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第一篇：商務(wù)接待禮儀

接待次序不容忽視

在接待過程當(dāng)中，優(yōu)先次序極為重要，這樣才能突顯出來賓的身分和地位。接待工作的次序安排不能疏忽，無論是徒步、上下樓梯、搭乘電梯，都要做到長幼有序、男女有別，除了前后秩序，還要注意行進(jìn)間的安全。

一般性原則有：前為尊、后為卑；右為大、左為小。故與長官或長輩同行時(shí)，居其后方或左方行進(jìn)方合禮數(shù)。

并行次序男女二人并行時(shí)，男士應(yīng)讓女士走在比較安全的一邊，即男士應(yīng)走靠馬路車輛來往的一邊。但在安全狀態(tài)之下徒步時(shí)，仍應(yīng)遵守男左女右之原則，男士應(yīng)走在女士之左方合禮節(jié)。

三人行時(shí)，如全為男士，則以中間位為尊、右邊次之、左邊為末；兩男一女同行時(shí)，應(yīng)讓女士走中間以示尊重；如一男二女行，則男士應(yīng)走最外靠車道位置。

多人行時(shí)，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。進(jìn)出門口時(shí)，晚輩應(yīng)先長輩上前一步，男士應(yīng)先女士上前一步，負(fù)責(zé)推門或敲門。開門后，女士先行男士跟后，負(fù)責(zé)照顧。

進(jìn)入座車的方法是，臀部先進(jìn)入，再把腳放進(jìn)去，身體和頭部最后移入。有司機(jī)駕駛的時(shí)候，是以司機(jī)的右手邊位置最小，后座三人中，右大左小。如果主人駕車，則其右手邊最大，后座的方式亦同。

上、下樓次序上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；女士在前，男士在后；長者在前，幼者在后。

下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后；男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。

乘電梯次序進(jìn)電梯，有專人看守電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)、先出；無人看守電梯時(shí)，主人先進(jìn)、后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。

陪同訪客搭乘電梯時(shí)，電梯門一開，接待人員要先按“開”，一只手做出“請”的動(dòng)作，讓客人先進(jìn)入；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)身面對梯門，避免背對客人，表示禮貌；到達(dá)目標(biāo)樓層后，讓訪客走出電梯，接待人員隨后走出電梯，并指示前進(jìn)方向。

待客次序迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。就坐時(shí)，右為上座，要把客人安排在主人或其它陪同人員的右側(cè)。

進(jìn)入會(huì)客室前，應(yīng)該先輕叩門扉，待里面有回音再開門進(jìn)入。進(jìn)入會(huì)客室時(shí)，應(yīng)該以右手開門進(jìn)入，然后用相同動(dòng)作伸手將門關(guān)上，盡量不以背部示人。進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開的，把門拉開后按住門，再請客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后請客人先進(jìn)。

茶點(diǎn)準(zhǔn)備以小見大

茶點(diǎn)準(zhǔn)備雖是小事，卻能讓來客感受到主人的細(xì)心和尊重，所以要精心準(zhǔn)備。具體準(zhǔn)備如下：

茶點(diǎn)招待的準(zhǔn)備辦公室的茶點(diǎn)招待很重要。秘書應(yīng)該在客人坐定后，立即準(zhǔn)備茶點(diǎn)招待。客戶如果是東方人，可以以茶為主；若是西方人，則可以以咖啡為主。外國人通常會(huì)先問客人想喝甚么，再去準(zhǔn)備；東方人則以自己公司里方便性為主。

茶水招待的用具茶點(diǎn)應(yīng)該用茶盤整體奉上，而非以個(gè)別的茶杯或果盤遞上。奉茶用具有紙杯、玻璃杯和瓷杯三種，特別重要的客人以蓋碗杯為上選。

飲品選擇如果用茶包泡茶，則泡出茶湯后需要把茶包取出，不可連同茶包給客人飲用；反之，如果用茶葉泡茶，則應(yīng)該用熱水砌茶，并等到茶葉沉入水中，才能端上奉客。如果是用咖啡，則無須詢問客人意見，自動(dòng)以一壺咖啡或是一杯咖啡奉上，并將奶精和砂糖一并奉上，請客人自行取用。

托盤的正確用法如果多于兩位客人，則應(yīng)該以整壺茶奉上，用托盤端出。此時(shí)可以不必先倒出茶來，而是將空杯放在桌上，請客人自行取用。茶盤的端法是一手扶著盤邊中間，另一手扶著盤底，緩步走進(jìn)會(huì)客室或會(huì)客區(qū)，在客人左后方或右后方遞上。

奉茶的順序茶盤放入桌面后，應(yīng)依桌面上客人年齡大小先行奉茶，然后再依主人年齡大小奉茶。奉茶時(shí)候，右手持茶杯中央，左手扶茶杯底部奉茶，平舉不過胸位置致意便可。奉茶完畢應(yīng)該面對客人點(diǎn)頭致意，然后單手持茶盤至身旁，倒退兩三步再轉(zhuǎn)身離去。

換茶續(xù)杯的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間客人如果停留過久，應(yīng)該在每隔60-90分鐘，進(jìn)入會(huì)客室添茶（或咖啡）一次，續(xù)杯后盡速離去，避免打攪會(huì)議進(jìn)行；超過兩小時(shí)則無須再進(jìn)入添茶水，直至?xí)g休息時(shí)再進(jìn)入。

客人未曾離開之前，絕對不可大聲喧嘩或是批評客人。送客時(shí)應(yīng)該盡量等其完全離開視線后，才能返回崗位。送客時(shí)候，應(yīng)該提醒其所攜帶或是寄放的對象，并且鞠躬致意。

參會(huì)禮儀十項(xiàng)原則

參與會(huì)議更應(yīng)知曉參會(huì)的基本禮儀，這樣會(huì)議才可有條不紊地成功召開。參會(huì)的基本禮儀表現(xiàn)大致如下：

一、尊重他人發(fā)言。對于別人的意見和看法應(yīng)該給予最大的尊重，不可一意孤行，過于堅(jiān)持，甚至取笑他人的想法或創(chuàng)意。

二、主動(dòng)思考問題。成功的會(huì)議得靠與會(huì)者腦力激蕩，共同參與。多一位主動(dòng)者，看法差異就會(huì)減少，比較容易產(chǎn)生解決方案。

三、正面響應(yīng)，踴躍提案。會(huì)議的進(jìn)行中，參會(huì)者除了要正面響應(yīng)，也要踴躍發(fā)表意見，分享信息，適時(shí)提案，貢獻(xiàn)“打勝仗”的智慧。

四、堅(jiān)守事實(shí)。會(huì)議中的陳述，一定要有事實(shí)依據(jù)，不可過于夸大。

五、保持彈性，堅(jiān)持原則。很多人贊同“大事化小、小事化無”，對于某些原則過于放松，以致績效不彰，但是有些議題，必須視情況彈性調(diào)整。根據(jù)需要設(shè)置開放議題，給予適當(dāng)彈性，以免議事討論陷入膠著。

六、有備而來。會(huì)議中出現(xiàn)的相關(guān)數(shù)據(jù)、圖表，與會(huì)者均應(yīng)事先準(zhǔn)備，深入了解，這樣才能達(dá)成會(huì)議目的，提出解決議案。

七、慎選座位。會(huì)議的席次和座位有其既定的安排禮節(jié)，與會(huì)者應(yīng)謹(jǐn)守分寸，選擇符合自己職務(wù)的位置入座，以免貽笑大方。:

八、聚精會(huì)神。這是大家最容易忽略而未確實(shí)遵守的會(huì)議禮儀。有些議事進(jìn)行節(jié)奏較快，如果沒有集中精神，很容易錯(cuò)失重要議事卻不自知，輕則延誤自己的工作，重則可能造成企業(yè)財(cái)務(wù)損失。

九、準(zhǔn)時(shí)出席?！昂玫拈_始，是成功的一半”，會(huì)議能準(zhǔn)時(shí)開始，就表示會(huì)議目的已經(jīng)成功達(dá)成一半，人人準(zhǔn)時(shí)出席，會(huì)議才會(huì)成功。

十、注意儀容，維護(hù)形象。企業(yè)外部會(huì)議，與會(huì)者代表著公司，個(gè)人的儀態(tài)舉止就是企業(yè)形象的縮影。

“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”，中國人待人接物都比較含蓄保守，但是在國際場合當(dāng)中應(yīng)該大方應(yīng)對。在一切國際交往當(dāng)中,必須嚴(yán)格遵守自己的承諾,在約會(huì)的時(shí)候不要遲到,在正式的約定中也必須兌現(xiàn)自己的允諾。

至于主客方如果涉及到更上層的商務(wù)談判，那么在談判桌上就要能遵奉“贏者不全贏、輸者不全輸”的原則，達(dá)到雙贏的最高準(zhǔn)則。無論中國商人或是西方商人對于在商場上維系人際關(guān)系或者是人脈，都認(rèn)為是非常重要的，只是在操作的手法上會(huì)有不同。人脈資源最大的利用價(jià)值是形成一個(gè)綿密的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并且在這樣的網(wǎng)絡(luò)里面可以獲取充分的商場信息與情報(bào)。

第二篇：接待方案

一、迎檢資料準(zhǔn)備：

學(xué)校紅十字會(huì)創(chuàng)建工作匯報(bào)材料、學(xué)校宣傳手冊、特色展板、感恩活動(dòng)資料、愛心援助等檔案資料

二、迎檢氛圍布置：

1、環(huán)境秩序確保做到整潔、規(guī)范、有序、優(yōu)美；

2、展板、黑板報(bào)的文字或圖片與感恩關(guān)聯(lián)。

3、大幅標(biāo)語，條幅彰顯接待氛圍。

4、學(xué)校紅會(huì)建設(shè)檔案資料在安全通道擺放待查。

三、迎檢流程：

㈠ 校長向檢查組匯報(bào)學(xué)校工作

㈡ 檢查組參觀校園文化，視察學(xué)生宿舍建修情況；學(xué)校學(xué)生特色活動(dòng)展示。

擬定參觀檢查路線：教學(xué)樓入口文化墻（學(xué)校簡介、教職工一覽表、感恩紅會(huì)展板圖片）→一樓教師辦公室和班級文化→二樓紅會(huì)辦公室→鄉(xiāng)村少年宮各功能室→辦公室和教室文化→三樓教師辦公室和班級文化→學(xué)生臨時(shí)宿舍→食堂→建修中學(xué)生宿舍→學(xué)校遠(yuǎn)景規(guī)劃圖

㈢ 檢查相關(guān)資料，接受相關(guān)專家、領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)詢。

㈣ 校領(lǐng)導(dǎo)邀請專家組領(lǐng)導(dǎo)合影留念

四、迎檢工作要求：

（1）檢查團(tuán)到達(dá)前，衛(wèi)生組檢查教室、清潔區(qū)、部室環(huán)境衛(wèi)生；宣傳組做好攝像、拍照等準(zhǔn)備工作；服務(wù)組準(zhǔn)備好茶具、開水。

（2）檢查團(tuán)到達(dá)時(shí)，校長、校中層以上領(lǐng)導(dǎo)迎接，服務(wù)組做好茶水服務(wù)；各部室負(fù)責(zé)人迅速進(jìn)入部室，準(zhǔn)備迎接檢查；教室負(fù)責(zé)人管理好相應(yīng)教室的學(xué)生；各功能教室正常使用，引導(dǎo)解說員（或者校長）引導(dǎo)檢查團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)開始檢查。

（3）檢查完畢后，校行政成員在會(huì)議室聽取檢查團(tuán)反饋意見。

五、迎檢具體工作

1、校容校貌整治；校園文化整體布置。

2、收集、整理長樂博愛紅會(huì)建設(shè)相關(guān)資料資料（精、真、實(shí)）。

3、學(xué)校常規(guī)管理： 確保教學(xué)秩序井然；師生的文明禮儀精神面貌良好；校園安全有序。

4、確定參觀檢查路線，擬定解說詞。

5、向師生宣傳、介紹學(xué)校創(chuàng)建成立長樂博愛紅十字會(huì)的基本情況（時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、職責(zé)、意義等），做好座談會(huì)及問卷調(diào)查的培訓(xùn)。

第三篇：酒店實(shí)習(xí)的心得體會(huì)

經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)和積累，我終于在――實(shí)習(xí)開始了人生的新歷程。作為一名文秘專業(yè)的學(xué)生，我選擇了專業(yè)附近的酒店接待員作為實(shí)習(xí)崗位。

剛到酒店的時(shí)候，我很激動(dòng)。畢竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對什么都覺得新鮮好奇。但是當(dāng)我正式上任的時(shí)候，我意識到這份工作很辛苦，但也受益匪淺。

前臺作為酒店的門面，是影響和為客人提供服務(wù)的第一個(gè)部門。一個(gè)酒店的效率和利潤創(chuàng)造，基本都是從那里開始的。所以一般來說酒店對前臺的要求比較高，一般要求英語過三級。

前臺的工作主要分為接待、房間銷售、入住、退房和費(fèi)用結(jié)算。當(dāng)然還包括為客人答疑、幫助客人辦理服務(wù)需求、電話轉(zhuǎn)接、出租車出站服務(wù)、機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。另外，前臺是客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是先接觸的部門的前臺，所以前臺也會(huì)作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心?？腿说囊蠡径际且粯拥?，一個(gè)吹風(fēng)機(jī)，一條毛巾，一個(gè)衣架，這些通常都是雞毛蒜皮的小事。但是，有些客人會(huì)無理取鬧。比如訂機(jī)票，客人自己說訂三張去北京的機(jī)票，客人簽字確認(rèn)。但是當(dāng)我們前臺工作人員幫客人訂機(jī)票時(shí)，客人拒絕承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多余的機(jī)票。雖然不是我們的錯(cuò)，因?yàn)樗约旱暮灻_認(rèn)單，但是大堂經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，退票款。我當(dāng)時(shí)很生氣，但俗話說，“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”，這是酒店業(yè)眾所周知的商業(yè)格言，我已經(jīng)深深體會(huì)到了。

在酒店前臺，工作分三班：早班、中班、夜班，每周輪換一次，下班一次。除了兩人夜班，早班三人，中班三人。其中一個(gè)是專職出納，另外兩個(gè)根據(jù)實(shí)際工作量分配剩余工作。這種安排比較寬松，可以分配一個(gè)收銀員，一個(gè)登記促銷，另一個(gè)在工作量大的情況下負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且可以緩解收銀員的壓力，讓收銀員頭腦清醒，不出錯(cuò)。最重要的是，這種工作方式可以讓新人快速獲得經(jīng)驗(yàn)。工作量小的時(shí)候會(huì)由當(dāng)班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候能夠吸收更多經(jīng)驗(yàn)，快速成長。

實(shí)習(xí)是我們對社會(huì)有新的認(rèn)識和理解的好平臺。只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才能明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的那么完美。在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候，有一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)自己的想法和看法都那么幼稚，但后來慢慢放下了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙。只有通過實(shí)習(xí)，我們才能欣賞社會(huì)，欣賞生活。在前臺這個(gè)卑微的位置，我能感受到社會(huì)上的人情。我在積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)生活方式，了解人際關(guān)系的復(fù)雜性，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的部分。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無保留地放大了自己各方面的缺點(diǎn)和不足，讓自己關(guān)注到了從來沒有關(guān)注過的事情。

顯然，前臺的工作量很大。而且酒店接待重要客人，一般都是經(jīng)理親自下命令，甚至親自處理，不允許有任何疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每一個(gè)員工必備的。雖然酒店里的工作都是一樣的，每天都在重復(fù)，但是接待的客人大多來自全國各地觀光，所以可以感受到不同地區(qū)有不同的文化風(fēng)味。當(dāng)然，來臨安的游客大多是國內(nèi)游客，很少有異國情調(diào)。

也許，在外人眼里，前臺的工作很簡單。事實(shí)上，這項(xiàng)工作的程序復(fù)雜多樣。在這三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)，要做好工作，心態(tài)必須調(diào)整。不管工作繁重還是閑著，都要用心去完成每一項(xiàng)工作，而不是抱怨；犯錯(cuò)的時(shí)候，想盡一切辦法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，而不是逃避。重要的是說酒店前臺此刻的工資一般是底薪加提成，也就是說住酒店的客人很多，工資也高，這是鼓勵(lì)大家努力工作，加班加點(diǎn)的動(dòng)力。

作為一個(gè)初出茅廬的新人，工作中難免會(huì)出錯(cuò)。幸運(yùn)的是，我的經(jīng)理和同事并沒有很責(zé)備我，而是給了我安慰和鼓勵(lì)，這讓我很感動(dòng)。遇到這樣開明的老板和同事，不容易。

第四篇：商務(wù)接待禮儀

1.制定接待規(guī)格

根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高;遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成;實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。

客人要離開時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

2.一般的接待

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。商務(wù)禮儀培訓(xùn)中要求，正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。

3.內(nèi)賓接待

首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達(dá)時(shí)間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車輛前往接站，并安排食宿。來賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡短的歡迎詞，然后請客人上車。客人住下后，要和客人根據(jù)其具體來訪意圖商議安排好活動(dòng)日程。同時(shí)，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來賓館或飯店看望客人。服務(wù)禮儀培訓(xùn)中要求接待人員要事先安排好會(huì)見場所和陪同人員，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。

4.外賓的接待

接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務(wù)、年齡、抵達(dá)時(shí)間、所在國的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點(diǎn)迎接。

見面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對方行握手禮。握手時(shí)主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。和外賓會(huì)見，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要“給對方一個(gè)驚喜”。約見時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì)談。

會(huì)見時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。商務(wù)禮儀培訓(xùn)中說明，會(huì)談時(shí)如果要用長桌，以門口方向?yàn)闇?zhǔn)，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對方談話。不能在會(huì)談過程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問題。注意不要談?wù)搶Ψ侥挲g、收入等私事。對于對方?jīng)]聽明白的問題，應(yīng)通過翻譯解釋清楚。

要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì)談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時(shí)，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。 送客時(shí)，可以在送別會(huì)上向外賓贈(zèng)送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn)。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機(jī)場，一般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開。如果有外國工作人員同時(shí)送行，離開時(shí)要和對方告別，并讓他們車輛先行。

5.禮賓次序

陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面;其他陪同人員就應(yīng)走在客人和主陪人員身后。禮儀培訓(xùn)中規(guī)定，在走廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時(shí)，要回頭以手示意，有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯時(shí)，如果有司機(jī)，要請客人先進(jìn);沒有司機(jī)，應(yīng)自己先進(jìn)，然后讓客人進(jìn)。到達(dá)時(shí)要讓客人先出。到達(dá)接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，要對客人說“這里就是”或“這里是×××辦公室”。如果是領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先敲門，得到允許時(shí)再進(jìn)。門如果是向外開的，應(yīng)該請客人先進(jìn)去;向里開的，自己先進(jìn)去，按住門，再請客人進(jìn)。

上車時(shí)要請客人先上，打開車門，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應(yīng)請客人坐在后排座的右側(cè)，自己坐在左側(cè)。如果客人有領(lǐng)導(dǎo)陪同，就請領(lǐng)導(dǎo)人坐在客人左側(cè)，自己坐在前排司機(jī)的旁邊。如果客人或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個(gè)順序調(diào)換。在客人進(jìn)座后，不要從同一車門隨后而入，而應(yīng)該關(guān)好門后從另一側(cè)車門進(jìn)座。下車時(shí)，自己先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門，請他們下車。

當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)見面時(shí)要進(jìn)行介紹。介紹時(shí)一般先把年紀(jì)較輕、身份較低的人介紹給年紀(jì)較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。

接待禮儀：如何迎接客人

一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過多。

二是掌握到達(dá)和離開的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來賓到達(dá)和離開的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達(dá)送行地點(diǎn)。

三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上。可以只獻(xiàn)給主賓，也可向所有來賓分別獻(xiàn)花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對首次前來，又不認(rèn)識的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。

五是留下一定時(shí)間?？腿说诌_(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對方留下一定的時(shí)間。

接待禮儀：如何引導(dǎo)訪客

1.了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)：以下十種表現(xiàn)是會(huì)令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。(1當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí)，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作.2一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對態(tài)度.3以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度.4 言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心.5身體背對著客戶，只有臉向著顧客.6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作.7 看報(bào)紙雜志，無精打采打哈欠.8 繼續(xù)電話聊天.9 雙手抱胸迎賓.10 長時(shí)間打量客戶)

2.迎接客戶的三階段行禮：我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄;30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄;45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖;要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適;切忌用下巴跟人問好。

第五篇：酒店實(shí)習(xí)的心得體會(huì)

來北京蕉葉飲食有限公司已經(jīng)有了五個(gè)半月了，現(xiàn)在想想，時(shí)間過的真快。還有半個(gè)月的時(shí)間，實(shí)習(xí)就結(jié)束了。我們總算是熬到頭了?；赝^去的種種，猶如在昨天，都?xì)v歷在目，更有一些是刻骨銘心啊，以下是我這次實(shí)習(xí)的心得體會(huì)：

一、準(zhǔn)備工作。

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：

第一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解。

第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實(shí)習(xí)過程。

蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8時(shí)工作制，一個(gè)月休息4天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時(shí)和晚上4小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但每個(gè)月都會(huì)有個(gè)中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會(huì)對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

三、心得看法。

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法：

1、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。北京蕉葉飲食有限公司的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國連鎖店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

2、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

3、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

4、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

第六篇：接待方案

校友邀請與信息反饋：

（1）各地校友會(huì)的聯(lián)系邀請和信息反饋由校友總會(huì)辦公室負(fù)責(zé)；

（2）各院系校友邀請和信息反饋（包括在校工作過的教職工）由各院系負(fù)責(zé)；邀請單位各自負(fù)責(zé)聯(lián)系落實(shí)返校校友和來賓的行程，大學(xué)50周年慶典活動(dòng)校友接待方案。

（3）各有關(guān)部門邀請來賓的信息反饋由各邀請部門負(fù)責(zé)。

（4）所有校友返校信息全部由校友總會(huì)辦公室匯總整理后，提交校慶辦公室。

（5）校慶辦公室負(fù)責(zé)商校團(tuán)委為校友總會(huì)辦公室安排30名志愿者，協(xié)助校友總會(huì)辦公室做好校友返校信息處理和活動(dòng)安排。

接待安排：

（1）校友返校接待工作和參加校慶活動(dòng)由各學(xué)院全面負(fù)責(zé)。

（2）各有關(guān)部門邀請來賓的活動(dòng)與行程安排由各邀請部門負(fù)責(zé)。

（3）各地校友會(huì)負(fù)責(zé)人及校友返校參加校慶活動(dòng)，由校友總會(huì)辦公室負(fù)責(zé)整理信息并分配到各相關(guān)學(xué)院（學(xué)校已聯(lián)系商洽20余家酒店，相關(guān)信息已公布在校慶網(wǎng)站），由各學(xué)院和校友自行選擇，費(fèi)用自理。

（4）校慶接待組于9月18、19日在飛機(jī)場、火車站全天候設(shè)立來賓、校友接待站，學(xué)校配備大客車和志愿者迎接，大客車自機(jī)場或火車站至學(xué)校（東、西、南區(qū)）循環(huán)往返。

（5）學(xué)校將抵達(dá)合肥的校友從機(jī)場、火車站接至東區(qū)行政辦公樓前下車，由各學(xué)院負(fù)責(zé)領(lǐng)至本學(xué)院接待點(diǎn)并負(fù)責(zé)安置到學(xué)院安排的酒店或校友自行選擇的酒店。

（6）各學(xué)院均設(shè)立校友接待點(diǎn)（學(xué)校統(tǒng)一提供帳篷和桌椅），學(xué)院安排相應(yīng)的學(xué)生志愿者，負(fù)責(zé)校友的報(bào)到、發(fā)放資料和校慶的活動(dòng)介紹，返校校友在各學(xué)院接待點(diǎn)進(jìn)行信息登記、領(lǐng)取材料。

（7）校友持入場券參加9月20日10：00在東區(qū)大禮堂舉行的建校50周年紀(jì)念會(huì)，學(xué)校安排大客車從校友集中住宿酒店統(tǒng)一出發(fā)前往會(huì)場（相鄰酒店可根據(jù)住宿校友人數(shù)共用車輛，具體酒店名稱和車輛數(shù)校慶辦、黨政辦另行公布）；住宿在校園周邊酒店的校友可自行前往。

（8）學(xué)校負(fù)責(zé)按名單提供各學(xué)院實(shí)際返校校友資料袋、校慶活動(dòng)指南、校慶紀(jì)念一卡通（卡內(nèi)已充值50元）、《我的科大歲月》光盤、校友證、紀(jì)念大會(huì)入場券、科大報(bào)校慶?？?，各學(xué)院負(fù)責(zé)準(zhǔn)備本學(xué)院宣傳與介紹資料及其他材料。

（9）9月18日－21日校慶期間，校友返?？沙謱W(xué)校統(tǒng)一制作的一卡通（卡內(nèi)已充值50元），在學(xué)校各個(gè)食堂就餐。

（10）各院系在校慶期間可以根據(jù)實(shí)際情況，組織返校校友開展各種形式的學(xué)術(shù)活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)。

（11）21日校友返程，學(xué)校負(fù)責(zé)在校友集中住宿的酒店，定時(shí)間段安排車輛送校友到機(jī)場（火車站）。

注：學(xué)校為返校校友提供的服務(wù)

1、學(xué)校為返校校友提供的材料等物品為：資料袋、校慶活動(dòng)指南、校慶紀(jì)念一卡通（卡內(nèi)已充值50元）、《我的科大歲月》光盤、校友證、紀(jì)念大會(huì)入場券、科大報(bào)校慶?？?；

2、學(xué)校為返校校友提供車輛服務(wù)為：集中往返學(xué)校與機(jī)場、車站之間；20日上午從集中居住酒店前往東區(qū)大禮堂參加校慶紀(jì)念會(huì)；

3、學(xué)校負(fù)責(zé)將通過各地校友會(huì)收集的返校校友信息通報(bào)給各學(xué)院（校友總會(huì)辦公室）；

4、學(xué)校聯(lián)系商洽了20余家周邊各類檔次酒店，以優(yōu)惠價(jià)格供返校校友和各學(xué)院選擇（詳細(xì)酒店信息見附件）

5、學(xué)校統(tǒng)一設(shè)立各學(xué)院校友接待點(diǎn)（沿郭沫若廣場北側(cè)勤奮路、東側(cè)天使路），并提供帳篷和桌椅等；

6、校慶期間，返校校友均可持一卡通在學(xué)校東、西、南、北校區(qū)任一食堂就餐；