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第一篇：酒店調研報告

項目題目：經濟型酒店的現(xiàn)狀調研及分析

姓名：___________

學號：___________

學號：___________

日期：20xx年12月01日

一、背景及意義

1.1經濟型酒店現(xiàn)狀

最近幾年，中國的大城市中悄然興起一種新的酒店業(yè)態(tài)：經濟型酒店。提供清潔衛(wèi)生的客房，味美營養(yǎng)的早餐，交通方便地段繁華，品牌知名連鎖經營??這樣的酒店已經成為一種非常流行的住宿設施在沿海大城市的大街小巷蓬勃發(fā)展起來。然而政府管理機構對這個新興行業(yè)的發(fā)展卻缺乏準備，學術界對經濟型酒店的概念探討也還剛剛起步。研究的滯后和行業(yè)管理的缺位導致了經濟型酒店行業(yè)出現(xiàn)一些概念的混亂和經營的誤區(qū)。本文結合國外經濟型酒店的發(fā)展，對中國經濟型酒店的特點進行歸納，嘗試對經濟型酒店做了一個初步的概念厘定，分析了經濟型酒店在中國發(fā)展的市場需求，并且提出了這個行業(yè)未來發(fā)展的趨勢,期望能為經濟型酒店的研究者和管理者提供一點思路。

1.2經濟型連鎖酒店發(fā)展歷程

經濟型酒店（Budget Hotel）是相對于傳統(tǒng)的全服務酒店（FullService Hotel）而存在的一種酒店業(yè)態(tài)。經濟型酒店在全球的發(fā)展經歷了四個歷史階段：萌芽與發(fā)展初期；蓬勃發(fā)展時期；品牌調整時期；重新發(fā)展時期。

20世紀30年代末期到50年代末期是經濟型酒店的萌芽與發(fā)展初期。這一階段的主要特點是汽車旅館的出現(xiàn)與發(fā)展。20世紀30年代，隨著美國大眾消費的興起以及公路網(wǎng)絡的發(fā)展，汽車旅館開始出現(xiàn)，為平民的出游提供廉價的住宿服務。例如，早在1939年美國佛羅里達幾家汽車旅館就自發(fā)形成了行業(yè)聯(lián)合組織品質庭院（Quality Courts），并于第二年改名為品質庭院聯(lián)合酒店（Quality Courts United），為單體汽車旅館業(yè)主提供行業(yè)服務。二戰(zhàn)后，美國經濟的繁榮帶動了大眾旅游發(fā)展，引發(fā)了對中低檔住宿設施的大量需求；城際高速公路網(wǎng)絡的建成則促進了汽車旅館的風行。1952年成立的假日汽車旅館在吸收了過去汽車旅館發(fā)展經驗的基礎上改善了服務質量，并且第一次嘗試采取標準化方式復制產品和服務，在短短的十年時間里沿著美國的公路網(wǎng)絡迅速發(fā)展。

從60年代初到80年代末期，經濟型酒店進入蓬勃發(fā)展時期。酒店數(shù)量迅速增長，而且產品形態(tài)呈現(xiàn)豐富的層次性，開始朝著多元化方向發(fā)展。連鎖經營開始取代傳統(tǒng)的分散經營模式，單體酒店開拓出快速發(fā)展的擴張途徑，一些發(fā)展得比較成熟的經濟型酒店開始并購整合單體酒店。同時，經濟型酒店開始了國際化的發(fā)展,從美國傳播到加拿大、中美洲、南美洲以及歐洲。這種擴張同時刺激了本土經濟型酒店的興起,尤其是歐洲的經濟型酒店開始快速發(fā)展。到80年代末期經濟型酒店已經成為歐美發(fā)達國家成熟的酒店業(yè)態(tài)。

從80年代末期到90年代末,經濟型酒店行業(yè)開始進行品牌調整。經過長期的快速發(fā)展,經濟型酒店進入了市場成熟期,高速增長和大規(guī)模擴張的動力逐漸減弱。大型酒店集團的多元化戰(zhàn)略和投資政策促使酒店集團更加傾向于通過資本運作來購買和整合原有行業(yè)內的品牌,而不是自創(chuàng)新的品牌。市場競爭淘汰了一些管理力量薄弱,資金運營不暢的品牌,一些大而強的品牌則因資本實力和管理實力變得越發(fā)強大。競爭的加劇迫使企業(yè)轉向服務質量管理和品牌建設。品牌建設、質量管理、市場細分、產品多元化等企業(yè)內部管理得到前所未有的重視。

進入21世紀,經濟型酒店進入了新一輪快速發(fā)展時期。這主要表現(xiàn)在經濟型酒店在發(fā)展中國家的市場開拓和本土品牌的發(fā)展。在中國、東南亞等地區(qū),經濟型酒店的擴張非常迅速。世界著名的經濟型酒店品牌陸續(xù)進入,如雅高集團的宜必思(Ibis)、方程式1(Formula1),圣達特集團的速8(Super 8)、天天客棧(Days Inn)、洲際集團的假日快捷(Holiday Inn Express)等,都紛紛瞄準了亞洲市場。同時,一些亞洲本土的經濟型酒店品牌也開始發(fā)展,例如中國的錦江之星和如家快捷等。

1.3經濟型酒店的定義與特點

目前,學術界對經濟型酒店還沒有形成一個公認的定義。國外對經濟型酒店的劃分主要以價格為標準,例如Powers(1995)認為,經濟型酒店是指不提供全面服務(full service)的,房價在1991～1993年期間維持在33美元以下的酒店。根據(jù)經濟型酒店的特點和中國的實際情況,筆者認為,經濟型酒店的定義可以總結為：“以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象,以客房為唯一或核心產品,價格低廉(一般在300元人民幣以下),服務標準,環(huán)境舒適,硬件上乘,性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。”

經濟型酒店作為一種新興業(yè)態(tài),是經濟發(fā)展和社會生活的產物,它完全區(qū)別于面對社會上流階層的全服務酒店,是滿足一般平民旅行住宿需求的產品設施。其基本特征如下：首先,是產品的有限性。經濟型酒店緊扣酒店的核心價值――住宿,以客房產品為靈魂,去除了其他非必需的服務,從而大幅度削減了成本。一般來說,經濟型酒店只提供客房和早(Bed&Breakfast),一些有限服務酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設施。

其次,產品和服務的優(yōu)質性。與一般社會旅館不同的是,經濟型酒店非常強調客房設施的舒適性和服務的標準化,突出清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點。

再次,價格適中。相對于高檔飯店動輒上千元的房價,經濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下,一些青年旅舍和汽車旅館甚至只有幾十至一百元左右。

第四,經濟型酒店的目標市場是一般商務人士、工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等。而高檔酒店往往以高端商務客人、高收入階層、公費旅客為主要目標市場。最后,從外在表現(xiàn)來說,經濟型酒店一般采取連鎖經營的方式,通過連鎖經營達到規(guī)模經濟,提高品牌價值。這也是經濟型酒店區(qū)別于其他星級酒店和社會旅館的一個明顯特征。

二、調研報告及綜述

2.1中國經濟型酒店市場需求分析

經濟型酒店的發(fā)展是在大眾消費刺激下發(fā)展起來的。究其原因,經濟型酒店發(fā)展的市場動力來源于三個方面：

1.中國的大眾旅游發(fā)展需要價廉物美的酒店住宿設施

隨著經濟的發(fā)展,中國已經開始逐步進入小康社會。從20xx年開始,國內生產總值每年以1萬億人民幣的水平增長；一些沿海經濟發(fā)達城市的人均GDP超過了3000美元；中國的國內旅游總人次超過了全國總人口的60％,已經基本上達到了大眾旅游的標準。中國經濟發(fā)展為國內旅游奠定了一個廣大的市場基礎,為大眾旅游時代的到來拉開了帷幕。與大眾旅游伴生的是相應旅游設施的改進和旅游行業(yè)結構的調整。改革初期,酒店業(yè)的發(fā)展集中于高星級酒店,這是與國家大力發(fā)展入境旅游相符合的。然而,隨著國內消費力量的增強,國內大眾旅游市場井噴增長,需要符合國內旅游者需求和經濟實力的旅游配套設施。而價格適中,質量上乘,服務優(yōu)質,品牌知名的中低檔酒店數(shù)量很少。因此,受每年高達10億人次以上的國內大眾旅游的推動,我國的經濟型酒店市場得以蓬勃發(fā)展。

2.中國日益繁榮的經濟刺激了商務旅游的發(fā)展,同樣產生了對經濟型酒店的巨大需求近年來,隨著世界經濟的發(fā)展和全球化進程的加快,國家之間和國家內部的商務往來日益頻繁,商務旅游在全世界迅速發(fā)展起來。據(jù)統(tǒng)計,20xx年全球商務旅游收入已經超過4000億美元,并且每年以超過8％的速度遞增。20xx年在中國境內活動的國際、港澳臺和國內商務游客人數(shù)達到1.16億。據(jù)世界旅游組織的估算,中國的商務旅游目前年支出在103億美元,在中國經濟迅猛發(fā)展的背景下也正經歷飛速的發(fā)展,據(jù)估計,在未來幾年可能以20％的驚人速度增長。

2.2中國經濟型酒店的'發(fā)展現(xiàn)狀

我國經濟型酒店最初的發(fā)展始于1996年,上海錦江集團下屬的錦江之星作為中國第一個經濟型酒店品牌問世。進入21世紀,各種經濟型品牌如雨后春筍破土而出,呈現(xiàn)以下幾個特點：

首先,中國經濟型酒店行業(yè)成長迅速,出現(xiàn)了一些影響頗廣的民族自創(chuàng)品牌。具有全國影響力的有：錦江集團于1996年創(chuàng)建的錦江之星；首都旅游國際酒店集團與攜程旅行服務公司與20xx年共同投資組建的如家酒店連鎖等。此外,還有一些地區(qū)品牌的經濟型酒店,如上海地區(qū)的莫泰168和寶隆居家、華南地區(qū)的7天、北京地區(qū)的欣燕都等。這些品牌呈現(xiàn)蓬勃的發(fā)展趨勢,在短短幾年時間里得到迅速的擴張,一些地區(qū)品牌正在積極向著全國品牌的方向努力。

其次,中國經濟型酒店市場需求旺盛,幾個大型城市和幾塊區(qū)域成為熱點。北京、上海、廣州、成都等大型城市的經濟型酒店需求非常突出,市場條件比較成熟。而長江三角洲、珠江三角洲、京津地區(qū)這三個地區(qū)較高的經濟發(fā)展總體水平也決定了經濟型酒店的需求水平。所以經濟型酒店在中國是以點面結合的格局迅速在經濟發(fā)達地區(qū)發(fā)展起來的。

再次,經濟型酒店吸引了各類資本的大量涌入。由于經濟型酒店的投資比較小,而投資回報率明顯高于一般的酒店；同時,中國目前的投資環(huán)境比較好,資金供給充足,很多閑散資金一直在努力尋找適合的投資項目,這種結合了物業(yè)與酒店的優(yōu)質項目格外吸引資本的涌入；另外,中國房地產的升值空間也導致了投資者對經濟型酒店地產的升值預期,所以,來自社會各個行業(yè)的資金紛紛看好這類項目。

最后,外來品牌與民族品牌的競爭日益加劇。許多國外成熟的經濟型酒店品牌看好中國的市場潛力,高調進入。他們成熟的管理經驗,雄厚的資金實力和人才儲備,享譽世界的品牌,發(fā)達的營銷網(wǎng)絡,嚴格的質量控制都具有無法比擬的優(yōu)勢,對本土發(fā)展起來、只有短短幾年經驗的中華民族品牌形成了強大的壓力。中國本土的經濟型酒店必須快速學習,快速成長,才能在市場競爭中獲得一定的地位和優(yōu)勢。

三、項目研究內容、關鍵問題及難點分析

3.1項目研究內容

針對酒店:七天、如家、速8三家酒店進行綜合分析，最終掌握如何經營經濟酒店對酒店的布局、經營狀況、管理模式、創(chuàng)新設計等多方面進行調研分析酒店的盈利狀況及如何提高酒店的經濟效益

3.2關鍵問題及難點分析

經濟型酒店的公司架構及人員分配狀況，由于需要準確的數(shù)據(jù)必須查找詳細的資料或者是去官方網(wǎng)站查找更多信息，甚至實地考察都要花費時間。

經濟型酒店的選址，布局，設計及創(chuàng)新各方面的資料。

經濟型酒店的綜合分析及創(chuàng)新設計。

四、技術路線及進度安排

運用所學知識設施規(guī)劃、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)管理等知識對經濟型酒店的布局規(guī)劃甚至酒店的5S管理方面的全方位分析，最終使得酒店的效益提高。

（1）經濟型連鎖酒店發(fā)展背景及其趨勢分析（已完成）

（2）經濟型酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調研（共同完成）

（3）經濟型連鎖酒店的選址與布局研究

（4）經濟型連鎖酒店運作與管理改善研究

（5）經濟型連鎖酒店的創(chuàng)新設計研究

第一階段：查閱資料，分析經濟型酒店的發(fā)展背景及趨勢分析（已完成）

20xx.12.01~20xx.12.25

第二階段：進一步搜集和消化文獻資料確定，并且結合實地調研及官方數(shù)據(jù)的綜合分析處理（2）（3）問題

做必須的ppt及資料的整理

20xx.12.25~20xx.01.18

第三階段：根據(jù)查找及調研的資料對酒店進行優(yōu)化、創(chuàng)新及設計。為酒店更好的發(fā)展提供解決方案。

形成完整的材料內容，制作完整的ppt并準備答辯。

五、人員分工

最終的word的整理搜集大家資料共同完成，沒人制作個人部分PPT由組長最終組合，并花費三天的時間進行小組討論及組長最終的定稿。

第二篇：酒店調查報告

一、酒店人才現(xiàn)狀

(一)人才流失嚴重

我國一般企業(yè)的人員流動率在5%～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動率在8%左右，然而中國旅游協(xié)會人才培訓開發(fā)中心對全國二至三星級的酒店進行的一項調查顯示，旅游飯店人員流動率達到了23.95%，部分酒店人才流失率竟達到了45%以上。

當前，每個飯店在經營管理過程中，都必須面對員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各飯店普遍存在的一個現(xiàn)象。同時，員工流失率偏高也給飯店帶來了負面影響，其負面影響集中表現(xiàn)在：員工的流失給飯店帶來成本損失;員工的流失影響飯店的服務質量;員工的流失使飯店業(yè)務受損;員工的流失會極大地影響士氣。

以下是酒店人才流失原因分析：

1.旅游本身固有的特性

從旅游行業(yè)發(fā)展來看，一方面旅游業(yè)是一種勞動密集型的服務性行業(yè)，人才引入的門檻較低，不需要較高的學歷和較強的專業(yè)知識，決定了旅游業(yè)的從業(yè)人員素質參差不齊，人員的低準入和復雜性在一定程度上決定了旅游業(yè)的工作氛圍，行業(yè)內跳槽思想變得正常和隨意化;另一方面旅游行業(yè)發(fā)展本身的波動性和脆弱性影響，季節(jié)性的人員流動，淡旺季的差別及突發(fā)事件對旅游業(yè)的影響，也導致了整個旅游行業(yè)的員工需求彈性較大，一些酒店根據(jù)淡旺季的員工需求來安排長期工和固定工的人數(shù)，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動無疑讓員工增加了不安全和不穩(wěn)定感，對有志于從事旅游業(yè)的人來說也是一個很大的打擊。再者，旅游行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè)，開放性強、工作節(jié)奏快、接觸面廣，對年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會感到力不從心。所以，其人員流動率高于其他行業(yè)也是顯而易見的。

2.人們的觀念問題

傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響體現(xiàn)在兩方面，很多人認為飯店工作沒有地位，受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業(yè)中工作。我國旅游飯店業(yè)自20世紀80年代初才迅猛發(fā)，長期以來在政治、社會、經濟生活中不受重視，加之酒店的服務性特點，服務人員不受尊重甚至遭到歧視。同時，傳統(tǒng)的職業(yè)觀點要求工作要具有穩(wěn)定性，而旅游飯店的客源具季節(jié)性，不能為就業(yè)者提供長期性、穩(wěn)定性的工作，造成了很多勞動力不愿涉足飯店業(yè)。另外，在我國飯店行業(yè)中普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經?？紤]的問題之一。

3.尋求更優(yōu)的工作環(huán)境

飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱;在有些飯店里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重;有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

酒店有一個說法不眠不休不打樣，它每年365天、每周7天、每天24小時都在營業(yè)，酒店最繁忙的時候是在周末和公共假期。前臺工作人員需要倒班，工作時間不穩(wěn)定，工作幾年后職員就感到不適應，往往會選擇一個“朝九晚五”的單位，對于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式，就像其他人一樣，他們也想在這個時候外出聚會而不是埋首工作。

酒店業(yè)對員工的要求比較高，一般來說需要形象氣質佳、外語水平好的人，有些人工作幾年后能力達不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質的員工，又往往跳槽到其他行業(yè)的跨國公司去工作了。今天我們年輕的畢業(yè)生有更多的就業(yè)選擇，雖然酒店業(yè)在中國上升得很快，但比較而言它仍然占經濟領域中相對較小的部分。酒店業(yè)需要與其他行業(yè)激烈競爭這些年輕的人才，一般而言年輕人在找工作時注重安穩(wěn)性、聲望和正常工作時間。

4.尋求更高的報酬

在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經濟類型的飯店之間及飯店與基它行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內飯店、高新技術行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

5.尋求更好的發(fā)展機會

報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展機會，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其企業(yè)去工作。

6.多數(shù)旅游飯店缺乏有效的激勵機制

旅游酒店中薪酬的高低、薪酬結構和薪酬分配的合理程度成為影響員工離職的主要因素。由于飯店的微利經營，不可能對每一個員工都提供高薪酬，但應在公平、激勵原則的指導下，制定合理的薪酬結構和福利政策，并可以考慮給予員工至少是核心員工帶薪休假的權利，并對做出較大貢獻的員工，給予獎勵，充分體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價值，并擴大其榜樣示范作用。對于優(yōu)秀的、具有核心地位的員工來說薪酬固然重要，但他們更關心的是自我發(fā)展前景和潛力。

7.缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒有忠誠感

年輕的雇員，特別是有才能的雇員，因其跳槽傾向而聞名，他們都愿意向最高的出價者出售自己的技能，并對任何雇主都缺乏忠誠感。勞動力成本以幾何級數(shù)上升，同時生產率呈代數(shù)級增長，這對任何成長中的經濟都是一個危險的趨勢。勞動力密集的酒店業(yè)尤其難以承受。

旅游飯店的企業(yè)文化是這個飯店特有的傳統(tǒng)和風尚，良好的企業(yè)文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念態(tài)度、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個問題的關鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成團結互助，互相認同的企業(yè)文化。目前飯店中真正具有凝聚力、號召力企業(yè)文化的相當少，當人才自身的價值理念和企業(yè)文化相沖突時，他們必然會選擇跳槽，從而加速了人才流失。

8.其他方面的原因

一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。例如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能放棄現(xiàn)在的工作;飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。

(二)中高層管理人才競爭激烈

近幾年，我國旅游飯店業(yè)發(fā)展迅速，大部分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉移到那些具有十分豐富工作經驗和管理經驗的中、高層管理人員以及具有良好業(yè)績的營銷人員群體。

二、酒店人才需求狀況

酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團化、規(guī)?；陌l(fā)展趨勢，人才需求也呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。

(一)星級酒店的用工特點

酒店業(yè)目前供應和需求量均較大的主要集中在低端服務人員，從業(yè)人員主要來源于中等職業(yè)技術學校。這部分人進入酒店后主要擔任前廳和客房服務人員，但要成為高級管理人員，存在一定難度。

目前星級酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類：一類是賓館酒店總經理、各部門經理等中高層管理人才;第二類是技能級別較高的餐廚、服務等技能型人才;第三類是具備較強“補位”意識的服務型人才，這類人要能彌補酒店各個部門之間的服務空白點。

按照酒店部門來分析，酒店業(yè)目前在餐飲部、銷售部、客房部三大部門用人需求比較大。酒店業(yè)內人士介紹，餐飲部是企業(yè)對外的部門，用人需求最為旺盛。從基礎服務人員到餐廳經理都有需求。銷售部緊缺的是營銷管理人才，需要有若干年的行業(yè)經驗，并且熟悉酒店特色和產品，熟悉酒店客房、餐廳、前臺等各崗位工作特點，有很強的人際溝通能力。此外，隨著各類進口保潔工具價格的攀升，如今酒店越來越重視客房部的工作，優(yōu)秀的客房管理者首先要熟悉各類進口保潔工具，能進行工具性能維護和維修，此外還將承擔下屬員工的技能培訓工作。

賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應。如上班時間不能休息，中午吃飯一般也只有半個小時，而且必須輪換就餐等。

(二)酒店中高級管理人才特點

調查發(fā)現(xiàn)，認為經理人必須具有“相關工作經驗”的占76.08%，10.88%的酒店認為，事業(yè)心和責任感是一個合格的酒店經理人必備的條件，而11.04%的酒店認為酒店經理人必須有“艱苦創(chuàng)業(yè)的.精神”，只有2%的酒店認為經理人的“學歷”是最重要的。

在酒店經理人必須具備的素質方面，不同的酒店顯然有不同的要求。調查顯示25.11%的酒店要求經理人具備“團隊協(xié)作精神”，20.82%的酒店則要求經理人有“開拓精神”，而要求經理人必須“善于協(xié)調”和“善于溝通” 的分別占14.58%和12.50%，14.58%的酒店認為經理人最重要的素質是“勤勉敬業(yè)”，10.41%的酒店則比較看重經理人是否“誠實守信”。

因此，在酒店管理這個特殊行業(yè)里，最重要的素質其實說起來很簡單：“發(fā)自內心的熱愛”，以前有人看不起服務業(yè)，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做，最根本的一點就是對職業(yè)沒有認同;酒店經營管理人才還要具備一項素質，即處理人際關系的高超本領，因為酒店業(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就比較難在這一行立足;酒店職業(yè)經理人需不斷升華自身職業(yè)素養(yǎng)，衡量成熟的職業(yè)經理人能力的最高標準是對旅游市場的正確決策和把握，既要熟悉旅游市場動態(tài)，在把握發(fā)展趨勢、確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務，懂管理，能進行實際操作。

三、旅游專業(yè)畢業(yè)生酒店就業(yè)狀況及酒店期望

現(xiàn)在全國各地每月甚至每天都有新酒店開業(yè)，并且檔次高，星級高，再加上高薪酬的一些國外酒店集團也在不斷進入中國，這就從客觀上為旅游專業(yè)畢業(yè)的大學生提供了就業(yè)條件，可就業(yè)狀況卻不容樂觀。

(一)畢業(yè)生在飯店工作現(xiàn)狀

目前，我們在飯店工作的畢業(yè)生中，絕大多數(shù)都在三星級以上的旅游飯店工作。

1.從工作的崗位來看，既有業(yè)務部門，也有職能部門。在業(yè)務部門工作的主要是一線的服務員。譬如：前廳接待員、行李員、中餐服務員、西餐服務員、客房服務員、銷售代表等，在職能部門工作的主要是從事一些基本的工作。譬如：人力資源部文員、部門經理秘書、人力資源部培訓員等。以上只是畢業(yè)生剛入職時的工作崗位，如果能夠堅持繼續(xù)在飯店工作的，基本職位上都有所提升。在走訪過程中，有個別畢業(yè)生已經做到了某四星級飯店的銷售部經理，還有做到大堂副理等等。

2.從工作持續(xù)時間來看，絕大多數(shù)畢業(yè)生在一家飯店的工作時間都很短。也就是說，大學生員工的流動率很高。當然，這期間不乏有飯店自身的原因，但作為大學生本人也有一定的責任。

3.從飯店招聘情況來看，近幾年大專畢業(yè)生比較受青睞。作為飯店行業(yè)，本身的員工流動率就很高，而招聘來的學旅游的本科生，很少有在飯店工作時間長的。作為飯店方認為，并不是不給這些高學歷的大學生提升的機會，而是有許多大學生不愿意從一線的服務員做起，剛進入飯店就想做管理崗位，但其實這是不現(xiàn)實的想法。所以導致了飯店不愿意招聘學歷較高的大學生，等把人培養(yǎng)的差不多了，人卻辭職了。這樣對于飯店而言則是較大的損失。

(二)畢業(yè)生酒店流失率較高

旅游專業(yè)畢業(yè)的學生，中專生和高職高專學生比較能夠盡快適應企業(yè)要求，動手實踐能力強，較受企業(yè)的青睞。而從高校畢業(yè)的本科生，在校學習的多理論知識，而沒有接受良好的技能培訓，進入工作后需要較長時間適應，加上大多數(shù)學生對就業(yè)崗位和待遇期望值較高，使得自身和企業(yè)需求方存在嚴重分歧，以此導致就業(yè)率低、人才流失現(xiàn)象嚴重。再者，旅游人才的成長歷程也決定了跳槽相對多的現(xiàn)象。旅游專業(yè)本身的特殊性決定了旅游專業(yè)的學生一般性格外向、思路開闊，總想涉獵最能體現(xiàn)自身價值的領域或崗位，這種性格和思想的好動性，決定了他們?yōu)閷で笕松w驗而跳槽。特別是在星級酒店工作過的年輕人，受市場經濟利益的驅動，他們要生存、要發(fā)展，理所當然要它跳槽。

據(jù)調查，我校旅游英語專業(yè)的01屆畢業(yè)生，到酒店中第一年的流失率竟高達50%，在其后的兩年中，流失率為80%，只有少數(shù)幾個人仍留在飯店工作。對沈陽市10家酒店的調查表明，近3年來，酒店招聘大學生168名，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進酒店不到1年流失的大學生有81名，占流失人數(shù)的73%，有個別酒店連續(xù)3年新招聘的大學生幾乎無一例外地在1年內流失。

中國旅游飯店協(xié)會調查數(shù)據(jù)的分析：大部分旅游飯店專業(yè)的畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)或轉行的原因是：41.8%的院校選擇了旅游業(yè)的薪酬水平缺乏吸引力，25.4%的院校選擇了旅游業(yè)的職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力，23.9%的院校選擇了旅游業(yè)的社會地位缺乏吸引力，僅有3%的院校選擇了戶口等政策性因素。

當然，酒店客觀方面的原因也是造成的大學生流動的原因之一。

一是酒店對人才規(guī)劃缺乏長遠觀念，對所需大學生員工崗位缺少正確的設計和分析。有些酒店盡管每年通過各種招聘會招進了一些大學生，但對大學生員工沒有明確的培養(yǎng)與使用目標，抱著一種“使用了再看”的想法。其結果是，要么因“人才高消費”，進來的大學生員工發(fā)揮不出應有的作用;要么因使用不當造成“招進來，留不住”。

二是酒店對大學生的培訓和開發(fā)不足，“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象比比皆是，所以對于剛剛畢業(yè)，沒有什么實踐經驗的學生來說，酒店方對其缺乏應有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展，因此許多大學生紛紛選擇跳槽。

三是酒店的人事管理制度僵化。酒店仍然遵循大學生與職高生在同一起跑線上的做法，提升制度也并不傾向大學生，使他們產生心理上的不平衡。加上目前酒店業(yè)已漸入成熟階段，且現(xiàn)有的中層管理人員年齡較輕，因此大學生提升機會就相對減少，于是缺乏對未來的信心而選擇跳槽。

四是薪資水平的高低是大學生就業(yè)所考慮的重要因素之一。剛剛從學校出來的大學生，都希望能憑自己所學的知識獲得比較可觀的經濟收入，但是酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，其工作時間較長，節(jié)假日的休息時間少，工作的輕松自由程度不高且薪金待遇相對其他行業(yè)水平偏低。這也是留不住大學畢業(yè)生的主要原因。

五是酒店決策層，人力資源等部門用人觀念陳舊，把員工看作是一種成本而不是資源或無形資產，只重視員工的工作成績，忽略了員工的個人感受。特別是對于剛剛踏上社會的大學生，缺乏社會經驗，心理和感情上可能會比較脆弱，如果酒店管理者對之再不關心不重視，他們感受不到個人存在的價值，會因缺乏成就感和歸宿感，而流動。

(三)酒店對旅游專業(yè)學生的期望

1.既懂管理，又會操作

旅游飯店企業(yè)要求旅游高職教育加厚基礎課程，重視實踐操作，使學生達到文理兼容、專業(yè)知識寬、應用能力和適應能力強的要求。飯店希望學生在掌握一定的專業(yè)理論知識、管理知識，為今后進入管理層打下理論基礎的同時，還必須具備精良的專業(yè)操作技能和社會實踐能力，成為既懂管理，又會操作的復合型人才。

2.具有良好的溝通協(xié)調能力

旅游行業(yè)是一個綜合性強的行業(yè)，是人與大自然、人與人之間實現(xiàn)情感交流的行業(yè)。面對日益成熟的旅游消費者，飯店必須創(chuàng)新原有的標準化服務模式，逐步進入個性化服務的時代。要向客人提供更加優(yōu)質的服務，就必須加強飯店各部門之間的協(xié)作，加強員工與員工之間，員工與領導之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業(yè)人員具有良好的溝通協(xié)調能力。

3.持有“雙證”

所謂“雙證”，就是學生在畢業(yè)前取得旅游高職大專學歷證的同時，還須取得該專業(yè)的職業(yè)資格證書。學歷證代表的是綜合文化素質，職業(yè)資格證代表從事某工作的專業(yè)能力，兩者在學生就業(yè)中都十分重要。在勞動部規(guī)定的90個必須“持職業(yè)資格證書就業(yè)的工種”中，飯店行業(yè)的“前廳服務員”、“客房服務員”、“餐廳服務員”、“調酒師”等就在其列。重慶教育學院旅游系就要求其畢業(yè)生必須具有“雙證”(“畢業(yè)證+導游證”或“畢業(yè)證+前廳服務員、客房服務員資格證”)。實踐證明，“雙證”學生受到了飯店的歡迎。

4.要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態(tài)

跳槽是旅游飯店存在的普遍性問題。旅游從業(yè)人員流動的原因很多。目前，部分高職大專生頻繁“跳槽”，主要是沒有“從基層干起”的思想。實際上，不管你是多么高級的人才，要有從服務員、從基層做起的思想準備。酒店管理人員需要知識，但更注重經歷。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務員的經驗，能夠從基礎做起，腳踏實地，否則，就很難在酒店有長足發(fā)展。

5.較高外語口語水平

有許多畢業(yè)生在面試時聽不懂考官的意思，還有人不能用外語流利的表達自己的觀點，導致未被錄用。對于一些高星級飯店，面試的后幾關都會有外語面試，個別的還有外方的高級管理人員參與。所以外語的口語水平不僅決定著是否會被錄用，而且在工作當中也是不可缺少的。

四、酒店人才知識、能力、素質結構分析

(一)酒店人才所需的知識結構

調查結果表明，酒店企業(yè)普遍認為，前廳管理與服務、客房管理與服務、餐飲管理與服務、康樂管理與服務、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識、酒店市場營銷、酒店財務管理等方面的知識、酒店心理學、酒店公關禮儀和現(xiàn)代酒店管理與操作實務等方面的知識、酒店服務職業(yè)道德等專業(yè)基礎知識和專業(yè)課程非常重要。在酒店業(yè)發(fā)展的過程中，酒店企業(yè)對人才的需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢，規(guī)范化服務和個性化服務提供的最佳結合也成為酒店消費者的要求。

(二)酒店人才所需的能力結構

酒店企業(yè)一致認為，酒店專業(yè)的學生的能力要求著重體現(xiàn)在：酒店服務技能、酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德、語言表達能力、外語表達能力、酒店行業(yè)政策法規(guī)的領悟和理解、酒店的經營與管理能力、酒店資源的規(guī)劃與開發(fā)能力是必須具備的能力，計算機辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能，良好的溝通能力也是現(xiàn)代酒店人才要求具備的基本素質。

(三)酒店人才所需的素質機構

對于社會所需求的人才素質要求而言，專業(yè)知識是最核心的素質、專業(yè)技能是學生對知識實踐運用的集中體現(xiàn)。加入世界貿易組織后，酒店行業(yè)的外來企業(yè)日益增多，對學生的英語聽說能力的要求越來越高。計算機作為現(xiàn)代化的辦公手段，其應用能力也非常重要。由于酒店業(yè)的綜合性強，對行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德素質和團隊精神有著更嚴格的要求。另外，創(chuàng)新能力、積極的心態(tài)、儀容儀表、領導能力和良好的身體素質也成為現(xiàn)在酒店從業(yè)者的必備素質。

五、高校如何應對酒店人才需求

目前，我國旅游院校在人才培養(yǎng)結構、辦學理念、教學模式、教學內容等方面還比較機械、保守。從課程層面看，傳統(tǒng)課程重理論、輕實踐，忽視知識與具體工作任務的聯(lián)系，不能有效培養(yǎng)學生的崗位工作能力;從市場供需層面來看，旅游教育受教育傳統(tǒng)模式及世俗偏見的影響與飯店業(yè)的需求嚴重脫節(jié)。這就需要我們重新審視旅游教育，注重研究飯店業(yè)市場，加強與飯店的溝通、合作，借鑒國外旅游教育的經驗，科學辦學定位、人才定位，建立以就業(yè)為導向的課程理念，構建適應時代發(fā)展、市場需求的旅游教育模式。

(一)建立以就業(yè)核心能力為主體的課程體系，強化實踐環(huán)節(jié)

酒店行業(yè)是服務性行業(yè)，酒店企業(yè)的從業(yè)者是為消費者提供服務的工作人員，酒店和酒店產品是及時消費品，所接受的是面對面的服務，服務質量的好壞直接影響著消費者。因此，酒店企業(yè)對員工的要求就直接體現(xiàn)為服務質量，這就要求學生掌握扎實的操作知識和嫻熟的操作技能。由于專業(yè)的實踐性強，酒店企業(yè)對學生的實際操作能力擺在第一位。酒店服務與管理的技能訓練、酒店禮儀規(guī)范尤其重要。前廳管理與服務能力、客房管理與服務能力、餐飲管理與服務能力、康樂管理與服務等方面的知識和能力非常重要。食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識、酒店市場營銷、酒店財務管理等方面的知識與能力、會展概論、形體訓練、計算機應用及實習、普通話的訓練、英語聽說的訓練等實踐環(huán)節(jié)都非常重要。我們以集中訓練和分散訓練相結合的方式，要求學生積極主動的對上述的主要課程進行訓練，掌握主要的操作要領。

完善專業(yè)實習及社會實踐，引導學生通過志愿者、義工、臨時工等方式進行專業(yè)實習和社會實踐，設置專門學分。實習實踐是為了讓學生更好的接觸真實的工作環(huán)境，學生們在工作中所學到的實際經驗必須在回到課堂教學中以研討會或者論壇的形式加以鞏固。實習的學生們在工作環(huán)境中所學到的東西經過進一步的消化吸收將來在他們進入最終社會時將有助于提高他們的生活和工作技能。

(二)引導職業(yè)導向，拓展其它技能

學生在大學里選擇一門專業(yè)學習應該知道這門專業(yè)最終導向的工作類型，眾所周知的一個事實，在充滿競爭的社會，學生們更感興趣的是在大學里找到一個所謂的學位，這是他們所學的而不是他們喜歡的課程，這樣做的目的僅僅是為了不要錯過搭上大學這班車。大學生應該在他們進入就業(yè)崗位做更多的準備，許多人對他們的求職所需并不知道，他們不知道自己喜歡做何種工作，更不用說短期及長期的職業(yè)計劃，這相當?shù)牧钊耸@些畢業(yè)生進入大學只是為了獲得一紙文憑，而不是為了獲得知識及生存技能，以便進一步實現(xiàn)他們的職業(yè)包袱。所以，應通過崗位認識、專業(yè)實習、旅游職業(yè)規(guī)劃等引導學生的職業(yè)導向。

調查結果顯示，酒店企業(yè)對學生的要求也越來越高。主要體現(xiàn)在：學生的實際操作能力方面、學生的人際溝通和交流方面、學生的承受能力、學生接受新知識的能力方面及學生的處理問題的靈活能力方面等都提出了更高的要求。就學校方面而言，不但應著眼于服務技能的培養(yǎng)，也要橫向拓展學生的其他技能，可以有效提高“教育質量工程”中要求的“五種能力”―――學習能力、實踐能力、創(chuàng)新能力、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。

(三)專業(yè)教師真正“雙師型”

正如許多其他的職業(yè)一樣，比如說醫(yī)生，老師必須跟行業(yè)最新發(fā)展趨勢保持齊頭并進，不僅僅是專業(yè)的文章和雜志，還要通過真實的工作實踐，只有這樣老師們在講課的時候，才能更好的跟實踐相結合。我們經常聽學生們說我們的老師在課堂上不是這樣教的。

筆者調查發(fā)現(xiàn)，學生最希望教師有過實踐經歷、關注行業(yè)動態(tài)、與業(yè)界保持良好的關系，其次才是良好的教學能力、理論基礎和研究能力。這說明，學生更加希望自己受到與行業(yè)發(fā)展相關的教育，對老師在理論、學術上的造詣并不十分關心。這與大學對教師的要求不一致，大學一般都朝研究型發(fā)展，更強調教師的科研能力和科研成果，對科研成果的重視要大于真正為學生授課、培養(yǎng)學生的力度。因此，老師在這種激勵制度下，勢必選擇對自身有利的行為，也就是采取大力科研、適當教學的行為方式。要改變這種狀況，學校應該適當調整對旅游管理專業(yè)教師的考核制度，或者對不同的人才給予不同的考核指標，以激勵現(xiàn)有教師實踐的積極性，也可以吸引有豐富行業(yè)實踐經驗的企業(yè)界人士來校擔任專職教師，使得學校對教師的要求與學生的實際需求相一致。

對人才需求從質量上來說，要求也越來越高。這不僅是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求，也是與世界接軌的需要。學校要與企業(yè)聯(lián)系，根據(jù)市場需求，有針對性的培養(yǎng)符合市場需求的專業(yè)型人才。