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服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、接受領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，按質(zhì)按量及時地完成工作。

1、積極參加各種培訓(xùn)，掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，包括熟悉公司的基本概況，與崗位相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)流程，公司的各種消費(fèi)情況及時計算方法，確保向客人提供嫻熟細(xì)微、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、保持好個的整潔的儀容儀表，良好的禮儀禮貌及飽滿的精神狀態(tài)，在營業(yè)區(qū)域面遇客人和公司管理人員必須點(diǎn)頭問好致意。

3、敬業(yè)愛崗，不得將個人情緒帶到工作上，對上級的命令如有不滿，也應(yīng)遵循“先執(zhí)行，后上拆”的原則，不得當(dāng)眾頂撞上司，更不得有冷言頂撞客人的言行。

4、品德端正，謙潔奉公，應(yīng)有義務(wù)維護(hù)公司聲譽(yù)及顧利益，特別是攜帶到客人的財務(wù)應(yīng)立即上交，否則以盜竊行為論處，嚴(yán)禁向客人強(qiáng)要小費(fèi)或私帶公司物品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

5、愛護(hù)公司財物，積極參加環(huán)境衛(wèi)生打理和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)工作。 6、未經(jīng)經(jīng)理同意，不得公物私用。

7、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁離崗、竄崗、脫崗，特殊情況需經(jīng)理人員批準(zhǔn)。

8、工作中要勤于巡視，保持良好的房態(tài)，客人用品需齊全，設(shè)施正常，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，如有自己解決不了的要馬上報告。

10、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，尊敬上級，團(tuán)結(jié)同事，對上司在職權(quán)范 圍內(nèi)不能作出正確處理的行為可越級上訴，敢于舉報有損于公司利益的行為。

11、富有進(jìn)取心，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)文化知識學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 服務(wù)員獎罰制度 一、獎罰制度

服務(wù)員杰出、工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司將酌情給予不同等級之嘉獎，獎勵將授予榮譽(yù)稱號、崗位工資進(jìn)級、獎金或其它物質(zhì)獎勵。

1、對改革管理體制模式、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。 1、在服務(wù)工作中，創(chuàng)造突出成績者。

2、服務(wù)態(tài)度良好，應(yīng)樹立良好的會所信譽(yù)而表現(xiàn)突出者。

3、為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱情，受到賓客表揚(yáng)者。 4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 5、為保護(hù)會所財產(chǎn)及賓客財產(chǎn)能見義勇為者。 6、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。 7、拾金不味者。

8、保證每月全勤、無病假、事假者。 10、受護(hù)公物、保養(yǎng)設(shè)備、表現(xiàn)突出者。 11、為公司開源節(jié)流、減少支出者。 注：獎勵方式：通報表揚(yáng)，獎金20元—200元不等。

二、處罰制度

要達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)良服務(wù)，前廳部特別制定員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，希望員工認(rèn)真遵守和履行：

1、口頭警告：適用于觸犯輕微過失的規(guī)定（罰款10—20元） （1） 上下班不打卡或不到部門簽到、簽退。 （2） 上下班不按規(guī)定從員工通道進(jìn)出。

（3） 無故遲到或早退15分鐘內(nèi)，未經(jīng)同意擅自換崗。 （4） 未經(jīng)批準(zhǔn)下班后無故逗超過一小時。

（5） 不遵守員工宿舍、員工用餐和更衣室有關(guān)規(guī)定。 （6） 未經(jīng)批準(zhǔn)打接電話、接見朋友。

（7） 在會所內(nèi)大聲喧嘩、追逐嘻鬧、與人交談。 （8） 服務(wù)效率差，引起客人不滿。 （9） 搬弄事非，影響員工團(tuán)結(jié)。

（10）了解其他員工犯有嚴(yán)重過行為而知情不報者。 （11）不遵守保衛(wèi)制度，拒絕檢驗包裹和工作證。

（12）當(dāng)班時未配戴名牌、不著工作服、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)者。 （13）當(dāng)班時哼歌曲、跺腳、奔跑、吹口哨，在營業(yè)場所雙手插腰、交 叉胸前、插入口袋、整理頭發(fā)和衣物，抓癢、掏耳、摳鼻子、化 妝、照鏡子、敲桌子、打響指等有失職業(yè)風(fēng)范的行為。

（14）隨地吐痰、亂扔紙屑、煙蒂等雜物及各種不衛(wèi)生行為。 （15）在禁止吸煙處和客人吸煙處吸煙者。

（16）迎客、待客、送客不禮貌、不打招呼、不主動讓路、視而不見者。 （17）煙盅有兩個煙頭沒及時更換，換煙盅從客人飲品上過者。 （18）無特殊情況不用托盤，將托盤放置在茶幾面對客人服務(wù)。

（19）不按要求站立或不按規(guī)定時間站位，未到規(guī)定時間擅自休息者。 （20）違反操作程序打碎杯具等。

（21）工作時間在非指定地點(diǎn)喝水者。

（22）服務(wù)中無特殊情況不半跪式進(jìn)行服務(wù)者。 注：所犯過失和上述條款性質(zhì)類似，按此條款處理。

2、嚴(yán)重警告：適用于第一次犯嚴(yán)重過失的規(guī)定以及受過兩次口頭警告者（罰款20—50元）。

（1）當(dāng)班時打瞌睡、下棋、打撲克或在包房內(nèi)看電視;聽收錄機(jī)、擅自離崗。 （2）發(fā)現(xiàn)會所財物丟失不管、不問或謊報消息。

（3）在會所內(nèi)向客人兜售、販賣私人物品，或要求客人代辦私事者。 （4）了解其他員工犯有開除行為、知情不報，對領(lǐng)導(dǎo)不誠實(shí)或謊報消息。 （5）隨意在會所內(nèi)墻壁，洗手間等公共場所亂涂、亂畫。 （1） 故意改動或損壞排班、告示牌張貼的規(guī)章制度。 （2） 私藏會所物品價格在100元內(nèi)，發(fā)現(xiàn)后以一罰十。

（3） 工作時間飲酒，上班常有醉意。

注：所犯過失和上述條款性質(zhì)類似按此條款處理。

3、最后警告：適用于第一次觸犯重大過失的規(guī)定以及受過兩次不嚴(yán)重警告（罰

款50—80元）

（1） 受到客人的嚴(yán)重投訴或連續(xù)被客人投訴。 （2） 假傳上級指令，對上級指令不實(shí)施者。

（3） 未經(jīng)同意私自撬開辦公室或辦公桌、抽屈及更衣門鎖。 （4） 當(dāng)班時睡覺。

（5） 違反有關(guān)規(guī)章制度并造成重大影響。

（6） 曠工兩天。

（7） 在偷拿偷吃客人或會所食物。 （8） 一個月遲到、早退累計三次。

（9） 不服從上司的安排和調(diào)查，故意消極怠工。

4、除名（開除）：適用于觸犯開除規(guī)定以及是第二次最后警告（罰款100 —200元）。

（1） 連續(xù)曠工三天或三個月累計曠工三次。

（2） 拒絕執(zhí)行會所規(guī)定，不服從上級命令，拒絕工作，公開頂撞上司。 （3） 拾到客人物品私藏，拾遺不報。

（4） 偷竊、騙取客人、同事或會所財物。

（5） 嚴(yán)重玩忽職守，給客人或會所造成重大損失。 （6） 與客人或客戶私人交易，行賄受賄。

（7） 泄露會所內(nèi)部機(jī)密文件、資料，而使會所利益遭受較大損失。 （8） 威脅上司，污辱上司，與客人吵架。