千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《銀行自查報(bào)告(大全)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《銀行自查報(bào)告(大全)》。
第一篇：銀行自查報(bào)告
近日，我行開展了擔(dān)保公司相關(guān)業(yè)務(wù)自查工作。因這些非銀行金融機(jī)構(gòu)雖有部分銀行功能，但不受監(jiān)管或少受監(jiān)管，所以，風(fēng)險(xiǎn)防范更不能松懈。為加強(qiáng)融資性擔(dān)保公司管理，有效防范小企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)隱患，我行對(duì)有業(yè)務(wù)合作關(guān)系的擔(dān)保機(jī)構(gòu)及相關(guān)小企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行全面排查。
針對(duì)以上文件要求，我行積極組織實(shí)施自查工作。認(rèn)真的學(xué)習(xí)融資性擔(dān)保公司及小企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)排查的相關(guān)文件。了解我行擔(dān)保公司的基本情況、存在的問題，排查的內(nèi)容及方法等。各個(gè)客戶經(jīng)理依照分管客戶的名單對(duì)相應(yīng)的擔(dān)保公司及小企業(yè)進(jìn)行逐一風(fēng)險(xiǎn)排查。
本次自查主要涉及以下兩部分：
一、融資性擔(dān)保公司的風(fēng)險(xiǎn)排查情況
我行目前合作的融資性擔(dān)保公司為XXXX。該企業(yè)是XXXX共同發(fā)起設(shè)立的融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)。通過本次自查，我行查詢了XX的申報(bào)材料。
在申報(bào)材料中，我行真實(shí)、完整地披露了擔(dān)保公司的相關(guān)信息，包括公司治理狀況、風(fēng)險(xiǎn)管理水平、財(cái)務(wù)狀況資本金到位情況、經(jīng)營(yíng)狀況、與他行業(yè)務(wù)合作情況、資信情況等。在合作的過程中，XX均能及時(shí)存入相應(yīng)的保證金，
對(duì)擔(dān)保方式進(jìn)行了分類。針對(duì)由擔(dān)保公司擔(dān)保的授信業(yè)務(wù)，我行客戶經(jīng)理查詢檔案，對(duì)所涉的客戶基本信息、擔(dān)保方式、貸款支付、貿(mào)易背景等方面的真實(shí)性進(jìn)行審查，重點(diǎn)關(guān)注信貸準(zhǔn)入政策是否得到執(zhí)行、信用評(píng)級(jí)是否準(zhǔn)確、授信條件是否嚴(yán)格落實(shí)、信貸資金監(jiān)管是
否到位等方面。其三，客戶經(jīng)理對(duì)相關(guān)信貸客戶進(jìn)行貸后回訪，了解企業(yè)真實(shí)貸款用途，還款能力及方式，與擔(dān)保公司的合作情況。同時(shí)，走訪擔(dān)保公司，了解擔(dān)保公司資格的合規(guī)性、擔(dān)保能力的充足性、不良情況等，確保風(fēng)險(xiǎn)的充分揭示。其四，客戶經(jīng)理查詢客戶銀行流水及憑證，了解客戶的還款來源。嚴(yán)密監(jiān)視客戶還貸來源是否涉及小貸公司、典當(dāng)行、高利息的貸款等。一旦發(fā)生融資還貸行為將立即采取措施，對(duì)偶爾發(fā)生且經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常的客戶將給予風(fēng)險(xiǎn)警示，對(duì)頻繁融資還貸的客戶采取壓降授信額度、縮減貸款甚至保全退出等措施，避免信貸資金受損。
本次自查主要涉及以下兩部分：
二、與非銀行融資機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)往來
從擔(dān)保公司我行主辦的擔(dān)保機(jī)構(gòu)共XX戶，為XX。XX是經(jīng)XX市政府批準(zhǔn)，由XX共同發(fā)起成立的擔(dān)保公司。該公司注冊(cè)資金為XX萬元，其中國(guó)有企業(yè)出資XX萬元，占股XX%。依據(jù)通知要求，我行對(duì)XX擔(dān)保公司進(jìn)行了自查，情況如下：
（1）擔(dān)保人信息真實(shí)，擔(dān)保機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入規(guī)范，評(píng)級(jí)為XX，真實(shí)反映客戶情況，等級(jí)評(píng)定準(zhǔn)確，資本金也已全部到位。
（2）在開展相關(guān)業(yè)務(wù)合作前，與xx銀行簽署擔(dān)保合作協(xié)議，其中涵蓋了雙方的權(quán)利義務(wù)、擔(dān)保對(duì)象、擔(dān)保的業(yè)務(wù)范圍、擔(dān)保的額度、擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)保證金及其管理、相關(guān)業(yè)務(wù)操作程序等相關(guān)約定。
（3）XX擔(dān)保公司的擔(dān)保放大倍數(shù)未超過最高擔(dān)保放大倍數(shù)，符合規(guī)定。
（4）XX擔(dān)保公司的保證限額為XX億，擔(dān)保余額為XX萬元；其擔(dān)保的xx銀行債權(quán)本息未超過保證限額。我行按季對(duì)擔(dān)保機(jī)構(gòu)代償率進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
（5）XX擔(dān)保公司在我行開立了保證金賬戶并簽署了《保證金質(zhì)押合同》，繳存了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)保證金。單筆業(yè)務(wù)保證金繳存比例未低于10%的要求。
從對(duì)擔(dān)保公司作為擔(dān)保人的授信業(yè)務(wù)角度分析，我行非銀行融資機(jī)構(gòu)的授信業(yè)務(wù)僅包含擔(dān)保公司作為擔(dān)保人的授信業(yè)務(wù)，無信貸客戶與非銀行融資機(jī)構(gòu)的資金往來的現(xiàn)象發(fā)生。截至XX月XX日，我行由擔(dān)保公司作為擔(dān)保人的授信業(yè)務(wù)共涉及XX戶，占比XX ，XX筆，金額總額為XX萬元，其中XX擔(dān)保公司共擔(dān)保XX戶，XX筆，其他均由其他擔(dān)保公司作為擔(dān)保人。業(yè)務(wù)總體風(fēng)險(xiǎn)狀況為正常。
通過自查，我行暫未發(fā)現(xiàn)任何不合規(guī)之處，以后我行將繼續(xù)對(duì)按季對(duì)影子銀行相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，堅(jiān)持“隔離風(fēng)險(xiǎn)”、“疏堵結(jié)合”，切實(shí)防控風(fēng)險(xiǎn)。
第二篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自查報(bào)告
XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
自評(píng)估報(bào)告
中國(guó)人民銀行XX縣支行：
2013年12月人行XX縣支行下發(fā)了《轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作文件的通知》（X銀發(fā)[2013]69號(hào)）文件，接到通知后，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開相關(guān)部門會(huì)議，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。并對(duì)我行進(jìn)行了全面自評(píng)估，現(xiàn)將自評(píng)估情況匯報(bào)如下：
一、機(jī)制建設(shè)方面
我行建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。明確規(guī)定有關(guān)部門在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，各部門負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種投訴渠道，對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。
二、保護(hù)范圍與保護(hù)措施
在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。
三、宣傳推動(dòng)情況
我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話，并建立了金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)等方面，采用廣告、新聞報(bào)道等多種形式，開展金融知識(shí)的宣傳，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
在“金融知識(shí)普及月”方面，我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)與客戶特點(diǎn)，通過多種形式開展有針對(duì)性的宣傳活動(dòng)，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費(fèi)習(xí)慣。
四、存在問題
我行根據(jù)相關(guān)文件，結(jié)合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識(shí)，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對(duì)這個(gè)問題，我行一方面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性，使員工認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的意義；另一方面，制定一定的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這方面工作的重視。
此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，也同時(shí)帶來了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考，所以我行正積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。
XX銀行股份有限公司
二〇一四年一月二十八日
第三篇：銀行自查報(bào)告
為配合分行個(gè)人金融部開展20XX年盡職監(jiān)督檢查，本著規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，扎實(shí)推進(jìn)合規(guī)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范，增強(qiáng)全員合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，減少案件風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保安全、穩(wěn)健運(yùn)行，我行進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范的自查活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)檢查情況報(bào)告如下，請(qǐng)審查：
第一，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)方面
截至自查之日，我行個(gè)人貸款余額為49XX萬元，其中“隨薪貸”余額2XXX萬元，其他個(gè)人貸款余額20xx萬元（包括不良貸款余額1X萬元）。為強(qiáng)化對(duì)不良貸款存量的管理和控制，我行嚴(yán)格按照《中國(guó)XX銀行信貸業(yè)務(wù)管理辦法的通知》和《中國(guó)XX銀行XX分行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)管理實(shí)施細(xì)則的通知》的要求，及時(shí)采取有效措施以防止不良貸款的增長(zhǎng)，并積極組織業(yè)務(wù)人員通過上門催收、電話催收等方式減少現(xiàn)有不良貸款，截至自查之日共收回不良貸款利息XX萬元?！半S薪貸”業(yè)務(wù)從受理、審查到發(fā)放全過程嚴(yán)格按照《X銀X辦發(fā)（xx號(hào)）》等相關(guān)規(guī)則制度執(zhí)行，不存在資金發(fā)放方式、資金用途等違規(guī)行為。
第二，客戶管理系統(tǒng)方面
根據(jù)PCRM、CFE相關(guān)文件要求，我行及時(shí)更新新用戶和清理冗余用戶，到目前為止我行在客戶管理系統(tǒng)中共有4名操作人員。根據(jù)我行實(shí)際，我行針對(duì)性的組織操作人員進(jìn)行集體討論、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)，全體系統(tǒng)操作人員都能較為熟練的運(yùn)用相關(guān)的功能模塊。
第三，客戶關(guān)系維護(hù)方面
由于我行人員不足，尚不存在專門的客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理和客戶維護(hù)人員。對(duì)此，我行根據(jù)《客戶關(guān)系營(yíng)銷管理工作指引》要求指派專門兼職人員負(fù)責(zé)，維護(hù)重要客戶和貴賓客戶。并組織全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，以保障為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第四，基金代銷業(yè)務(wù)合規(guī)方面
我行根據(jù)上級(jí)產(chǎn)品發(fā)行文件和產(chǎn)品銷售文件，及時(shí)傳達(dá)至每一位員工，并根據(jù)《XX銀行證券投資基金代理銷售業(yè)務(wù)管理辦法》等通知積極組織宣傳銷售，但由于基金行情等原因，從XX年到目前為止尚未銷售成功，故不存在操作風(fēng)險(xiǎn)。由于我行目前暫無人員取得基金銷售資格，現(xiàn)正組織人員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以取得相關(guān)資格證書。
第五，個(gè)人理財(cái)及貴金屬方面
在自查過程中我行發(fā)現(xiàn)以前銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品中有個(gè)別客戶存在尚未填寫《個(gè)人投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估問卷》等資料，保管也尚不完善。對(duì)此，以采取積極的補(bǔ)救措施。貴重金屬業(yè)務(wù)尚未開辦。
通過自查，發(fā)現(xiàn)我行在個(gè)人金融相關(guān)業(yè)務(wù)方面還存在規(guī)章制度執(zhí)行不到位、業(yè)務(wù)受理不規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)管理不完善等諸多問題。對(duì)此，我行將及時(shí)根據(jù)制度要求進(jìn)行整改，并在以后的工作中杜絕類似不合規(guī)、不完善、有漏洞、有風(fēng)險(xiǎn)的情況發(fā)生。
第四篇：銀行自查報(bào)告
關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報(bào)告根據(jù)貴州省銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于對(duì)中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約等文件貫徹落實(shí)情況開展檢查的通知》（銀協(xié)發(fā)【20xx】41號(hào)）、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我分理處緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)公約》）及其實(shí)施細(xì)則。爭(zhēng)取在較短時(shí)間內(nèi)提高全員對(duì)提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識(shí)，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動(dòng)開展自查情況報(bào)告如下：
一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動(dòng)，明確了崗位工作職責(zé)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)文件，包括：《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文件》（銀協(xié)發(fā)20xx41號(hào)）、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。
二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。
1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識(shí)有待于進(jìn)一步提高。
2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，影響了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效。
3、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。
三、下一步工作打算及措施一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。
對(duì)三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動(dòng)關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時(shí)，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也真正體會(huì)到為銀行為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的快樂。三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評(píng)、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我分理處服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個(gè)新高度。
第五篇：某銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)報(bào)告
附件1
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
自評(píng)報(bào)告
自評(píng)日期： 2017年12月 機(jī)構(gòu)名稱： XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社
一、總體情況
（一）本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體情況 2017年，XX縣聯(lián)社全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，建立健全了理事會(huì)及高級(jí)管理層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)制度，把銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入信用社內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設(shè)中，關(guān)注和維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益作為董事會(huì)和高管層的重要職責(zé)之一。一年來，XX縣聯(lián)社未出現(xiàn)與消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個(gè)人金融信息泄露，無造成嚴(yán)重社會(huì)影響事件，工作成效明顯。
（二）考核評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)
XX信用社至2017年11月30日各項(xiàng)資產(chǎn)規(guī)模為XX萬元，貸款客戶數(shù)為XX戶，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)XX個(gè)。
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況 (一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè)
XX縣聯(lián)社下設(shè)綜合部、信貸業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、會(huì)計(jì)部、科技部、稽核審計(jì)部、安全保衛(wèi)部、統(tǒng)計(jì)部以及營(yíng)業(yè)部等部室，轄內(nèi)共XX個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(不含聯(lián)社營(yíng)業(yè)部)。先后開通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等。
1 為加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高消保水平。XX聯(lián)社對(duì)舊版本的業(yè)務(wù)規(guī)范在執(zhí)行中遇到的問題進(jìn)行有針對(duì)性的修改和完善，對(duì)于聯(lián)社新上線的業(yè)務(wù)品種，先制定相關(guān)的制度，做到制度先行；重視對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行梳理，查缺補(bǔ)漏、剔舊補(bǔ)新，使制度與實(shí)際工作相符。2017年，XX聯(lián)社新制定了《XX縣農(nóng)村制定財(cái)務(wù)審批委員會(huì)工作規(guī)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)業(yè)務(wù)管理辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社固定資產(chǎn)貸款風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)授信管理辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜面業(yè)務(wù)管理辦法》、《XX縣聯(lián)社薪易貸個(gè)人消費(fèi)貸款管理辦法》（暫行）、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社內(nèi)控制度管理實(shí)施細(xì)則和處罰決定（試行）》和《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社安全保衛(wèi)工作處罰實(shí)施細(xì)則》，修訂了《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個(gè)人貸款管理操作流程》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款業(yè)務(wù)操作實(shí)施細(xì)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理基本制度》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款擔(dān)保管理實(shí)施辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社農(nóng)戶小額信用貸款管理辦法》和《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社扶貧小額信貸管理辦法》等一系列管理規(guī)定。
（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排
2016年11月7日，XX聯(lián)社調(diào)整了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，由黨委書記理事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，紀(jì)委書記監(jiān)事長(zhǎng)任常務(wù)副組長(zhǎng)，黨委副書記主任、黨委委員副主任副組長(zhǎng)，
2 成員為各部門和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，下設(shè)辦公室于稽核審計(jì)部，由艾尚洪兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)、工作開展和監(jiān)督檢查。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定稽核部員工負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳醒目位臵公布了受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴電話、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)人是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。
（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況 1.產(chǎn)品與服務(wù)管理情況
在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇
3 金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前臵滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件，以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，遵守為客戶保密的原則，對(duì)ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)臵訪問權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人信息，辦理司法查詢時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。
2.金融知識(shí)宣傳與教育工作情況
2017年，XX聯(lián)社組織并參與了 “加強(qiáng)信息保護(hù)和支付安全，防范電信網(wǎng)絡(luò)欺詐”、3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“權(quán)力〃責(zé)任〃風(fēng)險(xiǎn)”、“金融知識(shí)進(jìn)農(nóng)戶”、“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等宣傳活動(dòng)。共受理咨詢和答疑560余人次，發(fā)放、張貼宣傳資料30400余份，發(fā)放宣傳禮品1600余份。重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識(shí)、電子銀行使用技巧、信用社免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)及貸記卡使用技巧、“如何提高網(wǎng)絡(luò)金融詐騙能力”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙有妙招”等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識(shí)，并結(jié)合XX縣聯(lián)社自身特點(diǎn)，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識(shí)，
4 同時(shí)積極征求消費(fèi)者對(duì)改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。
3.投訴應(yīng)對(duì)、處理情況
在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)人是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。
在接到投訴問題時(shí)，受理人根據(jù)客戶投訴單詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。然后由投訴處理人及時(shí)查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。對(duì)于不屬實(shí)的投訴采取及時(shí)與客戶聯(lián)系，做好相關(guān)解釋工作；對(duì)于有效投訴，及時(shí)制定解決投訴的處理方案，對(duì)投訴的問題及時(shí)進(jìn)行化解，問題處理后及時(shí)回訪投訴人，盡最大努力讓客戶滿意?；卦L客戶后，聯(lián)社根據(jù)投訴的內(nèi)容及違反的相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人作出處罰并進(jìn)行談話教育；然后對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善聯(lián)社的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
4.本年度重點(diǎn)問題發(fā)生情況及說明
5 2017年，XX縣聯(lián)社共收到各種投訴咨詢及意見建議15件。其中:柜面服務(wù)投訴10件，信貸業(yè)務(wù)投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，柜面服務(wù)投訴10件，已全部處理結(jié)案，經(jīng)回訪客戶，與客戶溝通、解釋，得到客戶的理解和支持。信貸業(yè)務(wù)投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，經(jīng)調(diào)查落實(shí)，有4件屬實(shí)。所有投訴我社都認(rèn)真組織人員查證落實(shí)，對(duì)客戶提出的要求，根據(jù)實(shí)際情況合理合法進(jìn)行解決，對(duì)疑惑的問題進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋，對(duì)咨詢及意見建議進(jìn)行了分類整理并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，逐一進(jìn)行了答復(fù)及回訪。做到事事有交待，件件有落實(shí)，把問題和矛盾化解在一線，確保信訪群眾正常合理的訴求能得到及時(shí)解決，防止了事態(tài)的惡性衍變。
通過全年投訴情況反映出，柜面多數(shù)投訴都不屬實(shí)，多數(shù)不屬于經(jīng)辦人員責(zé)任，屬客戶自我保護(hù)意識(shí)過強(qiáng)所致，如：2017年2月10日客戶白先生通過電話銀行投訴北城分社。投訴內(nèi)容：白先生反映說自己之前沒有在任何地方開通過短信提示業(yè)務(wù)、現(xiàn)在在賬戶上面扣收了短信服務(wù)費(fèi)20元要求XX分社查詢后給其做出解釋。經(jīng)調(diào)查：該客戶白先生于2015年1月申請(qǐng)開通了個(gè)人手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，并申請(qǐng)開通了短信提醒業(yè)務(wù)。經(jīng)電話聯(lián)系：白先生表在自己方便的時(shí)候，到柜面解綁短信服務(wù)。
5.特色服務(wù)
我社根據(jù)XX經(jīng)濟(jì)特色和廣大客戶的需求，量身制訂了
6 特色服務(wù)：
1.為進(jìn)一步加大金融精準(zhǔn)扶貧力度，積極支持我縣境內(nèi)蘋果產(chǎn)業(yè)、核桃產(chǎn)業(yè)、花椒產(chǎn)業(yè)和櫻桃產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，持續(xù)加大對(duì)特色產(chǎn)業(yè)的種植、加工的農(nóng)戶和企業(yè)的信貸資金投放力度，為地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，我社為專門發(fā)展地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)和農(nóng)戶開辦了“蘋果貸”、“核桃貸”、“花椒貸”和“櫻桃貸”特色服務(wù)，更好地服務(wù)了“三農(nóng)”。
2.為構(gòu)建“一體兩翼”經(jīng)營(yíng)格局，我社專門面向有短期資金需求且征信良好的農(nóng)村客戶推廣了惠農(nóng)貸記卡業(yè)務(wù)，填補(bǔ)了農(nóng)村市場(chǎng)貸記卡業(yè)務(wù)的空白。
三、工作中存在的問題及困難
XX縣聯(lián)社雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過程中，也存在著一定的問題。
（一）部分員工對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識(shí)上的不足。
隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對(duì)薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識(shí)，在對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還存在很大不足。
（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善。
由于目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)也不
7 夠完善，隨著金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶來更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問題，規(guī)范業(yè)務(wù)的操作流程，進(jìn)一步完善原有的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度尤為重要。
（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。
XX縣聯(lián)社雖然積極做好日常的金融知識(shí)宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全。隨著金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對(duì)信息保密的要求也越來越高，對(duì)金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，對(duì)信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級(jí)階段，缺乏完整的認(rèn)識(shí)。
四、下一年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃及建議 在今后的工作中，XX縣聯(lián)社將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長(zhǎng)效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對(duì)自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。
（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。 進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
（二）進(jìn)一步擴(kuò)寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。
隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我社
8 也在積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，也同時(shí)帶來了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考，所以我社將積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。
（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識(shí)
把金融消費(fèi)教育貫穿于日常工作中，加大對(duì)社會(huì)公眾的金融宣傳力度，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。
附件：
1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)表 2.根據(jù)上年考評(píng)結(jié)果整改情況及成果概覽
