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第一篇：銀行實(shí)習(xí)報(bào)告

參加到銀行實(shí)習(xí)，對(duì)我來(lái)說(shuō)真的是一次極有意義的事情，在不斷的前進(jìn)中，得到更多的進(jìn)步，我相信我可以做的更好的。不過(guò)銀行實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)，真的是第一次，我有些緊張。實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)，固然十分有好處，可是實(shí)習(xí)的效果不好，那就是很讓人氣餒的了。我在考慮了很長(zhǎng)時(shí)間之后，我就開(kāi)始了我在銀行的實(shí)習(xí)！

在xx銀行為期兩個(gè)多月的招聘篩選、理論培訓(xùn)以后，我有幸被分配到了xx支行實(shí)習(xí)，這兩個(gè)多月以來(lái)，在師傅的細(xì)心教導(dǎo)下，我學(xué)到了許多書(shū)本以外的知識(shí)，受益匪淺。那天一早，我跟隨經(jīng)理來(lái)到了xxx區(qū)門口的xx支行，領(lǐng)導(dǎo)熱情地接待了我，并把我介紹給了同事們，看著他們親切的笑容，我懸著的心終于放下來(lái)了。接著，過(guò)來(lái)交接班的我的指導(dǎo)老師出現(xiàn)了，她是剛畢業(yè)兩年的大學(xué)生――xxx，平時(shí)做事有條不紊，工作成效、服務(wù)態(tài)度等都很不錯(cuò)，我默默發(fā)誓要跟她好好學(xué)習(xí)。

在剛開(kāi)始的一個(gè)月里，我們是被安排觀摩學(xué)習(xí)為主的，師傅在做每項(xiàng)業(yè)務(wù)的時(shí)候，都不忘跟我詳細(xì)講解一些要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，我總會(huì)很認(rèn)真地聽(tīng)取，并在隨身攜帶的筆記本上記下要點(diǎn)，一段時(shí)間下來(lái)，我發(fā)覺(jué)雖然還沒(méi)有臨柜操作，但對(duì)大部分常見(jiàn)業(yè)務(wù)有了一定的認(rèn)識(shí)，碰到這些業(yè)務(wù)時(shí)，能很快反映出操作的流程和注意事項(xiàng)等。而對(duì)于整天的工作流程，從班前準(zhǔn)備，到日結(jié)打印、簽退等都有了了解。我?guī)煾到唤影嘈菹r(shí)，我就跟著她們繼續(xù)學(xué)習(xí)，他們也會(huì)毫無(wú)保留地給我傳授知識(shí)，這讓我很開(kāi)心?？吹浇憬銈兠Φ貌豢砷_(kāi)交時(shí)，我總會(huì)主動(dòng)過(guò)去幫忙，但是一開(kāi)始，由于一些基本技能不扎實(shí)，反而有點(diǎn)越幫越忙，姐姐們會(huì)耐心地教我，非常平易近人，還給了我很多練習(xí)的機(jī)會(huì)。為了不讓她們失望，午休或空閑的時(shí)候，我會(huì)鞏固各項(xiàng)理論知識(shí)，還有點(diǎn)鈔、捆把等，但是數(shù)字錄入似乎給了我下馬威，速度之慢讓我臉紅，本來(lái)以為銀行業(yè)務(wù)相當(dāng)簡(jiǎn)單，卻發(fā)現(xiàn)我有這么多基本技能都不會(huì)操作。師傅鼓勵(lì)我說(shuō)“中文和數(shù)字錄入的速度不快，就很難提高業(yè)務(wù)完成的速度和質(zhì)量，要勤加練習(xí)，一定會(huì)有成效的。”從此，我每天回家的功課除了點(diǎn)鈔外，還有數(shù)字錄入和五筆練習(xí)。我們的經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)也非常關(guān)心我的學(xué)習(xí)工作，經(jīng)常跟我交流，了解我的學(xué)習(xí)進(jìn)度與碰到的困難，還會(huì)給我安排一些簡(jiǎn)單的任務(wù)，讓我有了更多實(shí)踐的機(jī)會(huì)，也讓我感受到了xx這個(gè)大家庭的溫暖。

七月下旬，我忙完學(xué)校畢業(yè)和總行培訓(xùn)的事情后，經(jīng)理安排我第一時(shí)間進(jìn)行臨柜實(shí)習(xí)操作，指導(dǎo)老師跟班指導(dǎo)。我負(fù)責(zé)的是貴賓窗口，主要負(fù)責(zé)1萬(wàn)元以上現(xiàn)金交易和本票、支票、承兌匯票等業(yè)務(wù)。這整個(gè)跟學(xué)培訓(xùn)期間，師傅全程跟蹤指導(dǎo)，全面掌握我的表現(xiàn)，并根據(jù)我的進(jìn)步情況做好過(guò)程控制。師傅毫不遺漏地傳授給我知識(shí)，還使我的一些行為偏差得到了及時(shí)校正，我們成了很要好的朋友、姐妹，而非同事，我們很好地交流，對(duì)于疑惑的、不清楚的，師傅會(huì)第一時(shí)間給我答疑、講解。一個(gè)多月下來(lái)，我已經(jīng)能比較熟練地為客戶辦理存款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)等我行大部分已經(jīng)開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，同時(shí)包括班前準(zhǔn)備、班后整理工作及規(guī)范化服務(wù)等。

在我實(shí)習(xí)即將結(jié)束之際，行了組織了消防知識(shí)的學(xué)習(xí)和演習(xí)，讓我們?nèi)新毠ざ紝W(xué)到了很多有用的知識(shí)，之后我們召開(kāi)了全行的職工大會(huì)，行長(zhǎng)跟我們一起學(xué)習(xí)了總行行長(zhǎng)及董事會(huì)工作報(bào)告，接下來(lái)對(duì)支行這半年的工作業(yè)績(jī)和存在的不足做了分析，指出了現(xiàn)階段大家工作中存在的缺陷和一些整改措施以及接下來(lái)努力的方向和具體的工作部署。最后我們支行全體員工一起聚餐，大家一起坐下來(lái)聊天、增進(jìn)感情，大家都在計(jì)劃著如何更好地建設(shè)xx支行。正像行長(zhǎng)說(shuō)的“只要每個(gè)人都有一種主人翁精神，只要每個(gè)人都盡心去做好每一件事，就一定能換來(lái)支行更美好的明天。

兩個(gè)多月來(lái)，我拼命地學(xué)習(xí)、工作，我在全心全意地投入一種職業(yè)、一種工業(yè)。我想，哪怕將來(lái)我不在這里工作，我這兩個(gè)多月的實(shí)習(xí)也會(huì)讓我體驗(yàn)到一種不一樣的生活，我的生命中多了一種經(jīng)歷。感謝xx銀行給我們創(chuàng)造了這么好的實(shí)習(xí)條件，也感謝xx支行的領(lǐng)導(dǎo)和同事們給我?guī)椭椭笇?dǎo)，他們不經(jīng)意的一言一行，給我的生命留下了驚喜，讓我在剛剛步入社會(huì)之際感受到了最暖心的溫情。

以后的歲月中，我不知道自己是否還能夠繼續(xù)在銀行實(shí)習(xí)，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)，進(jìn)步很大，我相信自己可以做的更好的。前進(jìn)中有很多的問(wèn)題需要我注意，我相信自己可以做的更好的，努力就會(huì)成功。以后我的路還有很長(zhǎng)，不過(guò)我相信自己可以做的更好！

第二篇：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正的述職報(bào)告

一、工作內(nèi)容

　　進(jìn)入試用期以來(lái)，我的工作主要是：

　　1、掌握按揭借款的相關(guān)知識(shí)，并給銷售部人員培訓(xùn)；

　　2、協(xié)助我們的按揭客戶準(zhǔn)備辦理按揭所需資料；

　　3、及時(shí)更新銷售狀態(tài)的記錄。

二、工作目標(biāo)

　　有目標(biāo)才會(huì)有前進(jìn)的方向。

　　試用期中，我的業(yè)務(wù)目標(biāo)是在15天內(nèi)有能力給銷售部人員培訓(xùn)按揭借款的知識(shí)；在20天內(nèi)協(xié)助我們的首位按揭客戶準(zhǔn)備好按揭資料；確保房源銷售狀態(tài)、簽約信息、回款情況以及月度銷售簽約資金回收統(tǒng)計(jì)一致。試用期中，我的個(gè)人目標(biāo)是在20天內(nèi)可以有思路的安排自己的工作事項(xiàng)；一個(gè)月后能夠順利轉(zhuǎn)正。

三、執(zhí)行計(jì)劃

　　為了實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，我的執(zhí)行計(jì)劃如下：

　　1、工作前三天上網(wǎng)搜索按揭借款的相關(guān)知識(shí)，并整理成資料。

　　2、工作7日內(nèi)就我了解的按揭知識(shí)對(duì)銷售部人員進(jìn)行理論知識(shí)的培訓(xùn)。工作思路是：在培訓(xùn)之前整理好培訓(xùn)資料，為方便講解，制作成PPT。培訓(xùn)后，總結(jié)銷售部人員期望了解的按揭問(wèn)題，并在一周內(nèi)整理出來(lái)。

　　3、通知我們的首位按揭客戶準(zhǔn)備辦理按揭資料，擬定在20天內(nèi)準(zhǔn)備齊全。由于之前沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助我們的首位按揭客戶準(zhǔn)備按揭資料，主要是在"通路"，一方面了解辦理按揭需提供什么資料、怎樣準(zhǔn)備資料，一方面與工行負(fù)責(zé)按揭的曹主任、宋經(jīng)理建立良好的友誼，樹(shù)立好公司形象和個(gè)人形象。

　　4、工作15日內(nèi)有能力為銷售部人員培訓(xùn)按揭借款的知識(shí)，并讓他們感覺(jué)到我很專業(yè)。工作思路是：在第二次培訓(xùn)之前，對(duì)比較常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)自己存在的疑問(wèn)及時(shí)向工行的宋經(jīng)理詢問(wèn)、總結(jié)，使培訓(xùn)資料不斷完善、更加準(zhǔn)確、有理有據(jù)。

　　5、在3天內(nèi)，結(jié)合認(rèn)購(gòu)單、簽約單、收據(jù)制定出簽約信息統(tǒng)計(jì)表、回款情況統(tǒng)計(jì)表及月度銷售簽約資金回收統(tǒng)計(jì)表，保證內(nèi)容一致。

　　6、在試用期，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，做好自己的本職工作。做到不遲到、不早退、不曠工，并自愿加班學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，以求順利開(kāi)展工作及順利轉(zhuǎn)正。

四、執(zhí)行效果

　　"華人管理教育第一人"余世維曾經(jīng)說(shuō)過(guò)"決戰(zhàn)商場(chǎng)，贏在執(zhí)行！"這說(shuō)明了執(zhí)行力在工作中的重要性，換言之，一個(gè)人的工作業(yè)績(jī)和他對(duì)工作的執(zhí)行情況是密切相關(guān)的?，F(xiàn)將我對(duì)工作的執(zhí)行情況總結(jié)如下：

　　1、我超額完成了"無(wú)薪試用"的工作任務(wù)。剛進(jìn)入公司，李總給我出了按揭借款的八個(gè)問(wèn)題，包括按揭借款的含義、按揭出現(xiàn)的原因、辦理按揭的條件、流程、所需資料、按揭借款還款方式、按揭客戶能否提前還款、二次購(gòu)房按揭的規(guī)定，要求我在三天內(nèi)完成。實(shí)際上，我在第一天就順利完成了八個(gè)問(wèn)題的解答。在第二天下午下班后我就按揭借款的八個(gè)問(wèn)題給李總和同事劉冰進(jìn)行了講解，講解時(shí)我做到了完全脫稿，李總對(duì)我的工作態(tài)度、工作思路給予了充分肯定。

　　2、就按揭借款的知識(shí)，我先后對(duì)銷售部人員進(jìn)行了兩次培訓(xùn)。第一次主要是針對(duì)按揭理論知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，盡管我做了充分的準(zhǔn)備，但由于我接觸按揭借款的知識(shí)只有一個(gè)星期的時(shí)間，只是學(xué)習(xí)了按揭的理論知識(shí)，沒(méi)有對(duì)辦理按揭過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行研究，所以在培訓(xùn)時(shí)不能及時(shí)、準(zhǔn)確的解答銷售部人員提出的實(shí)際問(wèn)題。為了使銷售部人員對(duì)按揭知識(shí)有更全面、更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，半個(gè)月后我給銷售部人員進(jìn)行第二次培訓(xùn)。在第二次培訓(xùn)之前，我對(duì)比較常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)，并對(duì)自己存在的疑問(wèn)及時(shí)向工行的宋經(jīng)理進(jìn)行詢問(wèn)，之后自己加以總結(jié)，使培訓(xùn)資料不斷完善，更加詳細(xì)，鑒于第二次培訓(xùn)的時(shí)候我對(duì)按揭知識(shí)已有深刻的理解，所以我可以自信的給銷售部人員講解并準(zhǔn)確的回答他們提出的問(wèn)題，培訓(xùn)結(jié)束前我就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了隨機(jī)提問(wèn)，根據(jù)銷售部人員的回答情況，表明他們掌握的情況良好。

　　3、我協(xié)助我們的首位按揭客戶在18天內(nèi)準(zhǔn)備好了按揭資料，比預(yù)定目標(biāo)提前了2天。剛開(kāi)始，我們首位按揭客戶資料是按照工行提供的《資料清單》準(zhǔn)備的，拿到工行審核，工行宋經(jīng)理基于我們的首

　　位按揭客戶無(wú)法提交個(gè)人收入符合銀行要求的證明，又由于他是企業(yè)法人代表，所以讓其補(bǔ)充公司資料，我一方面通知客戶補(bǔ)充資料，一方面完善《辦理按揭資料清單》，把學(xué)到的知識(shí)添加到資料清單中。三天后，我拿著該客戶的資料到工行請(qǐng)宋經(jīng)理再次審核，宋經(jīng)理又提出了新的問(wèn)題：驗(yàn)資報(bào)告需整本復(fù)印、造三個(gè)月工資表，之后我再聯(lián)系客戶，再完善《辦理按揭資料清單》，并添加準(zhǔn)備資料的注意事項(xiàng)，如此反復(fù)補(bǔ)充了五次資料，我們的首位按揭客戶的資料才準(zhǔn)備齊全，辦理按揭的"路"走通了。同時(shí)，為了方便以后的按揭客戶準(zhǔn)備按揭資料，我制定出一套詳細(xì)的《萬(wàn)利財(cái)富廣場(chǎng)購(gòu)房客戶辦理按揭材料》，包括《辦理按揭的條件》、《辦理按揭資料清單》、《辦理按揭的流程》、《分紅證明》（模板）、《企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告》（模板）、《工資表》（模板），這些材料整理的詳細(xì)、具體、清晰，給辦理按揭的客戶減少了許多麻煩，必定提高辦理按揭的效率。另外，由于我和李總制作的《辦理按揭資料清單》非常詳細(xì)，所以得到了工行宋經(jīng)理的高度評(píng)價(jià)，并向我索要，當(dāng)作了他工作的參考資料；通過(guò)與工行個(gè)貸中心曹主任、宋經(jīng)理多次交往，我給他們留下了良好的印象，他們對(duì)我的言行舉止、辦理按揭的工作給予了充分肯定。

　　4、我根據(jù)認(rèn)購(gòu)單、簽約單、收據(jù)制定出簽約信息統(tǒng)計(jì)表、回款情況統(tǒng)計(jì)表及月度銷售簽約資金回收統(tǒng)計(jì)表。現(xiàn)在，我負(fù)責(zé)銷售狀況的記錄、更新、上報(bào)，有新的認(rèn)購(gòu)信息或簽約信息，我會(huì)及時(shí)記錄，從不怠慢，并認(rèn)真核對(duì)，因此確保了各項(xiàng)信息的一致。

　　5、屆時(shí)，我正在協(xié)助按揭客戶準(zhǔn)備辦理按揭的資料。每個(gè)客戶的情況都不一樣，協(xié)助每個(gè)客戶準(zhǔn)備資料對(duì)我來(lái)說(shuō)都是極大的考驗(yàn)。接下來(lái)，我將針對(duì)每個(gè)客戶的具體情況整理出解決問(wèn)題的方案。在整理的過(guò)程中，反復(fù)思考，找出最佳的解決辦法。這樣做不僅可以提高辦理按揭的效率，而且可以提升我的思維能力。

五、執(zhí)行總結(jié)

　　"對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，才能有所發(fā)現(xiàn)，有所創(chuàng)新，有所前進(jìn)。"

　　盡管我工作時(shí)間僅有短短的一個(gè)多月，但我在工作中卻有很多的收獲，自己的進(jìn)步也很大，不僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)方面，而且體現(xiàn)在個(gè)人方面。

　　首先，我圓滿完成了在試用期中制定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。我給銷售部人員進(jìn)行了按揭借款知識(shí)的培訓(xùn)，并起到了良好的效果；我協(xié)助我們的首位按揭客戶準(zhǔn)備好按揭資料用了18天，比我的計(jì)劃提前了兩天；另外，我所統(tǒng)計(jì)的房源銷售狀態(tài)、簽約信息、回款情況以及月度銷售簽約資金回收統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)資料完全一致。

　　其次，為了今后更好的開(kāi)展工作，我掌握了必備的專業(yè)知識(shí)和技能?，F(xiàn)在，我熟練掌握了按揭借款的相關(guān)知識(shí)。通過(guò)深入學(xué)習(xí)，我還了解到"錢是有時(shí)間價(jià)值的""名義利率指的是年利率，實(shí)際利率指的是月利率"，"客戶作按揭借款的原因之一是理財(cái)?shù)男枰?等。另外， 通過(guò)為我們的首位按揭客戶準(zhǔn)備按揭資料，引起了我的許多思考。例如，相對(duì)于購(gòu)買住宅而言，購(gòu)買商用房辦理按揭所需資料更加繁瑣。為什么呢？我們的資料繁瑣主要體現(xiàn)在：是企業(yè)法人代表或股東的話，另需提交公司資料，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記復(fù)印件、機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、驗(yàn)資報(bào)告復(fù)印件；另外，資料要求更加規(guī)范，如須提交企業(yè)完稅憑證、企業(yè)或個(gè)人對(duì)賬單。

　　銀行為什么會(huì)這樣要求呢？

　　第一、我們這個(gè)項(xiàng)目是商業(yè)地產(chǎn)，購(gòu)買房產(chǎn)需要資金比較多，另外還款年限不能超過(guò)十年，限定了每月的還款額比較多；

　　第二、在購(gòu)買我們的房產(chǎn)之前，我們的按揭客戶大多都有不少的借款；

　　第三、歸根結(jié)底，銀行關(guān)心的是按揭客戶的償還能力。當(dāng)然，只要有證據(jù)證明個(gè)人或家庭的可支配收入能夠達(dá)到銀行要求，即可不提交公司資料。

　　再次，現(xiàn)在我可以有思路、有步驟的安排我的工作事項(xiàng)。每天我都會(huì)寫(xiě)工作計(jì)劃，在工作計(jì)劃的指引下安排自己的工作，并且能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

　　另外，在與工行的曹主任、宋經(jīng)理，房管局備案科負(fù)責(zé)人交往時(shí)，我非常注意自己的言行舉止，因此，為公司和個(gè)人塑造了良好形象，給他們留下了非常好的印象，對(duì)我的業(yè)務(wù)開(kāi)展而言，必將有很大的推動(dòng)作用。

　　在個(gè)人方面，進(jìn)入公司以來(lái)，我的工作態(tài)度一直都很端正，一方面是為自己負(fù)責(zé)，一方面是為公司負(fù)責(zé)。主要體現(xiàn)在：

　　1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，從未遲到、早退、曠工，也從未請(qǐng)過(guò)假。

　　2、在規(guī)定的上班時(shí)間，如果我沒(méi)能完成既定的工作任務(wù)，我會(huì)毫不猶豫的選擇加班，我一貫主張"今日事，今日畢"，并且一直在踐行；即使既定的工作任務(wù)完成了，我也會(huì)選擇自己給自己加班，因?yàn)槲抑?，我?lái)公司的時(shí)間還很短，而需要我學(xué)習(xí)的東西還很多；

　　3、我每天都會(huì)給自己制定工作計(jì)劃，并且積極主動(dòng)的去完成它。

　　由于大學(xué)的時(shí)候?qū)W的是法律專業(yè)，所以在工作之前我沒(méi)有對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。剛來(lái)到公司，我的工作的內(nèi)容可謂是我知識(shí)領(lǐng)域的空白。為了在最短的時(shí)間內(nèi)勝任我所擔(dān)任的工作，我根據(jù)自身的情況，廣泛學(xué)習(xí)按揭借款的知識(shí)，并從中篩選有用信息，及時(shí)吸收消化。對(duì)于按揭知識(shí)的掌握，我經(jīng)歷了三個(gè)階段：從廣泛學(xué)習(xí)到有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，從有針對(duì)性的學(xué)習(xí)到對(duì)理論知識(shí)熟練掌握，從對(duì)理論知識(shí)的熟練掌握到活學(xué)活用、舉一反三。

　　盡管我在試用期中有很多的收獲，取得了一定的成績(jī)，但我也清楚的認(rèn)識(shí)到我還存在許多不足，如：剛從學(xué)校畢業(yè)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足；盡管掌握了按揭的知識(shí)，但還不能做到活學(xué)活用；剛接觸按揭借款、合同備案的知識(shí)，還不能站到一定的高度分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我也做了分析，主要原因是我接觸這方面的工作時(shí)間短、思維不系統(tǒng)造成的。為此我也制定了解決問(wèn)題的方法：從點(diǎn)滴做起，從小事積累，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，遇到問(wèn)題及時(shí)解決，利用各種途徑搜索有價(jià)值的信息進(jìn)行學(xué)習(xí)，并理論聯(lián)系實(shí)際，做到舉一反三。

六、轉(zhuǎn)正后工作展望

　　我申請(qǐng)成為公司的正式員工，是為了今后能更好的開(kāi)展工作，為公司實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。轉(zhuǎn)正后，我的短期業(yè)務(wù)目標(biāo)是：在網(wǎng)上合同備案系統(tǒng)開(kāi)通五天之內(nèi)完成按揭客戶的合同備案，在合同備案后的15天內(nèi)為我們的22位按揭客戶辦理好按揭，按揭客戶的余款全部回款到賬。

　　為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，我的工作計(jì)劃如下：

　　1、在網(wǎng)上合同備案系統(tǒng)開(kāi)通的5天之內(nèi)完成按揭客戶銷售合同的備案。合同備案的流程在試用期初期我已掌握，只要我們網(wǎng)上合同備案的系統(tǒng)開(kāi)通，我可以犧牲自己的休息時(shí)間進(jìn)行加班，在當(dāng)天將按揭客戶的信息提交，并催促房管局合同備案的負(fù)責(zé)人審核，審核通過(guò)，我們將在第一時(shí)間進(jìn)行合同打印，并通知按揭客戶在兩天之內(nèi)來(lái)公司換簽有編號(hào)的合同。另外，通過(guò)多次交往，我與市房管局合同備案的負(fù)責(zé)人建立了良好的友誼，這將有助于合同備案工作的開(kāi)展。

　　2、在合同備案后的15天之內(nèi)為按揭客戶辦理好按揭?，F(xiàn)在銷售部人員正在通知各自的客戶準(zhǔn)備辦理按揭的資料，我的目標(biāo)是在合同備案的三天之內(nèi)按揭資料能全部準(zhǔn)備齊全。我預(yù)計(jì)市區(qū)工行審核通過(guò)需要兩天、市工行審核通過(guò)需要三天、房產(chǎn)辦理抵押、評(píng)估公司出具評(píng)估報(bào)告需要兩天、處理突發(fā)事件需要五天，共計(jì)十五天我們將順利為按揭客戶辦理好按揭借款，并讓銀行放款。

　　當(dāng)然，轉(zhuǎn)正后我也給自己制定了短期的個(gè)人目標(biāo)：在轉(zhuǎn)正后的45天內(nèi)成為商務(wù)部政企業(yè)務(wù)主管。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我必須做到：

　　1、做好自己的本職工作；

　　2、與房管局備案科、抵押科、工行個(gè)貸中心的負(fù)責(zé)人搞好關(guān)系，并維持自己在他們心目中的'良好印象；

　　3、端正學(xué)習(xí)態(tài)度、工作態(tài)度，一步一個(gè)腳印的做下去，不斷拓展自己的知識(shí)面和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

　　因?yàn)橄矏?ài)，所以堅(jiān)持；因?yàn)閳?jiān)持，所以喜愛(ài)。不可否認(rèn)，我喜愛(ài)這份工作，也喜愛(ài)這個(gè)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，我還把北京冠智當(dāng)作了自己的"家"，為了把"家"打扮的更漂亮，我有義務(wù)去努力的工作。我堅(jiān)信：只有不懈努力，才能不斷超越。努力改變命運(yùn)！

第三篇：工行大堂經(jīng)理的職責(zé)

銀行大堂經(jīng)理助理的作用主要表現(xiàn)在配合大堂經(jīng)理做好對(duì)客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)各類業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶介紹營(yíng)銷中行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于中行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品。滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。

大堂經(jīng)理的`崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：

（一）嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助大堂經(jīng)理完成工作。

（二）收業(yè)績(jī)表。

（三）對(duì)進(jìn)出支行的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（四）耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（五）協(xié)助大堂經(jīng)理調(diào)解爭(zhēng)議，客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí)，或是在大廳等待不耐煩時(shí)（通?？蛻魰?huì)過(guò)來(lái)找大堂經(jīng)理抱怨），此時(shí)可把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所，在了解情況后如屬于本行自身的過(guò)錯(cuò)，盡可能主動(dòng)致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。

（六）在大廳走動(dòng)時(shí)，如果看到地面紙屑煙頭等及時(shí)清理，對(duì)設(shè)施等保持整齊擺放和維護(hù)。負(fù)責(zé)領(lǐng)用和更換辦公用品，對(duì)客戶派發(fā)理財(cái)產(chǎn)品傳單。

（七）指導(dǎo)客戶使用ATM取款機(jī)，以及在自助終端為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為客戶復(fù)印證件。

（八）為客戶取排號(hào)單，激活網(wǎng)上銀行以及手機(jī)銀行。

（九）為理財(cái)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（十）幫客戶開(kāi)通、撤銷短信通知服務(wù)、轉(zhuǎn)賬、兌換外幣等。

（十一）熟記中國(guó)銀行各項(xiàng)服務(wù)的相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用，熟悉使用相關(guān)計(jì)算機(jī)辦公軟件。

其實(shí)作為一名合格的大堂經(jīng)理助理，我認(rèn)為有的不僅僅是辦理業(yè)務(wù)的能力，更重要的是素質(zhì)，首先就需要一定的親和力，具備一定的工作能力，做到遇事沉著冷靜，能有條不紊處理應(yīng)急事件，必須具備一定的文化修養(yǎng)，要不然客戶抱怨或進(jìn)行人身攻擊，你要跟客戶對(duì)罵？那是不可能的，這是服務(wù)行業(yè)的大忌。而且要有一定的內(nèi)涵，知識(shí)面要廣，做到有問(wèn)必答。最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求，要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力。處理好客戶與柜員之間的矛盾。說(shuō)這么多，其實(shí)溝通真的很重要，不會(huì)說(shuō)話，不會(huì)表達(dá)，

第四篇：銀行實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)時(shí)間：

xx年xx月4日至xx月4日

實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介：

xx市商業(yè)銀行成立于19xx年11月30日，是一家具有獨(dú)立法人資格的股份制商業(yè)銀行?？傂形挥趚x市xx北路xx號(hào)。建行以來(lái)，xx市商業(yè)銀行按照立足地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)、面向城市居民的市場(chǎng)定位，秉承發(fā)展、創(chuàng)新、管理、效益的經(jīng)營(yíng)理念，勵(lì)精圖治，與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量、規(guī)模、效益協(xié)調(diào)發(fā)展。

實(shí)習(xí)崗位：

大堂經(jīng)理

實(shí)習(xí)內(nèi)容：

(一)學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件

在實(shí)習(xí)的第一周，我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識(shí)以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶，因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識(shí)，才能更好的解答客戶問(wèn)題，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，維持大唐秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識(shí)主要有五大部分：對(duì)公業(yè)務(wù)，對(duì)私業(yè)務(wù)，聯(lián)行業(yè)務(wù)，授信業(yè)務(wù)，公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對(duì)憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，要非常用心，因?yàn)檫@些知識(shí)點(diǎn)既散又細(xì)，而且對(duì)于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來(lái)說(shuō)，任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時(shí)學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件，結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定，才能樹(shù)立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，以強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力為銀行爭(zhēng)取更大的生存空間。

(二)跟主任學(xué)習(xí)大堂營(yíng)銷技巧及解答客戶咨詢

實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：

(一)盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變，是一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會(huì)時(shí)所面臨的首要任務(wù)。對(duì)于剛畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，一開(kāi)始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實(shí)，而是必須從最細(xì)小的工作中做起，甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)小”。這不僅要我們從行動(dòng)上改變，更要先從心理上、思想上接受并改變，要充分認(rèn)識(shí)到偉大都是從平凡累積起來(lái)的。正如書(shū)中所說(shuō)，成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無(wú)過(guò)高期望但又極認(rèn)真生活的一種人。首先態(tài)度是樂(lè)觀的，將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練，經(jīng)得起人生的大起大落，能夠以寬容的胸懷善待一切?？偸菍?fù)雜的事簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事重復(fù)做，重復(fù)的事快樂(lè)做，快樂(lè)的事用心做。要是想變得偉大，其實(shí)不一定成就輝煌的功業(yè)，因?yàn)闃?gòu)成偉大的決定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后，角色轉(zhuǎn)變也就不再是問(wèn)題。

(二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、金融產(chǎn)品，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理是第一個(gè)接觸到顧客的人，因此他的一言一行會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，這就要求他必須要有過(guò)高的綜合素質(zhì)，才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來(lái)咨詢，還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)ATM機(jī)器的操作等問(wèn)題，這些都涉及了顧客的切身利益，堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個(gè)大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì)，最基本的職業(yè)道德。

(三)作為一名大堂經(jīng)理，必須具有敏銳的洞察力，能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難，隨時(shí)提供幫助。顧客就是上帝，我們必須為每一個(gè)客戶提供及時(shí)、完全、周到、熱情的服務(wù)，但不是對(duì)所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù)，首先得迅速判斷顧客的需求，然后提供差異化的服務(wù)。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的都是尋求利潤(rùn)最大化，大堂經(jīng)理又是客戶與銀行的紐帶，所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們，這樣才能發(fā)揮大堂經(jīng)理的真正作用。同時(shí)，大堂經(jīng)理必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題，積累并分析，為銀行提供具有建設(shè)性的建議，不斷提高銀行的服務(wù)、管理水平，改善銀行的業(yè)績(jī)，為員工、客戶提供一個(gè)舒服的環(huán)境！

第五篇：工商銀行專業(yè)知識(shí)

中國(guó)工商銀行2012年業(yè)務(wù)綜述

通過(guò)持續(xù)努力和穩(wěn)健發(fā)展，中國(guó)工商銀行股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“本行”)已經(jīng)邁入世界領(lǐng)先大銀行行列，成為全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本行業(yè)務(wù)跨越六大洲，境外網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展至39個(gè)國(guó)家和地區(qū)，通過(guò)17,125個(gè)境內(nèi)機(jī)構(gòu)、383個(gè)境外機(jī)構(gòu)和1,771個(gè)代理行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，向438萬(wàn)公司客戶和3.93億個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，基本形成了以商業(yè)銀行為主體，綜合化、國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)格局，在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域保持國(guó)內(nèi)市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

［經(jīng)營(yíng)概況］

2012年，面臨復(fù)雜嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，本行立足于服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和滿足客戶金融需求，加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，深化改革創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，嚴(yán)格成本管理與控制，保持資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定，經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)穩(wěn)中有進(jìn)的良好態(tài)勢(shì)。2012年末，總資產(chǎn)175,422.17億元，比上年末增加20,653.49億元，增長(zhǎng)13.3%；2012年末，總負(fù)債164,137.58億元，比上年末增加18,947.13億元，增長(zhǎng)13.0%。全年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)2,386.91億元，較上年增長(zhǎng)14.5%，繼續(xù)穩(wěn)居全球最盈利銀行地位；平均總資產(chǎn)回報(bào)率和加權(quán)平均權(quán)益回報(bào)率分別為1.45%和23.02%，處于全球銀行業(yè)領(lǐng)先水平。

［公司金融業(yè)務(wù)］

2012年，本行持續(xù)推進(jìn)公司金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，有效應(yīng)對(duì)利率市場(chǎng)化進(jìn)程，推動(dòng)公司金融業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。推行全產(chǎn)品營(yíng)銷與綜合金融服務(wù)，推進(jìn)商業(yè)銀行與投資銀行業(yè)務(wù)互動(dòng)發(fā)展，滿足客戶多樣化金融服務(wù)需求。加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，加快發(fā)展資產(chǎn)管理、委托管理、代客交易、承銷與咨詢、代理銷售等金融資產(chǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)。借助全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和境內(nèi)外一體化科技平臺(tái)，推廣全球現(xiàn)金管理、跨境人民幣業(yè)務(wù)，提升全球服務(wù)能力和品牌國(guó)際影響力。推進(jìn)營(yíng)銷體系創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)客戶差別化服務(wù)，提高重點(diǎn)客戶營(yíng)銷服務(wù)水平，促進(jìn)中小企業(yè)客戶拓展，擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)。榮獲《環(huán)球金融》“中國(guó)最佳本地公司銀行”稱號(hào)。2012年末，本行公司客戶438萬(wàn)戶，比上年末增加27萬(wàn)戶；有融資余額的公司客戶14.3萬(wàn)戶，比上年末增加1.6萬(wàn)戶。根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，2012年末，本行公司類貸款和公司存款余額保持同業(yè)第一，市場(chǎng)份額分別為11.8%和12.6%。

對(duì)公存貸款業(yè)務(wù)

適應(yīng)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化要求，優(yōu)化貸款投向，深化信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，推動(dòng)信貸業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展。積極服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，滿足國(guó)家重點(diǎn)投資為主體的在建續(xù)建項(xiàng)目資金需求，加強(qiáng)對(duì)中西部和東北地區(qū)信貸投放，大力拓展先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)融資四大新市場(chǎng)。加強(qiáng)地方政府融資平臺(tái)貸款管理，控制房地產(chǎn)和“兩高一?！毙袠I(yè)信貸投放，支持各類節(jié)能減排重點(diǎn)工程。加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，加快發(fā)展資本占用低、風(fēng)險(xiǎn)收益好的貸款產(chǎn)品。推廣企業(yè)供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)，推動(dòng)中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展。積極開(kāi)展銀團(tuán)貸款業(yè)務(wù)，榮獲中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)”和“最佳交易獎(jiǎng)”稱號(hào)。加快競(jìng)爭(zhēng)集團(tuán)大客戶、行業(yè)龍頭企業(yè)，拓展產(chǎn)業(yè)鏈核心企業(yè)及其上下游中小企業(yè)，實(shí)現(xiàn)大中小優(yōu)質(zhì)客戶均衡發(fā)展。2012年末，境內(nèi)公司類貸款余額58,448.35億元，比上年末增加6,292.30億元，增長(zhǎng)12.1%。

應(yīng)對(duì)利率市場(chǎng)化挑戰(zhàn)，發(fā)揮公司理財(cái)、現(xiàn)金管理、電子銀行和資產(chǎn)托管等綜合金融服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提高公司存款業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。發(fā)揮客戶資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，拓展產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶，擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，吸引和集聚客戶資金。2012年末，境內(nèi)公司存款余額66,217.25億元，比上年末增加6,929.76億元，增長(zhǎng)11.7%。

中小企業(yè)業(yè)務(wù)

貫徹國(guó)家支持中小企業(yè)發(fā)展的政策精神，致力于向中小企業(yè)客戶提供專業(yè)、高效和便捷的金融服務(wù)。搭建獨(dú)立的小企業(yè)信貸政策制度、業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品體系，配置專項(xiàng)信貸資源，全方位服務(wù)中小企業(yè)客戶。實(shí)施專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，小企業(yè)金融服務(wù)專營(yíng)機(jī)構(gòu)超過(guò)1,400家，擁有本行小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)從業(yè)資格的員工達(dá)3.5萬(wàn)人。加快新產(chǎn)品應(yīng)用，推廣小企業(yè)周轉(zhuǎn)貸款、網(wǎng)絡(luò)循環(huán)貸款（網(wǎng)貸通）、標(biāo)準(zhǔn)廠房按揭貸款等專屬融資產(chǎn)品，滿足小企業(yè)客戶差異化融資需求。圍繞核心企業(yè)開(kāi)展供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)，為專業(yè)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)的小微企業(yè)提供服務(wù)方案，擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)。加強(qiáng)貸款資金受托支付管理，嚴(yán)格控制小企業(yè)信貸風(fēng)險(xiǎn)，確保小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)健康發(fā)展。榮獲中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)“優(yōu)秀中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)”稱號(hào)。2012年末，境內(nèi)中小（微）企業(yè)貸款余額42,312.03億元，比上年末增長(zhǎng)15.2%；其中，中型企業(yè)貸款23,911.27億元，增長(zhǎng)20.7%，小微企業(yè)貸款18,400.76億元，增長(zhǎng)8.9%。

機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)

實(shí)施“全機(jī)構(gòu)金融”戰(zhàn)略，提升機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展能力。加強(qiáng)民生領(lǐng)域金融服務(wù)，推廣綜合金融服務(wù)方案，加快社保、公積金業(yè)務(wù)綜合服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)，中標(biāo)“2013-2014年度中央財(cái)政非稅收入收繳代理銀行項(xiàng)目”，非稅收入收繳新開(kāi)賬戶保持同業(yè)領(lǐng)先，金融社?？òl(fā)卡量比上年增長(zhǎng)1.6倍，預(yù)算單位公務(wù)卡發(fā)卡量增長(zhǎng)37.8%。提升銀行同業(yè)合作，推動(dòng)人民幣融資、支付結(jié)算代理、外匯清算、國(guó)際結(jié)算、貿(mào)易融資等業(yè)務(wù)開(kāi)展，銀銀平臺(tái)業(yè)務(wù)簽約客戶增加100家至271家，國(guó)內(nèi)代理行數(shù)量增加25家至141家。圍繞資本市場(chǎng)新規(guī)加強(qiáng)與證券公司業(yè)務(wù)合作創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，第三方存管客戶數(shù)及資金量繼續(xù)保持雙領(lǐng)先。開(kāi)展保險(xiǎn)公司綜合營(yíng)銷服務(wù)，強(qiáng)化在銀行保險(xiǎn)、代發(fā)工資、資產(chǎn)托管、現(xiàn)金管理等領(lǐng)域的全面合作。

結(jié)算與現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)

持續(xù)推廣“工商驗(yàn)資E線通”業(yè)務(wù)，加強(qiáng)客戶源頭拓展。推進(jìn)集群營(yíng)銷、鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷，鞏固客戶規(guī)模，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。優(yōu)化財(cái)智賬戶卡、對(duì)公自助機(jī)具等產(chǎn)品功能，推出“存款自動(dòng)轉(zhuǎn)換”業(yè)務(wù)，提升“財(cái)智賬戶”品牌影響力，擴(kuò)大結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)模。2012年末，對(duì)公結(jié)算賬戶536萬(wàn)戶，全年實(shí)現(xiàn)對(duì)公人民幣結(jié)算量1,446萬(wàn)億元，業(yè)務(wù)規(guī)模保持市場(chǎng)領(lǐng)先。

延伸現(xiàn)金管理產(chǎn)品和服務(wù)范圍，推廣收款管家、票據(jù)池和資金池等高端現(xiàn)金管理服務(wù)，提升現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。完善現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)辦理效率。開(kāi)展制造業(yè)、服務(wù)業(yè)集群營(yíng)銷，拓展客戶規(guī)?！，F(xiàn)金管理業(yè)務(wù)市場(chǎng)影響力穩(wěn)步提升，榮獲《財(cái)資》“中國(guó)最佳大型/跨國(guó)企業(yè)財(cái)資管理銀行”稱號(hào)，被《亞洲銀行家》授予“亞太區(qū)最佳合作銀行”、“中國(guó)最佳現(xiàn)金管理銀行”稱號(hào)。2012年末，現(xiàn)金管理客戶81.3萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)23.0%。

國(guó)際結(jié)算與貿(mào)易融資業(yè)務(wù)

發(fā)揮本外幣資源和境內(nèi)外聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，完善集融資、結(jié)算、理財(cái)、交易于一體的產(chǎn)品組合，提升對(duì)進(jìn)出口企業(yè)的服務(wù)水平。開(kāi)展進(jìn)口預(yù)付貨款融資、出口訂單融資等業(yè)務(wù)，完善國(guó)際貿(mào)易融資產(chǎn)品線。適應(yīng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移趨勢(shì)，加大對(duì)中西部和東北地區(qū)國(guó)際貿(mào)易融資業(yè)務(wù)支持力度，優(yōu)化業(yè)務(wù)區(qū)域結(jié)構(gòu)。持續(xù)推進(jìn)國(guó)際結(jié)算和貿(mào)易融資業(yè)務(wù)集約化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)全部境內(nèi)外機(jī)構(gòu)單證中心系統(tǒng)投產(chǎn)應(yīng)用，累計(jì)完成39家境內(nèi)機(jī)構(gòu)和34家境外機(jī)構(gòu)國(guó)際結(jié)算單證和貿(mào)易融資業(yè)務(wù)集中。2012年，境內(nèi)國(guó)際貿(mào)易融資累計(jì)發(fā)放1,461億美元，比上年增長(zhǎng)52.2%；國(guó)際結(jié)算量19,252億美元，增長(zhǎng)25.8%，其中境外機(jī)構(gòu)辦理5,343億美元。

投資銀行業(yè)務(wù)

持續(xù)推進(jìn)投資銀行業(yè)務(wù)與商業(yè)銀行業(yè)務(wù)互動(dòng)，拓展股權(quán)融資、重組并購(gòu)、結(jié)構(gòu)化融資、債券承銷等投資銀行業(yè)務(wù)。開(kāi)發(fā)上市公司定向增發(fā)、重點(diǎn)客戶夾層融資、大型央企首發(fā)上市等業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，完善包含股權(quán)投資基金主理銀行、企業(yè)上市顧問(wèn)、股權(quán)私募顧問(wèn)在內(nèi)的股權(quán)融資產(chǎn)品體系，服務(wù)企業(yè)股權(quán)融資需求。發(fā)揮“顧問(wèn)+融資”綜合重組并購(gòu)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)境內(nèi)煤炭行業(yè)并購(gòu)整合，提升跨境并購(gòu)項(xiàng)目運(yùn)作水平。拓寬企業(yè)非信貸資金融資渠道，創(chuàng)新發(fā)展債務(wù)重整和海外綠地投資顧問(wèn)等產(chǎn)品，提升財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量。豐富投資銀行研究產(chǎn)品體系，加強(qiáng)投資銀行業(yè)務(wù)電子化服務(wù)渠道建設(shè)，提升咨詢顧問(wèn)類業(yè)務(wù)服務(wù)水平。拓展債券承銷業(yè)務(wù)，全年主承銷各類債務(wù)融資工具3,486億元。投資銀行業(yè)務(wù)品牌影響力持續(xù)提升，連續(xù)四年榮獲《證券時(shí)報(bào)》“最佳銀行投行”稱號(hào)。2012年，投資銀行業(yè)務(wù)收入261.17億元，比上年增長(zhǎng)15.6%。

資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)

積極應(yīng)對(duì)資本市場(chǎng)前期震蕩走低形勢(shì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，鞏固市場(chǎng)領(lǐng)先地位。大力發(fā)展固定收益類基金托管產(chǎn)品，積極開(kāi)展理財(cái)型創(chuàng)新債券基金、首只跨市場(chǎng)ETF、首只發(fā)起式基金等新型基金托管，基金托管規(guī)模比上年末增長(zhǎng)30.5%，保持市場(chǎng)領(lǐng)先。加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司營(yíng)銷，托管客戶數(shù)量突破70家，托管保險(xiǎn)資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)。全球托管業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭良好，托管QFII客戶數(shù)居中資銀行首位，托管QDII資產(chǎn)規(guī)模市場(chǎng)第一。加強(qiáng)與資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)合作，推動(dòng)“托管理財(cái)通”、票據(jù)托管和期貨資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)開(kāi)展，優(yōu)化托管業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。蟬聯(lián)《全球托管人》、《環(huán)球金融》和《財(cái)資》等知名財(cái)經(jīng)媒體中國(guó)最佳托管銀行獎(jiǎng)項(xiàng)，品牌影響力進(jìn)一步提升。2012年末，托管資產(chǎn)總凈值39,553億元，比上年末增長(zhǎng)12.0%。

養(yǎng)老金業(yè)務(wù)

依托業(yè)務(wù)資格齊備和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，加快養(yǎng)老金市場(chǎng)拓展，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。緊緊圍繞客戶需求，制定個(gè)性化企業(yè)年金服務(wù)方案，提高對(duì)大型企業(yè)客戶服務(wù)水平。推廣“如意養(yǎng)老”企業(yè)年金集合計(jì)劃產(chǎn)品，開(kāi)拓中小企業(yè)年金業(yè)務(wù)市場(chǎng)。推出“如意人生”福利計(jì)劃產(chǎn)品和養(yǎng)老金理財(cái)產(chǎn)品，滿足企事業(yè)單位員工福利基金管理需求。2012年末，本行共為34,140家企業(yè)提供養(yǎng)老金管理服務(wù)，比上年末增加4,716家；受托管理養(yǎng)老金512億元，管理養(yǎng)老金個(gè)人賬戶1,168萬(wàn)戶，托管養(yǎng)老金基金2,293億元。其中，受托管理企業(yè)年金規(guī)模、管理企業(yè)年金個(gè)人賬戶數(shù)量和托管企業(yè)年金規(guī)模穩(wěn)居同業(yè)首位。

貴金屬業(yè)務(wù)

面對(duì)貴金屬市場(chǎng)震蕩走勢(shì)，主動(dòng)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，豐富產(chǎn)品種類，推動(dòng)貴金屬業(yè)務(wù)持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。創(chuàng)新推出產(chǎn)業(yè)鏈黃金租賃業(yè)務(wù)，為客戶提供遠(yuǎn)期互換服務(wù)，幫助客戶鎖定租賃風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)融資類業(yè)務(wù)較快發(fā)展。發(fā)揮黃金積存業(yè)務(wù)先發(fā)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)通存通兌、兌換延伸等新功能，實(shí)現(xiàn)積存業(yè)務(wù)持續(xù)成長(zhǎng)。加快實(shí)物類貴金屬產(chǎn)品創(chuàng)新，推出文化系列貴金屬產(chǎn)品在內(nèi)的115種新產(chǎn)品，滿足客戶貴金屬投資收藏保值增值需求。完善交易類業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，推出對(duì)公遞延交易，實(shí)現(xiàn)賬戶貴金屬雙向交易和定投交易。2012年，貴金屬業(yè)務(wù)交易額1.09萬(wàn)億元。代理上海黃金交易所清算量2,546億元，繼續(xù)保持同業(yè)領(lǐng)先。

［個(gè)人金融業(yè)務(wù)］

2012年，面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和利率市場(chǎng)化挑戰(zhàn)，本行繼續(xù)深入實(shí)施“強(qiáng)個(gè)金”戰(zhàn)略，推進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。圍繞新市場(chǎng)、新客戶，公私聯(lián)動(dòng)開(kāi)展集群營(yíng)銷，開(kāi)發(fā)商品交易市場(chǎng)，開(kāi)拓社保、醫(yī)療和交通等民生領(lǐng)域。依托工銀商友俱樂(lè)部和名人理財(cái)俱樂(lè)部，打造新型營(yíng)銷渠道，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。繼續(xù)實(shí)施渠道優(yōu)化建設(shè)，加大自助機(jī)具投入，拓寬商品交易市場(chǎng)和重點(diǎn)縣域等地區(qū)服務(wù)渠道。圍繞個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)體系，強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加速客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，提升優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與拓展能力。加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，提升個(gè)人金融業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固儲(chǔ)蓄存款、個(gè)人貸款、銀行類理財(cái)和信用卡等業(yè)務(wù)同業(yè)領(lǐng)先地位。蟬聯(lián)《亞洲銀行家》“中國(guó)最佳大型零售銀行”稱號(hào)。2012年末，本行個(gè)人客戶3.93億個(gè)，比上年末增加3,053萬(wàn)個(gè)，其中個(gè)人貸款客戶779萬(wàn)個(gè)，增加40萬(wàn)個(gè)。根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，2012年末，本行儲(chǔ)蓄存款和個(gè)人貸款余額均列同業(yè)首位，市場(chǎng)份額分別為16.3%和13.9%。

儲(chǔ)蓄存款

深化對(duì)公和個(gè)人金融業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，以代發(fā)工資和商品交易市場(chǎng)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)開(kāi)拓源頭市場(chǎng)，擴(kuò)大客戶規(guī)模，夯實(shí)儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)基礎(chǔ)。適應(yīng)利率市場(chǎng)化趨勢(shì)，提升利率精細(xì)化管理，合理確定存款利率和理財(cái)產(chǎn)品價(jià)格，以優(yōu)質(zhì)理財(cái)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和穩(wěn)固客戶，促進(jìn)客戶資金在本行體系內(nèi)有序循環(huán)，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款與理財(cái)業(yè)務(wù)良性互動(dòng)發(fā)展。加快重點(diǎn)縣域新網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度，加快自助機(jī)具投放，拓寬服務(wù)渠道，延伸服務(wù)觸角。2012年末，本行境內(nèi)儲(chǔ)蓄存款余額64,818.91億元，比上年末增加6,380.32億元，增長(zhǎng)10.9%；其中，活期儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)8.8%，定期儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)12.6%。

個(gè)人貸款

落實(shí)差別化住房信貸政策，支持符合條件的個(gè)人首套房和改善性住房信貸需求，穩(wěn)歩發(fā)展個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)。適應(yīng)新型消費(fèi)市場(chǎng)需求，加快產(chǎn)品創(chuàng)新和升級(jí)，推廣個(gè)人家居消費(fèi)貸款、個(gè)人文化消費(fèi)貸款、個(gè)人留學(xué)貸款等大眾消費(fèi)貸款。滿足個(gè)人經(jīng)營(yíng)活動(dòng)小額融資需求，推出個(gè)人助業(yè)貸款，面向重點(diǎn)商品交易市場(chǎng)，推廣個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款。針對(duì)投資理財(cái)客戶，推出賬戶貴金屬質(zhì)押貸款和理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)上銀行質(zhì)押貸款，滿足客戶新型融資需求。涵蓋個(gè)人住房貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款和個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款的個(gè)人“幸福貸款”產(chǎn)品體系更趨豐富。2012年末，本行境內(nèi)個(gè)人貸款突破兩萬(wàn)億元達(dá)22,504.10億元，比上年末增加2,591.39億元，增長(zhǎng)13.0%，其中，個(gè)人住房貸款增加1,482.17億元，增長(zhǎng)12.6%；個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款增加519.78億元，增長(zhǎng)19.7%。

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)

圍繞客戶需求，加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，鞏固個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位。豐富專屬銀行類理財(cái)產(chǎn)品種類，優(yōu)化定制理財(cái)產(chǎn)品機(jī)制，提升客戶差異化服務(wù)水平，拓展商品交易市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。加強(qiáng)與資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)合作，代理多只基金新產(chǎn)品，保持電子銀行渠道基金申購(gòu)費(fèi)率優(yōu)惠，代理基金銷售7,614億元，繼續(xù)保持同業(yè)第一。發(fā)揮國(guó)債收益穩(wěn)定特點(diǎn)，挖掘低風(fēng)險(xiǎn)偏好客戶市場(chǎng)，代理國(guó)債銷售600億元，保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。加大保險(xiǎn)營(yíng)銷力度，開(kāi)展多項(xiàng)主題營(yíng)銷活動(dòng)，代理個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售860億元，位居同業(yè)首位。2012年，境內(nèi)銷售各類個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品46,706億元，比上年增長(zhǎng)12.9%，其中代理個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售9,074億元，增長(zhǎng)57.3%。

依托個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)體系，加快拓展理財(cái)金賬戶客戶，提升理財(cái)金品牌形象。發(fā)揮芯片卡業(yè)務(wù)科技領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，推廣理財(cái)金賬戶芯片卡，提升客戶服務(wù)品質(zhì)。推進(jìn)產(chǎn)品交叉銷售，提升核心產(chǎn)品在財(cái)富客戶中的滲透率。打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升客戶服務(wù)能力，為財(cái)富客戶提供一站式套餐服務(wù)。金融理財(cái)師（AFP）持證人數(shù)21,425人，國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）持證人數(shù)3,533人，繼續(xù)位居同業(yè)首位。2012年末，本行理財(cái)金賬戶客戶2,042萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)35.9%；財(cái)富客戶402萬(wàn)戶，增長(zhǎng)5.0%。

私人銀行業(yè)務(wù)

本行為個(gè)人金融資產(chǎn)在800萬(wàn)元以上的高凈值客戶，提供涵蓋財(cái)務(wù)管理、資產(chǎn)管理、顧問(wèn)咨詢、私人增值以及跨境金融等內(nèi)容的私人銀行服務(wù)。2012年，本行加快私人銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓展，在已建10家私人銀行分部基礎(chǔ)上，累計(jì)設(shè)立26家私人銀行中心，形成覆蓋境內(nèi)高端客戶市場(chǎng)的業(yè)務(wù)布局。積極延伸海外業(yè)務(wù)，在巴黎組建私人銀行中心（歐洲），完善跨境金融資產(chǎn)管理與服務(wù)。整合全行優(yōu)質(zhì)資源，豐富私人銀行專享產(chǎn)品線，為私人銀行客戶提供公私一體、投融資一體、境內(nèi)外一體的金融服務(wù)。先后榮獲《歐洲貨幣》、《亞洲銀行家》中國(guó)最佳私人銀行稱號(hào)。2012年末，私人銀行客戶突破2.6萬(wàn)戶，管理資產(chǎn)4,732億元。

銀行卡業(yè)務(wù)

2012年，本行加強(qiáng)銀行卡產(chǎn)品創(chuàng)新，提升銀行卡服務(wù)品質(zhì)，加快新市場(chǎng)拓展，進(jìn)一步鞏固同業(yè)領(lǐng)先地位。2012年末，本行銀行卡發(fā)卡量4.7億張，比上年末增加5,630萬(wàn)張。全年銀行卡消費(fèi)額41,314億元，比上年增長(zhǎng)29.0%；銀行卡業(yè)務(wù)收入234.94億元，增長(zhǎng)36.1%。

信用卡業(yè)務(wù)方面，推進(jìn)交通卡、公務(wù)卡、中油卡、公積金卡、航空商旅聯(lián)名卡五種項(xiàng)目發(fā)卡，擴(kuò)展發(fā)卡規(guī)模。加強(qiáng)集團(tuán)商戶營(yíng)銷，提升高營(yíng)業(yè)額、高交易額、高收益商戶占比，加快收單業(yè)務(wù)發(fā)展。把握新型消費(fèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，鞏固購(gòu)車分期付款業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，發(fā)展家電、百貨、教育、旅游和文化等消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，滿足居民消費(fèi)融資需求，推動(dòng)信用卡貸款業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。圍繞市場(chǎng)需求，創(chuàng)新推出工銀多幣種信用卡、工銀閃酷卡、工銀貨幣基金信用卡等產(chǎn)品，豐富信用卡產(chǎn)品線；境內(nèi)首家推出工銀運(yùn)通百夫長(zhǎng)黑金卡，滿足客戶個(gè)性化高端服務(wù)需求。完善短信銀行服務(wù)內(nèi)容，推出查詢明細(xì)賬單、查詢交易明細(xì)、簽訂自動(dòng)還款等業(yè)務(wù)。榮獲美國(guó)《環(huán)球金融》“中國(guó)最佳信用卡銀行”稱號(hào)，信用卡服務(wù)榮獲中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“綜合示范單位獎(jiǎng)”和“優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)”。2012年末，信用卡發(fā)卡量7,713萬(wàn)張，比上年末增加648萬(wàn)張；實(shí)現(xiàn)年消費(fèi)額13,026億元，比上年增長(zhǎng)33.4%；境內(nèi)信用卡透支余額2,414.25億元，增加636.25億元，增長(zhǎng)35.8%。信用卡發(fā)卡量、消費(fèi)額、透支額均保持同業(yè)領(lǐng)先。

借記卡業(yè)務(wù)方面，以發(fā)行聯(lián)名借記卡為切入點(diǎn)，加強(qiáng)與重點(diǎn)行業(yè)合作和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，拓展新客戶，擴(kuò)大發(fā)卡規(guī)模。加強(qiáng)芯片卡創(chuàng)新，推出境內(nèi)首張單芯片借記卡、首張加載eID功能的芯片借記卡和首張貴金屬主題借記卡等新產(chǎn)品，保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。加快芯片卡推廣步伐，延伸芯片卡產(chǎn)品線，推動(dòng)芯片卡發(fā)卡量迅猛增長(zhǎng)。把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，開(kāi)展多項(xiàng)刷卡促銷活動(dòng)，擴(kuò)大刷卡消費(fèi)額。2012年末，借記卡發(fā)卡量3.9億張，比上年末增加4,982萬(wàn)張；年消費(fèi)額28,288億元，增長(zhǎng)27.0%。

［資金業(yè)務(wù)］

2012年，面對(duì)復(fù)雜的金融環(huán)境，本行以提升盈利能力為目標(biāo)，積極開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng)新，適時(shí)調(diào)整投資與交易策略，加大資金運(yùn)作力度，提高業(yè)務(wù)管理水平，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模與效益良好發(fā)展。

貨幣市場(chǎng)交易

2012年，貨幣市場(chǎng)利率沖高后回落，總體小幅下降。本行根據(jù)流動(dòng)性管理需要，加強(qiáng)市場(chǎng)預(yù)判，靈活開(kāi)展資金運(yùn)作。資金融入方面，發(fā)揮市場(chǎng)地位優(yōu)勢(shì)，降低融入成本，確保流動(dòng)性安全，保持備付率在合理水平。資金融出方面，適時(shí)調(diào)整融資期限，積極擴(kuò)展資金融出渠道，擴(kuò)大融資客戶基礎(chǔ)，提高資金融出收益。全年境內(nèi)分行累計(jì)融入融出人民幣資金21.90萬(wàn)億元，其中融出13.42萬(wàn)億元，資金交易規(guī)模位居市場(chǎng)首位。

外幣方面，境內(nèi)外匯流動(dòng)性緊張局面緩解。本行加強(qiáng)外匯資金頭寸管理，提前安排資金應(yīng)對(duì)大額付匯，保證外匯支付安全。合理擺布期限結(jié)構(gòu)，適當(dāng)延長(zhǎng)拆借期限，提高資金拆放收益率。密切關(guān)注市場(chǎng)走勢(shì)，審慎選擇交易對(duì)手，規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)。全年外幣貨幣市場(chǎng)交易量2,918億美元。

交易賬戶業(yè)務(wù)

2012年，人民幣債券市場(chǎng)指數(shù)總體呈現(xiàn)上行走勢(shì)。本行實(shí)施控制久期、波段操作的交易策略，結(jié)合利率走勢(shì)靈活調(diào)整倉(cāng)位和頭寸。在年初市場(chǎng)利率較高時(shí)期，適度擴(kuò)大交易賬戶債券敞口，在市場(chǎng)利率下行過(guò)程中執(zhí)行減倉(cāng)策略，壓縮交易賬戶債券組合久期，實(shí)現(xiàn)債券價(jià)差收入。嚴(yán)格控制利率互換總體倉(cāng)位，降低利率互換業(yè)務(wù)損益波動(dòng)。全年交易賬戶人民幣債券交易量3,117億元。

外幣方面，主要發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體國(guó)債收益率低位盤(pán)整。本行把握市場(chǎng)波動(dòng)機(jī)會(huì)，以美國(guó)國(guó)債為主開(kāi)展短線交易，嚴(yán)格控制交易風(fēng)險(xiǎn)，完成交易賬戶外幣債券交易82億美元。

銀行賬戶投資

2012年，債券收益率曲線階段性變化顯著，整體呈現(xiàn)平坦化上移趨勢(shì)。本行加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)研究，合理安排投資時(shí)機(jī)，在收益率較高的第一和第四季度加大債券投資力度，提高組合收益率。堅(jiān)持相對(duì)價(jià)值投資，合理配置債券期限，在收益率曲線扁平化時(shí)期，投資相對(duì)價(jià)值更高的中短期債券。加大對(duì)政策性金融債、優(yōu)質(zhì)企業(yè)債券投資，提升信用債券占比，優(yōu)化投資組合結(jié)構(gòu)。

外幣方面，歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)持續(xù)，國(guó)際金融市場(chǎng)大幅震蕩。本行積極調(diào)整投資品種和結(jié)構(gòu)，擇機(jī)增持金融機(jī)構(gòu)債券和中資企業(yè)境外美元債券，提升組合投資收益率。加強(qiáng)投資區(qū)域管理，加大對(duì)美國(guó)、韓國(guó)和澳大利亞等區(qū)域產(chǎn)品投資力度，提高投資組合安全度。 代客資金交易

拓展代客資金交易產(chǎn)品線，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。投產(chǎn)個(gè)人賬戶外匯、個(gè)人外匯買賣雙向交易、企業(yè)網(wǎng)銀外匯買賣等新業(yè)務(wù)，代客外匯買賣交易量（不含賬戶貴金屬）520億美元，比上年增長(zhǎng)52.0%。把握人民幣匯率彈性增強(qiáng)形勢(shì)，加強(qiáng)結(jié)售匯業(yè)務(wù)推廣，推出人民幣外匯期權(quán)組合、人民幣外匯期權(quán)與貿(mào)易融資組合等產(chǎn)品，開(kāi)辦泰銖、菲律賓比索及南非蘭特等新興市場(chǎng)貨幣結(jié)售匯業(yè)務(wù)。全年完成代客結(jié)售匯業(yè)務(wù)量4,271億美元，增長(zhǎng)11.8%。立足標(biāo)準(zhǔn)化套期保值類匯率、利率風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品，開(kāi)展外匯衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)，完善交易系統(tǒng)功能，提升衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)服務(wù)水平，推動(dòng)代客衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

票據(jù)業(yè)務(wù)

2012年，本行緊密把握市場(chǎng)形勢(shì)，加大票據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展力度。積極支持企業(yè)票據(jù)貼現(xiàn)，滿足企業(yè)融資需求，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。擴(kuò)大中小企業(yè)貼現(xiàn)客戶數(shù)量，拓展票據(jù)貼現(xiàn)客戶基礎(chǔ)，改善客戶結(jié)構(gòu)。提升票據(jù)買入賣出頻率，加速票據(jù)業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)，提高票據(jù)交易效率和盈利能力。大力開(kāi)拓電子商業(yè)匯票業(yè)務(wù)，優(yōu)化票據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。提高票據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量，嚴(yán)控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保票據(jù)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。全年票據(jù)業(yè)務(wù)交易量18,714億元，比上年增長(zhǎng)35.9%。

理財(cái)業(yè)務(wù)

把握市場(chǎng)形勢(shì)，加強(qiáng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶投資需求。細(xì)分個(gè)人客戶市場(chǎng)，推出面向商品市場(chǎng)客戶的“商友富”專屬理財(cái)產(chǎn)品和面向新建網(wǎng)點(diǎn)的“新網(wǎng)點(diǎn)”專屬理財(cái)產(chǎn)品，開(kāi)展對(duì)長(zhǎng)三角、珠三角等理財(cái)需求旺盛區(qū)域的定向發(fā)行。集合產(chǎn)品與專戶理財(cái)相結(jié)合，為企業(yè)客戶提供量身定制的理財(cái)服務(wù)。推出多款不同期限的“增利”系列理財(cái)產(chǎn)品，提高T+0理財(cái)產(chǎn)品贖回比例，縮短理財(cái)產(chǎn)品資金到賬時(shí)間，提升客戶資金利用效率。拓寬理財(cái)產(chǎn)品銷售渠道，實(shí)現(xiàn)全部理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售，開(kāi)展手機(jī)銀行銷售。及時(shí)準(zhǔn)確披露理財(cái)產(chǎn)品信息，保障投資者知情權(quán)，推動(dòng)理財(cái)業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展。榮獲《環(huán)球企業(yè)家》“最佳資產(chǎn)管理銀行”稱號(hào)。2012年，累計(jì)銷售銀行類理財(cái)產(chǎn)品59,165億元，其中個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品37,632億元，對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品21,533億元。

［分銷渠道］

境內(nèi)分行網(wǎng)絡(luò)

2012年，本行繼續(xù)以客戶服務(wù)為中心加大渠道優(yōu)化工作力度。在發(fā)展迅速的城市新區(qū)和新興城區(qū)合理拓展渠道網(wǎng)絡(luò)，全年新增投入運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)433家。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)面積小、從業(yè)人員少、產(chǎn)出效能低的網(wǎng)點(diǎn)改造，完成547家低效網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化調(diào)整，有效擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。注重加強(qiáng)物理網(wǎng)點(diǎn)與自助銀行統(tǒng)籌配置，新建離行式自助銀行1,777家，提升自助渠道服務(wù)水平。

2012年末，本行在境內(nèi)擁有17,125個(gè)機(jī)構(gòu)，包括總行、31個(gè)一級(jí)分行、5個(gè)直屬分行、26個(gè)一級(jí)分行營(yíng)業(yè)部、400個(gè)二級(jí)分行、3,069個(gè)一級(jí)支行、13,520個(gè)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、34個(gè)總行直屬機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)以及39個(gè)主要控股公司及其分支機(jī)構(gòu)。

電子銀行

堅(jiān)持以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化創(chuàng)新引領(lǐng)優(yōu)勢(shì)，加快面向新領(lǐng)域、新市場(chǎng)、新客戶的滲透，加快境外業(yè)務(wù)拓展，進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，確保電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)模、質(zhì)量、效益協(xié)調(diào)快速發(fā)展。大力宣傳“工銀移動(dòng)銀行”品牌，著力拓展手機(jī)銀行、電子商務(wù)等重點(diǎn)市場(chǎng)，品牌知名度日益提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù)鞏固。2012年，電子銀行交易額比上年增長(zhǎng)17.2%，電子銀行業(yè)務(wù)筆數(shù)占全行業(yè)務(wù)筆數(shù)比上年提高5個(gè)百分點(diǎn)至75.1%，渠道貢獻(xiàn)顯著增強(qiáng)。

網(wǎng)上銀行方面，強(qiáng)化網(wǎng)上銀行作為交易主渠道的地位，推出蘋(píng)果電腦版、谷歌版以及安卓平板電腦等個(gè)人網(wǎng)銀，實(shí)現(xiàn)對(duì)主流操作系統(tǒng)、瀏覽器、平板電腦的全面覆蓋。在個(gè)人電腦、iPad平板電腦推出個(gè)人網(wǎng)銀私人銀行專區(qū)，為優(yōu)質(zhì)客戶搭建專屬服務(wù)平臺(tái)。新增企業(yè)網(wǎng)銀外匯買賣、積存金等創(chuàng)新功能，豐富企業(yè)網(wǎng)銀產(chǎn)品體系。榮獲《環(huán)球金融》“中國(guó)最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”、“中國(guó)最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行”稱號(hào)。

電話銀行方面，優(yōu)化電話銀行語(yǔ)音菜單，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音菜單簡(jiǎn)明化、身份驗(yàn)證簡(jiǎn)潔化、自助注冊(cè)流程便捷化，電話銀行自助語(yǔ)音服務(wù)更加清晰快捷，提升電話銀行自助化水平。95588電話銀行服務(wù)保持高水平，全年電話銀行接聽(tīng)率保持在95%以上，20秒電話接聽(tīng)率保持在90%以上。

手機(jī)銀行方面，快速響應(yīng)移動(dòng)金融服務(wù)新需求，推出移動(dòng)生活客戶端、移動(dòng)在線客服、手機(jī)銀行捐款和位置營(yíng)銷等新服務(wù)。推進(jìn)手機(jī)銀行精品工程建設(shè)，優(yōu)化手機(jī)銀行業(yè)務(wù)辦理流程，簡(jiǎn)化操作步驟，使手機(jī)銀行操作更加符合客戶日常使用習(xí)慣，提升手機(jī)銀行客戶體驗(yàn)。2012年末，手機(jī)銀行客戶數(shù)量比上年末增長(zhǎng)54.5%，全年交易額增長(zhǎng)近16倍。

自助銀行方面，加快自助設(shè)備布放速度，選擇商品交易市場(chǎng)、重點(diǎn)縣域等新興地區(qū)延伸服務(wù)渠道。通過(guò)簡(jiǎn)化自助終端交易流程，擴(kuò)充業(yè)務(wù)種類，合理定價(jià)，加強(qiáng)自助設(shè)備業(yè)務(wù)功能宣傳和柜面業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)，提高自助設(shè)備使用效率和柜面分流率。2012年末，擁有自助銀行17,437家，比上年末增長(zhǎng)26.6%；自動(dòng)柜員機(jī)可用設(shè)備70,202臺(tái)，增長(zhǎng)18.7%。自動(dòng)柜員機(jī)交易額66,052億元，增長(zhǎng)35.8%。 ［改革流程、改進(jìn)服務(wù)年］

2012年，本行積極推動(dòng)“滿意在工行”主題活動(dòng)，實(shí)施標(biāo)本兼治的服務(wù)改進(jìn)策略，以改進(jìn)窗口服務(wù)為重點(diǎn)，以解決突出問(wèn)題為突破口，以構(gòu)建長(zhǎng)效工作機(jī)制為保障，全面推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)，全行服務(wù)面貌大幅提升，客戶體驗(yàn)不斷優(yōu)化。

客戶服務(wù)效率快速提升，客戶體驗(yàn)持續(xù)改善。本行繼續(xù)狠抓客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題專項(xiàng)治理，通過(guò)全面推廣網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與排隊(duì)管理系統(tǒng)、實(shí)施重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)掛牌督導(dǎo)制、加強(qiáng)排隊(duì)問(wèn)題的監(jiān)測(cè)分析，全行排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題解決取得重大進(jìn)展，客戶網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)明顯改善。截至報(bào)告期末，本行實(shí)現(xiàn)了對(duì)13,364家網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)監(jiān)測(cè)，客戶平均排隊(duì)等候時(shí)間較最高峰時(shí)下降了37%，客戶排隊(duì)情況得到有效緩解。

客戶投訴大幅下降，客戶滿意度不斷攀升。本行通過(guò)對(duì)全轄投訴咨詢數(shù)據(jù)的深度挖掘和梳理分析，對(duì)客戶反映強(qiáng)烈和集中的突出問(wèn)題的治理，對(duì)重點(diǎn)分行投訴的壓降及對(duì)投訴個(gè)案的督辦，切實(shí)增強(qiáng)了客戶投訴處理效率，提高了客戶投訴處理滿意度。報(bào)告期內(nèi)，本行客戶投訴和重復(fù)投訴數(shù)量分別比上年下降73%和91%，客戶對(duì)投訴的處理滿意率提高至96%。

客戶服務(wù)渠道進(jìn)一步拓寬，客戶服務(wù)更加便捷。通過(guò)新建增設(shè)、遷址重裝、優(yōu)化調(diào)整等形式，網(wǎng)點(diǎn)布局更加優(yōu)化。本行進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，完善員工助殘服務(wù)規(guī)范；進(jìn)一步加大自助設(shè)備布放力度和加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)，推廣自助發(fā)卡機(jī)等新型設(shè)備，自助服務(wù)對(duì)客戶的友好性和吸引力進(jìn)一步提高，全年通過(guò)自助渠道完成的交易占全部交易的比例提高到75%。在“2012年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”評(píng)選活動(dòng)中，本行有116家網(wǎng)點(diǎn)入選千佳名單，入選網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量連續(xù)三年居同業(yè)首位。

業(yè)務(wù)流程更加優(yōu)化，業(yè)務(wù)辦理更加順暢。本行將業(yè)務(wù)流程綜合改造和優(yōu)化作為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的一項(xiàng)治本工程來(lái)推進(jìn)，積極實(shí)施跨部門、跨機(jī)構(gòu)、跨平臺(tái)、跨業(yè)務(wù)的流程改造和優(yōu)化?；鶎有蟹从硰?qiáng)烈、嚴(yán)重影響客戶和柜員體驗(yàn)的533項(xiàng)緊迫性問(wèn)題全面解決，客戶體驗(yàn)明顯改善。業(yè)務(wù)集中處理改革繼續(xù)深化，本行柜面對(duì)公非現(xiàn)金業(yè)務(wù)集中處理比例達(dá)到97%，業(yè)務(wù)集約運(yùn)營(yíng)成效進(jìn)一步顯現(xiàn)，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)支持水平進(jìn)一步提高。

服務(wù)改進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制漸趨完善，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)更加及時(shí)高效。結(jié)合現(xiàn)代金融服務(wù)的新要求和客戶需求的新變化，本行加強(qiáng)服務(wù)制度體系建設(shè)，構(gòu)建涵蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查、考核評(píng)價(jià)等方面的服務(wù)工作制度框架，為客戶服務(wù)改進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。本行進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況的監(jiān)督監(jiān)測(cè)，組織開(kāi)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)非現(xiàn)場(chǎng)檢查活動(dòng)，推廣應(yīng)用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)和排隊(duì)管理系統(tǒng)，開(kāi)展個(gè)人客戶滿意度第三方調(diào)查工作，發(fā)掘全行客戶滿意度狀況以及影響客戶滿意度的主要因素，為客戶服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐，夯實(shí)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

［國(guó)際化、綜合化經(jīng)營(yíng)］

實(shí)施國(guó)際化、綜合化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

2012年，本行積極穩(wěn)妥地推進(jìn)國(guó)際化、綜合化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，緊密服務(wù)中國(guó)對(duì)外貿(mào)易和投資進(jìn)程。在全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本建成基礎(chǔ)上，持續(xù)完善境外機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)布局，進(jìn)一步豐富和完善綜合化服務(wù)體系，國(guó)際化綜合化子公司對(duì)集團(tuán)盈利貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略協(xié)同作用日益提升。通過(guò)強(qiáng)化境內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、信息系統(tǒng)全球一體化延伸，推進(jìn)全球產(chǎn)品線向縱深發(fā)展。堅(jiān)持一體化與差異化兼顧的“一行一策”發(fā)展措施，完善考核激勵(lì)機(jī)制與授權(quán)授信管理，境外機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)能力持續(xù)增強(qiáng)。不斷增強(qiáng)跨境、跨市場(chǎng)、跨產(chǎn)品線風(fēng)險(xiǎn)防控，提升集團(tuán)并表風(fēng)險(xiǎn)管理能力。積極推動(dòng)集團(tuán)薪酬管理體系建設(shè)，加強(qiáng)國(guó)際化人才培養(yǎng)儲(chǔ)備。

報(bào)告期經(jīng)營(yíng)成果

境外機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)能力持續(xù)增強(qiáng)，本土化發(fā)展能力不斷提高。工銀亞洲、工銀澳門、阿根廷標(biāo)準(zhǔn)銀行、萬(wàn)象分行躋身當(dāng)?shù)刂髁縻y行之列，工銀泰國(guó)、工銀印尼、工銀歐洲、首爾分行、工銀倫敦、紐約分行等一批機(jī)構(gòu)也具備較強(qiáng)盈利能力。報(bào)告期末，本行境外機(jī)構(gòu)（含境外分行、境外子公司及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)銀行投資）總資產(chǎn)1,627.22億美元，比上年末增加379.93億美元，增長(zhǎng)30.5%，占集團(tuán)總資產(chǎn)的5.8%，提高0.7個(gè)百分點(diǎn)。各項(xiàng)貸款718.83億美元，增加63.58億美元，增長(zhǎng)9.7%，各項(xiàng)存款574.14億美元，增加82.80億美元，增長(zhǎng)16.9%。報(bào)告期稅前利潤(rùn)16.73億美元，比上年增長(zhǎng)21.8%。

機(jī)構(gòu)建設(shè)

境外機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)拓展邁出新步伐。在美洲，完成美國(guó)東亞銀行80%股權(quán)收購(gòu)交割工作，實(shí)現(xiàn)中資機(jī)構(gòu)首次在美國(guó)收購(gòu)銀行控股權(quán)，美國(guó)東亞銀行更名為中國(guó)工商銀行（美國(guó)）；完成阿根廷標(biāo)準(zhǔn)銀行80%股權(quán)收購(gòu)交割工作，成為首家在境外控股收購(gòu)當(dāng)?shù)刂髁魃虡I(yè)銀行的中資銀行；工銀巴西正式成立，工銀秘魯申設(shè)獲得境外監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。在歐洲，華沙分行順利開(kāi)業(yè)，里斯本代表處實(shí)現(xiàn)實(shí)體化運(yùn)作，歐洲機(jī)構(gòu)覆蓋10個(gè)國(guó)家。在亞太地區(qū)，利雅得分行和科威特分行申設(shè)相繼獲得所在國(guó)央行批準(zhǔn)，海灣地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)日趨完善；新加坡分行由批發(fā)銀行牌照升級(jí)為特許全面銀行牌照，成為首批獲得此類牌照的中資銀行；新西蘭子行申設(shè)工作穩(wěn)步推進(jìn)。綜合化服務(wù)能力穩(wěn)步提升。收購(gòu)設(shè)立了工銀安盛人壽保險(xiǎn)有限公司，進(jìn)一步拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供更全面的金融服務(wù)。

2012年末，本行在39個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了383個(gè)境外分支機(jī)構(gòu)，與138個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1,630個(gè)境外銀行建立了代理行關(guān)系，形成覆蓋亞、非、拉、歐、美、澳六大洲的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

商業(yè)銀行行長(zhǎng)崗位職責(zé)

銀行商業(yè)分析崗位職責(zé)

商業(yè)銀行行政管理崗位職責(zé)

商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部副行長(zhǎng)崗位職責(zé)

商業(yè)銀行會(huì)計(jì)部崗位職責(zé)

第六篇：銀行實(shí)習(xí)報(bào)告

一 實(shí)習(xí)單位介紹

時(shí)間總是在忙碌的工作中逝去，為期8周的仿真實(shí)習(xí)就快劃上句點(diǎn)。這也意味著我們要離開(kāi)學(xué)校，投身于社會(huì)工作。我很高興，在離開(kāi)校園之前有本次的仿真實(shí)習(xí)，能夠讓我初步接觸到課堂以外的知識(shí)，對(duì)銀行的工作有個(gè)大致的認(rèn)識(shí)與了解，而且還鍛煉了我的工作執(zhí)行能力及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

我所在的銀行A稱之為錢多多銀行，全稱為：錢多多銀行股份有限公司。本公司由8位成員組成。兩位擔(dān)任行長(zhǎng)和副行長(zhǎng)一職，主要負(fù)責(zé)擬定本銀行的規(guī)章制度及發(fā)展規(guī)劃和引領(lǐng)職員做好工作職責(zé)。而其余六位則主要擔(dān)任柜員一職，主要為渠道商和生產(chǎn)商辦理各種業(yè)務(wù)。同時(shí)本銀行秉承“以客戶為中心，追求卓越效益”為宗旨，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健協(xié)調(diào)發(fā)展，努力建設(shè)成為管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)良、信譽(yù)卓著、競(jìng)爭(zhēng)有力的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

二 實(shí)習(xí)工作概況

1、實(shí)習(xí)內(nèi)容

被分派到銀行，掌握銀行業(yè)務(wù)的基本技能，熟悉銀行日常事務(wù)的操作流程，是此次仿真實(shí)習(xí)的主要目的。這次的仿真實(shí)習(xí)，使我接觸到書(shū)本外的知識(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際。

但為了實(shí)習(xí)的有效進(jìn)行，老師規(guī)定了一些業(yè)務(wù)，即生產(chǎn)商或渠道商只能辦理規(guī)定的業(yè)務(wù)，這有效避免了可能出現(xiàn)的混亂。下面是我們實(shí)習(xí)工作的主要內(nèi)容：

（一） 存款業(yè)務(wù)

存款業(yè)務(wù)存款是存款人基于對(duì)銀行的信任而將資金存入銀行，并可以隨時(shí)或按約定時(shí)間支取款項(xiàng)的一種信用行為。存款是銀行對(duì)存款人的負(fù)債，是銀行最主要的資金來(lái)源。存款業(yè)務(wù)是銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。存款業(yè)務(wù)下面又有開(kāi)戶申請(qǐng)，活期賬戶，定期賬戶，而各個(gè)賬戶下面的基本操作也大體相同，包括開(kāi)戶，存款，密碼掛失，密碼掛失解掛，銷戶，在做業(yè)務(wù)之前，客戶需去取客戶窗口申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)，并提供相應(yīng)的資料向銀行申請(qǐng)。申請(qǐng)成功后便可使用。

而作為銀行柜員所需要做的就是審核桌面提交的憑證，在電腦里面輸入數(shù)據(jù)，從空白憑證中拿出所對(duì)應(yīng)的憑證，再打印憑證，蓋章，最后結(jié)束業(yè)務(wù)。但與現(xiàn)實(shí)中銀行辦理業(yè)務(wù)有點(diǎn)區(qū)別，那就是我們不需使用現(xiàn)鈔（假鈔），直接在電腦上為客戶登記入賬。

（二）貸款業(yè)務(wù)

由于生產(chǎn)商或渠道商在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于擴(kuò)展生產(chǎn)規(guī)?；蚪?jīng)營(yíng)操作不當(dāng)，導(dǎo)致資金緊缺，為此需要向銀行進(jìn)行貸款。而我們銀行在辦理貸款業(yè)務(wù)之前，需制定各種貸款業(yè)務(wù)的規(guī)章制度。如銀行貸款利率的取值，何時(shí)扣取利息等等。相比貸款業(yè)務(wù)而言，外匯業(yè)務(wù)就稍顯得復(fù)雜了，因?yàn)槲覀円愠鐾鈪R折算成人民幣的數(shù)值，這確實(shí)是條攔路虎，后來(lái)發(fā)現(xiàn)如果你一不小心按到結(jié)束業(yè)務(wù)鍵，結(jié)果就會(huì)自己出來(lái)，果斷是一個(gè)好辦法啊。在客戶窗口我們要填寫(xiě)自己要買入和賣出的外匯種類以及具體金額，再轉(zhuǎn)到銀行窗口，首先要審核桌面提交的憑證，再輸入數(shù)據(jù)，再取出相應(yīng)的憑證，打印憑證，再蓋章，最后從尾箱拿出相應(yīng)的金額，并在點(diǎn)鈔機(jī)進(jìn)行點(diǎn)鈔，最后結(jié)束業(yè)務(wù)。

（三）結(jié)算業(yè)務(wù)

渠道商跟生產(chǎn)商買國(guó)外產(chǎn)品時(shí)需要用到信用證，銀行會(huì)給渠道商先編寫(xiě)信用證號(hào)再蓋章，在銀行取得信用證后，再去海關(guān)蓋章，接著才到銀行扣帳，這時(shí)銀行需要其填制單位結(jié)算賬戶單，審核后再在其上蓋章，并在電腦帳面上扣帳。

季度匯總前，銀行會(huì)通知客戶到銀行對(duì)賬，帳對(duì)上后，我們就進(jìn)行季度匯總，也就是結(jié)算業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候。通知客戶賬戶金額，如果賬戶金額為負(fù)，就得催其貸款，不然就違反這次仿真實(shí)習(xí)的規(guī)定了，我行會(huì)進(jìn)行警告或扣分處理。

（四）其他業(yè)務(wù)

由