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第一篇：酒店調(diào)查報(bào)告

一、客源市場和營銷定位

與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會(huì)，壽光的知名度是有了，高星級(jí)酒店在壽光有潛力，壽光人也很富裕，從這層意義上說，在壽光建一家四星級(jí)酒店能夠喂飽，從長遠(yuǎn)來看，溫泉絕對(duì)是一支潛力股。

a）在壽光，社會(huì)餐館中高檔已較多，但極高檔的仍然很少，酒店的高、精、尖之路不能丟。但同時(shí)，又要放下架子，吸引工薪族用餐。因?yàn)樵趬酃庵械仁杖氲霓r(nóng)民、工人占絕大多數(shù)。海景每天推出特薦菜，以免客人口味重復(fù)，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品等，大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章，體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國的特點(diǎn)，我們知道中國人從眾心理，酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌，客人最易在這里感受到整個(gè)酒店的文化，一定要做好。把餐飲這一篇定位好、做好，就會(huì)是一篇大文章。

b）我們的各項(xiàng)措施，都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力，不論營銷策略還是裝修改造上，都要以商務(wù)客人的需求為本。逐步擺脫過度依靠政府消費(fèi)的被動(dòng)局面。壽光不是旅游城市，旅游觀光客人不是我們的重要客源，主要還是相對(duì)商務(wù)客人、政務(wù)客人?，F(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強(qiáng)。我們和市委、市府的接待應(yīng)該是相互依存的，但是政府有時(shí)會(huì)一味壓價(jià)，造成酒店利潤下降。所以我們有必要去重點(diǎn)開發(fā)商務(wù)客人。

c）引導(dǎo)建立俱樂部。以我們提供場地設(shè)施連同市文聯(lián)、體育組織、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導(dǎo)消費(fèi)。把我們?nèi)龢遣糠謯蕵肥腋臑榕_(tái)球室。我看到在麗晶有日本帝桑（化學(xué)公司）的辦事處，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽光國際會(huì)展中心作為營業(yè)性演出及一些專家講座。

d）提供個(gè)性化服務(wù)。提高酒店員工的親和力，是個(gè)性化服務(wù)的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店，非常具有親和力，去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點(diǎn)，多一點(diǎn)人情味，多一點(diǎn)個(gè)性化。

因?yàn)槲覀兪菈酃馕ㄒ唬碇厔?shì)和發(fā)展方向，所以在壽光我們要引導(dǎo)消費(fèi)、培養(yǎng)消費(fèi)者。

二、員工食堂

在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好，但為什么員工都滿意，在其中有個(gè)很重要的問題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式，品種很多，口味很多，這樣員工也就滿意了。在海景是絕對(duì)不敢浪費(fèi)的，對(duì)浪費(fèi)處罰力度很大。而我們呢？錢沒少花，浪費(fèi)嚴(yán)重。

三、人力資源

在海景，也是很“黑”的，去報(bào)到第一天，首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議、勞動(dòng)合同，往屆本科三年，應(yīng)屆四年，違約那好，合同上說的清清楚楚，一筆大的違約金。一去要交500元培訓(xùn)費(fèi)，違約的話，培訓(xùn)費(fèi)也沒了。還有一方面我覺的比較好也是合情合理比較絕的是，餐費(fèi)每月扣150元，補(bǔ)助150元，如果違約，再交上補(bǔ)助的費(fèi)用；如果正常合同期滿，把每月扣掉的費(fèi)用發(fā)給員工，以此獎(jiǎng)勵(lì)員工在合同期間做出的貢獻(xiàn)。像我這樣去的時(shí)間不長，又處在試用期的員工，損失也接近一千元。工資在海景是一般的，但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難，員工想走就走，流失嚴(yán)重，沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。

四、酒店應(yīng)學(xué)習(xí)海景細(xì)致化服務(wù)

青島海景的細(xì)致化管理做得非常好，每個(gè)服務(wù)員見到客人都要問好，服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行，庭院內(nèi)專門劃出員工通道，不同部門員工之間互相監(jiān)督，并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴(yán)格的是，收小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上，海景也是最細(xì)致的，大到傳真機(jī)，小到小皮套，無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會(huì)上，領(lǐng)班或主管，一一檢查每個(gè)員工的儀容儀表，先查正面，服裝、發(fā)型、妝容等，然后查背面，員工要從站好的位置上先向前走兩步，然后轉(zhuǎn)身，向后行走四步，最后返回原位查手部衛(wèi)生。員工整體精神飽滿，狀態(tài)佳。當(dāng)我們參觀時(shí)，不時(shí)有員工為我們打招呼，給人印象很好。在前廳，備有免費(fèi)的糖果供客人享用，因?yàn)檫@樣既滿足了客人的胃，又緩解了前臺(tái)接待忙時(shí)客人的不耐煩，真可謂一舉兩得。員工的日常行為，全部都有表格明確地張貼，每日量化，質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化，到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”，“員工考評(píng)表”，“政務(wù)公開欄”，“最佳員工”，“問題改進(jìn)”等欄目。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型，但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是實(shí)實(shí)在在的，很明顯，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的。

五、青島海景大酒店的大質(zhì)檢法

我體會(huì)最深的一是廣泛參與，質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門某個(gè)人的事，它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn)。在質(zhì)檢中要一提醒、二處罰、三培訓(xùn)。我們酒店確實(shí)有一個(gè)執(zhí)行力難的問題，我在檢查時(shí)也遇到過，有些部門很怕我給他們提出問題。好像是在和他們故意過不去。沒有想到這是在預(yù)防“問題的出現(xiàn)”，沒有意識(shí)到這樣有利于酒店及個(gè)人素質(zhì)的提高。

六、量化管理，健全管理制度

健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上，就是說，管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果，在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定，要使每個(gè)人都明確知道，在辦事中應(yīng)該如何去做，應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果，以及對(duì)其結(jié)果的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。青島海景花園大酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條，近十萬字。每位員工每個(gè)崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時(shí)在表格上反映出來，量化打分。他們?cè)诜?wù)上提出了“以情服務(wù)，用心做事”的'信條，在零時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫，并且服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)。這種從“超過自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不僅贏得客人廣泛稱譽(yù)，而且?guī)啄陙頎I業(yè)額都以年均30％速度遞增。在這一點(diǎn)上我的體會(huì)是比較深的。做的時(shí)候有章可循。這一點(diǎn)對(duì)于咱們這個(gè)新建的酒店來說，很需要健全規(guī)章制度。我覺的這是當(dāng)務(wù)之急！

七、案例分析會(huì)

查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，對(duì)事故的責(zé)任者沒有處理意見不放過，海景花園酒店是XX市一家五星酒店，市場的激烈競爭，使酒店深刻地認(rèn)識(shí)到：危機(jī)就在眼前。為了儲(chǔ)蓄力量，迎戰(zhàn)危機(jī)，酒店總是從多方面深挖自己的不足，對(duì)日常的管理和服務(wù)中存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改，以逐步完善管理，提升服務(wù)水準(zhǔn)。通過案例分析會(huì)，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平，也使酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞，盡快補(bǔ)上。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，案例分析會(huì)對(duì)管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來。

八、非常好的企業(yè)文化

我記得在培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)老師的一句話我體會(huì)很深，“作為酒店，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”。

服務(wù)管理成功要訣：演練、演練、還是演練；細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)、檢查、檢查、還是檢查。

四個(gè)“服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。

六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。

九、海景與溫泉之比較

十、不犯富華式錯(cuò)誤。

富華和我們酒店在很多方面都是類似的，如都是民營企業(yè)投資，都依賴于政府，都分淡旺季，都是以商務(wù)、會(huì)議為主，占地面積都很大，節(jié)能降耗都是問題。誠然富華現(xiàn)在不是很成功，但幾年下來，也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，所以我們也有必要去了解，不再犯富華式的錯(cuò)誤。

第二篇：酒店調(diào)研報(bào)告

中國最早的一批涉外四星級(jí)賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢(shì)力，在中國酒店業(yè)里也算是一個(gè)比較知名的航母。在對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店核心競爭力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。

一、總體水平

（一）市場供應(yīng)：根據(jù)調(diào)查估測(cè)，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達(dá)50000間。目前，中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴(kuò)張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。

（二）分布情況：中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟(jì)和土地價(jià)格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山，達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。

二、產(chǎn)品特征

（一）來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展，對(duì)改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會(huì)資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中，89%是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時(shí)，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會(huì)。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的'先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強(qiáng)的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。

（二）服務(wù)項(xiàng)目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。

（三）市場趨勢(shì)。通過調(diào)查經(jīng)營者對(duì)各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店，而對(duì)旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對(duì)日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。

（四）人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0。5以下，其中，0。3～0。4的區(qū)間比例最大為54%。說明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動(dòng)地說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場對(duì)弱勢(shì)就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。

由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對(duì)36%的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說明中國經(jīng)濟(jì)型飯店對(duì)飯店資源的整體整合能力。

（五）客源情況。相對(duì)于國際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場50%以上的商務(wù)散客來源，中國經(jīng)濟(jì)型飯店37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時(shí)，隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，92%以上的經(jīng)濟(jì)型飯店市場的客源為國內(nèi)客人，8%為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟(jì)型飯店極大的發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)調(diào)查結(jié)果還顯示，平均逗留天數(shù)為1。92天。

三、酒店內(nèi)部崗位

前廳部：

接待訂房、散客入住客人，接待團(tuán)隊(duì)，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內(nèi)。

客房部：

清掃客房、日常報(bào)修，預(yù)訂會(huì)議室、安排場地布置，辦理入退房手續(xù)，預(yù)訂鮮花，清洗布草等。

餐飲部：

分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個(gè)部門，通常是獨(dú)立管理核算，接訂餐宴，會(huì)議室預(yù)訂，場地布置，外賣團(tuán)體訂餐安排等。

娛樂部：

接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預(yù)訂，散客表演場座安排酒水服務(wù)，點(diǎn)歌花籃預(yù)訂等業(yè)務(wù)。

保安部：

分為內(nèi)保外保兩種，人員上面沒有明顯規(guī)定，通常輪班制，有時(shí)在外面曬太陽，有時(shí)在大廳內(nèi)吹空調(diào)，職責(zé)就是車輛安排，如遇突發(fā)事件緊急處理，監(jiān)控監(jiān)視，員工安全安檢培訓(xùn)等。

銷售部：

銷售酒店內(nèi)可以出租、經(jīng)營的任何產(chǎn)品，主要與旅行社、公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，有司機(jī)。銷售部還進(jìn)行定期酒店?duì)I銷活動(dòng)的組織與安排。團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂等。

人事部：

負(fù)責(zé)人員招聘解聘、入職員工培訓(xùn)，與勞動(dòng)部門協(xié)調(diào)并定時(shí)跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動(dòng)法密切掛鉤。負(fù)責(zé)人員晉升，人事考勤等。

財(cái)務(wù)部：

負(fù)責(zé)酒店?duì)I收支出，還得管理各個(gè)營業(yè)部門安排的收銀員的日常工作。

后勤部：

分為醫(yī)務(wù)室、洗滌部、員工飯?zhí)?、醫(yī)務(wù)室員工飯?zhí)谩?/p>

行政部：

通常為酒店最高決策層部門，負(fù)責(zé)酒店行政規(guī)定、參與人事調(diào)動(dòng)統(tǒng)籌、銷售營銷方案批閱，行使總經(jīng)理權(quán)力。

工程部：

負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施維修。

采購部：

獨(dú)立核算的一個(gè)部門，與后勤部掛購，又受財(cái)務(wù)部經(jīng)濟(jì)管理，服務(wù)于各個(gè)營業(yè)部門的物品采購。

第三篇：酒店調(diào)研報(bào)告

為了充分了解海德酒店的組織、經(jīng)營及職工的狀況，為今后進(jìn)一步搞好酒店的各項(xiàng)工作提供加強(qiáng)和改進(jìn)的依據(jù)，切實(shí)使三產(chǎn)工作不斷取得進(jìn)步，機(jī)關(guān)三支部對(duì)酒店的目前狀況進(jìn)行了調(diào)查。

一、此次調(diào)查工作采用普遍調(diào)查和重點(diǎn)調(diào)查相結(jié)合的方式，分二個(gè)階段完成。

第一階段（20xx年6月1日DD6月15日）依據(jù)支部要求組織酒店職工召開會(huì)議，根據(jù)調(diào)查提綱進(jìn)行討論。

第二階段（20xx年6月16日DD30日）通過個(gè)別談話征求意見和建議，對(duì)征求上來的群眾意見進(jìn)行討論、匯總。此次調(diào)查對(duì)象，即有酒店的管理人員，班組長，也包括大多數(shù)的一線工人，調(diào)查對(duì)象在年齡，學(xué)歷、職務(wù)上分布均勻，具有很強(qiáng)的代表性。

二、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員狀況分析

酒店共有員工50人，下設(shè)客房部、餐飲部、后勤服務(wù)部和倉庫等部門，其中客房部分為三個(gè)班組，每班設(shè)領(lǐng)班一人，是酒店人員較多，工作任務(wù)較重的主要部門，在調(diào)查中大家普遍認(rèn)為，在幾年的經(jīng)營運(yùn)行中，部門設(shè)置合理，便于經(jīng)營管理，便于各部門協(xié)調(diào)合作，便于發(fā)揮職工的積極性，較好地完成了酒店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

到20xx年6月30日止，在酒店工作的員工計(jì)50人，其中男性職工14人，占職工總數(shù)的28%。女性職工36人占職工總數(shù)的72%。

從年齡結(jié)構(gòu)看30歲以下職工10人，大多數(shù)是待業(yè)青年和進(jìn)城務(wù)工人員，55歲以下40人，大多數(shù)是40、50下崗人員。

從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，大專文化4人，中專及高中文化7人，其余均初中文化，人員構(gòu)成學(xué)歷文化較低，適應(yīng)工作環(huán)境的能力較差，但由于大都是下崗人員和待業(yè)青年，工作熱情普遍較高，敬業(yè)精神較強(qiáng)。

三、酒店的經(jīng)營狀況和思路

1、在調(diào)查中大多數(shù)職工對(duì)酒店的經(jīng)營狀況比較滿意。海德酒店成立于20xx年5月18日，由于是新組建部門，從經(jīng)理到員工無一人從事過該行業(yè)（酒店為公安局規(guī)定的特種行業(yè)），由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，酒店一度把經(jīng)營的重點(diǎn)放在規(guī)劃系統(tǒng)內(nèi)部的會(huì)議和人員住宿上，雖經(jīng)多方努力，但由于思路不對(duì)，不符合市場規(guī)律，酒店的經(jīng)營陷入了困境，不到年底院投入酒店的注冊(cè)資金只剩10多萬，到了破產(chǎn)的邊緣，如何擺脫困境。酒店的管理層通過討論認(rèn)識(shí)到，酒店即然是集體經(jīng)濟(jì)的小企業(yè)，那就必須面對(duì)天津市的大市場，面對(duì)和平區(qū)這個(gè)酒店旅店、招待所林立且競爭激烈的行業(yè)，和平區(qū)大大小小旅店幾十家，且都是多年的老字號(hào)名店，資金足，經(jīng)驗(yàn)多，客戶穩(wěn)定，如何在這樣的環(huán)境中找到自己的立足點(diǎn)，擠進(jìn)這個(gè)市場，通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)了自己的優(yōu)勢(shì)。和平區(qū)的旅店業(yè)如凱悅、利順德為代表的高檔酒店飯店，他們吸引的旅客多是國內(nèi)、國外高檔客人，如電力酒店、帝豪酒店等為中高檔酒店，我們無法與其競爭，其它以中國飯店為代

2、表中小旅店，設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量一般是我們可以競爭的對(duì)手。分析和平區(qū)客流人員狀況，他們大多數(shù)是來津辦事人員，希望住地離市中近，檔次上過得去，又不失體面，且價(jià)格上又要相對(duì)便宜，恰好我們是具備這樣的地理位置，及時(shí)地調(diào)整價(jià)位，迎合了這部分人的需求，與此同時(shí)我們又改進(jìn)酒店一些設(shè)施，使自己很快具備了競爭優(yōu)勢(shì)。通過培訓(xùn)使服務(wù)員很快熟悉了業(yè)務(wù)，在管理上健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，和員工手冊(cè)，規(guī)范了員工行為，在經(jīng)營策略上采取了靈活，又有一定力度的措施，很快扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，寫字間出租率幾乎到100%。餐廳、倉庫、小賣部建立了相應(yīng)的責(zé)任制，已完全扭虧，略有盈余，酒店目前整體經(jīng)營狀況進(jìn)入良性循環(huán)。

四、職工目前的思想狀況

在調(diào)查中了解到，無論是酒店各部門的管理人員，還是一線的工作人員，絕大部分職工都能在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)的工作，有一定的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神。在工作中涌現(xiàn)出很多好職工。如：不計(jì)得失，不計(jì)工作時(shí)間呂明真、曹福勝同志，不分工種團(tuán)結(jié)協(xié)作謝岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他們?cè)诼毠ぶ袠淞⒘肆己玫男蜗?，為酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)，酒店各項(xiàng)工作的完成是和這些職工努力工作分不開的。

在座談中我們還了解到酒店的40、50人員中，他們的人生經(jīng)歷坎坷、生活負(fù)擔(dān)重，上有老，下有小，因?yàn)槠髽I(yè)不景氣下崗，在酒店就業(yè)后他們普遍的思想就是希望酒店興旺發(fā)達(dá)，自己能有一個(gè)安定的工作，他們最擔(dān)心的是怕酒店經(jīng)營不好再次下崗失業(yè)，因此這部分人員特別珍惜目前的崗位，盡管收入不多，但都工作努力。

酒店的'年青人中多數(shù)是城市待業(yè)青年和進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)村青年，他們的思想有兩個(gè)特點(diǎn)：

一是工作勤奮好學(xué)，接受新事物快；

二是臨時(shí)工思想嚴(yán)重，擔(dān)心工作不穩(wěn)定，怕耽誤自己青春年華。對(duì)酒店的關(guān)心勝過其它人員，并渴望得到除工資外的各項(xiàng)保險(xiǎn)待遇。

無論是40、50人員還是年青人他們都有一個(gè)共同特點(diǎn)，都把酒店當(dāng)作家，當(dāng)做依靠，也就是大家常說的一句話，找個(gè)工作，特別是比較穩(wěn)定的工作實(shí)在是太難了，對(duì)目前的工作感到很滿足。我本人即是調(diào)查人員，也是被調(diào)查人員，做為酒店經(jīng)理，我關(guān)心酒店工作，更關(guān)心為酒店日夜工作的職工，能為這些下崗人員和待業(yè)青年做點(diǎn)工作，為他們提供一個(gè)穩(wěn)定就業(yè)機(jī)會(huì)，并逐步提高他們的福利待遇，是我的希望也是激勵(lì)做好工作的動(dòng)力，為了這個(gè)目標(biāo)我將不懈地努力工作。

五、存在的問題和不足

在調(diào)查中我們了解到，酒店是個(gè)新組建的集體性質(zhì)的小企業(yè)，人員都是臨時(shí)工，即無黨團(tuán)組織，也無工會(huì)組織，政治思想工作薄弱，他們雖然是下崗人員和待業(yè)青年，也有參加黨團(tuán)組織的欲望，也愿意參加單位組織的各項(xiàng)活動(dòng)（如這次“七一”歌詠比賽）。

酒店的管理人員中文化素質(zhì)普遍偏低，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)很少，在一定程度上影響酒店的開展和提高。

酒店是特種行業(yè)，是各種事故和案件高發(fā)的部門，在安全管理與缺乏經(jīng)驗(yàn)，力度不夠，措施不到位。

六、幾點(diǎn)建議

通過這次工作調(diào)研，我們了解到職工對(duì)酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有許多值得重視和急待解決的問題。

1、能否讓酒店職工參加院里黨團(tuán)、工會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，使他們政治上享有與院職工平等待遇，以便于調(diào)動(dòng)他們?cè)诠ぷ?、學(xué)習(xí)上積極性增強(qiáng)職工的凝聚力。

2、酒店是特種行業(yè)，是各類案件的高發(fā)行業(yè)，建議院加強(qiáng)對(duì)酒店的安全管理，和必須的人力物力的投入，希望院領(lǐng)導(dǎo)督促有關(guān)部門經(jīng)常檢查三產(chǎn)實(shí)體工作。

3、如果酒店經(jīng)營狀況良好，在有能力的情況下應(yīng)解決其中部分職工的勞動(dòng)保險(xiǎn)問題。

4、應(yīng)加強(qiáng)管理人員和職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高職工隊(duì)伍的素質(zhì)，以適應(yīng)激烈競爭市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

第四篇：酒店調(diào)查報(bào)告

一、薪酬調(diào)查簡述

（一）調(diào)查目的

對(duì)于酒店企業(yè)所支付的薪酬水平來說，由于市場信息不透明所產(chǎn)生的資源浪費(fèi)有兩種情況：企業(yè)薪水相對(duì)于市場水平過高，薪酬水平成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)；企業(yè)薪酬水平較低，失去對(duì)外部人才的吸引力和對(duì)內(nèi)部員工的激勵(lì)作用，進(jìn)而造成人才短缺，失去市場上的競爭優(yōu)勢(shì)。這兩種情況下都會(huì)造成企業(yè)運(yùn)行效率的下降。

薪酬調(diào)查所帶來的不僅是企業(yè)運(yùn)行效率的提高，更能使酒店企業(yè)管理者的決策有客觀數(shù)據(jù)支持，使酒店企業(yè)了解行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的調(diào)薪時(shí)間、水平、范圍等；了解競爭對(duì)手或人才來源群體的整體薪酬水平；了解工資動(dòng)態(tài)與發(fā)展潮流……總的來講，酒店企業(yè)參與薪酬調(diào)查可以了解數(shù)據(jù)組成群體，建立企業(yè)的薪酬戰(zhàn)略體系。企業(yè)可以通過薪酬調(diào)查將內(nèi)部與外部的薪酬水平聯(lián)系在一起并加以比較。在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展與深化的今天，企業(yè)內(nèi)部的薪酬水平市場化將是大勢(shì)所趨。而要想理性地確定企業(yè)自己的薪酬水平，借助于薪酬調(diào)查結(jié)果也將是不可缺少的

（二）。酒店業(yè)薪酬信息現(xiàn)狀

酒店行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，相較于其他行業(yè)而言，酒店從業(yè)人員具有非常大的流動(dòng)性。一般而言，從業(yè)人員的流動(dòng)會(huì)從某種程度上增加市場信息的透明度。但是，酒店行業(yè)是一個(gè)非常注重企業(yè)薪酬保密性的行業(yè)，行業(yè)慣性在很大程度上約束了薪酬信息的傳播，同時(shí)，人員流動(dòng)的隨機(jī)性，更使得信息實(shí)現(xiàn)充分透明需要較長的一段時(shí)間。

另外，酒店行業(yè)的薪酬帶寬是比較明顯的，尤其到了高端，市場薪酬水平差

異最高可達(dá)數(shù)十萬元。薪酬的區(qū)域性差別也是非常大，某些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的同類職位的薪酬是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的十?dāng)?shù)倍。因此，許多酒店企業(yè)在擴(kuò)張過程中，在酒店籌建過程中都希望按照不同地區(qū)的市場水平構(gòu)筑自身的薪酬體系，但往往苦于沒有市場數(shù)據(jù)可供參考。

近幾年來，其他行業(yè)薪資水平都隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展不斷提高，酒店行業(yè)原有的`薪資優(yōu)勢(shì)消耗殆盡。酒店業(yè)的薪酬信息在市場上被動(dòng)地隨機(jī)流動(dòng)，酒店企業(yè)無法對(duì)信息進(jìn)行聚合與使用，這就需要這樣一種活動(dòng)，使得薪酬信息能夠主動(dòng)流動(dòng)，并被企業(yè)所共享。酒店員工也希望通過自身薪酬與市場水平的比較，了解自身的職業(yè)位置，爭取應(yīng)得的薪酬給付，平自我價(jià)值，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。

（三）調(diào)查方法

本次薪酬調(diào)查采用的方法主要是問卷調(diào)查法。

（四）調(diào)查對(duì)象

本報(bào)告的調(diào)查對(duì)象為一線服務(wù)人員，包括餐飲服務(wù)員、客房服務(wù)員、PA、商務(wù)中心文員、咨客、前臺(tái)接待等酒店一線部門員工。

（五）職位描述

1、遵守本企業(yè)和本部門的規(guī)章制度，完成部門分派的工作任務(wù)和工作指標(biāo)。

2、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

3、參加部門內(nèi)的定期組織召開的部門會(huì)議，總結(jié)工作情況，及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問題。

4、完成本職工作的同時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

二、調(diào)查結(jié)果

通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工發(fā)放問卷獲得原始數(shù)據(jù)發(fā)放問卷100份收回92份回收率為92 %其中有效問卷90份有效率為90%有效回收率為90%）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類、整理，得出以下分析結(jié)果。

（一）圖表結(jié)果

（其中：1為男性，2為女性）

（其中：1為大專學(xué)歷，2為高中學(xué)歷，3為高中以下，4為本科）

（其中：1為不滿意，2為一般，3為滿意）

企業(yè)員工對(duì)現(xiàn)有薪酬滿意度分析。

第一，對(duì)現(xiàn)行薪酬制度的總體感覺。只有381%的員工表示非常滿意，而不滿意的員工比例達(dá)到了5391%。此外，從公平性、激勵(lì)性、對(duì)人才吸引性三個(gè)緯度進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果也表明，各個(gè)緯度的滿意度均較低。滿意度調(diào)查說明現(xiàn)行薪酬制度存在一些問題，有必要重新設(shè)計(jì)薪酬制度。

第二、其他方面。在對(duì)現(xiàn)行薪酬的結(jié)構(gòu)態(tài)度、對(duì)現(xiàn)行福利政策的態(tài)度、崗位分析與評(píng)價(jià)和競聘上崗的態(tài)度、對(duì)現(xiàn)行薪酬公平感的感受、競爭淘汰機(jī)制、對(duì)待薪酬改革的態(tài)度等方面的分析結(jié)果，滿意度均非常低，多數(shù)員工要求對(duì)現(xiàn)有薪酬制度進(jìn)行改革，重新設(shè)計(jì)企業(yè)的薪酬體系。

（二）存在問題及成因分析

結(jié)合現(xiàn)有薪酬?duì)顩r和薪酬制度可總結(jié)主要不足之處在于

1、平均主義。現(xiàn)有薪酬制度缺乏公平性，部分崗位的薪酬拉不開差距，相同崗位的工資差異較大也讓員工感到不滿。

2、激勵(lì)不夠。員工薪酬普遍較低，通過薪酬系統(tǒng)來激勵(lì)員工的責(zé)任心和工作積極性是最常見、最有效也是最常運(yùn)用的方法。而目前企業(yè)采用相同的工資制度、工資結(jié)構(gòu)，工資制度與崗位性質(zhì)的結(jié)合度也不夠，沒有其他的激勵(lì)方式來承認(rèn)員工的工作成就和貢獻(xiàn)大小，激勵(lì)手段單一，不能滿足各種層次員工的需要。

3、同工不同酬?，F(xiàn)有的薪酬制度針對(duì)正式員工和外聘員工制定了不同的工資標(biāo)準(zhǔn)，正式員工在同一崗位工資相差也很大，同工不同酬的問題嚴(yán)重挫傷了這些員工對(duì)公司的歸屬感，也影響了他們工作積極性，在與公司的短期合同期滿后，很多員工都選擇離開公司。

三、調(diào)查報(bào)告的使用

（一）分析定位

本報(bào)告分別從酒店星級(jí)和企業(yè)性質(zhì)兩個(gè)維度對(duì)酒店行業(yè)的薪資分布進(jìn)行了考察。在使用本報(bào)告的信息來調(diào)整企業(yè)內(nèi)部薪酬結(jié)構(gòu)時(shí)，企業(yè)需要根據(jù)酒店星級(jí)和企業(yè)性質(zhì)對(duì)市場薪酬水平進(jìn)行對(duì)比。

（二）職位匹配

由于每個(gè)企業(yè)的同一個(gè)職位的工作內(nèi)容、工作性質(zhì)和崗位級(jí)別均存在一定的差異，我們?cè)谔峁┬匠晷畔⒌耐瑫r(shí)還提供了職位性質(zhì)信息，在進(jìn)行職位匹配時(shí)，請(qǐng)先詳細(xì)閱讀職位描述，該信息提供了本職位通常的工作內(nèi)容和職責(zé)；然后詳細(xì)審核自己公司的職位內(nèi)容，最終確定是否與市場標(biāo)準(zhǔn)職位相匹配。一般而言，如果客戶企業(yè)內(nèi)部職位與基準(zhǔn)崗位有約70%的內(nèi)容是相似的，即可以認(rèn)為達(dá)成了較好的匹配。

（三）對(duì)比分析

第五篇：酒店調(diào)查報(bào)告

調(diào)研對(duì)象：

金陽中天凱悅大酒店、貴州花溪迎賓館

調(diào)研目的：

為了給旅館設(shè)計(jì)增加素材和設(shè)計(jì)思路，同時(shí)也為了增強(qiáng)對(duì)酒店建筑在功能、環(huán)境、空間、造型等方面要求的認(rèn)識(shí)，我對(duì)花溪、金陽地區(qū)2家酒店進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。

1. 凱悅大酒店

1.1酒店概況

凱悅酒店集團(tuán)的總部是在美國芝加哥，是全球著名的豪華酒店管理集團(tuán)。貴陽中天凱悅酒店位于金陽新區(qū)的中心地帶，作為貴陽國際會(huì)議展覽中心子項(xiàng)目，建筑面積6.8萬平方米，與占地5000畝的金陽觀山湖公園相連，是一個(gè)集商務(wù)、生態(tài)、環(huán)保、休閑于一體的城市型酒店。

1.2區(qū)位交通及周邊

酒店與占地5000畝的金陽觀山飯店雄踞金陽入口，占據(jù)金陽圍環(huán)湖公園相連，創(chuàng)造了良好的景觀氣大道與北京西路兩條鏈接主城區(qū)的息。建筑與中天201大廈以及生態(tài)會(huì)主干道，毗鄰世紀(jì)城商務(wù)寫字樓群境分議中心等毗鄰，可以再會(huì)展中心內(nèi)欣與大型購物中心。析賞良好的建筑儀態(tài)。酒店位于金陽中天會(huì)展中心內(nèi)，距市中心較遠(yuǎn)，自駕較方便。但它距離機(jī)場及一些旅游景點(diǎn)較近，如：龍洞堡國際機(jī)場、貴陽市行政中心、會(huì)展中心、黃果樹瀑布等。由于飯店位于金陽入口，地理位置優(yōu)越，交通便利。距噴水池約16公里，距貴陽客車站約15公里，距貴陽火車站約18公里，距貴陽龍洞堡機(jī)場約25公里。

1.3室外部分

凱悅酒店外形設(shè)計(jì)以對(duì)稱的形式，中間入口處只設(shè)兩層層高且內(nèi)凹，充分強(qiáng)調(diào)了入口處。酒店地面上有8層高，在立面處理上，在對(duì)稱的兩棟樓三四五層處設(shè)置透明玻璃幕墻，在內(nèi)種植竹子，給立面增添了貼近自然的氣息。在材質(zhì)等裝飾方面體現(xiàn)了現(xiàn)代、繁華、大氣。飯店是有45層建筑，在高層部分的造型設(shè)計(jì)上體現(xiàn)豎向的崇高，干凈利落。在裙房部分，采用了弧墻強(qiáng)調(diào)了飯店的入口，顯得既有區(qū)別又有活躍的氣息。裙房墻上的橫條窗緩解了高層帶來的壓了，感覺上又富有親和力。

1.4大內(nèi)堂部分

凱悅酒店室內(nèi)大廳貫通至二層及金源大飯店的大堂有兩層樓地下一層，裝修現(xiàn)代而大氣，總服務(wù)高，裝飾偏中國風(fēng)，在繁華的商業(yè)臺(tái)設(shè)于進(jìn)門左側(cè)。區(qū)，走進(jìn)這所酒店，感受傳統(tǒng)氣息。

1.5客房部分

凱悅客房：凱悅客房、嘉賓軒客房、凱悅套房、凱悅行政套房、總統(tǒng)套房、主席套房?？头績?nèi)有最好的一切設(shè)施，且無論朝向哪一面的客房都能欣賞到優(yōu)美的景觀，這是凱悅的一大特色。酒店客房滲透著新中式裝修理念，溫馨家居式裝修風(fēng)格?？头糠譃楦呒?jí)樓層、豪華樓層、行政樓層與總統(tǒng)套房?？头慷荚O(shè)置在5至45層之間。

1.6餐飲部分

這是位于負(fù)一層的餐飲部分，上空與中庭一層，裝修簡約而不失優(yōu)雅，就餐感受喜悅悠閑。同時(shí)可欣賞室外庭院的優(yōu)美風(fēng)光。餐飲設(shè)有：咖啡廳，中式餐廳，火鍋餐廳，歐式燒烤餐廳，以及茶園等。酒店的餐飲部分設(shè)置在一層與二層，分別有：金源自助餐廳，御景苑酒廊，伊甸酒吧，日本料理包房，中餐廳等。用餐環(huán)境優(yōu)雅而富有傳統(tǒng)氣息。公共及康樂凱悅酒店承辦會(huì)議，婚宴以及各種活動(dòng)。宴會(huì)廳擁有兩層高的空間，大氣優(yōu)雅，設(shè)有前廳，可觀望室外風(fēng)景。酒店主席會(huì)所設(shè)有室內(nèi)恒溫游泳池、配備先進(jìn)器械的健身中心及專業(yè)的水療中心。以及在負(fù)一層內(nèi)設(shè)有金源飯店承辦會(huì)議，婚宴以及各種活動(dòng)。會(huì)議廳單獨(dú)在一層，分分別為國際會(huì)議廳和首長接見廳等會(huì)議室。宴會(huì)廳在一層。

1.7娛樂部分

該酒店具有較少的公共活動(dòng)設(shè)施與康樂設(shè)施，只在3層與33層風(fēng)別有棋牌室與倚天閣會(huì)所。健身房。在康樂用房的裝修上也充分富有心思，各種面磚都精心設(shè)計(jì)與定制。貴陽凱悅酒店提供了81輛的地飯店停車場共有500余車位，包其下停車設(shè)施。代客泊車的服務(wù)是免費(fèi)括室外停車以及殘疾人停車位。每層設(shè)有公共衛(wèi)生間，男廁6為住店客人。他貴陽凱悅有為身體不便的客人位，女廁6位以及一位無障礙衛(wèi)生提供特別設(shè)計(jì)的客房間。每層設(shè)有公共衛(wèi)生間，男廁6位，女廁6位以及一位無障礙衛(wèi)生間。電梯旁有消防疏散示意圖。

2.貴州花溪迎賓館貴州

2.1酒店地理位置及概況

貴州花溪迎賓館位于風(fēng)景秀麗的花溪河畔，是一所按國賓接待標(biāo)準(zhǔn)修建，功能齊全的省委省政府接待中心。賓館總建筑面積26471平方米，館區(qū)分為一號(hào)樓、二號(hào)樓（客房樓）、三號(hào)樓（會(huì)議中心）、四號(hào)樓（康體中心及室外配套專用網(wǎng)球場）及碧云窩、西社（別墅區(qū)）。

2.2酒店設(shè)施

二號(hào)樓客房樓擁有客房158間套，附設(shè)各種完善的服務(wù)設(shè)施；中餐宴會(huì)廳可供380人同時(shí)用餐；賓館會(huì)議中心為您精心準(zhǔn)備了12個(gè)可容納30―500人不同規(guī)格的會(huì)議廳，可提供各種先進(jìn)的會(huì)議設(shè)施及同聲傳譯系統(tǒng)；康體中心是集室內(nèi)游泳館、健身房、ktv、桑拿、棋牌、保齡球、沙弧球、壁球、乒乓球、專用室外網(wǎng)球場等各種健身娛樂設(shè)施于一體的大型康體娛樂中心。賓館專業(yè)化的管理、豐富周全的經(jīng)營項(xiàng)目和溫馨體貼的高品位服務(wù)、優(yōu)雅華貴的環(huán)境，是您舉行會(huì)議、商務(wù)活動(dòng)的理想場所。

2.3酒店功能分區(qū)及功能變化

整個(gè)酒店的功能分區(qū)由不同的單體建筑進(jìn)行劃分，例如二號(hào)樓是客房中心，三號(hào)樓是會(huì)議中心，四號(hào)樓是康體中心以及室外配套專用網(wǎng)球場。當(dāng)然，不同的建筑單體之間也采用了走廊進(jìn)行相互的聯(lián)系，避免了應(yīng)天氣帶來的影響。例如，二號(hào)樓和三號(hào)樓之間就是用的空中走廊相聯(lián)系的。酒店的客房安排了多種類型，以滿足不同人群的需要。

2.4交通流線

2.4.1汽車流線

由圖我們可以清楚的看到酒店的車流線非常的清晰，通過對(duì)于單體建筑的定位分析而修成的道路，使功能和流線之間更加緊密和人性化，也使整個(gè)酒店更好的聯(lián)系起來，而車流線在整個(gè)酒店里也是一個(gè)圍繞著酒店建筑迂回的過程。

2.4.2人流線

人流線和車流線在線路上并沒有太大的差別，通過人行道與車道相互分開。除了人行道外，林間小路這是整個(gè)酒店的特色之一，由于整個(gè)建筑與周圍的.環(huán)境的相互密切融合，林間小路便成為了客流線的主要流線，伴著潺潺流水和鳥語花香，人們?cè)谛凶咧嘁材苁斋@別樣的樂趣。

2.5環(huán)境分析

花溪迎賓館里的綠色環(huán)境是整個(gè)酒店的重要財(cái)富，而整個(gè)酒店的設(shè)計(jì)也是和環(huán)境密切聯(lián)系的嗎，猶如從整個(gè)森林中生長出來的一般，由于整個(gè)地形高差分布不均，而每個(gè)建筑如同建在一個(gè)個(gè)小山丘上，加上引流的山泉和人造的小溪以及豐富綠化的層層圍繞，呈現(xiàn)出依山伴水的靜謐的綠色居住環(huán)境，讓人流連忘返

調(diào)研總結(jié)

經(jīng)過了2天的走訪，我們對(duì)2家城市酒店，度假旅游酒店進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，在調(diào)研過程中我們親身體會(huì)到了酒店建筑的氛圍以及建筑周邊和建筑內(nèi)部的交通流線，并參觀了2家酒店的內(nèi)部功能分區(qū)，對(duì)整個(gè)酒店的空間設(shè)計(jì)有了一些初步的了解和自我的認(rèn)識(shí)，我將調(diào)研過程的所看所聞運(yùn)用到將要開展的旅店設(shè)計(jì)，并通過不斷地查閱資料來完善自我的思想，以便順利完成旅館設(shè)計(jì)。

第六篇：酒店調(diào)查報(bào)告

一、市場綜述

1、市場情況:

隨著人民生活水平的提高,人民對(duì)消費(fèi)的需求也越來越大,并且在物質(zhì)消費(fèi)的同時(shí)更追求一種精神享受,這就對(duì)酒店服務(wù)業(yè)來說既是機(jī)會(huì)也是一種挑戰(zhàn),對(duì)酒店的服務(wù)水平有了更高的要求。同時(shí),酒店相繼林立,帶來了更多的同行競爭,消費(fèi)者有了更多的選擇。我們酒店的所在地益陽市也隨著旺府酒店的開張營業(yè),羅馬國際及瑞洋華天等一批酒店的涌出,也必將與我們酒店?duì)帄Z相當(dāng)大的一批客源。我們酒店已經(jīng)在風(fēng)口浪尖上,必須做出一定的調(diào)整才能應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的新情況。

2、主要競爭對(duì)手:

目前來說,我們酒店最大的競爭對(duì)手是華天酒店和旺府酒店,我們針對(duì)這兩家酒店做了一定的調(diào)查:

旺府酒店:餐飲類共有有包廂34個(gè),其中2個(gè)大包廂可以容納10桌。辦宴會(huì)或者什么的只能在一樓大廳舉行,最多容納40桌左右,有一個(gè)大舞臺(tái),但配置并不顯很高檔。會(huì)議室總共三間,最大的只能容納100多人。在長沙經(jīng)營時(shí)就是以餐飲出名,湘菜做的有些名氣。定位非常明確,按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的商務(wù)酒店。這樣,就將吸引一大批商務(wù)客人的進(jìn)駐。

華天酒店:新舊樓共有300多間客房,有ktv、健身中心、桌球室、美容美發(fā)、室內(nèi)恒溫游泳池等娛樂場所,娛樂設(shè)施比較完善。宴會(huì)最多容納40桌?？腿朔从撤?wù)好,餐飲味道不錯(cuò)。該酒店是益陽唯一一家準(zhǔn)四星級(jí)的酒店,在湖南省內(nèi)有一定的品牌效應(yīng)。

3、面臨的主要問題:

(1)酒店有一定知名度,但美譽(yù)度不高。我們酒店在益陽市有一定的知名度,我們的裝飾豪華,檔次較高,能夠滿足客人追求氣氛,大場面的心理。但是普遍客人反映酒店服務(wù)比較差,有些意見比較大,由常客轉(zhuǎn)為不在愿意過來消費(fèi)。這給銷售帶來了很大困難,也在一定程度上影響了酒店在客人心目中的印象。

(2)普遍客人反映在酒店感受不到一種被重視的感覺?？腿藖淼晗M(fèi),服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有些欠缺,靈活服務(wù)意識(shí)較弱,導(dǎo)致不能給客人關(guān)微備至的服務(wù),甚至有些怠慢我們的客人。

(3)酒店缺乏個(gè)性化服務(wù),雖然在硬件上暫時(shí)與同行能夠拉開一定的差距,但在軟件服務(wù)上與同行相比沒有優(yōu)勢(shì),甚至還差。

二、分析結(jié)論(SWOT分析)

優(yōu)勢(shì)分析

1、硬件設(shè)備完善、豪華。我們的會(huì)議室、客房相對(duì)來說設(shè)施時(shí)比較好的。我們的千人宴會(huì)廳目前在本市同行來容納人最多,設(shè)備比較好,場地豪華。其他設(shè)施相對(duì)來說顯得大氣,有氣勢(shì)。

2、在益陽市有一定的知名度。我們酒店目前在客戶心目中的印象是益陽市唯一五星級(jí)的酒店,是最豪華的酒店。裝修大氣、豪華,感覺很舒適。

3、有政府的大力支持。我們酒店取得了市委市政府的大力支持,一般類型的宴請(qǐng)和聚會(huì)都在這邊舉辦,也在一定形勢(shì)下宣傳了我們酒店,擴(kuò)大了酒店的影響力。

劣勢(shì)分析

1、酒店美譽(yù)度不高,服務(wù)跟不上?？腿藖淼晗M(fèi)后就感覺服務(wù)不滿意,這樣無形中損害了酒店的形象,帶來了相當(dāng)大的負(fù)面宣傳。會(huì)導(dǎo)致客人不敢來,不愿意來的局面。同時(shí),客人來的越多,對(duì)酒店的造成的負(fù)面影響越大。

2、內(nèi)部管理關(guān)系不順暢,各部門之間協(xié)調(diào)力度不夠,造成執(zhí)行力低迷,工作效率不高的局面。各部門工作應(yīng)該相互理解,以酒店?duì)I銷為中心,圍繞在營銷中客人反映出的問題努力解決自身存在的問題,加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)。如果相互推諉,且認(rèn)為是增加了麻煩,就會(huì)造成不良的局面。

3、員工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn),服務(wù)觀念有些守舊。缺乏配套的激勵(lì)機(jī)制,員工的歸屬感和主人翁意識(shí)不強(qiáng)。這將導(dǎo)致酒店的服務(wù)工作跟不上,導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)的不滿意。間接影響到了酒店的聲譽(yù)和營業(yè)額。

4、缺乏個(gè)性化服務(wù),對(duì)客人重視度不夠。這樣將導(dǎo)致無法區(qū)別與其他酒店,導(dǎo)致酒店與同行競爭力減弱。

風(fēng)險(xiǎn)分析

1、員工觀念的改變的風(fēng)險(xiǎn)。沒經(jīng)過現(xiàn)代酒店管理系統(tǒng)培訓(xùn),很難接受新的認(rèn)識(shí)和改變?cè)瓉淼墓ぷ髁?xí)慣。直接影響到服務(wù)的改善。

2、各部門之間加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)。由于各部門工作性質(zhì)的不一樣,需要各部門之間形成共識(shí),相互理解。由于以前這種相互理解的不夠而存在得一些誤解或者嫉恨需要一定時(shí)間有組織的化解。并且需要總辦及各部門負(fù)責(zé)人達(dá)成共識(shí)才能推行。直接影響到了工作效率的提高及執(zhí)行力的增強(qiáng)。

3、建立成套的激勵(lì)機(jī)制及一定的酒店文化熏陶,增強(qiáng)員工的歸屬感和工作積極性,需要一定的時(shí)間及人力、財(cái)力的支持。如果這幾方面達(dá)不到也就無法實(shí)行,間接影響到了酒店員工的流動(dòng)性、服務(wù)的質(zhì)量、工作的效率。

機(jī)遇分析

1、以硬件為保障的發(fā)展機(jī)遇。我們酒店目前在硬件上是比較豪華和上檔次的,這是我們的優(yōu)勢(shì),我們要借助這個(gè)優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)整合營銷。

2、市場空間帶來的發(fā)展機(jī)遇。雖然說目前益陽市酒店迅速增多,但上規(guī)模和檔次的還不是很多,中高端市場并沒有飽和。我們必須抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī),整合自身資源,改善服務(wù),打造品牌形象,鞏固我們的市場占有地位。

3、內(nèi)在的潛力的挖掘帶來的發(fā)展機(jī)遇。我們酒店要充分挖掘酒店內(nèi)部員工的潛力,打造酒店文化,讓每一個(gè)員工樹立主人翁的思想,以酒店為家,精心打造,精心服務(wù)。要建立成套的激勵(lì)機(jī)制,讓每一位員工積極主動(dòng)的工作,滿懷激情的工作,盡心盡力的工作。這樣一來,酒店的服務(wù)質(zhì)量將得到大幅度的改觀,客人的滿意度將得到增強(qiáng),將會(huì)給酒店帶來新的生機(jī)。

總的來說,我們酒店相對(duì)于其他酒店來說,核心問題就是服務(wù)。而要改變服務(wù),就必須做到以下幾點(diǎn):

1、緊緊圍繞營銷工作為中心做出改善,以市場為導(dǎo)向努力解決自身存在的問題。

2、強(qiáng)化內(nèi)部管理,理順管理關(guān)系,加強(qiáng)各部門之間的銜接、溝通、理解。

3、以人為本,建立配套的激勵(lì)機(jī)制,加強(qiáng)員工的歸屬感,加強(qiáng)員工的主人翁精神。

4、加強(qiáng)員工系統(tǒng)培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí),更新服務(wù)理念,更加主動(dòng)、用心、細(xì)致的服務(wù)。打造服務(wù)品牌,樹立新的形象。