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第一篇：快遞服務(wù)調(diào)研報(bào)告

關(guān)于網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

快遞服務(wù)已經(jīng)滲透到我們生活的方方面面，現(xiàn)代信息技術(shù)的穩(wěn)步提高和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展也使得網(wǎng)購(gòu)逐漸成為我們當(dāng)代年輕人生活中不可缺少的一個(gè)部分，網(wǎng)購(gòu)與快遞服務(wù)的結(jié)合無疑給予了我們?cè)S多的生活便利而且也成為了現(xiàn)代生活的一個(gè)標(biāo)志和潮流。 調(diào)研人員： ① 選題策劃：劉良、劉子健、譚錦宇、岑達(dá)康、李博 ② 問卷派發(fā)：劉良、劉子健、譚錦宇、岑達(dá)康、李博 ③ 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：劉良、劉子健、譚錦宇 ④ 報(bào)告編寫：李博 ⑤ 報(bào)告校對(duì)：劉良、劉子健、譚錦宇、岑達(dá)康 調(diào)研目的：本調(diào)研目的在于對(duì)如今快遞服務(wù)和快遞服務(wù)公司的一系列調(diào)查，最終為解決本公司在推廣、服務(wù)環(huán)節(jié)問題、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的確認(rèn)和實(shí)力找到解決及應(yīng)對(duì)方法。 調(diào)研主題：

1. 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的認(rèn)識(shí)對(duì)于快遞服務(wù)的廣告投放、資金著力點(diǎn)與客戶的選擇都有著十分重要的作用，從我們此次的調(diào)查報(bào)告顯示絕大部分的人群依然選擇了老牌子“淘寶網(wǎng)”，雖然現(xiàn)在新興的第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)逐年增加各種不同形式的網(wǎng)購(gòu)方式也層出不窮，但是人們對(duì)“淘寶網(wǎng)”的品牌忠誠(chéng)度并沒有隨之驟降。但是值得一提的是“京東商城”“拍拍網(wǎng)”等其他第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)也占據(jù)將近20%的份額，人們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)時(shí)除了選擇“淘寶網(wǎng)”以外也涌現(xiàn)出了很多的第二選擇。所以針對(duì)快遞服務(wù)的著力點(diǎn)仍然可以選擇“淘寶網(wǎng)”這個(gè)高人氣的平臺(tái)，而相比之下的廣告的投放，為了考慮資金運(yùn)轉(zhuǎn)和節(jié)約成本可以先投放進(jìn)“京東商城”等宣傳費(fèi)用較低的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，也會(huì)起到不錯(cuò)的宣傳作用。

2. 為了了解我們公司在社會(huì)中的地位與明確同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，調(diào)查人們所選擇的快遞服務(wù)公司是必不可少的。從調(diào)查表中顯示EMS、聯(lián)邦快遞、圓通快遞均占有較大的份額，而順風(fēng)快遞的占有率最高但也只有四成，由此可見快遞服務(wù)公司并沒有哪一家公司在行內(nèi)占有絕對(duì)的壟斷地位，而且調(diào)查中對(duì)被調(diào)查者的詢問也沒有反應(yīng)出對(duì)哪一家快遞服務(wù)公司具有強(qiáng)烈的品牌忠誠(chéng)度，這對(duì)于我們公司的宣傳有著良好的前提，可以得知的是客戶源并不穩(wěn)定只要加大宣傳力度拉攏客戶選擇本公司是有著較高的可行性的。

3. 本公司如果要進(jìn)行廣告的投放必須知道大部分消費(fèi)者收到廣告的來源是哪里，這對(duì)廣告投放的效果與成本的節(jié)約起到十分重要的作用。調(diào)查表中顯示，查詢系統(tǒng)（電話查詢功能如：114,12580等、手機(jī)查詢軟件）、電視廣告和廣告牌、其他廣告（朋友介紹、特殊途徑得知）均占15%左右，而半成的得知途徑是從瀏覽網(wǎng)頁(yè)中得到的，可知消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)信息來源主要還是網(wǎng)購(gòu)時(shí)的廣告宣傳。針對(duì)我們的廣告宣傳無疑著重點(diǎn)還是在第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)處投放，從而節(jié)約費(fèi)用并使針對(duì)人群更為準(zhǔn)確。

4. 客戶在選擇時(shí)往往不是經(jīng)過廣告而確定選擇的快遞服務(wù)公司的，時(shí)常會(huì)受到其他因素的影響而選擇。針對(duì)網(wǎng)購(gòu)中的這個(gè)問題我們的廣告范圍可以更準(zhǔn)確的增加范圍，調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示自主選擇快遞服務(wù)公司與經(jīng)網(wǎng)購(gòu)商家選擇的快遞服務(wù)公司成**比例分成，也就是說有很多的客戶在網(wǎng)購(gòu)時(shí)并沒有經(jīng)過選擇快遞公司這個(gè)步驟，很多選擇都是由商家代理完成， 所以我們的宣傳不僅僅要涉及買家更要對(duì)商家進(jìn)行宣傳，通過這種間接性的宣傳手段更能對(duì)客戶造成影響，使其在今后網(wǎng)購(gòu)時(shí)形成選擇的習(xí)慣并能對(duì)本公司的品牌

起到增加忠誠(chéng)度的效果。

5. 很多客戶在選擇網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)有著很多元化的思維，觸發(fā)其選擇此商品的因素有很多，而針對(duì)于快遞服務(wù)公司我們應(yīng)該了解的問題是快遞服務(wù)的好壞會(huì)不會(huì)對(duì)其造成商品選擇的影響，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示將近七成的客戶在選擇商品的的時(shí)候不會(huì)很在意快遞服務(wù)的好壞，由此我們得知，快遞公司并沒特別大得區(qū)分程度，對(duì)客戶的服務(wù)效果不同性是不明顯的，也可只現(xiàn)在的快遞服務(wù)形式比較單一，公司與公司的區(qū)分能力弱。針對(duì)這個(gè)問題本公司在投放廣告的時(shí)候應(yīng)該突出本公司與其他公司的不同點(diǎn)，或者增強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量與承諾的落實(shí)，從而吸引客戶的選擇。

6. 落實(shí)到細(xì)節(jié)處最值得商討的其中一個(gè)問題就是快遞服務(wù)費(fèi)的高低，價(jià)格的設(shè)定對(duì)成本的預(yù)算和利潤(rùn)的最大化有著相當(dāng)重要的導(dǎo)向作用，所以了解顧客對(duì)價(jià)格的承受能力信息可以說事必須做的功課，根據(jù)調(diào)差數(shù)據(jù)顯示將近六成的顧客對(duì)現(xiàn)有的普遍快遞服務(wù)費(fèi)表示正常，在可以承受范圍之內(nèi)，不會(huì)對(duì)其產(chǎn)生十分反感的情緒，甚至有15%的顧客表示適合和非常適合，但也有兩成的被調(diào)查者表示價(jià)格偏高。針對(duì)價(jià)格的這個(gè)問題，本公司在價(jià)格方面不應(yīng)該與其他的快遞公司有著特別大的區(qū)別，很多的顧客對(duì)此價(jià)格已經(jīng)常年形成了一種習(xí)慣，善自提高或者降低價(jià)格會(huì)使顧客心理產(chǎn)生不滿或者懷疑態(tài)度，所以在保證成本的情況下不應(yīng)隨意改動(dòng)價(jià)格。

7. 而在整個(gè)網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)的過程中有著許多的環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)有十分多的內(nèi)容需要涉及到顧客，顧客在這些環(huán)節(jié)中自身所關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)也是不同的，正因?yàn)轭櫩偷膫?cè)重點(diǎn)不同所以我們了解顧客所關(guān)注的問題對(duì)我們需要改善的側(cè)重點(diǎn)有著十分重要的引導(dǎo)作用。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，占四成的顧客十分關(guān)注快遞服務(wù)的速度，表示更快速的服務(wù)會(huì)增加其購(gòu)買商品的好感度，也有三成的顧客表示快遞服務(wù)過程中對(duì)商品的保護(hù)更為重要，而快讀服務(wù)費(fèi)和快遞員服務(wù)態(tài)度的好壞各占大約15%，對(duì)此我們知道大部分的顧客在乎的是速度和貨物的安全程度，而快遞服務(wù)的速度對(duì)顧客的沖擊感更加強(qiáng)大，更能從時(shí)間上直觀的體現(xiàn)出服務(wù)的優(yōu)劣程度，所以本公司應(yīng)該在宣傳細(xì)節(jié)上對(duì)運(yùn)送速度做出強(qiáng)調(diào)，并且從實(shí)質(zhì)上提高運(yùn)送貨物的速度。

8. 一個(gè)方便快捷的快遞服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)的方方面面，在貨物運(yùn)送到顧客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是正常情況下整個(gè)快遞服的最后一步，而為了體現(xiàn)快捷與方便，如何將貨物到達(dá)信息傳達(dá)到顧客的手中就是一個(gè)十分重要的舉措。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，電話形式通知成為了絕對(duì)主流的方式，這也是現(xiàn)有手段中成功率，效率性最為高的一種形式，并為大家所十分接受，也有將近四分之一的顧客在選擇了手機(jī)方式的同時(shí)選擇了短信的形式，由此可見通知方式上沒有爭(zhēng)議的依照老傳統(tǒng)選擇電話形式通知，并且可以在電話通知前發(fā)送短信預(yù)先通知讓顧客有充足的時(shí)間準(zhǔn)備，并在短信內(nèi)容中下功夫，把運(yùn)送員準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間，商品的狀況等信息傳遞到顧客的手中，讓顧客對(duì)接手貨物在心理上更為滿意。 9. 退貨服務(wù)在網(wǎng)購(gòu)快遞中承擔(dān)著不可缺少的地位，其作用能讓顧客的購(gòu)買商品時(shí)增加心理保障，也會(huì)對(duì)快遞服務(wù)公司誠(chéng)信度增加信心，一個(gè)優(yōu)良的退貨服務(wù)能從根本上解決顧客的負(fù)擔(dān)。從而了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的退貨服務(wù)是否良好就勢(shì)在必行，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示五成的顧客表示退貨環(huán)節(jié)在以往的經(jīng)驗(yàn)呈一般狀態(tài)，更有10%的顧客表示很差，過程非常繁瑣，達(dá)不到預(yù)期的效果，并且在退貨環(huán)節(jié)產(chǎn)生了非常多的額外麻煩，一般情況下都是以不了了之為果，此結(jié)果讓顧客對(duì)眾多快遞服務(wù)公司喪失了信心。對(duì)此本公司應(yīng)該盡量減少退貨服務(wù)中繁瑣的過程，快遞公司與賣家應(yīng)該達(dá)成一致，以一個(gè)簡(jiǎn)單快捷的方式為顧客減少麻煩，并在接收到賣家同意退貨或者確認(rèn)運(yùn)輸途中損壞屬實(shí)的情況下，聯(lián)系最近的賣家網(wǎng)店進(jìn)行賠償并送達(dá)。

10. 開展快遞相關(guān)服務(wù)也是吸引顧客并且養(yǎng)成厚實(shí)的忠誠(chéng)度的一個(gè)重要方式，如今快遞服務(wù)公司很少開展與顧客之間的活動(dòng)，不僅減少了客源，更加無法保證顧客其穩(wěn)定性，防御其他公司價(jià)格調(diào)整或者優(yōu)惠等攻擊能力差。數(shù)據(jù)中也顯示出，七成的顧客表示視活動(dòng)詳情而定，二成顧客表示非常愿意接受，由此可見顧客并沒有拒絕快遞服務(wù)公司開展活動(dòng)的意愿，但是需要一個(gè)引子，正常的降價(jià)活動(dòng)并沒有足夠的吸引能力，粘附性也比較差，會(huì)員制、積分制等長(zhǎng)期累積而成的活動(dòng)就能解決這個(gè)問題，讓顧客形成一種習(xí)慣，最終形成品牌忠誠(chéng)度。

經(jīng)過時(shí)長(zhǎng)兩個(gè)星期的調(diào)研周期，我們調(diào)研小組對(duì)快遞服務(wù)中的相關(guān)問題開展了調(diào)研行動(dòng)，并為此總結(jié)出了此調(diào)研報(bào)告，從實(shí)際數(shù)據(jù)著手絕不依賴主觀意向，讓每一個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)都發(fā)揮其最大的指引作用，我們小組也對(duì)此報(bào)告充滿信心，請(qǐng)批閱。

2012年4月6日星期五

11級(jí)電商班快遞服務(wù)調(diào)研組 總體規(guī)劃，大體的步驟。

第二篇：快遞調(diào)查報(bào)告提綱

惠州學(xué)院快遞市場(chǎng)研究調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)研背景

作為21世紀(jì)的大學(xué)生，我們的日常生活與快遞行業(yè)息息相關(guān)，物流快遞為我們提供網(wǎng)上訂購(gòu)，貨物運(yùn)輸，急件接收等服務(wù)，我們的生活中離不開快遞。在現(xiàn)階段民營(yíng)快遞公司服務(wù)主導(dǎo)了市場(chǎng)。為了更好地開發(fā)中國(guó)郵政的市場(chǎng)，確立中國(guó)郵政快遞業(yè)務(wù)在本校的地位，拓展快遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展空間，更好地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，計(jì)劃對(duì)本校大學(xué)生快遞市場(chǎng)做一次較系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查。

二、調(diào)研目的

為了給中國(guó)郵政開發(fā)市場(chǎng)提供客觀數(shù)據(jù)支持，本次市場(chǎng)研究工作的主要目的是：

1、了解本校快遞業(yè)務(wù)的消費(fèi)現(xiàn)狀，分析快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，了解快遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)容量，為中國(guó)郵政進(jìn)駐本市場(chǎng)的策劃提供依據(jù)；

2、研究快遞業(yè)務(wù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理、動(dòng)機(jī)及其消費(fèi)行為特點(diǎn)，為中國(guó)郵政快遞業(yè)務(wù)確定目標(biāo)消費(fèi)群并為制作廣告提供參考依據(jù)

3、了解消費(fèi)者獲取信息的具體渠道，為快遞業(yè)務(wù)推廣策略的制定提供依據(jù)；

4、了解消費(fèi)者對(duì)中國(guó)郵政的接受程度

5、為在惠州學(xué)院設(shè)置快遞收發(fā)點(diǎn)的可行性提供數(shù) 據(jù)分析

三、調(diào)研內(nèi)容

根據(jù)上述研究目的，我們本次調(diào)研內(nèi)容主要包括如下各項(xiàng)：

1、了解本校學(xué)生快遞業(yè)務(wù)的消費(fèi)現(xiàn)狀，分析快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，

2、探究消費(fèi)者的消費(fèi)心理、動(dòng)機(jī)及其消費(fèi)行為特點(diǎn)：

3、探究影響消費(fèi)者使用快遞的影響因素

4、了解消費(fèi)者對(duì)中國(guó)郵政快遞業(yè)務(wù)的接受程度：

四、調(diào)研對(duì)象

惠州學(xué)院全體在校大學(xué)生，各個(gè)快遞公司快遞員

五、調(diào)研方案

采用問卷調(diào)查為主，接頭攔截為輔

六、樣本設(shè)計(jì)

初步確定樣本總量為400，大

一、

二、

三、四年級(jí)分別對(duì)應(yīng)的樣本量為80、120、120、80。

七、研究方法

采用數(shù)據(jù)分析和SWOT方法對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，得出ESM的市場(chǎng)潛力和未來發(fā)展方向

八、時(shí)間安排（自項(xiàng)目確定之日起）

1、第一階段：?jiǎn)柧砑坝?jì)劃的設(shè)計(jì)(3天)

2、第二階段：組織實(shí)地調(diào)查(3天)

3、第三階段：撰寫調(diào)研報(bào)告(4天)