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第一篇：客服人員崗位職責

客服人員崗位職責

客服專員,是指承擔客服工作的專員。即通過電話,郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出相應的答復與受理。客服人員崗位職責有哪些，下面是橙子整理的客服人員崗位職責，歡迎閱讀。

崗位職責1：客服人員崗位職責

1、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標。 3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。 4、為公司各類客戶提供業(yè)務咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。 6、負責公司客戶資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶信息，妥善處理。

8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。職責2：客服人員崗位職責

1、負責協(xié)助當值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務; 2、負責部門內務管理工作和各種文件的擬定、打印與分派; 3、負責匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表; 4、負責本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理; 5、物業(yè)管理相關法律法規(guī)的收集整理工作; 6、負責信件的收發(fā)和登記。

7、協(xié)助主管編制本部門的相關統(tǒng)計報表。 8、完成上級領導交辦的其他任務; 崗位職責3：客服人員崗位職責

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋; 2、能及時發(fā)現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。 3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務; 4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作; 5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據; 6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

崗位職責4：客服人員崗位職責

一、負責協(xié)助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

二、負責與服務有關的文件的受控發(fā)放和對有關文件的管理。 三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。 四、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

五、組織各區(qū)域對客戶的走訪活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

七、負責對區(qū)內標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權限登錄系統(tǒng)的正常運作。

九、對質量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責組織、協(xié)調、落實新區(qū)的現場收樓工作。

十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

十一、進行數據統(tǒng)計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

十二、完成部門交付的其他工作。

文章僅作為參考使用，請依據實情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

第二篇：收銀員崗位職責

收銀員崗位職責 ? 規(guī)范熟練地操作、確保收銀工作的正常進行。

? 文明接待每一位顧客、不得帶個人情緒帶到工作中。 ? 態(tài)度熱情、做到唱收唱付。

? 不擅自離崗或做工作無關的事。

? 不私自調崗或者換班、離崗說明原因。

? 無特殊情況下保證一個人在崗。

? 收款時注意力集中、注意顧客手上東西還有小孩手里。 ? 不得與顧客爭吵、如有糾紛及時上報領班。

? 不帶私款上崗、不貪污公款或將營業(yè)款帶出場外。 ? 遇到機子故障或離崗時及時出示暫停牌。

? 下班前五分鐘、數好備用金、叫領班打出日結小票，不得自己打日結小票。

? 如數上交營業(yè)金額。

盈客隆生鮮超市

第三篇：物業(yè)管理方案

受××公司的委托我們根據開展管理服務工作所需要的工作量，結合本物業(yè)公司實際情況，現將有關管理費用開支預算列排如下：

一、設管理員0．5名（含工資福利等）

0．5×2500＝1250元／月

水電工0．5名（含工資福利等）

0．5×1800＝900元／月

二、保安員7名（含工資福利、裝備、培訓等）

7×1500＝10500元／月

三、清潔工2名（含工資、福利、物料損耗等）

1200×2＝2400元／月

四、清洗水池

上水池30立方米×2＝60立方米，下水池20×2＝40立方米共100立方米7元／立方米／月

7×100÷3＝233元／月

五、市政管道清疏3．8元／戶／月 共123戶

3．8×123＝467．4元／月

六、抽糞共8組300元／組（一年一次）

8×300÷12＝200元／月

七、公共環(huán)境滅"四害"費用100元／月

100×ｌ＝100元／月

八、綠化保養(yǎng)200元／月

1×200＝200元／月

九、公共設備保養(yǎng)（水泵、浮球、相關開關、機本體、翻新等）

1元／戶／月 按123戶算為

1×123＝123元

十、公用樓層開關、燈泡更換等ｌ元／戶／月

按123戶算為 1×123＝123元

十一、低壓電房保養(yǎng)費約20元／月

十二、辦公費用、水電、紙張文具及電話費等約為150元／月

以上支出共16666．40元／月

零星維修占總額1％＝16666．40×ｌ％＝166．66元

稅費占總額5．7％＝16666．40×5．7％＝949．99元

公司酬金占總額10％＝16666．40×10％＝1666．64元／月

總支出：16666．40＋166．66＋949．99＋1666．64＝19449．63元／月

注明：

1．對大院內的公司將提供有償服務，具體見附頁。

2．室內疏通部分，將免費為租戶做疏通處理。

3．對于部分設施修繕，我處將根據具體項目以人工費和材料費的方式進行報價。人工具體費用如下（包材料）：

砌單面墻：12～15元／平方米鋪瓷片15元／平方米扇灰5元／平方米（包材料）

批蕩8元／平方米拆裝平門50元／平方米排水管更換（自排管）15元／米排污管更換35元／米（若有部分費用涉及淤泥清運費用則另行計算）

4．因沒有維修基金，對于維修規(guī)模、金額較大的修繕、維護，更換工程由物業(yè)所有者負責工程費用或委托我司進行，如：洗外墻、設備更換、房屋結構加固等。

廣州××物業(yè)管理有限公司

20xx年1月13日

第四篇：客服人員崗位職責413535

客服人員崗位職責41353505客服人員崗位職責

一、負責辦理住戶入住及裝修手續(xù)。 二、處理住戶日常報修、投訴工作。

三、負責住戶走回訪及物業(yè)管理相關指定費用的收取、催繳工作。 四、負責小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。

五、負責一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。 六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作。 客服部值班制度

一、客戶服務中心實行全天候值班～24小時為住戶提供服務。 二、早班值班時間為08:00——16:00～正常班值班時間為:08:30——12:30,14:00——18:00,晚班

方可下班。 值班時間為:13:00——21:00～晚班值班客服人員下班前與監(jiān)控中心秩序維護員做好交接班后三、客服人員負責當值期間接待各類來電來訪～將來電來訪內容及時記錄在《值班信息記錄本》內～并通知相關部門人員處理,對住戶的報修來電來訪～還應及時開具維修工作單～并通知維修部相關人員。 四、夜間維修值班人員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪～將來電來訪內容及時記錄在夜間值班記錄表上～并通知相關部門人員處理,對住戶的報修來電來訪～能維修處理的～應及時維修處理～否則應告之住戶次日安排維修。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題,非應急情況,～應在次日交接班時根據夜間值班記錄表上登記的情況～由當值客服管理員及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表～通知相關部門處理。 七、值班人員應提前15分鐘到崗～以便交接班。 八、若接班人員因故未到～當值人員應堅守崗位～待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。 投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴～不論采取何種形式～如信函、電話、傳真或來訪～都應記錄《值班信息記錄表》內～對每一份投訴及意見均應予以據實記錄。記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理并反饋處理結果等。

二、客服人員根據客戶投訴意見～填寫《顧客投訴處理記錄表》～責成相關部門進行處理。

三、對重大投訴～部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調的～直接報服務中心負責人～由服務中心負責人作出處理決定。

四、投訴接待人員應跟蹤投訴的解決情況～如仍存在問題～仍需責成相關部門迅速處理。 五、業(yè)主的投訴處理完畢后應進行回訪～了解業(yè)主對投訴處理的意見～并及時整理歸檔。 客服人員服務規(guī)程與標準

一、客服務人員儀容儀表、言行舉止

形象總體要求:大方得體～整齊清潔～符合工作需要及安全規(guī)則。 1、儀容儀表要點 女性: ,1)頭發(fā): 1、干凈、整潔～不凌亂,2、客服類員工過領頭發(fā)屬長發(fā)～須盤發(fā)并用發(fā)卡,夾,固定～忌馬尾、披發(fā),3、秩序維護類員工需將頭發(fā)全部臵于帽內～忌少許發(fā)縷飄于帽外。

,2,、面貌:所有員工需化淡妝并保持面容整潔, ,3,、耳部:保持耳朵的清潔,只能帶一對耳環(huán)或耳釘～樣式以小巧精致為宜。,4,、手:保持手部的整潔、干凈,所有手指不能留長指甲～指甲需保持與肉持平～不能露白。 ,5,、制服:上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服,工作期間～襯衣所有扣子需扣好～下擺臵于西褲內,管理人員、客服人員衣服必須熨燙～保持整潔、有型, 制服必須保持干凈、無污漬、無破損。

,6,、領帶、領結、絲巾:佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領結、絲巾,領結、絲巾必須保持整潔、干凈、無破損同一崗位的領結、絲巾佩戴式樣、顏色必須統(tǒng)一。

,7,、工牌佩戴:工牌佩戴位臵位于左胸正中居上約1-2CM處,工牌佩戴請保持水平狀態(tài),可參考工牌底邊與襯衣第一?？圩育R平, ,8,、鞋子:各級管理人員、客服類人員須穿戴黑色皮鞋,統(tǒng)一發(fā)放工鞋的人必須穿工鞋～否則同一班次人員須穿同質同色鞋,所有鞋類必須保持干凈、無污漬、破損,上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運動鞋,嚴禁穿露趾或露后跟的鞋, ,9,、襪子:統(tǒng)一為肉色或黑色絲襪,穿西裙時必須穿長于膝蓋的絲襪或褲襪,同一班次的客服人員需穿同色、同質的絲襪,襪子忌破洞、勾損～須保持完好。

男士: ,1,、頭發(fā):1、干凈、整潔～發(fā)型、發(fā)色不能過于夸張,2、長度要求前不過眉、側不過耳、后不過領,3、可用摩絲、啫喱水或啫喱膏進行定型。

,2,、面容:干凈～隨時保持無污痕、油漬

(3)、耳:保持耳朵的整潔,不可打耳洞、戴耳環(huán)或耳釘

,4,、胡須:上班前必須剃胡須～無胡須和汗毛～保持下顎與腮幫的爽滑, ,5,、手:保持手部的整潔、干凈,所有手指不能留長指甲～指甲需保持與肉持平～不能露白 ,6,、制服:上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服,工作期間～襯衣所有扣子需扣好～下擺臵于西褲內,管理人員、客服人員衣服必須熨燙～保持整潔、有型,制服必須保持干凈、無污漬、無破損 ,7,、領帶、領結、絲巾:佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領帶,領帶必須保持整潔、干凈、無破損 ,8,、工牌:工牌佩戴位臵位于左胸正中居上約1-2CM處,工牌佩戴請保持水平狀態(tài),可參考工牌底邊與襯衣與口袋的平行, ,9,、皮帶:統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質材料,樣式不可夸張、另類～以普通款式為宜, ,10,、鞋:各級管理人員須穿戴黑色皮鞋,所有鞋類必須保持干凈、無污漬、破損,上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運動鞋,嚴禁穿露趾或露后跟的鞋, 11,、襪子:統(tǒng)一為黑色或深色系列襪子 , 其他:所有員工手指除結婚戒指外不得佩戴其他飾品,所有員工腰上不可懸掛手機或鑰匙等私人物品,各崗位人員以此規(guī)定為標準～同時執(zhí)行作業(yè)指導書上的相關規(guī)定,注意站、坐、行走姿勢～以大方自然為準則,要經常性地整理個人儀容儀表～選擇在洗手間或休息室。

2、言行舉止要點

,1) 言行舉止規(guī)矩端莊～時刻保持微笑～說普通話～使用禮貌用語,說話聲調清晰自然～音量適中,坐姿站姿上身挺直,站立時雙手自然下垂放在體側～行走輕快～靠邊而行,與客人迎面相遇應主動點頭問好,同時進出門時～讓客戶先行,請人讓路說“對不起”,與人交談時集中注意力～保持眼神與對方接觸,為人指示方向時五指并攏～指向明確,接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送,態(tài)度禮貌親切～不卑不亢。

,2) 禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行～如:哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋～雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放～兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望～不與人爭執(zhí)～不當面餐飲、化妝～不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作,不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。 ,3) 接待或與客戶道別應起身迎送～雙手互握自然臵于身前,注意稱呼客人姓氏～未知姓氏前～稱呼“先生”或“女士”,暫時離開面對的客戶時～應說“請稍候”～如離開時間較長～回來后應向客戶致歉“對不起～讓您久等了”～不得一言不發(fā)就開始服務,客戶來時問好～走時說“再見”、“慢走”,為客戶

完成一項服務后～應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題～接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉～給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合,理解、支持,”等作結束語～以示重視、感謝或歉意～并與對方道別。

,4) 接聽電話務必在鈴響三聲前接答,以“您好:[佳兆業(yè)+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名”作為接聽電話的禮貌用語,應答言語文明、禮貌、簡潔～若對方電話找人～應先回答“請稍候”或“他暫時不在～需要轉告嗎,”～不允許放臵電話長時間不作回復,如需問對方姓名、單位～應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”～不可說“你是誰、干什么的”等等,通話結束～待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯～如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等,不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

,5) 上門走訪或上門與業(yè)主接洽～應先致電業(yè)主～按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的～可1人前往,若需要進入住戶室內的～原則上應2人一同前往,敲門應輕扣三次或按門鈴一次～等待回應～若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次～不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后～應先作自我介紹:“打擾了～您好:[佳兆業(yè)+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名。今天來拜訪您是關于××事～希望您能給予支持”～得到同意～方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內～就相關主題問詢對方意見和建議～并做好記錄。如果對方不愿意～不可強行闖入。若住戶家中無人～須記錄訪問時間～必要時以恰當方式留下便條。

,6) 上班前盡快換好制服、打開電腦～不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務,通話、交談壓低音量～不影響他人,工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊,手機鈴聲、對講機音量適中～使用人能聽見即可,個人手機不設臵怪異鈴聲,下班后關閉自用電腦、電器電源～歸檔文稿～收拾文具～清理臺面～完成自己負責的公共衛(wèi)生工作～做好班后清理工作～與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。 二、辦公環(huán)境要求

1、辦公環(huán)境體現了公司的工作狀態(tài)和管理水平～應呈現并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍～空氣清新～燈光明亮～花卉植物生長旺盛,辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜～可以收入屜柜中的物品～應及時收放～以方便工作和整體協(xié)調為準則,對外預約或長時間的接待與訪談～宜移入會議室進行。

2、辦公區(qū)域內不可有私人性質的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放～不可以個人方便～隨意調整陳設,對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交談,嚴禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質的事物～保持辦公區(qū)域公務狀態(tài)的肅靜。

三、客服服務內容

接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽,為業(yè)主辦理入住手續(xù),受理業(yè)主報修,物業(yè)管理費及代收代辦費用的收取,業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理,走回訪,社區(qū)文化活動的組織。

四、客服工作程序與標準 1、業(yè)主過戶接待

,1,為業(yè)主辦理過戶服務規(guī)程 ?驗明客戶資料: 業(yè)主本人辦理:業(yè)主身份證、房屋買賣合同、房產證、銀行卡,驗原件、留存復印件,, 業(yè)主委托他人代為辦理:除上述資料外～還需提供委托人身份證及公證委托書,驗原件、留存復印件,, 單位購買:除上述資料處～還需提供單位證明及個人身份證明,驗原件、留存復印件,。 ?填寫資料或簽署協(xié)議:填寫《入火資料簽收表》、《住戶登記表》、《銀行委托協(xié)議》《臨時管理公約》、簽訂相關規(guī)定或協(xié)議。

?提交2張一寸彩照辦理住戶證, ?收取費用:物業(yè)管理費。 ?查抄水表、電表底數并共同確認, ?資料歸檔:業(yè)主身份證、房屋買賣合同、房產證、銀行卡復印件及簽訂的《入火資料簽收表》、《住戶登記表》、《銀行委托協(xié)議》《臨時管理公約》

2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待 ,1,來訪接待: 認真聽取客戶來意～詳細回答客戶提出的問題,對于專業(yè)性較強的問題～應先詳細記錄～咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復,對前來接洽公務人員～應請對口人員接待,對小區(qū)內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)～應請客戶辦理物品放行申請～持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。 ,2,來電接待: 認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題,對于專業(yè)性較強的問題～應先詳細記錄～咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復,對接洽公務的電話～應請對方稍等～請對口人員接聽。 ,3,報修接待: ?仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等～并記錄《值班信息記錄表》中。 ?根據報修內容及約定時間～將客戶報修內容填寫在《有償服務維修派工單》或《公共區(qū)域維修服務派工單》上。

?及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務～在《值班信息記錄表》作好記錄。 ?客服人員根據《有償服務維修派工單》或《公共區(qū)域維修服務派工單》及時回訪～每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪,房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪,其他維修項目2天內回訪?；卦L中發(fā)現問題及時通知維修人員整改。 ,4,交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待: ?核對業(yè)主資料:業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用～請對方確認。 ?收費:收取費用～開具收費票據。

?催繳費用:對到期未繳納費用的業(yè)主～及時統(tǒng)計～找出原因～采取不同的措施?？呻娫挕⒍绦盘嵝褜Ψ綉U納的費用、時間、期限等,電話通知后三個月內仍未繳納的業(yè)主～通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函,對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主～可上門拜訪催繳,對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業(yè)主～可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

,1,驗明業(yè)主身份:查驗身份證,如業(yè)主委托他人代辦～需提供委托書原件及受托人身份證原件～若裝修公司～應提供《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《企業(yè)資質證》、《裝修負責人身份證》將上述證件留存復印件存入該戶檔案

,2,裝修時間:星期六日、節(jié)假日禁止裝修～星期一至星期五為正常裝修,其中08:-09:00,14:00-15:00為靜音施工, 3,發(fā)放證件:審批同意后～發(fā)放《裝修施工許可證》及《施工人員臨時出入證》有裝修負責人或業(yè), 戶代辦理～提交需辦理人員的身份證復印件一張及2張一寸彩照～工本費5元一證～財務收取開收據～并做好記錄讓客戶簽收。

,4,收費:裝修保證金,告知業(yè)戶裝修保證金退還時間～在裝修完工后正常入住滿一個月后方可申請驗收～驗收合格后由服務中心申請費用后電話通知業(yè)主領取～約15天左右,,裝修垃圾清運費,業(yè)主自愿交付～告知業(yè)戶～此筆費用不予退還、明確裝修垃圾存放地點～存放時持《垃圾清運費收據》～在《裝修管理協(xié)議》內文字體現,若自清簽訂《垃圾自清承諾書》,。

,5,資料歸檔 ,6,通知:秩序維護部每天一次、工程部兩天一次、客服部每周一次～對裝修過程進行監(jiān)控管理并填寫《裝修日檢記錄表》。

4、投訴接待

,1,接受客戶投訴時～應首先站在客戶的角度思考問題～急客戶之所急～想客戶之所想～盡量考慮周到。與客戶約定好的服務事項～應按時赴約～言行一致。不輕易對客戶許諾～一旦許諾就必須守信～按約定期限解決～不能解決的～應立即向上級或相關部門反映～并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度～直到問題解決。處理問題時～如客戶覺得不滿意～要及時記錄客戶要求～并向上級反映。對客戶的表揚要婉言感謝。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

,2,對服務中心存在過錯或有責任的～應向住戶表示歉意～取得諒解～認真聽取住戶意見～協(xié)商處理方法～滿足住戶合理要求～盡快處理,對于住戶或鄰居的責任～應向住戶說明情況～做好協(xié)調工作,是各

方都有責任的工程、秩序等問題～應及時通知各相關部門負責人到現場～共同商討解決處理辦法～采取有效的補救措施～控制事態(tài)發(fā)展～穩(wěn)定住戶。

,3,遇情緒激烈的住戶～應盡量使其冷靜～若一時難以平息或把握～應及時聯(lián)系主管～請其到獨立洽談室個別接待～避免長時間留其在公共接待區(qū)。

,4,全面掌握事件的起因、過程、結果～能處理、補救的及時處理解決～不能馬上處理的～應向住戶說明原因～并及時向上級匯報,初步制定一個或幾個補救方案～做到心中有數。

,5,對于嚴重影響住戶日常生活、安全～破壞公司形象～產生惡劣影響的重大投訴～應當天呈送服務中心負責人進入處理程序～2天內給住戶明確答復～10日內解決,對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴～應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序～3天內處理完畢,對于個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴～應在2天內或在住戶要求的期限內解決。 ,6,投訴處理內部工作程序: ?作業(yè)指導相關工作流程及職責分工操作執(zhí)行。

?客服人員將投訴內容進行記錄、分類、歸口～迅速傳達到相關部門～相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系～進一步明確事由后迅速協(xié)調處理并跟蹤落實～及時將處理相關信息告知投訴接待人～由投訴接待人詳細記錄～并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶,通報可采用電話或上門當面告知的方式。 ?對正在給住戶造成損害的事件～應先立即采取措施停止或挽救傷害～再處理。

?對無效投訴～本著為住戶服務的態(tài)度～盡量為住戶提供方便。 ?其他形式的投訴,如信函,～參照來電、來訪投訴程序處理。 5、走回訪

,1,對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪,房屋滲漏水項目維修的～試漏后3天內回訪,其他維修項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現問題及時通知維修人員整改。 ,2,客戶服務中心主管按照走訪計劃～安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問,每年發(fā)放《業(yè)走訪表》征詢業(yè)主意見并及時回收～統(tǒng)計分析～報服務中心負責人。

,3,在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時～態(tài)度要熱情、溫和～談話內容以工作為主～在表明某些觀點時～耐心解釋～將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢～應感謝對方的支持和配合。提出告辭～在門口再次向對方表示感謝～并主動替住戶關上門。

,4,將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上～并記錄處理意見及結果～報客服主任 ,5,每月末匯總走回訪記錄～并進行統(tǒng)計、分析～對類似問題出現較多的～寫成統(tǒng)計分析報告～以書面形式經客服務主任審核后～報服務中心負責人。

6、社區(qū)文化活動 ,1,充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網,籃,球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。

,2,宣傳欄:宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等～倡導業(yè)主共建共管。 ,3,文化活動:給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等～舉辦各類有意義、有特色的文化活動。,4,制訂活動方案:確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

,5,現場布臵:客戶服務中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布臵活動現場。 ,6,分工:明確各崗位人員及相應職責分工～準備所需資源。

,7,備案:對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像～并歸檔留存。 下面為朱自清的散文欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除～～～謝謝～～～

荷塘月色 作者: 朱自清

這幾天心里頗不寧靜。今晚在院子里坐著乘涼，忽然想起日日走過的荷塘，在這滿月的光里，總該另有一番樣子吧。月亮漸漸地升高了，墻外馬路上孩子們的歡笑，已經聽不見了;妻在屋里拍著閏兒，迷迷糊糊地哼著眠歌。我悄悄地披了大衫，帶上門出去。

沿著荷塘，是一條曲折的小煤屑路。這是一條幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，長著許多樹，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些楊柳，和一些不知道名字的樹。沒有月光的晚上，這路上陰森森的，有些怕人。今晚卻很好，雖然月光也還是淡淡的。

路上只我一個人，背著手踱著。這一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我愛熱鬧，也愛冷靜;愛群居，也愛獨處。像今晚上，一個人在這蒼茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便覺是個自由的人。白天里一定要做的事，一定要說的話，現在都可不理。這是獨處的妙處，我且受用這無邊的荷香月色好了。

曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙。層層的葉子中間，零星地點綴著

些白花，有裊娜地開著的，有羞澀地打著朵兒的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風過處，送來縷縷清香，仿佛遠處高樓上渺茫的歌聲似的。這時候葉子與花也有一絲的顫動，像閃電般，霎時傳過荷塘的那邊去了。葉子本是肩并肩密密地挨著，這便宛然有了一道凝碧的波痕。葉子底下是脈脈的流水，遮住了，不能見一些顏色;而葉子卻更見風致了。

月光如流水一般，靜靜地瀉在這一片葉子和花上。薄薄的青霧浮起在荷塘里。葉子和花仿佛在牛乳中洗過一樣;又像籠著輕紗的夢。雖然是滿月，天上卻有一層淡淡的云，所以不能朗照;但我以為這恰是到了好處——酣眠固不可少，小睡也別有風味的。月光是隔了樹照過來的，高處叢生的灌木，落下參差的斑駁的黑影，峭楞楞如鬼一般;彎彎的楊柳的稀疏的倩影，卻又像是畫在荷葉上。塘中的月色并不均勻;但光與影有著和諧的旋律，如梵婀玲上奏著的名曲。

荷塘的四面，遠遠近近，高高低低都是樹，而楊柳最多。這些樹將一片荷塘重重圍住;只在小路一旁，漏著幾段空隙，像是特為月光留下的。樹色一例是陰陰的，乍看像一團煙霧;但楊柳的豐姿，便在煙霧里也辨得出。樹梢上隱隱約約的是一帶遠山，只有些大意罷了。樹縫里也漏著一兩點路燈光，沒精打采的，是渴睡人的眼。這時候最熱鬧的，要數樹上的蟬聲與水里的蛙聲;但熱鬧是它們的，我什么也沒有。

忽然想起采蓮的事情來了。采蓮是江南的舊俗，似乎很早就有，而六朝時為盛;從詩歌里可以約略知道。采蓮的是少年的女子，她們是蕩著小船，唱著艷歌去的。采蓮人不用說很多，還有看采蓮的人。那是一個熱鬧的季節(jié)，也是一個風流的季節(jié)。梁元帝《采蓮賦》里說得好: 于是妖童媛女，蕩舟心許;鷁首徐回，兼?zhèn)饔鸨?欋將移而藻掛，船欲動而萍開。爾其纖腰束素，遷延顧步;夏始春余，葉嫩花初，恐沾裳而淺笑，畏傾船而斂裾。

可見當時嬉游的光景了。這真是有趣的事，可惜我們現在早已無福消受了。 于是又記起《西洲曲》里的句子: 采蓮南塘秋，蓮花過人頭;低頭弄蓮子，蓮子清如水。今晚若有采蓮人，這兒的蓮花也算得“過人頭”了;只不見一些流水的影子，是不行的。這令我到底惦著江南了?！@樣想著，猛一抬頭，不覺已是自己的門前;輕輕地推門進去，什么聲息也沒有，妻已睡熟好久了。

在北京住了兩年多了，一切平平常常地過去。要說福氣，這也

是福氣了。因為平平常常，正像“糊涂”一樣“難得”，特別是在“這年頭”。

但不知怎的，總不時想著在那兒過了五六年轉徙無常的生活的南方。轉徙無常，誠然算不得好日子;但要說到人生味，怕倒比平平常常時候容易深切地感著?，F在終日看見一樣的臉板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也沒有;有的只是自己，自己的家。我想著我的渺小，有些戰(zhàn)栗起來;清福究竟也不容易享的。

這幾天似乎有些異樣。像一葉扁舟在無邊的大海上，像一個獵人在無盡的森林里。走路，說話，都要費很大的力氣;還不能如意。心里是一團亂麻，也可說是一團火。似乎在掙扎著，要明白些什么，但似乎什么也沒有明白。“一部《十七史》，從何處說起，”正可借來作近日的我的注腳。昨天忽然有人提起《我的南方》的詩。這是兩年前初到北京，在一個村店里，喝了兩杯“蓮花白”以后，信筆涂出來的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于詩中所說的，那更是遙遙乎遠哉了，但是事情是這樣湊巧:今天吃了午飯，偶然抽一本舊雜志來消遣，卻翻著了三年前給S的一封信。信里說著臺州，在上海，杭州，寧波之南的臺。這真是“我的南方”了。我正苦于想不出，這卻指引我一條路，雖然只是“一條”路而已。

---朱自清《一封信》

燕子去了，有再來的時候;楊柳枯了，有再青的時候;桃花謝了，有再開的時候。但是，聰明的，你告訴我，我們的日子為什么一去不

復返呢?——是有人偷了他們罷:那是誰?又藏在何處呢?是他們自己逃走了罷:現在又到了哪里呢? 我不知道他們給了我多少日子;但我的手確乎是漸漸空虛了。在默默里算著，八千多日子已經從我手中溜去;像針尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在時間的流里，沒有聲音，也沒有影子。我不禁頭涔涔而淚潸潸了。

--載自《匆匆》

這時我們都有了不足之感，而我的更其濃厚。我們卻只不愿回去，于是只能由懊悔而悵惘了。船里便滿載著悵惘了。直到利涉橋下，微微嘈雜的人聲，才使我豁然一驚;那光景卻又不同。右岸的河房里，都大開了窗戶，里面亮著晃晃的電燈，電燈的光射到水上，蜿蜒曲折，閃閃不息，正如跳舞著的仙女的臂膊。我們的船已在她的臂膊里了;如睡在搖籃里一樣，倦了的我們便又入夢了。那電燈下的人物，只覺像螞蟻一般，更不去縈念。這是最后的夢;可惜是最短的夢!黑暗重復落在我們面前，我們看見傍岸的空船上一星兩星的，枯燥無力又搖搖不定的燈光。我們的夢醒了，我們知道就要上岸了;我們心里充滿了幻滅的情思。

--載自《槳聲燈影里的秦淮河》

近幾年來，父親和我都是東奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外謀生，獨力支持，做了許多大事。那知老境卻如此頹唐! 他觸目傷懷，自然情不能自已。情郁于中，自然要發(fā)之于外;家庭瑣屑便往往觸他之怒。他待我漸漸不同往日。但最近兩年的不見，他終于忘卻我的不好，只是惦記著我，惦記著我的兒子。我北來后，他寫了一信給我，信中說道，“我身體平安，惟膀子疼痛利害，舉箸提筆，諸多不便，大約大去之期不遠矣。”我讀到此處，在晶瑩的淚光中，又看見那肥胖的，青布棉袍，黑布馬褂的背影。唉!我不知何時

第五篇：物業(yè)服務各崗位文明用語

**物業(yè)公司各崗位服務文明用語

為進一步加強**物業(yè)精神文明建設、提高員工素質、樹立良好的企業(yè)形象，進一步提升物業(yè)服務水準，特制訂本規(guī)范。

第一條員工日常用語

1.問候語：您好！早上好！

2.祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運！萬事如意！一路順風！

3.歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！

4.見面語：請進！請坐！請用茶！

5.致謙語：對不起！請原諒！請諒解！

6.祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

7.致謝語：謝謝！多謝關照！多謝！

第二條各專業(yè)員工服務語言流程規(guī)范內部員工接待來電、來訪語言流程：

1.接到電話：您好！**物業(yè)服務中心，請問有什么可以幫助的。

2.接待來訪：您好！請坐！請用茶！請問有什么可以幫您的？

3.問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間。

4.重要事項做好記錄，請示有關領導。

5.回答：“我們將在××時間內為您解決（服務）。

6.如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示領導后再回答，或做好耐心解釋。

7.請問還有什么事？

8.謝謝，再見！歡迎再來！您慢走，再見！

第三條保安員服務文明禮貌用語：

1. 當來訪客人進入值班室或監(jiān)控大門口時（起身）“您好，請問有什么需要我能幫上您忙”。問上句后與到下列情況： ? 是來訪客人，問清楚來訪業(yè)主單元層數及業(yè)主姓名和客人名字，說“請稍等，我讓服務中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對一下情況”，如果得到來訪業(yè)主同意，就說“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)，待客人填寫完資料后，對訪客表示感謝，“謝謝您的配合，請進”。如果遇到來訪業(yè)主不同意，服務中心值班人員就依業(yè)主不在家為由，拒絕來訪客人進入，說，對不起，剛才核對過了，**業(yè)主不在家，請您改日再來，或請您改日與業(yè)主約定好再來，再見！

? 是給業(yè)主送裝修材料的單位人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數及業(yè)主姓名和單位名字，說“請稍等，我讓服務中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對一下情況”，如果得到服務中心是業(yè)主同意條件，告知送材料單位人員，小區(qū)行走路線及搬運材料要求，做到工完場清的標準，并要求做登記手續(xù)留底備案。如果得不到服務中心回復業(yè)主同意條件，請送材料單位人員與業(yè)主聯(lián)系或約定時間再來。在等待回音的時間內，要求送材料車輛放到大門口外，禁止在大門口停放車輛，影響其他業(yè)主通行。

? 是給業(yè)主裝修人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數及業(yè)主姓名

和單位名字，說“請您出示您的裝修施工進出小區(qū)證件”，核對清楚后，“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)”，才能讓人進入小區(qū)內。

? 是業(yè)主進行入時：敬禮，說“您好，請出示您的小區(qū)業(yè)主證”，如果業(yè)主未帶業(yè)主卡時間，就說：請您詳細說出您家的單元號、房門號、業(yè)主姓名，我讓服務中心核實一下，得到服務中心正確回復后，對業(yè)主說：實在對不起，讓您久等了，麻煩您下次記住帶業(yè)主卡，請您進入。

2. 當有上級領導（外賓在公司領導陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。

3.在接待業(yè)主（住戶）報案時，“先生（女士），別急，慢慢講”，當報案人說準業(yè)主（住戶）樓號及姓名后，“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業(yè)主（住戶）處理問題的辦法和時間。

4. 在巡邏中，當發(fā)現有違反《治安管理條例》的人和事時，主動上前詢問：“請問先生（女士），發(fā)生了什么事？”需要向當事人做調查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調查?！?/p>

5. 當發(fā)現業(yè)主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么事需要幫忙”、“對不起，打擾了”。

6. 在巡邏中發(fā)現有人違章時，應予以制止，并遵照《車輛管理服務文明用語》、《保潔員服務文明用語》、《綠化工服務文明用語》的相應規(guī)定，制止違章時均要立正敬舉手禮。

第四條車輛管理服務文明禮貌用語

1.當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請問先生（女士）你是業(yè)主嗎?”；當得知司機是業(yè)主時，“謝謝合作”；后面有車輛在排隊等候時，“對不起，讓您久等了”。

2.當發(fā)現有車輛違章停放時，“先生（女士），對不起，請您按規(guī)定位置停車”或“請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在綠化地”、“請不要將車停在路口”。

3.當發(fā)現有車輛未關好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（女士），請關好車門、窗（請鎖好車）”。

4.當出園車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（女士）貴姓？住哪幢幾單元？屬何單位”、“請出示證件”，并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法。退還證件時，說“對不起，謝謝”。

5.當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應該耐心解釋，“對不起，我們按規(guī)定辦事，請諒解”。還是解決不了問題，“請您把車開到***位置，等待領導過來解釋，避免影響其它車輛通行。

第五條保潔員服務文明禮貌用語

1.當正在進行清潔工作或實施衛(wèi)生檢查時，對行人說，“先生（女

士），請讓一下，謝謝”。

2.當發(fā)現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛(wèi)生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將××扔到果皮箱”，當別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲“多謝合作”、“對不起，謝謝”。

3.當有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解”。

4.當發(fā)現小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。

5.當發(fā)現未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與客服部聯(lián)系，當發(fā)現高空拋物時，應予以制止，“請不要高空拋物”。

第六條綠化工作服務文明禮貌用語

1.當正在進行綠化、美化工作時，對過往行人：“先生（女士），請讓一下，多謝”。對正在進行綠化改造的現場，應立標志牌，書寫“施工場地，請繞行，多謝合作”。

2.當發(fā)現有人損壞綠化環(huán)境時，“先生（女士、小朋友），請愛護樹木（草地）”，“請不要在草地上運動”、“請不要在綠化地上（搭線）晾衣物”。

3.當發(fā)現有人在（往）草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道”；當發(fā)現小朋友在草地上玩耍時，“小朋友，請不要在草地上玩?！?。

4.當有人爬樹折枝時，應予以制止，“請不要損壞樹木”。當有人在綠地上堆放物品時，應予以制止，“先生（女士），對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走”，并報告客服部。

第七條維修人員到業(yè)戶家中維修服務時：

先生/女士，您好！我是**物業(yè)的維修人員，請問是您報修（預約）了嗎？

請問現在可以開始嗎？我會盡塊做完。

我已經修理好了，麻煩您檢查一下。

對不起，我再重新處理一遍。

謝謝，麻煩您確認一下，在報修單上簽字。

**物業(yè)服務有限公司

2014年3月16日