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第一篇：營業(yè)廳管理規(guī)章制度

中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司（以下簡稱電信方）為了做好網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，不斷提高網(wǎng)格營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)中國電信企業(yè)的整體形象，同時為了保障雙方在安全生產(chǎn)中的共同利益，就網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，對乙方（以下簡稱合作方）作出以下規(guī)定。

總 則

第一條、合作方代辦電信業(yè)務(wù)時，要以“用戶至上，用心服務(wù)”為宗旨，為用戶提供迅速，準(zhǔn)確，安全，方便的服務(wù)。

第二條、合作方對代辦的電信業(yè)務(wù)，必須嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的電信方業(yè)務(wù)、資費(fèi)及受理規(guī)定及相關(guān)規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項錯誤扣代辦費(fèi)一千元。

第三條、合作方要加強(qiáng)代辦業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理、經(jīng)營管理和服務(wù)管理，認(rèn)真聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

第四條、合作方代辦業(yè)務(wù)的范圍和種類不得隨意改變，如確需增減，應(yīng)上報電信方批準(zhǔn)。合作方不得超越管理權(quán)限、不得在所屬營業(yè)代辦點內(nèi)辦理其他電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)；不得擅自增加收費(fèi)項目或改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費(fèi)五千元。

第五條、合作方代營代辦電信方業(yè)務(wù)時，必須給用戶開具中國電信統(tǒng)一印制的發(fā)票并加蓋本營業(yè)網(wǎng)點發(fā)票專用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類業(yè)務(wù)單式、發(fā)票和日戳由電信方提供，合作方要有專人負(fù)責(zé),提前做好書面申報用量計劃并做好領(lǐng)取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營業(yè)日報制度并嚴(yán)格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報截止上月的營業(yè)月報。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費(fèi)一千元。

第六條、合作方必須嚴(yán)格遵守電信方制定的對外營業(yè)時間。如需改變服務(wù)時間，合作方應(yīng)上報電信方批準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)一千元。

第七條、合作方要維護(hù)電信方的整體利益，對經(jīng)辦業(yè)務(wù)的客戶資料要嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)電信方的許可，不得向任何組織或個人提供或泄露客戶的資料及有關(guān)數(shù)據(jù)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)二千元。

第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格執(zhí)行電信方制定的《首問負(fù)責(zé)制》和《電信服務(wù)承諾》。窗口營業(yè)人員要做到業(yè)務(wù)熟練，按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求著裝，主動向用戶介紹各類業(yè)務(wù)的功能、辦理手續(xù)和使用方法，耐心地回答用戶提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。沒按電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定造成用戶越級投訴的，發(fā)生一起扣代辦費(fèi)2000元。

第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應(yīng)積極拓展市場，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力發(fā)展攬裝。

第十條、對新開辦的業(yè)務(wù)，電信方將根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)及時給合作方組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以便于新業(yè)務(wù)的順利開展，如合作方接到電信方培訓(xùn)通知后不參加的，每次扣代辦費(fèi)200元。合作方在接到電信方的業(yè)務(wù)通知后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)執(zhí)行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶投訴或受到物價部門處罰的，合作方負(fù)責(zé)賠償并每起扣代辦費(fèi)一千元。

第十一條、電信方對合作方所代辦電信業(yè)務(wù)的規(guī)定執(zhí)行情況、資費(fèi)執(zhí)行情況、服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的指導(dǎo)、監(jiān)督。對營收、資費(fèi)、統(tǒng)計、單式、發(fā)票、流程管理及經(jīng)營計劃的執(zhí)行情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查。合作方應(yīng)積極配合電信方的各項業(yè)務(wù)監(jiān)督和檢查。

第十二條、電信方對查出的問題，應(yīng)以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應(yīng)積極配合和按時糾正。在規(guī)定期限內(nèi)仍不糾正或整改不力的，視情節(jié)扣代辦費(fèi)一千元至五千元。

第十三條、合作方要確保電信業(yè)務(wù)的正常營業(yè)，嚴(yán)格遵守對外營業(yè)時間，不得隨意停業(yè)和關(guān)閉，有特殊情況需要暫停營業(yè)的必須告知電信方報備并在營業(yè)場所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節(jié)嚴(yán)重扣減代辦費(fèi)500―1000元。確需變更營業(yè)時間的，應(yīng)以書面通知電信方，經(jīng)電信方批準(zhǔn)后方準(zhǔn)實行。標(biāo)準(zhǔn)時間為：（夏時： 10：30――20：30，冬時：10：30――19：30）

第十四條、因合作方對所代辦的電信業(yè)務(wù)疏于管理，嚴(yán)重?fù)p害中國電信信譽(yù)并造成嚴(yán)重后果的，電信方將對合作方給以批評、警告，直至取消承包權(quán)并解除承包協(xié)議。

第十五條、網(wǎng)格營業(yè)廳日收費(fèi)權(quán)限按合作方所交保證金額度設(shè)定（協(xié)議終止退還保證金，不計息）。

業(yè)務(wù)受理分則

第一條、營業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務(wù)時，手續(xù)必須齊全。私人用戶在辦理業(yè)務(wù)時，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、士兵證、護(hù)照、法院判決書、裁定書、強(qiáng)制執(zhí)行通知書）；單位用戶則需在業(yè)務(wù)申請單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財務(wù)公章，或提供其他符合業(yè)務(wù)要求的證件，否則不予辦理任何業(yè)務(wù)。違反者每件扣罰100元，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二條、社會公開的優(yōu)惠活動，營業(yè)人員必須向客戶正確解釋優(yōu)惠活動內(nèi)容及生效、失效日期，并說明所簽優(yōu)惠協(xié)議的權(quán)利和違約責(zé)任,對因未向用戶解釋清楚而造成客戶投訴,出現(xiàn)一起扣罰100元并承擔(dān)賠付費(fèi)用。

第三條、受理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)該準(zhǔn)確錄入、核對各項信息：

①用戶名稱、用戶類別、用戶性質(zhì)、用戶地址（按六級標(biāo)準(zhǔn)地址要求規(guī)范錄入）、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號、網(wǎng)絡(luò)ID等信息，發(fā)生錯誤每項扣罰50元。

②身份證號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、各項附屬產(chǎn)品、內(nèi)外部備注，錯誤信息每項扣罰30元。

③漏簽或錯簽促銷、協(xié)議，出現(xiàn)一起扣罰30元。

④漏辦業(yè)務(wù)或錯辦業(yè)務(wù)，出現(xiàn)一起扣罰50元。

⑤營業(yè)人員受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)核對號碼與客戶名稱是否相符，辦錯業(yè)務(wù)出現(xiàn)一起扣罰100元。

⑥免填單沒有用戶簽字確認(rèn)，沒有打印訂單號碼，每起扣罰30元。

⑦非免填單錯、漏項，無用戶簽字確認(rèn)每件扣罰30元。

⑧對于資源匹配后付的裝、移機(jī)收款類型，不在收費(fèi)環(huán)節(jié)不能收費(fèi)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰30元。

⑨對OSS返回局向和號碼，合作方修訂后必須進(jìn)行選擇號碼，提交工單操作。未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

⑩預(yù)付費(fèi)改后付費(fèi)需要將余額報表報送智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理臺，后付費(fèi)不能變更預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

第四條、 合作方不得違規(guī)手工更改各項一次性費(fèi)用，未按要求執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項錯誤扣罰500元。

第五條、合作方在辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)時必須先查詢用戶協(xié)議和

促銷，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定操作執(zhí)行，違規(guī)操作每起扣罰50元。

第六條、用戶辦理過戶手續(xù)，并改變性質(zhì)；移機(jī)地址發(fā)生改變，合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行判斷，用戶性質(zhì)是否需要改變，并將結(jié)果告知用戶，合作方未按要求執(zhí)行造成差錯的扣罰30元。

第七條、受理需要設(shè)置帳號和密碼的業(yè)務(wù)時必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行，如因賬號、密碼設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致無法開通業(yè)務(wù)的扣30元。

第八條、用戶辦理開通國際長途業(yè)務(wù)時，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范受理，如違反規(guī)定受理到之差錯扣罰30元。

第九條、用戶辦理改名、過戶手續(xù)時，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特殊問題，應(yīng)根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定處理。未按規(guī)定執(zhí)行扣罰30元。

第十條、在受理各項業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理要求的時限操作執(zhí)行。未按時限要求執(zhí)行給用戶造成損失的，每項扣50元。

第十一條、用戶辦理組合商品類業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)需在統(tǒng)一賬戶下辦理業(yè)務(wù)；預(yù)付費(fèi)電話辦理新裝ADSL業(yè)務(wù)，電話與網(wǎng)費(fèi)必須分開交納；付費(fèi)帳戶錯誤、業(yè)務(wù)辦理錯每項扣50元。

第十二條、在停機(jī)狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼，改包月業(yè)務(wù)，未按要求執(zhí)行錯辦理的每起扣10元。

第十三條、對于已繳費(fèi)訂單，執(zhí)行注銷操作時必須先退費(fèi)后注銷工單。未按要求執(zhí)行每起扣30元。

第十四條、業(yè)務(wù)稽核室發(fā)現(xiàn)并下發(fā)到營業(yè)廳的差錯，自下發(fā)之日起非系統(tǒng)原因的必須次日改正正確后，由營業(yè)廳經(jīng)理返回業(yè)務(wù)稽核室，每超一天扣罰50元，業(yè)務(wù)稽核室按訂單修定號核查責(zé)任人并記錄上報考核差錯。

第十五條、ADSL移機(jī)、改綁定電話業(yè)務(wù)

1、辦理ADSL和電話移機(jī)業(yè)務(wù)時必須提示用戶，先停機(jī)后移（在辦理移機(jī)的同時辦理停機(jī)后，在移機(jī)期間不收取費(fèi)用）或直接辦理移機(jī)（不辦理停機(jī)移機(jī)期間費(fèi)用照常收?。Ｎ窗匆笙蛴脩籼崾竞吞幚順I(yè)務(wù)，造成用戶投訴及資費(fèi)爭議的扣50元。

2、如用戶原資費(fèi)為包年資費(fèi)，移機(jī)時不能選擇停機(jī)后移機(jī)。違反操作規(guī)定扣20元。

3、ADSL改綁電話業(yè)務(wù)，如用戶是包年資費(fèi)時不能改變用戶寬帶付費(fèi)帳戶，因受理錯造成剩余預(yù)存無法沖減，每起扣20元。

第十六條、CRM、計費(fèi)預(yù)存款受理錯誤、專項預(yù)存類型選錯，生、

失效日期選錯，月限額選錯，漏指定沖減設(shè)備造成不能正常沖減用戶費(fèi)用，每起扣50元。

第十七條、合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定和用戶要求辦理業(yè)務(wù)，原則上次月執(zhí)行；辦錯業(yè)務(wù)引起費(fèi)用爭議由合作方自行承擔(dān)，并扣罰50元。

第十八條、用戶取消寬帶套餐業(yè)務(wù)時，需辦理更改寬帶套餐資費(fèi)業(yè)務(wù)、變更用戶速率，未按要求執(zhí)行漏辦理每起扣50元。

第十九條、合作方不得違規(guī)私自添加、取消用戶協(xié)議或違規(guī)私自變更用戶資費(fèi)、用戶促銷、用戶親情號等，出現(xiàn)一起扣100元。

第二十條、辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)先查詢優(yōu)惠協(xié)議，有優(yōu)惠協(xié)議未取消造成重復(fù)優(yōu)惠、多收費(fèi)用的每起扣50元。

第二十一條、合作方每天必須及時處理錯單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號碼碼等）不得隔日，不及時處理造成用戶投訴，質(zhì)量管理部考核的每起再扣50元。

第二十二條、合作方受理業(yè)務(wù)產(chǎn)生差錯，如對其差錯在甲方規(guī)定的時限內(nèi)及時改正且未產(chǎn)生用戶投訴、資費(fèi)爭議等不良后果，則可免于處罰，如未及時改正則按上述業(yè)務(wù)差錯的處罰辦法執(zhí)行。

財務(wù)規(guī)定分則

第一條、合作方營業(yè)日報表有錯、漏項，一項填寫錯誤或填寫不全扣罰5元。

第二條、在填寫銀行交款單時，要求填寫規(guī)整、數(shù)字清晰、大小寫相符，不符的扣罰5元。

第三條、合作方所代辦電信方業(yè)務(wù)的全部營業(yè)收入歸電信方所有。合作方必須于當(dāng)日18：00點前將所收營業(yè)款足額存至電信方指定銀行帳戶、當(dāng)日18：00點后的營業(yè)尾款于次日12：00前足額存入電信方指定銀行帳戶，并不得坐支、挪用；交款手續(xù)應(yīng)齊全，錢票當(dāng)面點清 。在交款途中造成現(xiàn)金丟失及意外，應(yīng)有合作方負(fù)責(zé)賠償。錯收、漏收的業(yè)務(wù)款項，由合作方當(dāng)日如數(shù)補(bǔ)足。違反本條規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)二千元。

①任何人不得截留、挪用營業(yè)款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上報公司按重大安全事故處理，及時交回營業(yè)款并每一起扣罰5000元.

②當(dāng)日營業(yè)款不得過夜，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰1000元.

③嚴(yán)格執(zhí)行長款上交，短款自付的原則 ，長短款均按差錯考核，長款每件扣代辦費(fèi)100元，短款按短一罰十處理，不得以支票形式套

第二篇：營業(yè)廳管理規(guī)章制度

班組例會管理制度

一、建立班組例會管理制度的意義

1、實現(xiàn)有效管理，促進(jìn)室內(nèi)部上下的溝通與合作

2、提高室內(nèi)各小組執(zhí)行工作目標(biāo)的效率，追蹤各小組工作進(jìn)度

3、集思廣益，提出改進(jìn)性及開展性的工作方案

4、協(xié)調(diào)室內(nèi)各小組的工作方法、工作進(jìn)度、進(jìn)行人員等的調(diào)配

二、班組例會管理的主要內(nèi)容

（一）客戶經(jīng)理組每日例會制度

1、會議時間：每周一至周五8：30―9：00

2、會議地點：合作服務(wù)室前臺會議室

3、會議參加者：客戶經(jīng)理組全體成員

4、列席人員：姚琨、后臺相關(guān)同事

5、會議議程：

（1）前日工作總結(jié)：對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，實現(xiàn)經(jīng)驗共享

（2）本日工作安排：相關(guān)政策的傳達(dá)、工作中的注意事項、本日的工作分工

6、會議主持者：當(dāng)天值班經(jīng)理

7、會議記錄者：當(dāng)天值班經(jīng)理

（二）客戶經(jīng)理組、合作支撐組、合作管理組周例會制度

1、會議時間：每周五下午15：00―16：00

2、會議地點：合作服務(wù)室后臺會議室

3、會議參加者：各小組全體成員

4、會議議程：

（1）各小組成員對本周工作進(jìn)行總結(jié)：本周工作進(jìn)展情況，出現(xiàn)的問題，可共享的經(jīng)驗

（2）組長對各小組本周工作情況進(jìn)行通報

（3）組長對各小組下周工作進(jìn)行安排和布署

（4）自由討論時間：各小組成員就本周工作的心得體會、工作流程的改進(jìn)等進(jìn)

行自由討論

5、會議主持者：各小組組長

6、會議記錄者：由各小組組長指定

（三）合作服務(wù)室全體會議

1、會議時間：每月最后一日15：00―16：30（遇節(jié)假日提前）

2、會議地點：合作服務(wù)室大會議室

3、會議參加者：合作服務(wù)室全體人員

4、會議議程：

（1）各小組組長就本月的工作進(jìn)行總結(jié)：本月的工作業(yè)績，工作中發(fā)現(xiàn)的問題，共享的工作經(jīng)驗、典型案例

（2）各小組組長就下個月的工作計劃進(jìn)行匯報：下月的主要工作任務(wù)、具體事

項的相關(guān)負(fù)責(zé)人等

（3）室經(jīng)理對各小組本月的工作情況進(jìn)行點評，并就下月的工作提出要求和期

望

（4）溝通環(huán)節(jié)：各小組就工作中的存在的問題、可共享的經(jīng)驗進(jìn)行自由溝通。

5、會議主持者：姚琨

6、會議記錄者：許求情

三、會議記要管理

1、客戶經(jīng)理組每日例會記錄：于當(dāng)天上掛BBS合作服務(wù)組中的晨會記錄里，并在QQ群上公布

2、客戶經(jīng)理組、合作支撐組、合作管理組周例會記錄：于下周一上傳至BBS各組的周例會記錄下，并在室內(nèi)傳閱。

3、月全體會議記錄：于會議后的一個工作日整理完畢，由室經(jīng)理確認(rèn)后上傳至BBS會議紀(jì)錄中，并在室內(nèi)傳閱。

4、各與會人員均應(yīng)記錄會議要點，與本身工作相關(guān)內(nèi)容應(yīng)詳記，以便對日后工作有指導(dǎo)意義

四、會議相關(guān)規(guī)定

1、與會者提前5分鐘到場，做好會前準(zhǔn)備

2、會議發(fā)言應(yīng)言簡意賅，緊扣議題

3、遵循會議主持人對議程控制的要求

4、遵守會議紀(jì)律，與會期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動或?qū)⑹謾C(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場

班組計劃管理制度

一、建立班組計劃管理的意義

1、事先擬定具體的工作方案和工作步驟，從而更好的達(dá)到預(yù)期的目的。

2、通過優(yōu)秀的計劃管理，使班組計劃既產(chǎn)生與工作目標(biāo)又服務(wù)于工作目標(biāo)，切切實實給班組以及個人的工作起到有力的推動作用，確保實現(xiàn)班組的總體發(fā)展目標(biāo)。

二、班組計劃管理主要內(nèi)容

（一）班組周工作計劃表

1、工作計劃提交時間：每周五下午

2、工作計劃提交依據(jù)：三個小組提交下周的工作計劃，姚琨經(jīng)理匯總成合作服務(wù)室周工作計劃

3、工作計劃內(nèi)容：下周日常工作計劃及項目性工作計劃。項目性工作計劃應(yīng)另附具體工作安排表

（二）班組月工作計劃表

1、工作計劃提交時間：每月28日（遇節(jié)假日提前）

2、工作計劃提交依據(jù)：根據(jù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心的整體計劃，結(jié)合合作服務(wù)室的實際工作情況（參考三個小組的周工作計劃表），提交合作服務(wù)室下月計劃表

3、工作計劃內(nèi)容：下月合作服務(wù)室的日常性工作計劃及項目性工作計劃。

（三）年度工作計劃表

1、工作計劃提交時間：根據(jù)公司規(guī)定

2、工作計劃提交依據(jù)：圍繞公司和部門年度工作目標(biāo)和考核指標(biāo)制定

3、工作計劃提交內(nèi)容：填報班組的年度關(guān)鍵目的、關(guān)鍵目標(biāo)、關(guān)鍵策略（項目）、指標(biāo)、

項目時間計劃等

三、計劃管理相關(guān)注意事項

1、計劃實施：班組長要定期對班組計劃的實施情況進(jìn)行監(jiān)督，對實施過程中出現(xiàn)的問題要及時處理，發(fā)現(xiàn)計劃有缺陷要及時與其它部門或班組成員進(jìn)行溝通。

2、計劃的評估與考核：

（1）班組長必須隨時監(jiān)督檢查計劃的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題，

采取解決問題的有效措施，以保證計劃的順利完成。

（2）班組長應(yīng)對上月計劃實施情況進(jìn)行評估，合理調(diào)整分工，科學(xué)制訂下月計

劃

（3）班組長對班組成員上月計劃完成情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果須報上級主管部門復(fù)核

第三篇：門店的規(guī)章制度

一、店面行為規(guī)范

1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨XX藥店”，主動迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務(wù)。

2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事，對上司必須稱職務(wù)。

3、前臺不允許放與項目無關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。

4、有領(lǐng)導(dǎo)朋友來訪，由前臺人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。茶幾處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。

5、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購隨時作好接待客戶的準(zhǔn)備，必須隨時有人在前臺，以免影響接待客戶。

6、工作時間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）。

7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴(yán)禁播放視頻音樂。

8、業(yè)務(wù)員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時做好相關(guān)工作記錄。

9、尊老愛幼，不得以貌取人，不得恥笑他人。

二、店面管理

（一）培訓(xùn)管理

1、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。

2、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。

3、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。

4、建立公司內(nèi)部QQ群，實行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí)探討。

（二）客戶管理

1、根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時跟蹤反饋。

2、經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況。

3、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費(fèi)能力，喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。

4、建立產(chǎn)品QQ職業(yè)交流群，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶的網(wǎng)上交流探討，鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。

（三）銷售管理

1、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標(biāo)。

2、根據(jù)銷售計劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，報老板批準(zhǔn)并執(zhí)行。

3、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進(jìn)行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績！

三、店員職責(zé)及要求

1、嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范；上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請示經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知識或互相交流銷售技巧。

3、每天對店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。

4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。

5、全店人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。

6、每月填制銷售明細(xì)表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學(xué)習(xí)，并針對庫存的產(chǎn)品進(jìn)行針對性的銷售。

7、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。

8、服從上級工作安排，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。

四、工作流程

（一）組織晨會的召開

1、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）。

2、傳達(dá)老板重要文件及通知。

3、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析。

4、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。

5、分配當(dāng)日工作計劃。

（二）對店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排

1、店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況。

2、監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。

3、檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。

五、接單流程

接待客戶―分析客戶―確認(rèn)定單交款―接單下單（客服）―完成定單。

1、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。

2、客戶、設(shè)計師和公司員工進(jìn)入公司前臺必須全體起立，以示尊重。

3、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺。

4、老客戶、電話預(yù)約客戶到店面詢問相關(guān)事宜，都算先前職員接待客戶一次。

5、只要客戶詢問有關(guān)事宜，即算接待客戶一次，認(rèn)真填寫客戶資料。

六、績效管理

（一）銷售計劃制定

1、應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。

2、該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。

3、應(yīng)根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進(jìn)行分析，并對促銷活動提出建議。

（二）銷售計劃執(zhí)行

根據(jù)銷售計劃認(rèn)真執(zhí)行，經(jīng)理應(yīng)對每天計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各成員對進(jìn)店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導(dǎo)購員、業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話回訪或上門拜訪，確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易。

（三）執(zhí)行情況分析

1、每周、每月每位員工要對經(jīng)理就計劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵。

2、經(jīng)理對整個店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。

（四）績效考核及獎勵、處罰

1、可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進(jìn)行分析，對完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎勵；

2、對于長時間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。

七、售后服務(wù)管理制度

為規(guī)范售后服務(wù)管理，樹立公司良好形象，培養(yǎng)員工廉潔、勤勉、守紀(jì)、高效、敬業(yè)精神，特制定售后服務(wù)管理制度：

1、應(yīng)自覺樹立公司良好形象，統(tǒng)一著裝，舉止文明，儀表端莊，言語親切，行動敏捷，辦事嚴(yán)謹(jǐn)。

2、應(yīng)認(rèn)真維護(hù)公司利益，珍惜每一筆業(yè)務(wù)，注重每一次服務(wù)細(xì)節(jié)，厲行節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。

3、應(yīng)樹立“為您服務(wù)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念。進(jìn)入客戶房間時，腳要套上自帶的塑料袋，以免弄臟地板。搬運(yùn)安裝產(chǎn)品時，要小心謹(jǐn)慎，避免損傷產(chǎn)品或破壞客戶的物品。如需搬動客戶東西時，應(yīng)先征得客戶同意，一般情況不得向客戶要水要煙，不得大聲喧嘩，如不小心損壞客戶財物，應(yīng)主動賠禮道歉。

4、安裝或維修產(chǎn)品時，應(yīng)耐心細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。工具應(yīng)放在工具袋內(nèi)，不得隨意剪線、踩踏。結(jié)束后要及時清理垃圾，裝入塑料袋帶出客戶房間。

5、安裝或維修的過程中，一般情況不要求客戶幫忙。演示產(chǎn)品時，應(yīng)細(xì)心介紹產(chǎn)品各項功能，要不厭其煩地回答客戶的問題。安裝或維修結(jié)束后，應(yīng)收回全部欠款，不得向客戶索取小費(fèi)。

6、要保管好所攜帶的相關(guān)物品，認(rèn)真清點，特別要注重工具是否遺漏。

7、結(jié)束業(yè)務(wù)后，應(yīng)及時返回公司，不得無故在外逗留，以便公司安排新的業(yè)務(wù)。

8、返回公司后，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及時報銷相關(guān)費(fèi)用。

八、員工出差及報銷管理制度

為了實現(xiàn)公司費(fèi)用報銷明確化、規(guī)范化、流程化、及時化的要求和利潤最大化的目標(biāo)。特制定以下規(guī)定，望各部門據(jù)此執(zhí)行。

（一）差旅費(fèi)

1、員工出差前應(yīng)提交《出差申請表》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出差。

2、報銷標(biāo)準(zhǔn)。出差人員每次報銷來往車費(fèi)、住宿費(fèi)按實際發(fā)生額憑票據(jù)報銷。

3、報銷時間。出差人員在返回公司兩個工作日內(nèi)，須到財務(wù)部門按報銷程序核報本次差旅費(fèi)，否則，前帳不清，后帳不借。因個人原因需向公司有借支款項行為，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借支，借支款項均需在月內(nèi)沖銷或還款，否則將從本月工資內(nèi)扣除沖抵。

4、差旅費(fèi)報銷的原始憑證必須真實、合理，否則，不予報銷。差旅費(fèi)報銷單須由本人填寫齊全，不得涂改，不得填報與本次出差無關(guān)的費(fèi)用，凡經(jīng)財務(wù)人員及審批人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)報銷的，除追回所報款額外，違規(guī)責(zé)任人員須承擔(dān)等額賠償責(zé)任。

5、報銷程序：出差（報銷）人員按要求填寫報銷單---交會計審核（真實性、合理性）核對金額簽字---總經(jīng)理審批---出納處領(lǐng)去現(xiàn)金。

（二）業(yè)務(wù)招待費(fèi)

1、業(yè)務(wù)招待費(fèi)須嚴(yán)格執(zhí)行“先批后支”和“領(lǐng)導(dǎo)陪同制”的原則，由財務(wù)核準(zhǔn)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借支；原則上員工不得擅自單獨(dú)發(fā)生業(yè)務(wù)招待費(fèi)，否則費(fèi)用自理。

2、業(yè)務(wù)招待費(fèi)金額在150元以內(nèi)經(jīng)部門經(jīng)理同意批準(zhǔn)，金額在150元以上經(jīng)總經(jīng)理同意批準(zhǔn)后方能進(jìn)行。業(yè)務(wù)招待費(fèi)的發(fā)票必須為正式真實的稅務(wù)發(fā)票，超出150元以上的招待費(fèi)，在報銷時除提供正式發(fā)票外，還需附消費(fèi)清單，并有經(jīng)辦人簽字，證明人證明，方能報銷。

3、單項招待費(fèi)用超過500元以上的，需提前申請、研討、審批。

（三）電話費(fèi)，手機(jī)費(fèi)

1、各部門的辦公電話，由公司統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施，超出部分由部門自行負(fù)責(zé)。

2、享受電話費(fèi)報銷的員工及總經(jīng)理，以各自報銷標(biāo)準(zhǔn)金額的90%/月封頂，嚴(yán)格執(zhí)行“低不補(bǔ)高不報”的限額報銷制度，每月憑話費(fèi)發(fā)票報銷。

注：

1、以上各項費(fèi)用報銷流程均如差旅費(fèi)報銷流程。

2、從即日起，公司將各部門費(fèi)用與其績效考核相結(jié)合獎罰制度相掛鉤。

3、如核對錯誤造成損失的，由財務(wù)人員負(fù)責(zé)全部責(zé)任，并做罰款。

九、公司用車管理制度

1、公司車輛為公司業(yè)務(wù)車輛，任何人嚴(yán)禁公車私用，一經(jīng)查實，將對當(dāng)事人按每次200元罰款處理。

2、公司員工因業(yè)務(wù)需要用車，需事先向公司書面申請，經(jīng)內(nèi)務(wù)部批準(zhǔn)后由內(nèi)務(wù)部指定派車。

3、公司專職司機(jī)需對使用車輛安全及使用情況負(fù)責(zé)，每天下班無用車后需把車輛停放在公司指定停車地點，嚴(yán)禁把車輛借給他人使用或在下班后將車開出使用，一經(jīng)查實，第一次罰款200元，第二次作開除處理。

4、公司車輛加油需在公司指定加油站加油，公司司機(jī)在報銷燃油發(fā)票、停車及過路過橋費(fèi)時，需附加公司的派車申請單并注明實際公里數(shù)，公司其他人無權(quán)向公司報銷上述費(fèi)用。

第四篇：營業(yè)廳管理規(guī)章制度

中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司（以下簡稱電信方）為了做好網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，不斷提高網(wǎng)格營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)中國電信企業(yè)的整體形象，同時為了保障雙方在安全生產(chǎn)中的共同利益，就網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，對乙方（以下簡稱合作方）作出以下規(guī)定。

總 則

第一條、合作方代辦電信業(yè)務(wù)時，要以“用戶至上，用心服務(wù)”為宗旨，為用戶提供迅速，準(zhǔn)確，安全，方便的服務(wù)。

第二條、合作方對代辦的電信業(yè)務(wù)，必須嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的電信方業(yè)務(wù)、資費(fèi)及受理規(guī)定及相關(guān)規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項錯誤扣代辦費(fèi)一千元。

第三條、合作方要加強(qiáng)代辦業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理、經(jīng)營管理和服務(wù)管理，認(rèn)真聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

第四條、合作方代辦業(yè)務(wù)的范圍和種類不得隨意改變，如確需增減，應(yīng)上報電信方批準(zhǔn)。合作方不得超越管理權(quán)限、不得在所屬營業(yè)代辦點內(nèi)辦理其他電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)；不得擅自增加收費(fèi)項目或改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費(fèi)五千元。

第五條、合作方代營代辦電信方業(yè)務(wù)時，必須給用戶開具中國電信統(tǒng)一印制的發(fā)票并加蓋本營業(yè)網(wǎng)點發(fā)票專用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類業(yè)務(wù)單式、發(fā)票和日戳由電信方提供，合作方要有專人負(fù)責(zé),提前做好書面申報用量計劃并做好領(lǐng)取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營業(yè)日報制度并嚴(yán)格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報截止上月的營業(yè)月報。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費(fèi)一千元。

第六條、合作方必須嚴(yán)格遵守電信方制定的對外營業(yè)時間。如需改變服務(wù)時間，合作方應(yīng)上報電信方批準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)一千元。

第七條、合作方要維護(hù)電信方的整體利益，對經(jīng)辦業(yè)務(wù)的客戶資料要嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)電信方的許可，不得向任何組織或個人提供或泄露客戶的資料及有關(guān)數(shù)據(jù)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)二千元。

第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格執(zhí)行電信方制定的《首問負(fù)責(zé)制》和《電信服務(wù)承諾》。窗口營業(yè)人員要做到業(yè)務(wù)熟練，按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求著裝，主動向用戶介紹各類業(yè)務(wù)的功能、辦理手續(xù)和使用方法，耐心地回答用戶提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。沒按電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定造成用戶越級投訴的，發(fā)生一起扣代辦費(fèi)2000元。

第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應(yīng)積極拓展市場，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力發(fā)展攬裝。

第十條、對新開辦的業(yè)務(wù)，電信方將根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)及時給合作方組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以便于新業(yè)務(wù)的順利開展，如合作方接到電信方培訓(xùn)通知后不參加的，每次扣代辦費(fèi)200元。合作方在接到電信方的業(yè)務(wù)通知后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)執(zhí)行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶投訴或受到物價部門處罰的，合作方負(fù)責(zé)賠償并每起扣代辦費(fèi)一千元。

第十一條、電信方對合作方所代辦電信業(yè)務(wù)的規(guī)定執(zhí)行情況、資費(fèi)執(zhí)行情況、服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的指導(dǎo)、監(jiān)督。對營收、資費(fèi)、統(tǒng)計、單式、發(fā)票、流程管理及經(jīng)營計劃的執(zhí)行情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查。合作方應(yīng)積極配合電信方的各項業(yè)務(wù)監(jiān)督和檢查。

第十二條、電信方對查出的問題，應(yīng)以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應(yīng)積極配合和按時糾正。在規(guī)定期限內(nèi)仍不糾正或整改不力的，視情節(jié)扣代辦費(fèi)一千元至五千元。

第十三條、合作方要確保電信業(yè)務(wù)的正常營業(yè)，嚴(yán)格遵守對外營業(yè)時間，不得隨意停業(yè)和關(guān)閉，有特殊情況需要暫停營業(yè)的必須告知電信方報備并在營業(yè)場所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節(jié)嚴(yán)重扣減代辦費(fèi)500―1000元。確需變更營業(yè)時間的，應(yīng)以書面通知電信方，經(jīng)電信方批準(zhǔn)后方準(zhǔn)實行。標(biāo)準(zhǔn)時間為：（夏時： 10：30――20：30，冬時：10：30――19：30）

第十四條、因合作方對所代辦的電信業(yè)務(wù)疏于管理，嚴(yán)重?fù)p害中國電信信譽(yù)并造成嚴(yán)重后果的，電信方將對合作方給以批評、警告，直至取消承包權(quán)并解除承包協(xié)議。

第十五條、網(wǎng)格營業(yè)廳日收費(fèi)權(quán)限按合作方所交保證金額度設(shè)定（協(xié)議終止退還保證金，不計息）。

業(yè)務(wù)受理分則

第一條、營業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務(wù)時，手續(xù)必須齊全。私人用戶在辦理業(yè)務(wù)時，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、士兵證、護(hù)照、法院判決書、裁定書、強(qiáng)制執(zhí)行通知書）；單位用戶則需在業(yè)務(wù)申請單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財務(wù)公章，或提供其他符合業(yè)務(wù)要求的證件，否則不予辦理任何業(yè)務(wù)。違反者每件扣罰100元，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二條、社會公開的優(yōu)惠活動，營業(yè)人員必須向客戶正確解釋優(yōu)惠活動內(nèi)容及生效、失效日期，并說明所簽優(yōu)惠協(xié)議的權(quán)利和違約責(zé)任,對因未向用戶解釋清楚而造成客戶投訴,出現(xiàn)一起扣罰100元并承擔(dān)賠付費(fèi)用。

第三條、受理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)該準(zhǔn)確錄入、核對各項信息：

①用戶名稱、用戶類別、用戶性質(zhì)、用戶地址（按六級標(biāo)準(zhǔn)地址要求規(guī)范錄入）、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號、網(wǎng)絡(luò)ID等信息，發(fā)生錯誤每項扣罰50元。

②身份證號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、各項附屬產(chǎn)品、內(nèi)外部備注，錯誤信息每項扣罰30元。

③漏簽或錯簽促銷、協(xié)議，出現(xiàn)一起扣罰30元。

④漏辦業(yè)務(wù)或錯辦業(yè)務(wù)，出現(xiàn)一起扣罰50元。

⑤營業(yè)人員受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)核對號碼與客戶名稱是否相符，辦錯業(yè)務(wù)出現(xiàn)一起扣罰100元。

⑥免填單沒有用戶簽字確認(rèn)，沒有打印訂單號碼，每起扣罰30元。

⑦非免填單錯、漏項，無用戶簽字確認(rèn)每件扣罰30元。

⑧對于資源匹配后付的裝、移機(jī)收款類型，不在收費(fèi)環(huán)節(jié)不能收費(fèi)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰30元。

⑨對OSS返回局向和號碼，合作方修訂后必須進(jìn)行選擇號碼，提交工單操作。未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

⑩預(yù)付費(fèi)改后付費(fèi)需要將余額報表報送智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理臺，后付費(fèi)不能變更預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

第四條、 合作方不得違規(guī)手工更改各項一次性費(fèi)用，未按要求執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項錯誤扣罰500元。

第五條、合作方在辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)時必須先查詢用戶協(xié)議和

促銷，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定操作執(zhí)行，違規(guī)操作每起扣罰50元。

第六條、用戶辦理過戶手續(xù)，并改變性質(zhì)；移機(jī)地址發(fā)生改變，合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行判斷，用戶性質(zhì)是否需要改變，并將結(jié)果告知用戶，合作方未按要求執(zhí)行造成差錯的扣罰30元。

第七條、受理需要設(shè)置帳號和密碼的業(yè)務(wù)時必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行，如因賬號、密碼設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致無法開通業(yè)務(wù)的扣30元。

第八條、用戶辦理開通國際長途業(yè)務(wù)時，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范受理，如違反規(guī)定受理到之差錯扣罰30元。

第九條、用戶辦理改名、過戶手續(xù)時，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特殊問題，應(yīng)根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定處理。未按規(guī)定執(zhí)行扣罰30元。

第十條、在受理各項業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理要求的時限操作執(zhí)行。未按時限要求執(zhí)行給用戶造成損失的，每項扣50元。

第十一條、用戶辦理組合商品類業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)需在統(tǒng)一賬戶下辦理業(yè)務(wù)；預(yù)付費(fèi)電話辦理新裝ADSL業(yè)務(wù)，電話與網(wǎng)費(fèi)必須分開交納；付費(fèi)帳戶錯誤、業(yè)務(wù)辦理錯每項扣50元。

第十二條、在停機(jī)狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼，改包月業(yè)務(wù)，未按要求執(zhí)行錯辦理的每起扣10元。

第十三條、對于已繳費(fèi)訂單，執(zhí)行注銷操作時必須先退費(fèi)后注銷工單。未按要求執(zhí)行每起扣30元。

第十四條、業(yè)務(wù)稽核室發(fā)現(xiàn)并下發(fā)到營業(yè)廳的差錯，自下發(fā)之日起非系統(tǒng)原因的必須次日改正正確后，由營業(yè)廳經(jīng)理返回業(yè)務(wù)稽核室，每超一天扣罰50元，業(yè)務(wù)稽核室按訂單修定號核查責(zé)任人并記錄上報考核差錯。

第十五條、ADSL移機(jī)、改綁定電話業(yè)務(wù)

1、辦理ADSL和電話移機(jī)業(yè)務(wù)時必須提示用戶，先停機(jī)后移（在辦理移機(jī)的同時辦理停機(jī)后，在移機(jī)期間不收取費(fèi)用）或直接辦理移機(jī)（不辦理停機(jī)移機(jī)期間費(fèi)用照常收?。?。未按要求向用戶提示和處理業(yè)務(wù)，造成用戶投訴及資費(fèi)爭議的扣50元。

2、如用戶原資費(fèi)為包年資費(fèi)，移機(jī)時不能選擇停機(jī)后移機(jī)。違反操作規(guī)定扣20元。

3、ADSL改綁電話業(yè)務(wù)，如用戶是包年資費(fèi)時不能改變用戶寬帶付費(fèi)帳戶，因受理錯造成剩余預(yù)存無法沖減，每起扣20元。

第十六條、CRM、計費(fèi)預(yù)存款受理錯誤、專項預(yù)存類型選錯，生、

失效日期選錯，月限額選錯，漏指定沖減設(shè)備造成不能正常沖減用戶費(fèi)用，每起扣50元。

第十七條、合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定和用戶要求辦理業(yè)務(wù)，原則上次月執(zhí)行；辦錯業(yè)務(wù)引起費(fèi)用爭議由合作方自行承擔(dān)，并扣罰50元。

第十八條、用戶取消寬帶套餐業(yè)務(wù)時，需辦理更改寬帶套餐資費(fèi)業(yè)務(wù)、變更用戶速率，未按要求執(zhí)行漏辦理每起扣50元。

第十九條、合作方不得違規(guī)私自添加、取消用戶協(xié)議或違規(guī)私自變更用戶資費(fèi)、用戶促銷、用戶親情號等，出現(xiàn)一起扣100元。

第二十條、辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)先查詢優(yōu)惠協(xié)議，有優(yōu)惠協(xié)議未取消造成重復(fù)優(yōu)惠、多收費(fèi)用的每起扣50元。

第二十一條、合作方每天必須及時處理錯單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號碼碼等）不得隔日，不及時處理造成用戶投訴，質(zhì)量管理部考核的每起再扣50元。

第二十二條、合作方受理業(yè)務(wù)產(chǎn)生差錯，如對其差錯在甲方規(guī)定的時限內(nèi)及時改正且未產(chǎn)生用戶投訴、資費(fèi)爭議等不良后果，則可免于處罰，如未及時改正則按上述業(yè)務(wù)差錯的處罰辦法執(zhí)行。

財務(wù)規(guī)定分則

第一條、合作方營業(yè)日報表有錯、漏項，一項填寫錯誤或填寫不全扣罰5元。

第二條、在填寫銀行交款單時，要求填寫規(guī)整、數(shù)字清晰、大小寫相符，不符的扣罰5元。

第三條、合作方所代辦電信方業(yè)務(wù)的全部營業(yè)收入歸電信方所有。合作方必須于當(dāng)日18：00點前將所收營業(yè)款足額存至電信方指定銀行帳戶、當(dāng)日18：00點后的營業(yè)尾款于次日12：00前足額存入電信方指定銀行帳戶，并不得坐支、挪用；交款手續(xù)應(yīng)齊全，錢票當(dāng)面點清 。在交款途中造成現(xiàn)金丟失及意外，應(yīng)有合作方負(fù)責(zé)賠償。錯收、漏收的業(yè)務(wù)款項，由合作方當(dāng)日如數(shù)補(bǔ)足。違反本條規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)二千元。

①任何人不得截留、挪用營業(yè)款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上報公司按重大安全事故處理，及時交回營業(yè)款并每一起扣罰5000元.

②當(dāng)日營業(yè)款不得過夜，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰1000元.

③嚴(yán)格執(zhí)行長款上交，短款自付的原則 ，長短款均按差錯考核，長款每件扣代辦費(fèi)100元，短款按短一罰十處理，不得以支票形式套

第五篇：營業(yè)廳管理規(guī)章制度

一、營業(yè)廳管理方面：

（一）業(yè)務(wù)方面：加強(qiáng)管理，提高績效，努力提升執(zhí)行力

1、明確了營業(yè)員考核細(xì)則，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展活動，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并及時快捷地傳達(dá)總公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

（二）服務(wù)方面：理順服務(wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量

1、建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投訴本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

2、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

3、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會改為互相交流與傾聽，為大家緩解壓力，為新的一天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

1、日常營銷的多樣化，有計劃有目標(biāo)

20XX年的我們一直堅持營銷手段的多樣化，走出去是我們的口號。我們營業(yè)廳已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變了營銷的思路，20XX年上半年為響應(yīng)公司光改的號召，我們營業(yè)廳一起討論光改的意義，光纖寬帶是回饋老用戶，抓住新用戶的有力抓手。在上半年我們一共走訪并成功光改營業(yè)廳周邊十幾個小區(qū)（包括市直小區(qū)。紫晨小區(qū)?？h醫(yī)院家屬院。怡安小區(qū)。金屬器件廠。自來水家屬院。鐵路小區(qū)。造紙廠小區(qū)。游福街小區(qū)等）。由最開始被動在營業(yè)廳電話外呼，到后來的主動上門介紹我們光纖網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，讓用戶享受到老用戶該享受到的福利。走出去的道路上我們不斷的總結(jié)學(xué)習(xí)，比賽分組調(diào)取大家的積極性，掌握用戶在家的時間段，合理分工，錯開營業(yè)廳廳內(nèi)忙時的時間段，調(diào)整組織光改轉(zhuǎn)融合的營銷話術(shù)，在光改期間我們戶外營銷轉(zhuǎn)融合后付費(fèi)數(shù)甚至比營業(yè)廳都要高，很大程度調(diào)動營業(yè)員戶外營銷的積極性。20XX年下半年，營業(yè)廳周邊開放新布線小區(qū)，對于新布線小區(qū)，我們也有計劃有步驟的進(jìn)行宣傳營銷。小區(qū)內(nèi)擺桌子發(fā)放單頁現(xiàn)場解說，到后來挨個單元挨家挨戶貼條宣傳，做到讓用戶想裝寬帶就來找我們電信廳。

在20XX年雖然我們做到了戶外營銷，但是只是表現(xiàn)在寬帶上，在智能機(jī)和電信其他產(chǎn)品（比如手機(jī)看店和外勤助手等）上還是我們的薄弱點，由于我們沒有堅持有計劃有目的的在這些方面做工作，致使我們并沒有做到全業(yè)務(wù)營銷，在20XX年的工作計劃上，我們要重點在這些方面做工作，電信廳承包一年以來，全業(yè)務(wù)發(fā)展一直是我們的追求，希望在20XX有進(jìn)步，而且我相信全業(yè)務(wù)發(fā)展才能更好拉動營業(yè)廳收入，這將是我們在接下來一年里的工作重點。這也無形中要求我們的營業(yè)員營業(yè)經(jīng)理要學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識，提高自身素質(zhì)，才能更高的發(fā)展業(yè)務(wù)。

二、服務(wù)是硬性指標(biāo)

我們營業(yè)廳一直堅持服務(wù)是硬性指標(biāo)，在20XX年市公司服務(wù)檢查中，我們營業(yè)廳獲得一致好評。我記得20XX年剛來電信公司的時候，新員工入職培訓(xùn)最經(jīng)常聽到的一句話就是“營業(yè)廳就是電信公司的窗口，代表著電信公司的形象”而我們，在營業(yè)廳工作的營業(yè)員就是窗口最靚麗的風(fēng)景。我們的一言一行，在我們穿上工裝的那一刻就不是我們自己了，我們代表的是電信公司，我們沒有自己的名字只有我們的工牌，我們就是電信的形象大使，所以這就要求，我們必須要恪盡職守，開門的一句歡迎光臨，用戶走時的一句謝謝光臨下次再來，這一句句溫馨的話語不僅體現(xiàn)了公司的形象更讓用戶從心里感受到賓至如歸。好的服務(wù)不僅僅浮于表面，而要來源于內(nèi)心，真心真意的站在用戶的角度考慮問題解決問題，讓用戶因為我們的服務(wù)而接受我們的產(chǎn)品。我們廳有個營業(yè)員的融合成交率一直是最高的，無論怎樣的情況下，她都能成功營銷，在晨會分享的時候，我們問她是怎么做到的，她的一席話讓我們每個人都陷入了思考，她說“其實我也沒有用什么特別的話術(shù)，我只是覺得用戶這么辦確實合適，就是當(dāng)你真心站在他的角度來想這個問題的時候，當(dāng)你真誠的看著用戶給他算每筆帳給他講每筆業(yè)務(wù)的時候，他就能感受到，他就會接受我們，接受我們的產(chǎn)品，”這就是服務(wù)對的力量。

20XX年已經(jīng)過去了，我們還要堅持服務(wù)營銷一體化的理念迎接20XX年，如何做服務(wù)是我們一直研究的話題，我相信誰能最先領(lǐng)會這點誰才能抓住用戶的心，這無形中也考驗了我們店長的各方面能力提升，服務(wù)也是多樣化的，從用戶打開營業(yè)廳大門的那一刻，我們就在營銷我們的服務(wù)，可是又打動了多少用戶的心，又吸引了多少用戶的眼球，用戶有沒有記住我們的服務(wù)我們的產(chǎn)品，這也是20XX年我們營業(yè)廳堅持的工作重心。

三、團(tuán)隊管理，關(guān)注營業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃

20XX年我和我的營業(yè)團(tuán)隊又?jǐn)y手走過了一年，我從內(nèi)心真心感謝我的團(tuán)隊在工作上對我的配合。在淡季一起利用晚上下班的時間挨家挨戶做戶外宣傳營銷，在節(jié)假日做活動大家合理分工相互合作，面對無理用戶還是堅持不停得解釋任憑用戶惡語相向，各種各種，而我也從他們身上學(xué)到好多，20XX年我覺得我成長了很多，在處理問題上變的更加理性，不會那么急躁，聽從好的建議，只要是正確的有益的我都會思考采納。在20XX年市公司組織競聘儲備店長的時候，我鼓勵我們店員參加，結(jié)果沒有競聘成功，在得知結(jié)果的那一刻，我除了深深的自責(zé)，也更加明白了我自身的不足，在營業(yè)工作中，我并沒有把更多的關(guān)注放在后備店長的培養(yǎng)上，忽略了對店員的職業(yè)規(guī)劃。在20XX年的工作中，我要鍛煉店員的各方面能力，不能僅僅局限于營銷，營業(yè)員的發(fā)展應(yīng)該是全面的。

每個人在自己的職業(yè)生涯上都希望遇到一位優(yōu)秀的管理者，管理與被管理者之間是相互要求的，在我要求我的團(tuán)隊的時候，他們也會要求我。在20XX年里，我遇到了這樣的問題，當(dāng)我的團(tuán)隊向我提出了更高的要求的時候，我就要接受挑戰(zhàn)。粗暴的管理是不能打動說服人的，我們雖然站在管理者的高度，但是必須理解被管理者的心態(tài)和需求，營業(yè)廳如果想走的更高更長遠(yuǎn)，那么團(tuán)隊管理就是很重要的決定。我很慶幸我有一位優(yōu)秀的上司，在我管理中遇到困惑的時候，我們吳總都會不厭其煩的教給我處理事情的辦法。我希望有一天我的團(tuán)隊也會發(fā)表慶幸，這對我是種考驗，但是我樂于接受。關(guān)注團(tuán)隊的每一名成員的發(fā)展，深度挖掘他們的內(nèi)在優(yōu)勢充分利用到工作中，20XX年我將繼續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊合作，為公司培養(yǎng)后備人才。

第六篇：門店的規(guī)章制度

為加強(qiáng)門店、食堂的財務(wù)賬目監(jiān)督，增強(qiáng)理財?shù)耐该鞫群托б?，本著公正、無私、合理、實效的理財原則，特訂立本制度。

1. 開學(xué)初由寄宿部主任（書記兼任）安排采購名單，名單由現(xiàn)金保管教師門店、食堂經(jīng)理、經(jīng)營人員共同組成三人采購小組，輪換值日采購。

2. 需采購時門店、食堂經(jīng)理先出具采購清單，并通知小組指定成員預(yù)支現(xiàn)金，執(zhí)行采購。

3 采購時門店、食堂經(jīng)理、經(jīng)營人員不管理現(xiàn)金。采購時門店、食堂經(jīng)理有義務(wù)講價、議價，把好質(zhì)量關(guān)。

4. 采購任務(wù)完成后，采購人員隨同貨物一同返校，先驗貨后下貨。與食堂貨物保管員當(dāng)面點清貨物辦理交接貨手續(xù)并簽字。門店、食堂經(jīng)理、經(jīng)營人員積極配合現(xiàn)金保管教師在財務(wù)處辦理好報賬業(yè)務(wù)，必須做到票據(jù)確鑿真實，手續(xù)齊全（采購組成人員和銷售員簽字），及時向寄宿部主任報賬。

5. 嚴(yán)禁門店、食堂經(jīng)理、經(jīng)營人員獨(dú)自采購物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不予報賬。

6. 如遇售主送貨上門，門店、食堂經(jīng)理要及時通知小組成員議價和驗貨，辦好交接手續(xù)。采購小組成員在不清楚采購情況的條件下，不得隨便簽字證明。

7、整個采購安排和人員、車輛協(xié)調(diào)由寄宿部主任負(fù)責(zé)，車費(fèi)和補(bǔ)助按月造表報賬。

8、大型采購須由校務(wù)會議決定，理財小組監(jiān)督執(zhí)行。