千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《接待客服人員崗位職責(zé)(優(yōu)秀范文五篇)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《接待客服人員崗位職責(zé)(優(yōu)秀范文五篇)》。
第一篇：客服人員崗位職責(zé)
客服人員崗位職責(zé)
客服專員,是指承擔(dān)客服工作的專員。即通過電話,郵件等通訊方式對(duì)客戶提出的疑問與建議做出相應(yīng)的答復(fù)與受理?？头藛T崗位職責(zé)有哪些，下面是橙子整理的客服人員崗位職責(zé)，歡迎閱讀。
崗位職責(zé)1：客服人員崗位職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。 3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。 4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見，對(duì)公司形象提升提出參考意見。 6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。
8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。
9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。職責(zé)2：客服人員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺(tái)客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請(qǐng)和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù); 2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派; 3、負(fù)責(zé)匯總呈報(bào)部門月材料需用計(jì)劃和月材料消耗報(bào)表; 4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理; 5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作; 6、負(fù)責(zé)信件的收發(fā)和登記。
7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù); 崗位職責(zé)3：客服人員崗位職責(zé)
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋; 2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。 3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù); 4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。
崗位職責(zé)4：客服人員崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。
二、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理。 三、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實(shí)性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對(duì)事件處理的滿意度。 四、負(fù)責(zé)組織部門員工對(duì)業(yè)主的意見、投訴、建議進(jìn)行分類,歸納、統(tǒng)計(jì),并將分析情況每周向公司作一次報(bào)告,每月將有關(guān)情況通報(bào)各部門、區(qū)域,落實(shí)改進(jìn)措施。
五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測量。
六、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。
七、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。
八、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
九、對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。
十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。
十一、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。
十二、完成部門交付的其他工作。
文章僅作為參考使用，請(qǐng)依據(jù)實(shí)情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）
第二篇：收銀員崗位職責(zé)
收銀員崗位職責(zé) ? 規(guī)范熟練地操作、確保收銀工作的正常進(jìn)行。
? 文明接待每一位顧客、不得帶個(gè)人情緒帶到工作中。 ? 態(tài)度熱情、做到唱收唱付。
? 不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。
? 不私自調(diào)崗或者換班、離崗說明原因。
? 無特殊情況下保證一個(gè)人在崗。
? 收款時(shí)注意力集中、注意顧客手上東西還有小孩手里。 ? 不得與顧客爭吵、如有糾紛及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。
? 不帶私款上崗、不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場外。 ? 遇到機(jī)子故障或離崗時(shí)及時(shí)出示暫停牌。
? 下班前五分鐘、數(shù)好備用金、叫領(lǐng)班打出日結(jié)小票，不得自己打日結(jié)小票。
? 如數(shù)上交營業(yè)金額。
盈客隆生鮮超市
第三篇：物業(yè)管理方案
受××公司的委托我們根據(jù)開展管理服務(wù)工作所需要的工作量，結(jié)合本物業(yè)公司實(shí)際情況，現(xiàn)將有關(guān)管理費(fèi)用開支預(yù)算列排如下：
一、設(shè)管理員0．5名（含工資福利等）
0．5×2500＝1250元／月
水電工0．5名（含工資福利等）
0．5×1800＝900元／月
二、保安員7名（含工資福利、裝備、培訓(xùn)等）
7×1500＝10500元／月
三、清潔工2名（含工資、福利、物料損耗等）
1200×2＝2400元／月
四、清洗水池
上水池30立方米×2＝60立方米，下水池20×2＝40立方米共100立方米7元／立方米／月
7×100÷3＝233元／月
五、市政管道清疏3．8元／戶／月 共123戶
3．8×123＝467．4元／月
六、抽糞共8組300元／組（一年一次）
8×300÷12＝200元／月
七、公共環(huán)境滅"四害"費(fèi)用100元／月
100×ｌ＝100元／月
八、綠化保養(yǎng)200元／月
1×200＝200元／月
九、公共設(shè)備保養(yǎng)（水泵、浮球、相關(guān)開關(guān)、機(jī)本體、翻新等）
1元／戶／月 按123戶算為
1×123＝123元
十、公用樓層開關(guān)、燈泡更換等ｌ元／戶／月
按123戶算為 1×123＝123元
十一、低壓電房保養(yǎng)費(fèi)約20元／月
十二、辦公費(fèi)用、水電、紙張文具及電話費(fèi)等約為150元／月
以上支出共16666．40元／月
零星維修占總額1％＝16666．40×ｌ％＝166．66元
稅費(fèi)占總額5．7％＝16666．40×5．7％＝949．99元
公司酬金占總額10％＝16666．40×10％＝1666．64元／月
總支出：16666．40＋166．66＋949．99＋1666．64＝19449．63元／月
注明：
1．對(duì)大院內(nèi)的公司將提供有償服務(wù)，具體見附頁。
2．室內(nèi)疏通部分，將免費(fèi)為租戶做疏通處理。
3．對(duì)于部分設(shè)施修繕，我處將根據(jù)具體項(xiàng)目以人工費(fèi)和材料費(fèi)的方式進(jìn)行報(bào)價(jià)。人工具體費(fèi)用如下（包材料）：
砌單面墻：12～15元／平方米鋪瓷片15元／平方米扇灰5元／平方米（包材料）
批蕩8元／平方米拆裝平門50元／平方米排水管更換（自排管）15元／米排污管更換35元／米（若有部分費(fèi)用涉及淤泥清運(yùn)費(fèi)用則另行計(jì)算）
4．因沒有維修基金，對(duì)于維修規(guī)模、金額較大的修繕、維護(hù)，更換工程由物業(yè)所有者負(fù)責(zé)工程費(fèi)用或委托我司進(jìn)行，如：洗外墻、設(shè)備更換、房屋結(jié)構(gòu)加固等。
廣州××物業(yè)管理有限公司
20xx年1月13日
第四篇：客服人員崗位職責(zé)413535
客服人員崗位職責(zé)41353505客服人員崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。 二、處理住戶日常報(bào)修、投訴工作。
三、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。 四、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。
五、負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對(duì)工作。 六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作。 客服部值班制度
一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班～24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。 二、早班值班時(shí)間為08:00——16:00～正常班值班時(shí)間為:08:30——12:30,14:00——18:00,晚班
方可下班。 值班時(shí)間為:13:00——21:00～晚班值班客服人員下班前與監(jiān)控中心秩序維護(hù)員做好交接班后三、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪～將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在《值班信息記錄本》內(nèi)～并通知相關(guān)部門人員處理,對(duì)住戶的報(bào)修來電來訪～還應(yīng)及時(shí)開具維修工作單～并通知維修部相關(guān)人員。 四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪～將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上～并通知相關(guān)部門人員處理,對(duì)住戶的報(bào)修來電來訪～能維修處理的～應(yīng)及時(shí)維修處理～否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。
五、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題,非應(yīng)急情況,～應(yīng)在次日交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況～由當(dāng)值客服管理員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表～通知相關(guān)部門處理。 七、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗～以便交接班。 八、若接班人員因故未到～當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位～待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。 投訴處理及回訪制度
一、凡客戶的投訴～不論采取何種形式～如信函、電話、傳真或來訪～都應(yīng)記錄《值班信息記錄表》內(nèi)～對(duì)每一份投訴及意見均應(yīng)予以據(jù)實(shí)記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理并反饋處理結(jié)果等。
二、客服人員根據(jù)客戶投訴意見～填寫《顧客投訴處理記錄表》～責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。
三、對(duì)重大投訴～部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的～直接報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人～由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作出處理決定。
四、投訴接待人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況～如仍存在問題～仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。 五、業(yè)主的投訴處理完畢后應(yīng)進(jìn)行回訪～了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見～并及時(shí)整理歸檔。 客服人員服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
一、客服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止
形象總體要求:大方得體～整齊清潔～符合工作需要及安全規(guī)則。 1、儀容儀表要點(diǎn) 女性: ,1)頭發(fā): 1、干凈、整潔～不凌亂,2、客服類員工過領(lǐng)頭發(fā)屬長發(fā)～須盤發(fā)并用發(fā)卡,夾,固定～忌馬尾、披發(fā),3、秩序維護(hù)類員工需將頭發(fā)全部臵于帽內(nèi)～忌少許發(fā)縷飄于帽外。
,2,、面貌:所有員工需化淡妝并保持面容整潔, ,3,、耳部:保持耳朵的清潔,只能帶一對(duì)耳環(huán)或耳釘～樣式以小巧精致為宜。,4,、手:保持手部的整潔、干凈,所有手指不能留長指甲～指甲需保持與肉持平～不能露白。 ,5,、制服:上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服,工作期間～襯衣所有扣子需扣好～下擺臵于西褲內(nèi),管理人員、客服人員衣服必須熨燙～保持整潔、有型, 制服必須保持干凈、無污漬、無破損。
,6,、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、絲巾:佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)結(jié)、絲巾,領(lǐng)結(jié)、絲巾必須保持整潔、干凈、無破損同一崗位的領(lǐng)結(jié)、絲巾佩戴式樣、顏色必須統(tǒng)一。
,7,、工牌佩戴:工牌佩戴位臵位于左胸正中居上約1-2CM處,工牌佩戴請(qǐng)保持水平狀態(tài),可參考工牌底邊與襯衣第一?？圩育R平, ,8,、鞋子:各級(jí)管理人員、客服類人員須穿戴黑色皮鞋,統(tǒng)一發(fā)放工鞋的人必須穿工鞋～否則同一班次人員須穿同質(zhì)同色鞋,所有鞋類必須保持干凈、無污漬、破損,上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋,嚴(yán)禁穿露趾或露后跟的鞋, ,9,、襪子:統(tǒng)一為肉色或黑色絲襪,穿西裙時(shí)必須穿長于膝蓋的絲襪或褲襪,同一班次的客服人員需穿同色、同質(zhì)的絲襪,襪子忌破洞、勾損～須保持完好。
男士: ,1,、頭發(fā):1、干凈、整潔～發(fā)型、發(fā)色不能過于夸張,2、長度要求前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng),3、可用摩絲、啫喱水或啫喱膏進(jìn)行定型。
,2,、面容:干凈～隨時(shí)保持無污痕、油漬
(3)、耳:保持耳朵的整潔,不可打耳洞、戴耳環(huán)或耳釘
,4,、胡須:上班前必須剃胡須～無胡須和汗毛～保持下顎與腮幫的爽滑, ,5,、手:保持手部的整潔、干凈,所有手指不能留長指甲～指甲需保持與肉持平～不能露白 ,6,、制服:上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服,工作期間～襯衣所有扣子需扣好～下擺臵于西褲內(nèi),管理人員、客服人員衣服必須熨燙～保持整潔、有型,制服必須保持干凈、無污漬、無破損 ,7,、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、絲巾:佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶,領(lǐng)帶必須保持整潔、干凈、無破損 ,8,、工牌:工牌佩戴位臵位于左胸正中居上約1-2CM處,工牌佩戴請(qǐng)保持水平狀態(tài),可參考工牌底邊與襯衣與口袋的平行, ,9,、皮帶:統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料,樣式不可夸張、另類～以普通款式為宜, ,10,、鞋:各級(jí)管理人員須穿戴黑色皮鞋,所有鞋類必須保持干凈、無污漬、破損,上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋,嚴(yán)禁穿露趾或露后跟的鞋, 11,、襪子:統(tǒng)一為黑色或深色系列襪子 , 其他:所有員工手指除結(jié)婚戒指外不得佩戴其他飾品,所有員工腰上不可懸掛手機(jī)或鑰匙等私人物品,各崗位人員以此規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)～同時(shí)執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書上的相關(guān)規(guī)定,注意站、坐、行走姿勢(shì)～以大方自然為準(zhǔn)則,要經(jīng)常性地整理個(gè)人儀容儀表～選擇在洗手間或休息室。
2、言行舉止要點(diǎn)
,1) 言行舉止規(guī)矩端莊～時(shí)刻保持微笑～說普通話～使用禮貌用語,說話聲調(diào)清晰自然～音量適中,坐姿站姿上身挺直,站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)～行走輕快～靠邊而行,與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好,同時(shí)進(jìn)出門時(shí)～讓客戶先行,請(qǐng)人讓路說“對(duì)不起”,與人交談時(shí)集中注意力～保持眼神與對(duì)方接觸,為人指示方向時(shí)五指并攏～指向明確,接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送,態(tài)度禮貌親切～不卑不亢。
,2) 禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行～如:哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋～雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放～兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望～不與人爭執(zhí)～不當(dāng)面餐飲、化妝～不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作,不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?,3) 接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送～雙手互握自然臵于身前,注意稱呼客人姓氏～未知姓氏前～稱呼“先生”或“女士”,暫時(shí)離開面對(duì)的客戶時(shí)～應(yīng)說“請(qǐng)稍候”～如離開時(shí)間較長～回來后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起～讓您久等了”～不得一言不發(fā)就開始服務(wù),客戶來時(shí)問好～走時(shí)說“再見”、“慢走”,為客戶
完成一項(xiàng)服務(wù)后～應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問題～接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉～給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合,理解、支持,”等作結(jié)束語～以示重視、感謝或歉意～并與對(duì)方道別。
,4) 接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答,以“您好:[佳兆業(yè)+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名”作為接聽電話的禮貌用語,應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔～若對(duì)方電話找人～應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在～需要轉(zhuǎn)告嗎,”～不允許放臵電話長時(shí)間不作回復(fù),如需問對(duì)方姓名、單位～應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”～不可說“你是誰、干什么的”等等,通話結(jié)束～待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯～如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等,不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
,5) 上門走訪或上門與業(yè)主接洽～應(yīng)先致電業(yè)主～按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的～可1人前往,若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的～原則上應(yīng)2人一同前往,敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次～等待回應(yīng)～若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次～不可長時(shí)間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后～應(yīng)先作自我介紹:“打擾了～您好:[佳兆業(yè)+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名。今天來拜訪您是關(guān)于××事～希望您能給予支持”～得到同意～方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)～就相關(guān)主題問詢對(duì)方意見和建議～并做好記錄。如果對(duì)方不愿意～不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人～須記錄訪問時(shí)間～必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。
,6) 上班前盡快換好制服、打開電腦～不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù),通話、交談壓低音量～不影響他人,工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊,手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中～使用人能聽見即可,個(gè)人手機(jī)不設(shè)臵怪異鈴聲,下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源～歸檔文稿～收拾文具～清理臺(tái)面～完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作～做好班后清理工作～與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。 二、辦公環(huán)境要求
1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平～應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍～空氣清新～燈光明亮～花卉植物生長旺盛,辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜～可以收入屜柜中的物品～應(yīng)及時(shí)收放～以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,對(duì)外預(yù)約或長時(shí)間的接待與訪談～宜移入會(huì)議室進(jìn)行。
2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個(gè)人生活用具陳放～不可以個(gè)人方便～隨意調(diào)整陳設(shè),對(duì)內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時(shí)間的交談,嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物～保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。
三、客服服務(wù)內(nèi)容
接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽,為業(yè)主辦理入住手續(xù),受理業(yè)主報(bào)修,物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收取,業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理,走回訪,社區(qū)文化活動(dòng)的組織。
四、客服工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1、業(yè)主過戶接待
,1,為業(yè)主辦理過戶服務(wù)規(guī)程 ?驗(yàn)明客戶資料: 業(yè)主本人辦理:業(yè)主身份證、房屋買賣合同、房產(chǎn)證、銀行卡,驗(yàn)原件、留存復(fù)印件,, 業(yè)主委托他人代為辦理:除上述資料外～還需提供委托人身份證及公證委托書,驗(yàn)原件、留存復(fù)印件,, 單位購買:除上述資料處～還需提供單位證明及個(gè)人身份證明,驗(yàn)原件、留存復(fù)印件,。 ?填寫資料或簽署協(xié)議:填寫《入火資料簽收表》、《住戶登記表》、《銀行委托協(xié)議》《臨時(shí)管理公約》、簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。
?提交2張一寸彩照辦理住戶證, ?收取費(fèi)用:物業(yè)管理費(fèi)。 ?查抄水表、電表底數(shù)并共同確認(rèn), ?資料歸檔:業(yè)主身份證、房屋買賣合同、房產(chǎn)證、銀行卡復(fù)印件及簽訂的《入火資料簽收表》、《住戶登記表》、《銀行委托協(xié)議》《臨時(shí)管理公約》
2、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待 ,1,來訪接待: 認(rèn)真聽取客戶來意～詳細(xì)回答客戶提出的問題,對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題～應(yīng)先詳細(xì)記錄～咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù),對(duì)前來接洽公務(wù)人員～應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待,對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)～應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)～持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無誤后出小區(qū)。 ,2,來電接待: 認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題,對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題～應(yīng)先詳細(xì)記錄～咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù),對(duì)接洽公務(wù)的電話～應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等～請(qǐng)對(duì)口人員接聽。 ,3,報(bào)修接待: ?仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等～并記錄《值班信息記錄表》中。 ?根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及約定時(shí)間～將客戶報(bào)修內(nèi)容填寫在《有償服務(wù)維修派工單》或《公共區(qū)域維修服務(wù)派工單》上。
?及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)～在《值班信息記錄表》作好記錄。 ?客服人員根據(jù)《有償服務(wù)維修派工單》或《公共區(qū)域維修服務(wù)派工單》及時(shí)回訪～每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪,房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪,其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。 ,4,交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待: ?核對(duì)業(yè)主資料:業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用～請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。 ?收費(fèi):收取費(fèi)用～開具收費(fèi)票據(jù)。
?催繳費(fèi)用:對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主～及時(shí)統(tǒng)計(jì)～找出原因～采取不同的措施?？呻娫挕⒍绦盘嵝褜?duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等,電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主～通過特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函,對(duì)不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主～可上門拜訪催繳,對(duì)長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主～可通過法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
,1,驗(yàn)明業(yè)主身份:查驗(yàn)身份證,如業(yè)主委托他人代辦～需提供委托書原件及受托人身份證原件～若裝修公司～應(yīng)提供《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《企業(yè)資質(zhì)證》、《裝修負(fù)責(zé)人身份證》將上述證件留存復(fù)印件存入該戶檔案
,2,裝修時(shí)間:星期六日、節(jié)假日禁止裝修～星期一至星期五為正常裝修,其中08:-09:00,14:00-15:00為靜音施工, 3,發(fā)放證件:審批同意后～發(fā)放《裝修施工許可證》及《施工人員臨時(shí)出入證》有裝修負(fù)責(zé)人或業(yè), 戶代辦理～提交需辦理人員的身份證復(fù)印件一張及2張一寸彩照～工本費(fèi)5元一證～財(cái)務(wù)收取開收據(jù)～并做好記錄讓客戶簽收。
,4,收費(fèi):裝修保證金,告知業(yè)戶裝修保證金退還時(shí)間～在裝修完工后正常入住滿一個(gè)月后方可申請(qǐng)驗(yàn)收～驗(yàn)收合格后由服務(wù)中心申請(qǐng)費(fèi)用后電話通知業(yè)主領(lǐng)取～約15天左右,,裝修垃圾清運(yùn)費(fèi),業(yè)主自愿交付～告知業(yè)戶～此筆費(fèi)用不予退還、明確裝修垃圾存放地點(diǎn)～存放時(shí)持《垃圾清運(yùn)費(fèi)收據(jù)》～在《裝修管理協(xié)議》內(nèi)文字體現(xiàn),若自清簽訂《垃圾自清承諾書》,。
,5,資料歸檔 ,6,通知:秩序維護(hù)部每天一次、工程部兩天一次、客服部每周一次～對(duì)裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理并填寫《裝修日檢記錄表》。
4、投訴接待
,1,接受客戶投訴時(shí)～應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題～急客戶之所急～想客戶之所想～盡量考慮周到。與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)～應(yīng)按時(shí)赴約～言行一致。不輕易對(duì)客戶許諾～一旦許諾就必須守信～按約定期限解決～不能解決的～應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映～并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度～直到問題解決。處理問題時(shí)～如客戶覺得不滿意～要及時(shí)記錄客戶要求～并向上級(jí)反映。對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。
,2,對(duì)服務(wù)中心存在過錯(cuò)或有責(zé)任的～應(yīng)向住戶表示歉意～取得諒解～認(rèn)真聽取住戶意見～協(xié)商處理方法～滿足住戶合理要求～盡快處理,對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任～應(yīng)向住戶說明情況～做好協(xié)調(diào)工作,是各
方都有責(zé)任的工程、秩序等問題～應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場～共同商討解決處理辦法～采取有效的補(bǔ)救措施～控制事態(tài)發(fā)展～穩(wěn)定住戶。
,3,遇情緒激烈的住戶～應(yīng)盡量使其冷靜～若一時(shí)難以平息或把握～應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管～請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待～避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。
,4,全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果～能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決～不能馬上處理的～應(yīng)向住戶說明原因～并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案～做到心中有數(shù)。
,5,對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全～破壞公司形象～產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴～應(yīng)當(dāng)天呈送服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)入處理程序～2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)～10日內(nèi)解決,對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴～應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序～3天內(nèi)處理完畢,對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴～應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 ,6,投訴處理內(nèi)部工作程序: ?作業(yè)指導(dǎo)相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。
?客服人員將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口～迅速傳達(dá)到相關(guān)部門～相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系～進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)～及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人～由投訴接待人詳細(xì)記錄～并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶,通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。 ?對(duì)正在給住戶造成損害的事件～應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害～再處理。
?對(duì)無效投訴～本著為住戶服務(wù)的態(tài)度～盡量為住戶提供方便。 ?其他形式的投訴,如信函,～參照來電、來訪投訴程序處理。 5、走回訪
,1,對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪,房屋滲漏水項(xiàng)目維修的～試漏后3天內(nèi)回訪,其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。 ,2,客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃～安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問,每年發(fā)放《業(yè)走訪表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收～統(tǒng)計(jì)分析～報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。
,3,在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)～態(tài)度要熱情、溫和～談話內(nèi)容以工作為主～在表明某些觀點(diǎn)時(shí)～耐心解釋～將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢～應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭～在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x～并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。
,4,將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上～并記錄處理意見及結(jié)果～報(bào)客服主任 ,5,每月末匯總走回訪記錄～并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析～對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的～寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告～以書面形式經(jīng)客服務(wù)主任審核后～報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。
6、社區(qū)文化活動(dòng) ,1,充分利用宣傳欄、中心廣場、會(huì)所、娛樂活動(dòng)中心、網(wǎng),籃,球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。
,2,宣傳欄:宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等～倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。 ,3,文化活動(dòng):給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等～舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。,4,制訂活動(dòng)方案:確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。
,5,現(xiàn)場布臵:客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布臵活動(dòng)現(xiàn)場。 ,6,分工:明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工～準(zhǔn)備所需資源。
,7,備案:對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像～并歸檔留存。 下面為朱自清的散文欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除～～～謝謝～～～
荷塘月色 作者: 朱自清
這幾天心里頗不寧靜。今晚在院子里坐著乘涼，忽然想起日日走過的荷塘，在這滿月的光里，總該另有一番樣子吧。月亮漸漸地升高了，墻外馬路上孩子們的歡笑，已經(jīng)聽不見了;妻在屋里拍著閏兒，迷迷糊糊地哼著眠歌。我悄悄地披了大衫，帶上門出去。
沿著荷塘，是一條曲折的小煤屑路。這是一條幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，長著許多樹，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些楊柳，和一些不知道名字的樹。沒有月光的晚上，這路上陰森森的，有些怕人。今晚卻很好，雖然月光也還是淡淡的。
路上只我一個(gè)人，背著手踱著。這一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我愛熱鬧，也愛冷靜;愛群居，也愛獨(dú)處。像今晚上，一個(gè)人在這蒼茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便覺是個(gè)自由的人。白天里一定要做的事，一定要說的話，現(xiàn)在都可不理。這是獨(dú)處的妙處，我且受用這無邊的荷香月色好了。
曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙。層層的葉子中間，零星地點(diǎn)綴著
些白花，有裊娜地開著的，有羞澀地打著朵兒的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風(fēng)過處，送來縷縷清香，仿佛遠(yuǎn)處高樓上渺茫的歌聲似的。這時(shí)候葉子與花也有一絲的顫動(dòng)，像閃電般，霎時(shí)傳過荷塘的那邊去了。葉子本是肩并肩密密地挨著，這便宛然有了一道凝碧的波痕。葉子底下是脈脈的流水，遮住了，不能見一些顏色;而葉子卻更見風(fēng)致了。
月光如流水一般，靜靜地瀉在這一片葉子和花上。薄薄的青霧浮起在荷塘里。葉子和花仿佛在牛乳中洗過一樣;又像籠著輕紗的夢(mèng)。雖然是滿月，天上卻有一層淡淡的云，所以不能朗照;但我以為這恰是到了好處——酣眠固不可少，小睡也別有風(fēng)味的。月光是隔了樹照過來的，高處叢生的灌木，落下參差的斑駁的黑影，峭楞楞如鬼一般;彎彎的楊柳的稀疏的倩影，卻又像是畫在荷葉上。塘中的月色并不均勻;但光與影有著和諧的旋律，如梵婀玲上奏著的名曲。
荷塘的四面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近，高高低低都是樹，而楊柳最多。這些樹將一片荷塘重重圍住;只在小路一旁，漏著幾段空隙，像是特為月光留下的。樹色一例是陰陰的，乍看像一團(tuán)煙霧;但楊柳的豐姿，便在煙霧里也辨得出。樹梢上隱隱約約的是一帶遠(yuǎn)山，只有些大意罷了。樹縫里也漏著一兩點(diǎn)路燈光，沒精打采的，是渴睡人的眼。這時(shí)候最熱鬧的，要數(shù)樹上的蟬聲與水里的蛙聲;但熱鬧是它們的，我什么也沒有。
忽然想起采蓮的事情來了。采蓮是江南的舊俗，似乎很早就有，而六朝時(shí)為盛;從詩歌里可以約略知道。采蓮的是少年的女子，她們是蕩著小船，唱著艷歌去的。采蓮人不用說很多，還有看采蓮的人。那是一個(gè)熱鬧的季節(jié)，也是一個(gè)風(fēng)流的季節(jié)。梁元帝《采蓮賦》里說得好: 于是妖童媛女，蕩舟心許;鷁首徐回，兼?zhèn)饔鸨?欋將移而藻掛，船欲動(dòng)而萍開。爾其纖腰束素，遷延顧步;夏始春余，葉嫩花初，恐沾裳而淺笑，畏傾船而斂裾。
可見當(dāng)時(shí)嬉游的光景了。這真是有趣的事，可惜我們現(xiàn)在早已無福消受了。 于是又記起《西洲曲》里的句子: 采蓮南塘秋，蓮花過人頭;低頭弄蓮子，蓮子清如水。今晚若有采蓮人，這兒的蓮花也算得“過人頭”了;只不見一些流水的影子，是不行的。這令我到底惦著江南了?！@樣想著，猛一抬頭，不覺已是自己的門前;輕輕地推門進(jìn)去，什么聲息也沒有，妻已睡熟好久了。
在北京住了兩年多了，一切平平常常地過去。要說福氣，這也
是福氣了。因?yàn)槠狡匠３＃瘛昂俊币粯印半y得”，特別是在“這年頭”。
但不知怎的，總不時(shí)想著在那兒過了五六年轉(zhuǎn)徙無常的生活的南方。轉(zhuǎn)徙無常，誠然算不得好日子;但要說到人生味，怕倒比平平常常時(shí)候容易深切地感著?，F(xiàn)在終日看見一樣的臉板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也沒有;有的只是自己，自己的家。我想著我的渺小，有些戰(zhàn)栗起來;清福究竟也不容易享的。
這幾天似乎有些異樣。像一葉扁舟在無邊的大海上，像一個(gè)獵人在無盡的森林里。走路，說話，都要費(fèi)很大的力氣;還不能如意。心里是一團(tuán)亂麻，也可說是一團(tuán)火。似乎在掙扎著，要明白些什么，但似乎什么也沒有明白?！耙徊俊妒呤贰?，從何處說起，”正可借來作近日的我的注腳。昨天忽然有人提起《我的南方》的詩。這是兩年前初到北京，在一個(gè)村店里，喝了兩杯“蓮花白”以后，信筆涂出來的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于詩中所說的，那更是遙遙乎遠(yuǎn)哉了，但是事情是這樣湊巧:今天吃了午飯，偶然抽一本舊雜志來消遣，卻翻著了三年前給S的一封信。信里說著臺(tái)州，在上海，杭州，寧波之南的臺(tái)。這真是“我的南方”了。我正苦于想不出，這卻指引我一條路，雖然只是“一條”路而已。
---朱自清《一封信》
燕子去了，有再來的時(shí)候;楊柳枯了，有再青的時(shí)候;桃花謝了，有再開的時(shí)候。但是，聰明的，你告訴我，我們的日子為什么一去不
復(fù)返呢?——是有人偷了他們罷:那是誰?又藏在何處呢?是他們自己逃走了罷:現(xiàn)在又到了哪里呢? 我不知道他們給了我多少日子;但我的手確乎是漸漸空虛了。在默默里算著，八千多日子已經(jīng)從我手中溜去;像針尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在時(shí)間的流里，沒有聲音，也沒有影子。我不禁頭涔涔而淚潸潸了。
--載自《匆匆》
這時(shí)我們都有了不足之感，而我的更其濃厚。我們卻只不愿回去，于是只能由懊悔而悵惘了。船里便滿載著悵惘了。直到利涉橋下，微微嘈雜的人聲，才使我豁然一驚;那光景卻又不同。右岸的河房里，都大開了窗戶，里面亮著晃晃的電燈，電燈的光射到水上，蜿蜒曲折，閃閃不息，正如跳舞著的仙女的臂膊。我們的船已在她的臂膊里了;如睡在搖籃里一樣，倦了的我們便又入夢(mèng)了。那電燈下的人物，只覺像螞蟻一般，更不去縈念。這是最后的夢(mèng);可惜是最短的夢(mèng)!黑暗重復(fù)落在我們面前，我們看見傍岸的空船上一星兩星的，枯燥無力又搖搖不定的燈光。我們的夢(mèng)醒了，我們知道就要上岸了;我們心里充滿了幻滅的情思。
--載自《槳聲燈影里的秦淮河》
近幾年來，父親和我都是東奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外謀生，獨(dú)力支持，做了許多大事。那知老境卻如此頹唐! 他觸目傷懷，自然情不能自已。情郁于中，自然要發(fā)之于外;家庭瑣屑便往往觸他之怒。他待我漸漸不同往日。但最近兩年的不見，他終于忘卻我的不好，只是惦記著我，惦記著我的兒子。我北來后，他寫了一信給我，信中說道，“我身體平安，惟膀子疼痛利害，舉箸提筆，諸多不便，大約大去之期不遠(yuǎn)矣?！蔽易x到此處，在晶瑩的淚光中，又看見那肥胖的，青布棉袍，黑布馬褂的背影。唉!我不知何時(shí)
第五篇：物業(yè)服務(wù)各崗位文明用語
**物業(yè)公司各崗位服務(wù)文明用語
為進(jìn)一步加強(qiáng)**物業(yè)精神文明建設(shè)、提高員工素質(zhì)、樹立良好的企業(yè)形象，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，特制訂本規(guī)范。
第一條員工日常用語
1.問候語：您好！早上好！
2.祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn)！萬事如意！一路順風(fēng)！
3.歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！
4.見面語：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！
5.致謙語：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛≌?qǐng)諒解！
6.祈請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！
7.致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝！
第二條各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)范內(nèi)部員工接待來電、來訪語言流程：
1.接到電話：您好！**物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫助的。
2.接待來訪：您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！請(qǐng)問有什么可以幫您的？
3.問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時(shí)間。
4.重要事項(xiàng)做好記錄，請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
5.回答：“我們將在××?xí)r間內(nèi)為您解決（服務(wù)）。
6.如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做好耐心解釋。
7.請(qǐng)問還有什么事？
8.謝謝，再見！歡迎再來！您慢走，再見！
第三條保安員服務(wù)文明禮貌用語：
1. 當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室或監(jiān)控大門口時(shí)（起身）“您好，請(qǐng)問有什么需要我能幫上您忙”。問上句后與到下列情況： ? 是來訪客人，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和客人名字，說“請(qǐng)稍等，我讓服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對(duì)一下情況”，如果得到來訪業(yè)主同意，就說“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)，待客人填寫完資料后，對(duì)訪客表示感謝，“謝謝您的配合，請(qǐng)進(jìn)”。如果遇到來訪業(yè)主不同意，服務(wù)中心值班人員就依業(yè)主不在家為由，拒絕來訪客人進(jìn)入，說，對(duì)不起，剛才核對(duì)過了，**業(yè)主不在家，請(qǐng)您改日再來，或請(qǐng)您改日與業(yè)主約定好再來，再見！
? 是給業(yè)主送裝修材料的單位人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和單位名字，說“請(qǐng)稍等，我讓服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對(duì)一下情況”，如果得到服務(wù)中心是業(yè)主同意條件，告知送材料單位人員，小區(qū)行走路線及搬運(yùn)材料要求，做到工完場清的標(biāo)準(zhǔn)，并要求做登記手續(xù)留底備案。如果得不到服務(wù)中心回復(fù)業(yè)主同意條件，請(qǐng)送材料單位人員與業(yè)主聯(lián)系或約定時(shí)間再來。在等待回音的時(shí)間內(nèi)，要求送材料車輛放到大門口外，禁止在大門口停放車輛，影響其他業(yè)主通行。
? 是給業(yè)主裝修人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名
和單位名字，說“請(qǐng)您出示您的裝修施工進(jìn)出小區(qū)證件”，核對(duì)清楚后，“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)”，才能讓人進(jìn)入小區(qū)內(nèi)。
? 是業(yè)主進(jìn)行入時(shí)：敬禮，說“您好，請(qǐng)出示您的小區(qū)業(yè)主證”，如果業(yè)主未帶業(yè)主卡時(shí)間，就說：請(qǐng)您詳細(xì)說出您家的單元號(hào)、房門號(hào)、業(yè)主姓名，我讓服務(wù)中心核實(shí)一下，得到服務(wù)中心正確回復(fù)后，對(duì)業(yè)主說：實(shí)在對(duì)不起，讓您久等了，麻煩您下次記住帶業(yè)主卡，請(qǐng)您進(jìn)入。
2. 當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時(shí)，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。
3.在接待業(yè)主（住戶）報(bào)案時(shí)，“先生（女士），別急，慢慢講”，當(dāng)報(bào)案人說準(zhǔn)業(yè)主（住戶）樓號(hào)及姓名后，“請(qǐng)您出示證件”，查畢交還證件時(shí)，“謝謝合作”；在明確案情后，“請(qǐng)稍候”，立即向值班室報(bào)告，并告知業(yè)主（住戶）處理問題的辦法和時(shí)間。
4. 在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反《治安管理?xiàng)l例》的人和事時(shí)，主動(dòng)上前詢問：“請(qǐng)問先生（女士），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人做調(diào)查時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查。”
5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家中有異常情況時(shí)，先按門鈴，待主人開門后，“請(qǐng)問，您有什么事需要幫忙”、“對(duì)不起，打擾了”。
6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人違章時(shí)，應(yīng)予以制止，并遵照《車輛管理服務(wù)文明用語》、《保潔員服務(wù)文明用語》、《綠化工服務(wù)文明用語》的相應(yīng)規(guī)定，制止違章時(shí)均要立正敬舉手禮。
第四條車輛管理服務(wù)文明禮貌用語
1.當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí)，上前立正敬舉手禮，“請(qǐng)問先生（女士）你是業(yè)主嗎?”；當(dāng)?shù)弥緳C(jī)是業(yè)主時(shí)，“謝謝合作”；后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí)，“對(duì)不起，讓您久等了”。
2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停放時(shí)，“先生（女士），對(duì)不起，請(qǐng)您按規(guī)定位置停車”或“請(qǐng)不要將車停在人行道”、“請(qǐng)不要將車停在綠化地”、“請(qǐng)不要將車停在路口”。
3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時(shí)，“先生（女士），請(qǐng)關(guān)好車門、窗（請(qǐng)鎖好車）”。
4.當(dāng)出園車輛有可疑之處，需詢問時(shí)，“請(qǐng)問，先生（女士）貴姓？住哪幢幾單元？屬何單位”、“請(qǐng)出示證件”，并及時(shí)向隊(duì)長或值班室報(bào)告，請(qǐng)示處理辦法。退還證件時(shí)，說“對(duì)不起，謝謝”。
5.當(dāng)司機(jī)（或車主）對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí)，應(yīng)該耐心解釋，“對(duì)不起，我們按規(guī)定辦事，請(qǐng)諒解”。還是解決不了問題，“請(qǐng)您把車開到***位置，等待領(lǐng)導(dǎo)過來解釋，避免影響其它車輛通行。
第五條保潔員服務(wù)文明禮貌用語
1.當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)行人說，“先生（女
士），請(qǐng)讓一下，謝謝”。
2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)愛護(hù)公共衛(wèi)生”、“請(qǐng)不要隨地吐痰”、“請(qǐng)不要隨手扔垃圾”、“請(qǐng)將××扔到果皮箱”，當(dāng)別人對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)，說聲“多謝合作”、“對(duì)不起，謝謝”。
3.當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋：“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解”。
4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂、亂畫時(shí)，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。
5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時(shí)，“請(qǐng)不要在樓道堆放垃圾，請(qǐng)馬上運(yùn)走，請(qǐng)打掃干凈”，并與客服部聯(lián)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí)，應(yīng)予以制止，“請(qǐng)不要高空拋物”。
第六條綠化工作服務(wù)文明禮貌用語
1.當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時(shí)，對(duì)過往行人：“先生（女士），請(qǐng)讓一下，多謝”。對(duì)正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場，應(yīng)立標(biāo)志牌，書寫“施工場地，請(qǐng)繞行，多謝合作”。
2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化環(huán)境時(shí)，“先生（女士、小朋友），請(qǐng)愛護(hù)樹木（草地）”，“請(qǐng)不要在草地上運(yùn)動(dòng)”、“請(qǐng)不要在綠化地上（搭線）晾衣物”。
3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時(shí)，“請(qǐng)不要踐踏，請(qǐng)走人行道”；當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時(shí)，“小朋友，請(qǐng)不要在草地上玩?！?。
4.當(dāng)有人爬樹折枝時(shí)，應(yīng)予以制止，“請(qǐng)不要損壞樹木”。當(dāng)有人在綠地上堆放物品時(shí)，應(yīng)予以制止，“先生（女士），對(duì)不起，請(qǐng)不要在此堆放物品，請(qǐng)馬上搬走”，并報(bào)告客服部。
第七條維修人員到業(yè)戶家中維修服務(wù)時(shí)：
先生/女士，您好！我是**物業(yè)的維修人員，請(qǐng)問是您報(bào)修（預(yù)約）了嗎？
請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？我會(huì)盡塊做完。
我已經(jīng)修理好了，麻煩您檢查一下。
對(duì)不起，我再重新處理一遍。
謝謝，麻煩您確認(rèn)一下，在報(bào)修單上簽字。
**物業(yè)服務(wù)有限公司
2014年3月16日
