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酒店迎賓員管理制度

1．迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往工作；

2．站在酒店正門指定位置迎接客人的到來；

3．為客人開酒店大門，待客人進人后把門關(guān)好；

4．當(dāng)來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練、輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便的客人要主動攙扶他們下車；

5．客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務(wù)敬語；

6．工作人員在崗時，要留意出人酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親

切，又不會有難堪之處，同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)；

7．當(dāng)客人離店時，應(yīng)主動上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，同時代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別；

8．如遇雨天，要主動為離進店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店迎賓員管理制度2015-11-02 21:31 | #2樓

一、酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。

二、服務(wù)意識：酒店是服務(wù)行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求。

所以，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。

三、迎賓員的重要性

迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表、禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準將給客人留下第一印象，對整個酒店的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。

我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以說，作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。

四、迎賓員的'崗位職責(zé)

迎賓員站在大堂大門兩側(cè)迎接客人入店，儀表端莊大方，面帶微笑，見到客人進店須熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“您好”等禮貌用語，客人離店時，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

五、迎賓員舉止要求

優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。

1、 表情：雙目平視前方，下顎微收，嘴微閉，面帶笑容。

2、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。

3、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、門或其他物體上。

4、 手：雙臂放松、自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸、不搓臉、不弄頭發(fā)。

5、 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏、身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐、雙腿并攏直立。

6、 站立：抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前，不能自由散漫、不能背對客人、應(yīng)注意周圍的賓客，隨時準備服務(wù)。

7、 行走：腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，先生或女士，這邊請，聲音要親切、溫和、音量適中。

8、 引領(lǐng)：走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要適中，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后在繼續(xù)前行。

六、迎候客人

1、迎賓員按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。

2、客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。

七、穿著制服的舉止

1、不要卷起外衣袖子

2、不要在衣著不整時到處行走

3、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口

4、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形

5、隨身攜帶的物品要放在裙子兜里或放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

6、工牌佩戴在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）

7、保持制服和工牌的干凈、清潔、沒有任何污損；

八、每天在工作中必須進行的自我檢查：

1、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

2、你的微笑是否足夠，眼神是否炯炯有神？

3、你臉上的表情是否友善和平易近人？

4、你同賓客講話時，是否有目光接觸？

5、你為賓客服務(wù)時，是否心甘情愿？

6、你同領(lǐng)導(dǎo)、同事說話時，是否隨和？態(tài)度是否真誠？

九、迎賓部規(guī)章制度

1、站崗期間不得說笑打鬧、唱歌、跳舞。

2、凡是進入酒店的賓客必須問好，引領(lǐng)到位，包括已入住的客人、洗浴客人

3、接崗時，主動接崗，如沒有主動接崗，由其中一個站崗人員去通知接崗的人員，切忌，不得出現(xiàn)空崗，不得出現(xiàn)因某種理由晚出接崗等事件。

4、站崗之前請您打理好自己的一切事情，站崗期間不得東走西走，不得依靠門、墻等物體，凡站崗期間離開崗位者按空崗處理。

5、儀容儀表端莊整齊、頭發(fā)盤起、不得將工裝袖子卷起。

6、不得在迎賓室睡覺、大聲放音樂。

7、值班期間不行出現(xiàn)空崗、脫崗、東倒西歪等不良現(xiàn)象。

8、不到下班時間不允許換個人衣服。

9、上班時間不允許打私人電話、尤其站崗期間。

10、婚宴或有其它宴會上班遲到者按20―50元罰款。

11、本月遲到三次以上者沒有滿勤獎。

12、每天上班時，到商務(wù)中心簽到，報工時按簽到本為準。

以上規(guī)章制度如有違反者一次提示、二次警告、三次按30―100元罰款！

十、工作中禁止的動作

1、在有賓客的場所禁止伸懶腰、伸腿等。

2、禁止開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等。

3、禁止背對著客人。

4、禁止和賓客交談手勢過大。

5、和賓客、同事、領(lǐng)導(dǎo)說話聲音禁止過大或過小。

十一、工作中的禁忌

1、忌不尊重之語

2、忌不友好之語

3、忌不耐煩之語

4、忌不客氣之語

5、忌渺視語----不尊重賓客

6、忌煩躁語----缺乏耐心

7、忌反對語----自以為是

8、忌否定語----刁難他人

十二、環(huán)節(jié)性禮貌用語

1、賓客進店――招呼語

2、與賓客對話――稱呼語

3、賓客問好――問候語

4、服務(wù)過程――相請語、詢問語

5、聽取賓客要求――應(yīng)答語

6、服務(wù)不足、賓客有意見――道歉語

7、賓客離店――道別語

一個人會說不如會做、會得不如會舍、會收獲不如會付出、會找理由不如會找方法、會巴結(jié)上司不如會感動上司！

要做到：人無我又，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特！??！