千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《醫(yī)院滿意度工作總結(jié)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《醫(yī)院滿意度工作總結(jié)》。
第一篇：醫(yī)院滿意度工作總結(jié)
一、調(diào)查分析
2018年全年，共計發(fā)放調(diào)查問卷2350份，對調(diào)查表中所包含的18項問題，了解了患者對我院醫(yī)療水平、護理技術(shù)、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等各方面的滿意率，2018年患者對醫(yī)院滿意度評價達98.3%。
根據(jù)患者所提出的意見和建議分析，主要提出的問題包括：
1、食堂飯菜質(zhì)量不佳;
2、病區(qū)條件差;
3、地板、走道、及衛(wèi)生間清潔程度、部分衛(wèi)生間異味較大;
4、住院收費處人員服務態(tài)度問題;
5、停車難;
6、床位少;
7、病房冷暖氣調(diào)解不及時，房間較熱;
8、指示牌不清晰;
9希望病房能安裝空調(diào)，床上能有活動飯桌;
10、電梯太少不方便。
二、整改措施
1、醫(yī)院不斷強化食堂的規(guī)范管理，據(jù)今年的調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院食堂的滿意度較去年有所提高。
2、病區(qū)條件差主要集中在感染科樓、普外一科及普外二科，醫(yī)院已開始重新裝修改造病區(qū)，普外一科和普外二科已裝修完畢。
3、針對走道、衛(wèi)生間清潔程度的問題，醫(yī)院會加強保潔人員的管理、技術(shù)，并隨時對衛(wèi)生間、走道進行清潔。
4、加強醫(yī)務人員及窗口人員的培訓管理，提高醫(yī)務人員服務質(zhì)量，提升醫(yī)患溝通水平，減少因溝通不及時、不到位產(chǎn)生的矛盾甚至是投訴。
5、我院由于用地困難，高峰期停車難問題一直無法得以解決，具體問題已向相關(guān)部門反映，需多部門協(xié)商解決。
6、因我院外科樓裝修工程，指示牌被去掉，造成了患者及家屬的不便?，F(xiàn)外科樓已裝修完畢，指示牌均重新張貼或安裝。
7、為方便廣大患者，我院在內(nèi)科樓及通往住院部的臺階都安裝了電梯。
8、針對病房安裝空調(diào)及活動飯桌的相關(guān)問題，醫(yī)院整體裝修完畢后，設施會及時進行跟進。
第二篇：醫(yī)院滿意度工作總結(jié)
一級醫(yī)院服務存在的主要不足
一級醫(yī)院環(huán)境有待改善
環(huán)境美化的滿意度評價為81.70分，相對較低。
一級醫(yī)院收費規(guī)范性有待提高
顧客對醫(yī)療費用中的收費規(guī)范評價較低，其中以醫(yī)療收費的合理性最為明顯，顧客對醫(yī)療收費合理性的滿意度評價為80.12分，相比其他指標的評價較低。
二三級醫(yī)院服務主要存在的不足
輪班安排：
醫(yī)務人員的數(shù)量及安排與顧客的實際需求相比不夠合理。
監(jiān)督機制：
行風政風監(jiān)督機制還不夠完善，醫(yī)務人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在 。
服務態(tài)度：
少數(shù)醫(yī)務人員服務態(tài)度不夠好，尤其是窗口服務人員和檢驗人員 。
1、醫(yī)務人員的輪班安排與實際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據(jù)長期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，在高峰時期開放更多的窗口。此外，醫(yī)生中午的休息時間太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。
2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務人員收受紅包的現(xiàn)象。
3、由于二三級醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務人員的服務態(tài)度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務人員和檢驗人員。
促進醫(yī)院顧客滿意度提升的總體思路提升一級醫(yī)院顧客滿意度的建議
部分一級醫(yī)院對顧客滿意度的重視程度有待提高，XX新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級醫(yī)院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差11.13分。
1、重視醫(yī)院顧客滿意度，開展不定期服務質(zhì)量檢查加。
2、強醫(yī)院的信息溝通，鼓勵醫(yī)院之間互相學習和交流。
3、增加醫(yī)務人員的培訓，提高一線醫(yī)務人員的業(yè)務知識技術(shù)水平。
4、改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。
5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。
6、進一步完善醫(yī)療收費規(guī)范，進行合理收費。
提升二三級醫(yī)院滿意度的建議
提升服務質(zhì)量
1、加強醫(yī)務人員的情感交流培訓，學習良好的溝通技巧和方法。
2、針對各服務環(huán)節(jié)制定相應的醫(yī)務人員服務規(guī)范，有效提升各服務環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量。
3、加強改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。
完善相關(guān)制度
1、進一步完善行風政風監(jiān)督機制，規(guī)范醫(yī)療服務。
2、合理安排醫(yī)務人員的工作時間，減少顧客的排隊等候時間 。
3、加強醫(yī)院與顧客溝通的渠道建設，真正做到“以顧客為中心”的服務理念。
第三篇：深入挖掘
尋求醫(yī)院服務質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)； 發(fā)現(xiàn)存在的問題與不足；了解顧客的需求與期望；探討如何提升服務質(zhì)量，提高顧客滿意度。
第四篇：調(diào)研目的
客觀準確的對醫(yī)院進行顧客滿意度評價。
第五篇：調(diào)查背景
1、 隨著居民生活水平的不斷提高，對醫(yī)院服務質(zhì)量的要求越來越高，顧客滿意度是衡量醫(yī)院服務質(zhì)量之一。
2、為了促進醫(yī)院的管理工作，提升醫(yī)院服務質(zhì)量水平，受市衛(wèi)生局的委托，我們開展了醫(yī)院的顧客滿意度調(diào)查。
第六篇：調(diào)查實施說明
1、本次調(diào)查對一級醫(yī)院、二三級醫(yī)院的滿意度分開測評，其中一級醫(yī)院共測評了64家，二三級醫(yī)院共測評了31家;
2、一級醫(yī)院主要針對門診和住院顧客，二三級醫(yī)院除了門診和住院顧客外，增加了出院顧客的調(diào)查，測量指標有一定差異，其中二三級醫(yī)院加入了反應性測量指標，使數(shù)據(jù)更具有說服力。
3、同時本次調(diào)查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進行調(diào)查，延長了每家醫(yī)院的調(diào)查執(zhí)行時間。一級醫(yī)院完成樣本5438份，二三級醫(yī)院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）
4、對門診和住院顧客主要采取結(jié)構(gòu)式的問卷調(diào)查方式，對出院顧客則采取電話訪問的方式進行調(diào)查。
5、調(diào)查時間，一級醫(yī)院從去年的11月17日開始執(zhí)行，二三級醫(yī)院從12月4日開始執(zhí)行，最終12月30日結(jié)束 ，共用時間45天。
總體顧客滿意度
20xx年深圳市一級醫(yī)院顧客滿意度總體得分為88.77分，從滿意程度來看，位于比較滿意和非常滿意之間，顧客滿意度水平較高。
一級醫(yī)院的最高分是97.12分（深圳陽光醫(yī)院），最低分是77.64分（深圳廣生醫(yī)院），中位數(shù)是88.04（深圳復亞醫(yī)院、血象醫(yī)院的均值），低于總體水平，說明一級醫(yī)院的整體水平較高。
二級指標顧客滿意度
1、醫(yī)德醫(yī)風和推薦程度的顧客滿意度評價較高
2、 醫(yī)療費用、服務理念的顧客滿意度評價相對較低
三級指標顧客滿意度
1、紅包、推薦程度、職業(yè)道德顧客滿意度評價相對較高
2、以顧客為中心、環(huán)境美化顧客滿意度評價相對較低
顧客對職業(yè)道德的評價非常高，94.23分；
醫(yī)務人員無收受紅包的現(xiàn)象；
總體的推薦率為64.75%，其中推薦程度最高的達98.78%（深圳曙光醫(yī)院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫(yī)院）
深圳市一級醫(yī)院資源優(yōu)先配置分析
醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全是一級醫(yī)院顧客評價相對較高的方面，由于重要性高，成為一級醫(yī)院的`優(yōu)勢保持方面，而效益感知，治療效果是是一級醫(yī)院亟待改進的方向，其次改進以顧客為中心、收費規(guī)范、醫(yī)患溝通、環(huán)境美化等，繼續(xù)維持醫(yī)務人員的職業(yè)道德、醫(yī)院的便捷服務等。
總體顧客滿意度歷年變化趨勢
從連續(xù)四年的總體顧客滿意度趨勢來看，整體成平穩(wěn)上升的趨勢。
二級指標顧客滿意度歷年變化趨勢
由這連續(xù)四年的滿意度測評來看，顧客對醫(yī)務人員的職業(yè)道德、醫(yī)療收費方面的評價上升幅度較大，（06年開始的醫(yī)療費用限價及控制有了明顯的效果）
分類顧客滿意度――公立及民營醫(yī)院顧客
民營醫(yī)院的顧客滿意度總體高于公立醫(yī)院，民營醫(yī)院滿意度為89.59分，公立醫(yī)院的滿意度為87.38分。尤其體現(xiàn)在民營醫(yī)院的便捷服務、環(huán)境美化和個性服務方面民營明顯高于公立。在四級指標具體體現(xiàn)在民營醫(yī)院患者對就醫(yī)環(huán)境、排隊等候時間、護士的護理技術(shù)及服務態(tài)度等方面明顯比公立醫(yī)院的患者評價高 。
分類顧客滿意度――門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高于門診顧客，但在醫(yī)療技術(shù)方面，門診顧客的評價比住院顧客高，主要是護士的護理技術(shù)、護士對疾病、飲食方面的指導等，門診顧客的感知評價比住院顧客高。
從顧客本身來看，住院顧客更注重服務態(tài)度、環(huán)境美化，而門診顧客更注重清潔衛(wèi)生。
一級醫(yī)院分類顧客滿意度評價特點
不同擇醫(yī)原因的顧客滿意度存在顯著差異;
不同付費方式的顧客滿意度存在顯著差異;
高學歷、高收入的顧客對醫(yī)院的滿意度明顯高于低學歷、低收入的顧客;
顧客的抱怨對滿意度產(chǎn)生了明顯的影響;
對醫(yī)患關(guān)系的評價也直接影響著顧客滿意度。
1、距離近、醫(yī)院信譽好、醫(yī)療質(zhì)量好、醫(yī)務人員態(tài)度好、醫(yī)保定點醫(yī)院是顧客選擇醫(yī)院就診的前五大主要原因，由于醫(yī)務人員服務態(tài)度好而再次選擇該醫(yī)院的顧客對醫(yī)院的滿意度評價是最高的(91.77分)，其次是由于醫(yī)療質(zhì)量好而選擇醫(yī)院的顧客滿意度(90.99)，相比之下，由于距離近而選擇醫(yī)院的顧客滿意度最低(87.32)
2、深戶醫(yī)保的顧客滿意度評價最高 ，為91.11分。其他保險或是他人付費的方式付費的顧客滿意度相對最低，為87.84分，完全自費的顧客滿意度為88.84分。
3、學歷與收入存在較強的相關(guān)關(guān)系，高學歷的顧客相對更易于溝通。
4、產(chǎn)生過抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低于沒產(chǎn)生過抱怨的顧客滿意度(88.92)，醫(yī)院對顧客抱怨的處理及時、良好的醫(yī)患關(guān)系建立都會直接影響顧客滿意度。
第七篇：市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查總結(jié)
關(guān)于市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。以下是小編為大家整理的關(guān)于市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查總結(jié)，希望對大家有所幫助。
一級醫(yī)院服務存在的主要不足
一級醫(yī)院環(huán)境有待改善
環(huán)境美化的滿意度評價為81.70分，相對較低。
一級醫(yī)院收費規(guī)范性有待提高
顧客對醫(yī)療費用中的收費規(guī)范評價較低，其中以醫(yī)療收費的合理性最為明顯，顧客對醫(yī)療收費合理性的滿意度評價為80.12分，相比其他指標的評價較低。
二三級醫(yī)院服務主要存在的不足
輪班安排：
醫(yī)務人員的數(shù)量及安排與顧客的實際需求相比不夠合理。
監(jiān)督機制：
行風政風監(jiān)督機制還不夠完善，醫(yī)務人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在 。
服務態(tài)度：
少數(shù)醫(yī)務人員服務態(tài)度不夠好，尤其是窗口服務人員和檢驗人員 。
1、醫(yī)務人員的輪班安排與實際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據(jù)長期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，在高峰時期開放更多的窗口。此外，醫(yī)生中午的休息時間太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。
2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務人員收受紅包的現(xiàn)象。
3、由于二三級醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務人員的服務態(tài)度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務人員和檢驗人員。
促進醫(yī)院顧客滿意度提升的總體思路提升一級醫(yī)院顧客滿意度的建議
部分一級醫(yī)院對顧客滿意度的重視程度有待提高，XX新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級醫(yī)院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差11.13分。
1、重視醫(yī)院顧客滿意度，開展不定期服務質(zhì)量檢查加。
2、強醫(yī)院的.信息溝通，鼓勵醫(yī)院之間互相學習和交流。
3、增加醫(yī)務人員的培訓，提高一線醫(yī)務人員的業(yè)務知識技術(shù)水平。
4、改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。
5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。
6、進一步完善醫(yī)療收費規(guī)范，進行合理收費。
提升二三級醫(yī)院滿意度的建議
提升服務質(zhì)量
1、加強醫(yī)務人員的情感交流培訓，學習良好的溝通技巧和方法。
2、針對各服務環(huán)節(jié)制定相應的醫(yī)務人員服務規(guī)范，有效提升各服務環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量。
3、加強改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。
完善相關(guān)制度
1、進一步完善行風政風監(jiān)督機制，規(guī)范醫(yī)療服務。
2、合理安排醫(yī)務人員的工作時間，減少顧客的排隊等候時間 。
3、加強醫(yī)院與顧客溝通的渠道建設，真正做到“以顧客為中心”的服務理念。
通過優(yōu)質(zhì)的服務，打造出各醫(yī)院特有的特色，提升醫(yī)院的核心競爭力;真正做到“以顧客為中心”的服務理念，尊重顧客的意見和建議；了解和分析顧客的需求和期望，探索提升顧客滿意度，讓顧客感動，為顧客提供驚喜，增加顧客的情感維系和價值感知。
第八篇：醫(yī)院滿意度調(diào)查實施方案
醫(yī)院服務滿意度實施方案
1. 目的
推行《醫(yī)院服務管理方案》，推進“三好一滿意”活動的開展，最終達到質(zhì)量好、服務好、醫(yī)德好、群眾滿意，特統(tǒng)一制定此方案。
2．分類：
患者滿意度調(diào)查：門急診、住院部、醫(yī)技科室、康華物業(yè)；
職工滿意度調(diào)查：醫(yī)技科室、行政職能部門、康華物業(yè)、
3. 適用范圍
適用于全院服務滿意度調(diào)查，包括門診、急診、體檢中心、住院部、職能部門、康華物業(yè)等。
4. 實施方式：
4.1患者滿意度調(diào)查：
每月開展一次，由醫(yī)院辦公室組織各責任部門發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，各責任部門進行滿意度調(diào)查結(jié)果分析后匯總至醫(yī)院辦公室；醫(yī)院辦公室對滿意度調(diào)查結(jié)果進行核實及跟進，分析當月服務存在的典型問題，提交至服務管理委員會。
（1） 門診患者滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象為門診就診患者及家屬。每月在門診部
發(fā)放《門診患者滿意度調(diào)查表》，并現(xiàn)場回收；要求按科室給予發(fā)放，每個科室發(fā)放調(diào)查問卷數(shù)5份；每月25日前將結(jié)果分析提交至醫(yī)院辦公室。
（2） 體檢中心滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象為體檢中心體檢客戶、職工。
（3） 急診科滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象患者。
（4） 住院患者滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象為全院所有出院患者（或家屬）。
（5） 醫(yī)技科室滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象為院內(nèi)職工。
（6） 行政科室滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象為院周會成員及行政部門部門職工。
（7） 后勤科室滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象為全院職工，主要為臨床醫(yī)護人員。
（8） 職工意見征詢表：每半年調(diào)查一次，由工會按照全院人數(shù)30%進行問卷發(fā)
放，將結(jié)果分析提交至醫(yī)院辦公室。
5.統(tǒng)計與匯總：
51滿意度調(diào)查表：由各調(diào)查小組統(tǒng)計分析后以電子版及簽名版材料提交至醫(yī)院辦公室；
5.2醫(yī)德醫(yī)風：各種途徑獲取的服務意見、好人好事及表揚信提交至醫(yī)院辦公室， 職工意見征詢表由工會負責統(tǒng)計與匯總，并將結(jié)果報醫(yī)院辦公室；
6、注意事項；
6.1 為了及時、準確地掌握了解各個窗口服務的滿意度，首先是要求滿意度調(diào)
查參與的成員（以上成員）需全程監(jiān)督執(zhí)行。實事求是向上級部門反映報告，為領(lǐng)導決策提供材料。
6.2 對調(diào)查對象要求態(tài)度友好、真誠、認真耐心地傾聽、引起患者的共鳴，讓
他們覺得這次調(diào)查的成功對他們有間接幫助，以獲取被調(diào)查者的配合。
6.3 由于調(diào)查的內(nèi)容可能涉及個人隱私或敏感話題，強調(diào)匿名性和保密性，打
消患者的顧慮。
6.4 將得到的信息進行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時制定
相應措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保醫(yī)院服務質(zhì)量持續(xù)改進；
服務管理小組
