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客服經(jīng)理崗位職責(zé)1根據(jù)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)資料，研究制定產(chǎn)品售后服務(wù)政策和服務(wù)計(jì)劃，以各分公司以及服務(wù)中心制定其服務(wù)目標(biāo)的依據(jù)（一個(gè) 大的方向）

2考慮客戶(hù)的需要，設(shè)計(jì)完善的服務(wù)制度與作業(yè)程序，以確保公司售后服務(wù)的優(yōu)良聲譽(yù) 3辦理有關(guān)服務(wù)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析，以供管理部門(mén)日常參考與業(yè)績(jī)追蹤 4分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況以及服務(wù)成本結(jié)構(gòu)，擬定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 5依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并配合公司總目標(biāo)，之地本單位的目標(biāo)與工作計(jì)劃 6針對(duì)各個(gè)分公司服務(wù)中心的需要 ，適時(shí)提供人力以及物力的支援

7根據(jù)本單位工作計(jì)劃，估計(jì)所需要的指出款項(xiàng)，編制本單位的年度預(yù)算，并加以控制 8妥善存儲(chǔ)、保管所有庫(kù)存信息，以確定產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，并依據(jù)各個(gè)單位的需要，予以適當(dāng)調(diào)度

9依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提出全公司服務(wù)人員教育訓(xùn)練計(jì)劃，并編審所需教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì)

10研究制訂公司服務(wù)人員晉升級(jí)的待遇辦法，借以鼓勵(lì)服務(wù)人員努力完成其服務(wù)目標(biāo) 11依據(jù)各個(gè)分公司及服務(wù)中心所取得的成績(jī)，辦理服務(wù)人員獎(jiǎng)金的核算

12運(yùn)用有效的教導(dǎo)方法，激勵(lì)所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員依照工作標(biāo)準(zhǔn)或要求，有效的執(zhí)行其 工作，確保本單位目標(biāo)的達(dá)成

13將本單位工作按所屬人員的能力，予以合理的分派，并促進(jìn)各個(gè)所屬人員之間工作的關(guān)系與配合

14與認(rèn)識(shí)單位配合并有計(jì)劃的培養(yǎng)、訓(xùn)練所屬人員，并隨時(shí)給于教育機(jī)會(huì)，以提高工作能力與素質(zhì) 15依照員工考核獎(jiǎng)懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、升降等事項(xiàng)，并力求處理事情的公平合理（這項(xiàng)是最重 要的） 電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)

說(shuō)到電話(huà)服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話(huà)總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話(huà)接

聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話(huà)中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義

上說(shuō)，電話(huà)服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)。

※電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本原則：既要使打電話(huà)者得到最大程度的滿(mǎn)足，又不對(duì)公司造成損失和危害。

※電話(huà)接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言：

1、問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等 。

2、詢(xún)問(wèn)語(yǔ)句：詢(xún)問(wèn)打電話(huà)者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言。 如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱(chēng)嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”

“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話(huà)好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話(huà)號(hào)碼和住址嗎？”

3、應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話(huà)是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺(jué)到您

在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿(mǎn)足的要求，也只能婉言謝絕。常用的 應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)?！?“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！?“請(qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。” “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?4、道歉語(yǔ)句：

5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。 如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。 “對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

“很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。”

A、當(dāng)不能滿(mǎn)足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。

如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。”

“對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。”

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” 5、感謝語(yǔ)句：

如：“謝謝您打電話(huà)來(lái)?！?/p>

“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?“多謝您的提醒。” “謝謝您的關(guān)心?！?※電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 1、接聽(tīng)電話(huà)程序 1.打出電話(huà)的程序

※電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1.正確使用稱(chēng)呼； 2.正確使用敬語(yǔ)；

3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4.不要講俗語(yǔ)和不易理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言； 5.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6.無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)； 7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼； 8.如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； 9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

A.無(wú)禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?！?，“你有什么事就說(shuō)嘛”等。 B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”。 C.有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問(wèn)：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問(wèn)：“我等一會(huì)兒 再打來(lái)吧？”答：“隨便”。

D.急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話(huà)說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。 E.獨(dú)斷專(zhuān)橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線(xiàn)。 F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。

G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”

轉(zhuǎn)接客人或上司的電話(huà)

1.轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。 2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，一定要等到雙方通了話(huà)，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒。 3.接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?4.不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線(xiàn)，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。

客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)

1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_(kāi)會(huì)，禮貌詢(xún)問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。 2.如有留言，應(yīng)按電話(huà)備忘錄的要求做好記錄。

3.如對(duì)方執(zhí)意要通話(huà)，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫(xiě)在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

受話(huà)人正在會(huì)客時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)

1.首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢(xún)問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。 2.如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽(tīng)其吩咐。 3.若受話(huà)人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)。

上司或同事外出后的電話(huà)接聽(tīng) 1.說(shuō)明上司或同事的大致去向， 2.說(shuō)明大致的返回時(shí)間。

3.詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要其他人代聽(tīng)電話(huà)或留言。

4.如在辦公室接到別人打給上司的電話(huà)而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”，“還未來(lái)上班”等

，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

受話(huà)人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話(huà)接聽(tīng) 1.首先將電話(huà)內(nèi)容摘錄。 2.打電話(huà)與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。 3.宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A.婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。 B.請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話(huà)人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話(huà)并示意電話(huà)方向。

C.如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話(huà)人。

1.員工培訓(xùn) 2.接收物業(yè) 3.樓宇交付 4.遺漏跟進(jìn) 5.維修保養(yǎng) 6.保安控制 7.遷入控制 8.消防控制 9.財(cái)務(wù)控制 10.大樓清潔 11.保險(xiǎn)事項(xiàng) 12.投訴處理 13.綜合服務(wù) 14.定期匯報(bào) 15.外部聯(lián)絡(luò) 16.突發(fā)事件 17.檔案管理 18.法律法規(guī)