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第一篇：客服前臺客服崗位職責(zé)

客服崗位職責(zé)

1、協(xié)助處理服務(wù)中心的內(nèi)部管理事務(wù)，并做好與業(yè)戶溝通，來訪接待工作，完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的各項任務(wù)和目標(biāo)，確保工作質(zhì)量和工作效率。

2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對管理處內(nèi)涉及到人事、行政、后勤、倉庫、食堂、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作，并對各項內(nèi)務(wù)工作進行督查、考核評估，保障服務(wù)中心內(nèi)部運作的有序。

3、掌握小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、重要場所結(jié)構(gòu)及分布，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)服務(wù)中心各職能部門積極主動配合，為小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)造一個良好的空間。

4、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、跟蹤。

5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財務(wù)人員配合進行小區(qū)業(yè)戶管理服務(wù)費用的核查、追繳；負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。

6、負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見調(diào)查表》，及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報，提出整改完善措施。

7、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來訪，協(xié)助組織業(yè)戶懇談會及各類工作性會議，并作好會議的記錄整理、存檔工作。

8、完成上級交辦的其他工作任務(wù)

第二篇：物業(yè)服務(wù)各崗位文明用語

**物業(yè)公司各崗位服務(wù)文明用語

為進一步加強**物業(yè)精神文明建設(shè)、提高員工素質(zhì)、樹立良好的企業(yè)形象，進一步提升物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，特制訂本規(guī)范。

第一條員工日常用語

1.問候語：您好！早上好！

2.祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運！萬事如意！一路順風(fēng)！

3.歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！

4.見面語：請進！請坐！請用茶！

5.致謙語：對不起！請原諒！請諒解！

6.祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

7.致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝！

第二條各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)范內(nèi)部員工接待來電、來訪語言流程：

1.接到電話：您好！**物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫助的。

2.接待來訪：您好！請坐！請用茶！請問有什么可以幫您的？

3.問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間。

4.重要事項做好記錄，請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

5.回答：“我們將在××?xí)r間內(nèi)為您解決（服務(wù)）。

6.如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做好耐心解釋。

7.請問還有什么事？

8.謝謝，再見！歡迎再來！您慢走，再見！

第三條保安員服務(wù)文明禮貌用語：

1. 當(dāng)來訪客人進入值班室或監(jiān)控大門口時（起身）“您好，請問有什么需要我能幫上您忙”。問上句后與到下列情況： ? 是來訪客人，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和客人名字，說“請稍等，我讓服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對一下情況”，如果得到來訪業(yè)主同意，就說“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)，待客人填寫完資料后，對訪客表示感謝，“謝謝您的配合，請進”。如果遇到來訪業(yè)主不同意，服務(wù)中心值班人員就依業(yè)主不在家為由，拒絕來訪客人進入，說，對不起，剛才核對過了，**業(yè)主不在家，請您改日再來，或請您改日與業(yè)主約定好再來，再見！

? 是給業(yè)主送裝修材料的單位人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和單位名字，說“請稍等，我讓服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對一下情況”，如果得到服務(wù)中心是業(yè)主同意條件，告知送材料單位人員，小區(qū)行走路線及搬運材料要求，做到工完場清的標(biāo)準(zhǔn)，并要求做登記手續(xù)留底備案。如果得不到服務(wù)中心回復(fù)業(yè)主同意條件，請送材料單位人員與業(yè)主聯(lián)系或約定時間再來。在等待回音的時間內(nèi)，要求送材料車輛放到大門口外，禁止在大門口停放車輛，影響其他業(yè)主通行。

? 是給業(yè)主裝修人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名

和單位名字，說“請您出示您的裝修施工進出小區(qū)證件”，核對清楚后，“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)”，才能讓人進入小區(qū)內(nèi)。

? 是業(yè)主進行入時：敬禮，說“您好，請出示您的小區(qū)業(yè)主證”，如果業(yè)主未帶業(yè)主卡時間，就說：請您詳細(xì)說出您家的單元號、房門號、業(yè)主姓名，我讓服務(wù)中心核實一下，得到服務(wù)中心正確回復(fù)后，對業(yè)主說：實在對不起，讓您久等了，麻煩您下次記住帶業(yè)主卡，請您進入。

2. 當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

3.在接待業(yè)主（住戶）報案時，“先生（女士），別急，慢慢講”，當(dāng)報案人說準(zhǔn)業(yè)主（住戶）樓號及姓名后，“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業(yè)主（住戶）處理問題的辦法和時間。

4. 在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反《治安管理條例》的人和事時，主動上前詢問：“請問先生（女士），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人做調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查。”

5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么事需要幫忙”、“對不起，打擾了”。

6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人違章時，應(yīng)予以制止，并遵照《車輛管理服務(wù)文明用語》、《保潔員服務(wù)文明用語》、《綠化工服務(wù)文明用語》的相應(yīng)規(guī)定，制止違章時均要立正敬舉手禮。

第四條車輛管理服務(wù)文明禮貌用語

1.當(dāng)車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請問先生（女士）你是業(yè)主嗎?”；當(dāng)?shù)弥緳C是業(yè)主時，“謝謝合作”；后面有車輛在排隊等候時，“對不起，讓您久等了”。

2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停放時，“先生（女士），對不起，請您按規(guī)定位置停車”或“請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在綠化地”、“請不要將車停在路口”。

3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（女士），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）”。

4.當(dāng)出園車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（女士）貴姓？住哪幢幾單元？屬何單位”、“請出示證件”，并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法。退還證件時，說“對不起，謝謝”。

5.當(dāng)司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應(yīng)該耐心解釋，“對不起，我們按規(guī)定辦事，請諒解”。還是解決不了問題，“請您把車開到***位置，等待領(lǐng)導(dǎo)過來解釋，避免影響其它車輛通行。

第五條保潔員服務(wù)文明禮貌用語

1.當(dāng)正在進行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對行人說，“先生（女

士），請讓一下，謝謝”。

2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛(wèi)生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將××扔到果皮箱”，當(dāng)別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲“多謝合作”、“對不起，謝謝”。

3.當(dāng)有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解”。

4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。

5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與客服部聯(lián)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時，應(yīng)予以制止，“請不要高空拋物”。

第六條綠化工作服務(wù)文明禮貌用語

1.當(dāng)正在進行綠化、美化工作時，對過往行人：“先生（女士），請讓一下，多謝”。對正在進行綠化改造的現(xiàn)場，應(yīng)立標(biāo)志牌，書寫“施工場地，請繞行，多謝合作”。

2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化環(huán)境時，“先生（女士、小朋友），請愛護樹木（草地）”，“請不要在草地上運動”、“請不要在綠化地上（搭線）晾衣物”。

3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道”；當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時，“小朋友，請不要在草地上玩耍”。

4.當(dāng)有人爬樹折枝時，應(yīng)予以制止，“請不要損壞樹木”。當(dāng)有人在綠地上堆放物品時，應(yīng)予以制止，“先生（女士），對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走”，并報告客服部。

第七條維修人員到業(yè)戶家中維修服務(wù)時：

先生/女士，您好！我是**物業(yè)的維修人員，請問是您報修（預(yù)約）了嗎？

請問現(xiàn)在可以開始嗎？我會盡塊做完。

我已經(jīng)修理好了，麻煩您檢查一下。

對不起，我再重新處理一遍。

謝謝，麻煩您確認(rèn)一下，在報修單上簽字。

**物業(yè)服務(wù)有限公司

2014年3月16日