練好內功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應抓牢商務市場，開發(fā)散客旅游市場。從長遠來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級飯店陸續(xù)投入經營，市場需要較長的一段時間來“消化”這些增量。在高星級飯店項目經營回報“穩(wěn)中走低”、但房地產價值突出的背景下，未來市場上的高星級飯店存量資產交易將受到各路資本的關注。
目前市場上存量的五星級飯店項目以國有資產為主(20xx年，非公經濟成分的五星級飯店僅占總數(shù)的36%)。全國來看，由于體制問題，項目產權交易不活躍。目前，在產權交易所掛牌轉讓的飯店項目較少，筆者曾嘗試在北京產權交易所網
站查詢飯店項目信息，查詢結果僅僅只有13條，其中高星級飯店項目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營資本的進入、國有企業(yè)改革的深入以及產權交易制度的完善，高星級飯店產權交易必定逐漸活躍起來。可以預計，對于擴張中的國際、國內飯店集團，到產權市場上去收購存量高星級飯店將是未來項目發(fā)展的理想方式。
去年年初，國務院國有資產監(jiān)督管理委員會宣布：計劃用3年至5年時間，在中央企業(yè)范圍內全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作，范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產權無償劃轉、協(xié)議轉讓、市場轉讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢中央企業(yè)中。這一飯店資產重組計劃預計涉及2500余家飯店，價值約1000多億元資產。在此次分離重組中，只要能夠實現(xiàn)國有飯店資產的保值增值，任何性質的企業(yè)都可以接盤，不論是國有還是民營，以及其他性質的企業(yè)。
優(yōu)質服務的定義
服務的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說，服務是由一些項目組成的.酒店產品員工說，服務就是工作;客人說，服務是一種能體現(xiàn)自我價值的享受。等等。記得曾經有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務員什么是最好的服務，她回答是發(fā)自內心的服務，這個定義顯然缺乏學術上的完整性和嚴肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應該選擇什么呢，至少有三層含義：一要有識別、了解、預測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質服務，因為優(yōu)質服務首先是服務人員發(fā)自內心的服務，沒有管理人員在場，服務流程中也沒有要求服務員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務員提出要煙灰缸，是服務人員預感到客人的需求，超出了客人的期望，因為客人沒有預期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務員在關注自己。因此，客人不僅不會介意服務員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務，而且會感到驚喜，會留下深刻的影響。二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務成功的重要標志是擁有越來越多的回頭客，服務質量的評判權在顧客，所以要在乎客人的實際感受。我們認為好的服務，如果不是客人所需要的，對客人來說就不是最好的服務。三是超常規(guī)的服務――超值服務。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項服務項目納入到現(xiàn)有的服務過程中，服務人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時，帶給他們以驚喜，甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價，可是，一旦在員工臉上綻開，服務就會升值，就會為飯店帶來巨大的效益和無限生機。
全面質量管理理念的引入
長期以來，人民在談論酒店服務質量或控制時，不是談論崗位責任制、操作流程，就是全面實施質量管理(FQM或進行ISO9000系列質量認證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達到的目標。并把質量目標和企業(yè)目標相結合，引導員工把個人的目標和企業(yè)愿景相結合，才能培育出優(yōu)質服務的環(huán)境，全面質量管理強調的是顧客需求為導向，企業(yè)的員工都要參與質量管理，即全員參與，全面質量管理的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。服務質量是飯店的生命線，如何加強飯店的服務質量管理，創(chuàng)建服務精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時刻困擾著飯店的經營管理者，結合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實際，我們可以采取以下辦法：
1、嚴密的服務質量管理制度，將其作為飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，由各級領導負責，實施全面督導檢查。另外在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請一些業(yè)內同行，飯店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務質量、衛(wèi)生質量等情況進行明查暗訪，以便及時糾正，改進飯店的整體服務質量管理水平。值得重視的上，一提到服務質量控制，有些人認為就是酒店質管部的事情，其實質量管理應該由總經理親自牽頭管理。在實施過程中，一定要在質檢紀律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。
2、堅持標準化管理與個性化管理想結合。我們知道，飯店業(yè)提供的產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供的標準化、規(guī)范化的共性服務產品上面。標準化的服務只是采取的到位服務，在強調“細微服務”的今天，我們在服務過程中還要采取適當?shù)膿Q位、補位的服務方式，把服務過程中由于服務不及、不周、不盡所產生的不到位的情況進行修改完善。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個性服務要求，通常都不會提出來。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務。個性化服務其實就是規(guī)范化服務向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務，又能夠提供精細化的個性服務，這就表明飯店的服務水平在穩(wěn)步提升
3、強化“一次到位”意識。這一點是與飯店服務產品的特性有很大關系的。由于飯店服務產品與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店就必須強調
服務的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質產品。在旅游界，有一個著名的“質量否定公式”：100―1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個服務質量的低感知度。所以，飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務都成為優(yōu)質產品。
4、堅持全面質量管理的原則。全面質量管理包括對飯店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面的內容。全過程質量管理是對飯店服務的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發(fā)生的隱患，也就是預防，事中的管理主要是當質量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見，使服務質量不斷提高。全方位質量管理有兩層含義，一個是對飯店所以的部門都要進行質量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質量管理，就是說全員參與，每個部門，每個崗位的員工都要有質量管理意識，而不應該把質量看作是質檢部門的是事。
5、堅持細致服務原則?！凹氈路铡睅缀踉诿考绎埖甑臉藴屎鸵笾卸加幸?guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的“小”需求，如果一件事處理不當，一個細節(jié)有所疏忽，就會引起客人的不滿而遠離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天，客源就是財源。要想留住客人就必須靠優(yōu)質服務，而優(yōu)質服務往往都體系在許多細微末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務員每天都在做著重復的工作，承擔著客人的各種需求，但就服務而言，賓館更無小事，服務工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng)造優(yōu)質，用細節(jié)成就卓越。
第五篇：酒店調查報告
一、調查背景
隨著昆明的旅游業(yè)進入第二次創(chuàng)業(yè)時期，昆明的知名度、游客的數(shù)量不斷的得到提高，昆明的酒店業(yè)也迎來了自99世博會后的第二個發(fā)展高峰。在這個發(fā)展的高峰期，昆明的酒店業(yè)人事招聘理念會發(fā)生如何的變化，昆明酒店業(yè)對于酒店管理專業(yè)的大學生畢業(yè)到酒店的會有如何的期待和建議，就成為了每一個學習酒店管理專業(yè)學生十分關心的問題。為使廣大的學生對昆明酒店業(yè)的人事招聘有一個客觀的認識，我們特做了此次調查。
二、調查的基本情況
（一）調查的目的
此次“昆明市酒店業(yè)人事招聘調查”主要調查了以下幾個方面的問題
了解昆明酒店業(yè)在迎來第二個發(fā)展高峰人事招聘的情況
◆目前昆明市酒店業(yè)員工招聘方向和要求。
◆對酒店管理專業(yè)的學生的期望。
◆大學生進入酒店工作時的不足和缺陷，該如何改進。
◆經濟型酒店所帶來的沖擊
（二）調查的執(zhí)行情況
本次調查歷時一周（20xx/6/18---20xx/6/25）。
此次調查的范圍是昆明市區(qū)主要的四、五星級酒店，調查方式為到各個酒店對其人事部進行訪問。根據(jù)實際情況，我們分別調查了昆明佳華廣場酒店、金龍飯店、綠洲大酒店、翠湖賓館共四家酒店。
三、調查結果
（一）目前昆明市酒店業(yè)員工招聘方向和要求。
1、昆明酒店業(yè)的員工招聘方向：服務員是主要招聘對象
目前，昆明酒店業(yè)的員工招聘主要集中在服務崗位，如客房，餐飲，康樂等部門的服務員，因為這些人員流動性很大，在我們調查的酒店中都反應了這樣的一個情況，因為酒店缺人，在酒店繁忙時人事部時常需要找大學生兼職來應對空缺的崗位，所以酒店在招聘時主要還是想招長期的全職基層人員。
2、對員工的要求責任心、穩(wěn)定性、心態(tài)、適應性、技能、自身素質成為關鍵詞
“責任心、穩(wěn)定性、心態(tài)、適應性、技能、自身素質”這幾個詞在我們對酒店人事部的采訪中被頻繁的提了出來，而對于我們比較關注的學歷問題在此并沒有突出的體現(xiàn)出來。由此可以看出，酒店對于基層的人員的學歷要求并不強烈，而對于一個人的綜合素質和道德品質比較看看重。在調查中，某酒店的人事部經理曾說過的這么一句話：“對于酒店來說什么是人才？人才就是在普通工作中比別人做的更好一點并且持之以恒的人?！边@句話我們深有感觸同時也很反映了酒店對于基礎工作的人員的最基本的要求。
（二）對酒店管理專業(yè)的學生的期望。
1、“理論+實踐”依舊成為最大的期望點
“現(xiàn)在的大學生理論和實踐的程度不成比例，有些人甚至連理論和實踐都沒有，只有大學生這個空殼?！痹诖舜蔚木频暾{查中，某酒店人事部主管語出驚人這句話的出現(xiàn)給我們敲響了警鐘，在大學中，我們的理論課有但是對于這些書本上的知識我們掌握有多少？當考完試后，誰還會記得？而實踐的呢，對于客房服務員最基本的敲門程序，查房程序誰知道？所以“理論+實踐”這句話不能只成為一句很漂亮的口號，我們的需要更好的努力，在學生階段完成好“理論”和“實踐”的積累，這樣才能更好的面對社會殘酷的競爭。
2、“自我行為的規(guī)范”“團隊精神”很重要
現(xiàn)在的大學生在面臨激烈的市場競爭要想獲得成功，最重要的，就是要把個人的綜合能力體現(xiàn)出來。在這個方面“自我行為的規(guī)范”“團隊精神”就顯得很重要。中國是人情社會，符合中國國情的管理說到底就是要處理好人際之間的關系，作為一名酒店管理專業(yè)的學生只有具備了“自我行為的規(guī)范”和“團隊精神”才能處理好各種人際關系，才能在酒店走的更遠、更好。
（三）大學生進入酒店工作時的不足和缺陷，該如何改進。
首先，值得肯定的是，大學生是更加具有優(yōu)勢的。我們擁有更高的學歷、更好的學識和專業(yè)知識。因此，需要解決的是，我們如何將我們的學識轉化為辦事能力，懂得運用恰當?shù)姆椒ń鉀Q好問題，甚至達到雙贏。
其次，心態(tài)的調整很重要。由于貧富差距的存在，會為一些人造成壓力;父母的期望，上大學后巨大的花費，使個人對于物質的要求更多；自己的目標定的過高，在目標無法達到后容易走極端；如果要有更好的發(fā)展，是要更多的時間的，不要急于求成；總之，在心態(tài)上，應該在逐漸的磨礪、學習中更加的成熟，找到一個平衡。
再次我們還應該做到下面幾點
a.做好人生規(guī)劃；人生規(guī)劃可以給我們明確一個前進的方向。當然，由于主觀和客觀因素的影響（如個人興趣，市場需求等），我們不一定按照它走下去。先就業(yè)，再擇業(yè)。只有在工作后，才能更加了解你自己，再做出適當?shù)恼{整。
b.不要給自己過大的.壓力；心態(tài)要調整好，平和。
c.對家庭溝通好自己的就業(yè)方向；這是一個隱性的障礙，父母更多的社會閱歷，是你的一項寶貴財富。
d.個人主觀態(tài)度;努力做好每一件小事，注重細節(jié)，個人的言行舉止，以最高標準對待，時刻準備好。要做到：人無我有，人有我精。
（四）經濟型酒店所帶來的沖擊
經濟型酒店是在歐美及日本等發(fā)達國家發(fā)展起來的一種成熟的酒店經營模式，其定位于普通消費大眾，基本設施齊全，以住宿和早餐為核心產品，為客人提供有限服務。在國內城市居民已進入大規(guī)模休閑度假旅游消費階段以及中小型商務客人日益增多的大背景下，中國經濟型酒店醞釀了無限的商機，與傳統(tǒng)星級酒店共同瓜分市場。中國星級酒店有1.1萬多家，其中三星級以上酒店5000家，但這些中高檔酒店不能滿足這部分市場需求；而招待所由于條件簡陋，也無法滿足這部分人群的需求。豪華的不經濟，經濟的不實用，但這恰好給經濟型酒店創(chuàng)造了一個巨大的成長空間。在面臨經濟型酒店的沖擊下，我們的星級酒店更應該注重服務質量，完善酒店管理，使企業(yè)文化得到充分的展示。使客人真正感受到人間天堂的樂趣，而低星級的酒店也可以順應歷史的潮流轉變經營管理方式，在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。
四、小結
在一周的實踐和調查中，我們通過親身的經歷與各酒店人事部門面對面的交流，收獲良多。在更多的了解酒店的情況下，也對自身的發(fā)展有了更清醒的認識，在未來的學習生活中，我們更要繼續(xù)努力，以更高的標準要求自己，使自己的人生職業(yè)之路走得更遠、更好！
第六篇：酒店調查報告
作為酒店管理教育搖籃的瑞士，一直以來都沒有進行過官方的酒店管理學校排名調查。究其原因，主要是瑞士官方認為，不同的排名標準，對于酒店管理學校排名結果會有極大影響，暫時還沒有機構可以做出一個絕對客觀、公正的排名報告。截至今天，除了瑞士，全球范圍內也暫時沒有官方組織進行過酒店管理學校排名。
但為了因應酒店業(yè)界的需求，全球五大市場調研公司之一的`GfK（GfK Switzerland AG）于20xx年6月至7月，從酒店人力資源的角度，針對國際高端酒店集團經理，以及酒店管理公司人力資源高管和執(zhí)行總監(jiān)，展開了一項關于酒店管理學校的調查，旨在探討雇主最心儀來自哪個酒店管理學校的學生，酒店員工最多是來自哪個酒店管理學校的學生。
GfK從全球25個國家挑選出了來自80個國際星級酒店的招聘團隊，其中參與調查的酒店高管比例如下：40%是人力資源總經理，29%是執(zhí)行總監(jiān)，16%是酒店副經理，其余15%是對招聘過程產生重要作用的工作人員。調查者中，超過38%在業(yè)界有超過5年及以上的工作經驗，31%有2到5年的工作背景，20%有1到2年的酒店業(yè)從事經歷。
GfK通過電話和線上采訪的方式開展此次調查。工作人員會先通過電話通知調查者，征得調查者的同意后，進行電話采訪或線上采訪，采訪包含有24道關于酒店管理專業(yè)及酒店行業(yè)的問題，每次采訪的時長都超過20分鐘。
參與調查的學校有（17所）：
瑞士酒店管理大學（SHMS）、洛桑酒店管理學校（EHL）、格里昂酒店管理學校（Glion）、瑞士納沙泰爾酒店管理大學(IHTTI)、理諾士國際學校（Les Roches）、海牙酒店管理學校(Hague)、瑞士蒙特勒酒店管理大學(HIM)、美國康奈爾大學(Cornell)、瑞士庫爾酒店及旅游管理學院（SSTH）、英國國立牛津布魯克斯大學 （ Oxford Brookes University ）、瑞士工商酒店管理學院（BHMS）、愷撒里茲酒店管理大學(Cesar Ritz)、瑞士國際酒店管理學院（IMI）、Zurich Belvoir Park、瑞士琉森酒店管理大學（DCT）、瑞士菲茨瑙酒店管理大學（Vitznau）、日內瓦酒店管理學校（EHC）
在調查過程中，GFK將國際酒店管理學校的名字隨意排序以保證調查的公正性。
總部位于德國紐倫堡的GfK集團，有著80年的發(fā)展歷史，日前擁有超過10000名全職員工，是全球五大市場研究公司之一。GfK在瑞士本土是最大的市場研究公司，也是瑞士唯一一家專職于提供各種反應市場動態(tài)報告的公司。近50年來GfK為瑞士提供的消費者動態(tài)報告引導了瑞士市場的發(fā)展，其研究成果是市場經濟發(fā)展的風向標。
