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第一篇：物業(yè)副經(jīng)理崗位職責

物業(yè)服務中心副總經(jīng)理在物業(yè)服務中心經(jīng)理的領導下，組織領導本部門員工對物業(yè)的房屋、公共設施設備、治安、交通、保潔等項服務工作實施全面管理，并向經(jīng)理和場館單位負責。

1、負責物業(yè)服務中心職責范圍內(nèi)工作的策劃、指導、監(jiān)督、把關。

2、負責每月向總經(jīng)理提交物業(yè)服務中心工作計劃及工作總結，協(xié)助各部門制定工作計劃。

3、負責對物業(yè)服務中心各部門員工進行定期、不定期考核，向總經(jīng)理提交物業(yè)服務中心員工的.工作績效報告。

4、向總經(jīng)理提交物業(yè)服務中心用人計劃。

5、積極組織員工參加時事政治和業(yè)務學習，提高員工素質;自覺帶頭遵守國家和地方的法律、法令、政策以及場館單位和物業(yè)服務中心的各項規(guī)章制度。

6、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待客戶和來訪客人，對客戶的投訴要耐心解釋，及時處理(一般在24小時內(nèi)處理完畢)。投訴處理率達100%。

7、熟悉地方有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用;負責制訂管理服務工作計劃，監(jiān)督、指導、檢查各部門員工做好本職工作，根據(jù)創(chuàng)優(yōu)工作計劃，保證物業(yè)各項管理指標達到市、省、部優(yōu)要求，負責處理物業(yè)范圍內(nèi)重大違章、違法行為和重大突發(fā)事件;懂得發(fā)生火警、電梯困人、臺風、治安案件時的應急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理。

9、堅持定期詳細巡查，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排處理并改進有關工作。

10、負責指導、監(jiān)督建立健全員工檔案管理制度，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應及時組織補全。

11、宣傳國家的方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定，配合政府各相關部門、各專業(yè)公司搞好工作。

12、完成總經(jīng)理交待的其它任務。

第二篇：物業(yè)環(huán)境經(jīng)理崗位職責

1、負責制定管轄區(qū)域清掃管理和綠化養(yǎng)護管理的實施標準及方案；

2、負責制定消殺服務的工作計劃和實施方案；

3、負責核實工具用品的申購計劃，負責對一些保潔專用設備進行使用指導；

4、負責各種清潔、綠化外包業(yè)務的接洽；

5、負責對員工進行業(yè)務培訓和考核工作；

第三篇：物業(yè)客戶服務管理制度

第一章：電話詢問服務標準

1、電話鈴聲響兩聲后，務必接聽電話；鈴響五聲后，應始終電人賠禮

2、接到電話，首先應當問好，報公司名稱“您好，天竺工坊”

3、打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言

4、接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時稍大，能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容

5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手預備記錄；

6、清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問

7、重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等

8、在詢問完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話

9、負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問題

10、若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領導指示，處理

11、詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄，以便利回訪

12、接轉電話，應告知對方姓名或許事項

13、下班時，將傳真設置為自動接收狀態(tài)

第二章：廳前接待服務標準

1、客戶到達公司后，務必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動熱忱的問候“某某先生，您好”

2、每一位客戶進展廳前應當給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）

3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉相關人員接待處理

4、進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請妥當保管好你的鑰匙”

5、業(yè)務主管支配接待人員后，應主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨

第三章：跟單服務標準

1、接到跟單支配時，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶

2、客戶進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去

3、客戶所到區(qū)域，跟單人員務必打開電燈

4、跟單人員應主動與客戶溝通，了解客戶需求

5、在跟單過程中，應做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談論客戶

6、跟單人員在跟單過程中，發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標簽，應立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長

7、客戶選購需求提示售后服務學問的商品，跟單人員要當面告知客戶，避開客戶埋怨

8、對客戶需求，跟單人應立即記錄下來，準時告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準時通知客戶

9、跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴，并準時告知銷售組長

10、對于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，準時歸還相應商品區(qū)并關懷該區(qū)域負責人歸整到位

11、與客戶點貨時，跟單人員務必認真核對編碼數(shù)量單價金額，邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號

12、點貨完畢后，跟單人員應提示客戶準時付清貨款

第四章：結算服務標準

1、結算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2、在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題，若有質量問題應調(diào)換，做到問題商品不出庫

3、在客戶選完商品后，應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨，得到客戶允許時，應立即打印單據(jù)，若還未結算完，應讓客戶稍等

4、銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質量問題，做到精確無誤的給客戶裝箱

5、全部商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放

6、點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場退貨）應立即打印退貨單，并與客戶核對單據(jù)，確認無誤后進行結帳

7、收款時要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：點貨包裝服務標準

分客戶在時和不在的狀況

1、客戶在的狀況：

A、在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯

B、然后點貨，每點一樣商品務必確定，編號，價格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

C、點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認

D、然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人

E、最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避開在運輸途中有人拆箱

F、留意客戶是否買單

G、送客戶

2、客戶不在的狀況下：

A、點貨人務必兩個人經(jīng)手

B、點完后兩個人都務必簽字確認

D、再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側，封箱

E、再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清晰了

第六章：貨運服務標準

1、我們的業(yè)務人員應當了解一些基本的貨運方式（中鐵順豐申通等）

2、依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3、業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶詢問（中鐵順豐申通大路運輸）

4、貨物發(fā)出后，應主動打電話聯(lián)系客戶，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利客戶查收

5、貨物發(fā)出后，應妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息

第七章：送客服務標準

客戶到公司展廳來選貨，我們要熱忱接待，樂觀介紹商品，這是確定的`，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議：

1、當客戶點完貨預備離開時，跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓，（不管客戶情愿不情愿，我們要先實行主動）

2、送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動關懷客戶提貨

3、在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務

4、在送客戶動身前，要主動提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造成補寄的麻煩

5、送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我信任他們聽了后在回去的路上，都會始終保持歡樂的心情，心里想這個公司看法很好，下次不來進貨都找不到理由，確定得來

第八章：視頻服務標準

1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時間

2、依據(jù)客戶的要求，預備好商品，并放到視頻的地點

3、在客戶視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行，應準時通知客戶，并商定下次視頻時間，并賠禮

4、在視頻的過程中，應把商品的具體信息，比如：產(chǎn)地材質保養(yǎng)洗滌方法，文化背景告知客戶，并檢查商品的質量

5、在視頻時可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄

6、詢問發(fā)貨的方式

7、視頻完或，馬上給他結算并檢查商品質量，確定好商品金額

8、告知客戶應當匯多少款（應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行

9、收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱（應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質量，認真包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），通知貨運公司上門取貨，將貨發(fā)出

10、通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

第九章：網(wǎng)上訂貨服務標準

1、首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚

2、當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時，應馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份

3、再留一份，拿一份去對比著馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天務必配好

4、配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價等

5、當客戶要求視頻時，我們先問清晰他需求看些什么貨，價位在多少的，再商定一個精確的時間

6、預約好后馬上去把貨配好，并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶的到來

7、視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶報價，問他在哪天，今日還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶，期間要特殊認真

8、網(wǎng)站后臺的信息務必每天都要檢查，并在當天回復客戶，每天檢查是否有訂單

第十章：產(chǎn)品修理服務標準

客戶送來需求修理的飾品，要留意以下幾點：

1、寶石脫落的，能自己修理的盡量修理

2、假如修不好的（比如嚴峻損壞的，寶石裂開，銀器斷裂等）要告知客戶修理時間為1―6個月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來的一樣

3、要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4、收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位）然后再寫到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5、胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨

第十一章：退換貨服務標準

1、批發(fā)客戶：

（1）自己提貨的不能退換

（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨

（3）當收到貨之后，發(fā)覺產(chǎn)品有質量問題，與公司聯(lián)系進行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時可退貨

2、加盟客戶：嚴格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章：代賣服務標準：

1、將客戶托付代賣的商品仔細核對數(shù)量后，打印一份“托付代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號（如pf李，jm薛）

2、若客戶不在現(xiàn)場，應將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可

3、定期與客戶匯報銷售狀況

第十三章：客情關系建立標準

1、跟單人員在跟單過程中，了解客戶的狀況和性格特點，并用客戶（檔案）來管理（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛好的產(chǎn)品，對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務經(jīng)理）

2、每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3、新年春節(jié)贈送一份紀念品

4、客戶生日發(fā)函，發(fā)電慶賀

5、邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動

6、每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通，溝通產(chǎn)品銷售狀況，以及近期對公司的建議并做記錄

7、得知客戶生病，主動慰問

8、準時整理客戶的購買記錄，服務記錄，客戶關系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，準時通知達成客戶的滿足度

9、對詢問的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪

第十四章：投訴服務標準

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不行以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

一、聽清晰在接待住戶（顧客）投訴時，應耐煩聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)

二、問清晰待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關狀況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況

三、跟清晰受理住戶（顧客）投訴要一跟究竟，直到問題得到解決并回復為止對不能解決的投訴，應動聽地向其講清晰，并確定下次回復的時間

四、復清晰對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關狀況后，應準時把處理的過程及結果清晰地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當?shù)慕鉀Q

五、記清晰處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

六、報告重大投訴，務必馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理

第十五章：客戶服務用語：

文明用語：

1、因人稱呼（如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友）

2、您好

3、請進請坐請講請問

4、請稍等

5、感謝

6、對不起

7、請諒解

8、很報歉

9、沒關系

10、不客氣

11、請您排隊等侯

12、請不要焦急

13、很興奮能為您服務

14、請您先看一下須知

15、您有什么愿望，請告知我

16、對不起，請留意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）

17、請把您的需求告知我

18、我能為您供應什么關懷嗎

19、我理解您的心情

20、我會盡量關懷您

21、請您按規(guī)定填寫表格

22、有不懂的地方您盡管問

23、很愧疚，讓您久等了

24、不用謝

25、請放心

26、我們幫您辦

27、請留下保貴看法

28、您慢走

29、請走好，再見

30、為您服務是我應當做的！

31、您的需求就是我的職責

32、對待業(yè)主（業(yè)主（用法人））語言應當表達恰當聲調(diào)溫存親切自然

服務忌語

1、帶有蔑視性污辱性的稱謂，如：老頭老太婆神經(jīng)病等等

2、喂，干什么

3、叫什么，等一會兒

第四篇：物業(yè)客戶服務管理制度

1、目的和范圍

1.1目的

本作業(yè)指導書明確了yy物業(yè)管理公司各管理項目設備管理交接班程序，保證設備管理工作的交接班順利有序開展。

1.2適用范圍

各管理項目設備管理當班人員。

2、設備管理交接班內(nèi)容

2.1當班人員應按統(tǒng)一安排的'班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班。因故不能值班者，必須提前征得領班同意，按規(guī)定辦理請假手續(xù)，才能請假。

2.2交接班雙方人員必須做好交接班的準備工作，準時進行交班。交接班的準備工作包括:查看運行記錄;介紹運行狀況和方式，以及設備檢修、變更等情況;清點儀表、工具;檢查設備狀況;等等。交班時，雙方領班在值班日志上簽字。

3、下列情況下不得交接班:

3.1事故處理未完或重大設備啟動或停機時;

3.2交接班準備工作未完成時;

3.3接班人數(shù)未能達到規(guī)定人數(shù)的最低限度時;

3.4領辦或由主管指定替代領班的人未到時;

3.5接班人員有酒醉現(xiàn)象或其他神志不清情況而未找到頂班人時。

第五篇：物業(yè)環(huán)境經(jīng)理崗位職責

崗位職責:

1.負責制定物管部的治安、消防、環(huán)境、車場年度、季度工作計劃;

2.負責制定商場監(jiān)控的管理規(guī)定和操作程序,確保監(jiān)控范圍內(nèi)的防火、防盜安全;

3.適時完善、健全安全應急措施,負責督促屬下嚴格執(zhí)行和演練落實;

4.組織好各部門的分工協(xié)作,每周召開部門例會,負責對員工的培訓、考核、評估工作以及聘免和推薦;

5.制定突發(fā)事件的處理程序,建立和健全各項制度,每天定時或不定時巡視管轄區(qū)域的安全工作,并做好記錄,建立正常的.巡視制度并明確重點保衛(wèi)目標;做到點、面結合；

6.對商業(yè)綜合體安全、消防、車場、環(huán)境、綠化養(yǎng)護、綠植租擺等工作進行監(jiān)督、指導和管理；

7.負責商業(yè)經(jīng)營中涉及到物管工作的對內(nèi)對外的各項聯(lián)絡溝通協(xié)調(diào)工作。

任職條件:

1、45歲以下,大專及以上學歷,機電、電氣類相關專業(yè)優(yōu)先;

2、具備3年以上大型商場、商業(yè)綜合體物業(yè)管理工作經(jīng)驗;

3、具備良好的工程物業(yè)相關工作經(jīng)驗,熟悉水、電、空調(diào)、電梯、消防、工程改造等物業(yè)工程類事務的管理與實操;

4、具備良好的溝通、表達、協(xié)調(diào)能力,有一定的管理能力;

5、持有相關部門認證資格證書(電工、特種設備、建構消防、工程造價等等)者優(yōu)先。

第六篇：物業(yè)經(jīng)理崗位的具體職責

職責：

1、商場、寫字樓物業(yè)服務工作的保障;

2、本部門制度的完善與各項操作規(guī)程的監(jiān)督;

3、本部門收費任務的完成和項目成本的控制;

4、及時推進客戶服務工作和不斷提升客戶滿意度;

5、負責員工的日常管理工作。

6、本部門工作不斷優(yōu)化。

7、 領導安排的其它工作。

任職要求：

1.40歲以下，大專以上學歷;

2、持有相關從業(yè)資格證書優(yōu)先;

3、熟悉智能化物業(yè)管理各項業(yè)務及運作流程;

4、具有較強的團隊指揮能力，突發(fā)事件反應及應對能力強

5、能承受一定的壓力;