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第一篇：客服人員的崗位職責(zé)

客服人員的崗位職責(zé)

【篇1：客服人員工作職責(zé)】

客服人員工作職責(zé)

客戶服務(wù)

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

第二條 服務(wù)對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 客服人員的素質(zhì)要求

(1) 經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑；

(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識；

(3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；

(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條 客服代表崗位職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答； (2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；

(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；

(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；

(5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。

第六條 崗位規(guī)范

(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；

(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié)；

(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容與工作流程

目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機(jī)會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。

第一條 電話客服 (1) 被動接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。 2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖 3.工作細(xì)則

?詳細(xì)記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

?分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； ?若無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個案，包括：

時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回

復(fù)客戶。最多不超過三日；

?若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解

決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)

客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的

服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。 4.接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

?您好！三學(xué)苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？ ?請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費群體的分布情況。 (2) 主動回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。 2.打出電話處理流程圖

圖——3打出電話處理流程圖 3.工作細(xì)則

?電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；

?核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號； ?詢問客戶是否方便接聽電話；

?告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； ?客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話；

?客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，

如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代

表再次致電解釋；

?如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該 解決方案；

?客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收

集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案，發(fā)給組長等相

關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌

結(jié)束通話；

?進(jìn)入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。 4.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容 ?您好！請問您是*先生/*小姐嗎？

?這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在

方便接聽電話嗎？

?您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有

跟進(jìn)結(jié)果了，***。

?請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？

?如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務(wù)部，我的工號是**，再見！ ?我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會

您。

第二條 來賓客服

1.工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問； 2.工作細(xì)則

?熱情問好，并引入演示區(qū)；

?根據(jù)來者身份確定講解要點，如家長、學(xué)生，或二者同行(也或者

是教師)；

?客服代表用自己的演示帳號進(jìn)入實際課程內(nèi)容演示操作；

?退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正

確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。

第三條 崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

（三）客服禮儀 (1) 電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； 3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話敬語；

7.等對方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；

9.電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點：

重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。 迅速準(zhǔn)確的接聽： 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 認(rèn)真清楚的記錄：

隨時牢記“5wih”技巧，所謂“5wih”是指: when 何時 who 何人 where 何地 what 何事 why 為什么 how 如何進(jìn)行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5wih”技巧。

有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查

【篇2：常見客服人員崗位職責(zé)范文】

客服崗位職責(zé)范文 1、定位潛在客戶;

2、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需求; 3、維護(hù)與新老客戶的良好合作關(guān)系;

4、根據(jù)客戶需求和市場變化，對公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見;

5、根據(jù)公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。 (一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報。 3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。 (二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售; 2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單; 4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責(zé)。 (三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求 2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。 (四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。 3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。 5、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào) (五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易; 3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

電話客服專員崗位職責(zé)

篇1：電話客服專員崗位職責(zé) 1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強(qiáng)制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活)；

2.負(fù)責(zé)電話報案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，接受投訴，根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報相關(guān)部門進(jìn)行及時處理； 3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入； 4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

篇2：電話客服專員崗位職責(zé)

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

篇3：電話客服專員崗位職責(zé)

一、1、有責(zé)任心，認(rèn)真 2、做事細(xì)心、有耐心 3、具有多面性（性格） 4、會做詳細(xì)的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息

7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。 2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！ 4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。 5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。

1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了電話后及時的

解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。

2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

篇4：電話客服專員崗位職責(zé)

1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢； 2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；

3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品；

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理； 5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

7、管理客戶信息，實時更新客戶數(shù)據(jù)庫。 公司客服部的崗位職責(zé)

一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

【篇3：客服人員崗位職責(zé)】

客服崗位要領(lǐng)

客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作，其包含對外展示公司形象、接受顧客咨詢、引導(dǎo)顧客、幫顧客解答疑惑、售后服務(wù)……，勝任這崗位前，需要具備相關(guān)素質(zhì)要求并清楚地了解公司的人員架構(gòu)、公司大體規(guī)模、經(jīng)營模式、熟記各樓層的業(yè)態(tài)規(guī)劃、各商店的具體方位、各方面禮儀要求、工作程序、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《國家三包規(guī)定》……。

要領(lǐng)大綱：

公司大體規(guī)模、經(jīng)營模式 ……2 客服人員素質(zhì)要求 ….2-3 服務(wù)禮儀與工作程序細(xì)則劃分：

(一) 顧客來訪接待禮儀 ……3-4 (二) 電話禮儀……4-6 (三) 儀容儀表要求 ……6-7 (四) 姿勢、姿態(tài)要求……7-8 (五) 工作環(huán)境要求 ……9 (六) 服務(wù)用語……9-11 (七) 開廣播時語速與語調(diào)的要求 ……………13

繽紛尚城百貨，建筑面積為25000㎡，總共四層，地上三層、地下一層。主要面積都集中在一、二層；一層主要經(jīng)營知名品牌，二層經(jīng)營時尚女裝，三層經(jīng)營兒童用品，地下一層主要是經(jīng)營精品小商品。門前整個廣場規(guī)劃是停車場，停車場有專業(yè)人員管理，車位充裕，?？糠奖恪＃ň唧w以招商完畢后確定各鋪位的方位）

特色的經(jīng)營模式：

1.三合一經(jīng)營模式，傳統(tǒng)百貨、步行街和店中店的優(yōu)勢模式和為一體的亮點；

2.年輕、時尚、女性化專業(yè)的獨家經(jīng)營和特色定位的亮點； 3.統(tǒng)一收銀，即時返款，即時結(jié)算的服務(wù)亮點；

4.獨立產(chǎn)權(quán)，無分割出售，絕對保證穩(wěn)定經(jīng)營的亮點；

5.無進(jìn)場費、無轉(zhuǎn)讓費、無高租金，確保低門檻進(jìn)駐的亮點； 6.網(wǎng)絡(luò)交易平臺的配備，讓商戶可24小時進(jìn)行不間斷銷售。

客服專員需要具備以下素質(zhì)：

（一） 心理素質(zhì)要求：

1.“處變不驚”的應(yīng)變力； 2.挫折打擊的承受能力；

3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力； 4.滿荷情感付出的支持能流利；

5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 （二）品格素質(zhì)要求：

2.不輕易承諾，說了就要做到； 3.勇于承擔(dān)責(zé)任；

4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人； 5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一； 6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

（三）技能素質(zhì)要求

1.良好的語言表達(dá)能力； 2.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗； 3.優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧；

4.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力； 5.具備良好的人際關(guān)系溝通能力； 6.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧； 7.良好的傾聽能力。

服務(wù)禮儀與工作程序以下細(xì)則分為：

（（一）顧客來訪接接待禮儀

有顧客到服務(wù)臺咨詢時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意:“您好，請問有什么可以幫到您呢？……”，然后根據(jù)顧客的需求進(jìn)行下一步工作。

聽或沒有得到確認(rèn)時，一般情況下記錄好來訪者的信息，并轉(zhuǎn)告對方：“您好，我會把這信息轉(zhuǎn)告給xxx??”

以顧客來到服務(wù)臺的有先有后，客服應(yīng)按先后依次接待，不失禮節(jié)。在營業(yè)高峰時應(yīng)做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴里招呼第三位顧客，對其他顧客則微微點頭示意稍等。每當(dāng)換一位顧客時，應(yīng)禮貌地致歉：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您的？??”

（（二）電話禮儀：：

電話印象中，聲音的質(zhì)量在第一印象中占70%，話語只占30%。電話另一端的人對你的看法，不僅僅來自于你說話的內(nèi)容，更來自于你是如何表達(dá)以及說話的語氣。 1.打電話禮儀

① 事先準(zhǔn)備。為了獲得最佳的通話效果，每次打電話之前都要做好充分準(zhǔn)備。如把受話人的姓名，電話號碼，通話要點等內(nèi)容列出一張“清單”。這樣一來，通話的時候就可以以此辦理，不至于出現(xiàn)邊說邊想，缺乏條理，丟三落四的情況了。

② 打電話的時間。一般來說，上午9點以后，下午5點之前。如果知道對方的上下班時間，還要避免對方剛上班半小時或下班前半小時通話。中午休息.午餐時間，也不要給對方打電話。

③ 通話時間長度。既然電話因公而打，就必須對通話的具體長度有所控制。因為在工作崗位上大家都很忙，以短為佳，寧短勿長。如果是一次較長的電話交談，在通話之初就要告知對方這次通話的大致

時間長度，在獲得對方許可的情況下在繼續(xù)。

④有些人會錯誤的認(rèn)為電話指示傳達(dá)聲音，所以只要發(fā)出聲音，并把聲音傳到電話那一頭就行，因為對方不可能從電話中看到我們的表情。所以，往往表情是機(jī)械而沒有活力的。而對方從電話里聽到的聲音可能就會是平淡的，呆板的，甚至是不娛樂快的。 一是拿起電話機(jī)之后，就需要用聲調(diào)表達(dá)出友誼和微笑。正是因為對方不能從電話中看見微笑，所以你的聲調(diào)要充滿笑意和熱情。

二是注意語速語調(diào)。聲音通過電話后會有一點改變。所以，在電話里語速要適中。最要正對著話筒，咬字要清楚，一個字一個字的說。特別是說道數(shù)目、時間、日期、地點等內(nèi)容的時候，對好要和對方確認(rèn)。而且，說話更要注意音調(diào)的抑揚頓挫。

⑤.通話的時候都不要把話筒夾在脖子下，抱著電話隨意走動。撥號的時候不要以筆代手。也不可邊打電話邊喝水或吃東西。

通話的時候，不要發(fā)聲過高，免得讓受話人承受不了。標(biāo)準(zhǔn)的做法是：話筒離嘴保持3厘米左右的距離，以正常，適中的音量就行了。 2.接電話的禮儀

接電話的禮儀，可以基本分為本人受話，代接電話。

① 本人受話。就是自己親自接聽別人打給自己的電話。需要注意以下三個問題：

一是接聽及時。一般情況下，保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。若三聲之后才接起電話，首先要說聲“對不起，讓您久等了！”

二是應(yīng)對謙和。拿起話筒后首先要問好，然后自報家門。嚴(yán)禁“喂”字開頭。應(yīng)：“您好/早上好/晚上好，繽紛尚城百貨，有什么可以幫到

第二篇：小區(qū)客服中心前臺接待崗位職責(zé)

小區(qū)客服中心前臺接待崗位職責(zé)小區(qū)客服中心前臺接待崗位職責(zé)提要:負(fù)責(zé)辦理住戶裝修手續(xù)～按規(guī)定收集相關(guān)資料～嚴(yán)格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件～辦理《裝修許可證》和《出入證》～并作好記錄

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小區(qū)客服中心前臺接待崗位職責(zé)

前臺接待崗位負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)辦理、顧客溝通、來訪接待及管理等工作。其具體崗位職責(zé)如下: 1.接待顧客咨詢和投訴～接聽顧客的咨詢和投訴電話～解答顧客的咨詢和投訴～記錄于《值班記錄表》上～及時將需處理的問題知會相關(guān)人員～跟蹤處理結(jié)果。

2.按照體系文件要求～為住戶辦理入住手續(xù)～指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫入住資料～每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。

3.負(fù)責(zé)辦理住戶裝修手續(xù)～按規(guī)定收集相關(guān)資料～嚴(yán)格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件～辦理《裝修許可證》和《出入證》～并作好記錄。

4.負(fù)責(zé)辦理車位租用手續(xù)～認(rèn)真核實車主的資料～簽訂《停車場車位租用協(xié)議書》～將資料錄入電腦并辦理停車場Ic卡～并作好登記工作。

1 / 2 5.負(fù)責(zé)保管管理處業(yè)務(wù)章～嚴(yán)格執(zhí)行公章管理規(guī)定～及時詳細(xì)登記印章使用情況。

7.協(xié)助出納員進(jìn)行各項收入的現(xiàn)金收繳工作。每日下班前與出納員結(jié)算當(dāng)天收入～夜間收入存放于保險箱內(nèi)～確保帳實相符。

8.協(xié)助出納進(jìn)行各類發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā)、核銷工作～妥善保管所存票據(jù)～定時將票根交出納員～核對數(shù)量。 9.每周統(tǒng)計入住情況和其它業(yè)務(wù)信息～在每周四下午下班前報信息管理員。 10.每月最后一天向客戶服務(wù)主管匯報當(dāng)月工作情況～定時與同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。

11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 2 / 2