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第一篇：酒店調(diào)查報告

一、員工的招聘和錄用

xx大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權(quán)掌握在自己手中，通過嚴(yán)格的面試、錄用測驗等不獲得者的信息，從而判斷者的技能、知識是否與工作要求相符。同時，酒店在招聘員工時也向者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等，使者能從這些信息中判斷自己對所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法將有助于xx大酒店選擇到更優(yōu)秀的員工，也有助于員工堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業(yè)的凝聚力。

二、重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需要

xx大酒店從員工進店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計個人的成長計劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機會。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。

酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)方法有如下幾種：

（一）重視員工培訓(xùn)

在酒店迅猛發(fā)展的今天，xx大酒店的管理者認識到人是酒店成功諸因素中的第一要，只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力。他們不只強調(diào)短期的經(jīng)濟效益，并不因為培訓(xùn)工作會增加企業(yè)成本費用、降低利潤額而勿視對員工的培訓(xùn)。因而，xx大酒店的管理者本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再充電的機會。針對員工的特點提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)，除了課堂培訓(xùn)外還有臨時代理主管負責(zé)等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓(xùn)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還有全面的素質(zhì)培訓(xùn)。

（二）建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)

xx大酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應(yīng)征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時，首先應(yīng)在店內(nèi)進行公開招聘補充，鼓勵員工只要好好干就有提升機會，給員工以發(fā)展的空間。當(dāng)酒店內(nèi)無法補充時，再從店外進行補充。

（三）定期的工作變動

酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會降低。xx大酒店通過工作輪換，安排臨時任務(wù)等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節(jié)約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。

（四）為員工提供自我評估的工具

員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認識自己、了解自己，從而才能確定切實可行的職業(yè)目標(biāo)。xx大酒店采用了一套《人才基本素質(zhì)測評軟件》為員工進行自我評估提供幫助，該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設(shè)計的員工進行測試，通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。

（五）提供多種晉升途徑

酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線卻失去了一批骨干。

對此，xx大酒店為前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定了兩類不同的晉升制度，并為每個職位設(shè)立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效吸引力，又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。

三、加強與員工溝通，促使員工參與管理

酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。為此，xx大酒店為員工營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理，如總經(jīng)理接待日等方式，通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策，此外，xx大酒店的管理者不僅加強與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因為管理者認為這些員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出經(jīng)營管理中存在的問題。通過深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，以便更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。

xx大酒店讓員工參與管理，進一步發(fā)揮了員工的主觀能動性，增強了員工的工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務(wù)工作。此外，該酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還進一步采用授權(quán)方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對客人的問題做出迅速的反應(yīng)，這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。

四、關(guān)心員工的生活

相對于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少，xx大酒店的管理者從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的后顧之憂。

五、建立合理的薪酬體系

xx大酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一套完善的報酬體系。它包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內(nèi)容。

（一）直接報酬

直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。為了提高服務(wù)人員的`待遇，酒店推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領(lǐng)導(dǎo)層、服務(wù)層分成許多級別，各級別有因技術(shù)工種的不同有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級別來劃分工資高低，工作多年的服務(wù)人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。

（二）間接報酬

間接報酬主要指員工的福利。xx大酒店采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。

（三）非金錢性報酬

酒店管理人員認識到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。并根據(jù)員工個人的差別有針對性的采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關(guān)系，酒店就組織一些文藝活動、聯(lián)誼會等社交活動以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種榮譽稱號來激勵他們。

通過以上幾方面的調(diào)查，可以看出xx大酒店的管理者是真正重視員工，把員工放在首位，切實把“員工第一”運用到酒店的人力資源管理中。正因為如此，xx大酒店才能在激烈的人才競爭中，吸引和留住優(yōu)秀的員工，使企業(yè)有一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的員工隊伍，為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到各方朋友的肯定。

第二篇：酒店調(diào)查報告

一、高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。

我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為

(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。

(2)市場竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，19xx年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭特別激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.

二、我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。20xx年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店(Oriental， Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles， Singapore).香港香格里拉t Shangri-la， Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular， Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施雖然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作“關(guān)鍵時刻”(Calzon， 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗包括四個要素:

1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員;

2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;

3、服務(wù)對象，即高星級酒店客人;

4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。

香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的`高級酒店也應(yīng)該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責(zé)，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團教育培訓(xùn)中心是集團專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊伍和實習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內(nèi)相應(yīng)的酒店實習(xí)或掛職。

4.工作滿意度低，員工流動率高

高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45% 。 員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責(zé);高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。

多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos， 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內(nèi)部員工身上(Berry， 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。

以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進餐時，服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答，小姐說:“先生，這幾道菜中有牛肉，請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請您不要點?！毕壬@呼:“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了，我兩年前入住貴店時只住過一天，吃過兩餐飯，這樣的個人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.然而，高星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減。高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級酒店的無奈選擇。

第三篇：酒店調(diào)查報告

中國酒店業(yè)從1998年開始進入全行業(yè)虧損之后，終于迎來了2005年的飄紅。由國家旅游局發(fā)布的統(tǒng)計公報數(shù)字顯示來看，增長主要體現(xiàn)在絕對量上，體現(xiàn)在星級酒店數(shù)量及營業(yè)額、上繳營業(yè)稅的增加，平均客房出租賃率的增加，全員勞動生產(chǎn)率的增加等。

同時，由近來國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露了2005年年報、快報和經(jīng)營業(yè)績，加之各公司的經(jīng)營結(jié)果和策略轉(zhuǎn)變中，結(jié)合國內(nèi)酒店情況，可以發(fā)現(xiàn)一些市場的動向和趨勢性的東西。根據(jù)動態(tài)性的數(shù)字分析觀察出現(xiàn)的變化，根據(jù)變化的出現(xiàn)尋求發(fā)展的新方向。據(jù)此，對中國酒店業(yè)市場的數(shù)字化進行簡要分析，從供同業(yè)者和投資者參考。

一、中國酒店業(yè)取得的新數(shù)字

國家旅游局9月發(fā)布了2005年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報，酒店業(yè)取得的成績主要體現(xiàn)在酒店業(yè)的經(jīng)營效果方面。

1、出租率

2005年，全國星級酒店的全年平均客房出租率達60.96%，比上年提高0.34個百分點。從這項指標(biāo)來看，全國星級酒店可以扭虧為盈，呈現(xiàn)了較好的發(fā)展態(tài)勢。

2、利潤

2005年，全國11828家星級酒店營業(yè)收入總額1346.69億元，比上年增長8.72%；上繳營業(yè)稅77.16億元，比上年增長8.58%；全員勞動生產(chǎn)率8.88萬元/人，比上年上升3.62%.但在統(tǒng)計公報中，仍然沒有利潤指標(biāo)。1997年，全行業(yè)尚有7億元利潤，自1998年開始，酒店全行業(yè)進入虧損狀態(tài)，當(dāng)年虧損32億元。之后是連續(xù)六年的低谷，2005年，應(yīng)當(dāng)是全面轉(zhuǎn)變的一年。

3、結(jié)構(gòu)

一是從產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)來看，公有制酒店仍然占據(jù)半壁江山。酒店數(shù)量和客房總數(shù)都占星級酒店總數(shù)的二分之一以上。中外合資企業(yè)，包括港澳投資企業(yè)和外商投資企業(yè)，總數(shù)上占4.82%，比去年微降0.06%；客房數(shù)占9.49，也微降0.19%.

二是從檔次結(jié)構(gòu)來看，高星級酒店仍是發(fā)展熱點，低星級酒店逐步萎縮，經(jīng)濟型酒店迅速崛起。在增加的940家星級酒店中，五星、四星酒店增加214家，一星級酒店減少52家，三星、二星酒店則增加了674家，占據(jù)70%以上的增加值。

三是從規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，大酒店興建也是重點?？鐕频昙瘓F已經(jīng)進入除青海、山西兩地的所有中國省市，而且發(fā)展越來越快。以香格里拉、凱悅、萬豪、喜達屋、洲際等為代表的31家國際酒店管理公司的47個品牌都已進入中國。

二、主要國際酒店集團出現(xiàn)的新變化

就國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露的2005年年報、快報和經(jīng)營業(yè)績，從各公司的經(jīng)營結(jié)果和策略，希望為中國酒店業(yè)市場，特別是中國酒店集團提供一些趨勢化的參考。

1、洲際酒店集團（Intercontinental Hotels Group）

洲際在2005年進行了重大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，出售旗下的126家酒店，從而變成了一個完全的酒店管理公司，而不再擁有酒店的產(chǎn)權(quán)，但仍保留售出酒店的管理權(quán)。集團的發(fā)展方向更為集中，將主要依靠品牌擴張。集團的經(jīng)營利潤為3.17億英鎊，增長2000萬英鎊：其中特許經(jīng)營為2.14億英鎊，管理合同6700萬英鎊，持有及租賃酒店3700萬英鎊。旗下3600間酒店的RevPar平均增長9%.洲際的經(jīng)營體系得到了進一步的強化，通過其自身預(yù)定渠道的客房銷售收入達48億美元，占全部客房收入的41%（04年為38%）；而其中的38億美元來自于其常旅客計劃"優(yōu)先俱樂部"（Priority Club Rewards）。

2、萬豪（Marriott International Inc.）

從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看，到05年底特許經(jīng)營1707家酒店（232048間房），管理合同及租賃經(jīng)營1017家（261800間房），擁有17家酒店（5317間房）。營業(yè)收入由04年的100.99億美元上升至05年的115.50億美元，增長14％。凈利潤由04年的5.96億美元增長12％至05年的6.69億美元?？傎Y產(chǎn)收益率7.84%，凈資產(chǎn)收益率20.57%.其特許和管理費的收取有較大幅度的上升。受益于市場條件好轉(zhuǎn)，RevPar也有較大幅度增長。

3、勝騰公司（Cendant Corporation）

05年收入由上年的166.89億美元增長9%至182.36億美元。凈利潤由上年的20.82億美元減低至13.41億美元?？傎Y產(chǎn)收益率為3.93%，凈資產(chǎn)收益率為11.8%.其幾大業(yè)務(wù)版塊房地產(chǎn)業(yè)務(wù)收入、旅游服務(wù)收入、分時度假收入、租車業(yè)務(wù)收入較上年增長幅度較大。公司重大的戰(zhàn)略計劃是將旗下的業(yè)務(wù)版塊分拆為四個獨立、專業(yè)的上市公司，目前已在實施過程中。房地產(chǎn)服務(wù)和旅游服務(wù)將分別于06年二、三季度完成，而旅行分銷和汽車服務(wù)于十月份完成。

4、喜達屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc）

05年營業(yè)收入59.77億美元（+11.35%），凈利潤4.22億美元（＋6.8％）。總資產(chǎn)收益率6.09%，凈資產(chǎn)收益率7.12%.平均RevPar為123.14美元（＋10.9%），平均房價（ADR）174.70美元（＋7.5%），平均客房出租率70.5%（較04年增2個百分點）。營業(yè)收入中來自其全資、并表和租賃酒店的收入為35.17億美元（＋5.7%），產(chǎn)權(quán)度假地和住宅的銷售收入為8.89億美元（＋38.9%），管理費、特許費及相關(guān)收入共計5.01億美元（＋19.6%），來自管理和特許經(jīng)營酒店的.其他收入為10.7億美元（＋8.9%）。

最近宣布其新戰(zhàn)略，將減少在自有酒店方面的投資，而集中于管理合同與特許經(jīng)營，并且正逐步出售其酒店，包括以約41億美元向Host Marriott公司出售38家酒店。2005年拓展的業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在管理合同的簽訂范圍擴大，包括并購艾美酒店集團（Le Méridien）而增加了103間合同管理酒店；以及進一步出售特許經(jīng)營權(quán)，05年底特許經(jīng)營酒店總數(shù)為337家（約90000家客房）。

5、雅高集團（Accor Group，AC.FP）

2005年集團營業(yè)收入76.22億歐元（＋7.9%），凈利潤3.33億歐元（＋42.9%）?？傎Y產(chǎn)收益率2.53%，凈資產(chǎn)收益率7.74%.雅高的戰(zhàn)略重點集中在品牌上，雅高與一家名為Foncière des Murs的公司簽訂合同，將在法國的128家酒店以10.25億歐元售出，然后再回租經(jīng)營12年（雅高可有選擇性的續(xù)約），此項交易產(chǎn)生了1.07億歐元的資本利得。此外，雅高還售出了17家酒店。另外有25家租賃經(jīng)營的酒店被售出轉(zhuǎn)為特許方式經(jīng)營，2家酒店被售出轉(zhuǎn)為管理合同方式經(jīng)營。雅高為了加強在德國市場的地位，也并購增持了Dorint AG酒店的股份。在2005年，雅高集團通過并購及種種方式增加了502家酒店（77，892間房），另有90家酒店（11，540間房）退出。

6、錦江酒店

2005年集團主營業(yè)務(wù)收入9.02億元（＋4.49%），凈利潤1.93億元（＋32.64%）?？傎Y產(chǎn)收益率7.77%，凈資產(chǎn)收益率9.76%.公司管理的星級酒店達85家（03年70家，04年80家）。公司參股20%的錦江之星達110家（含籌建，04年65家）。同時出資3.8億元增資錦江國際旅館投資有限公司，發(fā)展連鎖經(jīng)濟型酒店。公司更加注重支持酒店管理能力的提升，自03年底和集團進行資產(chǎn)置換后，旗下的酒店管理子公司在營收由04年的17002萬元上升到05年24166萬元的基礎(chǔ)上，稅后利潤由3475萬元上升至7210萬元。

總體看來，國內(nèi)外主要的酒店集團都在謀求一定的戰(zhàn)略變局，逐步減少自有物業(yè)的數(shù)量，而著重發(fā)展其管理能力，利用品牌及其營運體系進行擴張。由于近年來全球房地產(chǎn)凌厲的上漲，酒店集團將物業(yè)在高位變現(xiàn)很有利可圖。同時，這些公司更為注重其核心資產(chǎn)和核心競爭力，不符合此戰(zhàn)略意圖的資產(chǎn)都將被剝離，從而使得公司的經(jīng)營更為專業(yè)、專一。

三、中國酒店業(yè)發(fā)展的新方向

（一）中國酒店業(yè)存在的差距

1、中國酒店業(yè)的"虛胖"

與主要酒店集團比較起來，中國酒店業(yè)資產(chǎn)凈收益率和RevPar較低。按照經(jīng)營實績，越是高星級酒店和大酒店，出租率越高，市場形象越好，自然引發(fā)了上述情況。但是真正從凈資產(chǎn)收益率來看，并不完全如此。這其中就必須要考察成本的因素。除凈資產(chǎn)收益率外，RevPar也應(yīng)該作為一個重要的衡量酒店經(jīng)營效益的指標(biāo)。RevPar的兩大要點是出租率和房價，單方面的指標(biāo)都不足以充分解釋酒店業(yè)的絕對數(shù)量提升。由于這兩項指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)進行統(tǒng)計時的長期缺失，使得業(yè)內(nèi)人士在哀嘆經(jīng)營酒店困難的同時，仍有大量高星級、大規(guī)模的投資進入酒店行業(yè)。作為一個經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，沒有足夠的財務(wù)指標(biāo)，也無從細致分析，只能導(dǎo)致市場的盲目性。

2、中國酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展較慢

國際上旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展勢頭迅猛，酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化運作程序高，大型連鎖酒店集團基本上已經(jīng)實行了無縫的數(shù)字化管理和運營，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷系統(tǒng)），在法國已有85％的旅行社擁有GDS，在整個歐洲有40％左右的旅行社擁有GDS.美國美林公司的調(diào)查指出，2005年全美在線旅游銷售收入占旅游市場總收入的30％。洲際酒店集團在2005年來自互聯(lián)網(wǎng)的客房銷售就占14%，較上年提高一個百分點，其中的86%來自洲際自己的網(wǎng)站。國內(nèi)市場上，根據(jù)艾瑞市場咨詢的數(shù)據(jù)，2005年我國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入僅占旅游總收入的0.1%.另據(jù)調(diào)查顯示，目前在旅游信息化發(fā)展相對較好的廣東省7000家賓館酒店中建立網(wǎng)頁的有1035家，有獨立域名的28家，能夠?qū)崿F(xiàn)在線訂房的只有18家。全國擁有GDS的基本上是三星級以上的酒店，僅占17％左右，總體信息化水平落后于國際水平10－15年。

3、中國酒店集團戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中面臨的資本運作困境

由上述主要酒店集團在資本運作和優(yōu)化方面采取的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移可以看出，在一定的市場基礎(chǔ)和經(jīng)營規(guī)模下進一步優(yōu)化整合才有可能。這是未來酒店業(yè)市場發(fā)展的趨勢，而對于國內(nèi)企業(yè)來講更多的還是要進行基本建設(shè)，而在經(jīng)營環(huán)境方面由于產(chǎn)權(quán)制度的限制和交易機制的缺失，酒店公有制企業(yè)占據(jù)半壁江山，本土企業(yè)在資本重組及優(yōu)化方面仍將步履蹣跚。

（二）中國酒店業(yè)發(fā)展的新方向

1、單體酒店細分化

面對七年市場需求的不斷提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級，客源消費觀念培育的成熟，酒店市場細分化也在此中進行。主題酒店、商務(wù)酒店、度假酒店、產(chǎn)權(quán)酒店、綠色酒店等都是酒店業(yè)市場細分的產(chǎn)物。除了產(chǎn)權(quán)酒店在中國現(xiàn)行不成熟的市場模式下暫時處于提的多、做的不多、有成效的幾乎沒有的態(tài)勢，其他四類細分酒店在幾年的摸索中已經(jīng)初具發(fā)展模式。

2、連鎖酒店品牌化

品牌是企業(yè)成功的標(biāo)志，對于酒店行業(yè)，單體酒店講求品質(zhì)，連鎖酒店則更應(yīng)看中品牌。"如家快捷"是近年中國酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊，它是國內(nèi)第一家在納斯達克上市的中國酒店服務(wù)企業(yè)。"如家"連鎖投資于經(jīng)濟型酒店，自2002年6月組建后，其增長速度以每年翻番的態(tài)勢引發(fā)了新的對經(jīng)濟型酒店"品牌化"的熱潮。2003年在4個城市有"如家"經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量為10家；2004年，增長至8個城市，26家酒店了；2005年，為22個城市，68家酒店；截至2006年6月底，經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量已達82家，籌建數(shù)量為57家，總收入已達到2.49億元人民幣，凈收益為2700萬元。

因此，結(jié)合國內(nèi)酒店連鎖和國際大型酒店集團的經(jīng)驗，酒店在品牌上的考慮基于三點：從運營上看，強勢品牌能夠促進更多的收入增長，并吸引更有才能的人士加入；從資產(chǎn)管理的角度看，品牌化能夠提升酒店集團的形象，強化與世界上主要房地產(chǎn)開發(fā)商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；從市場擴張上看，強有力的品牌能夠使酒店集團通過不同的方式加速擴張。

3、酒店集團國際化

全球酒店市場的競爭格局和國際主要酒店集團的戰(zhàn)略調(diào)整，為本土企業(yè)提供了國際化的參照，結(jié)合中國國情，中國酒店業(yè)在與國際接軌的過程中，可以從資產(chǎn)整合優(yōu)化、管理能力構(gòu)建、中央預(yù)定系統(tǒng)等技術(shù)應(yīng)用方面進行努力。

（1）資產(chǎn)整合優(yōu)化

酒店集團對經(jīng)營模式進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要考慮是通來特許經(jīng)營和管理合同的方式能夠以較少的資金達到目標(biāo)，對資產(chǎn)重新整合優(yōu)化，將不是核心資產(chǎn)或不能凸顯核心競爭力的資本部分剔除，留下有效的資產(chǎn)重新選擇投資，由較強的經(jīng)營體系支撐其未來的擴張。

（2）管理能力構(gòu)建

用較少的全額資金，較多的參股紐帶，通過增加管理合同和特許經(jīng)營的數(shù)量實現(xiàn)收益和現(xiàn)金流量的最大化的方式，擴大酒店集團的控制面和控制力。

（3）中央預(yù)定系統(tǒng)

中國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入主要來自酒店和機票，但隨著"電子機票"的推出，酒店網(wǎng)絡(luò)銷售的比例在萎縮。隨著旅游市場的不斷擴大，網(wǎng)上交易額依據(jù)國際趨勢將會不斷擴大。一方面加入國外的中央預(yù)定系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)是參與國際競爭、分享國際客源、贏得國際收益的國際化方式，另一方面，國內(nèi)開發(fā)自己的中央預(yù)定系統(tǒng)，HUBS1的開發(fā)成功，正在彌補本土化中央預(yù)訂系統(tǒng)的缺憾，以此達到在技術(shù)上與國際同步。

總體看來，今后中國酒店業(yè)的發(fā)展的瓶頸和突破點集中在科技化的發(fā)展、單體酒店的細分以及酒店集團的資產(chǎn)優(yōu)化重組上。這既體現(xiàn)著國際標(biāo)準(zhǔn)的趨勢，也是中國業(yè)內(nèi)的特點。

第四篇：酒店調(diào)查報告

作為酒店管理教育搖籃的瑞士，一直以來都沒有進行過官方的酒店管理學(xué)校排名調(diào)查。究其原因，主要是瑞士官方認為，不同的排名標(biāo)準(zhǔn)，對于酒店管理學(xué)校排名結(jié)果會有極大影響，暫時還沒有機構(gòu)可以做出一個絕對客觀、公正的排名報告。截至今天，除了瑞士，全球范圍內(nèi)也暫時沒有官方組織進行過酒店管理學(xué)校排名。

但為了因應(yīng)酒店業(yè)界的需求，全球五大市場調(diào)研公司之一的GfK（GfK Switzerland AG）于20××年6月至7月，從酒店人力資源的角度，針對國際高端酒店集團經(jīng)理，以及酒店管理公司人力資源高管和執(zhí)行總監(jiān)，展開了一項關(guān)于酒店管理學(xué)校的調(diào)查，旨在探討雇主最心儀來自哪個酒店管理學(xué)校的學(xué)生，酒店員工最多是來自哪個酒店管理學(xué)校的學(xué)生。

GfK從全球25個國家挑選出了來自80個國際星級酒店的招聘團隊，其中參與調(diào)查的酒店高管比例如下：40%是人力資源總經(jīng)理，29%是執(zhí)行總監(jiān)，16%是酒店副經(jīng)理，其余15%是對招聘過程產(chǎn)生重要作用的工作人員。調(diào)查者中，超過38%在業(yè)界有超過5年及以上的工作經(jīng)驗，31%有2到5年的.工作背景，20%有1到2年的酒店業(yè)從事經(jīng)歷。

GfK通過電話和線上采訪的方式開展此次調(diào)查。工作人員會先通過電話通知調(diào)查者，征得調(diào)查者的同意后，進行電話采訪或線上采訪，采訪包含有24道關(guān)于酒店管理專業(yè)及酒店行業(yè)的問題，每次采訪的時長都超過20分鐘。

參與調(diào)查的學(xué)校有（17所）：

瑞士酒店管理大學(xué)（SHMS）、洛桑酒店管理學(xué)校（EHL）、格里昂酒店管理學(xué)校（Glion）、瑞士納沙泰爾酒店管理大學(xué)(IHTTI)、理諾士國際學(xué)校（Les Roches）、海牙酒店管理學(xué)校(Hague)、瑞士蒙特勒酒店管理大學(xué)(HIM)、美國康奈爾大學(xué)(Cornell)、瑞士庫爾酒店及旅游管理學(xué)院（SSTH）、英國國立牛津布魯克斯大學(xué) （ Oxford Brookes University ）、瑞士工商酒店管理學(xué)院（BHMS）、愷撒里茲酒店管理大學(xué)(Cesar Ritz)、瑞士國際酒店管理學(xué)院（IMI）、Zurich Belvoir Park、瑞士琉森酒店管理大學(xué)（DCT）、瑞士菲茨瑙酒店管理大學(xué)（Vitznau）、日內(nèi)瓦酒店管理學(xué)校（EHC）

在調(diào)查過程中，GFK將國際酒店管理學(xué)校的名字隨意排序以保證調(diào)查的公正性。

以下表格為調(diào)查結(jié)果

調(diào)查樣本大?。?0個組織的招聘團隊

排名學(xué)校分?jǐn)?shù)（百分比）1洛桑酒店管理大學(xué)(EHL)402瑞士酒店管理大學(xué)（SHMS）333理諾士酒店管理大學(xué)(Les Roches)304＊愷撒里茲酒店管理大學(xué)(Cesar Ritz)264＊格里昂酒店管理大學(xué)(Glion)266瑞士蒙特勒酒店管理大學(xué)（HIM）237日內(nèi)瓦酒店管理大學(xué)（EHC）198瑞士納沙泰爾酒店管理大學(xué)（IHTTI）159海牙酒店管理大學(xué)（Hague）1410Zurich Belvoir Park13

＊ 排名前三位分別為：洛桑酒店管理大學(xué)(EHL)、瑞士酒店管理大學(xué)（SHMS）、理諾士酒店管理大學(xué)(Les Roches)

＊ 愷撒里茲和格里昂并列第四位。

＊ 調(diào)查的分?jǐn)?shù)浮動范圍為7，即招聘對不同學(xué)校的學(xué)生完全心儀最高分為7，最低分1為不予考慮。

部分調(diào)查者的工作單位：

維也納酒店

洲際酒店

麗笙酒店

Mamaison 酒店

公園酒店

朗廷酒店

迪斯尼度假酒店

索菲特酒店

喜達屋酒店及度假村

JW萬豪酒店

麗思卡爾頓酒店

瑞士酒店

柏悅酒店

巴塞羅酒店及度假村

費爾蒙酒店

維多利亞酒店

琉森皇宮酒店

One & Only 皇家賭場

酋長皇家飯店

金邊酒店

凱賓斯基酒店

迪拜阿巴士單羅塔納酒店

凱悅酒店

華美達酒店

格斯塔德酒店

GfK簡介

總部位于德國紐倫堡的GfK集團，有著80年的發(fā)展歷史，日前擁有超過10000名全職員工，是全球五大市場研究公司之一。GfK在瑞士本土是最大的市場研究公司，也是瑞士唯一一家專職于提供各種反應(yīng)市場動態(tài)報告的公司。近50年來GfK為瑞士提供的消費者動態(tài)報告引導(dǎo)了瑞士市場的發(fā)展，其研究成果是市場經(jīng)濟發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

第五篇：酒店調(diào)研報告

一、總體水平

（一）市場供應(yīng)。根據(jù)本次調(diào)查估測，截止XX年底，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達50，000間。

（二）總體特點。目前，中國經(jīng)濟型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50％左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70％，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。

與發(fā)展相對穩(wěn)定的中國高星級飯店市場相比，中國經(jīng)濟型飯店的市場供應(yīng)，具有強烈的反差性。一是經(jīng)濟型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長期，二是本土品牌占據(jù)較大的市場份額，三是市場擴張方式以直接投資為主。

（三）平均增長率。XX年，市場供應(yīng)前十名的經(jīng)濟型品牌平均增長速度為74％，基于各品牌企業(yè)在成立時間、擴張模式、市場戰(zhàn)略、區(qū)域布局、資金供應(yīng)等不盡相同的主導(dǎo)因素，上述前十強增長率差距較大，生動地反映了XX年度中國經(jīng)濟型品牌成長過程中的波動性。因此，74％的平均增長率也僅是一個平均值的概念。

（四）分布情況。XX年中國經(jīng)濟型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經(jīng)濟型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟和土地價格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟型飯店的半壁江山，達60％以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16％，而客房比例為12％。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進一步延續(xù)。

二、產(chǎn)品特征

（一）體量。中國經(jīng)濟型飯店的平均體量達到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規(guī)模不斷地挑戰(zhàn)市場的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在XX年底以開業(yè)半年的時間就達到了100％的出租率的事實不僅體現(xiàn)創(chuàng)新的力量，也進一步證明了中國經(jīng)濟型飯店市場的潛在容量。

（二）來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51％，而新建物業(yè)為13％，說明了中國經(jīng)濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。

在現(xiàn)有經(jīng)濟型飯店的物業(yè)中，89％是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機會。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38％。

（三）服務(wù)項目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時熱水已成為所有經(jīng)濟型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。

（四）市場趨勢。通過調(diào)查經(jīng)營者對各項選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟型飯店品牌關(guān)注的重點是商務(wù)型經(jīng)濟型酒店，而對旅游型經(jīng)濟型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟型飯店的關(guān)注度較低，同時，對日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關(guān)注。

在對經(jīng)濟型飯店核心競爭力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。

（五）人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54％。說明在勞動生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個適度的平衡。

由于前述在經(jīng)濟型飯店物業(yè)中50％以上為酒店改造，所以對36％的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經(jīng)濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。

從業(yè)人員中18％的農(nóng)民工、10％的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動地說明了中國經(jīng)濟型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力。

三、市場表現(xiàn)

（一）市場份額。立足于全國布局的錦江之星與如家分別以20％和18％的'比例，領(lǐng)先于目前尚處于區(qū)域發(fā)展的其他品牌。隨著錦江之星、如家上市融資計劃的成功實現(xiàn)，不排除在未來通過對其他品牌的收購，來進一步擴大市場份額的可能性。

（二）經(jīng)營模式。XX年，全國經(jīng)濟型飯店品牌企業(yè)平均70％的直營比例，既是中國經(jīng)濟型飯店初級發(fā)展階段市場驅(qū)動的必然選擇，同時，也為下一階段以品牌特許為車輪的高速擴張預(yù)留了空間。而隨著適合物業(yè)的競價成本高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后各品牌企業(yè)關(guān)注的重點。

（三）客源情況。相對于國際上經(jīng)濟型飯店市場50％以上的商務(wù)散客來源，中國經(jīng)濟型飯店37％的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，92％以上的經(jīng)濟型飯店市場的客源為國內(nèi)客人，8％為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟型飯店極大的發(fā)展機遇。同時調(diào)查結(jié)果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天。

（四）房價與出租率。中國各主要區(qū)域經(jīng)濟型飯店平均房價基本上與各主要區(qū)域高星級飯店平均房價的變動正相關(guān)，但在不同區(qū)域之間的變動幅度上，經(jīng)濟型飯店的變動幅度要小于高星級市場的價格變動幅度。XX年，中國經(jīng)濟型飯店的平均房價為154元，而且，75％的受調(diào)查企業(yè)認為，XX年我國經(jīng)濟型市場的平均房價還將繼續(xù)上漲。

XX年，中國經(jīng)濟型飯店89％的平均出租率位居中國飯店業(yè)各種業(yè)態(tài)之首，產(chǎn)品性價比高和市場供應(yīng)的相對稀缺是兩個主要推動力量。77％以上的受調(diào)查企業(yè)預(yù)計XX年我國經(jīng)濟型飯店市場的平均出租率，還將進一步增長。

從調(diào)查企業(yè)提供的數(shù)據(jù)來看，XX年中國經(jīng)濟型飯店的平均revpar的縮寫，是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入（用實際平均房價乘以出租率即可）為138元，已基本接近同時期三星級飯店的平均revpar水平，并對其市場形成明顯的擠壓態(tài)勢。