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第一篇：汽車調(diào)查報告
第一部分 調(diào)查概述
一、調(diào)查實施背景
隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，民眾收入水平不斷提升，人們對生活和消費的需求也越來越高，曾經(jīng)被視為奢侈品的汽車已逐漸走進我們的生活，成為我們的日常生活消費品。然而，隨之而來的是汽車產(chǎn)品的質(zhì)量問題也變得越來越突出。產(chǎn)品質(zhì)量不僅是消費者在購車時所參考的重要因素，更是消費者人身安全的保障。為了更好地了解我省汽車市場中各品牌汽車產(chǎn)品質(zhì)量在消費者心中的滿意度情況，收集有車一族對已購車型質(zhì)量水平的質(zhì)量感知與真實評價，幫助汽車生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)直觀了解消費者的需求，改進質(zhì)量，改善服務，為廣大的消費者在購車消費時提供科學指導。為此，2013年12月―2014年2月，華聲在線輿情中心、湖南省產(chǎn)品(服務)質(zhì)量市場滿意度調(diào)查活動辦公室對我省的汽車行業(yè)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量的市場滿意度情況進行了為期47天的市場調(diào)查，現(xiàn)將實際調(diào)查數(shù)據(jù)和分析通過本報告予以真實反饋。
二、調(diào)查對象
汽車整車品牌(乘用車)
注：因本次調(diào)查主要目的是了解整個行業(yè)的市場滿意度情況，收集消費者對于行業(yè)產(chǎn)品(服務)質(zhì)量的真實評價和不滿意之處，旨在為職能部門實施監(jiān)管、企業(yè)改進質(zhì)量、改善服務提供參考和依據(jù)。調(diào)查實施及最終評價中不對乘用車再進行專業(yè)化的細分。
三、調(diào)查方式
本次調(diào)查主要通過隨機攔截問卷調(diào)查、電話輔助訪問以及網(wǎng)絡聲譽監(jiān)測三種方式收集調(diào)查數(shù)據(jù)。
四、調(diào)查原則
滿意度是衡量企業(yè)產(chǎn)品、服務質(zhì)量優(yōu)劣的一個關鍵指標。通常用來測量一家企業(yè)或一個產(chǎn)品(服務)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達到的程度。本次市場滿意度調(diào)查活動堅持全面、客觀、尊重市場及消費者意見的原則，使調(diào)查結(jié)果切實反映企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量真實狀況。
五、調(diào)查評價體系
本次調(diào)查所執(zhí)行的調(diào)查評價體系是依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《國務院關于進一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》、《國務院質(zhì)量發(fā)展綱要2011-2020》、《湖南省質(zhì)量發(fā)展綱要2012-2020》等文件精神，結(jié)合《顧客滿意測評通則》、《顧客滿意測評模型和方法指南》等國家標準，由湖南省產(chǎn)品(服務)質(zhì)量市場滿意度調(diào)查活動辦公室組織省內(nèi)學術研究機構(gòu)、質(zhì)量檢驗檢測機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會專家聯(lián)合制訂。
六、評價指標及賦分
依據(jù)滿意度調(diào)查相關國際和國家標準，采取百分制計分原則，設置“預期質(zhì)量”、“質(zhì)量感知”、“價值感知”、“消費缺憾”、“滿意度”5項核心評價指標，每項指標賦分標準為20分。對每一指標的調(diào)查數(shù)據(jù)按五檔次并量化打分，第一檔為“很滿意(很好)”，得20分;第二檔為“比較滿意(較好)”，得16分;第三檔為“滿意(一般)”，得12分;第四檔為“不滿意(較差)”，得6分;第五檔為“非常不滿意(很差)”，得0分。
七、滿意度計算方法
根據(jù)不同的調(diào)查方式的所獲數(shù)據(jù)分別計算得分，其中電話輔助訪問和隨機攔截問卷為一項，品牌信譽監(jiān)測為一項，調(diào)查計算方式依據(jù)以上評價指標和賦分標準進行，每項調(diào)查方式總分為100分。統(tǒng)計完畢后，再將兩項調(diào)查分數(shù)進行平均值綜合換算，按百分制原則形成最終該產(chǎn)品、服務質(zhì)量的市場滿意度總分值。
第二部分 調(diào)查實施及數(shù)據(jù)
一、消費者調(diào)查
(一)調(diào)查實施情況
調(diào)查采取隨機攔截問卷調(diào)查、電話訪問調(diào)查結(jié)合進行，攔截調(diào)查主要在各市州城區(qū)加油站、大型停車場以及商超前坪等場所隨機進行。兩種調(diào)查所設置的問題一致，共計發(fā)放調(diào)查問卷1000份，電話訪問調(diào)查1326次，其中回收有效調(diào)查問卷431份，電話調(diào)查有效訪問609次，合計有效調(diào)查標本1040人次。
(二)調(diào)查人群情況
1040次有效調(diào)查中，女性171名，男性869名，其中25-35歲年齡段665名，35-45歲年齡段375名， 1040人均為有車一族，擁有汽車產(chǎn)品與服務的消費經(jīng)歷，63名購買和使用過3臺以上汽車，212名購買和使用過2臺汽車，765名購買和使用過1臺汽車。
(三)調(diào)查問卷題及回答情況
1、目前省內(nèi)汽車市場中，您最熟悉的汽車(乘用車)品牌是?可選擇3-5個品牌。
調(diào)查提及率前20名：
(1)寶 馬 (2)奔馳 (3)大 眾 (4)奧 迪 (5)保時捷
(6)豐 田 (7)本 田 (8)別 克 (9)福 特(10)日產(chǎn)
(11)路 虎 (12)現(xiàn) 代 (13)馬自達 (14)比亞迪(15)JEEP
(16)起 亞 (17)雪佛蘭 (18)菲亞特 (19)奇瑞 (20)長 豐
2、您已經(jīng)選擇購買的品牌是?進行根據(jù)購車實際填寫。
選擇率前20名：
(1)大 眾 (2)豐 田 (3)比亞迪 (4)本 田 (5)別 克
(6)現(xiàn) 代 (7)奧 迪 (8)福 特 (9)馬自達 (10)日 產(chǎn)
(11)雪佛蘭 (12)奇 瑞 (13)寶 馬 (14)吉利 (15)奔 馳
(16)菲亞特 (17)標 志 (18)長 城 (19)起亞 (20)雷 諾
3、目前省內(nèi)汽車市場中，您覺得產(chǎn)品質(zhì)量方面讓您最滿意的汽車(乘用車)品牌是?僅限填寫一個品牌。
選擇率前10名：
(1)奧 迪 (2)大眾 (3)別 克 (4)奔 馳 (5)福 特
(6)馬自達(7)菲亞特 (8)路虎 (9)寶 馬 (10)長 城
4、目前省內(nèi)汽車市場中，您覺得服務質(zhì)量方面讓您最滿意的汽車(乘用車)品牌品牌是?僅限填寫一個品牌。
選擇率前10名：
(1)奧迪 (2)別 克 (3)菲亞特 (4)比亞迪 (5)福 特
(6)寶 馬 (7)起 亞 (8)本田 (9)奇 瑞 (10)日 產(chǎn)
5、以下哪種因素是您在購買汽車產(chǎn)品時的首要考慮因素?
(1)產(chǎn)品質(zhì)量 (2)品牌 (3)售后服務
(4)價 格 (5)外 觀 (6)其他
6、以下何種方式能在購買汽車產(chǎn)品時，影響您對產(chǎn)品質(zhì)量的判定及品牌的選擇?
(1)宣傳廣告 (2)媒體報道
(3)銷售人員 (4)親友推薦
7、您的`汽車產(chǎn)品在購買使用第一年內(nèi)，是否有發(fā)現(xiàn)過產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的故障，如有，具體發(fā)生在哪個部分，請簡單表述?
(1)是 (2)否 (3)不清楚
反饋率比較高的車輛部件及質(zhì)量問題：
(1)輪胎，反映現(xiàn)象集中為新車輪胎鼓包或表皮脫落;
(2)發(fā)動機，反映現(xiàn)象集中為發(fā)動機異響;
(3)變速箱，反映現(xiàn)象集中為換檔異響、自動變檔、漏油;
(4)車鎖，反映現(xiàn)象集中為車門機械鎖無法開啟或電子鎖失效;
反饋信息中較為重大，影響人身安全質(zhì)量問題：
(1)遭遇嚴重碰撞，安全氣囊未彈出;
(2)行車途中無故熄火;
8、您所購買的汽車產(chǎn)品在4S店進行維修和保養(yǎng)的情況如何?
(1)一直在4S店保養(yǎng) (2)僅前三次在4S店保養(yǎng)
(3)質(zhì)保期內(nèi)在4S店保養(yǎng) (4)從來沒有在4S店保養(yǎng)
9、您對該品牌4S店提供的售前服務和售后服務是否滿意?有何不滿意之處，請簡單表述原因?
1040名調(diào)查者中，表示不滿意的有322人，23人對售前服務不滿意，299人對售后服務不滿意。
反饋率較高的售前服務不滿意原因：
(1) 被要求加裝或加價提車;
(2) 約定提車期無法如約提車;
(3) 拒絕消費者提出的試乘試駕要求;
(4) 提車時要求消費者提取其他顏色或加價提取加裝車。
反饋率較高的售后服務不滿意原因：
(1)4S店維修和保養(yǎng)價格高于市場價格;
(2)誘導消費者進行不必要的保養(yǎng)，更換不必要更換的部件;
(3)在4S店更換的部件是舊件或副廠件;
(4)因質(zhì)量問題交涉時，4S店無人搭理、推諉或態(tài)度惡劣;
10、您本人或身邊朋友是否因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題進行過維權(quán)，采取了何種維權(quán)方式?效果如何?
此題，有44名調(diào)查者回答是，其維權(quán)情況主要為以下幾種：
(1)12人采取向政府職能部門投訴，在政府職能部門介入下，有2人得到較為合理的賠償，6人最終接受更換問題部件或維修，4人至今與汽車銷售企業(yè)協(xié)商未果;
(2)23名采取向媒體反饋，通過媒體報道及網(wǎng)絡發(fā)布等方式維權(quán)，其中16人遭遇的質(zhì)量問題被媒體予以報道，媒體曝光案例中有9人得到汽車銷售企業(yè)主動更換問題部件或維修，其余14人未得到車企任何形式的處理和反饋意見。
(3)8名采取張貼條幅、堵門等影響4S店經(jīng)營的不合理維權(quán)方式，其中僅1人得以與4S店協(xié)商解決。
(4)1人通過法律途徑維權(quán)，但無法提供產(chǎn)品存在質(zhì)量問題和缺陷的有效證明，訴訟之路仍然漫長。
11、您覺得汽車產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)是否困難?如果覺得困難，那么阻撓消費者維權(quán)的原因主要在于哪里?
(1)是 (2)否 (3)不清楚
表示維權(quán)困難的調(diào)查者反映原因主要集中在以下幾個方面：
(1)向政府職能部門和消費者組織投訴過，沒有得到協(xié)商或者協(xié)商仍不滿意，不清楚應該通過何種維權(quán)途徑是最合理、有效的;
(2)專業(yè)知識缺乏，無法判斷是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，同時，不了解如何進行質(zhì)量鑒定，以及去哪里進行質(zhì)量鑒定;
(3)汽車產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的費用過高，某些鑒定費用甚至高于被鑒定車的價格，無法承擔維權(quán)成本;某些產(chǎn)品質(zhì)量鑒定機構(gòu)本身就是汽車廠商，不信賴他們的鑒定結(jié)果;
(4)維權(quán)時間漫長，沒有時間和精力來進行。
第三部分 品牌聲譽監(jiān)測體系
一、品牌聲譽監(jiān)測
所謂品牌聲譽監(jiān)測主要是指依托網(wǎng)絡輿情監(jiān)測軟件采集某一目標時間段內(nèi)，監(jiān)測對象在各類新聞網(wǎng)站、論壇、微博、貼吧、BBS中所產(chǎn)生的所有正負面信息，并進行綜合的歸類并進行品牌聲譽分析，最終得出監(jiān)測對象在這一時間段內(nèi)的品牌聲譽狀況。
二、品牌聲譽分析體系
(一)單品牌聲譽分析及指標：
誰在談論你的品牌;誰在關注這個產(chǎn)品;品牌與競爭品牌的對比;針對“主帖”的網(wǎng)民意見/調(diào)性判斷;品牌活動/事件的發(fā)展軌跡;品牌、品類口碑的季節(jié)性;品牌的“聲音”來自什么地方;
(二)多品牌聲譽對比分析及指標：
口碑聲量、口碑影響力、口碑內(nèi)容與調(diào)性、口碑趨勢、口碑來源、典型話題與ID分析
三、監(jiān)測實施
品牌聲譽監(jiān)測由華聲在線輿情中心具體實施
四、品牌聲譽監(jiān)測結(jié)果
調(diào)查完成后，華聲在線輿情中心通過專業(yè)的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測軟件對調(diào)查中滿意度較高的35個品牌進行了網(wǎng)絡聲譽監(jiān)測，監(jiān)測范圍包括全球近15000余家新聞網(wǎng)站、50萬個論壇、貼吧、BBS以及新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易國內(nèi)四大微博，所監(jiān)測信息內(nèi)容為2013年1月至2013年12月期間在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布的與該品牌有關的正面及負面信息次數(shù)，同時借助軟件本身的聲譽分析系統(tǒng)進行分析并得出了品牌的網(wǎng)絡聲譽情況，經(jīng)監(jiān)測分析網(wǎng)絡品牌聲譽情況排列前10的品牌為：
(1)菲亞特 (2)奇 瑞 (3)奧 迪
(4)奔 馳 (5)大 眾 (6)寶 馬
(7)本 田 (8)馬自達 (9)起 亞
(10)福 特
第四部分 數(shù)據(jù)分析及建議
一、隨著我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，自主汽車品牌逐漸被越來越多的消費者所熟知和關注，部分品牌開始顯現(xiàn)效應。品牌知名度調(diào)查得票率排行中，自主品牌比亞迪、奇瑞兩個品牌入榜前20名。同時，作為湖南唯一的本土汽車品牌長豐汽車坐擁主場優(yōu)勢，也出現(xiàn)在排行榜的第20位。較幾年前汽車品牌知名度調(diào)查結(jié)果中自主品牌難覓蹤影的尷尬情形，本次調(diào)查中自主品牌受消費者關注的比例有所增長。但以實際數(shù)據(jù)進行橫向?qū)Ρ鹊慕Y(jié)果來看，兩者之間的品牌知名度仍存在較大差距。第一題的調(diào)查結(jié)果中，進口及合資中高檔汽車品牌得票率最高，前20名中，進口及合資品牌達到17個，所占比重高達85%，特別是奔馳、寶馬兩個品牌，87%的接受調(diào)查者在此項調(diào)查中填寫了這兩個品牌，可見這兩個品牌的知名度和影響力早已在消費者心目中根深蒂固。
二、自主品牌在國內(nèi)市場的競爭力日趨增長，市場占有率同步提升。在調(diào)查者已購汽車品牌排行榜中，更有比亞迪、奇瑞、吉利、長城四個品牌入榜前20，尤為突出的是比亞迪，僅次于大眾和豐田排列第三名。另據(jù)已購汽車品牌調(diào)查中的調(diào)查者購車消費能力統(tǒng)計數(shù)據(jù)，比亞迪在調(diào)查群體中的購買率排行中低端車型第一，不得不說“高性價比” 的比亞迪在中低端汽車市場的競爭中擁有著絕對的實力。
三、汽車產(chǎn)品質(zhì)量水平總體穩(wěn)定，消費者滿意度相對適中。產(chǎn)品質(zhì)量問題調(diào)查顯示，1040名消費者中，雖然有102人在購買一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)汽車存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，但數(shù)據(jù)顯示大多數(shù)來自車胎、車鎖等非核心部件的質(zhì)量問題。91%的消費者對所購汽車品牌的產(chǎn)品質(zhì)量持滿意態(tài)度。調(diào)查主要集中的產(chǎn)品質(zhì)量問題中，反饋率排列第一的為輪胎質(zhì)量問題，而其中更值得警示的是安全氣囊與行車中熄火這些嚴重危及駕駛者生命安全的問題。同時，反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題涉及的品牌中，自主品牌占53%，合資品牌占41%，進口品牌占6%，自主品牌稍高于合資品牌，但相對于發(fā)展起步較晚的自主品牌而言，該項數(shù)據(jù)應該讓人欣慰，讓我們看到了自主品牌不斷增強的研發(fā)實力，以及逐年提升的產(chǎn)品質(zhì)量水平。但我們也需要客觀的面對數(shù)據(jù)，如果數(shù)據(jù)以市場占有率的比例進行實際測算的話，自主品牌的汽車產(chǎn)品總體質(zhì)量仍然落后進口和合資品牌，還沒有達到于高消費人群所認可的標準。自主品牌若想在市場占有率上尋求更大的突破，很大程度上取決于是否能夠在質(zhì)量、可靠性和耐用性方面趕上跨國汽車制造商，持續(xù)改善和提升產(chǎn)品質(zhì)量將仍是自主品牌努力的方向。
四、汽車產(chǎn)品服務質(zhì)量的消費者滿意度偏低，1040名調(diào)查者中，反饋不滿意信息的高達322人，消費者滿意率僅為69%，不滿意原因主要集中在售后。調(diào)查結(jié)果顯示汽車產(chǎn)品售后服務體系有待進一步完善，售后服務質(zhì)量亟待提升。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，322名對服務質(zhì)量不滿意的調(diào)查者中，對售前服務不滿意的人數(shù)為23人，僅占7%，其余299人不滿意的因素均來源于售后服務，比重高達93%。不滿意的售前服務質(zhì)量問題主要在于個別4S店及營銷人員有欺騙、誤導以及未履行承諾等問題，由此可見，誠信和履約能力是消費者對于售前服務質(zhì)量滿意度評價的核心因素。而不滿意的售后服務質(zhì)量調(diào)查結(jié)果則劍指汽車產(chǎn)品售后服務環(huán)節(jié)的所謂行規(guī)、潛規(guī)則及售后保障機制弊病，其中首當其沖的是“4S店保養(yǎng)和維修高于市場價格”，這一現(xiàn)象似乎與高檔酒店的“開瓶費”一樣，已成為一種行規(guī)，甚至于保險理賠對于在4S店維修和其他汽車維修機構(gòu)維修的賠償標準都不一樣。其次是“誘導消費者進行不必要的保養(yǎng)，更換不必要更換的部件”、“在4S店更換的部件是舊件或副廠件”，對此，我們對部分4S店進行暗訪和調(diào)查，暫未發(fā)現(xiàn)更換舊件及副廠件這一行為。而在誘導消費者進行不必要的維修和更換問題上，則有少數(shù)4S店存在這一現(xiàn)象，抓住大多數(shù)消費者無法判斷汽車質(zhì)量問題這一弱點，在消費者進行維修、保養(yǎng)時，以可能會產(chǎn)生行車危險的理由，誘導消費者更換配件。而排列第四的“因產(chǎn)品質(zhì)量問題進行交涉時，4S店無人搭理、推諉或態(tài)度惡劣”則直接針對汽車產(chǎn)品的售后體系體制的弊端。以往消費者在遭遇汽車質(zhì)量問題進行索賠時，基本都會遇到汽車廠商與經(jīng)銷商的皮球游戲，值得一提的是國家質(zhì)檢總局去年出臺的“汽車三包”條例已明確這一責任由銷售企業(yè)承擔。
五、大多數(shù)消費者在選擇購買汽車時，對產(chǎn)品質(zhì)量缺乏心理預期值。第五項調(diào)查結(jié)果顯示，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題非專業(yè)人士很難判別，絕大多數(shù)消費者對于汽車產(chǎn)品質(zhì)量僅有模糊概念，在選擇購車時無法設定心理所需的產(chǎn)品質(zhì)量標準和要求，64%的接受調(diào)查者僅以品牌和外觀作為購車選擇的主要依據(jù)。
六、汽車產(chǎn)品質(zhì)量“鑒定難、維權(quán)難”，如何合理合法進行維權(quán)，消費者很茫然。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，缺乏專業(yè)、公平、公正的檢測機構(gòu)以及高昂的檢測鑒定費用，兩大難關讓汽車產(chǎn)品質(zhì)量的責任認定難上加難，而社會地位的不對等、漫長的處理時間、需要投入的人力物力等因素更讓消費者對于維權(quán)望而卻步。對于汽車三包條例的宣貫和落實，政府與企業(yè)任重道遠。
第二篇：汽車調(diào)查報告
一．調(diào)查對象：
1000名網(wǎng)友
二．調(diào)查時間：
20xx年10月至11月
三．調(diào)查目的：
了解汽車售后服務現(xiàn)狀，調(diào)查客戶滿意度
四．調(diào)查方法：
問卷方式
1.您對自己使用汽車品牌的售后服務總體印象為：
A.滿意B.一般C.不滿意
2．您認為售后服務哪一點最不滿意？
A.維修質(zhì)量B.服務態(tài)度C.價格D.配件質(zhì)量E.交車時間
3.您在接受實際售后服務中是否遇到先前承諾難以兌現(xiàn)的情況？
A.有B.沒有C.很多D.很少
4.您對售后服務的收費價格是否認可？
A.認可B.不認可C.基本可以接受
5.您對售后服務收費項目是否明了？
A.明了B.不明了C.部分明了
6.您對售后服務維修人員的實際水平是否滿意？
A.滿意B.一般C.不滿意
7.您是否接到定期汽車保養(yǎng)售后電話？A.經(jīng)常B.很少C.從來沒有
8.您購買的汽車是否存在同一故障短期內(nèi)反復維修的情況？
A.有B.沒有
9.您在售后維修汽車時，是否擔心對方提供的配件在以次充好？
A.擔心B.不擔心
五．調(diào)查過程：
20xx年中國汽車售后服務滿足度調(diào)研報告顯示，售后服務普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。
58%的被調(diào)查者對銷售人員的接待滿意;61%的被調(diào)查者對修車的服務環(huán)節(jié)滿意;63%的被調(diào)查者對汽車維修設施滿意;
57%的被調(diào)查者對交車過程對售后服務的承諾滿意;56%的被調(diào)查者對汽車的維修質(zhì)量表示滿意。
六．調(diào)查結(jié)果與分析：
在我國，汽車售后服務企業(yè)自身的服務意識是相對落后的，國外售后服務的立足點是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務，而我國的售后服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本?，F(xiàn)在，大部分商家及消費者對汽車售后服務的發(fā)展形勢看好，但同時也是憂心匆匆。商家要如何才能使自己在行業(yè)中突出，消費者要如何才能使自己的售后得到保障，解決問題的核心在于通過將先進的服務模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合，真正將“客戶為中心“的理念貫徹到具體的服務環(huán)節(jié)當中，使其可以全面提升企業(yè)服務能力，從而達到強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的，同時消費者也將得到滿意的售后服務。我們必須清醒地熟悉到，對汽車售后服務行業(yè)，建立健全的治理機制，也已經(jīng)是責無旁貸，刻不容緩了。
售后服務理念淡薄，不重視信息反饋，汽車零配件價格高，質(zhì)量不穩(wěn)定，這幾個是目前汽車售后服務面臨的主要問題。
只有提高汽車售后服務質(zhì)量的對策，才能使汽車售后服務更好地發(fā)展。
結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足，盡量做到以下幾點：
1.規(guī)范服務標準
目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務本身也有很多種類，造成了汽車售后服務方式方法千差萬別，服務質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務行業(yè)的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售后服務企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標準認證，將售后服務的標準化作為賣點，以吸引消費者。從汽車售后服務的發(fā)展態(tài)勢來說，服務標準的服務企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務企業(yè)將逐漸退出服務市場。
2.提高服務人員整體素質(zhì)
隨著科學技術的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車維修企業(yè)也都相應的`配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。對修車技術人員進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿足度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準。
汽車售后服務，是一項最具體、最講究細節(jié)的綜合服務，近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿足的服務，誰就會加快步伐，占有市場份額。全力提升服務滿足度、打造服務品牌才能推動汽車售后服務行業(yè)良好、健康的發(fā)展。
第三篇：關于市場調(diào)查報告
1、市場板塊
常熟服裝市場主要分成五大經(jīng)營板塊，男裝中心、天虹女裝中心、四號橋外貿(mào)尾貨市場、童裝市場及羽絨服一條街、八達鞋城。
2、輻射范圍
華東、華西、華北地區(qū)
3、商戶結(jié)構(gòu)
溫商40%、福建商戶30%、安徽商戶10%、紹興商戶10%、其它商戶10%
4、商戶經(jīng)營模式
全部批發(fā)經(jīng)營，自產(chǎn)自銷30%，二級代理30%，貼牌自銷20%，拿貨批發(fā)20%
5、最佳招商季節(jié)
每年春節(jié)過后2月、3月、4月、5月、6月（但須在年內(nèi)收集好意向商戶資料）
6、招商優(yōu)勢產(chǎn)業(yè) 羽絨服
7、網(wǎng)上交易
每個批發(fā)市場都在最頂層設立網(wǎng)上交易平臺（淘寶商城），市場提供交易場地，由網(wǎng)絡經(jīng)營公司經(jīng)營，網(wǎng)上交易產(chǎn)生后，聯(lián)系市場內(nèi)的批發(fā)商戶發(fā)貨，按百分點提成。
8、其它信息
男裝中心：1-2層商鋪全部銷售完畢，有三大類型，投資自營，租賃，投資。1-2層商鋪為原老市場拆遷經(jīng)營戶，商鋪以拍買形式二十年產(chǎn)權(quán)買斷自營，目前一層20O商位年租金15-48萬，二層20O商位年租金6-10萬元，三至四層還在招商中，大部份商位已招滿，招商對象為各品牌廠家及貼牌生產(chǎn)廠家及二級代理商，租、售分開，出售方式為二十年使用權(quán)買斷，7O起買，每平方均價22000元，七年返租，每一年返8%，每二年返10%，每三年返10%，每四年返12%，每五年返15%，每六年返17%，每七年返20%，只有第四年及第六年可以按原價回購。
四號橋尾貨批發(fā)市場：5000戶外貿(mào)及尾貨批發(fā)商戶，民用一層住宅房，年租金1-3萬元，低價，批發(fā)，論斤買。
9、招商洽談情況
南通疊石橋家紡批發(fā)市場基本情況：
1、市場板塊
南通疊石橋家紡批發(fā)市場主要分成一期、二期老經(jīng)營板塊，三期新經(jīng)營板塊。
2、輻射范圍
華東、華西、華北地區(qū)
3、商戶結(jié)構(gòu)
溫商40%、本地商戶30%、蕭山、安徽、紹興、臺州商戶20%、其它商戶10%
4、商戶經(jīng)營模式
全部批發(fā)經(jīng)營，自產(chǎn)自銷70%，二級代理20%，拿貨批發(fā)10%
5、最佳招商季節(jié) 常年招商
6、招商優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)
四件套、被套、床單、枕業(yè)、床墊、酒店家紡、毛毯、蠶絲被及各類被子
7、網(wǎng)上交易
專供網(wǎng)店貨源的一期北大門市場 8、其它信息
①三期新市場10月28日開業(yè)，目前試營業(yè)，商戶為原一期、二期市場商戶搬遷入駐。商位全部招滿。
②招商政策，租期10年，按年分期付款，二年內(nèi)不得轉(zhuǎn)租，不得關門停業(yè)，一層年租金每平方米1800元，二層年租金每平方米1600元，三層年租金每平方1500元，每年遞增10%，憑企業(yè)營業(yè)執(zhí)照選商鋪。
③整個疊石橋家紡市場的人流、車流、交易與七月份去考察時比較，相對清淡的很多，沒有出現(xiàn)
車流人流堵塞現(xiàn)象，主要原因是新市場的入駐分散了人流車流，商戶心態(tài)并不好，在觀望階段，銷售競爭也非常激烈，如半年之內(nèi)新市場沒有啟動，則商戶有意向到外地拓展銷售市場。
④疊石橋有全國各地招商團隊數(shù)支，商戶每天都能收到很多招商廣告及單面，招商政策已經(jīng)透明到最優(yōu)惠。我們商城的招商資料也在老區(qū)及新區(qū)發(fā)放，但作用不大，商戶印象不深。
⑤商城派駐的招商人員到疊石橋周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)小工廠招商，但商戶實力不夠，招商人員本身不做家紡行業(yè)，帶動力不強。
9、招商洽談情況
上海七浦路服裝批發(fā)市場基本情況：
1、市場板塊
品牌男裝區(qū)、品牌女裝區(qū)、皮革城、鞋業(yè)批發(fā)市場
2、輻射范圍 華東
3、商戶結(jié)構(gòu) 浙商
4、商戶經(jīng)營模式
全部批發(fā)經(jīng)營，自產(chǎn)自銷30%，二級代理60%，拿貨批發(fā)10%
5、招商洽談情況
6、其它信息
1、上海共康服裝批發(fā)市場，上虞人經(jīng)商據(jù)多還要多；
2、上虞在海經(jīng)商的經(jīng)營戶，大多數(shù)有在多個市場投資商鋪的意向；
無錫各類批發(fā)市場基本情況：
6、其它信息
1、無錫沒有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，主要是依托地級市的人口集聚優(yōu)勢，以產(chǎn)權(quán)式商鋪吸吶浙商投資的方式做專業(yè)市場；
桐鄉(xiāng)批發(fā)市場基本情況：
1、桐鄉(xiāng)皮革城
旅游拉動消費，上海、安徽旅游客人居多 2、桐鄉(xiāng)國際蠶絲城
一期招商完成，10月30日開業(yè)，銷售中心已經(jīng)拆離一期市場，二期開始銷售。一期商戶在入場裝修，并有電視臺合作的營銷策劃。
3、桐鄉(xiāng)大嘛鎮(zhèn)
1、余老板，蠶絲被生產(chǎn)廠家，已考察過本商城，有意向入駐商城，大約有3000戶大嘛鎮(zhèn)廠家在尋找銷售市場，可以利用蠶絲協(xié)會資源，由許遷頭招商，建議在本商城服裝展期間，由他們提供貨源，進行嘗試銷售，但時間非常之緊。
2、最主要的原因是對商城的人氣及銷售、招商等營銷策劃的.信任度不足。
海寧批發(fā)市場基本情況：
1、意向招商代理人：張峰11 ①有初步代理合作意向及具體代理條件； ②建議年外2月份開始招商啟動；
③如年內(nèi)需要招商，則招商政策一般商戶接受不了，海寧商戶都在外拓展銷售市場，權(quán)衡政策非常現(xiàn)實，因此建議：25O每間收取押金3000元，55O每間收取押金5000元，簽3個月協(xié)議，到1月31日止解除協(xié)議的，押金不退，續(xù)簽第二年協(xié)議的轉(zhuǎn)為第二年商位定金，到期不按時開業(yè)的，定金不予退還
④品牌商戶：
2、意向招商代理人：陳燕12 火車站皮革大世界 ①最佳招商季節(jié)為3-6月份 ②有意向明年代理招商
五、杭州衣之家基本情況：
市場拓展部
杭州錢江小商品市場基本情況：
①誠信經(jīng)營戶（自己買鋪位的） ②成熟批發(fā)市場
建議、意見：
1、各大市場都在搶戰(zhàn)至高點，招商方面我們還需要具備三點：有招商推廣的亮點，有宣傳上的造勢以及優(yōu)惠合理的政策；
2、建議利用會展帶動人氣，以會展為營銷推廣支點，合理定位，定點招商或整體打包招商；
第四篇：汽車調(diào)查報告
時間：20xx年5月21日
地點：麥德龍超市浦東店、世紀聯(lián)華花木店、美車飾汽車百貨花木店、安吉黃帽子成山路店、上海大眾汽車東昌路店、上海東昌豐田、現(xiàn)代汽車花木店本次市場調(diào)研主要采取實地訪談和網(wǎng)上查詢兩種方式，調(diào)研對象主要為汽車用品超市、綜合性超市，收集到一些數(shù)據(jù)，掌握了現(xiàn)在用品市場的行情，經(jīng)過分析整理，形成以下報告。
一、汽車用品市場現(xiàn)狀分析
1、綜合性超市（麥德龍、世紀聯(lián)華）
綜合性超市所出售的汽車用品較為低級，主要的用品有方向盤套、腳墊、坐墊、清潔用品、汽車內(nèi)飾、香水等用品。
綜合性超市商品種類不多，價格也一般。
2、汽車用品超市（美車飾汽車百貨、安吉黃帽子）
汽車用品超市所出售的汽車用品相對種類較多，產(chǎn)品比較豐富，主要的產(chǎn)品有：汽車坐墊、汽車座椅、車用去味盒、電源轉(zhuǎn)換器、車膜、空氣凈化器、腳墊、 led燈，dvd播放器、cd播放器，車載mp3，車載電視，車載充電器，電子狗、車鏡、內(nèi)飾清潔劑，行車記錄儀等。
通用型汽車腳踏板為109元、汽車擋泥板為160元、輪眉為180元、汽車尾燈為1300元，導航（20xx-6000元，現(xiàn)代悅動在20xx-3000左右），鐵將軍防盜報警系統(tǒng)1380元、鐵將軍倒車雷達750元、512元、479元三種，火星人倒車雷達580元，鐵將軍泊車系統(tǒng)732元，鐵將軍雅閣泊車系統(tǒng)1041元。汽車用品超市商品種類較多，價格相對較貴，但質(zhì)量和服務有保障。
3.4s店（上海大眾、豐田、現(xiàn)代）
4s店所出售的汽車用品為所屬品牌的專業(yè)產(chǎn)品，用品大多數(shù)為座套、腳墊等一些外飾件和導航、車載dvd等一些電子產(chǎn)品，所出售的物品并不是全部為原廠生產(chǎn)或提供，而4s店所出售的物品相對于汽車用品超市和綜合性超市的物品價格上貴出了一些，但是鑒于4s店的專業(yè)性和售后服務，即使是非原廠提供的用品，在用戶看來，質(zhì)量也是可以信賴的。
二、重點考察產(chǎn)品
1、疝氣燈
由于氙氣燈是普通的車燈光亮強度的3倍，但是耗電量僅是普通燈的一半，氙氣燈使用壽命則是普通燈的5倍；hid氙氣燈的光束比普通鹵素燈更遠更寬，從而大幅度提高車前方照明，使駕駛者的.視野更廣闊，旅途更安全。所以從質(zhì)量考慮，很多車主都會選擇汽車氙氣燈。
疝氣燈的首推品牌：
1、飛利浦hid氙氣燈，目前飛利浦氙氣燈產(chǎn)品具采用采用防紫外線石英玻璃，能夠有效保護燈具；2、歐司朗氙氣燈，通過氙氣放電科技，為駕駛者的旅途提供更加睿智、明亮、耐久的車燈照明選擇。
2、發(fā)動機底板、底盤裝甲
底盤裝甲是對這一技術進行的形象描述。底盤裝甲可以有效防護路面砂石對底盤的擊打，防止輕微的拖底磨擦；預防酸、堿、鹽對底盤鐵板的腐蝕；防止底盤螺絲的松脫；降低行駛時噪音的傳導，增加駕駛寧靜感；阻止底盤鐵板熱傳導，使駕駛室內(nèi)冬暖夏涼。
發(fā)動機護板是根據(jù)各種不同車型定身設計的引擎防護裝置，其設計首先是防止泥土包裹發(fā)動機，導致發(fā)動機散熱不良，其次是為了行駛過程中防止由于凹凸不平的路面對發(fā)動機造成撞擊而造成發(fā)動機的損壞，通過一系列設計達到延長發(fā)動機使用壽命，避免出行過程中由于外在因素導致發(fā)動機損壞的汽車拋錨。汽車加裝發(fā)動機護板有必要，它可以起到這兩方面的作用：
一是防止大量的泥沙雜物臟污發(fā)動機部分；
二是可以避免或者是降低發(fā)動機底部被較大的硬物直接撞擊損傷，造成機油泄漏而發(fā)生大的機械事故。發(fā)動機護板一般有3種材質(zhì)的：
1）樹脂，優(yōu)點是重量輕，缺點是容易損壞；
2）鋼（含錳鋼、不銹鋼等），優(yōu)點是不太嚴重的劃傷不影響使用，缺點是重量較大，一定程度上改變了整車前后重量配比；
3）鋁合金（含鎂鋁合金），優(yōu)點同鋼護板，同時解決了自身重量較大的缺點，推薦使用此類發(fā)動機護板。一定注意選擇專用護板，就是底盤上在濾芯所在位置留有操作孔的那種。
發(fā)動機底護板（按現(xiàn)代悅動車型為例）：鋼200元，鈦合金、碳纖維450元（包含安裝費）；底盤裝甲：180/O（包含安裝費）。
三、總結(jié)
通過這段時間的走訪和了解，對汽車用品行業(yè)有了初步的認識，：
1、目前汽車用品主要分為實體銷售和網(wǎng)絡銷售
實體銷售所采購的物品主要來源于整車廠及其供應商和自主采購，前者采購渠道正規(guī)，質(zhì)量和售后相對有保障，但是價格略高；后者采購渠道混亂，質(zhì)量得不到保障，服務水平低，但是價格很有優(yōu)勢。
網(wǎng)絡銷售類似于實體銷售，而且渠道更為混亂，但是由于營銷和倉儲的成本較低，所以價格要比實體銷售的價格更有優(yōu)勢，但是風險也更大。
2、注重產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本
對于海馬車的消費群體而言，“物美價廉，經(jīng)濟實用”才是他們始終追求的宗旨。價格對于消費群體的刺激最大，如何保證與同等車在價格方面有優(yōu)勢，就需要降低生產(chǎn)的成本；質(zhì)量則是長期的、禁得住考驗的一項因素，只有在質(zhì)量保持在很高的一個水準，才能吸引到“回頭客”，并且通過客戶的口耳相傳，才能會立足于消費市場。
通過本次市場調(diào)研，我對汽車用品市場有了初步了解，在今后工作中還要不斷學習用品知識，相信在公司各位同仁的不斷努力下，海馬汽車用品市場的發(fā)展會越來越好。
第五篇：關于市場調(diào)查報告
就目前市場薪資狀態(tài)發(fā)展，公司薪酬制度的不斷更新，而薪酬制度又直接關系到一個企業(yè)的成長和發(fā)展，一個良好的薪酬制度，不但能夠事半功倍，更能夠增加員工的工作效率，同時也能夠增加產(chǎn)出比的提升，基于以上因素，做此調(diào)查報告，以便總經(jīng)理有所參考。
結(jié)合目前的市場薪酬狀態(tài)，我們做出了不同行業(yè)不同崗位的薪酬調(diào)查和對比，為的就是讓我們的薪酬制度針對于市場來講，具有絕對的市場競爭力，擴大公司規(guī)模，擴充人員編制，同時也是發(fā)覺我們的崗位不合理和人員的“精兵簡政”原則，做出良好的職位匹配，從而使工作效率提升，達到企業(yè)利益最大化的原則，下面可以看一下通過過調(diào)查的幾項數(shù)據(jù)反饋，
餐飲類：底薪1000+獎金（300左右）+包吃包住，但無保險; 女裝類：底薪1000+2%的提成（約700元），但無保險；
網(wǎng)絡銷售員：底薪800+單筆項目款項的千分之五（約500元）=1300左右，無保險
內(nèi)衣類：底薪850+（一線品牌1%計提，二線品牌2%計提）=1500左右，交三險；
運動裝：底薪800+（10000以上1%提，15000以上1.5%提，20000以上2%提底薪漲至1000），公司提供商業(yè)保險（醫(yī)療保險）；
快消品：底薪1100+2%提成(約900-1200之間)，并交納五險一金；化妝品：底薪800+150飯補+50話補+單筆提成+獎金（約1000以上）=20xx以上，交五險。
房產(chǎn)：底薪1000+提成+獎金=2300以上，交納5險。珠寶類：底薪1200+提成，完成任務額外獎勵300=2300以上 屈臣氏：底薪1000+提成=20xx以上，轉(zhuǎn)正交五險一金
同行業(yè)對比：
網(wǎng)球王子：底薪1030元+提成1%/人+餐補150元/人+電話補貼100/人= 1800以上，交三險。
甲殼蟲：底薪1000元 提成1%/人 餐補150元/人
從薪資的層次來分的話，新世紀的消費層次和薪資標準，相
對于市區(qū)的整體薪資標準是相對較高的，同比來講，應該高出市區(qū)平均值得200左右，也就是說市區(qū)目前的底薪平均值在800，而新世紀的話要達到1000元底薪，而在福利待遇上來講，交保險的企業(yè)，能夠達到70%左右，其中25%的企業(yè)是能夠提供到全面的五險一金的；40%的企業(yè)只能夠提供三險，還有5%的企業(yè)是分年度給員工購買商業(yè)保險的.，從對員工的投資來講70%以上的企業(yè)，開始從留人和留住人的角度出發(fā)，確保人員的不流失或者減少流失，當然不是絕對的，但是給予員工的離職考慮項就會有更大的附加籌碼，也會在離職的情緒和思維上帶來壓力，從而來減少員工的流失率，有數(shù)據(jù)現(xiàn)實20xx年無保險人員的企業(yè)流失率和有保險的流失率對比為35%：5%可以看到7倍的流逝率對比，而在就業(yè)時更多關注的保險為養(yǎng)老、醫(yī)療和生育三項，對
于此項關注度的百分比可以達到80%以上，對于現(xiàn)階段的大學生就業(yè)關注度能夠達到94.8%說明整體的就業(yè)人群在擇業(yè)的考慮思維有明顯的提升，同時也能夠說明企業(yè)的備選的可能幾率提升的選項大體可分為：
1、 企業(yè)的實力
2、 企業(yè)的保險福利
3、 企業(yè)對于員工的成長投資
4、 企業(yè)的發(fā)展平臺和優(yōu)勢
5、 企業(yè)的目前現(xiàn)狀和提升空間
6、 企業(yè)給予到應聘人員的發(fā)展平臺
而從某些意義上來講，公司在做薪酬的方面來講，也會存在一些負面的激勵項，比如說：
1、 企業(yè)的制度頻繁更換
2、 對于人員成長的關注度不夠
3、 企業(yè)無福利保險機制
4、 不履行承諾
5、 言語、行為激怒
6、 無效溝通
這些方面是我們應該盡量避免的發(fā)生項和要規(guī)避的事物，就目前的公司整體薪資而言，薪資水平較人均水平對比，試用店員工資普遍偏低，建議底薪提升至800元，在試用期階段，應該提供完成任務的層次獎勵（至少要區(qū)別出2層），保證目前的試用員工收入能夠達到
1000―1200元，從而后續(xù)的引入此員工，并進行人員的跟進和人員價值最大化的開發(fā)，更好的為公司利益最大化，而從進幾次面試來看造成人員流失的主要原因，就是我們的薪資起步較低，致使沒有人愿意嘗試，即使我們的招聘人員將后期的發(fā)展方向或者后期的晉升空間，但是我們整體的薪資是滯后的，所以帶給我們的招聘流程是缺失的和被動的，對于轉(zhuǎn)正后的員工底薪900和周邊的或同行業(yè)的薪資相差不大，但是相對的福利待遇，例如話補、誤餐補助和保險還是存在一定比例的落差，需要公司有針對性的在明年的年度規(guī)劃進行有機的整合調(diào)整，確保薪酬制度的飽和狀態(tài)，提升公司方和員工的共同滿意度，從而建立愉快的合作機制，而不是視而不見或者不尋根源的盲目解決，需要我們發(fā)現(xiàn)和尋找企業(yè)和員工的薪資均衡點，自古以來薪酬制度是企業(yè)和應聘人員之間的敏感部位，如何能夠讓人員充滿熱情的工作不單單是高薪所能夠達到的，還有多重的因素，包括對于員工的歸屬感認知，包括對于員工工作認可，還有就是對于員工的晉升，從而達到員工多重的工作滿意度，使得員工做事事半功倍，達到超出我們所預期的目標或數(shù)據(jù)，以上為整體的市場為期兩周的薪資調(diào)查報告，內(nèi)容涵蓋同行業(yè)和非同行業(yè)的調(diào)查內(nèi)容，僅供參考。
調(diào)查人：劉偉
xxxx年x月x日
