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第一篇：銀行大堂經(jīng)理工作的職責(zé)

接受客戶咨詢、疏導(dǎo)客戶：熱情解答客戶的咨詢，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。如當(dāng)客戶需要開(kāi)戶、變更戶名、更換印鑒時(shí)告知客戶需提供的資料，指導(dǎo)客戶填開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)及印鑒卡，收齊開(kāi)戶或變更資料后再指引客戶辦理開(kāi)戶或變更戶名等業(yè)務(wù);當(dāng)拆遷戶來(lái)辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時(shí)，指導(dǎo)拆遷戶填寫(xiě)開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū);當(dāng)客流量大時(shí)及時(shí)疏導(dǎo)、指引客戶，可指導(dǎo)客戶使用atm機(jī)取款。

協(xié)助主管調(diào)解爭(zhēng)議：按照我行文明服務(wù)規(guī)范協(xié)助對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行管理。客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí)，可把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的.場(chǎng)所：如屬于本行自身的過(guò)錯(cuò)，盡可能主動(dòng)致歉化解矛盾;如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。

協(xié)助發(fā)放及收回銀企對(duì)賬單：當(dāng)結(jié)算戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)放或收回銀企對(duì)賬單，每晚將收回的銀企對(duì)賬單交主管對(duì)未達(dá)賬項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)并保管。

負(fù)責(zé)現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證：履行101柜員職責(zé)負(fù)責(zé)柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實(shí)相符。

其他：關(guān)注營(yíng)業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生情況對(duì)地面紙屑煙頭等及時(shí)清理，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的意見(jiàn)簿、宣傳資料和便民設(shè)施等保持整齊擺放和維護(hù)。關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告以維護(hù)客戶的資金安全、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全。負(fù)責(zé)領(lǐng)用和發(fā)放辦公用品的工作，當(dāng)柜面業(yè)務(wù)特別繁忙時(shí)配合做好一些輔助工作。

第二篇：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（一）：

銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、禮貌地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（二）：

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)

(一)服務(wù)管理。

嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

(二)迎送客戶。

熱情、禮貌地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

(三)業(yè)務(wù)咨詢。

熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

(四)差別服務(wù)。

識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。

(五)產(chǎn)品推介。

根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

(六)低柜服務(wù)。

有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶帶給的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

(七)收集信息。

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

(八)調(diào)解爭(zhēng)議。

快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

(九)維持秩序。持續(xù)整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間;密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

(十)工作要求。

大堂經(jīng)理務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)狀況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶狀況);因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

(十一)定期報(bào)告。

定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改善的推薦，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告)。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（三）：

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

理解客戶咨詢、疏導(dǎo)客戶：熱情解答客戶的咨詢，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。如當(dāng)客戶需要開(kāi)戶、變更戶名、更換印鑒時(shí)告知客戶需帶給的資料，指導(dǎo)客戶填開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)及印鑒卡，收齊開(kāi)戶或變更資料后再指引客戶辦理開(kāi)戶或變更戶名等業(yè)務(wù)；當(dāng)拆遷戶來(lái)辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時(shí)，指導(dǎo)拆遷戶填寫(xiě)開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)；當(dāng)客流量大時(shí)及時(shí)疏導(dǎo)、指引客戶，可指導(dǎo)客戶使用atm機(jī)取款。

協(xié)助主管調(diào)解爭(zhēng)議：按照我行禮貌服務(wù)規(guī)范協(xié)助對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行管理。客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí)，可把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所：如屬于本行自身的過(guò)錯(cuò)，盡可能主動(dòng)致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。

協(xié)助發(fā)放及收回銀企對(duì)賬單：當(dāng)結(jié)算戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)放或收回銀企對(duì)賬單，每晚將收回的銀企對(duì)賬單交主管對(duì)未達(dá)賬項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)并保管。

負(fù)責(zé)現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證：履行101柜員職責(zé)負(fù)責(zé)柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實(shí)相符。

其他：關(guān)注營(yíng)業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生狀況對(duì)地面紙屑煙頭等及時(shí)清理，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的意見(jiàn)簿、宣傳資料和便民設(shè)施等持續(xù)整齊擺放和維護(hù)。關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)報(bào)告以維護(hù)客戶的資金安全、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全。負(fù)責(zé)領(lǐng)用和發(fā)放辦公用品的工作，當(dāng)柜面業(yè)務(wù)個(gè)性繁忙時(shí)配合做好一些輔助工作。

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（四）：

第一條日常衛(wèi)生打掃及其他注意事項(xiàng)

1、根據(jù)本單位實(shí)際，合理安排打掃時(shí)間，制訂值班表，職責(zé)到人。早晚各打掃一次，白天視狀況進(jìn)行打掃，時(shí)刻持續(xù)大廳整潔有序;

2、持續(xù)地面無(wú)煙頭、紙屑、果皮等雜物、無(wú)污漬，大理石地面、墻身有光澤;

3、持續(xù)大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺(tái)防彈玻璃潔凈無(wú)水漬、手印和污跡;

4、服務(wù)臺(tái)物品(憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點(diǎn)鈔機(jī)等)擺放整齊、有序，及時(shí)填充憑證，保證上班期間拿取方便及時(shí);

5、有飲水機(jī)的單位，持續(xù)飲水機(jī)潔凈，并在紙杯盒里擺放紙杯(紙杯個(gè)數(shù)要根據(jù)實(shí)際狀況適量擺放，防止浪費(fèi));

6、整理圖書(shū)架，確保報(bào)紙、宣傳頁(yè)及書(shū)籍?dāng)[放整齊、美觀，易拿取;

7、大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，持續(xù)美觀;

8、打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無(wú)灰塵和雜物，擦拭時(shí)注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位;

9、有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進(jìn)回單柜;

10、有大客戶室的，定時(shí)打掃衛(wèi)生，并放Z報(bào)紙、產(chǎn)品折頁(yè)及小包裝零食和新鮮水果;

11、參加所在網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)及其他會(huì)議，確保能夠及時(shí)了解和掌握會(huì)議傳達(dá)精神;

12、每一天進(jìn)行兩次設(shè)備檢查(包括自助柜員機(jī)、電子信息顯示屏、叫號(hào)機(jī)以及其他便民設(shè)施)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換;

13、每一天登記大堂經(jīng)理工作日志，資料包括當(dāng)日營(yíng)銷產(chǎn)品登記、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別、工作中存在或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、客戶回訪記錄(回訪時(shí)間、回訪項(xiàng)目、回訪對(duì)象名稱及聯(lián)系電話、回訪意見(jiàn)等)和其他需記錄的資料;

14、下班后查看客戶意見(jiàn)簿，與單位會(huì)計(jì)以及內(nèi)勤人員一同回復(fù)，關(guān)掉大廳內(nèi)所有電源包括空調(diào)、回單柜、取號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、電腦及其它電源開(kāi)關(guān)。

第二條服務(wù)禮儀

1、儀容儀表。著裝規(guī)范，形象大方。營(yíng)業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，不當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。著裝整齊，不將頭發(fā)著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油;

2、姿勢(shì)。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然擺動(dòng)，一般狀況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行;

3、工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話;

4、規(guī)范用語(yǔ)。堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)(您好、您、請(qǐng)、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、多謝、不客氣)，堅(jiān)持講普通話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔親切、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，音量以客戶能聽(tīng)清為準(zhǔn)。

第三條客戶接待及分流

1、接待?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對(duì)方。先問(wèn)清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。條件允許的狀況下全程陪同其填單、取號(hào)(排隊(duì))，個(gè)性忙的狀況下，也應(yīng)注意觀察狀況并適時(shí)帶給幫忙;

2、分流。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行客戶分類，引導(dǎo)其填單并進(jìn)行分流。一般分為對(duì)公客戶、對(duì)私客戶，根據(jù)其需求填寫(xiě)單據(jù)(此時(shí)可根據(jù)業(yè)務(wù)類型為其選取最快捷的辦理途徑，并適時(shí)推薦我行產(chǎn)品)，然后指引其取號(hào)等待(或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)窗口排隊(duì)辦理);

3、在客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的狀況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫忙客戶。

4、日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣，能借助設(shè)備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。

第四條大廳秩序維護(hù)及巡視

1、有叫號(hào)機(jī)的單位，要注意核實(shí)客戶是否取號(hào)，取號(hào)種類是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫(xiě)完全(若沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，要指引客戶排隊(duì)，有序辦理);

2、及時(shí)清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，持續(xù)大廳整潔;

3、幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當(dāng)與客戶交流，為其選取最佳辦理業(yè)務(wù)方式并適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品推介;

4、注意觀察柜面狀況，遇突發(fā)事件及時(shí)調(diào)解、處理并匯報(bào)，配合內(nèi)外勤人員工作;

5、關(guān)注弱勢(shì)群體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢(shì)群體前來(lái)，視狀況給予幫忙，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，并向其他客戶說(shuō)明狀況做好解釋工作;

6、服務(wù)要求。務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。

第五條產(chǎn)品推介

1、根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形式體現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，供客戶選取，為其當(dāng)好理財(cái)參謀;

2、客戶在柜面辦理過(guò)電子銀行業(yè)務(wù)后，要及時(shí)跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)講解演練教會(huì)其使用，并定期回訪使用狀況(開(kāi)辦后一月內(nèi)至少回訪三次，次月起每月回訪一次);

3、大堂經(jīng)理本人務(wù)必開(kāi)辦我行借記卡、個(gè)人網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，并保證能夠正常使用。原手機(jī)型號(hào)不支持開(kāi)通手機(jī)銀行的，須在上崗后兩周內(nèi)自行更換手機(jī)，確保能夠開(kāi)通。

第六條理解咨詢

1、熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。有自我不懂或不明確的問(wèn)題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，及時(shí)請(qǐng)示單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人協(xié)助解決;

2、遇有工作以外的問(wèn)題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫忙，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作。

第七條客戶信息搜集

在接待客戶與引導(dǎo)分流的同時(shí)，可透過(guò)聊天等方式與其溝通，為其選取快捷辦理方式的同時(shí)，在談話中掌握關(guān)鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動(dòng)態(tài)跟蹤。在日常要透過(guò)一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對(duì)獲取的客戶資料進(jìn)行必要的劃分、歸類，注重信息儲(chǔ)存、保密，及時(shí)篩選、分析、利用和跟進(jìn)，為營(yíng)銷產(chǎn)品、客戶識(shí)別及日后工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。對(duì)客戶的信息，必須要嚴(yán)加保密，非工作需要不得告知他人。

第八條應(yīng)急事件處理

1、投訴事件。遇客戶情緒激動(dòng)，欲進(jìn)行投訴時(shí)，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認(rèn)真詢問(wèn)并傾聽(tīng)事件經(jīng)過(guò)。一般客戶投訴總結(jié)為下方幾種狀況，能夠?qū)ΠY下藥。

(1)客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，產(chǎn)生煩躁情緒，首先應(yīng)誠(chéng)懇向其道歉，然后再詳細(xì)詢問(wèn)其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒(méi)有其他較快辦理方式;

(2)客戶因手續(xù)不齊或其他原因致使業(yè)務(wù)不能辦理，應(yīng)對(duì)其解釋：這是我們制度要求(或按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定)，需要您予以配合，給您帶來(lái)不便還請(qǐng)諒解。同時(shí)要強(qiáng)調(diào)是我方失誤，應(yīng)早些予以提醒，所以在客戶進(jìn)門時(shí)必須要問(wèn)清其辦理什么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料是否攜帶齊全;

(3)實(shí)在解決不了的狀況，先穩(wěn)定客戶情緒，再找主辦會(huì)計(jì)或單位負(fù)責(zé)人出面解決。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(20個(gè)工作日以內(nèi))及時(shí)給予回復(fù)。

2、危險(xiǎn)情報(bào)預(yù)警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進(jìn)行犯罪活動(dòng)的狀況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給柜面人員，加強(qiáng)警惕和防范。有犯罪行為發(fā)生時(shí)，需與柜員人員相配合，及時(shí)報(bào)警并快速疏散客戶。

3、解決投訴的技巧：充分道歉，態(tài)度誠(chéng)懇，控制事態(tài)穩(wěn)定，主動(dòng)承擔(dān)職責(zé)并提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但不能強(qiáng)制讓客戶理解自我的方案。必須要有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響的擴(kuò)大。

4、遇有精神病患者客戶的狀況處理：首先穩(wěn)定其情緒，不能表現(xiàn)出歧視、同情、不耐煩，然后主動(dòng)聯(lián)系其家人，協(xié)助解決。如果聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。

第九條報(bào)告制度

1、每日營(yíng)業(yè)終了，查看當(dāng)天意見(jiàn)薄并與內(nèi)部員工一同回復(fù)，及時(shí)上報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。日常做好大堂日志，收集和整理平時(shí)客戶的意見(jiàn)和推薦，及時(shí)向單位負(fù)責(zé)人匯報(bào);

2、工作或生活中遇到問(wèn)題和困難，要及時(shí)向單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人匯報(bào);

3、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)所在網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，并定期向市場(chǎng)營(yíng)銷部單線報(bào)告(于每月1日下班前，透過(guò)外網(wǎng)等方式報(bào)告上月柜面服務(wù)狀況，也可帶給對(duì)應(yīng)的照片或錄像，重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào))，市場(chǎng)營(yíng)銷部將對(duì)上報(bào)狀況予以保密，并實(shí)施調(diào)查;

4、發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子及其他特殊狀況，要及時(shí)向本單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

第十條強(qiáng)化學(xué)習(xí)

1、自我學(xué)習(xí)和完善。用心學(xué)習(xí)總行業(yè)務(wù)及規(guī)章制度，了解掌握行內(nèi)最新產(chǎn)品特點(diǎn)，靈活運(yùn)用并準(zhǔn)確向客戶介紹操作方法和產(chǎn)品功能。學(xué)習(xí)與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，關(guān)注市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，為日常業(yè)務(wù)的處理以及今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ);

2、用心參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。用心參加總行組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷總結(jié)工作思路，向先進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn);

3、工作中遇到不懂不會(huì)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向委派會(huì)計(jì)請(qǐng)教。填寫(xiě)單據(jù)及業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)培訓(xùn)后，根據(jù)所在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際狀況，由委派會(huì)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作進(jìn)一步要求和指導(dǎo)。其他柜員在客戶辦理業(yè)務(wù)期間，不得自行要求更改延誤業(yè)務(wù)辦理，有不一樣意見(jiàn)于下班后在委派會(huì)計(jì)處統(tǒng)一匯總。

第十一條休假與請(qǐng)假制度

1、每周休假一天，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排調(diào)班，確保不影響正常工作且休息日有人值班(僅有一名大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，需視網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際狀況進(jìn)行調(diào)節(jié));

2、請(qǐng)假制度。半天以內(nèi)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，超過(guò)半天至一天，向所在事業(yè)部總經(jīng)理請(qǐng)假，超過(guò)一天填寫(xiě)總行統(tǒng)一下發(fā)的請(qǐng)假單，將紙質(zhì)材料報(bào)至市場(chǎng)營(yíng)銷部，按總行請(qǐng)假程序進(jìn)行請(qǐng)銷假。

第十二條安全及注意事項(xiàng)

1、營(yíng)業(yè)期間，主動(dòng)提醒客戶注意資金安全，將現(xiàn)金與重要證件妥善保管。若提現(xiàn)金額較大，在帶給結(jié)實(shí)的錢袋外，可提醒客戶撥打“110”協(xié)助護(hù)送;

2、日常打掃衛(wèi)生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)放Z易燃易爆物品;

3、在講解、培訓(xùn)電子銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，提醒客戶防范操作風(fēng)險(xiǎn)以及電信詐騙，確保資金的安全;

4、日常工作期間應(yīng)時(shí)刻注意大廳狀況，若發(fā)現(xiàn)異常或可疑分子，及時(shí)上報(bào)單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人;

5、其他需要注意的安全事項(xiàng)。

第十三條服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)務(wù)必要做到恰到好處，點(diǎn)到為止。大堂經(jīng)理在對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹時(shí)要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自我的意思，不宜多說(shuō)話。主要是啟發(fā)客戶多說(shuō)話，讓他們能夠得到尊重，釋放自我的心理壓力，盡可能地表達(dá)出真實(shí)意愿和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。

第十四條禮貌服務(wù)用語(yǔ)和忌語(yǔ)

基本要求：微笑服務(wù)、使用禮貌用語(yǔ)，堅(jiān)持講普通話。做到來(lái)時(shí)有迎聲、問(wèn)時(shí)有答聲、走時(shí)有送聲。

(一)服務(wù)用語(yǔ)

l、客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，應(yīng)第一時(shí)間迎接，面帶微笑、目光平視客戶并主動(dòng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)“您好!”;

2、看到客戶在大廳內(nèi)徘徊猶豫，要主動(dòng)打招呼：“先生(女士不好稱呼可直接說(shuō)您好，經(jīng)常來(lái)的熟人稱呼其姓氏加職務(wù)身份)您好，請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)?”，或者留意其手中的憑證，主動(dòng)詢問(wèn)客戶，得到確切答復(fù)后進(jìn)行具體引導(dǎo);

3、當(dāng)忙于手中的工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要表示歉意，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，停下手中的工作，先幫忙客戶辦理業(yè)務(wù)，并說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)?”;

4、當(dāng)幾位客戶幾乎同時(shí)來(lái)到服務(wù)臺(tái)時(shí)，要對(duì)先到和后到的都打招呼，然后按先后順序?yàn)槠鋷Ыo服務(wù)，并向后到者表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”;

5、詢問(wèn)客戶所辦業(yè)務(wù)后，需填寫(xiě)單據(jù)的：“您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填寫(xiě)這份憑條!請(qǐng)您先行填寫(xiě)，如果您有需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)找我，好嗎?”客戶資料或憑證填寫(xiě)不全時(shí)，用“請(qǐng)您把……”，說(shuō)明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，若客戶憑證填錯(cuò)：“不好意思，您這一欄(項(xiàng))填錯(cuò)了，麻煩您在此欄……(說(shuō)明如何填寫(xiě))，請(qǐng)您再重新填寫(xiě)一張，好嗎?”;

6、當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，用語(yǔ)要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。解答完畢：“請(qǐng)問(wèn)還有不理解的嗎?”“請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠幫您嗎?”;

7、客流量大的時(shí)候，如窗口發(fā)生擁擠，大堂經(jīng)理要誠(chéng)懇地

向客戶做解釋：“對(duì)不起，這天人很多，請(qǐng)大家按先后順序排隊(duì)”;

8、柜面業(yè)務(wù)較多，詢問(wèn)后得知客戶為萬(wàn)元以下取(存)款

時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您是否持有我行的銀行卡?這邊柜臺(tái)排隊(duì)等候的客戶比較多，如果您的取(存)款金額不超過(guò)2萬(wàn)元人民幣，推薦您到我們的ATM機(jī)(CDS機(jī))辦理，好嗎?”;

9、接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語(yǔ)或外賓能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，使其感到親切，并準(zhǔn)確了解其意圖;

10、對(duì)老年人說(shuō)話要親切、大聲，對(duì)殘疾客戶應(yīng)給予關(guān)心和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式;

11、對(duì)方不友好或不配合時(shí)說(shuō)：“我們的工作還需要改善，

期望得到您的支持，多謝。”;

12、聽(tīng)不清問(wèn)題時(shí)：

對(duì)方聲音太小時(shí)——“請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)，好嗎?”

對(duì)方語(yǔ)速太快時(shí)——“對(duì)不起，請(qǐng)您講慢一些，好嗎?”對(duì)方敘述不清時(shí)——“請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?”

13、對(duì)客戶提出的'問(wèn)題要認(rèn)真、耐心地給予答復(fù)，答復(fù)后詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎?”。遇到自我不熟悉的問(wèn)題，要主動(dòng)指引客戶到相關(guān)咨詢窗口或負(fù)責(zé)人辦公室，也可請(qǐng)其等候說(shuō)“讓我請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍候”;

14、遇到客戶抱怨，如果是我行服務(wù)不到位造成的要向客戶道歉。不是我行職責(zé)的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不可與客戶爭(zhēng)論;

15、發(fā)生糾紛時(shí)，不能與客戶爭(zhēng)吵，即便自我有理，也要持續(xù)沉默并微笑傾聽(tīng)。其他人員告知單位負(fù)責(zé)人及時(shí)出面調(diào)解，把客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶的場(chǎng)所，進(jìn)行個(gè)別處理;

16、遇內(nèi)部機(jī)器或設(shè)備發(fā)生故障，在短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)正常工作時(shí)，要向客戶致歉并請(qǐng)其稍等：“對(duì)不起，電腦出現(xiàn)故障暫不能辦理業(yè)務(wù)，工作人員正進(jìn)行維修，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便敬請(qǐng)諒解”;需要較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)正常工作的，應(yīng)在向客戶致歉的同時(shí)，詢問(wèn)客戶是否能等候，不能等候的請(qǐng)其改天再來(lái)或透過(guò)其他途徑辦理;

17、客戶的要求違規(guī)或無(wú)法滿足時(shí)，用“對(duì)不起……”，并說(shuō)明規(guī)定或不能辦理的原因;

18、處理投訴或舉報(bào):

——多謝您的寶貴意見(jiàn)(推薦)，我們將盡快報(bào)相關(guān)部門處理。

——這種解決方案，不知您是否滿意?

——實(shí)在抱歉，XX先生(女士)，因?yàn)閄X原因，我此刻還不能立刻幫您解決，但我已記錄下您的投訴資料(意見(jiàn))和聯(lián)系方式，這是我的名片(聯(lián)系電話)，我會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)人員給您回復(fù)解決，您看行嗎?

19、因特殊狀況，有當(dāng)時(shí)無(wú)法解決或處理的問(wèn)題：“為了方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，好嗎?”;

20、當(dāng)客戶離開(kāi)大廳時(shí)，說(shuō)告別語(yǔ)：“慢走、再見(jiàn)、歡迎再來(lái)”;

21、電話回訪客戶用語(yǔ)

(1)回訪時(shí)間段。對(duì)公客戶(09：00—10：00)，商戶(18：00—19：00)，其他(12：00—13：00)。具體時(shí)間根據(jù)所在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際狀況而定，以不影響工作為前提。

(2)用語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX(姓名加稱謂)嗎?我是沭陽(yáng)農(nóng)商行的客服代表XX，此刻打擾您幾分鐘，對(duì)您XX(產(chǎn)品名稱)的使用狀況做一下回訪能夠嗎?”(若客戶表示不便，應(yīng)致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線)

“請(qǐng)問(wèn)您的XX(產(chǎn)品名稱)能否正常使用?使用中出現(xiàn)過(guò)哪些問(wèn)題?您對(duì)我們的產(chǎn)品有什么推薦?”

(3)遇有電話中無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)：“您的問(wèn)題我已詳細(xì)記錄，會(huì)盡快向相關(guān)部門反映處理，解決后再致電給您能夠嗎?”

(4)回訪結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝：“很感謝您能抽出寶貴時(shí)間理解我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福(祝您周末/節(jié)日愉快!)/十分感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，多謝，再見(jiàn)?！钡却蛻魭祀娫捄笤賿祀娫挕?/p>

(二)禁忌用語(yǔ)

1、喂，過(guò)來(lái)!

2、這事我說(shuō)了算!

3、你這人真麻煩!

4、不懂就別亂講!

5、你怎樣老是填錯(cuò)!

6、我也不明白，我也不清楚!

7、有意見(jiàn)，向領(lǐng)導(dǎo)提!

8、證件不拿齊就別來(lái)!

9、我沒(méi)空!沒(méi)看我正忙著，到一邊等去!

10、不明白!

11、我說(shuō)不行就不行，煩死人!

12、你明白什么啊!

13、等等!

14、其他煩躁有頂撞語(yǔ)氣和讓人感覺(jué)不舒服的話。

第十五條營(yíng)銷流程及用語(yǔ)

營(yíng)銷我行產(chǎn)品如下：借記卡(圓鼎卡、花鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)卡、易貸通卡)、個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)、EPOS、花鄉(xiāng)轉(zhuǎn)賬通、企業(yè)基本存款帳戶、存貸通(包含存款營(yíng)銷)、一折一卡組合以及“銀農(nóng)連心”、“銀商連心”、“銀校連心”工程宣傳。

(一)營(yíng)銷流程

1、售前。首先與客戶交流，深入了解客戶，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)造需求，根據(jù)客戶的需求和日常業(yè)務(wù)種類，向客戶推薦適宜產(chǎn)品，并簡(jiǎn)要說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能，能為其帶來(lái)什么好處。

2、售中。主要是做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和演示，務(wù)必引導(dǎo)客戶自我操作，同時(shí)講解各項(xiàng)功能，包含每個(gè)功能子項(xiàng)目。

3、售后。要求開(kāi)辦后當(dāng)月內(nèi)致電3次以上，詢問(wèn)客戶使用狀況并予以登記，不滿3次的每戶扣10分。同時(shí)按檔案要求登記臺(tái)賬，未登記視作無(wú)實(shí)績(jī)。次月起每月回訪一次，持續(xù)正常聯(lián)絡(luò)和交流，及時(shí)告知最新產(chǎn)品信息。

(二)營(yíng)銷用語(yǔ)

1、首先是問(wèn)候語(yǔ)。應(yīng)熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客戶的防范心理，又能避免雙方處于尷尬局面，如“您好，我是農(nóng)商行的大堂經(jīng)理，打擾你了”。如果客戶表示很繁忙，沒(méi)有時(shí)間，就應(yīng)說(shuō)：“我理解，但我只占用您3分鐘，請(qǐng)您一邊等待辦理業(yè)務(wù)，一邊聽(tīng)我講解，這將能夠幫忙您今后選取更快捷的辦理方式?！?/p>

2、可插入一些題外話，然后進(jìn)一步切入營(yíng)銷主題。如“近來(lái)天氣變化無(wú)常，要注意保暖、保重身體”等。

3、客戶大多數(shù)是在焦急等待，所以務(wù)必要切入要點(diǎn)，詢問(wèn)客戶日常辦理業(yè)務(wù)的需求，從節(jié)約時(shí)間和節(jié)省成本等關(guān)鍵點(diǎn)切入，引起客戶交談興趣;

4、交談后，如果客戶說(shuō)需要和他人商量時(shí)，應(yīng)說(shuō)“好的，您看什么時(shí)候再來(lái)辦理業(yè)務(wù)，能夠約他一齊來(lái)體驗(yàn)。要不約個(gè)時(shí)間，我將詳細(xì)的產(chǎn)品資料拿給您看?”

(三)營(yíng)銷禁忌

營(yíng)銷不是閑聊，不可無(wú)話不談，話題服從營(yíng)銷目的，不應(yīng)隨心所欲。

1、話題忌“生老病死”、“您臉色不好，是否身體有恙”之類;

2、不能觸及個(gè)人保密，即使與對(duì)方到了無(wú)話不談的地步，也應(yīng)盡量回避此類話題;

3、與客戶洽談中，遇有其他熟悉的客戶也應(yīng)主動(dòng)打聲招呼。

(四)后續(xù)工作

1、營(yíng)銷結(jié)束后，應(yīng)向客戶在繁忙中抽時(shí)間洽談表示謝意;

2、與客戶辭行，要留名片給客戶并告知可隨時(shí)電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。

第十六條本辦法由江蘇沭陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。

第十七條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第三篇：銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

20xx年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無(wú)論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作，可以說(shuō)xx年是我迅速成長(zhǎng)的一年，在這年關(guān)之際將xx年的工作情況總結(jié)如下：

一、我的服務(wù)

兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。xx年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此行里對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問(wèn)：“xx客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報(bào)，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫(xiě)、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料，現(xiàn)在回想，那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力！使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自己的工作有了更深的認(rèn)識(shí)、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘，并很榮幸當(dāng)選?，F(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開(kāi)始兩個(gè)月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。

當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過(guò)工作上的失誤，但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長(zhǎng)，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫助，我想在2015年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)！

第四篇：銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

第五篇：銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼間一年過(guò)去了，在這一年的時(shí)間里我們農(nóng)行取得了驕人的成績(jī)，基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。作為大堂經(jīng)理我能夠很好的服務(wù)客戶，積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)?，F(xiàn)將主要工作進(jìn)行總結(jié)。

一、主要工作情況

我于去年9月?lián)蝬x支行大堂經(jīng)理一職，隨著農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶接觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)農(nóng)行的第一印象，因此農(nóng)行對(duì)大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格，大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。大堂經(jīng)理不僅是農(nóng)行的一名工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。

一是做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日，柜面壓力非常大，通常都是從早忙到晚，急客戶所急，想客戶所想。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“xx客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開(kāi)造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。

二是加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)。作為大堂經(jīng)理，我不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，不透漏客戶任何信息。平時(shí)工作中，我在服務(wù)禮儀上做到了熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范

三是充分提高協(xié)調(diào)能力。大堂經(jīng)理鍛煉了我的的協(xié)調(diào)能力，充分調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用并協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，經(jīng)常開(kāi)展柜面學(xué)習(xí)，提高網(wǎng)店的凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái)，我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，認(rèn)真服務(wù)客戶，積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。

二、下一步工作打算

在過(guò)去的20xx年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧，但也存在一些不足之處。在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)全體柜員的努力，鞏固資金組織成果，穩(wěn)定存量，繼續(xù)做好各項(xiàng)日常工作，做好業(yè)務(wù)保障，提高柜員整體素質(zhì)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展，推進(jìn)農(nóng)行存儲(chǔ)業(yè)務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。