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沃爾瑪目標(biāo)客戶分析調(diào)研報(bào)告

調(diào)查地點(diǎn)：萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)調(diào)查時(shí)間：2011/3/13調(diào)查內(nèi)容：沃爾瑪超市目標(biāo)客戶調(diào)查調(diào)查分析（客戶類型、特征、產(chǎn)品類型等）：

沃爾瑪?shù)哪繕?biāo)客戶分析

沃爾瑪公司（Wal-MartStores,Inc.）（NYSE：WMT）是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族。總部位于美國(guó)阿肯色州的本頓維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國(guó)《財(cái)富》雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首。

沃爾瑪對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的選擇非常重視，因?yàn)檫@決定了其創(chuàng)新的商業(yè)模式。沃爾瑪以“天天平價(jià)”的價(jià)格策略贏得了廣大的客戶群，其核心競(jìng)爭(zhēng)力就是是為中低收入人群提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù)的能力；選擇中低收入者作為目標(biāo)消費(fèi)者的這種新商業(yè)模式并不意味著利潤(rùn)率低。

根據(jù)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的價(jià)值，一般企業(yè)把某項(xiàng)商品和服務(wù)的消費(fèi)者分成三個(gè)部分：

I、價(jià)值很大的消費(fèi)者，這類消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)，主要消費(fèi)高端產(chǎn)品，企業(yè)的絕大部分利潤(rùn)都來(lái)自這類消費(fèi)者；

Ⅱ、主流的消費(fèi)者，這類消費(fèi)者主要消費(fèi)的是中低端產(chǎn)品，企業(yè)的市場(chǎng)占有率絕大部分都來(lái)自這類消費(fèi)者；

Ⅲ、價(jià)值很少的消費(fèi)者，這類消費(fèi)者往往收入水平低下，購(gòu)買(mǎi)力較弱，既不能為企業(yè)提供較多利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)份額的增加的貢獻(xiàn)也較少。沃爾瑪選擇收入較低的為其目標(biāo)顧客，這決定了沃爾瑪獨(dú)特的商業(yè)模式。沃爾瑪盡一切努力降低各種成本為其目標(biāo)顧客提供有質(zhì)量保證的更便宜的產(chǎn)品：如減少每件產(chǎn)品的利潤(rùn)，直接從廠商進(jìn)貨(沃爾瑪?shù)膬r(jià)格談判能力常常令廠商感到害怕)、持續(xù)完善物流配送體系(沃爾瑪擁有高效率的配送中心，迅速的運(yùn)輸系統(tǒng)，還有在全球都享有盛譽(yù)的衛(wèi)星通訊體系)、減少營(yíng)銷費(fèi)用(沃爾瑪幾乎很少做廣告)等。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)已經(jīng)證明了其選擇這種目標(biāo)客戶的成功。

沃爾瑪選擇中低收入人群，再按照年齡進(jìn)行細(xì)分為老年人群、中年人群、年輕人群、少年兒童，根據(jù)這個(gè)細(xì)分目標(biāo)客戶群，真正做到細(xì)微化的服務(wù)。一下根據(jù)各個(gè)年齡段的顧客群不同的消費(fèi)心理和特征，沃爾瑪制定一些特殊的銷售手段。

一、老年人群

（1）消費(fèi)特征：

1.購(gòu)買(mǎi)和使用商品的過(guò)程中受習(xí)慣勢(shì)力的影響大。2.購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)商品要求方便。3.消費(fèi)需求構(gòu)成發(fā)生變化，大部分支出用于購(gòu)買(mǎi)食品和醫(yī)療保健用品。

消費(fèi)心理：

1.希望購(gòu)得經(jīng)濟(jì)適用的商品。

2.希望自己的需求能被滿足，也希望得到尊重。3.富于理智，很少感情沖動(dòng)。

4.精打細(xì)算，會(huì)按照自己的實(shí)際需求購(gòu)買(mǎi)商品，量入為出，注意節(jié)儉5.堅(jiān)持主見(jiàn)，不受外界影響，相信自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧。6.品牌忠誠(chéng)度較高。

（3）對(duì)老年顧客群的細(xì)微化服務(wù)：

1）在銷售現(xiàn)場(chǎng)，生產(chǎn)廠商派出中年促銷人員，為老年消費(fèi)者提供熱情周到的服務(wù)，為他們?cè)敿?xì)介紹商品的特點(diǎn)和用途，若有需要，就送貨上門(mén)。

2）在老年顧客的接待上，銷售人員在接待過(guò)程中不徐不疾，以介紹質(zhì)量可靠，方便健康、經(jīng)濟(jì)實(shí)用為主，在介紹品牌、包裝時(shí)注意顧客的神色、身體語(yǔ)言，適可而止，不硬性推銷。

二、中年人群

（1）消費(fèi)特征：

1.在選購(gòu)商品時(shí)，很少受商品的外觀因素影響，比較注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能。

2.在購(gòu)買(mǎi)商品前常常對(duì)商品的品牌、價(jià)位、性能要求乃至購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、地點(diǎn)都

心中有數(shù)。

3.購(gòu)買(mǎi)隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利。4．購(gòu)買(mǎi)的計(jì)劃性多于盲目性5．購(gòu)買(mǎi)的理智性勝于沖動(dòng)性

（2）消費(fèi)心理：

1.購(gòu)買(mǎi)求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)

2.對(duì)商品的鑒別能力很強(qiáng)，大多愿意挑選自己所喜歡的商品

3.喜歡買(mǎi)一款大眾化的、易于被接受的商品，盡量不使人感到自己花樣翻新和不夠穩(wěn)重。4.個(gè)性比較穩(wěn)定，能夠有條不紊、理智分析處理問(wèn)題

5.他們中的多數(shù)人懂得量入為出的消費(fèi)原則，不會(huì)隨隨便便、無(wú)牽無(wú)掛、盲目購(gòu)買(mǎi)。（3）對(duì)中年顧客群的細(xì)微化服務(wù)：

1）在宣傳策略上，著重宣傳產(chǎn)品的大方實(shí)用，易洗易脫，輕便、寬松。

2）在產(chǎn)品的款式、價(jià)格、面料的選擇上分別采用了以莊重、淡雅，民族性為主，以中低檔價(jià)格為主，以輕薄、柔軟為主，適當(dāng)?shù)嘏湟愿?、壽等喜慶寓意的圖案。

3）在信息溝通的方式方法上主要是介紹、提示、理性說(shuō)服，而力求避免炫耀性、夸張性廣告，不邀請(qǐng)名人明星。

4）在促銷手段上，他們主要是價(jià)格折扣，展銷會(huì)。

三、青年人群

（1）消費(fèi)特征：

1.喜歡購(gòu)買(mǎi)一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。

2.喜歡購(gòu)買(mǎi)一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現(xiàn)自己的個(gè)性。3.容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，在選擇商品時(shí)，感情因素占了主導(dǎo)地位。（2）消費(fèi)心理：1.追求時(shí)尚和新穎

2.希望購(gòu)買(mǎi)到能表觀自我和體現(xiàn)個(gè)性的商品。3.容易沖動(dòng)，注重情感，對(duì)事物的分析判斷能力還沒(méi)有完全成熟。

四、少年兒童

（1）消費(fèi)特征：

1．購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確，購(gòu)買(mǎi)迅速。2.非常容易被誘導(dǎo)，

3.沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力和購(gòu)買(mǎi)能力，幾乎由父母包辦他們的購(gòu)買(mǎi)行為。消費(fèi)心理：

決策的自主權(quán)十分有限，缺少商品知識(shí)和購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)。

2.兒童會(huì)有和其它兒童相互比較心理，要求得到同樣的商品。

3.具有強(qiáng)烈的好奇心，商品是否具有新奇、獨(dú)特的吸引力成為其購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵。4.購(gòu)買(mǎi)商品具有依賴性，全靠父母進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策。（3）對(duì)少年兒童顧客群的細(xì)微化服務(wù)：

1.在超市內(nèi)設(shè)立了兒童專柜或兒童服裝專賣(mài)場(chǎng)。2.在兒童區(qū)，還有專門(mén)的服務(wù)人員為其介紹。

3.沃爾瑪會(huì)定期在商場(chǎng)內(nèi)為兒童顧客群開(kāi)展活動(dòng)，如讀書(shū)會(huì)，講故事比賽等。

沃爾瑪如今的成功，已經(jīng)證明其在目標(biāo)客戶上的正確選擇。這也說(shuō)明，企業(yè)只有正確的定位目標(biāo)客戶，才能使企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，使顧客明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置，得到顧客的認(rèn)同，企業(yè)才能獲得更大的發(fā)展和成功。

調(diào)查總結(jié)結(jié)論

1、從顧客角度來(lái)分析

根據(jù)以上顧客滿意度問(wèn)卷問(wèn)卷分析，顧客對(duì)沃爾瑪?shù)慕煌ê蜕唐焚|(zhì)量滿意度最高，可以得出消費(fèi)者選擇沃爾瑪?shù)脑蜃钪饕氖巧唐焚|(zhì)量和交通的便利，其次也有說(shuō)明現(xiàn)在顧客關(guān)注的還是質(zhì)量品質(zhì)，也有49%的人選擇原因是售后服務(wù)，47%的人選擇的是收銀速度，其他方面不是非常滿意，還有待提高。

2、從沃爾瑪本身的角度來(lái)看，有以下幾個(gè)方面吸引消費(fèi)者去沃爾瑪消費(fèi)：

（1）品牌優(yōu)勢(shì)令消費(fèi)者沖動(dòng)參與。作為世界500強(qiáng)企業(yè)，全球零售業(yè)的巨頭，世界最大企業(yè)，沃爾瑪在消費(fèi)者心中形成了良好的品牌形象，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)具有很大的吸引力；

（2）優(yōu)越的地理位置。地處市中心，位于八一廣場(chǎng)、財(cái)富廣場(chǎng)、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)等主要商業(yè)中心，商圈的配套完善。并且該地是一個(gè)成熟的市中心，有很強(qiáng)的住宅區(qū)人氣。再加上，該地是各主要公交線路的匯總之地，匯集了南昌市各個(gè)地區(qū)的乘客，擁有最廣大人流，這些消費(fèi)者會(huì)看重其便利的交通而優(yōu)先選擇沃爾瑪；

（3）優(yōu)越的購(gòu)物環(huán)境。廣闊的購(gòu)物空間，明亮的環(huán)境設(shè)計(jì)，布置整齊的店面，有序的商品擺放，具有新意的商品擺放，都有利于消費(fèi)者產(chǎn)生“逛”的動(dòng)力；

（4）喧鬧空間的刺激。中國(guó)消費(fèi)者大多有一種從眾心理，這點(diǎn)在南昌消費(fèi)者中尤其突出。而沃爾瑪巨大的客流量就對(duì)潛在顧客進(jìn)行了一種強(qiáng)力的吸引；

（5）歡迎附近居民來(lái)閑逛并享受免費(fèi)的空調(diào)。在非周末等客流量比較少的時(shí)段，經(jīng)?？梢钥吹轿譅柆斮u(mài)場(chǎng)中的休息區(qū)中有老年人在享受免費(fèi)空調(diào)；

（6）豐富的產(chǎn)品種類。相比南昌其他大型超市來(lái)說(shuō)，沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品種類是最豐富的，并且沃爾瑪有多種低價(jià)自主品牌，這從品牌信譽(yù)及價(jià)格上對(duì)消費(fèi)者也產(chǎn)生了很大的吸引力。