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第一篇：耐克網(wǎng)店調(diào)查報告

NIKE網(wǎng)店營銷報告

一、企業(yè)介紹

NIKE耐克英文原意指希臘勝利女神。NIKE耐克品牌是全球著名的體育用品品牌，中文譯為耐克。該公司總部位于美國俄勒岡州Beaverton。該公司生產(chǎn)的體育用品包羅萬象：服裝，鞋類，運動器材等等。NIKE這個名字，在西方人的眼光里很是吉利，易讀易記，很能叫得響。耐克商標象征臘勝利女神翅膀的羽毛，代表著速度，同時也代表著動感和輕柔。耐克公司的耐克商標，圖案是個小鉤子造型簡潔有力，急如閃電，一看就讓人想到使用耐克體育用品后所產(chǎn)生的

速度和爆發(fā)力。首次以“耐克”命名的運動鞋，鞋底有方形凸點以增強穩(wěn)定性，鞋身的兩旁有刀形的彎勾，象征女神的翅膀。

二、網(wǎng)絡營銷策略

1、發(fā)現(xiàn)消費者的需要耐克公司采取消費者個性化產(chǎn)品生產(chǎn)營銷模式，把企業(yè)的生產(chǎn)和消費者的需求結(jié)合起來，在企業(yè)和市場中建立良好的交流紐帶。耐克為其客戶建立數(shù)據(jù)庫和個人信息的專用檔案，把客戶所需要的信息儲存下來，為其更好的生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品，也更好的追蹤客戶的動態(tài)，做好產(chǎn)品的售后服務，而這一切都來源于耐克的網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫服務。耐克的官方網(wǎng)站提供了NIKE ID的個性化定制服務，顧客可以根據(jù)自己的喜好和款式定制只屬于自己的鞋子或者衣服，加上獨一無二的自定義LOGO，給年輕人留下充分的想象空間，發(fā)揮他們旺盛的頭腦

2、明星效應在各種雜志以及社交場合看見穿著耐克品牌衣服的各種明星早已不是什么新鮮的事情，耐克公司包裝的體育明星早已為他們帶來無比巨大的利潤。從1984年開始，耐克公司開始包裝喬丹，這個動作無疑是非常成功的，當喬丹奪得總冠軍的最后一扣，耐克把喬丹的這個扣籃做成了廣告，耐克成為了市場的領先者。為他們當年戰(zhàn)勝了阿迪達斯彪馬等三大巨體育用品企業(yè)奪得了銷售榜的守衛(wèi)。

3、非奧運贊助商的耐克作為世界級的體育用品商，奧運會是一個向世界展示自己的絕佳機會，沒有花重金爭奪奧運會贊助上的耐克并沒有銷聲匿跡，而是將自己的王牌放在來互聯(lián)網(wǎng)上，巧妙的避開了阿迪達斯奧運會贊助商的爭奪，借助擁有兩億網(wǎng)民的騰訊，刮起了了網(wǎng)絡奧運的暴風。與其在門戶網(wǎng)站上彈出令人厭煩的彈窗廣告不如利用騰訊網(wǎng)以及QQ和旗下各種產(chǎn)品為奧運冠名，利用騰訊網(wǎng)絡直播的優(yōu)勢將耐克融入到消費者心中。耐運用病毒式的網(wǎng)絡營銷手段以騰作為媒介，將自己的理念和品牌形象通過即時、互動的網(wǎng)絡信息傳輸方式覆蓋到了每一個網(wǎng)民，耐克的網(wǎng)絡營銷成本以及效果，絕不亞于作為奧運贊助商的阿迪達斯。

4、NIKE的網(wǎng)絡廣告戰(zhàn)略2009年中國網(wǎng)絡廣告市場規(guī)模突破200億的大關(guān)，網(wǎng)絡時代的網(wǎng)廣告成為眾多商家的新寵，但是好的網(wǎng)絡廣告卻是不可多得的。耐克網(wǎng)絡廣告的特點是簡潔、精煉。在短幾秒時間內(nèi)將耐克勾標志重復呈現(xiàn)在用戶眼中，一次又一次是你難以忘記這個文化標志。而在廣告中加入明星形象更能吸引上網(wǎng)者的關(guān)注，使其留下深刻的印象，而不是去屏蔽廣告。門戶網(wǎng)站的廣告點擊率低下，日益泛濫的網(wǎng)絡廣告雜亂無章，虛假垃圾信息充斥網(wǎng)絡廣告，使得互聯(lián)網(wǎng)用戶屏蔽廣告的理愈發(fā)堅決。如何使得網(wǎng)絡廣告點擊率上升，是耐克公司發(fā)布網(wǎng)絡廣告首先需要解決的問題，于是視頻廣告悄然升起。耐克中國分公司率先選擇了土豆網(wǎng)作為載入廣告植入平臺，土豆網(wǎng)在中國擁有超過兩億的用戶群體，龐大的受眾群和點擊量是廣告的根本，而視頻載入廣告則是解決廣告播放時間問題的重要途徑。觀看視頻的一開始過程中，用戶一般會有耐心等待視頻載入的時間，而這段時間的空缺，也讓廣告有了播放的空間，非常短暫但是卻比門戶網(wǎng)站更為高效。2008年使得網(wǎng)絡廣告有了新的途徑。耐克公司的最新款球鞋開始投放在載入廣告中。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在投放的前五天當中點擊量超過了500萬，點擊率為4.1%。公司還不惜金請來頂尖的廣告設計人員為他們的廣告注入年輕的活力，用那么一點時間就把耐克公司精益求精的理念和技術(shù)告訴潛在消費者，從而達

到投放廣告的最終目的賣出耐克的運動鞋。

三、總結(jié)

耐克公司能切合中國的實際國情，參考中國人的生活和購物習慣，注重抓住時事熱點， 緊貼時尚趨勢。耐克公司的網(wǎng)絡營銷策略的目標是明確的，就如同上面所提到的，耐克公司在土豆網(wǎng)載入了植入性廣告，土豆網(wǎng)的用戶群體非常之廣，公司可以借這個龐大的用戶群，來提高自己產(chǎn)品的知名度，從而達到很好的營銷效果。 耐克公司網(wǎng)絡營銷的成功并不是個偶然，而是因為耐克公司抓住了很多關(guān)鍵性的機會，利用現(xiàn)實世界信息技術(shù)的發(fā)展，逐漸擴展自己的知名度，從而走向成功。

第二篇：網(wǎng)絡購物調(diào)查報告

網(wǎng)絡購物調(diào)查報告

一、調(diào)查目的、方法和對象

1、調(diào)查目的:

通過此次調(diào)查深入了解大學生網(wǎng)絡購物的消費特征。

2、調(diào)查方法:

本次調(diào)查采用簡單隨機抽樣的方法。

3、調(diào)查對象:

本調(diào)查在隴東學院在校大學生發(fā)放了50份調(diào)查問卷，回收50份，得到有效問卷50份，有效問卷中男生占41.1%。

女生占55.8％。

二、調(diào)查結(jié)果分析：

1．大學生網(wǎng)絡購物群體特征

（1)性別年齡特征。調(diào)查結(jié)果顯示，70％的被調(diào)查學生有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷．而男生網(wǎng)絡購物群略高于女生。互聯(lián)網(wǎng)在男性中的普及程度要高于女性．男生比女生更敢于冒險和追求新的事物．而且男生的網(wǎng)絡基礎知識比女生普遍，這可能是造成大學男生網(wǎng)絡購物比率要高于女生的原因。

（2)年齡特征。大學生年齡在18歲到23歲，其中18歲--22歲的學生人數(shù)最多。

（3)支付力特征。從調(diào)查結(jié)果來看。收入在400元～800元之間的大學生參與網(wǎng)絡購物的最多。大學生主要的生活來源是來自于家庭的供

給．81．1％的學生月消費居于400元一800元之間．每月生活費過高和過低的人所占比例都較小。

2.網(wǎng)絡購物原因分析

(1)不嘗試網(wǎng)絡購物的原因。調(diào)查顯示，在沒有購買經(jīng)歷的大學生中，沒有嘗試網(wǎng)絡購物的原因主要有對網(wǎng)站不信任．怕受騙．質(zhì)疑其安全性．擔心網(wǎng)上付款環(huán)節(jié)等。沒有網(wǎng)絡購物經(jīng)驗的消費者對網(wǎng)絡零售商的了解很少，而質(zhì)量、信息搜索以及訂購都是在消費者真正進行消費的時候才能夠切身感受的。因此．這些因素不會在很大程度上影響消費者是否參與網(wǎng)絡購物。

(2)選擇網(wǎng)絡購物的原因。調(diào)查顯示，有過網(wǎng)絡購物經(jīng)歷的被訪者們選擇網(wǎng)絡購物的原因主要有時效性便利性、價格低以及商品多樣性。由此可以看出．大學生選擇網(wǎng)上購物的原因主要在于網(wǎng)上購物更方便．更能夠節(jié)約成本，同時也可以獲得更豐富的商品信息。

3．大學生對購物網(wǎng)站的選擇特征

(1)獲知集道。從調(diào)查結(jié)果來看．大學生網(wǎng)絡購物者獲知購物網(wǎng)站的主要途徑紹．網(wǎng)站介紹、網(wǎng)上廣告、網(wǎng)絡鏈接．電視報紙雜志廣告等。

（2)選擇原因。從調(diào)查結(jié)果來看，大部分學生(72％)會通過在多個網(wǎng)站問進行來選擇購物網(wǎng)站，選擇某一購物網(wǎng)站看中的主要原因是知名度高，信用(信譽)良好。大學生有著較清晰的品牌愈識，對知名度高．信用良好的產(chǎn)品信任度和青睞度比較高。選擇購物網(wǎng)站大多集中在幾個大型網(wǎng)站，淘寶網(wǎng)96%，卓越4%。

4．大學生網(wǎng)絡購物行為特征

(1)購買的商品或服務類型。從調(diào)查結(jié)果來看．大學生在網(wǎng)上最常購買的商品和服務包括服裝鞋帽、書刊．數(shù)碼音像制品．在線充值．票務／教育服務等。

（2)購物頻率和購買金額。從調(diào)查結(jié)果來看，購物頻率每月不少于一次的僅為7.48的學生為三個月一次，超過一半的學生的平均購物金額為10元～100元，這與上述的大學生主要購買的商品和服務類型是相吻合的。

(3)價格期望。從調(diào)查結(jié)果來看．絕大多數(shù)進行網(wǎng)絡購物的大學生選擇均是比商城價格低三分之一。說明對有些大學生來說價格并不是影響其是否進行網(wǎng)絡購物的關(guān)鍵因素。大學生消費偏于理性，不僅關(guān)注產(chǎn)品的價格和質(zhì)量，而且有著較清晰的品牌愈識．對知名度高，信用良好的產(chǎn)品信任度和青睞度比較高。

（4）付款方式。從調(diào)查結(jié)果來看，絕大數(shù)網(wǎng)絡購物學生選擇的是第三方支付或網(wǎng)上支付。我國的電子支付狀況已得到較大改善．大部分學生對網(wǎng)上支付的安全性比較放心。

三、大學生對網(wǎng)絡購物的評價特征

1、網(wǎng)上購物的擔心因素。從調(diào)查結(jié)果來看，有網(wǎng)絡購物經(jīng)驗者對商品的質(zhì)量擔心程度最高，對售后服務和物流快遞的評價較低，對商品種類、查詢方便性的評價較高。沒有網(wǎng)絡購物經(jīng)驗者更多的是對網(wǎng)上消費的安全與隱私表現(xiàn)出了較大的不信任傾向．而有過網(wǎng)上購物經(jīng)驗的大學生，已經(jīng)對其建立起了基本的信任，說明大學生的初次網(wǎng)絡

購物體驗非常重要。

2、需要改善的方面。從調(diào)查結(jié)果來看．商品質(zhì)量、售后服務、安全性、配送及時性是被最多提到的幾個方面。

四、結(jié)論

1.大學生網(wǎng)上購物的潛力巨大，大學生雖然受經(jīng)濟條件的約束，在校期間無法開展更多的網(wǎng)上購物活動，但其在參加工作之后將會在很大程度成為社會中中高階層的群體。所以，大學生的價值也絕不實際僅僅局限于他們目前的購買量，而在其終身價值，一旦有了固定的收入，他們參與電子商務的潛力是巨大的，

2．大學生網(wǎng)上購物市場已經(jīng)形成大學生上網(wǎng)已經(jīng)普及，大學生每天上網(wǎng)的平均時問普遍為1小時～5小時，這些人群對網(wǎng)絡可謂相當依賴，同時，在曾經(jīng)有過網(wǎng)上購物經(jīng)驗的人群里超過一半的購物者對其進行的網(wǎng)上購物是基本滿意的，說明至少有很多的人對網(wǎng)上購物是能夠接受。

第三篇：大學生網(wǎng)購調(diào)查報告

2016大學生網(wǎng)購調(diào)查報告范文2000字

中國國內(nèi)的網(wǎng)上購物，一般付款方式是款到發(fā)貨(直接銀行轉(zhuǎn)帳，在線匯款)和擔保交易則是貨到付款等。大學生網(wǎng)購的調(diào)查報告范文具體內(nèi)容請看下文。

一、調(diào)查目的

當今的大學生是新新人類，對新鮮事物比較好奇，加上大學生青春陽光、追求時尚的心理特點，而網(wǎng)絡購物的時尚性和快捷性正符合大學生的心理。為了了解當今青年大學生的網(wǎng)上消費的情況，更好的發(fā)展大學生良好健康的消費觀念，以及了解大學生網(wǎng)購行為以及他們對網(wǎng)購的看法，對在校大一到大三的大學生進行了網(wǎng)購情況調(diào)查。

二、調(diào)查結(jié)果分析

1、本次調(diào)查共發(fā)出40份問卷，回收有效問卷40份。其中女生26人，男生14人。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：其中大一學生中有9人進行網(wǎng)購，比例為22.5%;大二的有15人，占37.5%;大三的有11人，占27.5%。只有5人從沒有過網(wǎng)購經(jīng)歷，占12.5%。

2、本次調(diào)查中，同學們的網(wǎng)購消費水平數(shù)據(jù)顯示，每月一次的有9個，占總數(shù)的25.7%，有19個的同學每季網(wǎng)購一次，占54.3%，每年一次的同學有5個，占14.3%。還有2個，5.7%的網(wǎng)購達人平均每周一次。每次購物的平均交易金額在100以下和100～500之間的人數(shù)都占總數(shù)的45%，其他金額范圍分布較少。

3、經(jīng)調(diào)查，大學生網(wǎng)購商品中，服裝產(chǎn)品位居榜首，占到總消費的37.5%，其次是數(shù)碼產(chǎn)品27.5%，在網(wǎng)上買書也是個不錯的選擇，占到總數(shù)的19.5%。相比之下，由于食品的特殊性(保鮮等問題)，卻幾乎無人在網(wǎng)上購買食品。

4、在沒有在網(wǎng)上購物的同學中，有近60%的同學認為網(wǎng)購不安全，而在有過網(wǎng)購行為的同學中，所有同學都覺得網(wǎng)購值得信任。另外，在前者中有80%的人以后會嘗試網(wǎng)購。

5、在網(wǎng)購人群中，因為購物方便快捷而選擇網(wǎng)購的占網(wǎng)購人數(shù)的60%，還有一部分同學認為網(wǎng)購產(chǎn)品種類多樣，可以對比從而挑出性價比高的商品。而在眾多大學生選擇的購物網(wǎng)站中，有57.1%的大學生會把網(wǎng)站商品是否齊全作為他們選擇購物網(wǎng)站的主要標準。其中，淘寶網(wǎng)名列前茅，有80%的同學選擇在淘寶購物。

6、在網(wǎng)購過程中，難免會遇到一些困難，其中主要困難是商品描述不清楚，達到45%，其次是商品數(shù)目繁多和網(wǎng)站太多，網(wǎng)上市場太雜亂，有些商品質(zhì)量較差，占30%。

7、同學們網(wǎng)購為了安全性考慮，付款方式一般都采用支付寶，占比例的60%，貨到付款占22.9%，網(wǎng)上支付占17.1%。

三、大學生選擇網(wǎng)購的原因

1、大學生的`追求時尚性，他們跟隨時代趨勢。而且社會生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)上購物使大學生尋求更便捷的生活方式。

2、大學生一般沒有過多的閑置資金，所以總想在網(wǎng)上淘到物美價廉的商品，而且網(wǎng)購的價格一般比市場上親自買要便宜;

3、網(wǎng)上賣家更多，選擇余地更大，能夠貨比三家選擇性價比高的商品;4、大學生大多熟練使用計算機，對網(wǎng)購容易接受，而且引導潮流，如今網(wǎng)購就是時尚的潮流;5、網(wǎng)購方便，不去自己花太多時間逛商場，很容易找到自己想要的東西，方便快捷，省時省力。

四、網(wǎng)上購物存在的問題

1、網(wǎng)絡是個虛擬的世界，網(wǎng)上購物平臺存在一定的風險性，這就使得同學們在網(wǎng)上購物時容易被欺騙，有時候會買到假貨，得不償失。

2、大學生的金錢大部分都來自于父母，由于網(wǎng)上購物的便捷性和時尚性，使有的同學花更多的錢更頻繁去網(wǎng)上購物，甚至形成“網(wǎng)購癮”，造成生活費的高度開銷。

3、網(wǎng)絡上的商品有可能描述不清楚，當事人不能夠親身了解商品的質(zhì)量，當買到的商品與自己期望的不一致時，較容易形成心理落差。

五、對策分析

1、大學生要學會理性購物，網(wǎng)絡是個虛擬的世界，里面的信息不一定是真實的，當在網(wǎng)上購物平臺購物時要細心謹慎，注意對商品的真假鑒定，防止被騙。

2、在網(wǎng)上購物時，要貨比三家，了解每一個細節(jié)，購買性價比最高的網(wǎng)絡商品;當購買比較貴重的數(shù)碼產(chǎn)品時，應當去實體店購買。

3、網(wǎng)上購物平臺管理方也應該加強對網(wǎng)絡購物環(huán)境的整理，營造一個安全可靠的購物環(huán)境，讓廣大買家更能安心淘寶。

六、調(diào)查結(jié)果總結(jié)

通過上述的調(diào)查報告，說明大學生在網(wǎng)上購物已經(jīng)形成一種流行趨勢。只有一小部分的大學生不選擇網(wǎng)上購物。阻礙他們開始網(wǎng)購的主要是安全因素，只要他們認為網(wǎng)購值得信任了，網(wǎng)購的方便、省時、商品齊群等優(yōu)點一定會吸引大多數(shù)的人開始網(wǎng)購。青年大學生具有追求時尚和容易從眾的心理特點，而網(wǎng)上購物的快捷性、時尚性，又與大學生的心理特點相適應，這就使得大部分的在校大學生選擇在網(wǎng)上購物。但是由于網(wǎng)絡本身存在的弊端，網(wǎng)上購物存在安全隱患是不可忽視的，若操作不當或遇到非法分子，就會受到欺騙，造成經(jīng)濟上的損失。

第四篇：對于大學生網(wǎng)購調(diào)查報告

2016對于大學生網(wǎng)購調(diào)查報告范文

一、調(diào)查目的

當今的大學生是新新人類，對新鮮事物比較好奇，加上大學生青春陽光、追求時尚的心理特點，而網(wǎng)絡購物的時尚性和快捷性正符合大學生的心理。為了了解當今青年大學生的網(wǎng)上消費的情況，更好的發(fā)展大學生良好健康的消費觀念，以及了解大學生網(wǎng)購行為以及他們對網(wǎng)購的看法，對在校大一到大三的大學生進行了網(wǎng)購情況調(diào)查。

二、調(diào)查結(jié)果分析

1、本次調(diào)查共發(fā)出40份問卷，回收有效問卷40份。其中女生26人，男生14人。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：其中大一學生中有9人進行網(wǎng)購，比例為22.5%;大二的有15人，占37.5%;大三的有11人，占27.5%。只有5人從沒有過網(wǎng)購經(jīng)歷，占12.5%。

2、本次調(diào)查中，同學們的網(wǎng)購消費水平數(shù)據(jù)顯示，每月一次的有9個，占總數(shù)的25.7%，有19個的同學每季網(wǎng)購一次，占54.3%，每年一次的同學有5個，占14.3%。還有2個，5.7%的網(wǎng)購達人平均每周一次。每次購物的平均交易金額在100以下和100～500之間的人數(shù)都占總數(shù)的45%，其他金額范圍分布較少。

3、經(jīng)調(diào)查，大學生網(wǎng)購商品中，服裝產(chǎn)品位居榜首，占到總消費的37.5%，其次是數(shù)碼產(chǎn)品27.5%，在網(wǎng)上買書也是個不錯的選擇，占到總數(shù)的19.5%。相比之下，由于食品的特殊性(保鮮等問題)，卻幾乎無人在網(wǎng)上購買食品。

4、在沒有在網(wǎng)上購物的同學中，有近60%的同學認為網(wǎng)購不安全，而在有過網(wǎng)購行為的同學中，所有同學都覺得網(wǎng)購值得信任。另外，在前者中有80%的人以后會嘗試網(wǎng)購。

5、在網(wǎng)購人群中，因為購物方便快捷而選擇網(wǎng)購的.占網(wǎng)購人數(shù)的60%，還有一部分同學認為網(wǎng)購產(chǎn)品種類多樣，可以對比從而挑出性價比高的商品。而在眾多大學生選擇的購物網(wǎng)站中，有57.1%的大學生會把網(wǎng)站商品是否齊全作為他們選擇購物網(wǎng)站的主要標準。其中，淘寶網(wǎng)名列前茅，有80%的同學選擇在淘寶購物。

6、在網(wǎng)購過程中，難免會遇到一些困難，其中主要困難是商品描述不清楚，達到45%，其次是商品數(shù)目繁多和網(wǎng)站太多，網(wǎng)上市場太雜亂，有些商品質(zhì)量較差，占30%。

7、同學們網(wǎng)購為了安全性考慮，付款方式一般都采用支付寶，占比例的60%，貨到付款占22.9%，網(wǎng)上支付占17.1%。

三、大學生選擇網(wǎng)購的原因：

1、大學生的追求時尚性，他們跟隨時代趨勢。而且社會生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)上購物使大學生尋求更便捷的生活方式。

2、大學生一般沒有過多的閑置資金，所以總想在網(wǎng)上淘到物美價廉的商品，而且網(wǎng)購的價格一般比市場上親自買要便宜;

3、網(wǎng)上賣家更多，選擇余地更大，能夠貨比三家選擇性價比高的商品;

4、大學生大多熟練使用計算機，對網(wǎng)購容易接受，而且引導潮流，如今網(wǎng)購就是時尚的潮流;

5、網(wǎng)購方便，不去自己花太多時間逛商場，很容易找到自己想要的東西，方便快捷，省時省力。

四、網(wǎng)上購物存在的問題

1、網(wǎng)絡是個虛擬的世界，網(wǎng)上購物平臺存在一定的風險性，這就使得同學們在網(wǎng)上購物時容易被欺騙，有時候會買到假貨，得不償失。

2、大學生的金錢大部分都來自于父母，由于網(wǎng)上購物的便捷性和時尚性，使有的同學花更多的錢更頻繁去網(wǎng)上購物，甚至形成“網(wǎng)購癮”，造成生活費的高度開銷。

3、網(wǎng)絡上的商品有可能描述不清楚，當事人不能夠親身了解商品的質(zhì)量，當買到的商品與自己期望的不一致時，較容易形成心理落差。

五、對策分析

1、大學生要學會理性購物，網(wǎng)絡是個虛擬的世界，里面的信息不一定是真實的，當在網(wǎng)上購物平臺購物時要細心謹慎，注意對商品的真假鑒定，防止被騙。

2、在網(wǎng)上購物時，要貨比三家，了解每一個細節(jié)，購買性價比最高的網(wǎng)絡商品;當購買比較貴重的數(shù)碼產(chǎn)品時，應當去實體店購買。

3、網(wǎng)上購物平臺管理方也應該加強對網(wǎng)絡購物環(huán)境的整理，營造一個安全可靠的購物環(huán)境，讓廣大買家更能安心淘寶。

六、調(diào)查結(jié)果總結(jié)

通過上述的調(diào)查報告，說明大學生在網(wǎng)上購物已經(jīng)形成一種流行趨勢。只有一小部分的大學生不選擇網(wǎng)上購物。阻礙他們開始網(wǎng)購的主要是安全因素，只要他們認為網(wǎng)購值得信任了，網(wǎng)購的方便、省時、商品齊群等優(yōu)點一定會吸引大多數(shù)的人開始網(wǎng)購。青年大學生具有追求時尚和容易從眾的心理特點，而網(wǎng)上購物的快捷性、時尚性，又與大學生的心理特點相適應，這就使得大部分的在校大學生選擇在網(wǎng)上購物。

第五篇：中國網(wǎng)店市場調(diào)查報告

中國網(wǎng)店市場調(diào)查報告

第一章、網(wǎng)店行業(yè)相關(guān)界定

一、網(wǎng)店的定義

網(wǎng)店顧名思義就是網(wǎng)上開的店鋪，作為電子商務的一種形式，是一種能夠讓人們在瀏覽的同時進行實際購買，并且通過各種支付手段進行支付完成交易全過程的網(wǎng)站，目前網(wǎng)店大多數(shù)都是使用淘寶、易趣、有啊、拍拍、購鋪商城等第三方平臺開啟，自己制作電子商務站點包含技術(shù)量較大，且前期投入巨大

二、網(wǎng)店的特點

1、方便快捷，不用裝修采購等等的普通店鋪必須要經(jīng)過的過程，點點鼠標打打鍵盤就可以開個網(wǎng)店。

2、交易迅速，買賣雙方達成意向之后可以立刻付款交易，通過物流或者快遞的形式把貨品送到買家的手中。

3、不會造成大批量壓貨，你可以沒有實體店鋪，而僅僅開一個網(wǎng)絡店鋪，因為可以不需要壓貨，這也是網(wǎng)店吸引人的一個特點。

4、打理方便，不需要你請店員看店然后還要跑老遠上貨，擺放貨架，一切都是在網(wǎng)上進行，看到你的貨品下架只需要點擊一下鼠標就可以重新上貨。

5、形式多樣，無論賣什么都可以找到合適的形式，你如果有比較大的資金可以選擇選用通用的網(wǎng)店程序進行搭建，也可以選擇比較好的網(wǎng)店服務提供商進行注冊然后交易。

6、信任最重要，線上交易不能提供實實在在的親身體驗,造成買家往往喜歡與自己更信任的商家交易。所以如果第一次交易順利買家回頭率更高。

三、行業(yè)發(fā)展歷程回顧

網(wǎng)店是從一開始單一的網(wǎng)上展示產(chǎn)品演變而來變成一種不僅僅可以展示產(chǎn)品還可以讓瀏覽者進行實際購買行為的網(wǎng)站。

第二章、行業(yè)概況

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，需求的不斷提升，中國網(wǎng)店市場從無到有，從小到大、從總量快速擴張到結(jié)構(gòu)明顯升級，逐步形成了有中國特色的多樣化、多層次的消費市場。由于個人網(wǎng)店經(jīng)營有著門檻低、成本小的優(yōu)勢，在就業(yè)形勢極為嚴峻的情況下，一些大學畢業(yè)生、城市失業(yè)者紛紛通過在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等第三方網(wǎng)購平臺上開店實現(xiàn)了就業(yè)，從而催生了新一輪的網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)高潮。網(wǎng)店市場發(fā)展令世人矚目。2009年中國的網(wǎng)絡購物市場取得了較快發(fā)展，越來越多的中國網(wǎng)民習慣于價格透明和購買方便的網(wǎng)絡購物。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年網(wǎng)購用戶增加了近1400萬，總規(guī)模擴大到8788萬。截止2009年6月底，我國網(wǎng)民有3.38億多人，而大約4個人中就有1個人是網(wǎng)購用戶。不僅是網(wǎng)購人數(shù)的急劇增加，消費者通過網(wǎng)購平臺購買的產(chǎn)品范圍也在不斷擴大，種類從低端的書籍、服裝、化妝品、居家用品等向手機、家電、電腦等高端產(chǎn)品延伸，銷售規(guī)模迅速擴大。2009年網(wǎng)購市場規(guī)模突破了2300億元人民幣，而黃金周期間，通過網(wǎng)購的成交金額已經(jīng)與同期香港零售市場總額相差無幾了。目前我國網(wǎng)絡購物已經(jīng)進入高速增長期。2010年6月份，個人網(wǎng)店的數(shù)量已經(jīng)達到了1200萬家，預計到年底網(wǎng)店數(shù)量將達到1300萬家。

第三章、網(wǎng)店行業(yè)宏觀經(jīng)濟環(huán)境分析

一、2011年中國消費趨勢預測

1品質(zhì)新革命：從農(nóng)民到新富

香港海港城的LV品牌專賣店門口每天都有很多內(nèi)地人排隊等著買上萬元的LV正品。他們并非都來自一線城市，很多都是來自中國內(nèi)地的

二、

三、四線城市。對生活品質(zhì)的孜孜不倦的追求，不僅存在于中國的新興富裕階層，也存在于廣大的塔基人群，甚至包括農(nóng)村，只是追求品質(zhì)的方式不同。中國新富可支配收入較高，不僅開寶馬、奔馳，而且生活處處都追求品質(zhì)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國新富家庭中，56.9%備有高端的瓶裝水，如依云、屈臣氏；93.6%常備高端牛奶，比如特侖蘇、伊利經(jīng)典等。而在縣城的塔基階層，品質(zhì)則是用符號來代替的，這個符號就是品牌。對于趨優(yōu)消費的新富人群，細節(jié)的重要性自不待言，而對于趨低消費的塔基階層，并不會因為產(chǎn)品很便宜而不太在意品質(zhì)，他們一樣需要品質(zhì)的保障。訴求品質(zhì)的營銷在2011年將變得至關(guān)重要。

2減酷生活流行，越減越生活

過去，由于經(jīng)濟的高速增長，中國人都在拼命追趕，收入要增長，職位更要增長??但是，越來越多開始富足的消費者發(fā)現(xiàn)，增長總是會遇到天花板的，因此，很多人開始反思生活目標。調(diào)查顯示，越來越多的人希望重返大自然，很大比例的人進行戶外運動和旅游，甚至很多人參與各種各樣提升自己精神修養(yǎng)的學習班，在精神上減壓。這就是從加法到減法的生活消費趨勢，"減排、減負、減污、減欲、減速"，因此，企業(yè)未來將流行"減"概念營銷，首先包裝要簡化；其次簡約主義的產(chǎn)品設計風格將會盛行；再次，廣告的內(nèi)容要注重對于消費者情緒的疏解，品牌的訴求不能讓消費者有壓力，帶給消費者美好生活的向往，才能夠更有殺傷力。同時，很多產(chǎn)品可以融入更多的環(huán)保、低碳、有機的概念。 3消費新感官主義：視覺盛宴+暢快體驗

在購買決策中，特別是對于家電、數(shù)碼類產(chǎn)品，甚至一些快速消費品，看重外觀設計的消費者比例在增加。例如，2008年23%的人購買手機首要看重外觀設計，到2010年是26.8%。LG的巧克力手機、冰激凌手機、棒棒糖手機設計了豐富的外觀色彩，迎合了年輕時尚人群喜愛展現(xiàn)自我個性的需求，賣出了更高的價錢。越來越多的消費者在消費當中注重視覺的體驗。在我們的調(diào)查中，北京的一個24歲家庭年收入在50萬元以上的新富說，用夏普手機一定要配上古奇的手機鏈才更有視覺沖擊力，更能彰顯自己的魅力；另外一名來自廣州的新富則認為佳能相機一定要配上蘋果的筆記本，再弄一個古樸的文件袋，這樣才能顯示出自己的品位。正如明基董事長李耀說："公司運營規(guī)模固然重要，但成為一個影響消費者生活形態(tài)的企業(yè)更為重要。"隨著技術(shù)的成熟和開放，產(chǎn)品的感官就很重要，把更有視覺和心理體驗的感官元素融入到營銷當中，才能真正引起消費者的共鳴。

4三網(wǎng)合一：手持的未來與三屏互動

數(shù)據(jù)顯示，電視的影響力在逐年減弱，與此同時，另外一個屏幕在不斷地增長，這就是網(wǎng)絡視頻。網(wǎng)絡視頻和電視的人群已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的互補性，視頻網(wǎng)站網(wǎng)民基本集中在年輕人當中，特別是15～34歲的年輕人，未來將是中國社會的主流。在中國的縣城里，很多人已經(jīng)開始看網(wǎng)絡視頻。許多消費者表示，隨時找到比電視節(jié)目更為豐富的內(nèi)容只能從視頻網(wǎng)站上找。當電腦屏幕和電視屏幕整合后，將帶來新的媒體革命，2010年10月份，索尼推出了一款新的GoogleTV

電視產(chǎn)品，該產(chǎn)品配備了谷歌Android操作系統(tǒng)、谷歌Chrome瀏覽器和英特爾Atom芯片處理器，用戶可在電視屏幕頂部的搜索框中輸入關(guān)鍵詞，做網(wǎng)絡評論，也可以用它來看電視。中國電信將推出"5A數(shù)字家庭"，屏幕的融合是必然的趨勢。在不同的場合，使用不同的屏幕獲得自己想要的內(nèi)容和服務，這是消費者新的生活形態(tài)——"三網(wǎng)融合"。用戶最在乎的不是技術(shù)，而是應用內(nèi)容和終端的便捷性。

5在線購物增長：從秒殺到團購

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在整體城市大眾群體里面2008年是1.3%，2010年是11.8%，在中國新富人群里面，則有50.3%的人在進行網(wǎng)絡購物，特別是在經(jīng)濟危機后很多富裕消費者發(fā)現(xiàn)頂級品牌在網(wǎng)上也能夠以較為便宜的價格買到，所以網(wǎng)絡購物開始流行。 京東商城據(jù)說2010年要賣到100個億，蘇寧這樣的傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)開始推出它的網(wǎng)絡購物的網(wǎng)站，甚至有很多品牌開始官方的網(wǎng)絡旗艦店，而中國的團購網(wǎng)站已經(jīng)有上千家，各大門戶和互聯(lián)網(wǎng)公司都紛紛介入團購領域。而70、80、90后的購物模式悄然改變，他們依賴于網(wǎng)絡購物的比例超過于50后、60后，所以大家看到天天都在秒殺。從購買的產(chǎn)品類型上來看，在網(wǎng)上購買的產(chǎn)品從"新奇特"產(chǎn)品已經(jīng)演變成生活中的耐用消費品，而且，上淘寶貨比三家，淘新鮮玩意兒，享受網(wǎng)購帶來的便捷，已不是城里人的特權(quán)，縣域農(nóng)村消費者也開始網(wǎng)絡購物，特別是在縣城區(qū)域或較為發(fā)達地區(qū)的農(nóng)村的年輕人，甚至很多農(nóng)村人將網(wǎng)絡購物平臺看做時尚資訊平臺。在我們調(diào)查中，一個廣漢的農(nóng)民說："淘寶不僅可以買東西，還可以看看時尚。"未來，線上和線下渠道的互補和整合將會成為未來營銷過程中很重要的趨勢。

6傳播的革命，從叫賣到故事到無縫化

過去很多企業(yè)運作品牌的方式就是做廣告，權(quán)威媒體集中轟炸。但現(xiàn)在電視廣告在遭受挑戰(zhàn)，消費者看到電視廣告就要轉(zhuǎn)臺，或者暫時離開，因此，現(xiàn)在電視廣告都開始倒計時，就連新的網(wǎng)絡廣告也在面臨同樣問題，因為瀏覽器中開始有過濾廣告的功能。這些變化意味著傳統(tǒng)意義上形式的廣告不再令消費者喜歡，因此品牌要做更加受歡迎的廣告，并且要注重傳播通路的組合。從消費者的心理角度，廣告如果有好的故事情節(jié)，是可以引人看下去的。如果加上對于媒介組合的應用，實現(xiàn)線上線下的整合，將能夠有較高的廣告投資回報。例如，2010年凡客誠品（VANCL）采用作家韓寒、演員王珞丹出任形象代言人，廣告詞采用80后的口吻調(diào)侃社會，戲謔主流文化，這個廣告先是在戶外廣告牌上出現(xiàn)，另類手法招致了很多消費者的圍觀，迅速從線下演變到線上，網(wǎng)絡上就出現(xiàn)了大批采用凡客體惡搞的帖子，代言人也被掉包成芙蓉姐姐、鳳姐、小沈陽、犀利哥、李宇春、曾軼可、付笛聲、趙忠祥、成龍、鄭大世、C羅、卡卡、貝克漢姆、余秋雨、多啦A夢等，讓"凡客體"如同病毒一樣流行開來，提升了凡客誠品的影響力。7塔基的崛起：四線及以下的風景獨好

研究發(fā)現(xiàn)了這些縣域和農(nóng)村消費者人群的特征。首先，電視的達到率是所有媒體中最高的，央視的新聞與地方衛(wèi)視的影視劇、時尚綜藝節(jié)目是塔基居民收看電視的主要內(nèi)容；大多數(shù)的縣域消費者有讀報的習慣，閱讀較多的報紙是貼近民生的本省或者本市發(fā)行的報紙，縣城地區(qū)讀報人數(shù)大于農(nóng)村地區(qū)；在縣城的居民有時尚的渴求，開始閱讀時尚類的雜志。在農(nóng)村，故事類雜志能夠反映出他們的訴求，故事會、知音、愛人等雜志閱讀率、傳閱率較高，這些都值得我們關(guān)注。 在網(wǎng)絡上，三線及以下的網(wǎng)絡圈子已經(jīng)形成，縣城和農(nóng)村居民的網(wǎng)絡活躍度甚至不亞于現(xiàn)在的一線、二線城市。其次，國產(chǎn)知名品牌支撐縣域消費者的面子工程，

國產(chǎn)大品牌成為縣域家電市場的主力軍，長虹、海信、康佳等是電視的主要品牌，水仙、海爾、小天鵝是洗衣機的主要選擇，海爾、海信、新飛等品牌構(gòu)成了冰箱主要品牌?？h域居民所用化妝品常見于國產(chǎn)知名老品牌，當然如安利、玫琳凱、Za、玉蘭油、資生堂等品牌也屬于縣城追求時尚的女性；農(nóng)村居民的化妝品常見于一些不知名的雜牌子，或其他知名的品牌，如強生、郁美凈、大寶、完美蘆薈、百雀羚和索芙特等?？h域和農(nóng)村市場的景象說明，企業(yè)常常因為判斷不清消費需求而進入好高騖遠或定位錯置的境地。中國消費市場存在結(jié)構(gòu)性差異，企業(yè)應該按照既有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將一部分產(chǎn)品和服務牢牢定位于塔基市場。未來，底層群體通過消費升級同樣可以成為中高端消費者，這種面向不同生命周期的定位將幫助企業(yè)贏得更多的市場機會。

二、2011年網(wǎng)購市場趨勢

現(xiàn)象：在網(wǎng)購花費方面，沒有網(wǎng)購的人減少5%，而花費在100-500元的人數(shù)上漲10.9%，今年處于這個花銷層次的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的47.4%，此外，月均消費在500-1000元的人數(shù)去年的比例為5%，而今年為7%，漲幅為2%；另外，月均消費在1000元以上的比例為2.5%，比去年增長0.3%。今年消費在100元以上的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的58%，比去年的47.7%增約11個百分點。在網(wǎng)購支出的變化方面，有39.8%的網(wǎng)友網(wǎng)購支出呈上漲趨勢，46%的網(wǎng)友表示月平均網(wǎng)購支出沒變化，其中月均支出增加數(shù)額在100元以內(nèi)的網(wǎng)友占14.4%，約23.5%的網(wǎng)友月均網(wǎng)購支出增加數(shù)額在100元以上，有6%的網(wǎng)友增加支出在500元以上。分析：無錫買賣街網(wǎng)（）認為，四成網(wǎng)友網(wǎng)購支出呈上漲趨勢，只有一成多網(wǎng)友減少網(wǎng)購支出，表明網(wǎng)友對網(wǎng)購的接受程度在逐步提高。今年以來，在物價上漲過快和通脹預期的壓力下，越來越多的消費者轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡購物，這說明電子商務通過簡化傳統(tǒng)渠道，將更多實惠交給了消費者。

三、關(guān)于網(wǎng)絡購物的一些負面影響

隨著網(wǎng)絡購物的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡購物的投訴量也呈快速上升趨勢。目前網(wǎng)購中存在很多問題，2009年網(wǎng)絡打假團接到的關(guān)于網(wǎng)購的投訴總量達10549條，這使得很多消費者對網(wǎng)購望洋興嘆，躍躍欲試卻又擔心出現(xiàn)問題后權(quán)益無保障。 投訴的問題除了包括網(wǎng)絡詐騙、貨不對版、無故取消訂單、售后服務欠缺、退款不及時、送貨不及時等外，開始出現(xiàn)以下3個新特點：

1、網(wǎng)絡假貨泛濫，投訴逐漸增多

網(wǎng)購逐漸興起，而相關(guān)法律法規(guī)及服務政策卻未完善，導致網(wǎng)絡成為假貨的集散地，由于查處難等特點，網(wǎng)上開始大規(guī)模出現(xiàn)此類糾紛，受害者甚重。

2、釣魚網(wǎng)站泛濫，網(wǎng)銀被盜嚴重

眾多網(wǎng)友反映在淘寶等交易平臺購買產(chǎn)品時，不誠信賣家會私下發(fā)送假冒網(wǎng)頁鏈接要求進行訂單支付，而當消費者填好信息后，才發(fā)現(xiàn)帳號里的款項已被其通過易寶支付等第三方支付平臺迅速消費轉(zhuǎn)移。由此產(chǎn)生了很多糾紛。

3、網(wǎng)絡代理商玩人間蒸發(fā)

在全民網(wǎng)購的時代，所謂的“網(wǎng)絡代理商”也應運而生，但因行業(yè)的不成熟及網(wǎng)絡的虛擬性，很多客戶為了從代理商那里拿到打折的貨物預先交了加盟費，然而在交了錢后，這些代理商便人間蒸發(fā)，導致客戶貨款兩空。網(wǎng)絡投資風險巨大，希望大家謹慎進入。

三、投訴具體情況分析

1、投訴地區(qū)分析

網(wǎng)絡購物行業(yè)的投訴地區(qū)前十排行分別是：廣東、北京、上海、江蘇、浙江、山東、福建、河北、湖南、湖北。其中廣東位居第一，占總投訴量的12.82%，緊跟其后的是北京，占總投訴量的10.97%。根據(jù)投訴最熱的前十個地區(qū)來看，均屬于全國范圍內(nèi)經(jīng)濟水平較高的地區(qū)，因而可以說網(wǎng)絡購物跟地域差異還是有一定關(guān)系，相對說來，經(jīng)濟水平較高的地方，網(wǎng)絡購物的人群相應增多，投訴量也比其他省市稍高。

2、被投訴企業(yè)排行分析

在網(wǎng)絡購物的所有投訴當中，淘寶的投訴量高達7792宗，占據(jù)了整個網(wǎng)購投訴量的大半壁江山。淘寶的投訴不斷走高，一方面受到其本身不斷增加的交易量影響，但另一方面也反映出淘寶在不斷發(fā)展的過程當中，不論是賣家提供的產(chǎn)品質(zhì)量還是其售后服務水平都還需要進一步提高，另外淘寶網(wǎng)在監(jiān)督管理上也應加大力度，力求創(chuàng)造一個健康有序的購物平臺。

京東商城的投訴量排行第二位，雖然相比淘寶網(wǎng)來說，二者的投訴量不算大，但相比其他網(wǎng)購企業(yè)卻也高出一大截。排行第三到第五的企業(yè)分別是當當網(wǎng)、新蛋、拍拍網(wǎng)。其中淘寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)屬于第三方購物平臺，當當網(wǎng)主要經(jīng)營的對象是書籍，新蛋則是以經(jīng)營IT數(shù)碼類為主，淘票網(wǎng)和酷游主要針對網(wǎng)上訂票，而易寶支付則是第三方支付平臺的代表。不同的經(jīng)營方向同時也說明網(wǎng)購目前已經(jīng)跨越了多個領域，正在向更多更深的領域發(fā)展。

3、投訴問題分析

由于網(wǎng)絡購物的虛擬性和異地銷售的特殊性，其投訴問題主要集中在售假及售后服務上，退款不及時、送貨不及時是網(wǎng)友們投訴的熱點，商家往往標榜“3天到貨，7天無理由退換貨”，但真實過程卻往往非常漫長，有網(wǎng)友甚至遭遇過兩個月或更長時間內(nèi)也未能收到貨物的經(jīng)歷，而如果需要退換貨其過程則更為艱難。另外網(wǎng)購被投訴的眾多問題中很大一部分都是由于網(wǎng)購過程中不良商家誠信的缺失導致的，比如網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡詐騙、貨不對版、夸大宣傳、無故取消訂單等等，誠信缺失問題已然成為網(wǎng)絡購物發(fā)展的一大瓶頸。而自從有了網(wǎng)絡購物，網(wǎng)絡售假和網(wǎng)絡詐騙便也如影隨形，成為網(wǎng)絡購物最大的夢靨，一方面網(wǎng)絡售假和網(wǎng)絡詐騙的存在嚴重影響了正當?shù)木W(wǎng)絡購物商家，另一方面對消費者來說網(wǎng)絡售假和網(wǎng)絡詐騙也是他們最為擔心，也是令很多潛在消費者選擇網(wǎng)購遲疑不決的最重要的因素之一。

4、用戶投訴訴求與企業(yè)實際解決情況分析

從網(wǎng)購“用戶投訴訴求與企業(yè)實際解決情況分析”圖不難看出，網(wǎng)購行業(yè)的用戶滿意度情況并不是很樂觀。大部分用戶提出的“退貨退款、維修、更換、賠償、解封賬號”等訴求得不到滿足，其中退貨退款的訴求得到企業(yè)支持和解決僅占用戶該項訴求的36.49%，維修訴求得到企業(yè)支持和解決的占45.06%，更換訴求解決的32.9%，賠償訴求是所有訴求解決中最為薄弱的，僅占8.34%，這一方面跟企業(yè)的重視程度有很大關(guān)系，但另一方面也反映出少部分消費者在提出投訴訴求時存在某些不合理的因素，或是提出的賠償要求超出企業(yè)處理該問題的最大承受能力，或是提出的賠償要求超出相關(guān)法律法規(guī)的限定。因此，網(wǎng)絡打假團也提醒各位消費者在提出投訴訴求時要盡可能合情合理，這樣才更有利于問題的最終解決。

5、投訴解決時效

從網(wǎng)購解決的時效來看，“七個工作日內(nèi)”解決的占絕大多數(shù)，占總投訴量的62.93%，這從一個方面說明網(wǎng)購的投訴處理時效一般還是比較及時，但比例如此之高的另外一個重要原因還在于一部分網(wǎng)絡詐騙的投訴是通過專員及時給予用戶提供維權(quán)建議，指導其盡可能爭取自身合法權(quán)益作為解決辦法的，其實質(zhì)解決率偏低。七到十五個工作日”之內(nèi)解決的占了19.71%，“十六到三十個工作日”解決的有8.20%，“三十個工作日以上”的占了9.16%?？傮w說來，網(wǎng)購的投訴解決時效呈較差水平，如果企業(yè)重視，那么多數(shù)能夠在一個星期內(nèi)完滿解決，但也存在少一些企業(yè)不重視投訴處理的現(xiàn)象，企業(yè)的不重視不處理很容易使用戶的不滿情緒再一次升級，從而導致用戶二次或者多次投訴。

6、投訴涉及的金額分析

從2009年網(wǎng)購行業(yè)投訴涉及的金額分析圖看來，“100以下”占26.13%，“100-500”占30.34%，“501-1000”占14.44%，“1001-5000”占23.24%，“5001-10000”占3.15%，“10001-50000”占1.63%，“50000-100000”占0.47%。其中0-500元之間的占到總數(shù)的56.47%，說明網(wǎng)絡購物種類中，比較小型的家居日用品的網(wǎng)民購買率較高。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)2009年上半年家居日用品銷售額排名第一。隨著網(wǎng)絡購物逐步深入人心，小額支付、價格低廉的日用品通過網(wǎng)絡購物銷售的走勢日趨向好。但另外“501-5000”區(qū)間的占了總數(shù)的37.68%，這也顯示出網(wǎng)購領域中一些中大型的產(chǎn)品的購買率也比較樂觀，這也跟金融危機的突然到來有些許關(guān)聯(lián)，金融危機加速了品牌廠商的網(wǎng)絡銷售進程，主流品牌紛紛進入了網(wǎng)絡銷售渠道。 “5001-10000”區(qū)間的僅占總數(shù)5.25%，這說明比較大型，涉及金額較大的商品，消費者選擇網(wǎng)購的并不多，這一方面是與此類銷售網(wǎng)商數(shù)量還不是很多有關(guān)，另外一方面也說明消費者對于涉及金額較大的大型商品還是不愿意選擇網(wǎng)購這種形式。

7、投訴處理情況分析

2009年的網(wǎng)絡打假團接到的網(wǎng)絡購物行業(yè)投訴共10549宗，目前網(wǎng)購平臺仍未解決，投訴解決時間較長的企業(yè)有淘寶等網(wǎng)購企業(yè)。網(wǎng)絡打假團根據(jù)網(wǎng)購行業(yè)的投訴處理情況，從處理效率、服務態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對各網(wǎng)購企業(yè)的投訴處理情況進行評估，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業(yè)名單。綜合各個指標參數(shù)，處理較好的網(wǎng)購企業(yè)有：拍拍；處理較差的企業(yè)有：淘寶。

處理效率：企業(yè)接到網(wǎng)絡打假團轉(zhuǎn)過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結(jié)果的時效。

服務態(tài)度：企業(yè)對待網(wǎng)絡打假團工作人員和消費者的態(tài)度問題。

處理質(zhì)量：企業(yè)對網(wǎng)絡打假團反饋投訴的處理情況，消費者對處理結(jié)果的滿意程度。

回訪用戶：處理好消費者的投訴后，企業(yè)是否及時進行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結(jié)果翔實地反饋給網(wǎng)絡打假團。

四、維權(quán)難點、網(wǎng)購技巧及維權(quán)建議

1、維權(quán)難點

由于種種原因，目前網(wǎng)絡購物的投訴糾紛處理解決率并不是很理想，網(wǎng)絡打假團投訴處理專員結(jié)合各類糾紛，總結(jié)了消費者在維權(quán)時遇到的幾個難點：

（1）、異地消費，售后無保障。因為涉及異地消費，所以消費者注定不可能上門找商家進行當面交涉，更多的是通過商家客服熱線進行反饋。而目前電子商務行業(yè)部分商家的特點是重銷售、輕售后，很多售后電話、人員配置等極不完善，所以很多消費者的問題得不到重視，最后被“拖”得無奈而放棄維權(quán)。

（2）、誰主張誰舉證，維權(quán)門檻太高。雖然很多商家都有相關(guān)“三包”服務承諾，但一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題卻要求消費者出具相關(guān)廠家或者檢測部門的檢測報告。這就存在兩個問題：一是檢測部門檢測費用高、手續(xù)復雜；二是很多廠家維修點、專柜不對網(wǎng)購產(chǎn)品及假冒產(chǎn)品出具檢測報告。從而導致很多糾紛因為維權(quán)門檻太高而無奈放棄。

（3）、郵資需自付，放棄維權(quán)。網(wǎng)購的退貨不同于傳統(tǒng)購物退貨，均涉及到包裹郵費，目前不少網(wǎng)絡購物商家無理要求客戶承擔郵費，因而對于那些價格不高的商品，一旦發(fā)生退貨退款，往往商品的價值還不及郵費，所以很多消費者不愿浪費郵費，認為為此花費太多精力也不值得，于是就放棄了維權(quán)。

第四章、中國網(wǎng)絡購物市場趨勢預測

近日發(fā)布的《中國網(wǎng)絡購物市場趨勢預測報告》顯示，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模未來幾年將保持穩(wěn)定增長，預計在2011年突破2億人，市場規(guī)模達5700億元左右。我國C2C（個人賣家到消費者）模式在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、易趣網(wǎng)等網(wǎng)上交易平臺的市場培育和帶動下，取得快速穩(wěn)定的發(fā)展。預計2010年此類用戶規(guī)模將突破1億人大關(guān)，2011年穩(wěn)定增長至1.26億人，市場規(guī)模達3926億元。 艾瑞咨詢認為，隨著越來越多的企業(yè)加入網(wǎng)絡購物行業(yè)，我國B2C（商家到消費者）市場規(guī)模從2009年開始爆發(fā)式增長。B2C用戶規(guī)模在2011年有望突破1億人，市場規(guī)模達1746億元。B2C模式將成為今后網(wǎng)絡購物發(fā)展新的增長動力。有關(guān)專家甚至預測，未來手機支付、二維碼、3G的推進以及與電子商務的結(jié)合，有望重新開創(chuàng)一個新的商業(yè)模式。