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第一篇：酒店客房管理規(guī)章制度

客房防火制度

1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員(安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn))。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安部。

5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。

6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。

10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

2、及時補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

3、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。

4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

5、負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

6、熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。

7、為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8、愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

9、配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

10、牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄

11、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

12、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：

1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

(二)服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務(wù)項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

(四)服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎――禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對象。

問――熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤――工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔――保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜――動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈――靈活機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽――“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送――送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

第二篇：酒店的管理制度

一、 建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、 參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定;

1、 副總經(jīng)理

2、 總經(jīng)理助理

3、 財務(wù)總監(jiān)

4、 營銷部經(jīng)理

5、 餐飲部總監(jiān)

6、 人力資源部經(jīng)理

7、 保障部經(jīng)理

三、 總值班的時間

24小時制 08：30am――次日08：30am

四、 總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門經(jīng)理

1、 根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報告”,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排

③今日在店的團(tuán)隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

2、 值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》和對講機(jī)

3、 密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

5、 加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

6、 值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、 主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、 維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限：

1、 有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。

3、 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

4、 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。

5、 用餐：

用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時，在員工餐廳用餐

標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐

晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人(菜單價)

消費(fèi)方式：在帳臺簽單

6、 用房

用房標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)

六、 總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□ 工作流程：

1、 當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

2、 填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

■了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日TOP VIP(A級VIP)日程安排

了解當(dāng)日重要的宴請信息

了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率

了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣

當(dāng)日重大維修項目

消防演練

總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼

檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm ――17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

17：30pm――20：30pm在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、 大廳公共區(qū)域

1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、 煙缸是否整潔

3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、 大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、 電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8、 公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗

9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10、 公共電話無異味，是否正常工作

11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

12、 告示牌是否撤除及時

二、餐飲部：

(一)餐廳

1、 開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。

2、 服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、 服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、 服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、 點(diǎn)單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

6、 上菜時是否報菜名。

7、 服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、 是否征求您的意見。

9、 飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。

10、 結(jié)帳需等候多長時間。

11、 如何評價您的用餐。

飲料

食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)

服務(wù)

員工禮貌程度

12、 離開餐廳時，是否有道別語。

13、 對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。

(二)宴會預(yù)訂

1、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、 是否禮貌地稱呼您。

3、 是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、 是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。

5、 是否詢問您的姓名。

6、 是否詢問您的特殊要求。

7、 是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、 是否向您致謝。

(三)廚房

1、 廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、 廚房的滅火器材是否完備。

3、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、 生、熟食品是否分開存放。

6、 廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、 工作臺是否整潔，無食物殘留物。

8、 食品是否用貨架存放。

9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

10、 工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、 大廳服務(wù)

1、 迎賓員是否主動為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。

2、 行李員是否主動為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。

3、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

4、 是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。

5、 是否了解當(dāng)日客情

6、 背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00 然后逐步關(guān)閉

7、 各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時間同步

8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：

夏 季開燈時間：19：00

春秋季開燈時間：18：00

冬 季開燈時間：17：00

(陰雨天視情況定)

9、 生活水溫：46---52攝氏度

10、 空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、 告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

13、 停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位

15、 酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、 所有燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否整潔。

20：30pm――22：00pm

安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;

3、地面滑時有警示牌;

4、設(shè)備維修有警示牌;

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為：

夏 季關(guān)燈時間：22：30

春秋季關(guān)燈時間：21：30

冬 季關(guān)燈時間：21：00

8、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況

22：00pm――次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。

營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部　　財務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、 是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

4、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、 下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

6、 員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設(shè)備:

(一)更衣室

1、 更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

2、 更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。

3、 通道衛(wèi)生狀況是否正常。

(二)職工食堂

1、 職工食堂是否準(zhǔn)時開餐，是否提前收餐。

2、 菜肴的溫度是否適宜。

3、 食堂是否干凈整潔。

4、 是否準(zhǔn)時出菜

(三)員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

(四)員工洗手間

衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

(五)員工浴室

七、排班表送達(dá)崗位：

人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員：

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

總經(jīng)理助理

財務(wù)部總監(jiān)

營銷部經(jīng)理

餐飲部經(jīng)理

保障部經(jīng)理

人力資源部經(jīng)理

藝術(shù)團(tuán)主管

總機(jī)話務(wù)員

工程值班室

消控中心

禮賓部

營銷部

宴會預(yù)訂

大堂經(jīng)理

總臺接待

值班經(jīng)理檢查表

了解當(dāng)日信息

16：30pm

―17：30pm

服務(wù)質(zhì)量檢查

17：30pm

―20：30pm

安全檢查

20：30pm

―22：00pm

夜間檢查情況

22：00pm

―次日08：00am

第三篇：酒店的管理制度

第一章 總則

第一條 為明確酒店獎懲的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎懲公開、公平、公正，規(guī)范員工的行為，激發(fā)員工的工作積極性，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，特制訂本制度。

第二條 制定獎懲制度及執(zhí)行獎懲行為時，須遵守以下原則：

(一)獎懲有據(jù)的原則。

(二)獎懲及時性原則。

(三)公平、公正、公開的原則。

(四)教育為主，懲罰為輔的原則。

(五)有功必獎，有過必懲的原則。

第三條 員工因工作優(yōu)秀或業(yè)績突出，給予員工精神或物質(zhì)上的獎勵，激勵員工的工作積極性;員工的業(yè)績未達(dá)到崗位職責(zé)要求及崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，或員工違反企業(yè)的規(guī)章制度時，應(yīng)給予懲戒，規(guī)范員工的行為準(zhǔn)則，爭取創(chuàng)造更好的業(yè)績。

第四條 本制度適用于酒店全體員工。

第五條 人事部負(fù)責(zé)組織全體人員獎懲行為進(jìn)行監(jiān)督，并負(fù)責(zé)組織處理重大獎懲事件及獎懲申訴。

第二章 獎勵規(guī)定

第六條 獎勵的方式分為行政獎勵和經(jīng)濟(jì)獎勵。

(一)行政獎勵包括口頭表揚(yáng)、嘉獎、記功、記大功。

(二)經(jīng)濟(jì)獎勵包括加薪、發(fā)放獎金。

第七條 凡具有下列行為之一者，由部門負(fù)責(zé)人在例會、晨會上進(jìn)行口頭表揚(yáng)：

(一)在工作中積極肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)，超額或出色完成工作任務(wù)者。

(二)在工作中團(tuán)結(jié)協(xié)作、幫助他人者。

第八條 凡具有下列行為之一者，給予嘉獎，或頒發(fā)獎金30-200元，獎金隨當(dāng)月工資發(fā)放。

(一)工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者。

(二)做出對社會有益的行為，個人行為受到社會贊同和輿論表揚(yáng)者;拾金(物)不昧者(價值1000元以上)。

(三)對工作提出合理化建議，改進(jìn)管理，經(jīng)采納產(chǎn)生一定成效者。

第九條 凡具有下列行為之一者，給予記功，并頒發(fā)獎金200-1000元，獎金隨當(dāng)月工資發(fā)放。

(一)通過自身努力，避免了質(zhì)量事故、安全事故和設(shè)備設(shè)施事故者。

(二)對維護(hù)公司榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有重大貢獻(xiàn)者。

(三)在業(yè)務(wù)競賽、年度評比中成績優(yōu)秀者。

第十條 凡具有下列行為之一者，給予記大功，并頒發(fā)獎金1000-3000元,獎金隨當(dāng)月工資發(fā)放。

(一)檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽回形象或財產(chǎn)損失者。

(二)遇有災(zāi)變或意外事故，能夠奮不顧身，不避危難，極力搶救并減少公司損失者。

(三)在產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、改善勞動條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得重大成果者。

第十一條 獎勵程序：

(一)員工發(fā)生與本職工作有關(guān)的獎勵行為，由其所在部門提出獎勵申請，填寫《獎勵申請表》，提交給行政部。

(二)行政部對所提出的獎勵行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如屬實(shí)則組織相關(guān)人員對獎勵方式進(jìn)行討論確定，并將相關(guān)資料提交上級審批;如不屬實(shí)則向提出部門回復(fù)意見。

(三)所提報的獎勵事項通過審批，由行政部與受獎勵員工進(jìn)行溝通，執(zhí)行獎勵。

第三章 懲戒規(guī)定

第十二條 懲戒的方式包括經(jīng)濟(jì)處罰與行政處分兩種。違反國家(地方)法律法規(guī)的事項不在本懲戒標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi),按有關(guān)法律法規(guī)將當(dāng)事人移交有關(guān)部門處理。

(一)經(jīng)濟(jì)處罰包括：收繳違紀(jì)所得、經(jīng)濟(jì)罰款、降薪、扣發(fā)當(dāng)月獎金、賠償損失。

(二)行政處罰包括：口頭警告、通報批評、記過、降級或降職、解除勞動關(guān)系。

第十三條 員工發(fā)生下列行為之一者，進(jìn)行口頭警告，并按相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處罰，由部門負(fù)責(zé)人在例會、晨會上提出。

(一)一個月內(nèi)發(fā)生不遵守員工日常行為規(guī)范之規(guī)定行為3次以上者。

(二)工作時間從事與本職工作無關(guān)事情者。

(三)因個人疏忽，造成工作差錯，未造成經(jīng)濟(jì)損失或后果者。

(四)工作中不聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮、不與同事協(xié)作者。

(五)私自留客在食堂用餐、留客在員工宿舍留宿者。

第十四條 員工發(fā)生下列行為之一者，進(jìn)行通報批評，并處以30-500元罰款。

(一)發(fā)生漫罵同事行為者。

(二)損害客人利益，引起客人有效投訴者。

(三)工作時間內(nèi)打撲克、下棋、睡覺、干私活者。

(四)違反安全守則，不按工作程序操作，未造成后果者。

(五)工作中不服從上級的安排、指揮，或阻礙同事工作不聽勸阻者。

(六)擅自動用消防設(shè)施設(shè)備者。

(七)隨意改動或毀壞班次表、公告欄中張貼的規(guī)章制度、文件、布告、通知、通報者。

(八)發(fā)生打架斗毆行為，未造成嚴(yán)重后果者。

(九)因自身原因造成公司聲譽(yù)不良影響情節(jié)輕微者。

(十)因工作失職，造成公司財產(chǎn)1000元以下?lián)p失者。

第十五條 員工發(fā)生下列行為之一的，進(jìn)行記過處分，處以罰款500-1000元。

(一)對能夠預(yù)防的事故不與或不積極采取措施，致使公司受到1000元以上，5000元以下經(jīng)濟(jì)損失者。

(二)因工作失誤，造成公司財物損壞、丟失，或造成公司經(jīng)濟(jì)損失達(dá)1000元以上，5000元以下經(jīng)濟(jì)

損失者。

(三)一年之內(nèi)受到兩次通報批評行為者。

第十六條 員工發(fā)生下列行為之一的，處以罰款1000-3000元，并與其解除勞動合同，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)處理。

一) 連續(xù)曠工三天(含)以上，或一年內(nèi)累計曠工五天(含)以上者。

二) 玩忽職守，致公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失達(dá)5000元以上者。

三) 對下屬正常申訴打擊報復(fù)經(jīng)查事實(shí)屬實(shí)者。

四) 對同事暴力威脅、恐嚇、妨害團(tuán)體秩序者。

五) 泄露公司秘密事項，對公司利益造成嚴(yán)重?fù)p害者。

六) 濫用職權(quán)，恣意揮霍公司財產(chǎn)造成20xx元以上經(jīng)濟(jì)損失者。

七) 偷盜、侵占同事或公司財物經(jīng)查屬實(shí)者。

八) 工作中對外交往時索賄、受賄，收取回扣者。

九) 在公司內(nèi)煽動怠工或罷工、造謠惑眾詆毀公司形象者。

十) 未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者。

十一) 在職期間刑事犯罪者。

十二) 偽造或變造或盜用公司印信嚴(yán)重?fù)p害公司權(quán)益者。

十三) 年度內(nèi)累計記過兩次者。

十四) 對同事惡意攻擊或誣害、偽證、制造事端者。

十五) 工作時間酗酒鬧事、聚眾賭博者。

十六) 故意損壞公司重要文件或公物者。

十七) 攜帶公安管制刀具或易燃、易爆、危險品入公司者。

十八) 毆打同事或相互毆打者。

十九) 虛報業(yè)績、瞞報事故的而蓄意妄取成績、榮譽(yù)和個人私利者。

二十) 訂立勞動合同時使用虛假證件，或隱瞞簡歷者。

第十七條 員工因違紀(jì)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，追究責(zé)任并按規(guī)定賠償所造成的經(jīng)濟(jì)損失。 第十八條 懲戒程序

(一)任何部門都可根據(jù)員工違反公司制度的行為,或通過其它員工檢舉投訴的資料，向人事部提交《懲戒申請表》。

(二)行政部接到《懲戒申請表》，按管理權(quán)限進(jìn)行調(diào)查取證。

(三)行政部審核總經(jīng)理批示后，與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，由當(dāng)事人在《懲戒申請表》》簽字確認(rèn)。

第四章 附則

第十九條 本制度由行政部擬定，總經(jīng)理簽發(fā)。自簽發(fā)之日起執(zhí)行，原類似制度自行廢止。

看了

第四篇：酒店的管理制度

酒店規(guī)章制度是為了酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達(dá)成的行動規(guī)范協(xié)議。

規(guī)章制度對酒店的每個人的行為有規(guī)范制約性，但它首先應(yīng)該是酒店的每個員工的共同要求。在每個員工意識到為了酒店的繁榮發(fā)展，為了酒店的目標(biāo)，為了自身的利益，酒店的員工應(yīng)該承擔(dān)一定義務(wù)和責(zé)任，享有一定的權(quán)利，應(yīng)該共同遵守一種合乎規(guī)律的秩序準(zhǔn)則，應(yīng)該公平地對待自身和對方時，就會產(chǎn)生制度。

規(guī)章制度以條文的形式表達(dá)，它根據(jù)科學(xué)管理的原理，在認(rèn)識酒店各種規(guī)律的基礎(chǔ)上制定。制度既然是酒店各方共同達(dá)成的協(xié)議，是酒店生存和發(fā)展所必須的，那么制度就應(yīng)該是酒店員工人人都應(yīng)該知道的內(nèi)部法規(guī)，每個員工都應(yīng)自覺遵守執(zhí)行，自覺維護(hù)制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。酒店要經(jīng)常從理論到具體地對員工進(jìn)行制度教育，酒店要利用業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)堅決執(zhí)行制度。

酒店制度對每個酒店來講都是絕對必要的，制度本身是酒店管理的重要內(nèi)容。利用制度來管理酒店是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法，制度對酒店管理具有重要的意義。

第五篇：酒店管理規(guī)章制度范本

1、熱愛本職工作、秉公執(zhí)法、辦事果斷、思維敏捷，能承受壓力，以身作則，模范遵守公司的各項規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)同事，勇于獻(xiàn)身，

2、在保安部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，直接負(fù)責(zé)本班次、本崗位的安全保衛(wèi)工作，負(fù)責(zé)妥善安排在崗值勤人員的崗位，分派工作任務(wù)，組織替換崗，保證重點(diǎn)部位警衛(wèi)人員不離崗。

3、負(fù)責(zé)處理涉及員工生命財產(chǎn)和公司安全方面的調(diào)查，具體調(diào)查事件事實(shí)經(jīng)過，并呈報主管或經(jīng)理。

4、接到各部門案件報告時，要迅速與當(dāng)值保安人員奔赴現(xiàn)場，及時采取恰當(dāng)果斷的處理措施，重大問題要及時上報主管部門經(jīng)理。

5、負(fù)責(zé)對重要案件及事故進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情節(jié)，發(fā)現(xiàn)線索，組織追查，及時整理結(jié)果并提出處理意見，上報主管部門經(jīng)理。

6、負(fù)責(zé)與客房部門聯(lián)系，對違反客房須知的賓客進(jìn)行有效地勸說制止，重大問題報上級領(lǐng)導(dǎo)。

7、直接負(fù)責(zé)本班查哨、檢查保安員堅守崗位情況，督促檢查屬下保安員執(zhí)勤、著裝、用餐、替代班等情況，落實(shí)部門的通知，及時了解保安員的思想情況及值勤中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題，做好處理登記，并及時上報，

8、經(jīng)常檢查各項防火安全措施，負(fù)責(zé)消防器材和防范措施的檢查落實(shí)工作。重點(diǎn)巡查防范有關(guān)的薄弱環(huán)節(jié)，確保公司安全。

9、負(fù)責(zé)檢查、督促本班各崗位保安設(shè)備、器材的使用、保管工作，確保完好無損。