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第一篇:顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍,想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,也是要從服務(wù)下手,細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì),留住顧客:
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合,不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境,環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作,每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望,員工不會(huì)今天跳槽,明天就試著換一家美容院,顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,并建立起顧客信任度,從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn),也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上,而員工就是老板人格和品格的證人,她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通,要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,用同理心傾聽顧客的話,從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服,員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,像自己人一樣,這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,而不會(huì)失去與美容院的距離,反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo),美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位,使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,所有員工也明了自己的定位,并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的,一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,并建立了良好的口碑,無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源,靠一傳十,十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合,隨之而來(lái)的人情生意,其結(jié)果可能喪失立場(chǎng),喪失原則,生意會(huì)越來(lái)越難做,一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng),讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,而應(yīng)該放在心上,真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的,而不是靠打點(diǎn)折扣,施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。
第二篇:顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
銀行是典型的服務(wù)行業(yè),客戶的滿意和信任,是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí),客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。
一、調(diào)研方式
筆者對(duì)XXXX銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù),能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。
二、調(diào)研結(jié)果
(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果
(二)銀行整體滿意度
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù),但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如:
1、填單臺(tái)與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),一些客戶填單速度較慢,因此很容易出現(xiàn)過(guò)號(hào)現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。
2、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低,常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng)。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購(gòu)買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間,很容易引起排隊(duì)。
3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象,有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。
因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,取得并保持優(yōu)勢(shì),必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,以客戶為中心,實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,不斷改善服務(wù)環(huán)境,完善服務(wù)設(shè)施,改進(jìn)服務(wù)手段,創(chuàng)新服務(wù)品種,規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)效率。
第三篇:客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告
1. 調(diào)查目的
? 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素,測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平; ? 了解客戶的想法,發(fā)掘客戶的潛在需求;
? 測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì),發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì),并尋找有效的改進(jìn)方案,制定新的改進(jìn)措施;
? 增加企業(yè)與客戶的交流,減少抱怨和顧客流失,創(chuàng)造良好的口碑,提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度 2調(diào)查對(duì)象
按業(yè)務(wù)量由高至低排序,抽業(yè)務(wù)量排名前25名客戶。 3.調(diào)查內(nèi)容: ?整體評(píng)分
?質(zhì)量項(xiàng)目評(píng)分: 質(zhì)量方面;產(chǎn)品相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 ?價(jià)格方面:產(chǎn)品報(bào)價(jià)的合理性。
?交付及時(shí)性:客戶購(gòu)買的產(chǎn)品在預(yù)期內(nèi)收貨。 ? 產(chǎn)品包裝狀況:產(chǎn)品外包裝完好情況 ?供貨能力:訂單貨物數(shù)量及時(shí)發(fā)貨能力 ?交付方式:是否履行產(chǎn)品銷售合同的交付方式 ?服務(wù)態(tài)度: 客訴受理態(tài)度;問(wèn)題解決的速度 ?售后服務(wù): 產(chǎn)品售后解決問(wèn)題的速度與方式
每一項(xiàng)目滿意度計(jì)算公式:
例:價(jià)格項(xiàng)滿意度計(jì)算:
說(shuō)明
向公司經(jīng)常往來(lái)客戶共計(jì)25個(gè)發(fā)出滿意度調(diào)查問(wèn)卷. 截至2016年2月底
,共計(jì)返回問(wèn)卷25份.
從這25份問(wèn)卷中,我們可以看出:
1.產(chǎn)品質(zhì)量方面:客戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量比較滿意,滿意度達(dá)到100%. 2.價(jià)格方面:客戶對(duì)產(chǎn)品報(bào)價(jià)的合理性滿意度為81.6% 3.交付時(shí)間;對(duì)貨物的及時(shí)性滿意度為94.4%
4.產(chǎn)品包裝狀況 ,滿意度為89.6% 5.運(yùn)輸方式;滿意度為99.2% 6.對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度: 滿意度為99.2% 7.售后服務(wù);滿意度為98.4%
客戶整體滿意度計(jì)算公式:
從以上數(shù)據(jù)可以看出, 2016年度, 客戶整體滿意度為95.16% ,客戶基本持滿意態(tài)度. 比15年有所提升, 但客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、包裝狀況滿意度相對(duì)偏低,尤其是產(chǎn)品價(jià)格方面需根據(jù)市場(chǎng)重新調(diào)整。從本次調(diào)查不僅獲知本公司的不足之處還反映了客戶關(guān)注需要進(jìn)一步加強(qiáng). 未來(lái)更有必要進(jìn)一步提升公司整體運(yùn)作及管理水平。
2016年度會(huì)繼續(xù)向客戶征詢調(diào)查問(wèn)卷, 從而進(jìn)一步提升本公司各方面服務(wù)水平, 爭(zhēng)取達(dá)到平每一小項(xiàng)達(dá)到90%以上. 更好服務(wù)于客戶。
銷售部
2016年2月 28 日
第四篇:物業(yè)管理公司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷
物業(yè)管理公司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷
為真實(shí)的了解物業(yè)管理公司的管理狀況,并進(jìn)一步改善其管理服務(wù)水平,提高您的滿意程度,請(qǐng)您進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)并提出寶貴意見/建議,感謝您的參與和支持。對(duì)您提供的信息,我們保證為您保密。(在您認(rèn)為合適答案的選項(xiàng)框里打√,并在空白處提出具體意見)
性別:□男
□女
年齡:
職業(yè):
一、您對(duì)該物業(yè)管理服務(wù)的綜合評(píng)價(jià):
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意
二、保安
1、您對(duì)安保轄區(qū)安全的滿意度
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意
2、保安員的儀容、服裝等滿意程度
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意
3、保安員的舉止、行為規(guī)范等文明素養(yǎng)滿意程度
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意
4、您對(duì)保安處理突發(fā)事件的滿意程度。有無(wú)專人處理__________ □非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意
5、每天巡查到位,發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)書面報(bào)告
□非常同意 □同意 □中等 □不同意
三、消防安全
1、物業(yè)管理公司為您安排過(guò)“消防演習(xí)”等消防知識(shí)普及活動(dòng)嗎?□有 □沒有
2、緊急逃生出口指示牌清晰可見
□非常同意 □同意 □中等 □不同意
3、如遇火警,滅火設(shè)施如滅火器唾手可得
□非常同意 □同意 □中等 □不同意
4、消防通道暢通無(wú)阻,令您放心
□非常同意
□同意
□中等
□不同意
5、消防設(shè)施是否有每天檢查,有無(wú)缺失、失效、過(guò)期等現(xiàn)象
□破損嚴(yán)重
□部分破損
□正常
□養(yǎng)護(hù)較好
6、水電工可以盡職盡責(zé),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
□非常同意
□同意
□中等
□不同意
四、清潔
1、公共區(qū)域(大堂、電梯、樓梯及公共衛(wèi)生間)
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意
2、辦公樓內(nèi)的清潔是否及時(shí)到位
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意
3、外圍整體的清潔
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意
□非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不同意
□非常不同意 □非常不同意
□非常不同意
□養(yǎng)護(hù)很好
□非常不同意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意
4、物業(yè)管理轄區(qū)綠化質(zhì)量
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意
五、工程維修
1、服務(wù)態(tài)度(譬如禮貌、熱忱、積極、面對(duì)及跟進(jìn)您的需要等)
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意
2、徹底跟進(jìn)直至解決您的問(wèn)題
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意
3、工程維修人員的服務(wù)質(zhì)量
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意
4、處理緊急事件的能力
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意
5、維修施工時(shí)對(duì)您構(gòu)成的影響
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意
6、維修人員離開工作現(xiàn)場(chǎng)前清理好現(xiàn)場(chǎng)
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意
六、客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)中心職員的儀表及工作態(tài)度
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意
2、客戶服務(wù)中心職員的溝通能力及服務(wù)意識(shí)
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意
3、如有停水、停電等突發(fā)事件,您對(duì)客服中心協(xié)調(diào)、處置方案及效率是否滿意
□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意
4、客戶服務(wù)部能否按期、準(zhǔn)確對(duì)業(yè)主的投訴及需求進(jìn)行回訪
□積極回訪 □滯后回訪 □很少回訪 □完全不回訪
七、拓展
1、若在物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)設(shè)立服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目,您希望是哪些?
□醫(yī)療保健室 □健身、文化設(shè)施或項(xiàng)目 □菜站 □小型超市或小賣部
2、您現(xiàn)在支付的物業(yè)管理費(fèi)用是___________。您認(rèn)為這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理嗎? □合理低廉 □差不多可以接受 □高于其他物業(yè)管理公司 □太高,無(wú)法承受
3、如果有物業(yè)管理公司能為您提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù),但價(jià)格較平均水平略高,您愿意支付可以承受的費(fèi)用來(lái)享受更好的服務(wù)嗎?
□愿意
□不愿意
□無(wú)所謂
□對(duì)物業(yè)失去信心
4、您對(duì)現(xiàn)在的物業(yè)管理服務(wù)最不滿意的方面是: □綠化與衛(wèi)生保潔情況 □治安和消防管理 □設(shè)施的維護(hù)與維修
□物業(yè)管理人員(保安等)的素質(zhì)和能力 □其他
八、為了提高您的滿意程度,請(qǐng)寫下您對(duì)物業(yè)管理有何其他要求或建議,感謝您的配合!
第五篇:滿意度調(diào)查報(bào)告
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍,如果美容院能將其顧客流失率降5%,其利潤(rùn)就能增加25%-28%,美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此,美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神,不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù),使顧客感到高度滿意度,受到尊敬,并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系,留住顧客。
同時(shí),想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,也是要從服務(wù)下手,細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì),留住顧客:
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合,不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境,環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作,每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望,員工不會(huì)今天跳槽,()明天就試著換一家美容院,顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,并建立起顧客信任度,從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn),也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上,而員工就是老板人格和品格的證人,她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的.溝通,要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,用同理心傾聽顧客的話,從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服,員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,像自己人一樣,這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,而不會(huì)失去與美容院的距離,反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo),美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位,使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,所有員工也明了自己的定位,并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的,一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,并建立了良好的口碑,無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源,靠一傳十,十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合,隨之而來(lái)的人情生意,其結(jié)果可能喪失立場(chǎng),喪失原則,生意會(huì)越來(lái)越難做,一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng),讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,而應(yīng)該放在心上,真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的,而不是靠打點(diǎn)折扣,施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。