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第一篇：物業(yè)客服禮儀培訓
物業(yè)客服禮儀培訓
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產業(yè),為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一) 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么?”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
(三)應答禮節(jié)
應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現出熱情、有教養(yǎng)、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五) 操作禮節(jié)
引導
1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)
一、規(guī)范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿: 基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風”
基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
微笑的要求:
1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時: 您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓? 請問有什么可以幫您的嗎? 當聽不清楚對方說的話時——
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎? 先生,您還有別的事嗎? 對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當? 您能聽清楚嗎? 當對方要找的人不在時——
對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎? 謝謝您,再見。
(二)、打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當要找的人不在時——
您能替我轉告他嗎? 謝謝您,再見
(三)、用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
請問您是哪家公司? 先生,請問您貴姓? 請告訴我詳情,好嗎? 對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系? 您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎? 先生,請問您貴姓? 您能把詳細情況告訴我嗎? 真對不起,給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時——
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時——
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內工程報修時
您好,服務中心。請問您室內哪里要維修? 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎? 謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。
(六)、收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號? 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎? 請稍等,我?guī)湍橐幌隆?
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎? 一會兒見。
(八)、催收管理費
先生,您好! 貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發(fā)出《繳款通知》,想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前交納,逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。
第二篇：案場接待領班崗位職責
任職要求
1.負責來訪賓客的'接待工作，以規(guī)范的服務，樹立企業(yè)優(yōu)質服務形象；
2.負責營銷中心咖啡、茶水制作并及時為來訪客戶提供茶點服務；
3.接待團隊帶領建設，人員培訓等；
4.負責對營銷中心桌椅的整理和茶具的擺放；
5.領導交辦的其它工作。
第三篇：物業(yè)客服管家崗位職責_物業(yè)客服管家工作職責
物業(yè)客服管家崗位職責_物業(yè)客服管家工作
職責
崗位職責1：物業(yè)客服管家崗位職責
1、負責業(yè)主辦理入住的各項準備工作，及入住流程辦理和后續(xù)的服務工作;
2、負責物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生，園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作，發(fā)現問題及時跟進相關人員處理;
3、負責每日對公共區(qū)域進行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時通報相關部門進行處理;
4、負責業(yè)主委托代辦服務的咨詢及服務工作，及時反饋相關信息;
5、負責收集客戶、業(yè)主信息，建立前期客戶檔案 崗位職責2：物業(yè)客服管家崗位職責
1、熟悉項目部各項管理制度、收費標準及用戶情況;
2、定期整理客戶資料;
3、協助客戶服務部主管制定項目部清潔設備使用方法及操作規(guī)程;
4、負責辦理業(yè)主入住手續(xù)，裝修審查;
5、負責裝修檔案、業(yè)主檔案、項目部文書檔案的管理;
6、負責項目部公共鑰匙的管理工作;
7、負責準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;
8、追收管理費及其它費用的工作;
9、接待處理業(yè)主投訴、記錄，向執(zhí)行部門反應，并進行反饋、上報;
10、負責對投訴的處理結果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結;
11、協助處理突發(fā)事件，并負責處理善后工作;
12、制訂一般之文書通告表格等工作;
13、負責項目部的文件收發(fā)及傳達等日常工作，妥善保管物業(yè)項目部的文件;
14、按上級領導的要求及時與業(yè)主溝通，反饋有關信息;
15、負責項目部文件的擬定和整理歸檔工作;
16、負責辦理各類對客代辦業(yè)務;
17、完成上級領導交辦的其它工作; 崗位職責3：物業(yè)客服管家崗位職責
1、熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍。
2、熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設施的公共設施的位置，各樓宇的外觀結構、單元戶數、入住率等樓宇的綜合情況。
3、與住戶保持良好的關系，定期開展回訪工作，向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關管理工作細則、管理公約、住戶手冊等，能靈活正確運用國家有關的法令法規(guī)和公司的有關規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護公司的利益和聲譽。
4、負責區(qū)域內物業(yè)管理各項工作的巡查，督查園區(qū)內各崗位工作質量，善于發(fā)現工作中存在的問題或安全隱患，跟進、處理有關違章整改事宜，認真做好巡查記錄，及時將巡查發(fā)現的問題以《工作聯系單》報相關部門處理。
5、全面負責收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進完成，受理業(yè)主在保修期內的房屋維保修事項，及時聯系或發(fā)函施工單位處理。
6、定期檢查空置單元，發(fā)現需整改事項及時聯系施工單位處理。
7、受理前臺傳達的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務要求，及時到現場實地了解，經有效分析后轉交相關職能部門跟進處理。
8、負責起草對住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。
9、負責跟進《保安日報表》中反映的事項，制定當天工作維修單，及時監(jiān)督相關部門的維修和驗收情況。每月整理《保安日報表》和公共維修單并存檔。
10、全面負責各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費，分析車位租賃管理問題，制定管理方案?，F場了解各區(qū)車位租賃情況，跟蹤噴牌、擦牌等工作情況，處理有關漏費、欠費、逃費等問題;定期更新各區(qū)車位表，如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。
11、負責協助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報管理中心主任。
12、協助組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作
13、執(zhí)行上級所指派的其他工作。
崗位職責4：物業(yè)客服管家崗位職責
1)負責業(yè)主辦理入住的各項準備工作，及入住流程辦理和后續(xù)的服務工作;
2)負責物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生，園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作，發(fā)現問題及時跟進相關人員處理;
3)負責每日對公共區(qū)域進行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時通報相關部門進行處理;
4)負責業(yè)主委托代辦服務的咨詢及服務工作，及時反饋相關信息;
5)負責收集客戶、業(yè)主信息，建立前期客戶檔案。
6)根進所服務區(qū)域的樓宇維保修工作，對每日工作進行跟進、記錄、拍照，并反饋相關部門及業(yè)主。
7)對區(qū)域內的保潔服務進行業(yè)務的組織、指導和管理工作;
8)熟悉了解項目所有的服務設施及服務項目，對項目運行管理做到心中有數。
9)協助處理各類突發(fā)事件;
10)完成上級領導交辦的其他工作
物業(yè)客服管家崗位職責_物業(yè)客服管家工作職責
第四篇：物業(yè)客服崗位工作職責
物業(yè)客服崗位工作職責
下面是的物業(yè)客服崗位工作職責，供你參考，希望能對你有所幫助。
物業(yè)客服崗位工作職責
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理。
二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協調，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價。
三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核。
四、接受及處理業(yè)主投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告。
五、準時安排客服管理員向業(yè)主派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。
六、跟進處理突發(fā)事件。 七、編寫部門管理月/年報告。
八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。 十、負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。 十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報管理處主任審批后實施。
十二、協助工程維修部組織轄區(qū)內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主的裝修審核、監(jiān)督。
十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。
十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。 物業(yè)客服崗位工作職責
1.做好業(yè)主入住的各項手續(xù)辦理、費用核算、驗房、鑰匙交接等工作。
2.負責業(yè)主裝修的各項手續(xù)。 3.負責對空置房的管理。
4.做好宣傳工作，貼發(fā)各種宣傳材料和通知。
5.巡視檢查業(yè)主二次裝修工程，配合相關部門及時處理違章操作。 6.負責協助物業(yè)公司發(fā)放各項管理費及代收代繳費用的繳款通知單，并收繳費用。
7.接受及處理客戶投訴，并予記錄，及時向部門經理報告; 8.草擬管理公告、對外聯系單、供方評估、工作總結等工作; 物業(yè)客服崗位工作職責
做到每日巡視大廈，對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務情況，隨時檢查掌握業(yè)主預交電費使用情況，遇預存余額不足的，及時通知業(yè)主并做好書面記錄，發(fā)現問題及時解決處理。 負責接聽客戶服務熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結果。
做好業(yè)主或使用人來信、來訪的接待工作。
業(yè)主投訴定期整理存檔和上報，上門回訪業(yè)主，了解業(yè)主思想動態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況，掌握轄區(qū)各種配套設施的運行情況，認真、及時替業(yè)主排憂解難。
負責做好所管區(qū)內的巡視，及時發(fā)現制止和處理違規(guī)、違法事件，做好裝修申請、報審、驗收工作。
參與物業(yè)接管驗收，發(fā)現問題及時反映，并監(jiān)督其及時處理。 負責催繳和收取物業(yè)管理費等其他相關費用，協助收費員完成寫單發(fā)單工作。
完成領導交辦的其他工作。 物業(yè)客服崗位工作職責 1.跟進維修工作完成情況。 2.協助客服經理處理突發(fā)事件。 3.整理小區(qū)業(yè)主檔案。 4.執(zhí)行上級所指派的工作。 5.負責管理供方的日常工作。
第五篇：案場接待領班崗位職責
1、負責銷售大廳的管理工作
2、安排人員班次進行任務分工，認真檢查接待人員的儀容儀表。
3、配合部門經理做好員工思想工作，調動員工積極性。
4、幫助接待員處理在工作中遇到的問題，督導日常工作，確保各環(huán)節(jié)正常運轉和為客人提供。
