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第一篇：辦公樓物業(yè)服務(wù)方案

辦公樓物業(yè)項目

服務(wù)方案

目 錄

整體管理方案 ???....???????????????

第一章 物業(yè)管理服務(wù)整體思路 ???????????

第二章 保潔服務(wù)方案及管理制度 ??????????

第三章 秩序維護（保安）服務(wù)方案及管理制度 ????

第四章 會議服務(wù)方案及管理制度???????????

第五章 綜合維修服務(wù)方案及管理制度?????????

第六章 綠化養(yǎng)護工作方案??????????????

第七章 管理人員及作業(yè)人員配置???????????

第八章 重大節(jié)會、活動、迎查保障措施????????

第九章 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案??????????????

第十章 人員培訓計劃 ???????????????

第十一章 服務(wù)承諾 ?????????????????

整體管理方案

第一章 物業(yè)管理服務(wù)整體思路

隨著社會市場經(jīng)濟的漸趨成熟，市場分工的逐步細化和專業(yè)化，政府后勤工作社會化經(jīng)營管理成為新的發(fā)展趨勢，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)涉足政府物業(yè)領(lǐng)域就是一種逐步推廣的行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新的嘗試，以社會專業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機關(guān)行政辦公的具體個性化需求，實現(xiàn)管理服務(wù)品質(zhì)與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導(dǎo)思路。經(jīng)過初期的實踐摸索和理論總結(jié)提升，政府物業(yè)的管理服務(wù)工作也開始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化發(fā)展的正軌。

一、 政府機關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路

以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度的政治統(tǒng)一為主導(dǎo)，緊密配合政府工作，樹立政府機關(guān)辦公新形象，維護機關(guān)大院的良好秩序，確保機關(guān)后勤服務(wù)，持續(xù)改進，實現(xiàn)以品牌服務(wù)政府、服務(wù)社會的綜合效益。

以政治為高度，以政府個性化需求為導(dǎo)向，以誠祥物業(yè)公司專業(yè)品質(zhì)和對政府物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗為基礎(chǔ)，整合地方社會優(yōu)秀資源，為埠影焓麓μ峁俺中慕⒖燜俜從?、日b曰芾懟⑷轎槐Ｕ稀鋇幕睪笄謨胖史瘢锏接米ㄒ搗裾髁⑿碌惱匕旃蝸蟮哪康摹

我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把埠影焓麓Ψ癯晌唷⑹媸實墓ぷ鞒∷

本公司決定在埠影焓麓ξ鏌搗窆ぷ髦腥嬙菩斜曜薊芾硨腿誦曰芾淼哪Ｊ劍乇鶇朧┯校

1. 建立和實施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在埠影焓麓ξ鏌搗裰校右豢季鴕岢腫齙礁弒曜肌⒏咂鸕悖蒲Ч芾懟⒐娣斗瘛

2. 培育高素質(zhì)的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關(guān)”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的

綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是“培訓關(guān)”，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。

3、成立項目經(jīng)理垂直管理機制：負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運作，定期（每周或每月）向埠影焓麓惚ㄉ轄錐蔚腦俗髑榭觶鑾抗低?、促剿解Ｔ乐R粘９ぷ韉目埂

4、設(shè)立服務(wù)中心：采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個熱線服務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。

5、時效工作制：所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。

6、不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。

7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù)，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。

8、全天候服務(wù)：我方實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

9、建立人性化的服務(wù)標識系統(tǒng)（CIS），我們將設(shè)立服務(wù)標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。

10、企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓是進一步適應(yīng)后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，著重把思想作風、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓方面作為培訓的主要內(nèi)容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實實地堅持至今。

11、在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意” (即

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續(xù)努力工作!”。領(lǐng)導(dǎo)在員工領(lǐng)取工資時還要對員工一個月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大顧客主動服務(wù)的意識。

12、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛埠影焓麓Α鏌怠諼弧龐突А鋇摹拔灝敝耙檔賴倫莢潁笤憊ぐせ肪澄郎⒐采枋弊髯約旱募乙謊弧鞍鏌怠保竺懇晃輝憊と勸ぷ鰨云笠抵頁?；“爸X弧保筧勸約旱墓ぷ鞲諼唬湎Ю粗灰椎墓ぷ骰幔μ岣叻裰柿?；“褒嫳ｗ午R囊輝保す鏡納⒁庾約旱難孕芯僦梗諼突Х裰惺髁⒑臀の鏌倒芾砉鏡牧己瞇蝸?；捅嗡规穼vさ男形固岢雋恕懊懇惶焐習嗑癖ヂ懇幌罟ぷ骶∩憑∶潰幻懇淮畏裎尬⒉恢粒懇淮謂喲惹櫓艿劍幻懇瘓澠佬樾慕郵埽懇桓齔信導(dǎo)峋齠蟻鄭幻懇桓魷附誥霾環(huán)毆懇桓鲆技笆閉摹卑爍觥懊懇弧鋇墓ぷ髯莢頡

13、在業(yè)務(wù)培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。

二、管理服務(wù)理念和策劃

1、管理理念

我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲

第二篇：辦公樓物業(yè)服務(wù)方案

辦公樓物業(yè)項目

服務(wù)方案

目 錄

整體管理方案 ???....???????????????

第一章 物業(yè)管理服務(wù)整體思路 ???????????

第二章 保潔服務(wù)方案及管理制度 ??????????

第三章 秩序維護（保安）服務(wù)方案及管理制度 ????

第四章 會議服務(wù)方案及管理制度???????????

第五章 綜合維修服務(wù)方案及管理制度?????????

第六章 綠化養(yǎng)護工作方案??????????????

第七章 管理人員及作業(yè)人員配置???????????

第八章 重大節(jié)會、活動、迎查保障措施????????

第九章 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案??????????????

第十章 人員培訓計劃 ???????????????

第十一章 服務(wù)承諾 ?????????????????

整體管理方案

第一章 物業(yè)管理服務(wù)整體思路

隨著社會市場經(jīng)濟的漸趨成熟，市場分工的逐步細化和專業(yè)化，政府后勤工作社會化經(jīng)營管理成為新的發(fā)展趨勢，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)涉足政府物業(yè)領(lǐng)域就是一種逐步推廣的行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新的嘗試，以社會專業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機關(guān)行政辦公的具體個性化需求，實現(xiàn)管理服務(wù)品質(zhì)與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導(dǎo)思路。經(jīng)過初期的實踐摸索和理論總結(jié)提升，政府物業(yè)的管理服務(wù)工作也開始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化發(fā)展的正軌。

一、 政府機關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路

以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度的政治統(tǒng)一為主導(dǎo)，緊密配合政府工作，樹立政府機關(guān)辦公新形象，維護機關(guān)大院的良好秩序，確保機關(guān)后勤服務(wù)，持續(xù)改進，實現(xiàn)以品牌服務(wù)政府、服務(wù)社會的綜合效益。

以政治為高度，以政府個性化需求為導(dǎo)向，以誠祥物業(yè)公司專業(yè)品質(zhì)和對政府物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗為基礎(chǔ)，整合地方社會優(yōu)秀資源，為埠影焓麓μ峁俺中慕⒖燜俜從?、日b曰芾懟⑷轎槐Ｕ稀鋇幕睪笄謨胖史瘢锏接米ㄒ搗裾髁⑿碌惱匕旃蝸蟮哪康摹

我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把埠影焓麓Ψ癯晌?、舒蕦嵞工作场?/p>

本公司決定在埠影焓麓ξ鏌搗窆ぷ髦腥嬙菩斜曜薊芾硨腿誦曰芾淼哪Ｊ劍乇鶇朧┯校

1. 建立和實施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在埠影焓麓ξ鏌搗裰校右豢季鴕岢腫齙礁弒曜?、高汽R悖蒲Ч芾懟⒐娣斗瘛

2. 培育高素質(zhì)的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關(guān)”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的

綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是“培訓關(guān)”，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。

3、成立項目經(jīng)理垂直管理機制：負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運作，定期（每周或每月）向埠影焓麓惚ㄉ轄錐蔚腦俗髑榭觶鑾抗低?、促剿解Ｔ乐R粘９ぷ韉目埂

4、設(shè)立服務(wù)中心：采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個熱線服務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。

5、時效工作制：所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。

6、不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。

7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù)，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。

8、全天候服務(wù)：我方實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

9、建立人性化的服務(wù)標識系統(tǒng)（CIS），我們將設(shè)立服務(wù)標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。

10、企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓是進一步適應(yīng)后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，著重把思想作風、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓方面作為培訓的主要內(nèi)容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實實地堅持至今。

11、在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意” (即

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續(xù)努力工作!”。領(lǐng)導(dǎo)在員工領(lǐng)取工資時還要對員工一個月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大顧客主動服務(wù)的意識。

12、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛埠影焓麓Α鏌怠諼弧龐突А鋇摹拔灝敝耙檔賴倫莢潁笤憊ぐせ肪澄郎⒐采枋弊髯約旱募乙謊弧鞍鏌怠保竺懇晃輝憊と勸ぷ鰨云笠抵頁?；“爸X弧保筧勸約旱墓ぷ鞲諼唬湎Ю粗灰椎墓ぷ骰幔μ岣叻裰柿浚弧鞍龐保魑鏡囊輝保す鏡納⒁庾約旱難孕芯僦梗諼突Х裰惺髁⒑臀の鏌倒芾砉鏡牧己瞇蝸?；捅嗡规穼vさ男形固岢雋恕懊懇惶焐習嗑癖ヂ懇幌罟ぷ骶∩憑∶潰幻懇淮畏裎尬⒉恢粒懇淮謂喲惹櫓艿劍幻懇瘓澠佬樾慕郵埽懇桓齔信導(dǎo)峋齠蟻鄭幻懇桓魷附誥霾環(huán)毆懇桓鲆技笆閉摹卑爍觥懊懇弧鋇墓ぷ髯莢頡

13、在業(yè)務(wù)培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。

二、管理服務(wù)理念和策劃

1、管理理念

我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲

第三篇：寫字樓物業(yè)管理方案

寫字樓物業(yè)管理方案

摘要

根據(jù)光華大廈設(shè)計標準、市場定位、服務(wù)需求分析和凱晨置業(yè)對本項目物業(yè)管理的要求，我司為本項目提供五星級賓館式的物業(yè)管理服務(wù)，著重于管理服務(wù)的每一個細節(jié)，滿足業(yè)主高層次的精神需求，以卓越的物業(yè)管理創(chuàng)造“文明、高雅、安全、整潔、方便、舒適”的居住環(huán)境。

凱德物業(yè)公司現(xiàn)所涉及的物業(yè)管理項目包括高級寫字樓、高檔（涉外）公寓、涉外商住小區(qū)、大型居住區(qū)、工業(yè)廠區(qū)以及大型公共事業(yè)類的物業(yè)管理等，從中積累與總結(jié)出了大量優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)驗。并與2002年通過新加坡國際標準認證機構(gòu)ISO9001：2000版認證。通過認證，公司已建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、實用、高效的管理體系，已成為為貴司提供智能化、質(zhì)量化、國際化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的有效保障。

我司將無錫光華大廈的管理標準定位在五星級賓館式服務(wù)標準上，提供物超所值的物業(yè)管理服務(wù)。經(jīng)測算維持本項目五星級酒店服務(wù)標準，年物業(yè)管理費為122.7萬元，平均物業(yè)管理費為4.09元/平方米/月。

目錄

一、 前言 3

二、 公司簡介 4

三、 項目概況與分析 6

3．1無錫光華大廈物業(yè)特點的分析 6

3．2管理思路 7

3．3管理目標 8

四、 寫字樓物業(yè)管理初步方案 10

4．1說明 10

4．2管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置 11

4．3崗位職責 16

4．4各部門工作內(nèi)容 20

五、 管理服務(wù)內(nèi)容和標準 21

5．1客戶服務(wù) 21

5．2安保服務(wù) 23

5．3清潔綠化服務(wù) 23

5．4維修服務(wù) 24

5．5俱樂部服務(wù) 24

5．1424小時室內(nèi)維修有償服務(wù)收費標準（部分） 26

5．15室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費標準 27

六、 各項工作檢查標準 28

6．1客戶服務(wù)工作 28

6．2安保工作 28

6．3工程維修工作 28

6．4保潔工作 28

七、 各類應(yīng)急處理措施 29

八、 管理經(jīng)費測算 31

九、結(jié)語 32

一、 前言

首先感謝無錫凱晨置業(yè)有限公司對我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機會。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實力。使無錫光華大廈在管理和運作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢，為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。

本計劃書僅針對已建成的無錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！

二、 公司簡介

蘇州工業(yè)園區(qū)凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎(chǔ)上于2001年12月由新加坡新工集團下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人公司和蘇州工業(yè)園區(qū)建屋發(fā)展公司分別出資25萬美元共同組建的具有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。

公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團的全資子公司。新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司是最悠久、最權(quán)威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項目，還提供包括建筑設(shè)計審計、能源審計、室內(nèi)空氣質(zhì)量控制和增值服務(wù)等服務(wù)項目。在新加坡，CPGFM所管理的物業(yè)超過1000幢建筑物，總建筑面積超過800萬平方米，包括總統(tǒng)府、國會大廈、財政大廈、外交部、國家發(fā)展部、內(nèi)政部、高層的政府行政大樓、體育場、法院、銀行、學校、醫(yī)院、影劇院、圖書館、社區(qū)中心、博物館、警察局、監(jiān)獄、消防站、高級公寓、海關(guān)關(guān)卡等大廈。

目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來西亞、中國均設(shè)立了分支機構(gòu)，并進行廣泛的業(yè)務(wù)開拓及合作。在中國，CPGFM的業(yè)務(wù)已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟南等地區(qū)。接管的項目包括上海春城、東方肝膽外科醫(yī)院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國際高爾夫俱樂部、世紀廣場（大型商場）和甲級寫字樓等。

凱德物業(yè)公司中方投資者園區(qū)建屋發(fā)展公司注冊資本超過3億元人民幣，開發(fā)面積超過150余萬平方米，是蘇州地區(qū)最大的房地產(chǎn)開發(fā)商之一，具有雄厚的經(jīng)濟實力和技術(shù)力量。

合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊伍。員工隊伍從合資前的160余人在10個月內(nèi)迅速增加到610余人，為適應(yīng)公司在管理水平上達到國際高質(zhì)量服務(wù)的要求，公司對新入職管理層人員學歷要求達到大專以上。

合資后的凱德公司引進了新工在物業(yè)管理上先進的經(jīng)驗，在管理上不斷精益求精，以國際化的標準管理企業(yè)。公司在2002年2月順利通過新加坡國際標準認證公司的ISO9001：2000質(zhì)量認證。合資后的凱德公司依托新工強大的技術(shù)支持，同新工共享資源，有能力承接各種類型的物業(yè)項目，能夠向客戶提供全面的物業(yè)管理服務(wù)，致力于為客戶提供一站式的服務(wù)，并不斷提供增值服務(wù)，為客戶帶來更大的服務(wù)價值。

公司實行總經(jīng)理負責制。設(shè)人事行政部、質(zhì)管部、財務(wù)部、運作部、市場部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個部門。運作部下設(shè)體育中心項目部、科技園項目部、加城花園（涉外）項目部、嘉湖閣（涉外）項目部、翠湖雅居（涉外）項目部、新城花園項目部、新加花園項目部、新馨花園項目部、明輝花園項目部和廠房項目部（管理蘇虹廠房、羅斯蒂、仕達、出口加工區(qū)、聯(lián)建科技等）。現(xiàn)公司所接管物業(yè)項目總面積約100余萬平方米。在高級商住樓宇、體育場館、工業(yè)廠區(qū)和住宅小區(qū)的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗，并獲得社會各界和專業(yè)部門的認同，在蘇州地區(qū)樹立了“凱德”品牌。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的稱號，1999年榮獲國家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區(qū)”，2001年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。

中新合資的凱德物業(yè)公司根據(jù)園區(qū)外向度非常高的特點充分借助新方國際化、

專業(yè)化的優(yōu)勢，向客戶提供策略性的物業(yè)設(shè)施管理服務(wù)，與客戶以伙伴的關(guān)系共同發(fā)展，通過戰(zhàn)略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿足客戶商業(yè)運作需求的服務(wù)，并將現(xiàn)代化的高科技技術(shù)運用到物業(yè)管理的過程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶的固定資產(chǎn)投資的價值；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的商業(yè)運作；維持一個安全、清潔和有益于商業(yè)運作的環(huán)境；保持物業(yè)與客戶的商業(yè)運作環(huán)境的一致性。

“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引優(yōu)秀人才?！眲P德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下，開拓進取，精心打造凱德品牌。

三、 項目概況與分析

3．1無錫光華大廈物業(yè)特點的分析

3．1．1無錫光華大廈概述

無錫光華大廈位于無錫火車站對面，北面臨河，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓，共配備8臺電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級酒店式服務(wù)公寓。

大廈內(nèi)主要設(shè)施有：商業(yè)中心、服務(wù)中心、健身中心、娛樂中心、會所等。本方案針對6層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù)，6層以下的商業(yè)中心不計入本方案書內(nèi)。

3．1．2項目特點和物業(yè)管理需求分折

1、 本項目性質(zhì)為高級服務(wù)公寓，銷售定位為高級白領(lǐng)人士，業(yè)主檔次高，生活服務(wù)需求具有多樣性和個性化的特征；

2、 大廈的業(yè)主層次高，時間價值高，追求生活質(zhì)量，不愿為生活瑣事浪費時間，對服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)要求高，對俱樂部服務(wù)和家政服務(wù)需求大、依賴性強。

3、 本項目內(nèi)設(shè)有集娛樂、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂部，俱樂部是高尚社區(qū)的主要標志，也是本項目管理的重點和難點。雖然俱樂部服務(wù)項目仍屬常規(guī)項目，但要保持俱樂部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境，對室內(nèi)裝飾、家具設(shè)備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。

4、 本項目所有公寓將以出售為主，大廈內(nèi)的人群穩(wěn)定性較強，對固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù)，更要不斷創(chuàng)新。

5、 本項目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風土人情、生活習慣和文化背景上的差異和在安全、監(jiān)控、保密上的特殊要求。

6、 在大廈內(nèi)有比較嚴密的安全、監(jiān)控系統(tǒng)，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準入內(nèi)。

7、 大廈內(nèi)部配套設(shè)施的先進性較高，要求有較強的工程管理人員。

8、 本項目為全電梯公寓，對電梯、消防、供水等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高；

3．2管理思路

根據(jù)無錫光華大廈的特點和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：

1、 根據(jù)本項目特點、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將本項目管理標準定位在五星級酒店標準上。

2、 本項目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶服務(wù)和俱樂部服務(wù)，我們將對照五星級酒店的國家標準，確定客戶服務(wù)和俱樂部服務(wù)的項目、內(nèi)容和標準。

3、 俱樂部與一般社區(qū)活動中心在項目設(shè)置上并無大的差別，區(qū)分的標準在于檔次的高低，而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂部能提供一個安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會破壞俱樂部的氛圍。因此，我們認為本項目的俱樂部應(yīng)嚴格控制對外服務(wù)范圍。

4、 項目員工全部招用有五星級酒店服務(wù)經(jīng)驗的管理和服務(wù)人員。

5、 大廈的服務(wù)對象多為高級白領(lǐng)及外籍人士，委托性服務(wù)比較多，我司認為在服務(wù)項目上應(yīng)多樣化，并且嚴格按照五星級酒店的標準，如提供班車服務(wù)以及各類代辦服務(wù)等。

6、 針對大廈業(yè)主安全、保密要求較高，建議在設(shè)置小區(qū)配套設(shè)備上應(yīng)重點考慮。

7、 本項目6層以下為商業(yè)中心，人群進出流量大，應(yīng)考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開管理的需求。

8、 定期安排本項目上的人員參加培訓和到五星級酒店學習，不斷提高大廈的管理水平。

3．3管理目標

3．3．1管理總目標

按照國家建設(shè)部頒布的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》，接管后一年內(nèi)達到國家級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準。

3．3．2管理體系目標

接管后，三個月內(nèi)建立一套符合ISO9000標準的管理體系，使本項目管理和服務(wù)工作更加規(guī)范和符合國際標準。

3．3．3管理分項目標

1、客戶服務(wù)

?客戶服務(wù)滿意率99%以上；

有效投訴率1%以下；?

物業(yè)管理費收繳率98%以上；?

?回訪率100%。

2、安保服務(wù)

重大管理責任事故發(fā)生率0?

一般管理責任事故發(fā)生率0.1%以下?

?安保服務(wù)滿意率99%

3、維修保養(yǎng)服務(wù)

維修及時率100%?

維修合格率100%?

?設(shè)備完好率100%

維修回訪率100%?

維修服務(wù)滿意率99%?

4、保潔服務(wù)

保潔合格率100%?

?保潔服務(wù)滿意率99%

5、綠化養(yǎng)護服務(wù)

綠化成活率100%?

綠化養(yǎng)護合格率100%?

?綠化養(yǎng)護滿意率99%

四、 物業(yè)管理初步方案

4．1說明

本計劃書僅為今后服務(wù)的基本架構(gòu)，主要提供無錫光華大廈項目的物業(yè)管理，包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個方面。

在順利進場接管無錫光華大廈后，我們將根據(jù)實際情況，按照凱德公司現(xiàn)有的ISO9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊進行進一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務(wù)。

4．2管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置

4．2．1管理架構(gòu)

我公司擬設(shè)無錫光華大廈項目部，全面負責公司在無錫光華大廈的日常管理運作，統(tǒng)管整個無錫光華大廈的內(nèi)外事務(wù)。項目部下設(shè)：客戶服務(wù)部、維修班、安保隊、綠化保潔隊。

項目部架構(gòu)圖如下所示：

4．2．2人員配置

項目部將按照公司ISO9001質(zhì)量標準和無錫光華大廈的實際情況，科學、合理的設(shè)置機構(gòu)和安排人員，力求實現(xiàn)物業(yè)管理各項目標，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。

4．2．3崗位安排

第四篇：寫字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施

寫字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施

一、服務(wù)中心：

1、提升項目整體形象，包括提升員工的個人形象，服務(wù)中心辦公環(huán)境、各班組辦公環(huán)境，給客戶一個良好的形象，項目負責人應(yīng)不定期檢查，各班組主管每周定期檢查，并對存在問題記錄，限時督促整改。

2、實施一站式服務(wù)：服務(wù)中心接到訴求、投訴——客服助理進行接收——分析由哪個班組處理——班組處理后——反饋給客服員（發(fā)出任務(wù)的客服員）——客服員回訪客戶，確保過程中統(tǒng)一接收、專人負責，最終到達讓客戶滿意。

3、項目經(jīng)理（副經(jīng)理）應(yīng)提高檢查頻次，每周為一個周期按照公司質(zhì)檢標準完成各類機房、各崗位及項目各角落的檢查；

4、服務(wù)中心主管以上人員要求走動式管理，每天對一個崗位進行跟崗檢查（項目經(jīng)理兩天一次）；并就檢查所存在的問題記錄，限時督促整改。

5、項目經(jīng)理（副經(jīng)理）每月完成10人的一線員工單獨座談（一季度完成所有員工的座談），建立“員工座談檔案”及時了解員工的動態(tài)及時處理存在的問題做好相關(guān)記錄進行跟蹤處理，確保員工的穩(wěn)定；

6、按計劃每月完成溝通面60戶，及時分析解決業(yè)主提出問題，做好回訪和整改跟蹤，每月28日召開分析會議；

7、針對客戶登記的信息進行整理，依據(jù)客戶經(jīng)營執(zhí)照，對客戶開業(yè)、周年慶進行短信祝賀；

8、每月將物業(yè)日常工作計劃及完成情況以圖文形式在項目大堂電子屏公示，加深客戶對物業(yè)服務(wù)工作的感知。

二、經(jīng)理助理：

1、每周必須溝通15家客戶，聽取客戶的意見、建議，拉近物業(yè)與客戶的距離，讓客戶了解我們的工作。

2、提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落；

3、重新規(guī)劃保潔崗位人員及保潔區(qū)域；

4、負責檢查落實客服人員的大堂禮儀崗。

（一）客服班組：

1、根據(jù)實際情況，調(diào)整上班時間，將原來下午上班時間改為14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取輪班制度。

2、增加客服人員在大堂值班的制度，每天8:15對大堂及重要的公共區(qū)域進行巡查，8:30—9:00在大堂進行禮儀崗，9:00以后對樓層進行全面的檢查；

3、加強服務(wù)中心工作人員接待禮儀，如：見面問好及服務(wù)中心前臺站立服務(wù)等。

（二）保潔班組：

1、合理運用項目內(nèi)的各種保潔自動化設(shè)備（如洗地機），根據(jù)實際情況列出設(shè)備的使用時間安排表，并且采取專人負責使用管理，如：一周內(nèi)完成寫字樓各樓層通道、市場內(nèi)部、地下車庫的清潔；

2、加強地下室保潔力度，特別是負二層的保潔工作（負二層進出人員主要是各公司主管級以上人員），讓地下室能夠達到通道整潔，燈光明亮；

3、調(diào)整保潔調(diào)休制度，周日不能安排調(diào)休。調(diào)休安排在周二到周六期間，在周日對項目進行大清理。

三、工程主管：

1、每日上班前15分鐘，召開班前例會，對前一日的重要事件進行總結(jié)，并且安排本日的重點工作；

2、每日檢查重要機房一遍，特別是中控室，并在機房巡查記錄表上簽字；

3、提高檢查頻次，以周為一個周期必須走完項目的各個角落；

4、每天對項目內(nèi)裝修的單位進行檢查，現(xiàn)場了解施工的進展，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出有效的解決方案。

工程班組：

1、對現(xiàn)有的班組進行分工，制定專人的巡查制度和完善的巡查線路。

2、每月上報設(shè)備運行的狀況；

3、節(jié)能減排，每月對主要設(shè)備能耗使用進行技術(shù)性的分析（制作分析圖表），充分了解能耗的使用情況，提出有效的節(jié)能方案。

四、維序主管：

1、每天早班交接后，必須巡查各崗位，對各崗位人員的儀容儀表進行檢查，并安排各崗位當日重要事項；

2、每天對項目內(nèi)裝修的單位進行檢查，現(xiàn)場了解施工的進展，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出有效的解決方案；

3、提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落。維序班組：

1、禮儀崗的安排。上下班車行人行高峰期，合理的分配好各個禮儀崗及指揮崗，確保車輛的正常通行；

2、一對一的裝修管理。在裝修過程中，專門人員對裝修單位進行管理，協(xié)助施工單位辦理裝修事項；

3、大堂崗白班實行立崗制度；

4、合理安排崗位，規(guī)范AB棟貨物進出及裝卸區(qū)域，有效地管理非機動車的停車，保障車輛舒暢的通行；

5、考核制度，對班組原有的考核制度進行改革，根據(jù)項目實際情況，提高考核幅度，提升員工的積極性。

五、提升服務(wù)品質(zhì)硬件需改造的事項

1、利用項目的成品保護費用對負二層A、B座通往候梯廳的通道進行環(huán)境美化：

1）更換為鐵質(zhì)防火門； 2）通道增設(shè)吊頂； 3）候梯廳墻面鋪磚；

4）門框增設(shè)不銹鋼防護警示條；

2、美化項目外圍環(huán)境：戶外通風井用不銹鋼材質(zhì)裝飾；

第五篇：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升工作計劃

尊敬的各位業(yè)主：***小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)由于各種原因，出現(xiàn)了不少的問題，影響到了業(yè)主的生活，在此，真誠的對大家表示歉意!物業(yè)中心已認識到了問題急需解決的緊迫性，同時也一直在努力中?，F(xiàn)就業(yè)主重點關(guān)心的一些問題，以及物業(yè)以提升服務(wù)品質(zhì)為目的，特制訂出了以下說明及品質(zhì)提升措施和整改計劃。希望以此實際行動來真誠服務(wù)于業(yè)主，使我們小區(qū)變的更加美好!同時也希望廣大業(yè)主能夠?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)工作給予最大的理解和支持!您的主動繳費，是對我們工作最大的支持!您的5分滿意，是我們持續(xù)改進的動力!

1.七期綠化移交

目前七期綠化屬于開發(fā)商養(yǎng)護管理，物業(yè)中心計劃于10月20日前完成由開發(fā)商向物業(yè)的移交工作，移交后由物業(yè)直接進行養(yǎng)護管理，以提高七期綠化養(yǎng)護水平。

2.原裝修垃圾場改建綠地

50號樓北側(cè)原裝修垃圾中轉(zhuǎn)站，應(yīng)多數(shù)業(yè)主的要求，并結(jié)合實際服務(wù)的需要，原計劃改建電動車棚。由于部分業(yè)主不同意且物業(yè)也收到了由于投訴政府部門下發(fā)的《限期整改通知書》，要求限期整改恢復(fù)為綠化。物業(yè)中心計劃于11月15日前完成原垃圾場恢復(fù)綠地的工作。

3.園區(qū)設(shè)立寵物便便箱

由于小區(qū)養(yǎng)犬業(yè)主較多，寵物隨地大小便問題一直困擾著物業(yè)和業(yè)主，為解決此項問題，物業(yè)中心計劃于10月20日前，在園區(qū)選合適位置設(shè)立6到10個“寵物便便箱”同時也呼吁廣大業(yè)主文明養(yǎng)犬，共同維護小區(qū)環(huán)境。

4.綠化補種補栽

為提高園區(qū)綠化水平，物業(yè)中心計劃于11月底前完成草坪補種、補栽及移植100平米：綠籬補種、補栽及移植100平米。

5.提高地下車庫清潔效率

地下車庫面積大，人工清潔效率低，物業(yè)中心計劃協(xié)調(diào)保潔單位在9月25日前購買洗地機一臺，以提高車庫清潔效率和保潔質(zhì)量。

6.拆除54排、55#、56#三棟樓宇一層大廳地面防護地板

三棟樓宇單元一層防護地板在前期鋪設(shè)，起地面防護作用，現(xiàn)裝修高峰期已過，物業(yè)中心計劃于9月23日前完成全部拆除。

7.設(shè)置“不文明行為曝光臺”

結(jié)合業(yè)主建議及物業(yè)服務(wù)需要，為提高服務(wù)水平，物業(yè)中心計劃于9月底前在各單元一層大廳及園區(qū)宣傳欄，設(shè)立“不文明行為曝光臺”，針對高空拋物、亂扔垃圾、損壞公物、侵占公共利益、不文明養(yǎng)犬等不文明行為進行曝光。以起到業(yè)主自律及相互監(jiān)督的作用。

8.客服管家信息公示

計劃于10月15日前完成各單元客服管家信息的公示，公示內(nèi)容包括：管家姓名、照片、電話、微信二維碼等，以方便服務(wù)業(yè)主。

9.漏水問題處理說明

①排污泵漏水：小區(qū)洋房負一層大部分業(yè)主戶內(nèi)都裝有作為配套設(shè)施的排污泵，目前多戶業(yè)主的排污泵存在漏水問題，排污泵在購房時屬配套設(shè)施由開發(fā)商提供，保修期為一年，目前保修期已過。經(jīng)多次與開發(fā)商溝通，水泵作為配套設(shè)施應(yīng)由業(yè)主個人作為使用人自行承擔修復(fù)維護的責任。相關(guān)業(yè)主因各種原因(不愿承擔維修費用、不常住)未能及時維修，導(dǎo)致車庫時有漏水情況出現(xiàn)，物業(yè)中心正在好力協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)主處理中，同時也希望得到相關(guān)業(yè)主的配合，以免給其他業(yè)主正常出行造成不便、影響車庫環(huán)境。

②幾處疑難漏水問題的處理：38號樓2單元負一層和53號樓3單元負一層兩處漏水問題，經(jīng)物業(yè)積極處理，智時已經(jīng)不漏、但圖底解決間題還需本單元相關(guān)戶型業(yè)主的配合，漏水原因初步判斷為本單元相關(guān)戶型的某戶業(yè)主在裝修時私自改接了管道，物業(yè)中心正在積極聯(lián)系接查處理，也希望得到相關(guān)業(yè)主的配合，以免給其他業(yè)主造成不使：33號樓1單元負一層和48號樓負一層兩處漏水，因存在責任認定問題，需與開發(fā)商和施工單位進行溝通協(xié)調(diào)，物業(yè)中心正在全力協(xié)調(diào)處理此事。

10.32號樓南側(cè)垃圾說明

此處垃圾的處理正在與相關(guān)業(yè)主溝通協(xié)商中。

11.電梯轎廂頂損壞的維修

小區(qū)個別電梯轎廂頂?shù)钠茡p由于個別業(yè)主在裝修時不注意造成，目前已無法查找責任人。物業(yè)中心計劃向公司申請維修資金，資金批準后盡快安排修復(fù)。

12.外墻落水管維修

七期外墻落水管個別損壞間題正在與開發(fā)商及施工單位的協(xié)調(diào)處理中：六期外墻落水管已過保修期，損壞部分的維修物業(yè)中心正在報維修方案，并在與公司申請誰修資金中，資金批準后盡快安排修復(fù)。

13.電動車進入車庫專用停放處停放

為規(guī)范電動車有序停放，避免電動車進單元或上樓造成公共設(shè)施損壞及影響環(huán)境和安全，物業(yè)中心將引導(dǎo)業(yè)主將電動車放入車庫內(nèi)電動車專用停放處。此項工作也希望得到業(yè)主的理解和支持。

14.保安、保潔相關(guān)說明

①保安：小區(qū)原保安方面存在的問題業(yè)主意見很大，反響很強烈，物業(yè)方面也意識到了問題的緊追性，經(jīng)過不懈努力，保安方面已實現(xiàn)了委外(中控室除外)、從9月23日起，小區(qū)會有一批全新的保安人員以新的面貌進駐，為業(yè)主提供服務(wù)。

②保潔：環(huán)境衛(wèi)生方面的問題物業(yè)中心今后將加強監(jiān)管，對存在的問題已給保潔部門下發(fā)了限期整改通知，并就環(huán)境衛(wèi)生和綠化問題約談了保潔公司領(lǐng)導(dǎo)，且物業(yè)中心也抽調(diào)了專職人員今后負責小區(qū)保潔和綠化工作的監(jiān)管，以提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護服務(wù)水平。

15.便民眼務(wù)

為了更好的服務(wù)于業(yè)主，滿足業(yè)主需求，物業(yè)中心購買物資，設(shè)置了便民服務(wù)項目9月23日起，在小區(qū)東門崗?fù)し胖么驓馔惨粋€、板車和手推車各一個，在南門放置手推車一個，供業(yè)主免費使用。

16.增加園區(qū)休閑座椅

為方便業(yè)主，物業(yè)中心計劃向公司申請資金，于10月20日前購買并增加安裝20把園區(qū)休閑座椅。

第六篇：寫字樓物業(yè)工作總結(jié)

尊敬的董事長、各位部門經(jīng)理、主管及員工代表：

大家好！

2007年是******公司具有重大而深遠意義的一年，在這一年里，在董事會的正確指引下，在**董事長的英明決策和帶領(lǐng)下，在2007年度公司領(lǐng)導(dǎo)班子集體領(lǐng)導(dǎo)下，在公司全體員工齊心協(xié)力，共同努力下，截止2007年12月31日，******公司完成并超額完成了2007年度經(jīng)營工作任務(wù)，實現(xiàn)了******經(jīng)營歷史性的突破。

事實證明我們確定的目標是準確的，是科學的、是合理的、是符合市場經(jīng)濟基本規(guī)律和******現(xiàn)有規(guī)模的，因此是有效的。不僅如此，更重要的是，通過三年的探索經(jīng)營，我們基本確定了企業(yè)未來發(fā)展的經(jīng)營模式和保證企業(yè)持續(xù)、高效發(fā)展的經(jīng)營指導(dǎo)方針。這是一個值得每一名******員工驕傲的日子！這是一個值得每一名******員工自豪的日子！因為******的2007年的成績是我們共同創(chuàng)造的；因為******的2007年的歷史是我們共同書寫的；******的2007年凝聚著每一名**人不懈的努力和辛勤的汗水。在這里請大家全體起立，向在2007年度中愛崗敬業(yè)、勤懇工作、為******的發(fā)展付出辛勤勞動，做出巨大貢獻的全體干職員工表示衷心的感謝！向確立公司整體的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針，制定2007年度各項經(jīng)營指標，率領(lǐng)公司全體員工通過提高寫字間、賓館經(jīng)營和物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益的董事長**表示最熱烈的祝賀和衷心的感謝?。ㄕ堊?/p>

2007年我們之所以取得了輝煌的成績，主要進行了以下具體的工作和切實可行的措施：

一、董事會正確決策、擴大主營業(yè)務(wù)，增加客房數(shù)量。

從3月16日至6月16日，歷時3個月，完成16、17層客房改造，使**大廈客房總數(shù)達到***間，實際經(jīng)營使用***間；完成21層餐廳營業(yè)部分改造，新增面積***平。改變了過去以寫字間租賃經(jīng)營為主，以賓館客房經(jīng)營為附的經(jīng)營模式定位，實現(xiàn)了以賓館經(jīng)營和寫字間租賃經(jīng)營并舉為主，以餐飲服務(wù)和會議室出租等其它配套服務(wù)為附，以規(guī)范標準的物業(yè)服務(wù)為保障的商業(yè)模式的根本性轉(zhuǎn)變。在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變；在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變；由粗放管理向集約管理轉(zhuǎn)變；在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。

二、堅持了以全面的市場營銷為重點。

2007年，面對競爭異常激烈的市場，全體員工發(fā)揚團結(jié)協(xié)作的精神，不斷強化區(qū)域經(jīng)營，強力市場開拓，增強執(zhí)行力度，促進了各項經(jīng)營和管理工作的順利開展。招聘了有水平、有能力的業(yè)務(wù)管理人員，重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主的高水平的營銷團隊。并建立起相應(yīng)的獎勵機制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性，提高了業(yè)務(wù)洽談的成功率。

在營銷策略上采取形象導(dǎo)入，擴大了**大廈的知名度：**賓館被市政府列入指定考生特惠接待單位，進行為中高考學生和家長免費提供客房午休、午餐的社會公益活動，沈陽廣播電臺進行了專題訪問和播報；舉辦了“激情八月，清涼一夏”為出租車司機免費贈送清涼飲品和帶有**大廈標識和字樣水杯的社會公益活動，沈陽日報進行了較大篇幅的新聞報道。

網(wǎng)絡(luò)推廣：及時更新和完善企業(yè)網(wǎng)站，2007年點擊率超過2000人次，在中國產(chǎn)品平臺網(wǎng)上設(shè)置企業(yè)形象展示和企業(yè)產(chǎn)品公布，在各大網(wǎng)絡(luò)定房網(wǎng)和旅游交通網(wǎng)上設(shè)置企業(yè)形象展示和企業(yè)產(chǎn)品公布，全年實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)定房2，690間。

媒體宣傳：在中國廣播電臺98.9進行每天2次共7個月的播放企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告；在沈陽音樂臺上進行每天3次共一個月播放企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告；尤其是聯(lián)系并促成沈陽廣播電臺主辦的英皇歌手熊魯林、海鳴威等沈陽媒體見面會在**大廈舉行，沈陽各大媒體進行了專題報道，全面提升了**大廈的知名度；

廣告宣傳：在沈陽大黃頁上刊登半幅企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告；在省旅游局出版的“游客”雜志上刊登2期全幅的企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告，同時獲贈遼寧省旅游同業(yè)名錄登記；在**大廈外墻增設(shè)了直觀和美觀的客房宣傳、餐飲宣傳廣告。

在具體的工作中，內(nèi)挖潛力，外拓客源，千方百計提高寫字間出租率、客房入住率、餐廳就餐率和會議室出租率。截止2007年12月31日，按財務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客房年收入***萬元，比去年同期增收***萬元，增幅39%；實現(xiàn)寫字間年收入***萬元，比去年同期增收***萬元，增幅23%；實現(xiàn)餐飲年收入***萬元，比去年同期增收29.1萬元，增幅36%。全年完成營業(yè)性收入****萬元，比去年同期增收***萬元，增幅35%。

三、緊緊圍繞“穩(wěn)定、和諧、發(fā)展”的精神和“規(guī)范管理，標準服務(wù)”的工作指導(dǎo)方針，實行制度化、標準化、規(guī)范化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度。

2007年公司按照星級賓館的經(jīng)營和物業(yè)管理標準，繼續(xù)完善管理體系和經(jīng)營體系建設(shè)，編輯審核多項企業(yè)規(guī)章制度，部門工作職責、部門經(jīng)理崗位職責和各部門、各工種崗位操作規(guī)程，逐步建立和提高行政管理和經(jīng)營管理的指導(dǎo)性文件。

為使日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，實行部門經(jīng)理早會制度和周工作匯報制度，全面系統(tǒng)的布置公司階段性工作和各部門工作安排，建立明確的工作目標，同時要求各部門建立計劃性的工作安排和合理化建議，通過每周總結(jié)、計劃，對各項工作有落實，有跟蹤、有總結(jié)，按計劃予以實施。

通過建立健全合理有效的運行機制，組織管理機制，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，加強了管理班子團隊建設(shè)，實現(xiàn)了團結(jié)、協(xié)作、互助的工作實效性，保證了各項工作有效的開展和堅決的執(zhí)行。

四、完善并實行了適應(yīng)市場經(jīng)濟的薪酬制度。

科學才能合理，合理才能有效，有效才能保證人力資源的供給和穩(wěn)定性?？茖W、合理、有效的薪酬制度能更好的鼓舞士氣、吸引人才和促進公司發(fā)展。

2007年，國家經(jīng)歷了前所未有的經(jīng)濟動蕩：一是糧食、肉類等食品價格短期內(nèi)迅速上揚；二是能源資源價格逐步上漲；三是勞動力成本在政府強制要求和人力資源市場的需求下普遍上升；四是通貨膨脹預(yù)期的增強，對勞動力價格形成進一步上漲的市場需求。為順應(yīng)政治、經(jīng)濟形勢的發(fā)展和勞動力市場的需求，公司在進行了市場調(diào)研，在做了大量深入細致的市場分析工作的基礎(chǔ)上，完成了公司各部門人員編制，人力資源成本核算，人員崗位職級劃分、崗位工資標準的核定，制定了基本符合市場經(jīng)濟規(guī)律的新的薪酬制度，調(diào)整和增長了員工工資標準，并且使調(diào)整和增長了的工資標準基本能夠激勵大部分員工的工作熱情，促進員工隊伍的相對穩(wěn)定，提高員工工作的積極性。

五、倡導(dǎo)全面、高效和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

2007年除了擴大和加強市場營銷外，還一如既往地堅定“服務(wù)客戶”的理念，實行專業(yè)管理、至誠服務(wù)、品牌經(jīng)營，全面更新觀念，以規(guī)范化管理和專業(yè)化服務(wù)為首要任務(wù)，以高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保證，為客戶提供優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2月2日成功舉辦以“友誼、交流、合作、發(fā)展”為主題的**大廈首屆商務(wù)精英交流暨2007年迎新春聯(lián)誼酒會，讓客戶與客戶之間相互認識，面對面溝通交流、和諧相處；將更多公司和朋友的資源整合成為一個有競爭力的平臺，并借此平臺結(jié)識和發(fā)展更多的社會人脈關(guān)系，以實現(xiàn)更廣泛的交流與合作的可能。視野獨特、形式新穎，更廣泛的實現(xiàn)了客戶交流和資源整合的客戶服務(wù)工作，受到客戶的一致好評和積極參與。

在具體的客戶服務(wù)工作中，落實“規(guī)范服務(wù)、構(gòu)建和諧”的精神，進行規(guī)范化、標準化的服務(wù)工作，經(jīng)常性的走訪客戶，加強溝通和交流，進行2次客戶滿意度調(diào)查，真心聽取客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，同時進行客戶滿意度調(diào)查的反饋，使客戶感到物業(yè)公司真心實意解決問題的熱情和誠意，密切客戶關(guān)系，最大限度的促進合作的持續(xù)性。截止2007年12月31日，實現(xiàn)寫字間年收入***萬元，比去年同期增收***萬元，增幅23%。

六、前廳部和客房部成績顯著。

前廳部和客房部是公司主要產(chǎn)品客房的服務(wù)和保障部門，2007年實現(xiàn)客房收入***萬元，超額完成計劃指標**萬元，與前廳部的接待、辦理入住、結(jié)算收銀工作和客房部的客房服務(wù)和退房清查工作密不可分。

客房部既要保證提供標準、規(guī)范的客房產(chǎn)品和退房清查工作，又要負責整個大廈公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。為了創(chuàng)造干凈，整潔、優(yōu)雅，舒適的辦公環(huán)境，客房部擬定清潔制度、標準并組織實施，保潔人員每天進行細致認真的清潔、打掃和維護，創(chuàng)造并保持了干凈整潔、優(yōu)美舒適的居住和辦公環(huán)境，受到公司質(zhì)檢部門的積極肯定和各駐廈單位的高度贊揚，